杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理體系

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1、杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理體系第2章國(guó)內(nèi)汽車涂料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析本章首先對(duì)國(guó)內(nèi)汽車涂料行業(yè)的發(fā)展歷程進(jìn)行概述，然后對(duì)目前國(guó)內(nèi)主要汽車涂料供應(yīng)商的產(chǎn)品種類和市場(chǎng)分布進(jìn)行分析，最后對(duì)杜邦涂料的目標(biāo)市場(chǎng)選擇和產(chǎn)品定位進(jìn)行分析。2.1國(guó)內(nèi)汽車涂料市場(chǎng)發(fā)展概況在我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展初級(jí)階段，汽車主要以卡車、客車為主，乘用車數(shù)量很少。此時(shí)國(guó)產(chǎn)汽車涂料處于發(fā)展的初級(jí)階段，汽車涂料主要由全國(guó)各地化工局下屬的油漆廠生產(chǎn)和供應(yīng)，產(chǎn)品以硝基漆和醇酸漆為主。由于當(dāng)時(shí)中國(guó)汽車工業(yè)并不發(fā)達(dá)，硝基漆和醇酸漆能夠很好的滿足當(dāng)時(shí)人們的需要。因此，國(guó)產(chǎn)涂料得到很好地發(fā)展時(shí)機(jī)。改革開放以后，中國(guó)汽車工業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展的良機(jī)，汽車工業(yè)進(jìn)入合資

2、階段。以大眾、奧迪為主的德國(guó)車，以豐田、本田、日產(chǎn)為主的日本車，以通用、福特為主的美國(guó)車紛紛在國(guó)內(nèi)投資建廠。這些合資汽車廠以生產(chǎn)高檔的乘用車為主，汽車售價(jià)較高，相應(yīng)地對(duì)汽車配套產(chǎn)品的要求也較高。國(guó)內(nèi)原有的硝基漆和醇酸漆在操作方式、光澤度、耐久性、防腐性和環(huán)保等諸多方面的弊端逐漸暴露出來。由于國(guó)產(chǎn)涂料技術(shù)落后，產(chǎn)品更新?lián)Q代緩慢，無法滿足汽車防腐和美觀的要求。在此情況下，進(jìn)口涂料迅速占領(lǐng)了高檔汽車的涂料市場(chǎng)。20世紀(jì)80年代初，英國(guó)ICI汽車涂料率先在我國(guó)安家落戶。隨后，世界各國(guó)的著名品牌也相繼進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并且一些涂料著名品牌制造商紛紛在中國(guó)投資建廠，如BASF、PPG、關(guān)西、杜邦、立邦、阿克蘇

3、諾貝爾等，中國(guó)汽車涂料領(lǐng)域出現(xiàn)百花齊放的格局。中國(guó)加入WTO以后，國(guó)外企業(yè)大舉挺進(jìn)加緊擴(kuò)大其在中國(guó)的汽車涂料業(yè)務(wù)。同時(shí)有些國(guó)外企業(yè)通過提高在汽車涂料合資企業(yè)中的股份或兼并其他企業(yè)等運(yùn)作，進(jìn)一步提高其在中國(guó)涂料市場(chǎng)的地位。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，汽車涂料的需求也隨之得到迅速增長(zhǎng)。汽車涂料成為僅次于建筑涂料的第二大涂料市場(chǎng)，市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。由于涂料生產(chǎn)具有投資少，見效快的特點(diǎn)，各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和外資紛紛涌入涂料行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)的汽車涂料生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到100多家，主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲、華北地區(qū)和東北地區(qū)。但是，由于資本、技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、

4、性能等方面處于絕對(duì)的劣勢(shì)，規(guī)模小和技術(shù)差的國(guó)內(nèi)汽車涂料企業(yè)只能占領(lǐng)少量乘用車、卡車、低端面包車、農(nóng)用車等低端汽車涂料市場(chǎng)。在高端涂料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)際品牌涂料企業(yè)具有明顯優(yōu)勢(shì)，他們幾乎壟斷了國(guó)內(nèi)大部分乘用車、高級(jí)面包車和豪華客車市場(chǎng)。2.2國(guó)內(nèi)汽車涂料市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)品牌分析汽車涂料包括汽車車身原廠漆、汽車修補(bǔ)漆、汽車零部件漆以及PVC抗石擊涂料。在原廠漆市場(chǎng)，絕大部分的市場(chǎng)份額被國(guó)際品牌占領(lǐng)；在修補(bǔ)漆市場(chǎng)，大部分低端修補(bǔ)漆市場(chǎng)份額被國(guó)內(nèi)品牌所占領(lǐng)，而少部分高端修補(bǔ)漆市場(chǎng)份額則被國(guó)際品牌所占領(lǐng)；在塑料件漆市場(chǎng)，大部分的市場(chǎng)份額仍然被國(guó)際品牌占領(lǐng)。目前國(guó)內(nèi)主要的汽車涂料生產(chǎn)商有：關(guān)西、上海巴斯夫、杜邦

5、、PPG、立邦、阿克蘇諾貝爾、上海宣威金力泰、優(yōu)立、常州福萊姆、天津燈塔、深圳維新、常州凌龍等。以下是國(guó)內(nèi)幾家著名涂料生產(chǎn)商的產(chǎn)品和市場(chǎng)分布。（1）關(guān)西涂料日本關(guān)西汽車涂料是最早進(jìn)入中國(guó)汽車市場(chǎng)的涂料公司之一，自1994年開始關(guān)西相繼在沈陽、天津、長(zhǎng)沙、重慶成立專業(yè)生產(chǎn)涂料的合資公司。關(guān)西是目前國(guó)內(nèi)最大的涂料生產(chǎn)商，其布局是對(duì)應(yīng)中國(guó)主要的汽車生產(chǎn)廠的所在地，以便能就地供應(yīng)涂料產(chǎn)品。這樣關(guān)西汽車涂料贏得了在東北、華北、湖北、廣東和重慶等地汽車生產(chǎn)廠很多市場(chǎng)份額。關(guān)西主要產(chǎn)品有陰極電泳漆、中涂、本色面漆、金屬底色漆、罩光清漆、修補(bǔ)漆、塑料件用漆等等。其中，湖南關(guān)西汽車涂料有限公司是國(guó)內(nèi)最齊全的汽車

6、原廠漆供應(yīng)商，為一汽、二汽、上海大眾、上汽通用、廣州本田、長(zhǎng)安汽車、重慶福特和東南汽車等27個(gè)汽車廠商提供產(chǎn)品和服務(wù)，擁有電泳漆、中涂、面漆涂裝線55條。（2）立邦涂料日本立邦涂料于1992年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，先后成立了立邦（中國(guó)）涂料有限6公司、廊坊立邦涂料有限公司、廣州立邦涂料有限公司、雅士利涂料（蘇州）有限公司、立邦涂料（重慶）化工有限公司、立邦涂料（成都）有限公司和凱柏立邦汽車涂料（上海）有限公司。立邦汽車涂料產(chǎn)品覆蓋面廣，產(chǎn)品包括前處理材料、陰極電泳漆、中涂、本色面漆、金屬底色漆、罩光清漆、低溫修補(bǔ)漆、保險(xiǎn)杠涂料。立邦在上海、廣州、廊坊、成都先后建廠，使得立邦汽車漆能夠在東北、華東、華南

7、、西南和華北地區(qū)提供全方位的涂料產(chǎn)品和服務(wù)。立邦主要針對(duì)日系車，如廣州本田、天津夏利、天津豐田、武漢本田、鄭州日產(chǎn)、襄樊日產(chǎn)、海南馬自達(dá)、長(zhǎng)安鈴木等。國(guó)產(chǎn)車中，長(zhǎng)城、雙環(huán)和比亞迪等系列車也有一些立邦的份額。（3）杜邦涂料美國(guó)杜邦公司1988年在深圳成立杜邦中國(guó)集團(tuán)公司，通過收購(gòu)紅獅涂料(北京)有限公司和長(zhǎng)春紅獅泰歐亞涂料有限公司的股份，加大了在華汽車涂料行業(yè)的投資力度。目前杜邦公司在上海、北京和長(zhǎng)春設(shè)立三家涂料公司。杜邦涂料產(chǎn)品包括全套OEM汽車漆和修補(bǔ)漆，有無鉛無錫的EC3000型陰極電泳漆、中涂、本色漆、金屬底漆、清漆。杜邦為一汽大眾、上海大眾、成都豐田、重慶福特、江淮、哈爾濱哈飛、武漢雪

8、鐵龍、奇瑞奇瑞、保定長(zhǎng)城、中國(guó)重汽等提供電泳、中涂和面漆等全方位的服務(wù)。杜邦公司汽車涂料的綜合研發(fā)能力很強(qiáng)，尤其是近20年環(huán)保型涂料及涂裝工藝方面領(lǐng)先于其他涂料公司。技術(shù)領(lǐng)先的環(huán)保型涂料有：OEM水性涂料、無鉛無錫的陰極電泳漆、粉末罩光清漆、低溫雙組份面漆。杜邦公司的目標(biāo)是使企業(yè)成為中國(guó)最大最先進(jìn)的汽車漆生產(chǎn)基地。（4）PPG涂料美國(guó)PPG是80年代末最早在中國(guó)進(jìn)行投資的全球性涂料公司之一。PPG在天津、蘇州、昆山、蕪湖、張家港、淄博、廣州等地共設(shè)有十家工廠，在北京、上海、蘇州、廣州等地設(shè)有貿(mào)易公司、辦事處、實(shí)驗(yàn)室及培訓(xùn)中心。PPG涂料生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有漆前處理材料、第五代和第六代無鉛陰極電泳漆

9、、全套OEM汽車涂料、粉末涂料、汽車修補(bǔ)漆、塑料件漆、密封膠和水性涂料。國(guó)內(nèi)主要客戶包括一汽大眾、上海大眾、上汽通用、梅賽德斯-奔馳、寶馬、東風(fēng)標(biāo)致、雪鐵龍、奇瑞、鄭州日產(chǎn)、長(zhǎng)春順華和海南馬自達(dá)等20家汽車車身和7零部件制造公司。2002年P(guān)PG在蕪湖投資建廠專門為奇瑞生產(chǎn)汽車涂料。此外，PPG還計(jì)劃于在廣州新建一家汽車涂料工廠，逐步完善在國(guó)內(nèi)汽車漆行業(yè)的布局。（5）巴斯夫上海涂料有限公司巴斯夫上海涂料有限公司是巴斯夫涂料股份有限公司與上海涂料有限公司的合資企業(yè)，公司成立于1995年，主要產(chǎn)品為汽車用涂料和相關(guān)產(chǎn)品。巴斯夫上海涂料有限公司是巴斯夫在中國(guó)唯一一家生產(chǎn)汽車涂料的公司。巴斯夫大部分的

10、業(yè)務(wù)來自于歐美系車，國(guó)內(nèi)客戶有戴樂姆克萊斯勒、上海大眾、一汽大眾、上海通用、沈陽華晨、一汽轎車、北京現(xiàn)代、長(zhǎng)安福特、廣州本田、奇瑞、神龍、悅達(dá)起亞、馬自達(dá)、一汽夏利和煙臺(tái)通用汽車等等，其中又以上海大眾的市場(chǎng)份額最大；此外，由于巴斯夫公司與日產(chǎn)汽車在日本的合作關(guān)系，巴斯夫上海涂料有限公司分享到了來自于日產(chǎn)的部分業(yè)務(wù)，也占了巴斯夫上海涂料有限公司業(yè)務(wù)量不小的份額。巴斯夫涂料公司擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，強(qiáng)化售后服務(wù)，為客戶提高漆膜質(zhì)量和降低涂裝成本，致力于與客戶共同成長(zhǎng)。（6）天津燈塔涂料股份有限公司天津燈塔涂料股份有限公司始創(chuàng)于1916年，1997年成為上市公司，是一家涂料生產(chǎn)企業(yè)。主要產(chǎn)

11、品有汽車漆、工業(yè)漆、木器、金屬裝飾漆和樹脂，年生產(chǎn)能力為7萬噸的涂料和樹脂。天津燈塔涂料公司是國(guó)內(nèi)涂料公司的主要代表之一，我國(guó)第一輛解放牌汽車和第一輛紅旗牌高級(jí)轎車涂料就是該公司研發(fā)的汽車涂料。公司引進(jìn)原德國(guó)HERBERBS公司第五代環(huán)保型電泳漆，并在此基礎(chǔ)上自行開發(fā)出具有自主產(chǎn)權(quán)的第四代陰極電泳漆。該公司的中涂和面漆產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格低于國(guó)內(nèi)其他國(guó)際品牌涂料，因此在一些低端市場(chǎng)占有較大的市場(chǎng)份額。主要客戶有：一汽青島、二汽車架、重汽卡車、襄樊風(fēng)神、鄭州日產(chǎn)、保定中興、春蘭、東風(fēng)、安徽星馬等。汽車涂料主要供應(yīng)商產(chǎn)品和市場(chǎng)分布見表2.1。2.3杜邦涂料目標(biāo)市場(chǎng)選擇和產(chǎn)品定位2.3.1杜邦涂料目標(biāo)市場(chǎng)

12、選擇中國(guó)汽車通常分為乘用車和商用車兩種類型。乘用車包括轎車、SUV、MPV、交叉型乘用車，商用車包括客車、貨車、半掛牽引車等。近年來中國(guó)汽車產(chǎn)銷量迅速增長(zhǎng)，乘用車的增長(zhǎng)比例較快，而商用車的增長(zhǎng)比例相對(duì)慢一些。近幾年中9國(guó)汽車銷量見表2.2。目前國(guó)內(nèi)乘用車主要分成日系車、歐美系車和國(guó)產(chǎn)自主品牌三大部分。2008年基本型乘用車國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率分別為：日系車30.83%，歐美系車36.08%，國(guó)產(chǎn)自主品牌25.92%。在汽車涂料市場(chǎng)，日系車以關(guān)西涂料、立邦涂料為主，歐美系車以杜邦涂料、PPG涂料和巴斯夫涂料為主，國(guó)產(chǎn)自主品牌涂料市場(chǎng)國(guó)際五大涂料品牌均有不同程度的市場(chǎng)占有率。杜邦涂料公司的核心技術(shù)來自歐

13、洲和美國(guó)，在歐美系車通過產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，并在國(guó)外歐美系車占有較高的市場(chǎng)份額。杜邦涂料在國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)目標(biāo)客戶仍然以歐美系車為主，如上海大眾、一汽大眾、上海通用、長(zhǎng)安福特、南京菲亞特、東風(fēng)標(biāo)致、雪佛蘭等等，在這些市場(chǎng)杜邦電泳漆、中涂、面漆和清漆占有較高的市場(chǎng)份額。由于杜邦涂料進(jìn)入日本汽車行業(yè)需要進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證，因此在日系車如豐田、本田、日產(chǎn)、鈴木等的市場(chǎng)份額較少。在國(guó)產(chǎn)自主品牌中杜邦涂料也有相對(duì)較高的市場(chǎng)份額，如哈飛汽車、江淮汽車、蕪湖奇瑞、吉利、比亞迪、長(zhǎng)安汽車等。在貨車和客車市場(chǎng)，杜邦公司電泳漆價(jià)格與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接近，而質(zhì)量略好于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此電泳漆占有一定的市場(chǎng)份額。由于國(guó)際品牌涂料公司的面漆

14、價(jià)格要比國(guó)產(chǎn)品牌涂料面漆價(jià)格高很多，因此大部分面漆市場(chǎng)被國(guó)內(nèi)品牌涂料占有。杜邦涂料只有個(gè)別顏色中占有少量的貨車和客車市場(chǎng)。杜邦涂料國(guó)內(nèi)目標(biāo)市場(chǎng)選擇見表2.3。2.3.2杜邦涂料產(chǎn)品定位杜邦公司成立于1802年，迄今為止已有207年的歷史。杜邦公司經(jīng)過200多年的持續(xù)發(fā)展成為當(dāng)今世界領(lǐng)先的化工公司。在美國(guó)財(cái)富雜志排出的2008年度世界500強(qiáng)中排名第262位，銷售額306億美元，在化工行業(yè)中位居第二名，并連續(xù)多年位居化工行業(yè)“最受敬仰企業(yè)”榜首。杜邦涂料公司致力于為全球汽車業(yè)提供環(huán)保型高品質(zhì)汽車涂料產(chǎn)品，汽車涂裝一體化服務(wù)和CPU服務(wù)。杜邦汽車涂料是第一汽車涂料品牌，引領(lǐng)多項(xiàng)第一：第一個(gè)提供無鉛

15、無錫環(huán)保型陰極電泳漆；第一個(gè)提供水性汽車涂料；第一個(gè)推出UV固化汽車清漆工藝；第一個(gè)工業(yè)化粉末中涂和粉末清漆。在汽車漆涂層中電泳漆的價(jià)格雖然最低，但是電泳漆的利潤(rùn)卻是極高的。杜邦公司擁有兩種型號(hào)的無鉛無錫陰極電泳漆，可以滿足客戶不同質(zhì)量和價(jià)格要求。為了降低生產(chǎn)成本和保證產(chǎn)品供貨，目前電泳漆色漿和部分樹脂已經(jīng)實(shí)現(xiàn)本地化生產(chǎn)，乳液正從由國(guó)外進(jìn)口向本地化轉(zhuǎn)變。杜邦電泳漆的價(jià)格與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大致相當(dāng)，產(chǎn)品性能略好于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，電泳漆成為公司主打產(chǎn)品。面漆是利潤(rùn)最低，但是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)。杜邦公司致力于研發(fā)高端汽車面漆來滿足客戶高質(zhì)量的產(chǎn)品要求，杜邦公司開發(fā)出200多種面漆配方，其中主要顏色有10多種。為

16、了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，一些原材料和半成品由國(guó)外進(jìn)行采購(gòu)，這樣就增加了涂料的生產(chǎn)成本，因此杜邦面漆的價(jià)格相對(duì)較高。11目前汽車修補(bǔ)漆高端市場(chǎng)主要由杜邦和巴斯夫占領(lǐng)，修補(bǔ)漆售價(jià)高是汽車漆里面獲利最厚的部分。杜邦在中國(guó)專門設(shè)立了修補(bǔ)漆的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)服務(wù)部門來保證修補(bǔ)漆的產(chǎn)品和服務(wù)，修補(bǔ)漆成為杜邦涂料中最盈利的產(chǎn)品。第3章杜邦汽車涂料售后服務(wù)特點(diǎn)及問題分析3.2杜邦汽車涂料售后服務(wù)主要特點(diǎn)（1）專業(yè)化的售后技術(shù)服務(wù)由于汽車涂料施工過程中對(duì)操作條件和環(huán)境要求較高，即使產(chǎn)品的質(zhì)量非常好，也可能出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的現(xiàn)象。由于客戶缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化的產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)，這就要求供應(yīng)商提供給客戶更專業(yè)化的技術(shù)指導(dǎo)，因此需要專

17、業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。根據(jù)客戶的需求可以定期或長(zhǎng)期派遣技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)人員既能有效地解決現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題，又能收集客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并及時(shí)反饋給公司，以便公司迅速調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略。（2）高素質(zhì)售后服務(wù)人員要求第一，較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)與技能。作為售后服務(wù)人員，要熟練掌握本企業(yè)銷售的產(chǎn)品性能和相關(guān)技術(shù)，對(duì)本行業(yè)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品也要有所涉獵。由于汽車生產(chǎn)是連續(xù)式生產(chǎn)，生產(chǎn)節(jié)拍快，任務(wù)重。出現(xiàn)質(zhì)量問題后需要售后服務(wù)人員迅速地查找原因和制定解決方案，如果沒有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)與技能，就無法及時(shí)有效的解決問題，給客戶造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。第二，良好的個(gè)人表達(dá)能力?，F(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題很少是

18、質(zhì)量問題，有的是設(shè)備問題，有的是應(yīng)用問題。大問題很少，小問題居多。這時(shí)需要把問題和解決方案完整和清晰地表達(dá)出來，與客戶進(jìn)行有效探討和溝通。因此，良好的個(gè)人表達(dá)能力至關(guān)重要。第三，良好的服務(wù)心態(tài)。做售后服務(wù)工作壓力大，出現(xiàn)問題后客戶要求短時(shí)間內(nèi)解決問題，這就需要服務(wù)人員耐心細(xì)致的查找原因，有時(shí)原因短時(shí)間內(nèi)又無法找到。這樣就給服務(wù)人員帶來較大的壓力。找到原因后需要與客戶進(jìn)行溝通，雙方一致認(rèn)可后才能實(shí)施解決方案。有的時(shí)候客戶是不講道理的，明明是他們的設(shè)備問題或人員操作失誤造成的問題，卻把出現(xiàn)的質(zhì)量問題全部推到涂料廠家身上。這時(shí)需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員端正好服務(wù)心態(tài)，堅(jiān)持顧客至上的原則，不要和客戶進(jìn)行過多的理

19、論，踏踏實(shí)實(shí)地把工作做好，用事實(shí)來說明問題，最終會(huì)得到客戶的理解和認(rèn)可。第四，良好的人際關(guān)系。人際關(guān)系的好壞能夠反映一個(gè)人工作能力的高低。做售后服務(wù)工作需要與核心客戶保持良好的人際關(guān)系，無論是工作中還是私人交往中。良好的人際關(guān)系能使你的工作達(dá)到事半功倍的效果。（3）有效的溝通更為重要由于汽車涂料技術(shù)含量較高，客戶在使用產(chǎn)品的過程中會(huì)遇到一系列的問題。如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，需要現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員迅速地查找原因，制定出問題解決方案及時(shí)間進(jìn)度表。在解決問題過程中客戶可能進(jìn)行抱怨，這時(shí)需要15現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)客戶進(jìn)行耐心的解釋。如果是生產(chǎn)工藝或施工條件造成的問題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需要和

20、客戶一起查找原因，幫助他們找出解決辦法。無論哪種情況，與客戶進(jìn)行有效的溝通都是非常重要的。另外，要定期安排公司管理人員到客戶那里進(jìn)行拜訪，虛心聽取客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)意見，了解客戶新的需求，針對(duì)客戶在生產(chǎn)中遇到的問題積極提供資源支持，主動(dòng)為客戶分憂解難，建立長(zhǎng)期密切的合作關(guān)系。3.3杜邦汽車涂料售后服務(wù)存在的問題分析汽車涂料在應(yīng)用過程中經(jīng)常出現(xiàn)一些質(zhì)量問題，有的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量不穩(wěn)定，有的是施工過程有問題，還有可能是設(shè)備和人員操作出現(xiàn)失誤等等。以下對(duì)杜邦汽車涂料服務(wù)過程中的常見問題進(jìn)行闡述，并對(duì)其產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。（1）產(chǎn)品本身質(zhì)量不穩(wěn)定汽車涂料服務(wù)主要針對(duì)的是產(chǎn)品應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題

21、，這些問題有的是涂料本身的質(zhì)量問題，有的是施工問題和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備問題。如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量出現(xiàn)較大的問題，那么在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是無法通過常規(guī)調(diào)整手段有效解決的。例如，面漆中最常見的是色差問題，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)較大的色差之后，服務(wù)人員只能根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，往面漆中加入少量的色漿進(jìn)行調(diào)整，然后噴板檢測(cè)，再調(diào)整，再檢測(cè)。由于每個(gè)服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)和能力的不同，調(diào)整的結(jié)果可能是相反的，越調(diào)越差。如果短時(shí)期內(nèi)不能有效的解決質(zhì)量問題，客戶就會(huì)把這些產(chǎn)品交給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來做。這樣就面臨著短期內(nèi)失去市場(chǎng)份額的危險(xiǎn)。（2）服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊杜邦涂料現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)是以老帶新，一部分是有工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，另一部分是新畢業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生。由

22、于汽車涂料售后服務(wù)主要依靠現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，新畢業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生雖然經(jīng)過公司的培訓(xùn)但缺少工作經(jīng)驗(yàn)的積累，短期內(nèi)無法迅速成長(zhǎng)起來。原有的老員工由于個(gè)人的工作經(jīng)歷和教育背景不相同導(dǎo)致了每個(gè)人分析問題和解決問題的能力也不相同。一些有能力和經(jīng)驗(yàn)的老員工紛紛跳槽到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，降低了杜邦涂料服務(wù)人員整體的素質(zhì)。（3）個(gè)別服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)杜邦涂料公司在國(guó)內(nèi)所有大中型汽車生產(chǎn)商生產(chǎn)線均派駐大量的技術(shù)服務(wù)16人員，這些人員從事所有的生產(chǎn)質(zhì)量控制。每天他們按照汽車廠的工作時(shí)間去做日常規(guī)定的工作，如設(shè)備巡視、參數(shù)控制、查看車身有無質(zhì)量缺陷、測(cè)量膜厚、加料調(diào)整等等。由于服務(wù)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的增加，服務(wù)人員對(duì)這些日常工作逐

23、漸熟悉，一部分服務(wù)人員就會(huì)導(dǎo)致責(zé)任心不強(qiáng)，麻痹大意，不按照工作流程上的規(guī)定的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行控制。當(dāng)出現(xiàn)大的質(zhì)量事故時(shí)，服務(wù)人員往往不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)采取有效措施，從而產(chǎn)生大量的缺陷車，導(dǎo)致顧客不滿和抱怨。（4）服務(wù)管理工作混亂杜邦汽車涂料是通過收購(gòu)的方式進(jìn)入中國(guó)涂料市場(chǎng)。杜邦先是收購(gòu)了長(zhǎng)春泰歐亞涂料公司，然后又收購(gòu)了北京紅獅涂料公司。目前在中國(guó)國(guó)內(nèi)，杜邦OEM汽車涂料有三個(gè)公司：杜邦中國(guó)上海分公司、杜邦中國(guó)北京分公司、杜邦高性能涂料長(zhǎng)春有限公司。目前北京杜邦大部分員工和長(zhǎng)春杜邦一部分員工從事于售后技術(shù)服務(wù)工作，主要的客戶有上海大眾、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、哈飛汽車、江淮汽車等大型汽車廠。這三個(gè)

24、公司的職能和薪金水平完全不同，上海杜邦高于北京杜邦，北京杜邦高于長(zhǎng)春杜邦。但是在有的汽車廠售后服務(wù)人員之中，既有北京杜邦人員，也有長(zhǎng)春杜邦人員。他們的工作內(nèi)容相同，而工資水平和補(bǔ)助待遇卻不相同，個(gè)人發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)也不合理。這樣導(dǎo)致有些員工心里不平衡，工作熱情不高。第4章杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理體系構(gòu)建第3章分析了目前杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理中存在問題和產(chǎn)生原因。本章根據(jù)汽車涂料售后服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了三個(gè)售后服務(wù)管理體系，分別是服務(wù)質(zhì)量管理體系、顧客抱怨和服務(wù)補(bǔ)救管理體系和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理體系。售后服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題之后根據(jù)問題的特征將問題進(jìn)行分類，并傳遞給公司數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員進(jìn)行備

25、份，以便其他市場(chǎng)服務(wù)人員調(diào)閱。顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)體系為服務(wù)質(zhì)量管理體系、服務(wù)補(bǔ)救體系提供數(shù)據(jù)支持，為管理者制定售后服務(wù)策略提供科學(xué)依據(jù)。反過來，售后服務(wù)策略通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救管理程序得以實(shí)施。4.1杜邦汽車涂料服務(wù)質(zhì)量管理體系據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AMA)的顧客滿意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的顧客在流失。在流失顧客中因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致顧客流失的占14%，而服務(wù)質(zhì)量卻占68%。從以上數(shù)據(jù)我們可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量只是造成顧客流失的次要原因，而服務(wù)質(zhì)量才是造成顧客流失的主要原因。1982年格羅魯斯率先提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩部分：技術(shù)

26、質(zhì)量和過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是顧客主觀意志的產(chǎn)物，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過程是非常復(fù)雜的。顧客感知服務(wù)質(zhì)量并不是取決于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩個(gè)要素，而是取決于顧客所預(yù)期的質(zhì)量和體驗(yàn)到的質(zhì)量之間的差距。當(dāng)顧客購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量超過他的預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，顧客總的感知質(zhì)量就很好。如果顧客的預(yù)期是不切實(shí)際的，即使產(chǎn)品質(zhì)量是好的，顧客感知的產(chǎn)品質(zhì)量仍是低下的。因此適當(dāng)?shù)慕档统兄Z有利于降低顧客的期望，從而有利于提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。圖4.1是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。在汽車涂料服務(wù)過程中，服務(wù)工作永無止境，服務(wù)永遠(yuǎn)做不到最好。每條汽車生產(chǎn)線和生產(chǎn)車型的不同，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也不同，因此售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)

27、際情況適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。由于產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量基本上是固定不變的，因此主要是引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)功能質(zhì)量的感知程度。應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的車型對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的不同，建立不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和顧客期望。4.1.1杜邦汽車涂料售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)杜邦汽車涂料的售后服務(wù)工作主要分為兩類：一類是定期派遣技術(shù)服務(wù)人員到汽車廠進(jìn)行技術(shù)服務(wù)支持工作；另一類是長(zhǎng)期派遣技術(shù)服務(wù)人員在汽車廠現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)支持工作。（1）定期技術(shù)服務(wù)支持對(duì)于一些小型客戶，由于他們的生產(chǎn)能力差，產(chǎn)量低，導(dǎo)致汽車涂料的使用量少和銷售費(fèi)用低。派遣技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)期進(jìn)行技術(shù)服務(wù)費(fèi)用較高，從公司財(cái)務(wù)角度是不合理的，因此只能定期派遣技術(shù)服務(wù)人員到客戶那

28、里進(jìn)行走訪，了解現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)狀況、工藝參數(shù)和取樣會(huì)公司進(jìn)行檢測(cè)分析。這些客戶的生產(chǎn)工藝參數(shù)由汽車廠涂裝車間人員自己進(jìn)行控制，出現(xiàn)小的質(zhì)量問題由他們自行解決。如果有疑問，可以打電話給涂料售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢。如果出現(xiàn)大的質(zhì)量問題，他們長(zhǎng)時(shí)間無法有效解決，就需要通知相關(guān)的涂料售后服務(wù)人員。這些服務(wù)人員19到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行系統(tǒng)分析，找到影響和產(chǎn)生問題的主要原因，并與客戶進(jìn)行溝通共同制定解決方案。通過調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)工藝參數(shù)和工藝流程，從而把問題圓滿解決。主要服務(wù)流程如圖4.2所示。（2）長(zhǎng)期現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)支持對(duì)于大部分大客戶和VIP客戶，如一汽大眾、上海大眾、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、廣州本田等等，這些客戶汽

29、車產(chǎn)量大，每天生產(chǎn)幾百甚至上千臺(tái)車。這些汽車廠都是采用現(xiàn)代化流水線生產(chǎn)，生產(chǎn)節(jié)拍快、任務(wù)重。一旦出現(xiàn)大的質(zhì)量問題會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生大批量不合格車，造成返修或報(bào)廢，而如果長(zhǎng)時(shí)間無法有效的解決問題，會(huì)影響正常生產(chǎn)計(jì)劃，甚至能導(dǎo)致停產(chǎn)，給汽車廠帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。為了更好地幫助客戶解決質(zhì)量問題，涂料供應(yīng)商會(huì)派遣大量的專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和支持。汽車廠就把現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制的工作交給這些專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師來做。由于這些技術(shù)服務(wù)工程師具有大量的專業(yè)知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于一些常見的質(zhì)量問題，能夠及時(shí)找到問題產(chǎn)生的原因，并制定有效的解20決方案。這樣，既能幫助客戶迅速解決問題，保證自己的產(chǎn)品順利地使用，

30、又能收集廠家和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，及時(shí)反饋給公司，有利于公司及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和性能，調(diào)整公司的營(yíng)銷策略。主要服務(wù)流程如圖4.3所示。4.1.2改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)策略Parasuraman,Zeithaml和Berry(1985)建立了一種稱為“質(zhì)量差距模型”的分析方法，該模型闡述了存在于服務(wù)組織內(nèi)外的五種質(zhì)量差距，廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)的服務(wù)體系。雖然質(zhì)量差距模型只有五種（圖4.4），但是產(chǎn)生這些差距的影響因素有很多種。杜邦涂料公司對(duì)這五種質(zhì)量差距進(jìn)行系統(tǒng)分析，根據(jù)公司的實(shí)際情況，提出一些符合自己公司利益并能夠改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)策略。（1）針對(duì)質(zhì)量差距1，杜邦涂料可采用的策略加強(qiáng)售后管理者對(duì)

31、顧客期望的感知和理解，縮小對(duì)顧客期望的感知差距。由于顧客期望是影響質(zhì)量差距1的主要因素，因此企業(yè)的售后管理者必須了解顧客期望有哪些類型和特點(diǎn)，這些顧客期望是如何形成和發(fā)展變化的，有哪些22因素能夠影響顧客期望。如果掌握這些資源那么就能夠制定有效的策略減少期望差距，提高服務(wù)質(zhì)量。杜邦服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量的去和顧客進(jìn)行溝通，尤其車間主任和主管工程師，要了解他們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求和對(duì)涂料質(zhì)量與服務(wù)的期望。這類期望是顯性期望，是顧客有意識(shí)和清晰地表達(dá)出來的。這些期望有些是能夠?qū)崿F(xiàn)，有些是無法實(shí)現(xiàn)的。售后服務(wù)人員一定要明確告訴顧客服務(wù)的內(nèi)容，哪些顧客期望是可以實(shí)現(xiàn)的，哪些是無法實(shí)現(xiàn)的，避免顧客產(chǎn)生不切實(shí)際的期

32、望。同時(shí)，顧客還有一些隱性期望和模糊期望。這些期望雖然沒有清晰表達(dá)出來，卻是非常重要的。如果售后服務(wù)人員注意到顧客這些隱性期望，并采取措施使他們得到滿足，那么顧客的滿意度就會(huì)提高。加強(qiáng)公司高級(jí)管理者與一線員工的溝通加強(qiáng)服務(wù)組織內(nèi)部高級(jí)管理者與一線服務(wù)員工的溝通。缺少向上的溝通是產(chǎn)生差距1的一個(gè)關(guān)鍵因素。涂料售后服務(wù)人員長(zhǎng)期工作在一線，對(duì)本公司的產(chǎn)品性能及應(yīng)用情況有最直接的了解，并掌握第一手的顧客期望。公司管理者要通過正式的或非正式的溝通渠道多傾聽一線員工的意見，可以了解顧客期望和感知的大量信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以及顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的期望等等。這樣有利于公司管理者制定或調(diào)整公司和顧客之間的關(guān)系營(yíng)銷

33、策略。為了保證所有的信息和資源能夠到達(dá)最高管理層手中，杜邦涂料公司鼓勵(lì)所有服務(wù)員工可以直接向公司管理者傳遞和反饋信息，如郵箱、建議箱、電話等等，而不是簡(jiǎn)單的逐級(jí)向上反饋。任何一個(gè)員工在任何時(shí)間可以找任何一位領(lǐng)導(dǎo)談任何問題。同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)給公司做出重大貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。定期走訪客戶，加強(qiáng)與顧客的溝通由于售后服務(wù)工作人員的級(jí)別相對(duì)來說較低一些，他們獲取的信息常常是一些公開的或不是很重要的。而如果公司高級(jí)管理者去走訪客戶，客戶會(huì)安排級(jí)別對(duì)等的負(fù)責(zé)人來進(jìn)行接待，雙方會(huì)談的內(nèi)容通常會(huì)涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、公司各種資源的配置方面的問題。顧客非常重視管理者做出的承諾，這是普通的售后服務(wù)人員無法做到

34、的。公司管理者能夠直截了當(dāng)?shù)孬@取顧客真實(shí)的期望，這樣能夠有效地理解顧客的期望和想法，能夠更有針對(duì)性地改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作中的不足之處。為此，杜邦涂料對(duì)和顧客溝通和拜訪進(jìn)行了明確的規(guī)定。對(duì)于那些未派遣現(xiàn)23場(chǎng)服務(wù)人員的小型客戶，客戶經(jīng)理每天要給客戶打一個(gè)電話，了解現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品的使用情況；每月要拜訪客戶一次，了解客戶的生產(chǎn)情況和客戶以后的質(zhì)量要求和期望。對(duì)于派遣大量服務(wù)人員的大型高級(jí)客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)隨時(shí)就產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與客戶進(jìn)行交流，公司的營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理也會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪。（2）針對(duì)質(zhì)量差距2，杜邦公司可采用的策略產(chǎn)生差距2的主要原因是產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)不良。在進(jìn)行汽車涂料售后服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)者可以

35、利用服務(wù)藍(lán)圖來描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。服務(wù)藍(lán)圖主要用于描繪服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)體系的本質(zhì)。服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成如圖4.5所示，包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程。動(dòng)和互動(dòng)。在汽車涂料行業(yè)主要描繪為顧客在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用問題、將問題信息傳遞給產(chǎn)品服務(wù)人員、共同分析問題、制定解決措施、實(shí)施解決方案和解決問題的過程中所采取的步驟、所做出的選擇、所表現(xiàn)的行為,以及它們之間的相互作用和關(guān)系。前臺(tái)服務(wù)人員行為。與顧客平行的部分是服務(wù)人員行為，分為前臺(tái)員工行為和后臺(tái)員工行為。那些顧客能夠看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為和步驟是前臺(tái)員工行為。在汽車涂

36、料售后中主要表現(xiàn)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的日?，F(xiàn)場(chǎng)設(shè)備檢查、參數(shù)調(diào)整工作、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、制定問題解決方案和監(jiān)控方案實(shí)施。后臺(tái)員工行為。那些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的員工行為稱為后臺(tái)員工行為。在汽車涂料服務(wù)中定期取樣回公司質(zhì)保部進(jìn)行檢測(cè)分析，或當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)需要公司的技術(shù)部提供技術(shù)支持的行為都屬于后臺(tái)員工行為。支持過程。包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。在售后服務(wù)過程中，公司任何支持性的服務(wù)都包括在支持過程的部分。如當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，其他市場(chǎng)服務(wù)人員及時(shí)提供相關(guān)信息或解決方案、到公司數(shù)據(jù)庫(kù)中查找有用的信息、到公司實(shí)驗(yàn)室中模擬現(xiàn)場(chǎng)施工、聘請(qǐng)外方專家進(jìn)行技術(shù)支持。杜邦涂料公司根據(jù)以上內(nèi)

37、容建立了汽車涂料售后服務(wù)藍(lán)圖（見圖4.6）來指導(dǎo)服務(wù)人員去解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題。（3）針對(duì)質(zhì)量差距3，杜邦公司可采用的策略即使公司已經(jīng)很好地了解顧客的期望，并且服務(wù)設(shè)計(jì)很好的符合顧客期望，但是如果沒有按照服務(wù)設(shè)計(jì)的詳細(xì)說明來執(zhí)行，那么仍然會(huì)產(chǎn)生服務(wù)績(jī)效差距。由于這些服務(wù)工作是由員工來執(zhí)行的，因此人力資源問題是產(chǎn)生差距3的主要原因。在顧客眼中，售后服務(wù)人員就是其公司的形象代言人。為了確保服務(wù)員工愿意和能夠傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以激勵(lì)和促使員工成功實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾為基本目標(biāo)，杜邦涂料公司構(gòu)建了一支以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)員工隊(duì)伍。雇用正確的員工。有效的傳遞服務(wù)質(zhì)量，意味著在招聘服

38、務(wù)人員的問題上要非常用心慎重。在汽車涂料服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)工作的難度大，需要招聘高素質(zhì)的員工。杜邦涂料招聘合格員工的標(biāo)準(zhǔn)除了有相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識(shí)、為顧客服務(wù)的價(jià)值取向之外，更看重應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷。對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。要建立一支以顧客為導(dǎo)向、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍，組織必須為開發(fā)員工進(jìn)行必要的投入。杜邦涂料根據(jù)工作性質(zhì)的不同，對(duì)新招聘的員工進(jìn)行1-3個(gè)月崗位技能培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)工作所需的先進(jìn)理念和技術(shù)，并進(jìn)行實(shí)際操作和考核。上崗后再由現(xiàn)場(chǎng)有經(jīng)驗(yàn)的老員工對(duì)其傳授現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，這些是書本上無法學(xué)到的。為售后服務(wù)人員提供必要的支持系統(tǒng)。要使售后服務(wù)人員工作富有成效，必須建

39、立內(nèi)部支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)向以顧客為中心的員工需求看齊。實(shí)際上，沒有以顧客為中心的內(nèi)部支持和顧客導(dǎo)向系統(tǒng)，無論服務(wù)人員的意愿如何強(qiáng)烈，也不可能傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。留住最好的員工。一個(gè)組織不僅要雇用正確人員、培訓(xùn)開發(fā)其傳遞服務(wù)質(zhì)量的能力，提供所需的支持系統(tǒng)，還必須留住那些最好的員工。員工的流動(dòng)，尤其是最好服務(wù)人員的流失，會(huì)對(duì)顧客滿意度、員工士氣和整體服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重的影響。杜邦涂料公司除了從外部高薪招聘員工外，更加致力于培養(yǎng)和選拔公司內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才，這樣防止很多優(yōu)秀員工進(jìn)行跳槽。（4）針對(duì)質(zhì)量差距4，杜邦公司可采用的策略差距4是服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距，表現(xiàn)形式為承諾過度或缺乏將在服務(wù)傳遞中位顧客很好

40、服務(wù)的信息，從而在很大程度上影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量。將服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配有三種策略：管理服務(wù)承諾、管理顧客期望、管理內(nèi)部營(yíng)銷傳播。管理服務(wù)承諾。管理服務(wù)承諾就是使所有外部營(yíng)銷渠道和交互營(yíng)銷渠道所做的承諾保持一致而且可行。杜邦涂料將銷售和服務(wù)部門合二為一，由銷售部門領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)人員。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)承諾時(shí)不用夸夸其談，過度做出服務(wù)承諾而又無法實(shí)現(xiàn)。管理顧客期望。管理顧客期望就是讓顧客明白公司不可能無休止地提供和滿足他們期望的內(nèi)容。公司應(yīng)當(dāng)委婉地告訴顧客服務(wù)不能像他們期望的那樣，一種方法是為顧客提供選項(xiàng)，重新設(shè)置期望并使顧客期望固定下來。另一種方法是就顧客不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判。成

41、功的服務(wù)商不僅顯示服務(wù)的價(jià)格，還要顯示服務(wù)的價(jià)值，他們必須為更顯示的期望談判。管理內(nèi)部營(yíng)銷傳播。為了保證售后服務(wù)傳遞的質(zhì)量與承諾一致或更好，企27業(yè)自身必須對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷傳播模式進(jìn)行管理。企業(yè)必須向直接接觸顧客的售后服務(wù)人員提供充足的信息、工具和技能來保證他們成功地完成服務(wù)。售后服務(wù)員工在服務(wù)工作第一線，他們比組織中的其他人更知道什么可以傳遞、什么不可以傳遞；什么時(shí)候服務(wù)會(huì)失敗、多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生一次、為什么會(huì)發(fā)生。售后服務(wù)員工與管理層之間擁有公開的傳播渠道可以減少服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生的頻率。為了保證服務(wù)傳遞水平在公司各部門之間順利傳遞和迅速解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，杜邦公司建立遠(yuǎn)程電話會(huì)議模式，這樣就打破了

42、時(shí)間和空間的限制，有利于跟好位顧客進(jìn)行服務(wù)。（5）針對(duì)質(zhì)量差距5，杜邦公司可采用的策略由于差距5是其他四個(gè)差距的綜合函數(shù)，縮小和彌合其他四個(gè)差距的策略都可以很好的縮小質(zhì)量差距5。4.2杜邦汽車涂料顧客抱怨及服務(wù)補(bǔ)救體系由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、易逝性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性等特性，服務(wù)傳遞和服務(wù)提供者不可分離，在服務(wù)傳遞的任何一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都可能產(chǎn)生錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致服務(wù)失誤。在汽車涂料售后服務(wù)中,由于服務(wù)過程的復(fù)雜性和顧客對(duì)服務(wù)感知的不確定性，在企業(yè)為顧客提供服務(wù)的過程中要做到萬無一失，即要達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)是非常困難的。Berry和Parasuraman（1991）認(rèn)為服務(wù)失誤是“有缺陷的輸出，

43、反映了服務(wù)可靠性方面的不足”。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，服務(wù)失誤分為兩種類型：結(jié)果失誤和過程失誤。結(jié)果失誤對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量，它表明企業(yè)未能向顧客提供滿意的核心服務(wù)，是物質(zhì)和實(shí)際利益交換的失誤；過程失誤對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的功能質(zhì)量，它表明企業(yè)核心服務(wù)在其實(shí)現(xiàn)方式和傳遞方式上的不足，是精神和情感上的失誤。汽車涂料在銷售給客戶的過程中，客戶要與供應(yīng)商發(fā)生多層次、多方面的交互作用，服務(wù)交互過程好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量，因此汽車涂料售后服務(wù)注重的是過程而不是產(chǎn)品本身。售后服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，顧客要參與服務(wù)生產(chǎn)，與服務(wù)企業(yè)發(fā)生多層次和多方面的接觸，產(chǎn)生交互作用。在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)失誤的原因

44、有很多，所有這些服務(wù)失誤都可能引起顧客的不滿和抱怨，因此需要服務(wù)人員迅速的制定服務(wù)補(bǔ)救措施來進(jìn)行挽救。284.2.1服務(wù)補(bǔ)救必要性“服務(wù)補(bǔ)救”一詞最早由英國(guó)航空公司在20世紀(jì)80年代引入服務(wù)管理領(lǐng)域。Gronroos(1988)給出一個(gè)一般性的定義：“服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)在發(fā)生服務(wù)缺失或失誤后所采取的行動(dòng)”。不同學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的概念都有不同的表述。因此，可以將服務(wù)補(bǔ)救的定義為：以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，針對(duì)潛在的或已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)失誤進(jìn)行預(yù)防或修正活動(dòng)，其最終目的是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷提升企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)補(bǔ)救主要分為預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救和反應(yīng)性服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救的定義大致可以分為兩類：一類是基

45、于顧客抱怨的服務(wù)補(bǔ)救，一類是基于服務(wù)失誤的服務(wù)補(bǔ)救。二者的不同之處在于，第一類服務(wù)補(bǔ)救行為以顧客抱怨為前提,在服務(wù)流程沒有結(jié)束之前,對(duì)服務(wù)過程中的失誤進(jìn)行即時(shí)性補(bǔ)救。第二類定義則認(rèn)為許多不滿意的顧客并不抱怨,而且大部分不滿意顧客的抱怨行為是勉強(qiáng)的。服務(wù)失誤的發(fā)生會(huì)破壞企業(yè)和顧客之間的關(guān)系，進(jìn)而影響企業(yè)口碑和業(yè)績(jī)。服務(wù)失誤的后果有兩種：一種是顯性的，直接導(dǎo)致顧客流失；另一種是隱性的，不滿意顧客不進(jìn)行投訴，而是把企業(yè)的“壞口碑”傳遞給他人，同時(shí)降低顧客本身的忠誠(chéng)度。一個(gè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救努力滿意的顧客平均會(huì)對(duì)7個(gè)人講，而每一個(gè)不滿意企業(yè)回應(yīng)的顧客平均會(huì)對(duì)25個(gè)人講（Zeithaml,2008）。因此

46、必須對(duì)企業(yè)的服務(wù)失誤進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救，挽回顧客的損失，減少顧客的流失。為了保留老顧客，提高其忠誠(chéng)度，當(dāng)企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)必須進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。這里有一個(gè)著名的觀點(diǎn)“服務(wù)補(bǔ)救悖論”一個(gè)開始不滿意的顧客在經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救之后可能更加滿意、更加忠誠(chéng)。對(duì)于汽車涂料服務(wù)來說，由于汽車涂料市場(chǎng)相對(duì)有限，顧客對(duì)涂料的穩(wěn)定性要求較高，不會(huì)輕易更換供應(yīng)商。因此開發(fā)新客戶的難度較大，從而導(dǎo)致維持老客戶的良好關(guān)系就非常重要了。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視，并積極地采取措施來應(yīng)對(duì)。而不應(yīng)當(dāng)敷衍了事，一帶而過。輕視顧客抱怨的后果有時(shí)是很嚴(yán)重的，可能會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)份額的丟失。例如2005年杜邦汽車涂料在濟(jì)南卡車公司市場(chǎng)

47、份額的丟失就是一個(gè)不重視顧客抱怨，沒有采取有效服務(wù)補(bǔ)救的典型案例。為了降低汽車生產(chǎn)成本，2005年濟(jì)南卡車公司采購(gòu)部門要求杜邦涂料電泳漆大幅降價(jià)。杜邦公司沒有認(rèn)識(shí)到客戶要求降價(jià)的決心，未同客戶進(jìn)行有效溝通，只同意小幅降價(jià)。這樣導(dǎo)致了客戶非常不29滿意，采取重新招標(biāo)的方式進(jìn)行采購(gòu)。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力挑戰(zhàn)，雖然杜邦公司采用了大幅度降價(jià)的策略，但最終仍然失去了濟(jì)南卡車的市場(chǎng)份額。4.2.2服務(wù)補(bǔ)救管理體系的設(shè)計(jì)如果企業(yè)準(zhǔn)備采取服務(wù)補(bǔ)救策略，那么就應(yīng)當(dāng)從高度上重視服務(wù)補(bǔ)救工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)補(bǔ)救流程并嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作。首先，建立服務(wù)補(bǔ)救體系和相關(guān)負(fù)責(zé)人。汽車涂料服務(wù)補(bǔ)救工作由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門負(fù)總責(zé)，

48、并且公司技術(shù)研發(fā)部門建立工程師負(fù)責(zé)制，即誰研發(fā)的顏色由誰負(fù)責(zé)調(diào)整及實(shí)驗(yàn)工作。這樣出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后公司可以迅速查找原因，并進(jìn)行調(diào)整和調(diào)試，有利于現(xiàn)場(chǎng)快速有效地解決問題。其次，要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。服務(wù)人員工作在第一線，常常面對(duì)客戶的刁難。出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后，客戶要求服務(wù)人員迅速地查找原因和制定解決措施，而有的時(shí)候這些是無法短時(shí)間內(nèi)能夠做到的，因此服務(wù)人員面對(duì)的壓力比較大。這時(shí)需要對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，以便快速對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋和補(bǔ)救，不用層層請(qǐng)示，減少客戶抱怨的頻率。再次，建立現(xiàn)場(chǎng)問題服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)流程。從企業(yè)的角度來說，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)當(dāng)遵循一定的程序，通常把服務(wù)補(bǔ)救分為確認(rèn)、評(píng)估、協(xié)商、處

49、置與行動(dòng)四個(gè)步驟。從廣義的服務(wù)補(bǔ)救角度來說，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)當(dāng)遵循圖4.8所示的執(zhí)行步驟。從顧客服務(wù)補(bǔ)救期望角度來說，服務(wù)補(bǔ)救的具體步驟應(yīng)當(dāng)包括：（1）真誠(chéng)的道歉；（2）立即的補(bǔ)救；（3）認(rèn)真對(duì)待對(duì)顧客所作的保證和承諾；（4）采取賠償；（5）事后檢討這五個(gè)方面的內(nèi)容。服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客首先看重的期望是服務(wù)人員的重視和道歉。由于汽車生產(chǎn)是流水線式模式，產(chǎn)生質(zhì)量問題后會(huì)造成大批量的缺陷車的產(chǎn)生，因此服務(wù)補(bǔ)救必須及時(shí)有效。最后，進(jìn)行所有數(shù)據(jù)備份。將出現(xiàn)的問題描述、原因分析、解決措施等方面按照8D報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)形式做成報(bào)告，并提交給公司進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以便公司其他市場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)看和使用。服務(wù)補(bǔ)救管理是一個(gè)反

50、思失敗教訓(xùn)的過程，是一個(gè)與顧客深度交流的過程，是一個(gè)認(rèn)真思索如何達(dá)成顧客滿意與在滿意的過程。因此，大量有價(jià)值的信息將在服務(wù)補(bǔ)救管理過程中不斷出現(xiàn)。售后部門如何正確有效地接受、處理和運(yùn)用反30饋信息，是服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)中至關(guān)重要的工作內(nèi)容，服務(wù)補(bǔ)救反饋系統(tǒng)包括反饋信息的接受，對(duì)反饋信息的處理和對(duì)反饋信息的利用三個(gè)環(huán)節(jié)4.3杜邦汽車涂料客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理體系隨著近年信息科技的發(fā)展，尤其是在電訊和數(shù)據(jù)管理領(lǐng)域的發(fā)展，為管理大量紛繁復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)提供了可能。因特網(wǎng)作為一種雙向或多向的傳播媒體，通過因特網(wǎng)能將大規(guī)模的客戶信息反饋給企業(yè)。企業(yè)可以根據(jù)所獲得的信息建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)成為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系營(yíng)銷時(shí)

51、一種重要的媒介和渠道。銷售和服務(wù)人員通過對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息進(jìn)行分析，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而刺激客戶需求，并實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展公司目標(biāo)客戶的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)能夠幫助企業(yè)較容易地實(shí)現(xiàn)多種不同目標(biāo)：如使產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷目標(biāo)定位更準(zhǔn)確；識(shí)別最有可能購(gòu)買新產(chǎn)品和服務(wù)的客戶；提高銷售效率；31支持比傳統(tǒng)銷售方式成本低的新銷售方式；改善廣告和促銷、品牌管理和銷售渠道之間的聯(lián)系；在售后服務(wù)中保證隨時(shí)利用相關(guān)信息，改進(jìn)客戶服務(wù)；協(xié)調(diào)營(yíng)銷中的各個(gè)方面!它們都對(duì)客戶有影響，實(shí)現(xiàn)完全的客戶關(guān)系營(yíng)銷。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是通過采集、分析和處理涉及客戶消費(fèi)行為的信息，分析特定客戶個(gè)體或群體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買傾向和短期、中期、長(zhǎng)期

52、需求，進(jìn)而分析出相應(yīng)個(gè)體或群體下一步的消費(fèi)行為，并在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行定向營(yíng)銷活動(dòng)。其作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶；降低一對(duì)多營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；使消費(fèi)者成為企業(yè)或產(chǎn)品長(zhǎng)期、忠誠(chéng)的用戶，保證企業(yè)客戶群穩(wěn)定性；為新產(chǎn)品研發(fā)和銷售提供充足而準(zhǔn)確的信息；開展針對(duì)性較強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)；直接測(cè)定營(yíng)銷結(jié)果并獲得反饋。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)步驟（1）客戶資料搜集收集客戶基本資料。首先盡一切可能收集客戶的信息，如企業(yè)名稱、地址、規(guī)模、電話號(hào)碼、傳真號(hào)、EMAIL、主要業(yè)務(wù)、生產(chǎn)狀況、盈利能力等等。其次收集客戶涂料供應(yīng)商資料。收集客戶涂裝車間所有電泳、中涂、面

53、漆生產(chǎn)線的數(shù)量，每條生產(chǎn)線產(chǎn)品的種類、型號(hào)、性能以及產(chǎn)品的使用情況，顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和滿意度。（2）產(chǎn)品使用情況收集杜邦公司產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用情況。首先現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員收集一些原始的數(shù)據(jù)資料，如工藝參數(shù)、設(shè)備參數(shù)、材料批次和加料量。其次是產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)數(shù)據(jù)，如膜厚、色差、桔皮、縮孔等常見的質(zhì)量缺陷。出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題后要對(duì)問題進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排查能夠產(chǎn)生問題的影響因素，直到找到產(chǎn)生問題的真正原因，并制定有效的解決方案。最后是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及客戶對(duì)服務(wù)工作的建議或抱怨。（3）信息分類整理資料收集后按照資料的種類建立兩種客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。第一根據(jù)企業(yè)的基本資料，以企業(yè)為單位，逐一輸入電腦，建立

54、客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。第二根據(jù)杜邦產(chǎn)品使用情況，把常見的質(zhì)量問題以及解決方案進(jìn)行分類，建立客戶質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)。32（4）數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建好后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同類型客戶的特點(diǎn)，制訂不同的營(yíng)銷策略。對(duì)于給公司帶來巨大利潤(rùn)的VIP客戶，公司應(yīng)當(dāng)格外重視，并將服務(wù)重心轉(zhuǎn)向他們,努力提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，力爭(zhēng)建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。對(duì)于涂料售后服務(wù)人員來說，每個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題可能是不相同的，有的問題其他市場(chǎng)沒有出現(xiàn)過。當(dāng)出現(xiàn)新的重大質(zhì)量問題后而短期內(nèi)無法找到解決措施，可以到公司數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行目錄檢索。如果其他市場(chǎng)有類似質(zhì)量問題發(fā)生，可以調(diào)閱他們的解決方案進(jìn)行借鑒，有利于現(xiàn)場(chǎng)快速解決問題。（5）數(shù)據(jù)庫(kù)的維

55、護(hù)在應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的過程中，要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)與更新。不斷充實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶資料發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更改，同時(shí)刪除對(duì)公司毫無價(jià)值的資料。（6）數(shù)據(jù)庫(kù)的安全做好數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防范工作。通過備份、加密等方式，保證客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性。第5章杜邦汽車涂料售后服務(wù)體系實(shí)施保障措施5.1穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量保障一般來說，售后服務(wù)部是企業(yè)和顧客接觸最多的部門，顧客是否滿意很大程度上取決于售后服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量。而售后服務(wù)人員能否提供高質(zhì)量的服務(wù)首先取決于外在的優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，其次取決于員工內(nèi)心的工作熱情和為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的愿景。而所有一切的前提是優(yōu)異和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量供應(yīng)。杜邦汽車涂料生產(chǎn)主要分成兩部分，一部分是電泳漆

56、，另一部分是中涂和面漆。電泳漆生產(chǎn)需要先進(jìn)的技術(shù)，而此項(xiàng)技術(shù)的研發(fā)需要大量的人才、資金、時(shí)間和設(shè)備，因此電泳漆生產(chǎn)配方大都來自于國(guó)外總部，顏色比較單一，產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定。面漆的顏色比較多，杜邦公司大約有200多種面漆生產(chǎn)配方。影響面漆產(chǎn)品質(zhì)量的因素有很多，其中最主要的是產(chǎn)品配方和技術(shù)人員的能力。5.1.1內(nèi)部營(yíng)銷策略目前很多企業(yè)為了在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，都紛紛加大了市場(chǎng)營(yíng)銷的力度，無論是在人力、物力、財(cái)力上的投入還是在營(yíng)銷方式、方法、手段上的創(chuàng)新都下了很大的功夫。然而，管理者在高度重視外部營(yíng)銷的同時(shí)，卻忽略了內(nèi)部營(yíng)銷的作用，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理還沒有引起足夠的重視。里納德伯瑞和帕若舒曼

57、（1991）合著的營(yíng)銷服務(wù)通過質(zhì)量取勝中對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷給出基本定義：內(nèi)部營(yíng)銷通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略。盡管這個(gè)定義非常簡(jiǎn)單，卻包含了很多的內(nèi)容，最為重要的是強(qiáng)調(diào)了員工和他們的需求。菲利普科特勒也在營(yíng)銷管理中提出“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”。進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的目的是形成一種公司與員工之間的準(zhǔn)伙伴關(guān)系而不是傳統(tǒng)意義上的上下級(jí)關(guān)系，并通過對(duì)員工的關(guān)心和培養(yǎng)，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。當(dāng)這種認(rèn)同發(fā)自內(nèi)心地體現(xiàn)到具體工作之中時(shí)，員工就會(huì)從根本上提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而使外部的顧客提高對(duì)企業(yè)的滿意度，成為企

58、業(yè)的忠實(shí)顧客，最終提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，內(nèi)部營(yíng)銷是從經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人力資源為出發(fā)點(diǎn)和手段來有效達(dá)到“顧客滿意”這一營(yíng)銷的核心目的，是由內(nèi)而外實(shí)施的一種市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。（1）從外部高薪招聘優(yōu)秀的技術(shù)人才。涂料生產(chǎn)工作歸根到底人才是第一位，無論是產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、檢測(cè)都離不開人的因素。涂料企業(yè)需要大量的人才儲(chǔ)備，內(nèi)部人才培養(yǎng)受到時(shí)間和技術(shù)的限制，短期內(nèi)很難培養(yǎng)大批人才，因此從外部招聘優(yōu)秀的技術(shù)人才是最快捷徑和有效的途徑。（2）提高內(nèi)部員工尤其是優(yōu)秀人才的工資待遇。大部分企業(yè)都熱衷于從外部招聘人才，給其高額的工資、待遇以及職務(wù)，而不把企業(yè)內(nèi)部的員工當(dāng)作人才，其各方面的待遇都與外來人員相去甚遠(yuǎn)。這樣就會(huì)

59、導(dǎo)致內(nèi)部一些優(yōu)秀人才的不滿，對(duì)企業(yè)提拔和培養(yǎng)機(jī)制的質(zhì)疑，有時(shí)他們會(huì)對(duì)外來人員進(jìn)行孤立和抵制，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致他們進(jìn)行跳槽。其實(shí)，內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才對(duì)企業(yè)的作用更大。他們?cè)谄髽I(yè)的時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)的規(guī)章制度、人員結(jié)構(gòu)、部門運(yùn)作都非常熟悉。因此，建立一套完整的內(nèi)部人才提拔制度對(duì)于杜邦公司是非常重要的。（3）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部部門之間的溝通和協(xié)調(diào)。在市場(chǎng)導(dǎo)向的整體框架之下，企業(yè)各部門有其自身的利益。不同的工作內(nèi)容、工作制度、工作程序、工作方式和工作習(xí)慣，都會(huì)導(dǎo)致部門之間產(chǎn)生矛盾與摩擦。如有些企業(yè)的營(yíng)銷部門在推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù)的過程中對(duì)顧客提出的時(shí)間要求的承諾，會(huì)由于與售后服務(wù)部門在工作安排上的不一致而拖延，導(dǎo)致顧客的不滿。而

60、隨著企業(yè)對(duì)外承諾水平的不斷提高，要求企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)能力也要進(jìn)一步提高。但由于各部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系不夠完善，這種矛盾和摩擦?xí)M(jìn)一步加劇。為消除這些摩擦，企業(yè)可以通過內(nèi)部營(yíng)銷方式來進(jìn)行部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，把下道工序看作是上道工序的顧客，從而加快反應(yīng)速度，滿足顧客需要。5.1.2產(chǎn)品質(zhì)量補(bǔ)救策略（1）建立產(chǎn)品備用制度和應(yīng)急制度。對(duì)于杜邦涂料售后服務(wù)來說，一旦涂料本身出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題而短期內(nèi)又無法解決，就會(huì)面臨著被其他供應(yīng)商（巴斯夫，PPG）切換的危險(xiǎn)。如果這時(shí)公司有備用批次產(chǎn)品，那么就可以馬上投入35使用保證顧客的順利生產(chǎn)，再慢慢查找產(chǎn)生問題的原因從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。（2）建

61、立主管工程師負(fù)責(zé)制。杜邦公司規(guī)定誰研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品由誰負(fù)責(zé)，一旦這些產(chǎn)品在應(yīng)用中出現(xiàn)大的質(zhì)量問題，就由其主管工程師負(fù)責(zé)制定實(shí)驗(yàn)方案和調(diào)整改進(jìn)工作。而不是生產(chǎn)完成之后把解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的任務(wù)全部推給售后服務(wù)人員。5.2一流的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)如果說優(yōu)異的和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的基石，那么一流的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)就是穩(wěn)定和鞏固市場(chǎng)的利器。離開優(yōu)秀的服務(wù)工作，再好的產(chǎn)品質(zhì)量也是徒然的。在涂料界有句名言“三分質(zhì)量，七分施工”，就是對(duì)服務(wù)工作重要性最生動(dòng)的解釋。杜邦涂料可采取如下措施來確保服務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)。（1）提高現(xiàn)有服務(wù)人員的工資待遇水平在大型的汽車制造廠有很多涂料供應(yīng)商，售后服務(wù)人員通常工作在一

62、間辦公室里，各個(gè)公司的工資待遇幾乎是透明的。如果本公司的工資待遇太低，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員不滿，工作熱情降低，甚至?xí)?dǎo)致大范圍人員跳槽到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去。有經(jīng)驗(yàn)和能力的涂料服務(wù)人員有限，新畢業(yè)的學(xué)生短時(shí)間內(nèi)無法成長(zhǎng)起來，這樣就會(huì)降低服務(wù)人員的整體素質(zhì)。提高服務(wù)人員的待遇主要有兩種，第一就是加薪，這是最直接最有效的方法。在工資相差無幾的情況下，很少有人愿意跳槽，畢竟原先的公司工作地時(shí)間長(zhǎng)，一切都非常熟悉，工作起來得心應(yīng)手。而到一個(gè)新的公司需要很長(zhǎng)時(shí)間來適應(yīng)公司制度、工作流程、部門人員等方面。第二是提高福利待遇，這是改善員工的生活質(zhì)量，如帶薪休假、單位旅游、出國(guó)培訓(xùn)、發(fā)高溫費(fèi)、加班費(fèi)等等。（2）招聘與售后服務(wù)工作要求相匹配的員工售后服務(wù)人員的素質(zhì)無疑會(huì)影響其工作的質(zhì)量，從而影響服務(wù)效果，影響企業(yè)的形象。售后服務(wù)員工的知識(shí)水平、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧、語言表達(dá)能力及外觀形象與客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量有直接的關(guān)系。人力資源部門能否選擇合適的員工從事這