某公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(DOC 39頁)2

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1、文件編號：SCMC-BZ-SC.36B版 本：1。0營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊中國移動某分公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊二0一二年六月目 錄第一章 服務(wù)行為準則3第一節(jié) 服務(wù)理念3第二節(jié) 服務(wù)原則3第三節(jié) 服務(wù)準則3第二章 儀容儀表規(guī)范4第一節(jié) 儀容4第二節(jié) 著裝5第三節(jié) 飾品5第三章 形體儀態(tài)規(guī)范6第一節(jié) 標準站姿6第二節(jié) 標準坐姿7第三節(jié) 標準行姿8第四節(jié) 標準手勢9第五節(jié) 日常禮儀10第四章 溝通規(guī)范10第一節(jié) 表情10第二節(jié) 眼神11第三節(jié) 傾聽11第四節(jié) 聲音11第五節(jié) 基本語言11第五章 自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范13第一節(jié) 導購服務(wù)規(guī)范13第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范14第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范15第四

2、節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗服務(wù)規(guī)范17第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范18第六節(jié) 手機維修服務(wù)規(guī)范19第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范20第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范20第六章 合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范21第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范21第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范21第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范22第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范22第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范22第八章 服務(wù)時限與服務(wù)禁忌23第一節(jié) 服務(wù)時限23第二節(jié) 服務(wù)禁忌24第一章 服務(wù)行為準則第一節(jié) 服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導服務(wù)行為，其對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動的主導思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理

3、性認識。移動通信業(yè)作為一個側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。把“滿足為客戶”這一目標作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價值觀。第二節(jié) 服務(wù)原則一、 客戶至上原則客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，舉輕若重，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作?？蛻舻臐M意度是評估服務(wù)人員的唯一尺度。二、 真誠原則禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。三、 一致原則禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服

4、務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)量的高標準和前后致性原則。四、 合宜原則服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。五、 主動原則在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。第三節(jié) 服務(wù)準則一、 來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。二、 尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時，若獲知客

5、戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張 先生。三、 問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其 解答。四、 對視露笑：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時，應(yīng)面露微笑。五、 暫離致歉：在進行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，一定要向客戶致歉，并說明原因。六、 唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。七、 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手接遞，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，一定要說“謝謝”。八、 關(guān)注確認：當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認客戶是否有其它需要幫

6、助。九、 謙虛致詞：客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。十、 走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。第二章 儀容儀表規(guī)范營業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是營業(yè)員上崗工作的基本要求。工作過程中，營業(yè)員還必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。第一節(jié) 儀容一、男士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2. 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻

7、毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5. 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。6. 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。二、女士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。2. 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸

8、張的口紅和眼影。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。5. 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。6. 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。第二節(jié) 著裝一、男士1. 工作時應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸牌。3. 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度

9、以剛好蓋住皮帶扣為宜。4. 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。5. 應(yīng)系黑色皮帶。6. 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。二、女士1. 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。3. 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4. 應(yīng)系黑色皮帶。5. 穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6. 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。7. 著

10、長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。第三節(jié) 飾品一、胸牌要求： 營業(yè)員標準佩戴以服務(wù)規(guī)范為準，必須注意佩戴的規(guī)范、整齊。1. 工號牌（加載規(guī)定的LOGO標志）；2. 黨（團）徽；3. 精神文明創(chuàng)建標志徽章；4. 服務(wù)明星徽章；5. 其他促銷活動、宣傳活動和臨時要求營業(yè)員佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 2. 著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3. 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。三、女士1. 女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2. 女士佩戴

11、的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3. 所佩戴的飾品款式不得夸張。第三章 形體儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的獨特形體魅力。在與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動都將影響到客戶對我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對企業(yè)認知度的最佳時機。第一節(jié) 標準站姿一、男士1. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左

12、手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 4. 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。 二、女士1. 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。三、站立服務(wù)時的姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標準站姿。第二節(jié)

13、 標準坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前傾；4. 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5. 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6. 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 7. 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。二、女士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前傾；4. 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5. 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；6. 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺

14、上；7. 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。三、入座姿態(tài)規(guī)范1. 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2. 男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；3. 女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 4. 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。四、離坐姿態(tài)規(guī)范1. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；2. 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3. 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位

15、置；2. 不要采用“4”字型的疊腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第三節(jié) 標準行姿一、標準行姿1. 明確前行目標方向；2. 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3. 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；4. 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。二、行進指引時的姿態(tài)規(guī)范行進指引是在行進中帶領(lǐng)、引導客戶。1. 請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；2. 若雙方并排行進時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 3. 雙方單獨行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位

16、置上； 4. 在陪同引導客戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；5. 行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 6. 在與客戶進行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。三、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)1. 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2. 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用：1) 彎腰塌背； 2) 趴在工作臺席上； 3) 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第四節(jié) 標準手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強溝通，達到傳情達意的效果。一、柜臺服務(wù)手勢1. 站立服務(wù)時，應(yīng)采

17、用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2. 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。二、方向指示手勢1. 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；2. 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。第五節(jié) 日常禮儀一、遞物和接物禮儀1. 遞物和接物時，上身略向前傾；2. 眼睛注視客戶手部；3. 以文字正向方向遞送；4. 雙手遞物和接物，輕拿輕放；5. 如需

18、客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中；6. 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；7. 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。二、遞名片禮儀1. 用雙手接受或呈送名片；2. 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。三、出入房間禮儀1. 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 2. 敲門時，隔五秒種輕敲兩下；3. 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。四、電話禮儀1. 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2. 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，巴中移動XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”。3. 如是節(jié)日期

19、間，問候語為：節(jié)日好，巴中移動XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？4. 在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認； 5. 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當場給予肯定的答復(fù)；6. 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；7. 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機后再掛斷電話。第四章 溝通規(guī)范第一節(jié) 表情1. 與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；2. 在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；3. 微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，

20、使唇部略呈弧形。第二節(jié) 眼神1. 在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 2. 在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；3. 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4. 在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5. 目光柔和親切；6. 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三節(jié) 傾聽1. 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶；2. 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 3. 在客戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應(yīng)；4. 如有必要，隨時進行紀錄；

21、5. 在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復(fù)，并與客戶進行確認。第四節(jié) 聲音1. 聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2. 音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；3. 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4. 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。第五節(jié) 基本語言一、語言要求1. 在迎候客戶時，要送出問候語；2. 在客戶離開時，要送出告別語；3. 在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語；4. 得知客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”；5. 在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。二、談話禮儀1. 當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶

22、離開時另行處理； 2. 如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開；3. 在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；4. 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。三、服務(wù)用語1. 歡迎語：歡迎光臨；2. 問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；3. 送別語：再見/請慢走/請走好；4. 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？5. 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；6. 致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；7. 禮貌語

23、：1) 當對客戶提出要求時，用“請”字；2) 當接到客戶任何物品時，用“謝謝”；3) 當對客戶提出要求時，用“對不起”。8 結(jié)束語：謝謝您，請慢走。四、常用工作語言 “請問您” “請稍等” “我?guī)湍幚怼?“您看，這樣行嗎？” “對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？” “對不起，您是否可” “我有什么可以幫到您的嗎？” “您的電話費是，收您，找您” “對不起，一位一位辦好嗎？” “謝謝您的支持”五、禁止用語 “我不知道，你問別人” “這里不辦，到那邊去問” “你不完沒完” “到底辦不辦，想好沒有” “怎么這么一點話費” “多交一點錢，省得每次來交” “這都不知道” “急什么，沒看我在忙

24、嗎” “有意見，找領(lǐng)導去” “這是規(guī)定，我管不著” “說過了，怎么又問” “到點了，快點” “不可能” “瞎叫什么，沒看到交接班” “想要好號碼，給錢啦” “你不清楚，這是程序” “你能決定嗎？” “你需要明白的是” “冷靜下來”第五章 自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 導購服務(wù)規(guī)范1. 在迎接客戶時采用標準站姿（具體標準見前面圖示），目光平視前方，面帶微笑。2. 當客戶走入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。3. 當同時有幾個客戶進入時，這時你不必向每一位客戶致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意。4. 禮貌地咨詢客戶需要

25、辦理什么業(yè)務(wù)。5. 有排隊機的營業(yè)廳提醒客戶在排隊機上取號。6. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過電子渠道辦理的，應(yīng)主動推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時向客戶介紹服務(wù)密碼的益處。7. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件，則詢問客戶是否攜帶辦業(yè)務(wù)所需要的有效證件。8. 當客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。9. 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶

26、步速前進；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請客戶在一米線后排隊；如果客戶是VIP客戶，應(yīng)將其請到VIP專區(qū)或VIP接待室。10. 如客戶不需要引領(lǐng)，按客戶的需求對其進行指引，分流客戶到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域；11. 當了解到客戶要辦理銷戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)詢問客戶銷戶的原因，做好客戶銷號登記，并有針對性地進行挽留推薦相應(yīng)的新業(yè)務(wù)。12. 當進入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者時，根據(jù)情況提供適當?shù)膸椭⒁?，在給傷殘人士服務(wù)時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。13. 當進入營業(yè)廳的客戶懷中抱有嬰兒或帶有很多物品時，主動迎上前去打招呼，詢問是否需要幫助，并根據(jù)營業(yè)廳的實際條件提供服務(wù)。14. 當進入營業(yè)廳的客戶恰好

27、正在吸煙時，你需要提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合。”15. 當情緒異常的客戶進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，引導至客戶接待室或休息區(qū)，由專人提供服務(wù)。16. 當判別客戶辦理其他營運商的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡量為客戶提供幫助。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為移動公司永遠的客戶。17. 分流客戶的工作后，應(yīng)及時返回迎候區(qū)，避免造成空崗的現(xiàn)象。18. 客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶離開。第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、迎接客戶1. 當在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，勻速且輕緩地走動，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀

28、察營業(yè)廳內(nèi)的情況。2. 當發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r,主動的迎上前,親切的詢問對方。如：“您好！先生/小姐，我可以幫您嗎？”3. 當有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時，仔細觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時上前詢問是否需要老光眼鏡。4. 當客戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”當客戶需要幫助時，及時快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對客戶進行詳細介紹。二、咨詢解答1. 當你在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，有客戶向你詢問，此時，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽客戶的問題。2. 在傾聽客戶

29、咨詢時，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。3. 沒有聽清客戶的問題時，重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！?. 當客戶沒有聽懂你的解答時，耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”5. 在解答客戶咨詢的過程中，咨詢臺的電話正好響起，你在接電話前要向客戶致歉：“對不起，我接個電話，請您稍等，謝謝。”6. 在解答客戶咨詢過程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)；7. 當咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時，你

30、可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”8. 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”9. 當遇到暫時無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說：“您的問題目前暫時無法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，謝謝諒解?！?0. 如遇到投訴客戶時，應(yīng)第一時間將客戶帶入客戶接待室，以免影響正常的營業(yè)秩序。11. 客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶

31、離開。第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、綜合業(yè)務(wù)受理1. 當沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務(wù)時，并保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。2. 當客戶臨近營業(yè)臺席時，應(yīng)起身呈標準站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意；3. 當客戶到達營業(yè)臺席時向客戶問好，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐?！贝蛻粝茸潞?，再入座，入座時應(yīng)保持標準坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。4. 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，按照業(yè)務(wù)/服務(wù)流程辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。5. 在詢問客戶是否帶齊證件時，應(yīng)多使用“請問”，語氣誠懇，吐字清晰；6. 當客戶遞上資料、證件時，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝。7.

32、 在辨別證件真?zhèn)螘r，應(yīng)態(tài)度認真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶；8. 歸還客戶證件/遞給客戶票據(jù)/實物時，應(yīng)雙手遞還客戶，并叮囑客戶：“這是您的證件/發(fā)票/某某物品，請收好”；9. 認真核對客戶填寫的資料，核對無誤后道謝，例如說“謝謝您，我馬上為您辦理。”10. 在替客戶填寫資料時，應(yīng)采取方便讓客戶看到的姿勢，應(yīng)邊填寫邊與客戶確認，以重視他人存在。如遇到不認識或看不清的字時，應(yīng)說明：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。11. 如未聽清客戶的問題時，應(yīng)及時與客戶進行確認，以免發(fā)生錯誤；12. 當客戶沒有聽懂你的解答時應(yīng)耐心的為客戶再解釋一

33、遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法；13. 需要客戶簽名或填寫漏項時，將資料平整并按文字的正方向擺放在客戶面前，用食指示意需填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名（填寫內(nèi)容）。”14. 發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。15. 快速、準確地將資料輸入電腦中，這時應(yīng)首先對客戶說：“對不起，請您稍等?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)對客戶面向電腦。16. 接受客戶付款要唱收唱付，雙手接客戶遞來的現(xiàn)金，鑒別現(xiàn)金真?zhèn)螘r不應(yīng)適用過激夸張行為。并致謝：“謝謝，收您元，找您元，請收好?！?17. 當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔有疑問時，應(yīng)委婉告知客戶“抱歉，驗鈔機無法識別，請您更換。

34、”18. 請客戶輸入密碼時，應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的手邊，并用右手指示鍵盤方向，五指并攏，告訴客戶說：“請輸入您的個人服務(wù)密碼?！?9. 確認客戶沒有問題后，雙手遞還客戶的證件，并叮囑客戶，可以說：“這是您的證件，請收好；這是您的發(fā)票（協(xié)議或宣傳資料），請保存好?！?0. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見， “您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進行補充說明“在使用手機過程中，如有什么不便的話，可撥打免費服務(wù)熱線10086或到營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務(wù)?！?1. 客戶離開時，標準姿態(tài)站立，主動遞送宣傳資料，恭送客戶。此時，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別。22. 客

35、戶離開后，盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。二、特殊情況處理1. 當客戶辦理業(yè)務(wù)沒帶證件時，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。2. 當你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂?！保袟l件營業(yè)廳可向客戶贈送一份小禮品。3. 當客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時，應(yīng)為客戶準確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語

36、言或不明確的手勢支走客戶。4. 當客戶提出詢問時，應(yīng)熱情、及時地解答客戶的詢問。如遇客戶表達不清楚，你應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。在解答客戶問題時，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。 5. 當客戶著急催促時，你既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。6. 當客戶辦理業(yè)務(wù)動作太慢時，不可催促客戶。7. 當客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當時，應(yīng)耐心解釋并做出指導。8. 當客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 9. 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班經(jīng)理協(xié)助解決。10. 對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士

37、、行動不便的老年人等），必要時應(yīng)站立服務(wù)。11. 在工作中有差錯時應(yīng)及時糾正，當面主動向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。12. 在受理過程中，如有另一客戶前來咨詢時，簡單的問題可立即回答，疑難問題懇請客戶前往咨詢臺處咨詢，不要置之不理。13. 因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑臺席辦理或告知客戶：“對不起，請您稍等”。14. 辦理業(yè)務(wù)中途因緊急事項需要離開座位時應(yīng)向客戶致歉，回到座位后應(yīng)向客戶說“感謝您的耐心等待”等致歉詞語；15. 在客戶較多時，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)； 16. 咳嗽或打噴嚏時，要轉(zhuǎn)身背向客戶，以手巾紙捂住口或鼻。第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗服務(wù)規(guī)范1.

38、 在迎接客戶時采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。2. 當客戶離自己1米之內(nèi)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容上前迎接客戶，并主動招呼客戶入座，詢問客戶需求“您好，請問需要什么幫助嗎？”3. 如客戶咨詢新業(yè)務(wù)，先給客戶發(fā)放新業(yè)務(wù)宣傳資料，再根據(jù)客戶感興趣的新業(yè)務(wù)進行講解。4. 當客戶有疑問時，應(yīng)耐心為客戶再次解釋，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”5. 在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則提供服務(wù)。 6. 當新業(yè)務(wù)區(qū)的客戶較多時，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可

39、以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”7. 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認。這時你可以這樣說請問，我的解釋您滿意嗎？”如客戶表示不滿意，應(yīng)根據(jù)客戶不理解的地方再次做解釋。如客戶表示滿意，這時你可以這樣說：“請問還有什么可以幫忙的嗎？” 8. 如客戶辦理新業(yè)務(wù)，先發(fā)放新業(yè)務(wù)宣傳資料，再根據(jù)客戶需求快速為客戶辦理并教給客戶自助辦理的方法。9. 當遇到暫時無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說：“您的問題目前暫時無法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，謝謝諒解?！?0.

40、 客戶離開時，標準姿態(tài)站立，恭送客戶。此時，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別。11. 客戶離開后，盡快將新業(yè)務(wù)區(qū)整理干凈，迎接下一位客戶的到來。第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范一、自助服務(wù)種類1. 自助上網(wǎng)查詢/辦理業(yè)務(wù)2. 自助話費查詢與繳納3. 多媒體查詢4. 自助選號5. 自動售卡6. 自助詳單打印7. 手機加油站8. 其它自助服務(wù)二、服務(wù)規(guī)范1. 自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)保持正常運作，如出現(xiàn)故障應(yīng)馬上進行報障并及時協(xié)調(diào)處理，同時必須做好自助終端的故障標注提示。2. 當客戶在自助服務(wù)區(qū)時，應(yīng)主動上前詢問客戶是否需要幫助。3. 詳細詢問客戶需求，根據(jù)客戶情況，盡可能地引導客戶使用自助服務(wù)。4. 在

41、醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶知曉自助服務(wù)工具的使用方法。5. 耐心細致的向客戶介紹自助服務(wù)的使用方法，并幫助客戶進入相關(guān)的服務(wù)界面。6. 在指導客戶使用自助設(shè)備時，應(yīng)保持標準站姿（圖示），幫助客戶進行按鍵操作，同時為客戶進行使用方法的講解。7. 當客戶使用完自助設(shè)備后，應(yīng)提醒客戶退出該界面，以免泄露客戶資料。8. 當自助繳費系統(tǒng)及自動售卡機出現(xiàn)故障或客戶誤操作時，服務(wù)人員應(yīng)立即幫助客戶進行核對并處理。9. 在客戶需要記錄時，及時指引紙筆的擺放處。10. 利用介紹自助服務(wù)的時機，可積極推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。11. 在有回單打印的自助機旁應(yīng)擺放垃圾桶，時刻清理該區(qū)域的垃圾，保持自助服務(wù)區(qū)域的清

42、潔衛(wèi)生。第六節(jié) 手機維修服務(wù)規(guī)范一、移動心機銷售1. 銷售時必須清點終端及配件、核對機身串號、保修卡是否齊備，有無外觀損傷。2. 銷售時必須完整填寫保修卡各項內(nèi)容，加蓋銷售部門公章。3. 對機身串號不符、保修卡不符合規(guī)定的終端保修不予受理。二、終端保修1. 終端保修服務(wù)僅限公司自購類（如心機）產(chǎn)品。2. 終端保修期限為一年（從銷售之日算起）。個別產(chǎn)品廠家有延長，具體以產(chǎn)品保修卡說明為準。3. 終端保修是以產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障，人為損壞不在范圍。如：進水、摔壞、等。4. 終端保修時必須提供產(chǎn)品保修卡。5. 對超出上述規(guī)定的終端不能享受保修服務(wù)，只提供維修。三、終端產(chǎn)品換機1. 換機服務(wù)僅限

43、公司自購類終端在規(guī)定時限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品自身質(zhì)量問題。人為損壞不在范圍。2. 手機換機期為15天，IP商務(wù)為三個月（均從銷售之日算起國家標準）。部分產(chǎn)品有延長以廠家承諾為準。配件（充電器、電池等）是半年。超過期限不能換機。3. 整機換機時必須附帶保修卡、外包裝盒，如終端有外觀磨損不能享受整機更換。四、終端處理時限1. 終端維修時限：3天 從接件開始計算須在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并將維修結(jié)果告知用戶。2. 終端保修時限：15天 從接件開始計算，如遇到廠家、物流、配件等因素造成時間延長，維修部門應(yīng)提出解決方案，同時告知客戶。第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范1. 終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機的功能、價格及賣點

44、。2. 熟悉掌握各種手機業(yè)務(wù)操作方式，比如手機上網(wǎng)。3. 當客戶到達所服務(wù)的區(qū)域時，應(yīng)主動招呼客戶。4. 當客戶走近柜臺，應(yīng)主動問候，客戶詢問特定機型時，應(yīng)積極、主動向客戶進行演示。5. 當客戶選定感興趣的機型時，應(yīng)視其情況為客戶提供試機，并為客戶進行推薦。6. 如客戶有購買意向，幫客戶拿出新機，為客戶進行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項解釋清楚。7. 如客戶觀看多款手機，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情。8. 對客戶提出的業(yè)務(wù)疑問，如果不能準確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動公司的專業(yè)人員，對這個問題我建議您咨詢XX柜臺（區(qū)）的服務(wù)員“，同時有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向。9. 屬我

45、公司定制機型的，應(yīng)主動告訴客戶該機型的相關(guān)要求如，需要預(yù)存多少話費及所適用的用戶品牌；如客戶不是該品牌用戶，向其主動推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機。10. 填寫保修卡的同時應(yīng)主動向客戶說明售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定如，三包服務(wù)11. 定期主動回訪客戶。12. 當客戶離開時，應(yīng)主動送上告別語。第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范1. 面積較大且條件許可的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有客戶等候休息的區(qū)域。面積較小的營業(yè)廳也應(yīng)提供客戶等候座椅，并配置供客戶書寫的桌椅和文具。2. 客戶休息區(qū)應(yīng)有公共飲水裝置并能正常使用，飲用水及水杯齊全。3. 導購人員根據(jù)客戶的需求，幫助客戶排號或直接引導客戶至休息區(qū)。導購人員離開該客戶時，應(yīng)主動詢問

46、客戶：“請問還有什么可以幫到您的嗎？”4. 客戶休息區(qū)應(yīng)擺放資料架、報刊及雜志。在客戶等候時，可告知客戶自行取閱。5. 客流量較少時應(yīng)主動為客戶提供倒水服務(wù)。6. 客流量較少時應(yīng)主動向客戶推薦新業(yè)務(wù)，發(fā)放宣傳資料。7. 客戶離開休息區(qū)時，應(yīng)主動向客戶告別，并注意提醒客戶攜帶好隨身物品，以免丟失，同時將休息區(qū)的座椅擺放整齊。8. 時刻保持休息區(qū)的清潔，隨時整理客戶翻動的報刊雜志，對丟棄的物品和廢棄的單據(jù)及時予以清理，保持整潔；對個別不講衛(wèi)生隨意丟棄垃圾的客戶，應(yīng)及時清理并禮貌地告知客戶垃圾桶的位置。第六章 合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范1. 服務(wù)原則：“站立式、走動式、一對一、顧

47、問式”服務(wù)；2. 服務(wù)準則、儀容儀表、語言、站（座、行）姿態(tài)、微笑標準及規(guī)范與自辦營業(yè)廳保持一致；3. 業(yè)務(wù)受理：合作營業(yè)廳原則上不能受理銷號、退費、補卡和積分兌換業(yè)務(wù)，不能更改客戶資料信息；第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范1. 終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機的功能、價格及賣點；2. 熟悉掌握各種手機業(yè)務(wù)操作方式，比如手機上網(wǎng)；3. 當客戶到達所服務(wù)的區(qū)域時，應(yīng)主動招呼客戶；4. 當客戶走近柜臺，應(yīng)主動問候，客戶詢問特定機型時，應(yīng)積極、主動向客戶進行演示；5. 當客戶選定感興趣的機型時，應(yīng)視其情況為客戶提供試機，并為客戶進行推薦；6. 如客戶有購買意向，幫客戶拿出新機，為客戶進行安裝與演示，并將保

48、修、售后等相關(guān)事項解釋清楚；7. 如客戶觀看多款手機，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情；8. 對客戶提出的業(yè)務(wù)疑問，如果不能準確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動公司的專業(yè)人員，對這個問題我建議您咨詢XX柜臺（區(qū)）的服務(wù)員“，同時有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向；9. 屬我公司定制機型的，應(yīng)主動告訴客戶該機型的相關(guān)要求如，需要預(yù)存多少話費及所適用的用戶品牌；如客戶不是該品牌用戶，向其主動推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機；10. 填寫保修卡的同時應(yīng)主動向客戶說明售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定如，三包服務(wù)；11. 定期主動回訪客戶；12. 當客戶離開時，應(yīng)主動送上告別語。第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范根據(jù)合作營業(yè)廳

49、提供自助設(shè)備情況，遵循自辦營業(yè)廳的自助服務(wù)規(guī)范。第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范遵循自辦營業(yè)廳的投訴處理工作規(guī)范。重點包括：態(tài)度熱情，認真受理，不推諉客戶撥打10086或到移動自辦營業(yè)廳；現(xiàn)場不能處理的，及時記錄并上報片區(qū)工作人員（或13518471860支撐電話）進行處理；48小時內(nèi)回復(fù)客戶結(jié)果，跟蹤客戶滿意程度；根據(jù)客戶投訴信息改進日常工作并優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程； 第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范1. 當客戶在公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶, 應(yīng)由專人陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。2. 當客戶是怒氣沖沖地來投訴時，首先安撫客戶的情緒，運用“先處理心情

50、，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。3. 在客戶進入接待室時，先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供茶水，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。4. 當客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。5. 在傾聽客戶陳述時要誠懇耐心并準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。6. 在傾聽客戶陳述的過程中用適時的給予回應(yīng)，詳細的記錄下客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其的陳述予以關(guān)注。7. 如客戶說話太快，可以示意客

51、戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您重復(fù)一便好嗎？” 8. 當客戶陳述完投訴理由后，再開始對全過程進行詳細詢問和確認。在詢問過程中，語速不易太快。語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。9. 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。10. 安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力幫助您的”。11. 在清晰整個事件全過程后

52、，必須向客戶核準你的記錄，以便確認客戶陳述的準確性。確認語可采用：“剛才您所講的是好的！”或其他類似的話。12. 處理投訴問題時應(yīng)告訴客戶你將如何處理問題，什么時候可以得到答復(fù)并感謝他提出的問題；應(yīng)當注意，不能在沒有了解清楚事實就盲目承認錯誤或做出處理投訴時限的承諾。13. 對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理。14. 面對客戶不合理的要求時，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強硬，詳細、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。15. 凡在接待投訴客戶時，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照投訴處理流程及時處理，不得表露出對客戶的輕視、

53、不耐煩。16. 在解釋過程中如客戶提出異議不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責任。17. 在解釋過程中，不得在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足。18. 當客戶不認可或拒絕接受解決處理方案時，要耐心坦誠地向客戶表明公司的限制；如客戶對解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。19. 當遇到無法解決的投訴問題時，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前暫時無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。”在送走客戶后，按時限要求，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。20. 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投

54、訴處理的進程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須通過電話做到適時回訪?；卦L時，應(yīng)遵循投訴處理規(guī)范的要求。21. 將每一次的投訴做好總結(jié)，典型案例收集歸檔并及時上報。22. 對于故意滋事的客戶，應(yīng)堅持有禮有節(jié)，同時堅持原則，不能輕易妥協(xié)。23. 尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者，情節(jié)嚴重的應(yīng)報告公安機關(guān)給予處理同時報安保部門備案，但應(yīng)盡量避免對現(xiàn)場其他客戶的干擾和影響。24. 對于在營業(yè)現(xiàn)場受理的投訴，必須上載“綠網(wǎng)”處理。對于立即處理的可以直接在營業(yè)廳現(xiàn)場解決并結(jié)案；對于營業(yè)現(xiàn)場無法解決的投訴應(yīng)通過“綠網(wǎng)”工單迅速流轉(zhuǎn)。第八章 服務(wù)時限與服務(wù)禁忌第一節(jié) 服務(wù)時限一、客戶等待時限1. 客戶進入營業(yè)廳后

55、，有服務(wù)人員打招呼時限：不超過1分鐘。2. 客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間：不超過10分鐘。3. 客戶等待接受咨詢業(yè)務(wù)時間：不超過10分鐘。二、業(yè)務(wù)辦理時限1. 入網(wǎng)后能實現(xiàn)即買即通。2. 停機業(yè)務(wù)時限：3分鐘。3. SIM卡掛失、補卡業(yè)務(wù)時限：5分鐘。4. 業(yè)務(wù)變更時限：3分鐘。5. 客戶服務(wù)人員單筆業(yè)務(wù)（如交費）辦理時限：3分鐘。第二節(jié) 服務(wù)禁忌1. 禁止與客戶開玩笑或閑聊。2. 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷。3. 嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4. 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5. 嚴禁與客戶搶道通行。6. 禁止在客戶面前打哈欠。7. 禁止對客戶不理不問。8. 嚴禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。9. 禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。10. 禁止在營業(yè)廳內(nèi)跑動。11. 禁止將任何物品夾在腋下行走。12. 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。13. 嚴禁在工作場所大聲喧嘩。14. 嚴禁串崗、脫崗或離崗。15. 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。16. 禁止撥打或接聽私人電話。17. 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。18. 嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人。19. 嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設(shè)備。生效日期：2009年10月26日 第40頁 共40頁