華西集團(tuán)企業(yè)員工手冊[共33頁]

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1、華西集團(tuán)企業(yè)員工手冊企 業(yè) 員 工 手 冊 目 錄前言一、企業(yè)簡介、榮譽(yù)A、企業(yè)簡介B、企業(yè)榮譽(yù)C、企業(yè)標(biāo)志D、標(biāo)志釋義二、企業(yè)文化三、行為規(guī)范A員工共同行為規(guī)范1、和諧社會(huì)觀2、公民基本道德觀3、社會(huì)主義榮辱觀4、社會(huì)公德觀5、職業(yè)道德觀 6環(huán)境意識觀7、家庭觀B員工行為規(guī)范1高層管理人員行為規(guī)范2機(jī)關(guān)管理人員行為規(guī)范3專業(yè)技術(shù)人員行為規(guī)范4基層管理人員行為規(guī)范5企業(yè)工人行為規(guī)范6內(nèi)部交往規(guī)范7對外交往規(guī)范8環(huán)境保護(hù)規(guī)范C形象規(guī)范1員工形象2隊(duì)伍形象3班組形象4領(lǐng)導(dǎo)人員形象D辦公保密基本規(guī)范E團(tuán)隊(duì)意識行為規(guī)范F環(huán)境意識行為規(guī)范 G公關(guān)禮儀規(guī)范1禮儀基本原則2常規(guī)辦公禮儀（1）儀容儀表儀態(tài)規(guī)范

2、（2）言行規(guī)范（3）電話規(guī)范（4）公函規(guī)范3內(nèi)部公務(wù)禮儀 （1）上下級關(guān)系禮儀 （2）會(huì)議（集會(huì)）禮儀 4交際禮儀（1）拜訪中的禮儀（2）迎送禮儀（3）專門性公關(guān)活動(dòng)禮儀5商務(wù)禮儀（1）業(yè)務(wù)洽談中的禮儀（2）簽訂協(xié)議中的禮儀（3）常規(guī)商務(wù)禮儀中賓主座次安排6外事交往禮儀（1）外事迎送禮儀（2）外事宴請禮儀（3）赴宴禮儀（4）境外活動(dòng)禮儀前言世界經(jīng)濟(jì)一體化的今天，未來企業(yè)之間的競爭將是企業(yè)文化的競爭，企業(yè)文化才是企業(yè)核心的核心競爭力。華西集團(tuán)旨在做大、作強(qiáng)企業(yè)，傾力打造“華西集團(tuán)”品牌。華西集團(tuán)為謀求持續(xù)發(fā)展，保持企業(yè)生生不息的旺盛生命力，逐步與現(xiàn)代化的國際企業(yè)接軌，首先是全面導(dǎo)入和推行CIS戰(zhàn)

3、略，將企業(yè)引入文化管理和戰(zhàn)略管理的新階段，從而帶動(dòng)企業(yè)的觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新等，將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標(biāo)、信念和行為準(zhǔn)則。本手冊收錄了華西集團(tuán)CIS 戰(zhàn)略的MI（理念識別系統(tǒng)）BI（行為識別系統(tǒng)）和公關(guān)禮儀的精華部分，是企業(yè)文化的縮影。一、企業(yè)簡介、榮譽(yù)A、企業(yè)簡介四川華西集團(tuán)有限公司成立于1950年5月，是四川省重要國有骨干企業(yè)、省政府重點(diǎn)培育的30家“迅速做強(qiáng)做大的大企業(yè)大集團(tuán)”之一，持有國家建設(shè)部首批核準(zhǔn)的房屋建筑施工總承包特級資質(zhì)，享有外經(jīng)、外貿(mào)經(jīng)營權(quán)，擁有AAA企業(yè)資信等級?，F(xiàn)集團(tuán)總資產(chǎn)100億元，年主營業(yè)務(wù)收入超過130億元，年利稅額5億元以上。集團(tuán)在冊職工2萬

4、余人，其中：現(xiàn)有各類專業(yè)技術(shù)（經(jīng)濟(jì)）管理人員近萬名，其中享受國務(wù)院政府特殊津貼的專家9人，四川省優(yōu)秀專家6人，學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人1人，具有高中級技術(shù)職稱、一級項(xiàng)目經(jīng)理、注冊建造師4000余人。 集團(tuán)主業(yè)為建筑工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)，具備“科研設(shè)計(jì)施工”一體化的工程總承包能力。集團(tuán)公司直屬分支機(jī)構(gòu)（含境外）、所屬子公司（含企業(yè)、事業(yè)單位）40余家。集團(tuán)以“41”戰(zhàn)略支撐進(jìn)行市場經(jīng)營布局：即以成都為中心的四川及西南地區(qū)的大本營市場；以深圳為中心輻射珠江三角洲市場；以上海為中心輻射長江三角洲市場；以西安為中心輻射西北市場；積極拓展京津地區(qū)暨環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈市場。此外，在非洲、南太平洋、東南亞等國家及香港、澳特

5、別行政區(qū)開展外經(jīng)業(yè)務(wù)和國際工程承包。集團(tuán)先后榮獲：魯班獎(jiǎng)及創(chuàng)魯班工程特別榮譽(yù)獎(jiǎng)22項(xiàng)，國家優(yōu)質(zhì)工程銀質(zhì)獎(jiǎng)10項(xiàng)，184項(xiàng)國家和省部級科技進(jìn)步獎(jiǎng)，全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，全國先進(jìn)施工企業(yè)，全國工程建設(shè)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)，全國建筑安全生產(chǎn)先進(jìn)集體，全國用戶滿意施工企業(yè)，“守合同，重信用”企業(yè)。2006年列中國500強(qiáng)企業(yè)第297位，中國企業(yè)信息化500強(qiáng)78位；2007年列“四川企業(yè)100強(qiáng)”第9位，“ ENR中國承包商企業(yè)60強(qiáng)”第18位。B、企業(yè)榮譽(yù)中國企業(yè)500強(qiáng)中國建筑企業(yè)20強(qiáng)全球225家最大國際承包商16項(xiàng)工程項(xiàng)目獲魯班獎(jiǎng)9項(xiàng)國家優(yōu)質(zhì)工程銀質(zhì)獎(jiǎng)264項(xiàng)國家和部省級科技進(jìn)步獎(jiǎng)全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)轮袊?/p>

6、企業(yè)信息化500 強(qiáng)中國建筑行業(yè)企業(yè)信用AAA級單位創(chuàng)魯班工程特別榮譽(yù)獎(jiǎng)全國先進(jìn)建筑施工企業(yè)全國工程建設(shè)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)全國建筑安全生產(chǎn)先進(jìn)集體全國用戶滿意施工企業(yè)全國設(shè)備管理優(yōu)秀單位AAA企業(yè)資信等級ISO 9001質(zhì)量管理體系ISO 14001環(huán)境管理體系OHSAS 18001職業(yè)安全健康管理體系C、企業(yè)標(biāo)志D、標(biāo)志釋義標(biāo)志以華西的“華”字的第一個(gè)字母“H”作為原創(chuàng)點(diǎn)，“H”字母的中間巧妙地用建筑物的抽象圖案作為分切線，與華西集團(tuán)的行業(yè)特點(diǎn)緊緊相扣，以方塊型的結(jié)構(gòu)組成的“H”看似兩賭厚重的充滿現(xiàn)代感的雕塑，象征著華西集團(tuán)堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)重的根基，綠色是二十一世紀(jì)的主題顏色，充滿了無限生機(jī)，寓意華西

7、集團(tuán)生機(jī)勃勃、欣欣向榮，同時(shí)也顯示了華西人強(qiáng)烈的建筑環(huán)境意識，也是華西人追求真、善、美的精神境界的寫照。二、企業(yè)文化企業(yè)精神：秉德從道 善建天下企業(yè)精神：秉德從道 善建天下闡述：“秉德從道，善建天下”的企業(yè)精神，體現(xiàn)了華西堅(jiān)定正確的政治方向，博大精深的內(nèi)涵素養(yǎng)，志存高遠(yuǎn)的恢宏氣度，繼承創(chuàng)新的時(shí)代精神，科學(xué)發(fā)展的必然選擇，遵紀(jì)守法的行為規(guī)則，誠信友善的質(zhì)樸風(fēng)格，甘于奉獻(xiàn)的高尚情懷，鑄百年輝煌的堅(jiān)定信心?！氨聫牡馈?，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，高舉中國特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)持中國特色的社會(huì)主義道路。堅(jiān)持社會(huì)主義的核心價(jià)值觀、人生觀、道德觀，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，遵紀(jì)守法，

8、誠信為本，守商道，從行業(yè)之道，遠(yuǎn)承魯班、墨翟之道，近承華西幾十年的優(yōu)良傳統(tǒng)。“善建天下”，以決策之善、業(yè)精之善、創(chuàng)新之善、誠信之善作天下之工，為民族的復(fù)興、社會(huì)的進(jìn)步、世界的和平作積極的貢獻(xiàn)；鑄華西百年輝煌基業(yè)，創(chuàng)華西人幸福生活。B企業(yè)目標(biāo) 建精品工程 筑百年輝煌闡述： “建精品工程”是對華西集團(tuán)主業(yè)方向與企業(yè)屬性的高度概括，是華西集團(tuán)追求卓越品質(zhì)的體現(xiàn)，也是華西集團(tuán)恪守職業(yè)道德、服務(wù)和諧社會(huì)、以誠信構(gòu)筑未來的踐行實(shí)踐?！爸倌贻x煌”，是華西繼續(xù)始終胸懷遠(yuǎn)大目標(biāo)和強(qiáng)烈的進(jìn)取開拓之心的體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)的是華西在發(fā)展目標(biāo)上實(shí)現(xiàn)從卓越到跨越的轉(zhuǎn)折，表達(dá)了華西集團(tuán)對未來的美好憧憬和對事業(yè)的堅(jiān)定信念。說明：該

9、目標(biāo)口號的提煉一方面對華西集團(tuán)幾十年風(fēng)雨歷程創(chuàng)新發(fā)展的高度肯定，另一方面也是為華西集團(tuán)肩負(fù)時(shí)代使命締造輝煌歷史未來提出的新要求。以便在未來發(fā)展的過程中激勵(lì)和倡導(dǎo)華西員工矢志不移、竭盡全力地推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)。將“建”與“筑”藏頭引出對偶結(jié)構(gòu)句式，言簡意賅，寓意深遠(yuǎn)，且與華西主業(yè)與企業(yè)屬性相吻合。中國的華西 世界的品牌闡述：對華西集團(tuán)發(fā)展而言，只有創(chuàng)建世界級的品牌，才能真正意義上建設(shè)出一個(gè)一流的具有強(qiáng)大競爭力的知名企業(yè)。華西集團(tuán)是中國建筑行業(yè)的一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)。雖然立足華西，然而，華西集團(tuán)有著肩負(fù)振興弘揚(yáng)中華民族建筑企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和政治責(zé)任。將這種精神歸結(jié)成為一個(gè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，就是要做中

10、國的名牌華西，世界的知名品牌。C企業(yè)宗旨發(fā)展 和諧 共進(jìn)闡述：發(fā)展（向上）：發(fā)展才是硬道理。發(fā)展是人類永恒的主題，也應(yīng)該是企業(yè)永恒的主題。企業(yè)存在的價(jià)值、企業(yè)主要的指導(dǎo)思想、經(jīng)營的目的就是要發(fā)展。只有不斷的發(fā)展，企業(yè)才能生存、才能做強(qiáng)、做大；只有發(fā)展，企業(yè)員工才能生存、提高生活質(zhì)量；只有發(fā)展，企業(yè)才能造福社會(huì)，對社會(huì)不斷作貢獻(xiàn)。華西集團(tuán)幾代人南征北戰(zhàn)、拼搏進(jìn)取，追求的就是企業(yè)的不斷發(fā)展、強(qiáng)大，永遠(yuǎn)傳承下去，這就是企業(yè)存在的價(jià)值，企業(yè)追求的要義，企業(yè)生存的硬道理。和諧（橫向）：和則生、和則順、和則達(dá)、和則旺。華西的和諧體現(xiàn)為橫向的和諧，整體的和諧、全面的和諧，而不是局部的、片面的和諧。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)

11、與社會(huì)的和諧，企業(yè)與國家的和諧，企業(yè)與員工的和諧，員工與員工的和諧，員工自我身心的和諧等。共進(jìn)（向上）：攜手共進(jìn)，共進(jìn)共贏。華西集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)與社會(huì)、國家、企業(yè)、股東、甲方、員工等的攜手共進(jìn)、共創(chuàng)共贏。最終實(shí)現(xiàn)“員工、集團(tuán)、國家”的共進(jìn)共贏的發(fā)展。14和諧發(fā)展共進(jìn)23567發(fā)展：（1、2、3）依次代表主業(yè)、調(diào)增業(yè)、輔業(yè)一起向上發(fā)展。和諧：（4）使“發(fā)展”和“共進(jìn)”所蘊(yùn)含的方方面面和諧共進(jìn)：（5、6、7）依次代表員工、華西集團(tuán)、國家，攜手共進(jìn)。注：調(diào)增業(yè)即華西產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，正在和待發(fā)展的產(chǎn)業(yè)鏈條上下游產(chǎn)品業(yè)。與華西集團(tuán)標(biāo)識吻合華西集團(tuán)存在的價(jià)值、宗旨，正如華西集團(tuán)的標(biāo)識一樣結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、堅(jiān)固，只要追求和

12、努力實(shí)現(xiàn)發(fā)展、和諧、共進(jìn)的企業(yè)宗旨，華西集團(tuán)則堅(jiān)不可摧，永遠(yuǎn)屹立。D企業(yè)管理理念精細(xì)管理 務(wù)求實(shí)效闡述：精細(xì)管理就是要求華西集團(tuán)內(nèi)部員工要從各項(xiàng)基礎(chǔ)工作抓起，以精細(xì)化為取向，全面完善涵蓋集團(tuán)經(jīng)營全過程的各項(xiàng)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化責(zé)任，嚴(yán)格考核，建立起全過程、全方位的管理體系，加速實(shí)現(xiàn)管理思想超前化、管理組織精干化、管理方法科學(xué)化、管理手段精細(xì)化、管理人才知識化，全面提升華西集團(tuán)的綜合管理水平，促進(jìn)效益增長。 “務(wù)求實(shí)效”是指華西員工要緊密結(jié)合自身工作實(shí)際，扎扎實(shí)實(shí)地搞好每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)步驟和每項(xiàng)工作，在務(wù)求實(shí)效上狠下功夫。積極主動(dòng)將精細(xì)化管理工作引向深入。每個(gè)任務(wù)都是用最佳的方式完成，每項(xiàng)指標(biāo)

13、都是最節(jié)約的成本體現(xiàn)，每個(gè)目標(biāo)都是最捷徑的方法達(dá)到。通過不斷的完善優(yōu)化，從而使華西集團(tuán)管理更務(wù)實(shí)、更高效，最終實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)效率最佳和利益最大化。E企業(yè)經(jīng)營理念以品質(zhì)開拓市場闡述：“品質(zhì)”是華西集團(tuán)生存之本，發(fā)展之基。創(chuàng)新鑄煉品質(zhì)、追求品質(zhì)是華西對社會(huì)負(fù)責(zé)、追求卓越的最佳體現(xiàn)方式。把創(chuàng)新作為華西集團(tuán)發(fā)展的動(dòng)力，以品質(zhì)開拓市場,以品質(zhì)鞏固市場，用不斷創(chuàng)新的理念應(yīng)對不斷變化的市場，在創(chuàng)新中求發(fā)展，在發(fā)展中擴(kuò)大市場。F品牌推廣語建筑精品世界 分享精彩生活闡述：“建筑精品世界”體現(xiàn)了華西集團(tuán)在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，成就卓越品質(zhì)的鑄煉。注重品質(zhì)、追求品質(zhì)是華西對社會(huì)負(fù)責(zé)、追求卓越的最佳體現(xiàn)方式。

14、“分享精彩生活”表達(dá)了華西集團(tuán)為社會(huì)營造精彩的生活空間，為員工帶來豐富精彩的人生。同時(shí)體現(xiàn)華西集團(tuán)為服務(wù)社會(huì)與構(gòu)建繁榮的強(qiáng)烈使命感，以及為和諧社會(huì)創(chuàng)造卓越品質(zhì)而踐行自己的價(jià)值觀。該推廣語親切、自然、意境深遠(yuǎn)，具有良好的視覺聯(lián)想空間，同時(shí)符合企業(yè)屬性，有利于企業(yè)形象的樹造和推廣傳播。是建造更是創(chuàng)造闡述：作為企業(yè)的品牌推廣語，我們力圖通過言簡意賅而又涵義深厚的闡釋性語言展現(xiàn)華西的企業(yè)訴求。“建造”與“創(chuàng)造”是兩個(gè)層面上的建筑理念?！敖ㄔ臁?，實(shí)在而腳踏實(shí)地；“創(chuàng)造”，智慧而天馬行空。而華西企業(yè)，正是這樣一個(gè)既能腳踏實(shí)地做事同時(shí)內(nèi)心充滿智慧的建筑品牌。G企業(yè)服務(wù)理念精雕細(xì)琢 塑造時(shí)代精品 安全文明 構(gòu)

15、建綠色家園闡述：華西集團(tuán)強(qiáng)調(diào)在任何時(shí)候都必須以業(yè)主為先、客戶至上。將服務(wù)的理念落實(shí)到過程控制之中，細(xì)化到每一項(xiàng)制度之中，貫穿于日常管理行為之中，依靠每一道工序的高品質(zhì)塑造時(shí)代精品工程。超出客戶期望值，給業(yè)主最大的驚喜?！熬窦?xì)琢，塑造時(shí)代精品。” 是華西集團(tuán)服務(wù)理念的特色和優(yōu)勢，華西人相信誰贏得了業(yè)主，誰感動(dòng)了“上帝”，誰就擁有了市場，誰就擁有最廣闊的發(fā)展前景。“安全文明，構(gòu)建綠色家園”是華西集團(tuán)帶給客戶一份安心和一份稱心的體現(xiàn)。H企業(yè)安全理念企業(yè)安全理念 任何建筑都不值得你付出生命。闡述：人是企業(yè)第一生產(chǎn)要素，華西集團(tuán)重視任何員工的生命，這充分體現(xiàn)華西集團(tuán)人是第一位的安全理念和以人為本的發(fā)展

16、觀。該理念采用反向警示的表現(xiàn)手法，形象貼切，符合建筑行業(yè)特性。注重安全，關(guān)愛生命。闡述：以最直接、最通俗、最易記的語言表達(dá)方式傳遞安全理念。強(qiáng)調(diào)安全與生命的關(guān)系。高高興興上班去，平平安安回家來。闡述：強(qiáng)調(diào)的是一種喜悅的工作態(tài)度，該理念一定程度上能緩解工作者的精神壓力。安全就是一切的根本闡述：堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，建設(shè)本質(zhì)安全型企業(yè)。確保企業(yè)生產(chǎn)安全、經(jīng)濟(jì)安全、政治安全、形象安全。安全發(fā)展，以人為本闡述：堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持安全發(fā)展，全社會(huì)共同建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)平安與和諧共建、優(yōu)質(zhì)偕安全同行闡述：在提升安全管理水平的進(jìn)程中，也提煉了安全也是優(yōu)質(zhì)的理念，安全第一，預(yù)防為主闡述

17、：安全是企業(yè)一切工作的基石。搞好安全生產(chǎn)，不僅要以人為本，把企業(yè)生產(chǎn)建立在職工生命安全的基礎(chǔ)上，而且要以科學(xué)發(fā)展為宗，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，樹立全面的安全觀、生命觀、生產(chǎn)觀，珍惜員工生命，珍愛員工健康，搞好文明生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工生產(chǎn)、安全、健康、文明的協(xié)調(diào)發(fā)展和共同提高。I企業(yè)質(zhì)量理念依靠科技，提升品質(zhì)，關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)客戶。闡述：科技是華西集團(tuán)表先進(jìn)生產(chǎn)力的代表，是提升品質(zhì)的客觀保證，關(guān)注細(xì)節(jié)是華西集團(tuán)質(zhì)量管理的特色和優(yōu)勢，它把質(zhì)量管理理念落實(shí)到細(xì)節(jié)過程控制之中，細(xì)化到每一項(xiàng)制度之中，貫穿于日常管理行為之中，依靠每一道工序的高品質(zhì)塑造精品工程，以此更好的服務(wù)客戶。認(rèn)真態(tài)度創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)

18、，科學(xué)技術(shù)保障品質(zhì)。闡述：認(rèn)真負(fù)責(zé)注重細(xì)節(jié)的態(tài)度在主觀上奠定了生產(chǎn)好產(chǎn)品的基礎(chǔ)。而代表先進(jìn)生產(chǎn)力的科技實(shí)力將是優(yōu)秀質(zhì)量的客觀保證。而真正滿足客戶需求的產(chǎn)品才能算是高品質(zhì)產(chǎn)品。高度在心，標(biāo)準(zhǔn)為度，細(xì)節(jié)入手，科技為托。闡述：華西集團(tuán)的作品有著兩個(gè)高度，一個(gè)是可以直觀看到的建筑高度，另一個(gè)高度則是建設(shè)在華西人心中的對質(zhì)量高認(rèn)識高要求的高度。再通過華西人細(xì)致入微的過程把控，輔以雄厚的實(shí)力的支撐，塑造無數(shù)高品質(zhì)的精品工程。華西集團(tuán)榮獲了19項(xiàng)魯班獎(jiǎng)便是對其質(zhì)量管理的充分肯定。創(chuàng)新技術(shù)建造時(shí)代精品，提升品質(zhì)打造一流品牌。闡述：華西集團(tuán)質(zhì)量理念最終要體現(xiàn)一個(gè)“優(yōu)”字，即華西集團(tuán)的優(yōu)良品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。華西集團(tuán)

19、要通過狠抓企業(yè)文化建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的文化氛圍，使職工的質(zhì)量意識得到增強(qiáng)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)品牌戰(zhàn)略，以信譽(yù)贏得尊重，以品質(zhì)求得發(fā)展，以華西人的勤奮努力使顧客無憂，以華西人的踏實(shí)誠信使集團(tuán)蒸蒸日上。質(zhì)量是企業(yè)的生命闡述：質(zhì)量是全員、全方位、全過程管理的核心。華西集團(tuán)以ISO9000系列管理為手段，抓好企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)西山優(yōu)質(zhì)品牌；抓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理作風(fēng)；建百年大計(jì)優(yōu)良工程；樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)形象，永葆企業(yè)的生命力和影響力。精益求精 以質(zhì)取勝闡述：華西集團(tuán)認(rèn)為，只有在細(xì)節(jié)上精益求精，最終才能以優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量取得勝利。質(zhì)量決定市場（今天的質(zhì)量，明天的市場）闡述：華西集團(tuán)在發(fā)展中意

20、識到，要做好質(zhì)量管理工作，一方面要不斷增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，提高技術(shù)水平和含量，滿足市場不斷增長的需求。另一方面，質(zhì)量管理工作不是一個(gè)僵化的體系，而是要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，努力提高企業(yè)質(zhì)量保證的手段和方法，才能做到與時(shí)俱進(jìn)，真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，獲得競爭優(yōu)勢。質(zhì)量第一，信譽(yù)至上 闡述：質(zhì)量是企業(yè)的生命線，優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量是進(jìn)入市場、占領(lǐng)市場的資本，華西集團(tuán)在注重企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，建立較完整的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，同時(shí)堅(jiān)持工程質(zhì)量保證體系，以良好的信譽(yù)占領(lǐng)市場份額。質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ)闡述：質(zhì)量則是品牌最密切的關(guān)聯(lián)因素。如果將品牌比作一座大廈，質(zhì)量就是這座大廈的根基。沒有質(zhì)量這個(gè)堅(jiān)實(shí)的根基，沒有

21、質(zhì)量這個(gè)堅(jiān)實(shí)的根基，企業(yè)建立起來的品牌“大廈”必然經(jīng)不起市場的風(fēng)雨洗禮，甚至?xí)谝灰怪g轟然倒塌。華西集團(tuán)愛護(hù)工程質(zhì)量，像珍惜生命一樣珍惜企業(yè)品牌。J企業(yè)行動(dòng)理念堅(jiān)決，持續(xù)，協(xié)調(diào)，高效。闡述：華西集團(tuán)行動(dòng)理念中始終堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，一切妨礙集團(tuán)發(fā)展的思想觀念都要堅(jiān)決沖破,一切束縛發(fā)展的做法和規(guī)定都要堅(jiān)決改變,一切影響發(fā)展的體制弊端都要堅(jiān)決革除。 華西集團(tuán)在未來的行動(dòng)中，積極進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，打造華西未來發(fā)展新方向和產(chǎn)業(yè)鏈條。以此提升華西集團(tuán)綜合能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。華西集團(tuán)致力于以建筑為主與綜合發(fā)展相協(xié)調(diào)；集團(tuán)發(fā)展與員工發(fā)展相協(xié)調(diào)；當(dāng)前發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展相協(xié)調(diào)；深化改革與保持穩(wěn)定相協(xié)調(diào)

22、。效率是手段，效率是目的。華西集團(tuán)要追求工作高效率，節(jié)約人力、才力、時(shí)間等資源，降低成本，達(dá)成整個(gè)組織效率最優(yōu)。追求效益最大化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益持續(xù)、穩(wěn)定增長。K企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)理念忠于職守 愛我華西闡述：華西集團(tuán)是我們所有華西人共同的家園，更是管理人員生活工作和實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的依托。華西集團(tuán)的興衰關(guān)系每個(gè)人的切身利益，可以說，華西興則員工興，華西衰則員工困。所以，華西集團(tuán)的利益是每個(gè)員工至高無上的長遠(yuǎn)利益和根本利益。我們每個(gè)員工要絕對地忠誠華西。一切言行都服從于集團(tuán)利益，都要與集團(tuán)利益保持高度一致。任何時(shí)候、任何地方、任何情況下，要以華西大局為重，精誠團(tuán)結(jié)，密切協(xié)作；要以華西事業(yè)為先，忠于職守，

23、忠誠奉獻(xiàn)；要以華西發(fā)展為本，拼搏實(shí)干，不負(fù)使命。不利于華西的事堅(jiān)決不做，不利于華西的話堅(jiān)決不說，自覺地維護(hù)華西集團(tuán)的利益和形象。L企業(yè)廉潔理念廉潔從業(yè)，誠實(shí)守法，嚴(yán)于律己，清正修身。闡述：華西集團(tuán)的企業(yè)廉潔文化，就是要堅(jiān)持清正廉潔，勵(lì)精圖治；堅(jiān)持反腐倡廉，弘揚(yáng)正氣。以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以集團(tuán)先進(jìn)的文化理念、價(jià)值觀與行為準(zhǔn)則來教育影響和約束規(guī)范企業(yè)行為、員工行為。做到廉潔從業(yè)、誠實(shí)守法，嚴(yán)于律己，清正修身；堅(jiān)持以人為本、從嚴(yán)治企，把依法治企與以德治企相結(jié)合，把理想信念教育、思想政治教育、紀(jì)律作風(fēng)教育、職業(yè)道德教育、法制教育和科學(xué)文化教育有機(jī)結(jié)合起來，崇尚誠信、守法、廉潔，用

24、先進(jìn)文化引導(dǎo)人，用科學(xué)制度管理人，形成華西集團(tuán)特有的思想政治教育體系和運(yùn)行管理機(jī)制。三、行為規(guī)范A 員工共同行為規(guī)范1、和諧社會(huì)觀誠信友愛，公平公正，民主法制，人與自然和諧相處。2、公民基本道德觀愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)3、社會(huì)主義榮辱觀以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥，以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥，以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無知為恥，以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥，以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥，以誠實(shí)守信為榮、以見利忘義為恥，以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥，以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥。4、社會(huì)公德觀助人為樂 遵紀(jì)守法愛護(hù)公物 保護(hù)環(huán)境5、職業(yè)道德觀忠于職守 誠實(shí)守信

25、 樂與奉獻(xiàn) 服務(wù)社會(huì) 6、家庭觀尊老愛幼 夫妻和睦節(jié)儉持家 親善鄰里7環(huán)境意識觀愛護(hù)環(huán)境 節(jié)約能源B員工行為規(guī)范1高層管理人員行為規(guī)范 高層管理人員指華西集團(tuán)公司和各子公司班子成員。政治堅(jiān)定 管理科學(xué)作風(fēng)民主 創(chuàng)新進(jìn)取2機(jī)關(guān)管理人員行為規(guī)范 機(jī)關(guān)管理人員指集團(tuán)公司和各子公司等管理機(jī)構(gòu)的機(jī)關(guān)工作人員。忠于職守 勤學(xué)善思管理規(guī)范 精通業(yè)務(wù)顧全大局 服務(wù)群眾融洽溝通 勤儉節(jié)約 3專業(yè)技術(shù)人員行為規(guī)范 專業(yè)技術(shù)人員指集團(tuán)公司及所屬各子公司在生產(chǎn)經(jīng)營工作中專門從事科研和技術(shù)工作的管理人員。刻苦鉆研 學(xué)習(xí)創(chuàng)新團(tuán)結(jié)協(xié)作 遵章守紀(jì)講求實(shí)效 作風(fēng)扎實(shí)愛我華西 服務(wù)基層4基層管理人員行為規(guī)范 基層管理人員指集團(tuán)公

26、司及各子公司其下屬單位的管理人員。克勤克儉 誠信為本廉潔從業(yè)關(guān)心職工愛護(hù)家人5企業(yè)工人行為規(guī)范愛崗敬業(yè) 盡職盡責(zé)服從管理 遵守制度團(tuán)結(jié)互助 文明生產(chǎn)注重安全 心系家庭6內(nèi)部交往規(guī)范友好尊重 禮貌待人相互理解 配合支持 7對外交往規(guī)范維護(hù)企業(yè)形象 熱情細(xì)致周到 8環(huán)境保護(hù)規(guī)范愛護(hù)環(huán)境 節(jié)約能源C形象規(guī)范1員工形象精神飽滿 儀態(tài)端莊禮貌待人 穩(wěn)重得體2隊(duì)伍形象愛崗敬業(yè) 忠于華西紀(jì)律嚴(yán)明 能征善戰(zhàn) 3、班組形象作風(fēng)過硬 技術(shù)精湛文明生產(chǎn) 注重安全4領(lǐng)導(dǎo)人員形象敏銳智慧 務(wù)實(shí)有效和藹穩(wěn)重 寬容坦蕩D辦公保密基本規(guī)范a基本準(zhǔn)則企業(yè)利益高于個(gè)人利益b具體要求遵守規(guī)章制度嚴(yán)格規(guī)章程序保守集團(tuán)秘密E團(tuán)隊(duì)意識行

27、為規(guī)范a基本準(zhǔn)則團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局 服從領(lǐng)導(dǎo) 務(wù)求實(shí)效b具體要求個(gè)人利益服從企業(yè)利益大力倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神企業(yè)進(jìn)步有賴個(gè)人提高企業(yè)營造員工發(fā)展舞臺(tái)F環(huán)境意識行為規(guī)范a基本準(zhǔn)則提倡職業(yè)健康，共創(chuàng)綠色空間。G公關(guān)禮儀規(guī)范1禮儀的基本原則現(xiàn)代企業(yè)的禮儀必須與社會(huì)公共道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、生活方式和大眾心理相適應(yīng)，從而自覺實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)公眾在文化上的溝通協(xié)調(diào)。尊重原則 禮儀的核心是“尊敬”。尊敬包括自尊和尊敬他人，以尊敬他人為主。自尊就是要保持自己的人格和尊嚴(yán)，要自強(qiáng)不息，注重自身修養(yǎng)，才能贏得他人的尊重。而尊重他人就是要以禮待人，尊重他人的人格。在與人交往時(shí)，要使用禮貌語言，遵循行為規(guī)范。在社會(huì)交往中，

28、人與人之間彼此尊重，才能保持和諧、愉快的關(guān)系。遵守原則 禮儀作為社會(huì)生活的準(zhǔn)則，反映了人們的共同利益，所有人都應(yīng)當(dāng)共同維護(hù)，自覺遵守。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)尊老愛幼，遵守公共秩序，尊時(shí)守約，違背了利益規(guī)范，就會(huì)受到公眾的批評和遣責(zé)。適度原則 禮儀作為人際交往的規(guī)范，有一定的標(biāo)準(zhǔn)和尺度。應(yīng)用禮儀要把握分寸，適可而止，禮不到不妥，過猶不及。2常規(guī)辦公禮儀（1）儀容儀表儀態(tài)規(guī)范儀容儀表儀態(tài)是員工形象的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道。規(guī)范而內(nèi)涵的個(gè)人形象不僅有利營造和諧的工作氛圍，更是公司風(fēng)范的突出反映。 企業(yè)職工在不同的場合應(yīng)有不同的著裝。在機(jī)關(guān)上班，應(yīng)著正裝，即統(tǒng)一定制的職業(yè)裝或傳統(tǒng)的西裝、中山裝；在

29、工地作業(yè)，應(yīng)著工裝；參加重要會(huì)議，應(yīng)著莊重、得體的西服套裝；參加交際性的集會(huì)或宴會(huì)，宜著相對典雅、華麗的時(shí)裝。面帶微笑，開朗健康；保持個(gè)人衛(wèi)生；服裝整潔，得體；端正佩戴崗位證、企業(yè)徽章；站姿保持抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，目視前方；坐姿保持從容，端正。走姿要從容自然。（2）言行規(guī)范員工的言行體現(xiàn)的是員工的個(gè)人修養(yǎng)和企業(yè)的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)華西集團(tuán)企業(yè)文化的深厚底蘊(yùn)。提倡講普通話，語言明確簡潔。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)走在客人左前側(cè)兩三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)，若引導(dǎo)一群人一般應(yīng)在最前面的人的左側(cè)前方。到目的地（會(huì)議室、接待室等）后，應(yīng)用手勢示意客人上座，客人坐下后行點(diǎn)頭禮后離開。電梯的使用應(yīng)事

30、先為客人按電梯，進(jìn)入電梯時(shí)，讓客人先進(jìn)；出電梯時(shí)，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先出。電梯內(nèi)不要交談吸煙、扔垃圾。入廁廁所內(nèi)不宜閑談，見到同事或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)只需目視或點(diǎn)頭致意即可。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，用完廁所要及時(shí)沖水，保持廁所地面干凈整潔。介紹介紹時(shí)應(yīng)將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如：“某總，這位是華西集團(tuán)生產(chǎn)部王強(qiáng)經(jīng)理”。介紹的順序應(yīng)遵循尊者優(yōu)先知情的原則。如：先將職位者介紹給領(lǐng)導(dǎo)，先將主人介紹給客人，先將男士介紹給女士等握手握手遵循尊者先伸手原則，應(yīng)由年長者、職位高者、上級領(lǐng)導(dǎo)或女士先伸手發(fā)出握手信號，切勿搶握。握手時(shí)間不宜過長3秒為佳，力度適中，上身直立微像前傾，目光平視對方，點(diǎn)頭

31、致意。名片與他人交換名片時(shí)，應(yīng)雙手遞上，身體前傾。接受名片時(shí)，應(yīng)雙手接過，仔細(xì)看一遍，若有不解之處，應(yīng)虛心求教，以免引起誤會(huì)。他人名片需慎重收好，切勿隨意丟放。（3）電話規(guī)范電話是公司與外界交往的重要途徑之一。正確、規(guī)范地處理公司內(nèi)外的電話，能迅速、有效地樹立和傳播公司形象。 電話禮儀1、打電話提倡使用普通話，語言簡潔、文明，不在電話中閑聊。2、打電話時(shí)，接通后應(yīng)說：“你好，我是華西集團(tuán)某某部門的某某，請找某某接電話。3、接電話應(yīng)在電話鈴響三次以內(nèi)接聽，接到打錯(cuò)的電話不要責(zé)怪對方，盡可能將正確電話號碼告訴對方。4、不占用崗位電話說私事。 移動(dòng)電話的使用保持手機(jī)處于可通訊狀態(tài)以方便聯(lián)絡(luò)。辦公區(qū)接

32、聽電話，手機(jī)鈴聲不宜太大，不宜用過分夸張的動(dòng)作和語言。通話中若需接聽電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。不?yīng)在禁止使用手機(jī)的場所使用手機(jī)，如：飛機(jī)上，保密部門等。在會(huì)議中，應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)。會(huì)議中如需要接聽電話時(shí)，應(yīng)離開會(huì)場小聲接聽。如特殊情況需要馬上接聽，應(yīng)向與會(huì)者表示道歉。（4）公函規(guī)范公函是集團(tuán)重要的信息傳遞手段。公函的規(guī)范與否，關(guān)系到溝通在效果，并直接影響公司形象。 發(fā)信公司公函，統(tǒng)一使用華西集團(tuán)專用信封信箋，如需要，應(yīng)在信封上注明發(fā)信人姓名及所在部門。按照郵政要求，規(guī)范填寫郵編、地址、收信人姓名，稱謂（先生或小姐）。字跡應(yīng)工整清晰，準(zhǔn)確詳細(xì)。如需對方回寄，需隨信備足郵資的回復(fù)專用信封，并在

33、回復(fù)信封上填寫好回復(fù)的郵編、地址、收件人姓名或部門名稱。 收信收發(fā)室工作人員在收取當(dāng)日信函后，及時(shí)整理、登記、編號，并通知收信人。各部門負(fù)責(zé)信件簽收的人員要做好信件登記工作，收到信件后及時(shí)將信件送達(dá)收件人手中。對無用信件要妥善保管或予以銷毀，切勿隨意亂丟亂放。信件格式信件稱謂第一行頂格，后邊加冒號以示有下文。信件開始前，應(yīng)加禮貌問候語，如：“您好”。書寫正文應(yīng)另起一行空兩格。結(jié)尾寫上祝頌語，一般企業(yè)組織常用：“商祺”；給上級可用：“謹(jǐn)上”、“謹(jǐn)稟”；普通信件可寫：“祝您工作順利”等。署名應(yīng)寫在祝頌語后一行的右邊，日期使用公歷，如需要應(yīng)加蓋公章。 3內(nèi)部公務(wù)禮儀（1）上下級關(guān)系禮儀上級與下級分工

34、不同，既是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，也是平等合作共事的關(guān)系。正確處理好上下級之間的關(guān)系，對于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、提高工作效率、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神等等都十分重要。1、上級對下級的關(guān)系任人唯賢 上級領(lǐng)導(dǎo)要了解部下的經(jīng)歷、素質(zhì)、作風(fēng)、性格、愛好、家庭情況，要熟悉部下的長處與弱點(diǎn)，知人善任，量才使用，充分調(diào)動(dòng)其積極性，發(fā)揮其潛能，避免任人唯親，感情用事。言而有信 領(lǐng)導(dǎo)說話要謹(jǐn)慎，言必信，行必果。對下屬承諾的事，要認(rèn)真去辦，若遇特殊情況一時(shí)解決不了，則應(yīng)坦誠說明原因。寬宏大量 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)嚴(yán)于律已，寬以待人，尊重和愛護(hù)部下，認(rèn)真聽取下屬意見，不以勢壓人，對于持不同意見的下屬，應(yīng)持歡迎態(tài)度。團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)部下一起完成任務(wù)。2

35、、下級對上級的關(guān)系尊敬上級 下級服從上級是基本的組織原則。對上級的正確指示要堅(jiān)決執(zhí)行，布置的任務(wù)要努力完成。執(zhí)行中適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)，完成任務(wù)后，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。切忌辦事拖拉，有令不行。講究方式 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)指示有不當(dāng)之處時(shí)，不宜當(dāng)眾指出，應(yīng)當(dāng)個(gè)別交換意見，坦陳自己的看法，供領(lǐng)導(dǎo)參考。注意小節(jié) 有事找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)實(shí)事求是，簡明扼要。未經(jīng)允許，不要翻閱領(lǐng)導(dǎo)桌上的文件。領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)，應(yīng)起身相迎。辦公區(qū)域禁止吸煙，不得大聲喧嘩或來回走動(dòng)影響他人工作。3、同事關(guān)系禮儀彼此尊重 同事之間常年在一起共事，彼此非常熟悉，更應(yīng)該彼此尊重，以誠相待。切不可背后議論別人的隱私和

36、短處。同事取得成績，應(yīng)及時(shí)表示祝賀；同事遇到不幸，應(yīng)表示同情?；ハ鄮椭?同事之間既有分工又有合作，應(yīng)互相支持，互相幫助，同心協(xié)力把工作做好。一視同仁 同事們的工作水平可能會(huì)有高低，但每個(gè)人在人格上是平等的。同事間應(yīng)一視同仁，友好相處，切忌意氣用事，有親有疏，更不可與少數(shù)人過分親密而疏遠(yuǎn)其他人。（2）會(huì)議（集會(huì)）禮儀1、會(huì)議（集會(huì)）的通用禮儀第一、做好充分準(zhǔn)備。第二、擬發(fā)會(huì)議通知。第三、安排好會(huì)場。第四、開會(huì)時(shí)間宜緊湊。第五、注意迎送。2、與會(huì)人員的基本禮儀第一、會(huì)議組織者：會(huì)議開始前，要做好相關(guān)準(zhǔn)備及通知、邀請和接車工作；與會(huì)者一到達(dá)會(huì)場，要熱情接待，發(fā)送會(huì)議材料，引領(lǐng)座位；會(huì)議進(jìn)行中，要注意

37、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施；會(huì)議結(jié)束，要做好送行的工作；會(huì)后，要及時(shí)對會(huì)議材料進(jìn)行整理、歸檔。第二、會(huì)議主持人：發(fā)言應(yīng)簡明扼要，圍繞主題，突出主題，注意調(diào)動(dòng)會(huì)場情緒，把握好會(huì)議主題，注意掌握會(huì)議時(shí)間。第三、會(huì)議發(fā)言人或報(bào)告人：重要報(bào)告應(yīng)提前演練，切忌無準(zhǔn)備的發(fā)言；發(fā)言應(yīng)遵守秩序，不打斷他人發(fā)言；發(fā)言或報(bào)告結(jié)束時(shí)，向到會(huì)人員表示感謝。第四、會(huì)議來賓：聽從會(huì)議組織者安排；會(huì)議中要認(rèn)真傾聽發(fā)言，勿與身邊人過多講話；被安排發(fā)言時(shí)，應(yīng)言簡意賅。第五、會(huì)議參加者必須遵守會(huì)議紀(jì)律：按時(shí)到會(huì)、認(rèn)真聽取發(fā)言、不交頭接耳、不來回走動(dòng)，關(guān)掉手機(jī)或放置靜音狀態(tài)等；如需提前離會(huì)，應(yīng)征得有關(guān)人員同意，方可離去。 4交際禮

38、儀（1）拜訪中的禮儀1、選擇適當(dāng)時(shí)間，避免在用餐或休息時(shí)去拜訪。約定拜訪后要準(zhǔn)時(shí)，萬一因事耽擱或失約，應(yīng)及時(shí)通知對方并表示歉意。2、到達(dá)被拜訪者住地，要先敲門，房門開著，應(yīng)在門口招呼，不要貿(mào)然闖入。進(jìn)屋后，對房間中的其他人，不管熟悉與否，都應(yīng)一一招呼，尤其對年長者，更要禮貌周全。3、拜訪是禮節(jié)性活動(dòng)，切勿滔滔不絕，更不能影響被拜訪者的休息。告辭時(shí)應(yīng)熱情道別，如果對方出門相送，應(yīng)禮貌勸止。（2）迎送禮儀1、迎客凡是企業(yè)的客人，都要熱情接待，尤其是初次來訪的客人，更要倍加熱情。公關(guān)人員應(yīng)事先與來客作好聯(lián)系，詢問清楚來訪的時(shí)間、地點(diǎn)。若是遠(yuǎn)道而來的客人，還應(yīng)到車站或機(jī)場接站。迎客時(shí)應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)

39、，待客人一到，主動(dòng)上前打招呼，給以問候，同時(shí)向客人作自我介紹，消除陌生心理。如果客人帶有行李，應(yīng)主動(dòng)幫助客人協(xié)拿。外出迎客，應(yīng)事先安排好交通工具，返回途中，可向客人介紹此次活動(dòng)的安排情況，了解客人的活動(dòng)意向，以便做好后面的接待工作。公關(guān)人員應(yīng)事先安排好客人的食宿，接站后，先將客人送往住宿處安排休息。不宜在客人房間滯留過久，分手時(shí)應(yīng)告訴客人自己的聯(lián)系方式，約定好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。2、陪車基本原則：陪車禮節(jié)應(yīng)遵循“客人為尊、長者為尊”的原則。車內(nèi)的座位，如是小型臥車，以后排右邊為尊，如后排需坐三人，則中間為尊。晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位。如果客人上車后，就便坐了某個(gè)位置，則應(yīng)主隨客便

40、，不必再請客人挪動(dòng)位置。如果主人親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長，其他人坐在后排。下車時(shí)，公關(guān)人員先下，幫助客人打開車門，等候客人或長者下車。駕駛員行為規(guī)范：1 保持車輛清潔，隨時(shí)掌握車況，確保安全出車。2 注意個(gè)人儀表，舉止文明得體，行車中不做有損企業(yè)形象的事。3 行車中精力集中，除非回答問題，不隨便參與車內(nèi)交談，回答時(shí)應(yīng)言簡意賅。4 嚴(yán)格按交通規(guī)章行車，車輛不亂停亂放。3、送客送客要熱情?？腿似鹕硐胱邥r(shí)，應(yīng)立即站起應(yīng)答，但不能先于客人起身。送客時(shí)，應(yīng)請客人先出門，然后再小送一程，切不可在客人剛出門便關(guān)上房門。對遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)安排交通工具，并隨同客人一起前往車站或機(jī)場。若客人帶有行

41、李，應(yīng)幫助客人提攜。送客時(shí)，應(yīng)與客人握手道別。分手時(shí)，可揮手告別。（3）專門性公關(guān)活動(dòng)禮儀1、記者招待會(huì)，記者招待會(huì)的一般程序如下：主持人宣布開會(huì)。介紹應(yīng)邀參加會(huì)議的負(fù)責(zé)人和主要發(fā)言人。說明記者提問時(shí)間、提問規(guī)則等。發(fā)布消息。宣布提問開始。記者提問，發(fā)言人答記者問。宣布提問時(shí)間到，提問結(jié)束。組織參觀等。舉行記者招待會(huì)應(yīng)注意以下禮儀：在入口處安排工作人員負(fù)責(zé)簽到、分發(fā)材料、小禮品等。接待人員要熱情、大方、彬彬有禮。所有出席者都應(yīng)儀表整潔，禮貌熱情。主持人應(yīng)尊重記者，發(fā)言人要胸有成竹，發(fā)言清晰，盡可能圓滿地回答記者的問題。如遇到不便回答或刁難性的問題，要始終保持語氣的溫和，或婉轉(zhuǎn)地將話題岔開，巧妙

42、地將話題過渡，盡量不說“無可奉告”等語言，更不可與記者發(fā)生爭執(zhí)。2、剪彩儀式中的禮儀請儀式參加者入座。提醒儀式參加者坐到相應(yīng)位置上。宣布剪彩儀式開始。主持人在宣布剪彩儀式開始后，應(yīng)向與會(huì)者表示歡迎和感謝。安排發(fā)言。發(fā)言的順序一般為：上級領(lǐng)導(dǎo)、建設(shè)單位負(fù)責(zé)人、施工單位負(fù)責(zé)人、有關(guān)來賓。剪彩。剪彩時(shí)，主席臺(tái)上的人員要尾隨于剪彩者之后12米處。待剪彩完畢時(shí)，轉(zhuǎn)身向四周群眾鼓掌致意。參觀或聚會(huì)。這一進(jìn)程，可視不同的剪彩儀式而靈活安排。3、交接（交驗(yàn)）儀式中的禮儀舉行交接（交驗(yàn)）儀式會(huì)場布置應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：隆重而不鋪張。設(shè)置橫幅和彩旗，營造歡慶氣氛。做好對交接物的介紹。只要不涉及保密問題，會(huì)場上可以對交

43、接物進(jìn)行文字和圖片的宣傳。交接儀式中的注意事項(xiàng)：在邀請人員方面。除了邀請上級領(lǐng)導(dǎo)部門的人參加外，還應(yīng)邀請相關(guān)單位的代表參加，這既是合作單位所付出努力的肯定和尊重，也是對今后搞好協(xié)作關(guān)系的一種推動(dòng)。在安排接觸方面。要安排好所有相關(guān)單位及人員的接觸。在儀式進(jìn)行方面。整個(gè)交接儀式宜緊湊。一般程序是：宣布儀式開始，請領(lǐng)導(dǎo)剪彩，交付一方發(fā)言，接收一方發(fā)言，來賓表示祝賀等等。 5商務(wù)禮儀（1）業(yè)務(wù)洽談中的禮儀1、彼此見面后熱情握手入座后，先寒暄一番，在輕松、友好的氣氛中進(jìn)入正題。2、闡述自己觀點(diǎn)時(shí)，態(tài)度要謙虛平和。對方講述時(shí)，要認(rèn)真聽取，不要隨意插話。向別人提問時(shí)，語氣要委婉。請求對方幫助時(shí)，態(tài)度要誠懇。

44、勸服對方時(shí)，多用征詢和協(xié)商的口吻。遇到需要雙方商討解決的問題，彼此要坦誠地交換意見，避免正面沖突。3、對洽談中達(dá)成的協(xié)議，要信守諾言，認(rèn)真履行。（2）簽訂協(xié)議中的禮儀1、做好準(zhǔn)備工作。舉行簽字儀式前，各方應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備工作，對文本進(jìn)行定稿、校對、印刷和裝訂。簽字各方共同商定簽字人。主方要準(zhǔn)備好簽字的場地、桌椅、文具及飲料等。2、尊重平等的原則。按照慣例，一般參加簽字各方人數(shù)最好大體相等，身份也應(yīng)大體相當(dāng)。3、鄭重簽字。簽字人簽字時(shí)，先在已方保存的文本上簽字，再由助簽人員交換文本，請簽字人在對方保存的文本上簽字，然后雙方簽字人員交換文本，握手致意。（3）常規(guī)商務(wù)禮儀中賓主座次安排相對式會(huì)客以面

45、對門者為尊?？途訉﹂T為，主居背門位。并排式會(huì)客以右為尊?？途佑?，主居左。雙方主會(huì)談?wù)呔由衔唬S員按雙方賓主距離，由近而遠(yuǎn)就座。主席式會(huì)客接待重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，往往采用主席式安排座次，具體方式類似舉行會(huì)議。請重要領(lǐng)導(dǎo)面對正門而坐，其他人依照身份高低，距離領(lǐng)導(dǎo)由右而左，由近而遠(yuǎn)就座。橫桌式會(huì)議桌橫對門形式。賓主面對面而坐，面對門者為尊，雙方主談?wù)咦醒胛恢?，雙方隨同人員各自依照身份高低，按照距主會(huì)談?wù)哌h(yuǎn)近，自右而左，自近而遠(yuǎn)就座。豎桌式會(huì)議桌豎對門的形式。以右為尊。賓居右，主居左。雙方主談?wù)咦醒胛恢茫p方隨同人員各自依照身份高低，按照距主會(huì)談?wù)哌h(yuǎn)近，自右而左，自近而遠(yuǎn)就座。圓桌式無主次，方便溝通的前提

46、下隨意就座。自由式非正式會(huì)談場所，無主次座次，由賓主自由選擇落座。 6外事交往禮儀（1）外事迎送禮儀1、迎接的人員。組織方的主要迎接人員應(yīng)與來賓的身份相當(dāng)。2、迎接的儀式。在外事交往中，迎接貴賓時(shí)常見的儀式是安排獻(xiàn)花?？腿说诌_(dá)后與參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)與客人握手之后，將花獻(xiàn)上。迎接工作中公關(guān)人員必須準(zhǔn)確掌握來賓抵達(dá)的時(shí)間，在客人抵達(dá)之前到達(dá)迎接地點(diǎn)等候客人。迎接儀式結(jié)束后，應(yīng)先安排客人到賓館下榻。3、送行的禮儀。來賓離去時(shí)，應(yīng)派與來賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T送客。如客人是專程來訪，還應(yīng)指派專人協(xié)助來賓辦理出境或機(jī)票（車、船）手續(xù)，幫助客人提拿行李。分別時(shí)，可按來賓國度的行禮習(xí)慣與之告別，歡迎客人再次訪問、祝

47、客人一路平安等。最后應(yīng)目送客人離去后方可離開。在迎送工作中，還應(yīng)注意陪車的禮儀。陪車的禮儀與接待內(nèi)賓的相同。（2）外事宴請禮儀1、外事宴請的形式組織外事宴請，首先要根據(jù)宴請的目的以及主客雙方的身份、關(guān)系來確定宴請的類型和規(guī)格。常見的類型有四種：宴會(huì)的形式，包括國宴、正式宴會(huì)和便宴。國宴規(guī)格最高，宴會(huì)廳內(nèi)要懸掛國旗，要有樂隊(duì)。正式宴會(huì)僅次于國宴，除不掛國旗、不演奏音樂外，其余安排大體相同，主人客人均按身份牌位面坐。便宴是形式簡便的宴請。冷餐會(huì)席間不排席位，不講究上菜順序，以冷菜為主，一切主聽客便，菜及餐具擺設(shè)在桌上，由客人自由選擇，自由活動(dòng)。酒會(huì)以酒水款待略備小吃，活動(dòng)范圍大，不設(shè)桌椅，主客都可

48、隨意走動(dòng)，多用于大型活動(dòng)。工作進(jìn)餐的參與者都是與工作有關(guān)的人員，不講究座次，彼此利用就餐時(shí)間，邊吃邊談工作。2、外事宴請的具體事項(xiàng)確定宴請類型、規(guī)格后，擬定出席宴請的范圍、名單以及主方哪些人員出席作陪。主客雙方身份應(yīng)相當(dāng)，接待貴賓時(shí)，企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)到場作陪，接待普通外賓時(shí)，可由有關(guān)人員陪同。確定宴請時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)出邀請 。確定日期、時(shí)間，要選擇主客雙方都較為合適和方便的時(shí)候。主賓同意后，日期、時(shí)間即可基本確定。除了便宴、工作進(jìn)餐外，組織宴請須發(fā)請柬。請柬應(yīng)提前1至2周發(fā)出。請柬發(fā)出后應(yīng)用電話詢問對方是否收到、被邀請者能否屆時(shí)出席；也可以在請柬上注明請被邀請者給予回復(fù)。如果是重要客人，應(yīng)派人

49、送請柬上門。排桌次 如果是一般宴請，就只排主桌席位，其他只是安排桌次或自由入座即可。如規(guī)格很高或規(guī)模較大，現(xiàn)場最好有圖示意或安排接待人員引導(dǎo)，或事先在請柬中注明桌次，在現(xiàn)場則應(yīng)提前在餐桌上放置桌次牌，以免混亂。桌次的安排以主桌位置為準(zhǔn)，桌次的高低，以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低。還應(yīng)注意的是，宴會(huì)的桌數(shù)和某桌的人數(shù)，切勿排成“13”。排席位 桌次排定之后，便是排定每一桌赴宴者的席位。席位的高低與桌次的高低以右高左低為原則。其他各桌，第一主人的位置可以與主桌主人的位置相同，也可以面對主桌。3、宴請中現(xiàn)場的禮儀服務(wù)當(dāng)客人入席時(shí)，要面帶微笑引領(lǐng)客人到位入座。照顧客人時(shí)，要用雙手和右腳尖將椅子稍后撤

50、，協(xié)助客人入座。斟酒時(shí)，應(yīng)先給主賓斟，再依次下去。斟酒要走到客人的右側(cè)，斟入的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可，注意酒瓶口不要貼到酒杯上，也不要端起酒杯來斟。宴請方敬酒時(shí)應(yīng)雙手舉杯示意，不一定要碰杯。上菜時(shí)，熱情招呼客人用餐。要注意營造席間親切友好的氣氛，邊吃邊談，溝通感情，交流信息，借助上菜、敬酒使客人感受到主人的誠意。宴會(huì)結(jié)束客人起身離座時(shí)，要幫助客人拉開桌椅，疏通走道，并將客人送出宴會(huì)廳。（3）赴宴禮儀1、赴宴的禮儀應(yīng)邀 ： 接受了邀請，不宜隨意改動(dòng)，如遇特殊情況不能出席，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉。應(yīng)邀出席宴會(huì)前，要核實(shí)宴請時(shí)間和地點(diǎn)，是否邀請配偶，有無服裝方面的要求等，以免搞錯(cuò)。掌握出

51、席時(shí)間：出席宴會(huì)，應(yīng)正點(diǎn)或提前兩三分鐘到達(dá)。出席酒會(huì)，可在請柬上注明的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。抵達(dá) ：抵達(dá)宴請地點(diǎn)，先到衣帽間脫下大衣、帽子，然后前往迎賓處，主動(dòng)向主人問好，并根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容表示祝賀。贈(zèng)花：赴宴時(shí)，可按宴請性質(zhì)和當(dāng)?shù)亓?xí)俗，贈(zèng)送花束或花籃，赴家宴時(shí)可酌情贈(zèng)送女主人少量鮮花，數(shù)量一般以單數(shù)為宜，但忌送13枝。入座：進(jìn)入宴會(huì)廳前，要先了解自己的桌次和座位，入座時(shí)進(jìn)行核對，不可隨意亂坐。如鄰座是長者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開椅子，協(xié)助其先坐下。寬衣：赴外事宴會(huì)時(shí)，無論天氣多么炎熱，都不能當(dāng)眾解開紐扣，脫下衣服。在小型便宴上，如果主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。紀(jì)念物品：有的主人會(huì)為出席者備有紀(jì)

52、念品，宴會(huì)結(jié)束時(shí)，主人會(huì)招呼客人帶上?？烧f些贊揚(yáng)紀(jì)念品的話，但不必鄭重地表示感謝，除主人特別示意作為紀(jì)念品的東西外。各種招待用品包括糖果、香煙等，都不要順手帶走。致謝：出席私人宴請之后，應(yīng)在三日內(nèi)致便函或名片表示感謝。2、餐桌上的禮儀入座后用餐前，應(yīng)先將餐巾打開鋪在膝上，餐后則疊好放在盤子右邊。餐巾只可擦嘴，不可擦汗。進(jìn)餐時(shí)坐的姿勢要端正，當(dāng)主人招呼后，即開始進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)，取菜不要盛得過多，盤中菜吃完后如覺不夠，可以再取。如服務(wù)員分菜而自己需增添時(shí)，應(yīng)待服務(wù)員送上時(shí)再取。對自己不能吃或不愛吃的菜肴不要拒絕，可以取少量放在盤內(nèi)，并應(yīng)表示：“謝謝，夠了”。如果湯、菜太熱，不要用嘴吹，可待稍涼后再用

53、。魚刺和骨頭，不要直接吐出，要用餐巾掩著嘴用手或用筷子取出放在盤邊。吃剩的東西、用過的餐具，不要放在桌子上，而應(yīng)放在盤內(nèi)。嘴里有食物時(shí)，切勿說話。餐后剔牙，要用手或餐巾遮口，用過的牙簽應(yīng)折斷后放在盤內(nèi)。我方主宴時(shí)，要用公用的餐具主動(dòng)布菜。如我方是賓客，就不宜主動(dòng)布菜。宴會(huì)中，當(dāng)主人和主賓致辭、祝酒時(shí)，其他人應(yīng)暫停進(jìn)餐和交談。主桌首次祝酒時(shí)，其他桌也應(yīng)起立祝酒。主桌沒有祝酒，其他桌不可首先起立或串桌敬酒。主人和主賓致辭后往往到各桌敬酒，各桌賓客應(yīng)起立舉杯。碰杯時(shí)，主人主賓先碰，人多時(shí)可同時(shí)舉杯示意，要目視對方致意。喝茶或咖啡，愿意加白糖或牛奶可自取加入杯中，再用小茶匙攪拌后，菜匙仍應(yīng)放回小碟內(nèi)。

54、喝時(shí)，如果坐在桌邊，通常只需右手端杯即可，而不必端起小碟，如果離桌較遠(yuǎn)，或站立、走動(dòng)時(shí)喝，則需用左手將杯、碟一起端到齊胸高度，再用右手端杯來喝。在宴會(huì)中，如果由于不小心使餐具掉在地上，應(yīng)態(tài)度冷靜，請服務(wù)員收拾一下再另送一副。如打翻酒水等濺到鄰座身上，應(yīng)立即道歉并協(xié)助擦干，若對方是女士，只需將干凈的餐巾或手帕遞上即可，由對方自己處理。（4）境外活動(dòng)禮儀在境外從事生產(chǎn)經(jīng)營、考察、培訓(xùn)等項(xiàng)活動(dòng)，每天與所在國家政府官員、公司人員和人民群眾交往，在禮儀方面，除了前面已經(jīng)提到的外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、“女士優(yōu)先”是國際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮俗”。2、稱呼外國人時(shí)，對男子一般稱先生，對女子稱小姐、太太。對未婚

55、女子，無論年齡大小，都稱小組；對已婚女子稱太太；對不了解婚姻狀況的女子稱女士。對地位較高、年齡稍長的已婚女子稱夫人。對有學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱的女士，可稱呼其頭銜。對外交部長以上的官員，可稱閣下，對國王、王后應(yīng)稱陛下，對王子、公主、親王可稱殿下。對社會(huì)主義國家和各國馬列主義兄弟黨的人士可稱同志。3、在與西方人交往時(shí)，應(yīng)注意有些事不宜詢問，主要包括年齡、婚否、收入、經(jīng)歷、住址、個(gè)人生活、宗教信仰、政治見解等8個(gè)方面。此外，還應(yīng)注意不談對其他人的看法。4、贈(zèng)送禮品時(shí)，首先要注意所選擇禮品的紀(jì)念性、民族性、針對性；同時(shí)應(yīng)注意了解受禮人的性格、愛好、修養(yǎng)，以及所在國的習(xí)俗等，因人而異，“投其所好”；此外還要注意禮品的包裝，精美的包裝會(huì)起到更好的效果；再就是要注意贈(zèng)送禮品的時(shí)機(jī)和場合，一般情況下，許多國家都有初交不送禮的習(xí)慣。5、平時(shí)要更多地了解所在國的政治信仰、宗教特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)法律，有助于工作的開展。相反，因?yàn)椴涣私舛讣蓵?huì)給工作帶來不必要的損失。33