某公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)(DOC 39頁(yè))2

文件編號(hào)：SCMC-BZ-SC.36B版 本：1。0營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)中國(guó)移動(dòng)某分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)二0一二年六月目 錄第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則3第一節(jié) 服務(wù)理念3第二節(jié) 服務(wù)原則3第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則3第二章 儀容儀表規(guī)范4第一節(jié) 儀容4第二節(jié) 著裝5第三節(jié) 飾品5第三章 形體儀態(tài)規(guī)范6第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿6第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿7第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿8第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)9第五節(jié) 日常禮儀10第四章 溝通規(guī)范10第一節(jié) 表情10第二節(jié) 眼神11第三節(jié) 傾聽(tīng)11第四節(jié) 聲音11第五節(jié) 基本語(yǔ)言11第五章 自辦營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范13第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范13第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范14第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范15第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范17第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范18第六節(jié) 手機(jī)維修服務(wù)規(guī)范19第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范20第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范20第六章 合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范21第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范21第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范21第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范22第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范22第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范22第八章 服務(wù)時(shí)限與服務(wù)禁忌23第一節(jié) 服務(wù)時(shí)限23第二節(jié) 服務(wù)禁忌24第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié) 服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。移動(dòng)通信業(yè)作為一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。把“滿足為客戶”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹(shù)立起“客戶是企業(yè)生命線”的價(jià)值觀。第二節(jié) 服務(wù)原則一、 客戶至上原則客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，舉輕若重，從最細(xì)微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作?？蛻舻臐M意度是評(píng)估服務(wù)人員的唯一尺度。二、 真誠(chéng)原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。三、 一致原則禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后致性原則。四、 合宜原則服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。五、 主動(dòng)原則在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則一、 來(lái)有迎聲：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。二、 尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張 先生。三、 問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其 解答。四、 對(duì)視露笑：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。五、 暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)，一定要向客戶致歉，并說(shuō)明原因。六、 唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。七、 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”。八、 關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。九、 謙虛致詞：客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。十、 走有送聲：在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別。第二章 儀容儀表規(guī)范營(yíng)業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過(guò)營(yíng)業(yè)員的儀容儀表來(lái)判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是營(yíng)業(yè)員上崗工作的基本要求。工作過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員還必需時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。第一節(jié) 儀容一、男士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2. 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5. 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。6. 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。二、女士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。2. 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。5. 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用無(wú)色指甲油。6. 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水。第二節(jié) 著裝一、男士1. 工作時(shí)應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸牌。3. 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4. 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。5. 應(yīng)系黑色皮帶。6. 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。二、女士1. 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。3. 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4. 應(yīng)系黑色皮帶。5. 穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6. 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。7. 著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。第三節(jié) 飾品一、胸牌要求： 營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)佩戴以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)，必須注意佩戴的規(guī)范、整齊。1. 工號(hào)牌（加載規(guī)定的LOGO標(biāo)志）；2. 黨（團(tuán)）徽；3. 精神文明創(chuàng)建標(biāo)志徽章；4. 服務(wù)明星徽章；5. 其他促銷活動(dòng)、宣傳活動(dòng)和臨時(shí)要求營(yíng)業(yè)員佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 2. 著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3. 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。三、女士1. 女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2. 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3. 所佩戴的飾品款式不得夸張。第三章 形體儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們?cè)诨顒?dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們正是通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來(lái)展現(xiàn)個(gè)人所具有的獨(dú)特形體魅力。在與客戶交流的過(guò)程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)都將影響到客戶對(duì)我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知度的最佳時(shí)機(jī)。第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿一、男士1. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 4. 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。 二、女士1. 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。三、站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前傾；4. 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5. 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6. 柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 7. 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超過(guò)肩寬。二、女士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前傾；4. 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5. 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；6. 柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7. 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。三、入座姿態(tài)規(guī)范1. 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2. 男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；3. 女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 4. 女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。四、離坐姿態(tài)規(guī)范1. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；2. 起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3. 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；2. 不要采用“4”字型的疊腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿一、標(biāo)準(zhǔn)行姿1. 明確前行目標(biāo)方向；2. 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3. 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；4. 雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。二、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。1. 請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；2. 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 3. 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 4. 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；5. 行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 6. 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。三、在工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)1. 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2. 在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用：1) 彎腰塌背； 2) 趴在工作臺(tái)席上； 3) 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)手勢(shì)是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語(yǔ)言”。在談話過(guò)程中配上合宜的手勢(shì)，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。一、柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)1. 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2. 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。二、方向指示手勢(shì)1. 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向；2. 手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。第五節(jié) 日常禮儀一、遞物和接物禮儀1. 遞物和接物時(shí)，上身略向前傾；2. 眼睛注視客戶手部；3. 以文字正向方向遞送；4. 雙手遞物和接物，輕拿輕放；5. 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中；6. 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；7. 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。二、遞名片禮儀1. 用雙手接受或呈送名片；2. 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好。三、出入房間禮儀1. 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 2. 敲門時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；3. 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。四、電話禮儀1. 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2. 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，巴中移動(dòng)XX營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。3. 如是節(jié)日期間，問(wèn)候語(yǔ)為：節(jié)日好，巴中移動(dòng)XX營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？4. 在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； 5. 如客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；6. 如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；7. 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。第四章 溝通規(guī)范第一節(jié) 表情1. 與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵；2. 在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3. 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二節(jié) 眼神1. 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 2. 在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)；4. 在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5. 目光柔和親切；6. 不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三節(jié) 傾聽(tīng)1. 傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；2. 傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 3. 在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；4. 如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；5. 在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。第四節(jié) 聲音1. 聲調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營(yíng)業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2. 音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；3. 語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4. 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。第五節(jié) 基本語(yǔ)言一、語(yǔ)言要求1. 在迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；2. 在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)；3. 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)；4. 得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐/××女士”；5. 在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。二、談話禮儀1. 當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開(kāi)時(shí)另行處理； 2. 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開(kāi)；3. 在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言；4. 在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語(yǔ)言。三、服務(wù)用語(yǔ)1. 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；2. 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)；3. 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；4. 征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？5. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽；6. 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；7. 禮貌語(yǔ)：1) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字；2) 當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”；3) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”。8 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。四、常用工作語(yǔ)言 ¨ “請(qǐng)問(wèn)您”¨ “請(qǐng)稍等”¨ “我?guī)湍幚怼?#168; “您看，這樣行嗎？”¨ “對(duì)不起，我沒(méi)有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”¨ “對(duì)不起，您是否可”¨ “我有什么可以幫到您的嗎？”¨ “您的電話費(fèi)是，收您，找您”¨ “對(duì)不起，一位一位辦好嗎？”¨ “謝謝您的支持”五、禁止用語(yǔ)¨ “我不知道，你問(wèn)別人”¨ “這里不辦，到那邊去問(wèn)”¨ “你不完沒(méi)完”¨ “到底辦不辦，想好沒(méi)有”¨ “怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)”¨ “多交一點(diǎn)錢，省得每次來(lái)交”¨ “這都不知道”¨ “急什么，沒(méi)看我在忙嗎”¨ “有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去”¨ “這是規(guī)定，我管不著”¨ “說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”¨ “到點(diǎn)了，快點(diǎn)”¨ “不可能”¨ “瞎叫什么，沒(méi)看到交接班”¨ “想要好號(hào)碼，給錢啦”¨ “你不清楚，這是程序”¨ “你能決定嗎？”¨ “你需要明白的是”¨ “冷靜下來(lái)”第五章 自辦營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范1. 在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿（具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)前面圖示），目光平視前方，面帶微笑。2. 當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。3. 當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)，這時(shí)你不必向每一位客戶致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微笑并點(diǎn)頭示意。4. 禮貌地咨詢客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。5. 有排隊(duì)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳提醒客戶在排隊(duì)機(jī)上取號(hào)。6. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)電子渠道辦理的，應(yīng)主動(dòng)推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)向客戶介紹服務(wù)密碼的益處。7. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件，則詢問(wèn)客戶是否攜帶辦業(yè)務(wù)所需要的有效證件。8. 當(dāng)客戶沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心的向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝。”同時(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。9. 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶在一米線后排隊(duì)；如果客戶是VIP客戶，應(yīng)將其請(qǐng)到VIP專區(qū)或VIP接待室。10. 如客戶不需要引領(lǐng)，按客戶的需求對(duì)其進(jìn)行指引，分流客戶到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域；11. 當(dāng)了解到客戶要辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶銷戶的原因，做好客戶銷號(hào)登記，并有針對(duì)性地進(jìn)行挽留推薦相應(yīng)的新業(yè)務(wù)。12. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?，但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。13. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶懷中抱有嬰兒或帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去打招呼，詢問(wèn)是否需要幫助，并根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際條件提供服務(wù)。14. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時(shí)，你需要提醒客戶：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。”15. 當(dāng)情緒異常的客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，引導(dǎo)至客戶接待室或休息區(qū)，由專人提供服務(wù)。16. 當(dāng)判別客戶辦理其他營(yíng)運(yùn)商的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶提供幫助。記住：向他提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會(huì)成為移動(dòng)公司永遠(yuǎn)的客戶。17. 分流客戶的工作后，應(yīng)及時(shí)返回迎候區(qū)，避免造成空崗的現(xiàn)象。18. 客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶離開(kāi)。第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、迎接客戶1. 當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的情況。2. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)的迎上前,親切的詢問(wèn)對(duì)方。如：“您好！先生/小姐，我可以幫您嗎？”3. 當(dāng)有老年客戶在營(yíng)業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時(shí)，仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過(guò)程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時(shí)上前詢問(wèn)是否需要老光眼鏡。4. 當(dāng)客戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。二、咨詢解答1. 當(dāng)你在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，有客戶向你詢問(wèn)，此時(shí)，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題。2. 在傾聽(tīng)客戶咨詢時(shí)，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。3. 沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)，重復(fù)客戶的問(wèn)題，并與客戶確認(rèn)，也可以說(shuō)：“不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝?！?. 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)懂你的解答時(shí)，耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”5. 在解答客戶咨詢的過(guò)程中，咨詢臺(tái)的電話正好響起，你在接電話前要向客戶致歉：“對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等，謝謝?！?. 在解答客戶咨詢過(guò)程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)；7. 當(dāng)咨詢臺(tái)前需要咨詢的客戶較多時(shí)，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說(shuō)“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”8. 咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢客戶的意見(jiàn)，得到客戶對(duì)你咨詢的確認(rèn)。這時(shí)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，我的解釋您滿意嗎？”9. 當(dāng)遇到暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說(shuō)：“您的問(wèn)題目前暫時(shí)無(wú)法解決，您可以將意見(jiàn)寫在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，謝謝諒解?！?0. 如遇到投訴客戶時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將客戶帶入客戶接待室，以免影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。11. 客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶離開(kāi)。第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、綜合業(yè)務(wù)受理1. 當(dāng)沒(méi)有客戶在營(yíng)業(yè)臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，并保持規(guī)定姿勢(shì)（站姿或坐姿），等候客戶的到來(lái)。2. 當(dāng)客戶臨近營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意；3. 當(dāng)客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)向客戶問(wèn)好，同時(shí)應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請(qǐng)坐?！贝蛻粝茸潞螅偃胱?，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，坐好后詢問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。4. 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，按照業(yè)務(wù)/服務(wù)流程辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。5. 在詢問(wèn)客戶是否帶齊證件時(shí)，應(yīng)多使用“請(qǐng)問(wèn)”，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐字清晰；6. 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)，雙手相接，且輕拿輕放，并致語(yǔ)道謝。7. 在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯住客戶；8. 歸還客戶證件/遞給客戶票據(jù)/實(shí)物時(shí)，應(yīng)雙手遞還客戶，并叮囑客戶：“這是您的證件/發(fā)票/某某物品，請(qǐng)收好”；9. 認(rèn)真核對(duì)客戶填寫的資料，核對(duì)無(wú)誤后道謝，例如說(shuō)“謝謝您，我馬上為您辦理?！?0. 在替客戶填寫資料時(shí)，應(yīng)采取方便讓客戶看到的姿勢(shì)，應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)，以重視他人存在。如遇到不認(rèn)識(shí)或看不清的字時(shí)，應(yīng)說(shuō)明：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么念，或請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么寫”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。11. 如未聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行確認(rèn)，以免發(fā)生錯(cuò)誤；12. 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)懂你的解答時(shí)應(yīng)耐心的為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法；13. 需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)，將資料平整并按文字的正方向擺放在客戶面前，用食指示意需填寫位置，其它四指自然合握，例如說(shuō)“麻煩您在這里簽名（填寫××內(nèi)容）?！?4. 發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。15. 快速、準(zhǔn)確地將資料輸入電腦中，這時(shí)應(yīng)首先對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)對(duì)客戶面向電腦。16. 接受客戶付款要唱收唱付，雙手接客戶遞來(lái)的現(xiàn)金，鑒別現(xiàn)金真?zhèn)螘r(shí)不應(yīng)適用過(guò)激夸張行為。并致謝：“謝謝，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。” 17. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)委婉告知客戶“抱歉，驗(yàn)鈔機(jī)無(wú)法識(shí)別，請(qǐng)您更換?！?8. 請(qǐng)客戶輸入密碼時(shí)，應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的手邊，并用右手指示鍵盤方向，五指并攏，告訴客戶說(shuō)：“請(qǐng)輸入您的個(gè)人服務(wù)密碼。”19. 確認(rèn)客戶沒(méi)有問(wèn)題后，雙手遞還客戶的證件，并叮囑客戶，可以說(shuō)：“這是您的證件，請(qǐng)收好；這是您的發(fā)票（協(xié)議或宣傳資料），請(qǐng)保存好。”20. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢客戶的意見(jiàn)， “您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明“在使用手機(jī)過(guò)程中，如有什么不便的話，可撥打免費(fèi)服務(wù)熱線10086或到營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)。”21. 客戶離開(kāi)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，主動(dòng)遞送宣傳資料，恭送客戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別。22. 客戶離開(kāi)后，盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。二、特殊情況處理1. 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)沒(méi)帶證件時(shí)，耐心的向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。2. 當(dāng)你通過(guò)客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)。”，有條件營(yíng)業(yè)廳可向客戶贈(zèng)送一份小禮品。3. 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。4. 當(dāng)客戶提出詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情、及時(shí)地解答客戶的詢問(wèn)。如遇客戶表達(dá)不清楚，你應(yīng)耐心問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶。在解答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。 5. 當(dāng)客戶著急催促時(shí)，你既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。6. 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作太慢時(shí)，不可催促客戶。7. 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出指導(dǎo)。8. 當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。 9. 對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決。10. 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。11. 在工作中有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。12. 在受理過(guò)程中，如有另一客戶前來(lái)咨詢時(shí)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題可立即回答，疑難問(wèn)題懇請(qǐng)客戶前往咨詢臺(tái)處咨詢，不要置之不理。13. 因工作繁忙而無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑臺(tái)席辦理或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。14. 辦理業(yè)務(wù)中途因緊急事項(xiàng)需要離開(kāi)座位時(shí)應(yīng)向客戶致歉，回到座位后應(yīng)向客戶說(shuō)“感謝您的耐心等待”等致歉詞語(yǔ)；15. 在客戶較多時(shí)，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)； 16. 咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身背向客戶，以手巾紙捂住口或鼻。第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范1. 在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。2. 當(dāng)客戶離自己1米之內(nèi)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容上前迎接客戶，并主動(dòng)招呼客戶入座，詢問(wèn)客戶需求“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？”3. 如客戶咨詢新業(yè)務(wù)，先給客戶發(fā)放新業(yè)務(wù)宣傳資料，再根據(jù)客戶感興趣的新業(yè)務(wù)進(jìn)行講解。4. 當(dāng)客戶有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心為客戶再次解釋，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”5. 在解答客戶咨詢過(guò)程中，如有其他客戶插問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則提供服務(wù)。 6. 當(dāng)新業(yè)務(wù)區(qū)的客戶較多時(shí)，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說(shuō)“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”7. 咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢客戶的意見(jiàn)，得到客戶對(duì)你咨詢的確認(rèn)。這時(shí)你可以這樣說(shuō)請(qǐng)問(wèn)，我的解釋您滿意嗎？”如客戶表示不滿意，應(yīng)根據(jù)客戶不理解的地方再次做解釋。如客戶表示滿意，這時(shí)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫忙的嗎？” 8. 如客戶辦理新業(yè)務(wù)，先發(fā)放新業(yè)務(wù)宣傳資料，再根據(jù)客戶需求快速為客戶辦理并教給客戶自助辦理的方法。9. 當(dāng)遇到暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說(shuō)：“您的問(wèn)題目前暫時(shí)無(wú)法解決，您可以將意見(jiàn)寫在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，謝謝諒解?！?0. 客戶離開(kāi)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別。11. 客戶離開(kāi)后，盡快將新業(yè)務(wù)區(qū)整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范一、自助服務(wù)種類1. 自助上網(wǎng)查詢/辦理業(yè)務(wù)2. 自助話費(fèi)查詢與繳納3. 多媒體查詢4. 自助選號(hào)5. 自動(dòng)售卡6. 自助詳單打印7. 手機(jī)加油站8. 其它自助服務(wù)二、服務(wù)規(guī)范1. 自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)保持正常運(yùn)作，如出現(xiàn)故障應(yīng)馬上進(jìn)行報(bào)障并及時(shí)協(xié)調(diào)處理，同時(shí)必須做好自助終端的故障標(biāo)注提示。2. 當(dāng)客戶在自助服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶是否需要幫助。3. 詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)客戶情況，盡可能地引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。4. 在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶知曉自助服務(wù)工具的使用方法。5. 耐心細(xì)致的向客戶介紹自助服務(wù)的使用方法，并幫助客戶進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面。6. 在指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（圖示），幫助客戶進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)為客戶進(jìn)行使用方法的講解。7. 當(dāng)客戶使用完自助設(shè)備后，應(yīng)提醒客戶退出該界面，以免泄露客戶資料。8. 當(dāng)自助繳費(fèi)系統(tǒng)及自動(dòng)售卡機(jī)出現(xiàn)故障或客戶誤操作時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即幫助客戶進(jìn)行核對(duì)并處理。9. 在客戶需要記錄時(shí)，及時(shí)指引紙筆的擺放處。10. 利用介紹自助服務(wù)的時(shí)機(jī)，可積極推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。11. 在有回單打印的自助機(jī)旁應(yīng)擺放垃圾桶，時(shí)刻清理該區(qū)域的垃圾，保持自助服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。第六節(jié) 手機(jī)維修服務(wù)規(guī)范一、移動(dòng)心機(jī)銷售1. 銷售時(shí)必須清點(diǎn)終端及配件、核對(duì)機(jī)身串號(hào)、保修卡是否齊備，有無(wú)外觀損傷。2. 銷售時(shí)必須完整填寫保修卡各項(xiàng)內(nèi)容，加蓋銷售部門公章。3. 對(duì)機(jī)身串號(hào)不符、保修卡不符合規(guī)定的終端保修不予受理。二、終端保修1. 終端保修服務(wù)僅限公司自購(gòu)類（如心機(jī)）產(chǎn)品。2. 終端保修期限為一年（從銷售之日算起）。個(gè)別產(chǎn)品廠家有延長(zhǎng)，具體以產(chǎn)品保修卡說(shuō)明為準(zhǔn)。3. 終端保修是以產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障，人為損壞不在范圍。如：進(jìn)水、摔壞、等。4. 終端保修時(shí)必須提供產(chǎn)品保修卡。5. 對(duì)超出上述規(guī)定的終端不能享受保修服務(wù)，只提供維修。三、終端產(chǎn)品換機(jī)1. 換機(jī)服務(wù)僅限公司自購(gòu)類終端在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題。人為損壞不在范圍。2. 手機(jī)換機(jī)期為15天，IP商務(wù)為三個(gè)月（均從銷售之日算起國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）。部分產(chǎn)品有延長(zhǎng)以廠家承諾為準(zhǔn)。配件（充電器、電池等）是半年。超過(guò)期限不能換機(jī)。3. 整機(jī)換機(jī)時(shí)必須附帶保修卡、外包裝盒，如終端有外觀磨損不能享受整機(jī)更換。四、終端處理時(shí)限1. 終端維修時(shí)限：3天 從接件開(kāi)始計(jì)算須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，并將維修結(jié)果告知用戶。2. 終端保修時(shí)限：15天 從接件開(kāi)始計(jì)算，如遇到廠家、物流、配件等因素造成時(shí)間延長(zhǎng)，維修部門應(yīng)提出解決方案，同時(shí)告知客戶。第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范1. 終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)的功能、價(jià)格及賣點(diǎn)。2. 熟悉掌握各種手機(jī)業(yè)務(wù)操作方式，比如手機(jī)上網(wǎng)。3. 當(dāng)客戶到達(dá)所服務(wù)的區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼客戶。4. 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，客戶詢問(wèn)特定機(jī)型時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)向客戶進(jìn)行演示。5. 當(dāng)客戶選定感興趣的機(jī)型時(shí)，應(yīng)視其情況為客戶提供試機(jī)，并為客戶進(jìn)行推薦。6. 如客戶有購(gòu)買意向，幫客戶拿出新機(jī)，為客戶進(jìn)行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項(xiàng)解釋清楚。7. 如客戶觀看多款手機(jī)，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情。8. 對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)疑問(wèn)，如果不能準(zhǔn)確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動(dòng)公司的專業(yè)人員，對(duì)這個(gè)問(wèn)題我建議您咨詢XX柜臺(tái)（區(qū)）的服務(wù)員“，同時(shí)有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向。9. 屬我公司定制機(jī)型的，應(yīng)主動(dòng)告訴客戶該機(jī)型的相關(guān)要求如，需要預(yù)存多少話費(fèi)及所適用的用戶品牌；如客戶不是該品牌用戶，向其主動(dòng)推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機(jī)。10. 填寫保修卡的同時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定如，三包服務(wù)11. 定期主動(dòng)回訪客戶。12. 當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上告別語(yǔ)。第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范1. 面積較大且條件許可的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有客戶等候休息的區(qū)域。面積較小的營(yíng)業(yè)廳也應(yīng)提供客戶等候座椅，并配置供客戶書寫的桌椅和文具。2. 客戶休息區(qū)應(yīng)有公共飲水裝置并能正常使用，飲用水及水杯齊全。3. 導(dǎo)購(gòu)人員根據(jù)客戶的需求，幫助客戶排號(hào)或直接引導(dǎo)客戶至休息區(qū)。導(dǎo)購(gòu)人員離開(kāi)該客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？”4. 客戶休息區(qū)應(yīng)擺放資料架、報(bào)刊及雜志。在客戶等候時(shí)，可告知客戶自行取閱。5. 客流量較少時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶提供倒水服務(wù)。6. 客流量較少時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦新業(yè)務(wù)，發(fā)放宣傳資料。7. 客戶離開(kāi)休息區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶告別，并注意提醒客戶攜帶好隨身物品，以免丟失，同時(shí)將休息區(qū)的座椅擺放整齊。8. 時(shí)刻保持休息區(qū)的清潔，隨時(shí)整理客戶翻動(dòng)的報(bào)刊雜志，對(duì)丟棄的物品和廢棄的單據(jù)及時(shí)予以清理，保持整潔；對(duì)個(gè)別不講衛(wèi)生隨意丟棄垃圾的客戶，應(yīng)及時(shí)清理并禮貌地告知客戶垃圾桶的位置。第六章 合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范1. 服務(wù)原則：“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”服務(wù)；2. 服務(wù)準(zhǔn)則、儀容儀表、語(yǔ)言、站（座、行）姿態(tài)、微笑標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范與自辦營(yíng)業(yè)廳保持一致；3. 業(yè)務(wù)受理：合作營(yíng)業(yè)廳原則上不能受理銷號(hào)、退費(fèi)、補(bǔ)卡和積分兌換業(yè)務(wù)，不能更改客戶資料信息；第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范1. 終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)的功能、價(jià)格及賣點(diǎn)；2. 熟悉掌握各種手機(jī)業(yè)務(wù)操作方式，比如手機(jī)上網(wǎng)；3. 當(dāng)客戶到達(dá)所服務(wù)的區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼客戶；4. 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，客戶詢問(wèn)特定機(jī)型時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)向客戶進(jìn)行演示；5. 當(dāng)客戶選定感興趣的機(jī)型時(shí)，應(yīng)視其情況為客戶提供試機(jī)，并為客戶進(jìn)行推薦；6. 如客戶有購(gòu)買意向，幫客戶拿出新機(jī)，為客戶進(jìn)行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項(xiàng)解釋清楚；7. 如客戶觀看多款手機(jī)，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情；8. 對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)疑問(wèn)，如果不能準(zhǔn)確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動(dòng)公司的專業(yè)人員，對(duì)這個(gè)問(wèn)題我建議您咨詢XX柜臺(tái)（區(qū)）的服務(wù)員“，同時(shí)有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向；9. 屬我公司定制機(jī)型的，應(yīng)主動(dòng)告訴客戶該機(jī)型的相關(guān)要求如，需要預(yù)存多少話費(fèi)及所適用的用戶品牌；如客戶不是該品牌用戶，向其主動(dòng)推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機(jī)；10. 填寫保修卡的同時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定如，三包服務(wù)；11. 定期主動(dòng)回訪客戶；12. 當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上告別語(yǔ)。第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范根據(jù)合作營(yíng)業(yè)廳提供自助設(shè)備情況，遵循自辦營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)規(guī)范。第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范遵循自辦營(yíng)業(yè)廳的投訴處理工作規(guī)范。重點(diǎn)包括：態(tài)度熱情，認(rèn)真受理，不推諉客戶撥打10086或到移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳；現(xiàn)場(chǎng)不能處理的，及時(shí)記錄并上報(bào)片區(qū)工作人員（或13518471860支撐電話）進(jìn)行處理；48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶結(jié)果，跟蹤客戶滿意程度；根據(jù)客戶投訴信息改進(jìn)日常工作并優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程； 第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范1. 當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶, 應(yīng)由專人陪伴客戶到寧?kù)o、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時(shí)的激烈情緒及批評(píng)在營(yíng)業(yè)廳散播。2. 當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來(lái)投訴時(shí)，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴。3. 在客戶進(jìn)入接待室時(shí)，先請(qǐng)客戶坐下，處理投訴前為客戶提供茶水，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。4. 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。5. 在傾聽(tīng)客戶陳述時(shí)要誠(chéng)懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。6. 在傾聽(tīng)客戶陳述的過(guò)程中用適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)的記錄下客戶的投訴內(nèi)容，以表示對(duì)其的陳述予以關(guān)注。7. 如客戶說(shuō)話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一便好嗎？” 8. 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開(kāi)始對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)和確認(rèn)。在詢問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)速不易太快。語(yǔ)氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。9. 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。10. 安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語(yǔ)可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？”、“請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。11. 在清晰整個(gè)事件全過(guò)程后，必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。確認(rèn)語(yǔ)可采用：“剛才您所講的是好的！”或其他類似的話。12. 處理投訴問(wèn)題時(shí)應(yīng)告訴客戶你將如何處理問(wèn)題，什么時(shí)候可以得到答復(fù)并感謝他提出的問(wèn)題；應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒(méi)有了解清楚事實(shí)就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤或做出處理投訴時(shí)限的承諾。13. 對(duì)客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理。14. 面對(duì)客戶不合理的要求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語(yǔ)氣不可強(qiáng)硬，詳細(xì)、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。15. 凡在接待投訴客戶時(shí)，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照投訴處理流程及時(shí)處理，不得表露出對(duì)客戶的輕視、不耐煩。16. 在解釋過(guò)程中如客戶提出異議不得與客戶爭(zhēng)辯，更不得找借口推卸責(zé)任。17. 在解釋過(guò)程中，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。18. 當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時(shí)，要耐心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制；如客戶對(duì)解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。19. 當(dāng)遇到無(wú)法解決的投訴問(wèn)題時(shí)，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前暫時(shí)無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝。”在送走客戶后，按時(shí)限要求，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。20. 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須通過(guò)電話做到適時(shí)回訪?；卦L時(shí)，應(yīng)遵循投訴處理規(guī)范的要求。21. 將每一次的投訴做好總結(jié)，典型案例收集歸檔并及時(shí)上報(bào)。22. 對(duì)于故意滋事的客戶，應(yīng)堅(jiān)持有禮有節(jié)，同時(shí)堅(jiān)持原則，不能輕易妥協(xié)。23. 尋釁鬧事、擾亂正常營(yíng)業(yè)秩序者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)給予處理同時(shí)報(bào)安保部門備案，但應(yīng)盡量避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)其他客戶的干擾和影響。24. 對(duì)于在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)受理的投訴，必須上載“綠網(wǎng)”處理。對(duì)于立即處理的可以直接在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)解決并結(jié)案；對(duì)于營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的投訴應(yīng)通過(guò)“綠網(wǎng)”工單迅速流轉(zhuǎn)。第八章 服務(wù)時(shí)限與服務(wù)禁忌第一節(jié) 服務(wù)時(shí)限一、客戶等待時(shí)限1. 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，有服務(wù)人員打招呼時(shí)限：不超過(guò)1分鐘。2. 客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間：不超過(guò)10分鐘。3. 客戶等待接受咨詢業(yè)務(wù)時(shí)間：不超過(guò)10分鐘。二、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限1. 入網(wǎng)后能實(shí)現(xiàn)即買即通。2. 停機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)限：3分鐘。3. SIM卡掛失、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)時(shí)限：5分鐘。4. 業(yè)務(wù)變更時(shí)限：3分鐘。5. 客戶服務(wù)人員單筆業(yè)務(wù)（如交費(fèi)）辦理時(shí)限：3分鐘。第二節(jié) 服務(wù)禁忌1. 禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊。2. 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。3. 嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4. 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5. 嚴(yán)禁與客戶搶道通行。6. 禁止在客戶面前打哈欠。7. 禁止對(duì)客戶不理不問(wèn)。8. 嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵。9. 禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。10. 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)跑動(dòng)。11. 禁止將任何物品夾在腋下行走。12. 禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人。13. 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩。14. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。15. 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西。16. 禁止撥打或接聽(tīng)私人電話。17. 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。18. 嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人。19. 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。生效日期：2009年10月26日 第40頁(yè) 共40頁(yè)