導游服務(wù)與技巧 教學PPT課件

導游服務(wù)與技巧 教學PPT課件,導游服務(wù)與技巧,教學PPT課件,導游,服務(wù),技巧,教學,PPT,課件 導游服務(wù)與技巧項目三 地方陪同導游服務(wù)與技巧任務(wù)一任務(wù)一 地方陪同導游服務(wù)標準及流程地方陪同導游服務(wù)標準及流程任務(wù)二任務(wù)二 地方陪同導游服務(wù)技能地方陪同導游服務(wù)技能識記1.識記地方陪同導游服務(wù)標準及流程。2.識記地方陪同導游服務(wù)技巧。理解1.理解地方陪同導游工作的科學性、完整性、靈活性。學會1.學會按照地方陪同導游服務(wù)流程科學有序地開展服務(wù)工作。本章學習目標：地方陪同導游服務(wù)標準及流程01接團準備接團準備接站服務(wù)接站服務(wù)入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù)核對、商定日程核對、商定日程參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作后續(xù)工作一、地方陪同導游服務(wù)標準及流程接接團準準備接站服接站服務(wù)入住入住飯店店服服務(wù)核核對、商、商定日程定日程參參觀游游覽服服務(wù)其他服其他服務(wù)送站服送站服務(wù)后后續(xù)工作工作（一）接團準備案例導入小徐是從 外語學院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導游工作的。這天,他做地陪接了一個德國團。早上 7:30,他就跨上自行車去游客下榻的飯店,因為旅游團 8:00 在飯店大廳集合。小徐想:“從家里到飯店騎車 20 分鐘就到了,應(yīng)該不會遲到?！比欢?當經(jīng)過鐵路道口時,開來一列火車,把他擋住了。待列車開過去時,整個道口已擠得密密麻麻,因為大家都急著趕時間去上班,自行車、汽車都沒有了秩序。越是沒有秩序,越是混亂,待交通警察趕來把道口疏通,已過 8:00。10 分鐘后,小徐才到飯店,這時離原定游客出發(fā)時間已晚了 10 多分鐘,只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅,領(lǐng)隊更是怒氣沖沖,走到小徐面前伸出左手,意思是說:“現(xiàn)在幾點了?”思考：案例中導游員為何犯錯?他應(yīng)該如何做?案例評析：作為導游員作為導游員,熟悉各個國家或地區(qū)的風俗習慣是很有必要的。熟悉各個國家或地區(qū)的風俗習慣是很有必要的。知道了各個國家、知道了各個國家、地區(qū)的風俗習慣、地區(qū)的風俗習慣、人民的性格特點后人民的性格特點后,導游員就能更好地防止這樣那樣的差錯。導游員就能更好地防止這樣那樣的差錯。德國游客德國游客,他們的時間觀念也許是世界上最他們的時間觀念也許是世界上最強的強的,講好講好 8:00 8:00 出發(fā)出發(fā),絕對會一個不漏、絕對會一個不漏、一秒不遲地準時在大廳集合。一秒不遲地準時在大廳集合。這時這時,如果導游員自己遲到了如果導游員自己遲到了,你在他們心目中的形象就會大打折扣你在他們心目中的形象就會大打折扣,即使你前面的工作非常出色即使你前面的工作非常出色,也將事倍功半。也將事倍功半。本案例中本案例中,小徐若知道小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點德國人的這種惜時如金的性格特點,他就會把趕往飯店的時間更提早些他就會把趕往飯店的時間更提早些,這樣這樣,也就不會出現(xiàn)本案例中所述也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。的最后一幕。當然當然,作為導游員作為導游員,不僅是帶德國游客不僅是帶德國游客,帶任何一個旅游團帶任何一個旅游團,都要守時都要守時,絕不能遲到絕不能遲到,這是這是導游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。導游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因為不可預見的因素而遲到了如果因為不可預見的因素而遲到了,則可以則可以:1.1.誠懇地向游客表示道歉誠懇地向游客表示道歉,如實地說明前因后果如實地說明前因后果,以求得游客的諒解。以求得游客的諒解。2.2.工作上要一如既往工作上要一如既往,不能因為遲到不能因為遲到,游客有意見就降低自己的服務(wù)標準游客有意見就降低自己的服務(wù)標準,而是要更加努力而是要更加努力,將功將功補過。補過。做好準備工作做好準備工作,是地方陪同導游提供良好服務(wù)的重要前提。是地方陪同導游提供良好服務(wù)的重要前提。地陪的準備工作應(yīng)在接到旅行社分配地陪的準備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件實旅游團活動的契約性文件,是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪必須在上團地陪必須在上團前三天領(lǐng)取接待計劃。前三天領(lǐng)取接待計劃。準備工作可分為以下幾個方面:熟悉熟悉團隊及旅及旅游接待游接待計劃劃旅游旅游團及及團員的基本情況的基本情況旅游接待旅游接待計劃劃情況情況落落實接待事宜接待事宜核核對日程安排日程安排表表落落實旅游旅游車輛落落實團隊住房住房及用餐及用餐掌握相關(guān)掌握相關(guān)單位位和人和人員的的聯(lián)絡(luò)方式方式 落落實行李運行李運送服送服務(wù)了解不熟悉景了解不熟悉景點點與全陪與全陪聯(lián)系系物物質(zhì)準準備 身份身份證件件團隊文件、票文件、票據(jù)和出據(jù)和出團費用用個人用品個人用品導游服游服務(wù)用品用品 知知識準準備當前的當前的熱門話題國內(nèi)外重大新國內(nèi)外重大新聞游客可能感游客可能感興趣的趣的話題客源地的相關(guān)客源地的相關(guān)知知識、風俗等俗等形象和心理準形象和心理準備 導游人游人員的的形象準形象準備導游人游人員在接在接團前的心理準前的心理準備小王是某旅行社新招聘的小王是某旅行社新招聘的導游游員,對所在城市游所在城市游覽點的點的導游游詞背得背得滾瓜瓜爛熟熟,對自己的工作自己的工作充充滿信心。信心。一天一天,他他帶領(lǐng)游客去游游客去游覽岳王岳王廟。在正殿在正殿,小王小王講解道解道:“這天花板上天花板上繪的是松的是松鶴圖,共有共有 372 只仙只仙鶴,在在蒼松翠柏之松翠柏之間飛翔翔,寓意岳寓意岳飛精忠精忠報國精神萬古國精神萬古長青。青?！币挥慰吐犃撕笠挥慰吐犃撕?問小王小王:“為什么是什么是372 只仙只仙鶴,而不是而不是 371 或或 373 只只?這有什么有什么講究究嗎?”小王回答小王回答說:“這個我不清楚個我不清楚,應(yīng)該沒什么沒什么講究吧究吧!”來到碑廊區(qū)來到碑廊區(qū),小王指著小王指著墻上上“盡忠盡忠報國國”四個字四個字,說這是明代是明代書法家洪珠所寫。法家洪珠所寫。一游客一游客問:“為什么前面正殿什么前面正殿墻上寫的是上寫的是 精忠精忠報國國,而而這里卻寫成里卻寫成 盡忠盡忠報國國 呢呢?”小王考小王考慮了一會了一會,說:“這兩個字沒什么區(qū)兩個字沒什么區(qū)別,就是就是贊揚岳岳飛的。的?！蹦怯慰湍怯慰瓦€想想說什么什么,小王已小王已經(jīng)帶著大家去看岳著大家去看岳飛墓了。墓了。到了墓區(qū)到了墓區(qū),小王指著墓道旁的石翁仲小王指著墓道旁的石翁仲講解解:“這三三對石人代表了岳石人代表了岳飛生前的生前的儀衛(wèi)?！庇慰鸵笥慰鸵笮⊥踅庑⊥踅忉屢幌乱幌隆皟x衛(wèi)”是什么是什么,小王犯小王犯難地地說:“應(yīng)該就是就是為岳岳飛守守墳的吧。的吧。”游客游客問:“石人守石人守墳?有什么用呢有什么用呢?”小王只有回答小王只有回答:“這個個,我不知道。我不知道?！卑咐龑耄簩в我鍪裁从我鍪裁?能能帶路路,能用能用現(xiàn)成的成的導游游詞來來進行行講解解,還遠遠不不夠。導游工作是一游工作是一項與人打交道的工作與人打交道的工作,各種各種類型的人型的人,可能會提出各種各可能會提出各種各樣的的問題。尤其是外國游客尤其是外國游客對中國文化不了解中國文化不了解,導游更是游更是應(yīng)該承擔起承擔起傳播中國播中國文化的重任。文化的重任。倘若倘若導游一游一問三不知三不知,如何能起到文化如何能起到文化傳播的作用。播的作用。有人有人說,導游游應(yīng)該上知天文上知天文,下知地理下知地理,無所不無所不曉?？煽梢?對于于導游而言游而言,知知識面的要面的要求有多高。求有多高。當然當然,我我們不能要求每個不能要求每個導游都是全能的游都是全能的,但是多看但是多看書,多學多學習,不懂就不懂就問,提前準提前準備,使自己具使自己具備相當廣的知相當廣的知識面面,卻是卻是對導游人游人員的一的一項重重要要求。要要求。案例評析：（二）接站服務(wù)標準及流程 1、旅游、旅游團抵達前的抵達前的業(yè)務(wù)準準備 落落實旅游旅游團所乘交通工具抵達的準確所乘交通工具抵達的準確時間與司機商定出與司機商定出發(fā)時間 與司機商定停與司機商定停車位置再次核位置再次核實該團所乘交通工具抵達的準確所乘交通工具抵達的準確時間 與行李與行李員聯(lián)系系2、旅游、旅游團抵達后的服抵達后的服務(wù) 迎候、迎候、認找旅游找旅游團 認真核真核實防防錯接接集中清點人數(shù)集中清點人數(shù),交接行李交接行李 引引導游客集合登游客集合登車3、赴、赴飯店途中的服店途中的服務(wù)致致歡迎迎詞 說明事明事項 首次沿途首次沿途導游游 介介紹下榻的下榻的飯店概況店概況（三）入住飯店服務(wù)標準及流程 協(xié)助助辦理住宿手理住宿手續(xù) 介介紹飯店店設(shè)施施 帶領(lǐng)旅游旅游團用好第一餐用好第一餐宣布當日或次日的活宣布當日或次日的活動安排安排 照照顧行李行李進房房 照照顧團員入住入住安排好叫早服安排好叫早服務(wù)（四）核對、商定日程產(chǎn)生小的修改意生小的修改意見或或增加新的游增加新的游覽項目目時向旅行社有關(guān)部向旅行社有關(guān)部門反映反映,合理有可能合理有可能滿足的足的項目目應(yīng)盡量予盡量予以安排。以安排。加收加收費用用項目目,地陪地陪事先向事先向領(lǐng)隊或游客或游客講明明,并按有關(guān)并按有關(guān)規(guī)定定收取。收取。無法無法滿足要求足要求時,要要詳細解解釋,耐心耐心說服。服。提出的要求與原日程提出的要求與原日程不符但又涉及接待不符但又涉及接待規(guī)格格時提出的要求與原日提出的要求與原日程不符但又涉及接程不符但又涉及接待待規(guī)格格時,一般一般應(yīng)婉婉拒拒,說明我方不便明我方不便單方面不方面不執(zhí)行合同行合同;如如有特殊理由有特殊理由,并由并由領(lǐng)隊提出提出時,地陪要地陪要請示旅行社有關(guān)部示旅行社有關(guān)部門。領(lǐng)隊與全陪手中的旅與全陪手中的旅行社行社計劃與地陪的接劃與地陪的接待待計劃有部分出入劃有部分出入時報告旅行社告旅行社,查明原明原因因,分清分清責任。任。若是接待方的若是接待方的責任任,地陪地陪應(yīng)實事求是事求是說明情況明情況,并向并向領(lǐng)隊和和游客游客賠禮道歉。禮道歉。（五）、參觀游覽服務(wù)標準及流程游游覽前的準前的準備工作工作帶好好導游工具，游工具，協(xié)調(diào),核核實餐餐飲落落實情況情況 提前提前 20 分分鐘到達集合地點，到達集合地點，清點人數(shù)清點人數(shù)提醒注意事提醒注意事項集合、上集合、上車,再次清點人數(shù)再次清點人數(shù)途中途中導游服游服務(wù)當日新當日新聞介介紹和活和活動預報沿途沿途風光光導游游介介紹即將游即將游覽的景點的景點活活躍車內(nèi)氣氛內(nèi)氣氛 地陪景區(qū)地陪景區(qū)服服務(wù)交代游交代游覽注意注意事事項游游覽中的中的導游游講解解留意游客留意游客動向向參參觀活活動提前落提前落實翻翻譯、講解解 返程途中返程途中的工作的工作當天活當天活動回回顧沿途沿途風光介光介紹 宣布次日活宣布次日活動提醒注意事提醒注意事項（六）、其他服務(wù)標準及流程購物服物服務(wù)地陪可適當向游客介紹本地商品的特色及選購方法,也有責任提醒游客在購物中不要上當受騙,但不能勸導或鼓動游客購買,更不能強制安排購物。餐餐飲服服務(wù)提前落實本團當天的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求,逐一核實并確認。用餐時,引導游客入座,介紹設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等。告知領(lǐng)隊、地陪、全陪的用餐地點,用餐后全團出發(fā)時間。用餐中,巡視情況,解決問題,監(jiān)督、檢查餐廳提供服務(wù)及菜品標準,及時解決出現(xiàn)的問題。用餐后,應(yīng)嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量,如實填寫餐飲費結(jié)算單與供餐單位結(jié)賬。社交社交娛樂活活動 宴請和品嘗風味會見參加舞會觀看文娛節(jié)目 案例導入 某個旅游某個旅游團上午乘火上午乘火車到達到達 G 市市,按原按原計劃安排上午參加旅游景點劃安排上午參加旅游景點,下午自由活下午自由活動,晚上再晚上再組織大家大家觀看演出?？囱莩?。地陪老田把客人從火地陪老田把客人從火車站接到站接到飯店后店后,部分客人從部分客人從飯店的廣告中得知店的廣告中得知,當?shù)卣诋數(shù)卣谂e行少數(shù)民行少數(shù)民族族節(jié)慶活活動,當晚當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。目。于是那些客人向老田提出于是那些客人向老田提出,他他們希望晚上去希望晚上去觀賞少數(shù)民族少數(shù)民族節(jié)慶活活動,愿意放棄愿意放棄觀看晚上的文看晚上的文藝演出。演出。客人客人問老田能否派老田能否派車接送他接送他們,老田希望全體客老田希望全體客人一起去人一起去觀看文看文藝演出演出,因因為文文藝票早已票早已訂好好,老田老田還說部分客部分客 人要去人要去觀賞少數(shù)民族少數(shù)民族節(jié)慶活活動并不在并不在計劃之中劃之中,如果要去如果要去,交通工具交通工具請客人自行解決?？腿俗孕薪鉀Q。案例評析 本案例中本案例中,部分旅游者愿意放棄部分旅游者愿意放棄計劃中的劃中的節(jié)目而去目而去觀看其他感看其他感興趣的趣的節(jié)目目,其理由正當又不影響全其理由正當又不影響全團的活的活動,屬于既合理又能屬于既合理又能辦到的個到的個別要求要求,導游人游人員應(yīng)該努力努力滿足他足他們的要求。的要求。本案例中本案例中導游人游人員因因為部分旅游者所要求的活部分旅游者所要求的活動不在不在計劃內(nèi)劃內(nèi),就不愿意就不愿意繼續(xù)提供服提供服務(wù),是不是不應(yīng)該的。的。如果部分旅游者的要求影如果部分旅游者的要求影響了全體成響了全體成員的正?；畹恼；顒?或者或者對其本身會造成某種不利或危其本身會造成某種不利或危險,作作為導游人游人員就就應(yīng)該對其其講清道理并加清道理并加以阻止。以阻止。（七）、送站服務(wù)標準及流程核核實、確、確認交通票據(jù)交通票據(jù)商定出行李商定出行李時間 商定叫早、早餐、出商定叫早、早餐、出發(fā)時間 協(xié)助助飯店與游客店與游客結(jié)清有關(guān)清有關(guān)賬目目 及及時歸還證件件其他注意事其他注意事項1、送站前準、送站前準備工作工作 集中交運行李集中交運行李 辦理退房手理退房手續(xù) 集合集合,登登車2、離店服、離店服務(wù)致致歡送送詞 提前到達離站地點提前到達離站地點 辦理離站手理離站手續(xù)與司機與司機結(jié)賬3、送行服、送行服務(wù) 用完早餐后用完早餐后,旅行社的全體團員都拿著手提行李登上旅行社的全體團員都拿著手提行李登上旅行車旅行車,準備乘火車離開準備乘火車離開 A A 市赴市赴 F F 市。市。地陪小丁匆匆趕到地陪小丁匆匆趕到,清清點完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況點完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況,然后就示意司機開車前然后就示意司機開車前往火車站。往火車站。在車上小丁對大家說在車上小丁對大家說:“各位團友各位團友,早上好。早上好?，F(xiàn)在我現(xiàn)在我們前往火車站們前往火車站,將乘坐將乘坐 T32 次火車赴次火車赴 F 市。市。在本地的兩天觀光在本地的兩天觀光游覽中游覽中,不知大家過得怎樣。不知大家過得怎樣。反正我很開心反正我很開心,交了好多朋友交了好多朋友,學到學到了好多東西。了好多東西。我非常感謝大家我非常感謝大家,希望有機會與各位再次相逢。希望有機會與各位再次相逢。最后預祝大家旅途愉快最后預祝大家旅途愉快,一路順風。一路順風。好好,k 車站到了車站到了,請每個人手請每個人手持火車票進五號站臺等候。持火車票進五號站臺等候。我們的位子都在四號車廂。我們的位子都在四號車廂。我因為我因為馬上要到飛機場去接團馬上要到飛機場去接團,就在此與各位告別了。就在此與各位告別了?！闭f完就離開了說完就離開了客人?？腿?。思考：該案例中地陪導游的做法有何不妥?簡要說明正確做法。案例導入 離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段,因此因此,導游人員必須有導游人員必須有始有終始有終,善始善終善始善終,以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作作,使旅游者順利、使旅游者順利、安全地離開旅游目的地。安全地離開旅游目的地。如果說一部樂曲有序幕、如果說一部樂曲有序幕、主題、主題、尾聲才算完整尾聲才算完整,那么那么,地陪接待工作中的送別就是整個接待工作的尾地陪接待工作中的送別就是整個接待工作的尾聲。聲。如果接待工作的尾聲出現(xiàn)失誤如果接待工作的尾聲出現(xiàn)失誤,會讓旅游者覺得善始不能善終會讓旅游者覺得善始不能善終,從而直從而直接影響到前面的工作。接影響到前面的工作。所以從地陪的工作要求來看所以從地陪的工作要求來看,即使到了最后階段也即使到了最后階段也不能松懈不能松懈,不能虎頭蛇尾不能虎頭蛇尾,應(yīng)該一如既往應(yīng)該一如既往,始終給旅游者留下難忘的好印象。始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段,無論是離店工作還是送行服務(wù)都做無論是離店工作還是送行服務(wù)都做得不夠?qū)I(yè)得不夠?qū)I(yè),特別是沒有把客人送進火車站特別是沒有把客人送進火車站,這就犯了導游接待服務(wù)工作中這就犯了導游接待服務(wù)工作中的大忌。的大忌。有時會因為某些原因有時會因為某些原因,計劃中的車次計劃中的車次 (航班航班,輪班輪班)會延遲或取消會延遲或取消,作為導游人員必須留下來處理這些突發(fā)事件作為導游人員必須留下來處理這些突發(fā)事件,因此小丁至少應(yīng)該把客人送進因此小丁至少應(yīng)該把客人送進車廂車廂,她的送站工作才算基本結(jié)束。她的送站工作才算基本結(jié)束。案例評析（八）、后續(xù)工作 處理理遺留留問題歸還物物品品結(jié)賬總結(jié)工工作作旅游團結(jié)束在本地的游程離開后旅游團結(jié)束在本地的游程離開后,地陪還應(yīng)做好總結(jié)、善后工作。地陪還應(yīng)做好總結(jié)、善后工作。地方陪同導游服務(wù)技巧02接站服務(wù)技巧接站服務(wù)技巧入住飯店服務(wù)技巧入住飯店服務(wù)技巧餐飲服務(wù)技巧餐飲服務(wù)技巧導游講解服務(wù)技巧導游講解服務(wù)技巧社交、社交、文娛活動服務(wù)技巧文娛活動服務(wù)技巧突發(fā)事件處理技巧突發(fā)事件處理技巧地陪導游送站服務(wù)技巧地陪導游送站服務(wù)技巧 一、接站服務(wù)技巧 案例導入 小王是廣西小王是廣西 旅行社的一名旅行社的一名專職導游游,受旅行社委派接待來自廈受旅行社委派接待來自廈門的的 18 位游位游客客,根據(jù)旅行社的行程中根據(jù)旅行社的行程中說明明,客人將于客人將于 2013 年年 9 月月 1 日乘坐日乘坐 航班于航班于 23 點點 10 分到達南寧吳圩國分到達南寧吳圩國際機機場,于是當天小王提前于是當天小王提前聯(lián)系司機系司機,和司機一起于和司機一起于 22 點點 40 分分到達吳圩國到達吳圩國際機機場,在機在機場等待兩小等待兩小時后后發(fā)現(xiàn)當天由于臺當天由于臺風問題,飛機在廈機在廈門并未并未起起飛,客人客人還滯留于廈滯留于廈門機機場,小王于是與司機返回家中休息。小王于是與司機返回家中休息。第二天早上第二天早上 6點點,小小王接到全陪王接到全陪電話,得知得知該團隊已已經(jīng)到達吳圩國到達吳圩國際機機場,于是小王又急匆匆地于是小王又急匆匆地聯(lián)系司系司機趕赴機機趕赴機場接待游客接待游客,游客在機游客在機場等待等待 40 多分多分鐘后后,發(fā)現(xiàn)地陪和司機地陪和司機還未趕到機未趕到機場,于是向旅行社投于是向旅行社投訴了了導游小王游小王,小王小王覺得很委屈得很委屈,認為客人投客人投訴沒有道理。沒有道理。思考：覺得小王有錯嗎?錯在哪里?案例評析：小王有小王有錯。他的他的錯誤在于在于:1.9 月月 1 日晚日晚發(fā)生了空接之后生了空接之后,小王沒有及小王沒有及時和廈和廈門的的組團社社聯(lián)系系,了解情況了解情況;沒有向航空公司沒有向航空公司查詢航班沒有抵達的原因和航班沒有抵達的原因和具體的抵達具體的抵達時間。2.由于沒有落由于沒有落實航班抵達航班抵達時間,小王和司機就返回家中休息小王和司機就返回家中休息,導致致 9 月月 2 日早上日早上發(fā)生了漏接事故。生了漏接事故。3.旅游旅游團抵達機抵達機場 40 多分多分鐘后后,小王和司機小王和司機還沒有到機沒有到機場接接站站,讓旅游旅游團等待等待時間太太長。自身形象微笑服務(wù)細節(jié)服務(wù)空接 發(fā)生空接的原因處理空接的方法漏接 發(fā)生漏接的原因預防漏接的措施 處理漏接的方法 錯接發(fā)生錯接的原因 預防錯接的措施 處理錯接的辦法注意自身形象，提供微笑服務(wù)，給游客良好的第一印象認真做好“三核實”,以防漏接工作認真細致，以防空接 認真核實團隊情況，以防錯接 一、接站服務(wù)技巧區(qū)分：漏接、空接、錯接漏接漏接空接空接錯接接定定義漏接是指旅游團隊(包括散客)抵達目的地后沒有導游迎接的現(xiàn)象。簡單地說,就是旅游團到,無導游員接?？战邮侵笇в伟丛媱濐A訂的航班(車次、船次)接站,但未接到旅游團的情況。簡單地說,就是導游到,但是沒接到旅游團。錯接是導游在接團時,接了不應(yīng)由他接的旅游團。簡單地說,就是導游員接錯了旅游團。錯接屬于責任事故。發(fā)生的原因生的原因(1)導游人員主觀原因造成的漏接(2)客觀原因造成的漏接(1)地陪按計劃接站,但飛機(車船)沒有抵達。(2)導游按時接站,飛機、火車準時抵達,但沒有接到旅游者。錯接是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。處理方法理方法(1)由于導游自身原因造成漏接時,導游應(yīng)實事求是地向游客說明情況,誠懇地賠禮道歉,采取彌補措施,用更加熱情周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。(2)對于客觀原因造成的漏接,導游不要認為與自己無關(guān),應(yīng)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因;向游客進行耐心細致的解釋,以防引起誤解;盡量采取彌補措施努力完成計劃,使游客的損失減少到最低程度;必要時,可請旅行社的領(lǐng)導出面賠禮道歉或酌情給游客一定補償。(1)排除漏接。(2)查明原因。(3)旅游團(者)推遲抵達。(4)旅游團(者)次日抵達。(5)旅游團(者)取消行程。(1)錯接同一家旅行社的旅游團。如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時,經(jīng)旅行社同意,地陪可不再交換旅游團,但全陪應(yīng)交換旅游團,并向游客致歉。(2)錯接另一家旅行社的旅游團。如果錯接的是另一家旅行社的旅游團時,地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報,設(shè)法盡快交換旅游團,并向旅游者說明情況并致歉。二、入住飯店服務(wù)技巧案例導入 地接地接導游小游小韓在接待某旅游在接待某旅游團過程中程中,考考慮到游客到游客長時間坐坐車比比較疲疲憊,匆忙匆忙辦理完入住手理完入住手續(xù)后后,并未向游客并未向游客講解解處理各種理各種突突發(fā)狀況狀況應(yīng)注意的注意的問題,當晚酒店當晚酒店發(fā)生火災生火災,有兩名游客因沒有有兩名游客因沒有采取采取積極措施極措施,造成部分造成部分燒傷。思考：1.小小韓的做法有什么不妥之的做法有什么不妥之處?2.遇到火災遇到火災,導游游應(yīng)該怎么做怎么做?案例評析1.小小韓的不妥之的不妥之處:沒有向旅游者介沒有向旅游者介紹應(yīng)該注意的注意的問題,沒能使游客熟悉沒能使游客熟悉飯店樓店樓層的太平的太平門、安全出口、安全出口、消防消防樓梯的位置和安全樓梯的位置和安全轉(zhuǎn)移路移路線,以致突以致突發(fā)狀況狀況時,游客沒能及游客沒能及時疏散。疏散。2.遇到火災遇到火災,導游的做法是游的做法是:(1)導游人游人員要立即要立即報警警,并迅速通知并迅速通知領(lǐng)隊和全體旅游者。和全體旅游者。(2)聽從聽從統(tǒng)一指一指揮,與工作人與工作人員一起一起組織大家迅速通大家迅速通過安全出口疏散。安全出口疏散。(3)正確引正確引導旅游者自救。旅游者自救。如果情況危急如果情況危急,導游人游人員要要鎮(zhèn)定判斷火情定判斷火情,正確引正確引導大家自救大家自救,千萬不可搭乘千萬不可搭乘電梯或梯或隨便跳樓隨便跳樓;若身上著火若身上著火,可就地打可就地打滾或用厚重衣物或用厚重衣物壓滅火苗火苗;必必須穿穿過濃煙煙時,要用浸濕的衣被披裹身體要用浸濕的衣被披裹身體,捂住口捂住口鼻鼻,貼近地面爬行近地面爬行;大火封大火封門無法逃出無法逃出時,可用浸濕的衣被堵塞可用浸濕的衣被堵塞門縫或或潑水降溫水降溫,等待求援等待求援;可可揮動色彩色彩鮮艷的衣的衣物呼物呼喚救援人救援人員。(4)報告旅行社告旅行社領(lǐng)導,聽取有關(guān)指示。聽取有關(guān)指示。(5)做好事故的做好事故的處理工作。理工作。旅游者逃出火旅游者逃出火場,導游人游人員應(yīng)立即立即組織搶救救,將受將受傷者送醫(yī)院治者送醫(yī)院治療;若若發(fā)生死亡事故生死亡事故,則要按有關(guān)要按有關(guān)規(guī)定定處理理;導游人游人員應(yīng)采取措施采取措施,穩(wěn)定旅游者的情定旅游者的情緒,幫助他幫助他們解決因火災造成的生活困解決因火災造成的生活困難,同同時還應(yīng)設(shè)法使旅游活法使旅游活動能能繼續(xù)進行行;協(xié)助助領(lǐng)導處理好善后事宜理好善后事宜,寫出寫出詳細的的書面面報告。告。（一）辦理好入住手續(xù)，安排游客進房1.盡快盡快協(xié)助旅游助旅游團辦理入住服理入住服務(wù)2.由由領(lǐng)隊和全陪分和全陪分發(fā)房卡房卡3.為旅游者介旅游者介紹酒店基本情況和住店注意事酒店基本情況和住店注意事項4.重申當天或第二天的旅游活重申當天或第二天的旅游活動安排安排5.引引領(lǐng)旅游者和行李旅游者和行李進房房,并并協(xié)助酒店工作人助酒店工作人員解決有關(guān)解決有關(guān)問題6.確定叫早確定叫早時間和早餐和早餐時間,通知通知飯店店（二）處理游客提出的住房個別要求1.游客提出游客提出調(diào)換房房間的要求的要求處理理(1)調(diào)換同一同一標準的客房準的客房(雙人雙人標準準間)。(2)要求要求調(diào)換更高更高標準的房準的房間。2.游客提出個人住游客提出個人住單間的要求的要求處理理(1)個人希望住個人希望住單間。(2)旅游者因旅游者因鬧矛盾或生活矛盾或生活習慣不同而要求個人住不同而要求個人住單間。3.游客提出游客提出購買客房內(nèi)物品的要求客房內(nèi)物品的要求處理理游客看中客房內(nèi)的某種游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品或物品(畫、瓷器、民族工畫、瓷器、民族工藝品品),要求要求購買,導游游人人員應(yīng)積極極協(xié)助助,與與飯店有關(guān)部店有關(guān)部門(通常是前通常是前廳部、客房部部、客房部)聯(lián)系系,盡量盡量滿足游足游客的要求。客的要求。案例導入 一個旅游一個旅游團 16 人人,按照旅游按照旅游協(xié)議下榻某個三星下榻某個三星級酒店酒店,按按計劃是安排劃是安排 8 個雙人個雙人標準準間,正正好好夠住。到了酒店分房住。到了酒店分房時,其中一位游客提出要一個人住其中一位游客提出要一個人住單間,還有兩位游客提出要去住豪有兩位游客提出要去住豪華客房?？头?。入住后入住后,有位客人非常喜有位客人非常喜歡客房內(nèi)用于裝客房內(nèi)用于裝飾的壯的壯錦,想想買回家?；丶?。面面對這些游客提出的個些游客提出的個別要求要求,作作為地陪地陪導游你游你應(yīng)如何如何處理理?案例評析1.個人住個人住單間的要求的要求:旅游者個人意愿或因旅游者個人意愿或因鬧矛盾或生活矛盾或生活習慣不同而要求個人住不同而要求個人住單間。導游游員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部解或在內(nèi)部調(diào)整。整。若若調(diào)解或解或調(diào)整不成整不成,而而飯店有空房可店有空房可滿足其要求足其要求,房房費由提出由提出要求的旅游者自理要求的旅游者自理(誰提出提出誰付付費)。2.住豪住豪華客房的要求客房的要求:如果如果飯店有豪店有豪華客房的空房客房的空房,可予以可予以滿足足,導游告知游客要交付原定游告知游客要交付原定飯店退房店退房損失失費和房和房費差價差價,客人同意后客人同意后,導游游協(xié)調(diào)飯店店為客人客人換房。房。3.購買客房內(nèi)物品的要求客房內(nèi)物品的要求:游客看中客房內(nèi)的壯游客看中客房內(nèi)的壯錦,要求要求購買,導游人游人員應(yīng)積極極協(xié)助助,與與飯店有店有關(guān)部關(guān)部門(通常是前通常是前廳部、部、客房部客房部)聯(lián)系系,盡量盡量滿足游客的要求。足游客的要求。三、餐飲服務(wù)技巧 案例導入 北京導游小徐接待了一個外國團北京導游小徐接待了一個外國團,幾天后幾天后,領(lǐng)隊來找小領(lǐng)隊來找小徐徐,聲稱他們的隊員吃了幾天中餐后覺得不太習慣聲稱他們的隊員吃了幾天中餐后覺得不太習慣,想換換想換換口味口味,把今天的午餐改成西餐把今天的午餐改成西餐,但是在之前簽訂旅游合同時但是在之前簽訂旅游合同時的餐費標準已定的餐費標準已定,提供的是中餐提供的是中餐,這種情況小徐應(yīng)該怎么辦這種情況小徐應(yīng)該怎么辦?1.1.面對游客臨時提出的要求面對游客臨時提出的要求,導游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系導游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系,協(xié)商游客要求的可能性。協(xié)商游客要求的可能性。2.2.若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許,那導游員要做那導游員要做耐心的解釋工作耐心的解釋工作,并在解釋的過程中加以并在解釋的過程中加以“婉拒婉拒”,”,同時積極地向游客同時積極地向游客建議改日或當天的下一頓用餐改為西餐等。建議改日或當天的下一頓用餐改為西餐等。3.3.若游客堅持要由中餐改西餐若游客堅持要由中餐改西餐,導游員一方面告之他們自己點菜導游員一方面告之他們自己點菜,同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失;另一方面也要提醒游另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容,不要因改餐而耽誤了游覽活動。不要因改餐而耽誤了游覽活動。在旅游六要素中在旅游六要素中,“,“吃吃”是排在首位的是排在首位的,團餐的安排直接關(guān)乎到團餐的安排直接關(guān)乎到旅游者對旅游的體驗和感受旅游者對旅游的體驗和感受,因此因此,要掌握安排團餐的一些服務(wù)技巧。要掌握安排團餐的一些服務(wù)技巧。案例評析：三、餐飲服務(wù)技巧（一）（一）旅游旅游團用餐地點用餐地點的的選擇1.就住就住飯店用餐店用餐2.旅游定點餐旅游定點餐廳用餐用餐（二）（二）認真真負責安排游安排游客用餐客用餐1.讓游客提前做好心理游客提前做好心理準準備2.提前通知餐提前通知餐廳準準備3.避免與散客避免與散客鄰桌桌4.關(guān)注游客的用餐情況關(guān)注游客的用餐情況（三）（三）耐心解決游客在耐心解決游客在餐餐飲方面提出的個方面提出的個別要要求求1.游客特殊的游客特殊的飲食要求食要求處理理2.游客提出游客提出換餐要求的餐要求的處理理3.游客提出游客提出單獨用餐的獨用餐的要求要求處理理4.游客提出自游客提出自費品品嘗風味餐的要求味餐的要求處理理5.游客提出加菜、加游客提出加菜、加飲料要求的料要求的處理理6.游客提出在客房內(nèi)用游客提出在客房內(nèi)用餐要求的餐要求的處理理四、導游講解服務(wù)技巧（一）地陪導游講解服務(wù)的場合1.1.沿途風光導游講解沿途風光導游講解 地陪導游要做的沿途風光導游講解包括兩部分:一是在地陪導游接團之后,從機場(車站、碼頭)到下榻酒店路途中的導游講解;二是每天從酒店(或景區(qū))前往景區(qū)(或另一個景區(qū))路途中的導游講解。講解內(nèi)容包括所經(jīng)過的城鎮(zhèn)、景觀的歷史沿革及品位、文化積淀、民族民俗風情、經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)動態(tài)資訊、旅游資源等基本情況和相關(guān)話題。導游應(yīng)根據(jù)窗外景點變化情況進行口語講解。2.2.在景區(qū)游覽過程中的導游講解在景區(qū)游覽過程中的導游講解 導游在景區(qū)中既要起到向?qū)У淖饔?更要起到講解員的作用。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度,包括景點的歷史、背景、特色、地位、價值等內(nèi)容,語言生動,富有表達力。在景點導游過程中,地陪應(yīng)保證在計劃時間與費用內(nèi)讓游客充分地游覽、觀賞,做好講解與引導游覽相結(jié)合,集中與分散相結(jié)合,勞逸適度,并特別照顧老弱病殘游客。（二）常用的導游講解方法和技巧 突出重點法突出重點法 觸景生情法觸景生情法 虛虛實結(jié)合法合法 分段分段講解法解法問答法答法 制造制造懸念法念法類比法比法 畫畫龍點睛法點睛法（三）各類景區(qū)景點講解技巧 博物博物館講解解技巧技巧園林園林講解技巧解技巧山岳山岳講解解技巧技巧 江河江河講解解技巧技巧 湖泊湖泊講解技巧解技巧海海灘海海島講解解技巧技巧森林森林講解技巧解技巧草原草原講解技巧解技巧工工業(yè)旅游旅游講解技巧解技巧農(nóng)業(yè)旅游旅游講解技巧解技巧(1)作好知識準備。(2)熟悉陳列內(nèi)容。(3)客觀講解,據(jù)題發(fā)揮。(4)深入淺出,通俗易懂。(5)知識性、趣味性并重。(1)熟悉歷史背景,讀懂園林名稱。(2)領(lǐng)會構(gòu)景匠心,解釋空間語言。(3)把握游覽節(jié)奏,品出園林意境。(1)從文化的角度導游。(2)從地質(zhì)角度導游。(3)從美學特征導游。(4)按山岳景觀在旅游業(yè)中所起的作用導游。(5)角度導游。導游人員要能正確掌握江河的形、影、聲、色、光、味、奇等形象生動的特點,把江河的自然美和人文美有機地結(jié)合起來（1）了解湖泊的形成與構(gòu)造。（2）結(jié)合周邊人文景觀和自然景觀進行講解。(1)強調(diào)安全注意事項。(2)結(jié)合當?shù)厝宋馁Y源等進行介紹。(1)了解相關(guān)知識。(2)巧用各種導游講解技巧。我國的草原景觀在氣候、景色、民俗風情等各個方面都有其獨有的特色,導游在講解時,應(yīng)該將這些與眾不同之處作為重點給游客多做講解,同時留足游客參與各種草原旅游項目的時間,使游客不僅能夠欣賞到草原的美景,還能在體驗的同時,感受一番草原生活,增加游客的旅游體驗。(1)了解行業(yè)歷史脈絡(luò)。(2)讓游客理解品牌文化。(1)掌握講解節(jié)奏。(2)具備相關(guān)知識。五、社交、文娛活動服務(wù)技巧 一般來說一般來說,旅行社接待專業(yè)旅游團時旅行社接待專業(yè)旅游團時,會安排較多的社交、文娛會安排較多的社交、文娛活動活動,包括宴請、風味品嘗、會見、舞會等。地陪應(yīng)盡力協(xié)助旅游團隊完包括宴請、風味品嘗、會見、舞會等。地陪應(yīng)盡力協(xié)助旅游團隊完成社交、文娛活動成社交、文娛活動,為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。宴請品嘗風味餐會見 舞會文娛活動六、突發(fā)事件處理技巧（一）（一）地陪要地陪要時刻保持清醒的刻保持清醒的頭腦（二）（二）安安撫游客情游客情緒（三）（三）地陪人地陪人員要主要主動處理理問題（四）（四）進行多方行多方協(xié)調(diào)與溝通與溝通（五）（五）處理事情要合理合法理事情要合理合法七、地陪導游送站服務(wù)技巧（一）（一）做好送站前的準做好送站前的準備工作。工作。（二）（二）離店離店導游服游服務(wù)（三）（三）把控把控時間，以防以防誤機機（車、船）船）（四）（四）送行送行導游服游服務(wù)誤機(車、船)事故：誤機(車、船)事故指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤,旅游團(者)沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而.導致暫時滯留。造成誤機造成誤機(車、船車、船)的原因：的原因：(1)客觀原因造成的非責任事故。由于游客自身的原因(如受傷、重病、走失、遲到、出發(fā)時間拖延過久)或途中遇到交通事故、嚴重堵車、車子發(fā)生故障等突發(fā)情況造成延誤。(2)主觀原因造成的責任事故:地陪安排時間不當或過緊,使旅游團(游客)沒能按規(guī)定時間到達機場(車站、碼頭)。地陪沒有認真核實交通票據(jù),將抵離的時間或地點搞錯。班次(車次)變更,但接待社的有關(guān)人員沒有及時通知地陪。預防誤機預防誤機(車、船車、船)事故的措施：事故的措施：(1)上團前,導游尤其是地陪導游要制定周密的地接計劃,按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動。在安排日程時,注意留有余地,合理安排活動項目、勞逸結(jié)合。(2)旅游團離站前一天,認真核實團隊機票(車票、船票),特別是離境機票的日期、航班號、時間以及機場的名稱,并及時與旅行社計調(diào)部門、交通部門聯(lián)系,隨時掌握交通工具變更的準確時間。(3)安排充裕的時間去機場(車站、碼頭),即使有較多的時間,也不要安排旅游者到熱鬧地方購物或自由活動,以免旅游者走失延誤集合時間。(4)送站前,充分考慮前往機場(車站、碼頭)的交通路況,保證出發(fā)時間并按時抵達機場。(5)按照導游工作程序要求的時間抵達機場(車站、碼頭):乘坐國際航班要提前 120 分鐘抵達機場;乘坐國內(nèi)航班要提前 90 分鐘抵達機場;乘坐火車或輪船要提前 60 分鐘抵達車站或碼頭。誤機誤機(車、船車、船)事故的處理：事故的處理：在實際工作中,往往會出現(xiàn)導游已知旅游團(者)無法正點抵達機場(車站、碼頭),誤機(車、船)即將成為事實的將成事故和已經(jīng)造成誤機(車、船)的既成事故兩種情況。無論是哪一種情況,導游和旅行社都應(yīng)全力做好事故補救工作,使損失和影響減少到最低程度。(1)將成事故:即將誤機(車、船)的處理:導游應(yīng)立即向旅行社有關(guān)部門報告,請求幫助。導游和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)調(diào)度室聯(lián)系,講明該團名稱、人數(shù)、所乘航班(車次、船次)、延誤原因、現(xiàn)在何處、大概抵達時間。旅行社領(lǐng)導應(yīng)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系,力爭使該團按原計劃離開當?shù)亍２还苁鹿适欠癯墒聦?事后都應(yīng)寫成書面報告,查處事故原因和責任,敘述事故處理的過程及旅游者對事故的反應(yīng);旅行社還應(yīng)對有關(guān)部門責任人進行必要的批評和處罰。(2)既成事故:已經(jīng)誤機(車、船)的處理:立即向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系,爭取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開本站;或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。穩(wěn)定游客的情緒,安排好滯留期間的食宿游覽等事宜。及時通知下一站,對日程作相應(yīng)的調(diào)整。向游客說明真實情況并賠禮道歉。寫出事故報告,查清事故的原因和責任,責任者應(yīng)承擔經(jīng)濟損失并受相應(yīng)的政紀處分。本章小結(jié)：本項目主要讓學生學習地陪服務(wù)標準及帶團技巧本項目主要讓學生學習地陪服務(wù)標準及帶團技巧,內(nèi)容內(nèi)容包括地陪的服務(wù)標準及程序包括地陪的服務(wù)標準及程序,從接團準備到送站服務(wù)的整個旅從接團準備到送站服務(wù)的整個旅游活動流程的標準服務(wù)游活動流程的標準服務(wù),讓學生熟悉帶團中的規(guī)范。并針對地讓學生熟悉帶團中的規(guī)范。并針對地陪的服務(wù)特點陪的服務(wù)特點,對不同類型的景點如何進行講解對不同類型的景點如何進行講解,并在附錄中并在附錄中編寫了全國各地著名的景點作為范例編寫了全國各地著名的景點作為范例,讓學習者參考。讓學習者參考。地陪是導游工作中重要的環(huán)節(jié)地陪是導游工作中重要的環(huán)節(jié),在本項目教學工作中在本項目教學工作中,針針對地陪帶團中的各種錯接、漏接等事件進行分析與處理對地陪帶團中的各種錯接、漏接等事件進行分析與處理,對突對突發(fā)事件處理也做了詳細的闡述發(fā)事件處理也做了詳細的闡述,讓學生通過學習讓學生通過學習,能夠靈活正能夠靈活正確處理帶團中的各種常見事件及突發(fā)事件的處理。確處理帶團中的各種常見事件及突發(fā)事件的處理。課后思考題：1.簡要說明地陪主要工作流程。簡要說明地陪主要工作流程。2.地陪接團的接團準備包括哪些方面地陪接團的接團準備包括哪些方面?3.簡述地陪入住服務(wù)程序。簡述地陪入住服務(wù)程序。4.地陪送站前要做好哪些準備工作地陪送站前要做好哪些準備工作?5.作為地陪如何在機場認找旅游團作為地陪如何在機場認找旅游團?謝 謝！Thank you