杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理體系

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1、杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理體系 第2章國內(nèi)汽車涂料市場競爭分析 本章首先對國內(nèi)汽車涂料行業(yè)的發(fā)展歷程進行概述，然后對目前國內(nèi)主要汽 車涂料供應(yīng)商的產(chǎn)品種類和市場分布進行分析，最后對杜邦涂料的目標市場選擇 和產(chǎn)品定位進行分析。 2.1國內(nèi)汽車涂料市場發(fā)展概況 在我國汽車工業(yè)發(fā)展初級階段，汽車主要以卡車、客車為主，乘用車數(shù)量很 少。此時國產(chǎn)汽車涂料處于發(fā)展的初級階段，汽車涂料主要由全國各地化工局下 屬的油漆廠生產(chǎn)和供應(yīng)，產(chǎn)品以硝基漆和醇酸漆為主。由于當時中國汽車工業(yè)并 不發(fā)達，硝基漆和醇酸漆能夠很好的滿足當時人們的需要。因此，國產(chǎn)涂料得到 很好地發(fā)展時機。 改革開放以后，中

2、國汽車工業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展的良機，汽車工業(yè)進入合資階 段。以大眾、奧迪為主的德國車，以豐田、本田、日產(chǎn)為主的日本車，以通用、 福特為主的美國車紛紛在國內(nèi)投資建廠。這些合資汽車廠以生產(chǎn)高檔的乘用車為 主，汽車售價較高，相應(yīng)地對汽車配套產(chǎn)品的要求也較高。國內(nèi)原有的硝基漆和 醇酸漆在操作方式、光澤度、耐久性、防腐性和環(huán)保等諸多方面的弊端逐漸暴露 出來。由于國產(chǎn)涂料技術(shù)落后，產(chǎn)品更新?lián)Q代緩慢，無法滿足汽車防腐和美觀的 要求。在此情況下，進口涂料迅速占領(lǐng)了高檔汽車的涂料市場。20世紀80年代 初，英國ICI汽車涂料率先在我國安家落戶。隨后，世界各國的著名品牌也相繼 進入中國市場，并且一些涂

3、料著名品牌制造商紛紛在中國投資建廠，如BASF、 PPG、關(guān)西、杜邦、立邦、阿克蘇諾貝爾等，中國汽車涂料領(lǐng)域出現(xiàn)百花齊放的 格局。中國加入WTO以后，國外企業(yè)大舉挺進加緊擴大其在中國的汽車涂料業(yè)務(wù)。 同時有些國外企業(yè)通過提高在汽車涂料合資企業(yè)中的股份或兼并其他企業(yè)等運 作，進一步提高其在中國涂料市場的地位。 隨著中國經(jīng)濟和汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，汽車涂料的需求也隨之得到迅速增 長。汽車涂料成為僅次于建筑涂料的第二大涂料市場，市場發(fā)展空間巨大，市場 競爭激烈。由于涂料生產(chǎn)具有投資少，見效快的特點，各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、民營企業(yè) 和外資紛紛涌入涂料行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，目前全國的汽車涂料生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)發(fā)

4、展到 100多家，主要集中在經(jīng)濟發(fā)達的長江三角洲、珠江三角洲、華北地區(qū)和東北地 區(qū)。但是，由于資本、技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面處于絕對的劣勢，規(guī)模小和 技術(shù)差的國內(nèi)汽車涂料企業(yè)只能占領(lǐng)少量乘用車、卡車、低端面包車、農(nóng)用車等 低端汽車涂料市場。在高端涂料市場競爭中，國際品牌涂料企業(yè)具有明顯優(yōu)勢， 他們幾乎壟斷了國內(nèi)大部分乘用車、高級面包車和豪華客車市場。 2.2國內(nèi)汽車涂料市場主要競爭品牌分析 汽車涂料包括汽車車身原廠漆、汽車修補漆、汽車零部件漆以及PVC抗石擊 涂料。在原廠漆市場，絕大部分的市場份額被國際品牌占領(lǐng)；在修補漆市場，大 部分低端修補漆市場份額被國內(nèi)品牌所占領(lǐng)，而少

5、部分高端修補漆市場份額則被 國際品牌所占領(lǐng)；在塑料件漆市場，大部分的市場份額仍然被國際品牌占領(lǐng)。 目前國內(nèi)主要的汽車涂料生產(chǎn)商有：關(guān)西、上海巴斯夫、杜邦、PPG、立邦、 阿克蘇諾貝爾、上海宣威金力泰、優(yōu)立、常州福萊姆、天津燈塔、深圳維新、常 州凌龍等。以下是國內(nèi)幾家著名涂料生產(chǎn)商的產(chǎn)品和市場分布。 （1）關(guān)西涂料 日本關(guān)西汽車涂料是最早進入中國汽車市場的涂料公司之一，自1994年開 始關(guān)西相繼在沈陽、天津、長沙、重慶成立專業(yè)生產(chǎn)涂料的合資公司。 關(guān)西是目前國內(nèi)最大的涂料生產(chǎn)商，其布局是對應(yīng)中國主要的汽車生產(chǎn)廠的 所在地，以便能就地供應(yīng)涂料產(chǎn)品。這樣關(guān)西汽車涂料贏得了在東北、華

6、北、湖 北、廣東和重慶等地汽車生產(chǎn)廠很多市場份額。關(guān)西主要產(chǎn)品有陰極電泳漆、中 涂、本色面漆、金屬底色漆、罩光清漆、修補漆、塑料件用漆等等。其中，湖南 關(guān)西汽車涂料有限公司是國內(nèi)最齊全的汽車原廠漆供應(yīng)商，為一汽、二汽、上海 大眾、上汽通用、廣州本田、長安汽車、重慶福特和東南汽車等27個汽車廠商 提供產(chǎn)品和服務(wù)，擁有電泳漆、中涂、面漆涂裝線55條。 （2）立邦涂料 日本立邦涂料于1992年進入中國市場，先后成立了立邦（中國）涂料有限 6公司、廊坊立邦涂料有限公司、廣州立邦涂料有限公司、雅士利涂料（蘇州）有 限公司、立邦涂料（重慶）化工有限公司、立邦涂料（成都）有限公司和凱柏立

7、 邦汽車涂料（上海）有限公司。 立邦汽車涂料產(chǎn)品覆蓋面廣，產(chǎn)品包括前處理材料、陰極電泳漆、中涂、本 色面漆、金屬底色漆、罩光清漆、低溫修補漆、保險杠涂料。立邦在上海、廣州、 廊坊、成都先后建廠，使得立邦汽車漆能夠在東北、華東、華南、西南和華北地 區(qū)提供全方位的涂料產(chǎn)品和服務(wù)。立邦主要針對日系車，如廣州本田、天津夏利、 天津豐田、武漢本田、鄭州日產(chǎn)、襄樊日產(chǎn)、海南馬自達、長安鈴木等。國產(chǎn)車 中，長城、雙環(huán)和比亞迪等系列車也有一些立邦的份額。 （3）杜邦涂料 美國杜邦公司1988年在深圳成立杜邦中國集團公司，通過收購紅獅涂料(北 京)有限公司和長春紅獅泰歐亞涂料有限公司的股份，加

8、大了在華汽車涂料行業(yè) 的投資力度。目前杜邦公司在上海、北京和長春設(shè)立三家涂料公司。 杜邦涂料產(chǎn)品包括全套OEM汽車漆和修補漆，有無鉛無錫的EC3000型陰極 電泳漆、中涂、本色漆、金屬底漆、清漆。杜邦為一汽大眾、上海大眾、成都豐 田、重慶福特、江淮、哈爾濱哈飛、武漢雪鐵龍、奇瑞奇瑞、保定長城、中國重 汽等提供電泳、中涂和面漆等全方位的服務(wù)。杜邦公司汽車涂料的綜合研發(fā)能力 很強，尤其是近20年環(huán)保型涂料及涂裝工藝方面領(lǐng)先于其他涂料公司。技術(shù)領(lǐng) 先的環(huán)保型涂料有：OEM水性涂料、無鉛無錫的陰極電泳漆、粉末罩光清漆、低 溫雙組份面漆。杜邦公司的目標是使企業(yè)成為中國最大最先進的汽車漆生

9、產(chǎn)基 地。 （4）PPG涂料 美國PPG是80年代末最早在中國進行投資的全球性涂料公司之一。PPG在 天津、蘇州、昆山、蕪湖、張家港、淄博、廣州等地共設(shè)有十家工廠，在北京、 上海、蘇州、廣州等地設(shè)有貿(mào)易公司、辦事處、實驗室及培訓(xùn)中心。 PPG涂料生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品有漆前處理材料、第五代和第六代無鉛陰極電泳 漆、全套OEM汽車涂料、粉末涂料、汽車修補漆、塑料件漆、密封膠和水性涂料。 國內(nèi)主要客戶包括一汽大眾、上海大眾、上汽通用、梅賽德斯-奔馳、寶馬、東 風標致、雪鐵龍、奇瑞、鄭州日產(chǎn)、長春順華和海南馬自達等20家汽車車身和 7零部件制造公司。2002年P(guān)PG在蕪湖投資建廠專門為奇

10、瑞生產(chǎn)汽車涂料。此外， PPG還計劃于在廣州新建一家汽車涂料工廠，逐步完善在國內(nèi)汽車漆行業(yè)的布 局。 （5）巴斯夫上海涂料有限公司 巴斯夫上海涂料有限公司是巴斯夫涂料股份有限公司與上海涂料有限公司 的合資企業(yè)，公司成立于1995年，主要產(chǎn)品為汽車用涂料和相關(guān)產(chǎn)品。 巴斯夫上海涂料有限公司是巴斯夫在中國唯一一家生產(chǎn)汽車涂料的公司。巴 斯夫大部分的業(yè)務(wù)來自于歐美系車，國內(nèi)客戶有戴樂姆克萊斯勒、上海大眾、一 汽大眾、上海通用、沈陽華晨、一汽轎車、北京現(xiàn)代、長安福特、廣州本田、奇 瑞、神龍、悅達起亞、馬自達、一汽夏利和煙臺通用汽車等等，其中又以上海大 眾的市場份額最大；此外，由于巴

11、斯夫公司與日產(chǎn)汽車在日本的合作關(guān)系，巴斯 夫上海涂料有限公司分享到了來自于日產(chǎn)的部分業(yè)務(wù)，也占了巴斯夫上海涂料有 限公司業(yè)務(wù)量不小的份額。 巴斯夫涂料公司擁有一支經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)隊伍，強化售后服務(wù)，為客戶 提高漆膜質(zhì)量和降低涂裝成本，致力于與客戶共同成長。 （6）天津燈塔涂料股份有限公司 天津燈塔涂料股份有限公司始創(chuàng)于1916年，1997年成為上市公司，是一家 涂料生產(chǎn)企業(yè)。主要產(chǎn)品有汽車漆、工業(yè)漆、木器、金屬裝飾漆和樹脂，年生產(chǎn) 能力為7萬噸的涂料和樹脂。 天津燈塔涂料公司是國內(nèi)涂料公司的主要代表之一，我國第一輛解放牌汽車 和第一輛紅旗牌高級轎車涂料就是該公司研發(fā)的汽車

12、涂料。公司引進原德國 HERBERBS公司第五代環(huán)保型電泳漆，并在此基礎(chǔ)上自行開發(fā)出具有自主產(chǎn)權(quán)的 第四代陰極電泳漆。該公司的中涂和面漆產(chǎn)品質(zhì)量和價格低于國內(nèi)其他國際品牌 涂料，因此在一些低端市場占有較大的市場份額。主要客戶有：一汽青島、二汽 車架、重汽卡車、襄樊風神、鄭州日產(chǎn)、保定中興、春蘭、東風、安徽星馬等。 汽車涂料主要供應(yīng)商產(chǎn)品和市場分布見表2.1。 2.3杜邦涂料目標市場選擇和產(chǎn)品定位 2.3.1杜邦涂料目標市場選擇 中國汽車通常分為乘用車和商用車兩種類型。乘用車包括轎車、SUV、MPV、 交叉型乘用車，商用車包括客車、貨車、半掛牽引車等。近年來中國汽車產(chǎn)銷

13、量 迅速增長，乘用車的增長比例較快，而商用車的增長比例相對慢一些。近幾年中 9國汽車銷量見表2.2。 目前國內(nèi)乘用車主要分成日系車、歐美系車和國產(chǎn)自主品牌三大部分。2008 年基本型乘用車國內(nèi)市場占有率分別為：日系車30.83%，歐美系車36.08%，國 產(chǎn)自主品牌25.92%。在汽車涂料市場，日系車以關(guān)西涂料、立邦涂料為主，歐 美系車以杜邦涂料、PPG涂料和巴斯夫涂料為主，國產(chǎn)自主品牌涂料市場國際五 大涂料品牌均有不同程度的市場占有率。 杜邦涂料公司的核心技術(shù)來自歐洲和美國，在歐美系車通過產(chǎn)品質(zhì)量認證， 并在國外歐美系車占有較高的市場份額。杜邦涂料在國內(nèi)乘用車市場目標客

14、戶仍 然以歐美系車為主，如上海大眾、一汽大眾、上海通用、長安福特、南京菲亞特、 東風標致、雪佛蘭等等，在這些市場杜邦電泳漆、中涂、面漆和清漆占有較高的 市場份額。由于杜邦涂料進入日本汽車行業(yè)需要進行質(zhì)量認證，因此在日系車如 豐田、本田、日產(chǎn)、鈴木等的市場份額較少。在國產(chǎn)自主品牌中杜邦涂料也有相 對較高的市場份額，如哈飛汽車、江淮汽車、蕪湖奇瑞、吉利、比亞迪、長安汽 車等。 在貨車和客車市場，杜邦公司電泳漆價格與其他競爭對手接近，而質(zhì)量略好 于競爭對手，因此電泳漆占有一定的市場份額。由于國際品牌涂料公司的面漆價 格要比國產(chǎn)品牌涂料面漆價格高很多，因此大部分面漆市場被國內(nèi)品牌涂料

15、占 有。杜邦涂料只有個別顏色中占有少量的貨車和客車市場。 杜邦涂料國內(nèi)目標市場選擇見表2.3。 2.3.2杜邦涂料產(chǎn)品定位 杜邦公司成立于1802年，迄今為止已有207年的歷史。杜邦公司經(jīng)過200 多年的持續(xù)發(fā)展成為當今世界領(lǐng)先的化工公司。在美國《財富》雜志排出的2008 年度世界500強中排名第262位，銷售額306億美元，在化工行業(yè)中位居第二名， 并連續(xù)多年位居化工行業(yè)“最受敬仰企業(yè)”榜首。 杜邦涂料公司致力于為全球汽車業(yè)提供環(huán)保型高品質(zhì)汽車涂料產(chǎn)品，汽車涂 裝一體化服務(wù)和CPU服務(wù)。杜邦汽車涂料是第一汽車涂料品牌，引領(lǐng)多項第一： 第一個提供無鉛無錫環(huán)保型陰極電泳漆

16、；第一個提供水性汽車涂料；第一個推出 UV固化汽車清漆工藝；第一個工業(yè)化粉末中涂和粉末清漆。 在汽車漆涂層中電泳漆的價格雖然最低，但是電泳漆的利潤卻是極高的。杜 邦公司擁有兩種型號的無鉛無錫陰極電泳漆，可以滿足客戶不同質(zhì)量和價格要 求。為了降低生產(chǎn)成本和保證產(chǎn)品供貨，目前電泳漆色漿和部分樹脂已經(jīng)實現(xiàn)本 地化生產(chǎn)，乳液正從由國外進口向本地化轉(zhuǎn)變。杜邦電泳漆的價格與其他競爭對 手大致相當，產(chǎn)品性能略好于競爭對手，電泳漆成為公司主打產(chǎn)品。 面漆是利潤最低，但是競爭最激烈的市場。杜邦公司致力于研發(fā)高端汽車面 漆來滿足客戶高質(zhì)量的產(chǎn)品要求，杜邦公司開發(fā)出200多種面漆配方，其中主要 顏

17、色有10多種。為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，一些原材料和半成品由國外進行采購， 這樣就增加了涂料的生產(chǎn)成本，因此杜邦面漆的價格相對較高。 11目前汽車修補漆高端市場主要由杜邦和巴斯夫占領(lǐng)，修補漆售價高是汽車漆 里面獲利最厚的部分。杜邦在中國專門設(shè)立了修補漆的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)服務(wù)部門 來保證修補漆的產(chǎn)品和服務(wù)，修補漆成為杜邦涂料中最盈利的產(chǎn)品。 第3章杜邦汽車涂料售后服務(wù)特點及問題分析 3.2杜邦汽車涂料售后服務(wù)主要特點 （1）專業(yè)化的售后技術(shù)服務(wù) 由于汽車涂料施工過程中對操作條件和環(huán)境要求較高，即使產(chǎn)品的質(zhì)量非常 好，也可能出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的現(xiàn)象。由于客戶缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化的產(chǎn)品應(yīng)用

18、知識， 這就要求供應(yīng)商提供給客戶更專業(yè)化的技術(shù)指導(dǎo)，因此需要專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員 到現(xiàn)場解決問題。根據(jù)客戶的需求可以定期或長期派遣技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場進行 技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)人員既能有效地解決現(xiàn)場質(zhì)量問題，又能收集客戶和競爭對 手的信息，并及時反饋給公司，以便公司迅速調(diào)整營銷戰(zhàn)略。 （2）高素質(zhì)售后服務(wù)人員要求 第一，較強的專業(yè)知識與技能。作為售后服務(wù)人員，要熟練掌握本企業(yè)銷售 的產(chǎn)品性能和相關(guān)技術(shù)，對本行業(yè)其他競爭對手的產(chǎn)品也要有所涉獵。由于汽車 生產(chǎn)是連續(xù)式生產(chǎn)，生產(chǎn)節(jié)拍快，任務(wù)重。出現(xiàn)質(zhì)量問題后需要售后服務(wù)人員迅 速地查找原因和制定解決方案，如果沒有較強的專業(yè)知識與技能，就

19、無法及時有 效的解決問題，給客戶造成巨大的經(jīng)濟損失。 第二，良好的個人表達能力?，F(xiàn)場出現(xiàn)的問題很少是質(zhì)量問題，有的是設(shè) 備問題，有的是應(yīng)用問題。大問題很少，小問題居多。這時需要把問題和解決方 案完整和清晰地表達出來，與客戶進行有效探討和溝通。因此，良好的個人表達 能力至關(guān)重要。 第三，良好的服務(wù)心態(tài)。做售后服務(wù)工作壓力大，出現(xiàn)問題后客戶要求短時 間內(nèi)解決問題，這就需要服務(wù)人員耐心細致的查找原因，有時原因短時間內(nèi)又無 法找到。這樣就給服務(wù)人員帶來較大的壓力。找到原因后需要與客戶進行溝通， 雙方一致認可后才能實施解決方案。有的時候客戶是不講道理的，明明是他們的 設(shè)備問題或人員操

20、作失誤造成的問題，卻把出現(xiàn)的質(zhì)量問題全部推到涂料廠家身 上。這時需要現(xiàn)場服務(wù)人員端正好服務(wù)心態(tài)，堅持顧客至上的原則，不要和客戶 進行過多的理論，踏踏實實地把工作做好，用事實來說明問題，最終會得到客戶 的理解和認可。 第四，良好的人際關(guān)系。人際關(guān)系的好壞能夠反映一個人工作能力的高低。 做售后服務(wù)工作需要與核心客戶保持良好的人際關(guān)系，無論是工作中還是私人交 往中。良好的人際關(guān)系能使你的工作達到事半功倍的效果。 （3）有效的溝通更為重要 由于汽車涂料技術(shù)含量較高，客戶在使用產(chǎn)品的過程中會遇到一系列的問 題。如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，需要現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員迅速地查找原因，制定 出問題

21、解決方案及時間進度表。在解決問題過程中客戶可能進行抱怨，這時需要 15現(xiàn)場服務(wù)人員保持良好的服務(wù)態(tài)度，對客戶進行耐心的解釋。如果是生產(chǎn)工藝或 施工條件造成的問題，現(xiàn)場服務(wù)人員需要和客戶一起查找原因，幫助他們找出解 決辦法。無論哪種情況，與客戶進行有效的溝通都是非常重要的。另外，要定期 安排公司管理人員到客戶那里進行拜訪，虛心聽取客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進 意見，了解客戶新的需求，針對客戶在生產(chǎn)中遇到的問題積極提供資源支持，主 動為客戶分憂解難，建立長期密切的合作關(guān)系。 3.3杜邦汽車涂料售后服務(wù)存在的問題分析 汽車涂料在應(yīng)用過程中經(jīng)常出現(xiàn)一些質(zhì)量問題，有的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量不穩(wěn)

22、 定，有的是施工過程有問題，還有可能是設(shè)備和人員操作出現(xiàn)失誤等等。以下對 杜邦汽車涂料服務(wù)過程中的常見問題進行闡述，并對其產(chǎn)生的原因進行分析。 （1）產(chǎn)品本身質(zhì)量不穩(wěn)定 汽車涂料服務(wù)主要針對的是產(chǎn)品應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，這些問題有的是涂 料本身的質(zhì)量問題，有的是施工問題和現(xiàn)場設(shè)備問題。如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量出現(xiàn) 較大的問題，那么在服務(wù)現(xiàn)場是無法通過常規(guī)調(diào)整手段有效解決的。例如，面漆 中最常見的是色差問題，現(xiàn)場出現(xiàn)較大的色差之后，服務(wù)人員只能根據(jù)自己的經(jīng) 驗，往面漆中加入少量的色漿進行調(diào)整，然后噴板檢測，再調(diào)整，再檢測。由于 每個服務(wù)人員的工作經(jīng)驗和能力的不同，調(diào)整的結(jié)果可能是相反的

23、，越調(diào)越差。 如果短時期內(nèi)不能有效的解決質(zhì)量問題，客戶就會把這些產(chǎn)品交給競爭對手來 做。這樣就面臨著短期內(nèi)失去市場份額的危險。 （2）服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊 杜邦涂料現(xiàn)場服務(wù)人員結(jié)構(gòu)是以老帶新，一部分是有工作經(jīng)驗的老員工，另 一部分是新畢業(yè)的應(yīng)屆大學生。由于汽車涂料售后服務(wù)主要依靠現(xiàn)場工作經(jīng)驗， 新畢業(yè)的應(yīng)屆大學生雖然經(jīng)過公司的培訓(xùn)但缺少工作經(jīng)驗的積累，短期內(nèi)無法迅 速成長起來。原有的老員工由于個人的工作經(jīng)歷和教育背景不相同導(dǎo)致了每個人 分析問題和解決問題的能力也不相同。一些有能力和經(jīng)驗的老員工紛紛跳槽到其 他競爭對手那里，降低了杜邦涂料服務(wù)人員整體的素質(zhì)。 （3）個別服務(wù)人

24、員責任心不強 杜邦涂料公司在國內(nèi)所有大中型汽車生產(chǎn)商生產(chǎn)線均派駐大量的技術(shù)服務(wù) 16人員，這些人員從事所有的生產(chǎn)質(zhì)量控制。每天他們按照汽車廠的工作時間去做 日常規(guī)定的工作，如設(shè)備巡視、參數(shù)控制、查看車身有無質(zhì)量缺陷、測量膜厚、 加料調(diào)整等等。由于服務(wù)時間和經(jīng)驗的增加，服務(wù)人員對這些日常工作逐漸熟悉， 一部分服務(wù)人員就會導(dǎo)致責任心不強，麻痹大意，不按照工作流程上的規(guī)定的時 間和內(nèi)容進行控制。當出現(xiàn)大的質(zhì)量事故時，服務(wù)人員往往不能及時發(fā)現(xiàn)問題和 及時采取有效措施，從而產(chǎn)生大量的缺陷車，導(dǎo)致顧客不滿和抱怨。 （4）服務(wù)管理工作混亂 杜邦汽車涂料是通過收購的方式進入中國涂料市場。杜邦

25、先是收購了長春泰 歐亞涂料公司，然后又收購了北京紅獅涂料公司。目前在中國國內(nèi)，杜邦OEM 汽車涂料有三個公司：杜邦中國上海分公司、杜邦中國北京分公司、杜邦高性能 涂料長春有限公司。目前北京杜邦大部分員工和長春杜邦一部分員工從事于售后 技術(shù)服務(wù)工作，主要的客戶有上海大眾、一汽大眾、長安福特、哈飛汽車、江淮 汽車等大型汽車廠。這三個公司的職能和薪金水平完全不同，上海杜邦高于北京 杜邦，北京杜邦高于長春杜邦。但是在有的汽車廠售后服務(wù)人員之中，既有北京 杜邦人員，也有長春杜邦人員。他們的工作內(nèi)容相同，而工資水平和補助待遇卻 不相同，個人發(fā)展的空間和機會也不合理。這樣導(dǎo)致有些員工心里不平

26、衡，工作 熱情不高。 第4章杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理體系構(gòu)建 第3章分析了目前杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理中存在問題和產(chǎn)生原因。本章 根據(jù)汽車涂料售后服務(wù)的特點，構(gòu)建了三個售后服務(wù)管理體系，分別是服務(wù)質(zhì)量 管理體系、顧客抱怨和服務(wù)補救管理體系和客戶數(shù)據(jù)庫管理體系。售后服務(wù)人員 在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題之后根據(jù)問題的特征將問題進行分類，并傳遞給公司 數(shù)據(jù)庫管理人員進行備份，以便其他市場服務(wù)人員調(diào)閱。顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫體系為 服務(wù)質(zhì)量管理體系、服務(wù)補救體系提供數(shù)據(jù)支持，為管理者制定售后服務(wù)策略提 供科學依據(jù)。反過來，售后服務(wù)策略通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補救管理程序得以實施。 4.1杜

27、邦汽車涂料服務(wù)質(zhì)量管理體系 據(jù)美國市場營銷協(xié)會(AMA)的顧客滿意度手冊所列數(shù)據(jù)顯示：一個公司平均 每年約有10%-30%的顧客在流失。在流失顧客中因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致顧客流失的占 14%，而服務(wù)質(zhì)量卻占68%。從以上數(shù)據(jù)我們可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量只是造成顧客 流失的次要原因，而服務(wù)質(zhì)量才是造成顧客流失的主要原因。 1982年格羅魯斯率先提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。 顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩部分：技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是 顧客主觀意志的產(chǎn)物，對服務(wù)質(zhì)量的感知過程是非常復(fù)雜的。顧客感知服務(wù)質(zhì)量 并不是取決于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩個要素，而是取決于顧客所預(yù)

28、期的質(zhì)量和 體驗到的質(zhì)量之間的差距。當顧客購買的產(chǎn)品質(zhì)量超過他的預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量時，顧 客總的感知質(zhì)量就很好。如果顧客的預(yù)期是不切實際的，即使產(chǎn)品質(zhì)量是好的， 顧客感知的產(chǎn)品質(zhì)量仍是低下的。因此適當?shù)慕档统兄Z有利于降低顧客的期望， 從而有利于提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。圖4.1是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。 在汽車涂料服務(wù)過程中，服務(wù)工作永無止境，服務(wù)永遠做不到最好。每條汽 車生產(chǎn)線和生產(chǎn)車型的不同，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求也不同，因此售后服務(wù)人員應(yīng)當 根據(jù)實際情況適當?shù)囊龑?dǎo)顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。由于產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量基本上是固 定不變的，因此主要是引導(dǎo)顧客對服務(wù)功能質(zhì)量的感知程度。應(yīng)當根據(jù)不同的車

29、 型對產(chǎn)品質(zhì)量要求的不同，建立不同的質(zhì)量標準和顧客期望。 4.1.1杜邦汽車涂料售后服務(wù)流程設(shè)計 杜邦汽車涂料的售后服務(wù)工作主要分為兩類：一類是定期派遣技術(shù)服務(wù)人員 到汽車廠進行技術(shù)服務(wù)支持工作；另一類是長期派遣技術(shù)服務(wù)人員在汽車廠現(xiàn)場 進行技術(shù)服務(wù)支持工作。 （1）定期技術(shù)服務(wù)支持 對于一些小型客戶，由于他們的生產(chǎn)能力差，產(chǎn)量低，導(dǎo)致汽車涂料的使用 量少和銷售費用低。派遣技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場長期進行技術(shù)服務(wù)費用較高，從公 司財務(wù)角度是不合理的，因此只能定期派遣技術(shù)服務(wù)人員到客戶那里進行走訪， 了解現(xiàn)場生產(chǎn)狀況、工藝參數(shù)和取樣會公司進行檢測分析。這些客戶的生產(chǎn)工藝 參數(shù)由

30、汽車廠涂裝車間人員自己進行控制，出現(xiàn)小的質(zhì)量問題由他們自行解決。 如果有疑問，可以打電話給涂料售后服務(wù)人員進行咨詢。如果出現(xiàn)大的質(zhì)量問題， 他們長時間無法有效解決，就需要通知相關(guān)的涂料售后服務(wù)人員。這些服務(wù)人員 19到現(xiàn)場后，對出現(xiàn)的問題進行系統(tǒng)分析，找到影響和產(chǎn)生問題的主要原因，并與 客戶進行溝通共同制定解決方案。通過調(diào)整現(xiàn)場工藝參數(shù)和工藝流程，從而把問 題圓滿解決。主要服務(wù)流程如圖4.2所示。 （2）長期現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)支持 對于大部分大客戶和VIP客戶，如一汽大眾、上海大眾、上海通用、東風日 產(chǎn)、廣州本田等等，這些客戶汽車產(chǎn)量大，每天生產(chǎn)幾百甚至上千臺車。這些汽 車廠都

31、是采用現(xiàn)代化流水線生產(chǎn)，生產(chǎn)節(jié)拍快、任務(wù)重。一旦出現(xiàn)大的質(zhì)量問題 會導(dǎo)致產(chǎn)生大批量不合格車，造成返修或報廢，而如果長時間無法有效的解決問 題，會影響正常生產(chǎn)計劃，甚至能導(dǎo)致停產(chǎn)，給汽車廠帶來巨大的經(jīng)濟損失。為 了更好地幫助客戶解決質(zhì)量問題，涂料供應(yīng)商會派遣大量的專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師 到現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)和支持。汽車廠就把現(xiàn)場質(zhì)量控制的工作交給這些專業(yè)技術(shù) 服務(wù)工程師來做。由于這些技術(shù)服務(wù)工程師具有大量的專業(yè)知識和現(xiàn)場工作經(jīng) 驗，對于一些常見的質(zhì)量問題，能夠及時找到問題產(chǎn)生的原因，并制定有效的解 20決方案。這樣，既能幫助客戶迅速解決問題，保證自己的產(chǎn)品順利地使用，又能 收集廠家和競

32、爭對手的信息，及時反饋給公司，有利于公司及時改進產(chǎn)品質(zhì)量和 性能，調(diào)整公司的營銷策略。主要服務(wù)流程如圖4.3所示。 4.1.2改進售后服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)策略 Parasuraman,Zeithaml和Berry(1985)建立了一種稱為“質(zhì)量差距模型” 的分析方法，該模型闡述了存在于服務(wù)組織內(nèi)外的五種質(zhì)量差距，廣泛地應(yīng)用于 各行各業(yè)的服務(wù)體系。雖然質(zhì)量差距模型只有五種（圖4.4），但是產(chǎn)生這些差 距的影響因素有很多種。杜邦涂料公司對這五種質(zhì)量差距進行系統(tǒng)分析，根據(jù)公 司的實際情況，提出一些符合自己公司利益并能夠改進售后服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)策 略。 （1）針對質(zhì)量差距1，杜邦涂料

33、可采用的策略 ①加強售后管理者對顧客期望的感知和理解，縮小對顧客期望的感知差距。 由于顧客期望是影響質(zhì)量差距1的主要因素，因此企業(yè)的售后管理者必須了 解顧客期望有哪些類型和特點，這些顧客期望是如何形成和發(fā)展變化的，有哪些 22因素能夠影響顧客期望。如果掌握這些資源那么就能夠制定有效的策略減少期望 差距，提高服務(wù)質(zhì)量。杜邦服務(wù)人員應(yīng)當盡量的去和顧客進行溝通，尤其車間主 任和主管工程師，要了解他們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求和對涂料質(zhì)量與服務(wù)的期望。這 類期望是顯性期望，是顧客有意識和清晰地表達出來的。這些期望有些是能夠?qū)? 現(xiàn)，有些是無法實現(xiàn)的。售后服務(wù)人員一定要明確告訴顧客服務(wù)的內(nèi)容，哪些顧

34、 客期望是可以實現(xiàn)的，哪些是無法實現(xiàn)的，避免顧客產(chǎn)生不切實際的期望。 同時，顧客還有一些隱性期望和模糊期望。這些期望雖然沒有清晰表達出來， 卻是非常重要的。如果售后服務(wù)人員注意到顧客這些隱性期望，并采取措施使他 們得到滿足，那么顧客的滿意度就會提高。 ②加強公司高級管理者與一線員工的溝通 加強服務(wù)組織內(nèi)部高級管理者與一線服務(wù)員工的溝通。缺少向上的溝通是產(chǎn) 生差距1的一個關(guān)鍵因素。涂料售后服務(wù)人員長期工作在一線，對本公司的產(chǎn)品 性能及應(yīng)用情況有最直接的了解，并掌握第一手的顧客期望。公司管理者要通過 正式的或非正式的溝通渠道多傾聽一線員工的意見，可以了解顧客期望和感知的 大量信

35、息，如競爭對手的情況以及顧客對競爭對手的期望等等。這樣有利于公司 管理者制定或調(diào)整公司和顧客之間的關(guān)系營銷策略。為了保證所有的信息和資源 能夠到達最高管理層手中，杜邦涂料公司鼓勵所有服務(wù)員工可以直接向公司管理 者傳遞和反饋信息，如郵箱、建議箱、電話等等，而不是簡單的逐級向上反饋。 任何一個員工在任何時間可以找任何一位領(lǐng)導(dǎo)談任何問題。同時，建立獎勵機制， 對給公司做出重大貢獻的員工進行物資獎勵。 ③定期走訪客戶，加強與顧客的溝通 由于售后服務(wù)工作人員的級別相對來說較低一些，他們獲取的信息常常是一 些公開的或不是很重要的。而如果公司高級管理者去走訪客戶，客戶會安排級別 對等的負責

36、人來進行接待，雙方會談的內(nèi)容通常會涉及企業(yè)經(jīng)營策略、公司各種 資源的配置方面的問題。顧客非常重視管理者做出的承諾，這是普通的售后服務(wù) 人員無法做到的。公司管理者能夠直截了當?shù)孬@取顧客真實的期望，這樣能夠有 效地理解顧客的期望和想法，能夠更有針對性地改進各項服務(wù)工作中的不足之 處。 為此，杜邦涂料對和顧客溝通和拜訪進行了明確的規(guī)定。對于那些未派遣現(xiàn) 23場服務(wù)人員的小型客戶，客戶經(jīng)理每天要給客戶打一個電話，了解現(xiàn)場產(chǎn)品的使 用情況；每月要拜訪客戶一次，了解客戶的生產(chǎn)情況和客戶以后的質(zhì)量要求和期 望。對于派遣大量服務(wù)人員的大型高級客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當隨時就產(chǎn)品質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量與客戶

37、進行交流，公司的營銷總監(jiān)和總經(jīng)理也會定期對客戶進行走訪。 （2）針對質(zhì)量差距2，杜邦公司可采用的策略 產(chǎn)生差距2的主要原因是產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計不良。在進行汽車涂料售后服務(wù)設(shè)計 時，設(shè)計者可以利用服務(wù)藍圖來描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇 員的角色以及服務(wù)中的可見要素。服務(wù)藍圖主要用于描繪服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程 和服務(wù)體系的本質(zhì)。 服務(wù)藍圖的主要構(gòu)成如圖4.5所示，包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員 工行為和支持過程。 動和互動。在汽車涂料行業(yè)主要描繪為顧客在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用問題、將問題信息傳 遞給產(chǎn)品服務(wù)人員、共同分析問題、制定解決措施、實施解決方案和解決問題的 過程中所

38、采取的步驟、所做出的選擇、所表現(xiàn)的行為,以及它們之間的相互作用 和關(guān)系。 ②前臺服務(wù)人員行為。與顧客平行的部分是服務(wù)人員行為，分為前臺員工 行為和后臺員工行為。那些顧客能夠看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為和步驟是前 臺員工行為。在汽車涂料售后中主要表現(xiàn)為現(xiàn)場服務(wù)人員的日?，F(xiàn)場設(shè)備檢查、 參數(shù)調(diào)整工作、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、制定問題解決方案和監(jiān)控方案實施。 ③后臺員工行為。那些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的員工行為稱為后臺員 工行為。在汽車涂料服務(wù)中定期取樣回公司質(zhì)保部進行檢測分析，或當現(xiàn)場出現(xiàn) 質(zhì)量問題時需要公司的技術(shù)部提供技術(shù)支持的行為都屬于后臺員工行為。 ④支持過程。包括內(nèi)部服務(wù)和支持服

39、務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。 在售后服務(wù)過程中，公司任何支持性的服務(wù)都包括在支持過程的部分。如當出現(xiàn) 質(zhì)量問題時，其他市場服務(wù)人員及時提供相關(guān)信息或解決方案、到公司數(shù)據(jù)庫中 查找有用的信息、到公司實驗室中模擬現(xiàn)場施工、聘請外方專家進行技術(shù)支持。 杜邦涂料公司根據(jù)以上內(nèi)容建立了汽車涂料售后服務(wù)藍圖（見圖4.6）來指 導(dǎo)服務(wù)人員去解決現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題。 （3）針對質(zhì)量差距3，杜邦公司可采用的策略 即使公司已經(jīng)很好地了解顧客的期望，并且服務(wù)設(shè)計很好的符合顧客期望， 但是如果沒有按照服務(wù)設(shè)計的詳細說明來執(zhí)行，那么仍然會產(chǎn)生服務(wù)績效差距。 由于這些服務(wù)工作是由員工來執(zhí)行的，因此人

40、力資源問題是產(chǎn)生差距3的主要原 因。在顧客眼中，售后服務(wù)人員就是其公司的形象代言人。為了確保服務(wù)員工愿 意和能夠傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以激勵和促使員工成功實現(xiàn)顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾為基 本目標，杜邦涂料公司構(gòu)建了一支以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 員工隊伍。 ①雇用正確的員工。有效的傳遞服務(wù)質(zhì)量，意味著在招聘服務(wù)人員的問題上 要非常用心慎重。在汽車涂料服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)工作的難度大，需要招聘高素 質(zhì)的員工。杜邦涂料招聘合格員工的標準除了有相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專 業(yè)知識、為顧客服務(wù)的價值取向之外，更看重應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗和人生閱歷。 ②對員工進行必要的培訓(xùn)。要建立一支以顧

41、客為導(dǎo)向、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的員工 隊伍，組織必須為開發(fā)員工進行必要的投入。杜邦涂料根據(jù)工作性質(zhì)的不同，對 新招聘的員工進行1-3個月崗位技能培訓(xùn)，讓他們學習工作所需的先進理念和技 術(shù)，并進行實際操作和考核。上崗后再由現(xiàn)場有經(jīng)驗的老員工對其傳授現(xiàn)場工作 經(jīng)驗，這些是書本上無法學到的。 ③為售后服務(wù)人員提供必要的支持系統(tǒng)。要使售后服務(wù)人員工作富有成效， 必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)向以顧客為中心的員工需求看齊。實際上，沒有 以顧客為中心的內(nèi)部支持和顧客導(dǎo)向系統(tǒng)，無論服務(wù)人員的意愿如何強烈，也不 可能傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ④留住最好的員工。一個組織不僅要雇用正確人員、培訓(xùn)開發(fā)其傳遞服務(wù)質(zhì)

42、 量的能力，提供所需的支持系統(tǒng)，還必須留住那些最好的員工。員工的流動，尤 其是最好服務(wù)人員的流失，會對顧客滿意度、員工士氣和整體服務(wù)質(zhì)量造成嚴重 的影響。杜邦涂料公司除了從外部高薪招聘員工外，更加致力于培養(yǎng)和選拔公司 內(nèi)部優(yōu)秀人才，這樣防止很多優(yōu)秀員工進行跳槽。 （4）針對質(zhì)量差距4，杜邦公司可采用的策略 差距4是服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距，表現(xiàn)形式為承諾過度或缺乏將在 服務(wù)傳遞中位顧客很好服務(wù)的信息，從而在很大程度上影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量。 將服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配有三種策略：管理服務(wù)承諾、管理顧客期望、管理 內(nèi)部營銷傳播。 ①管理服務(wù)承諾。管理服務(wù)承諾就是使所有外部

43、營銷渠道和交互營銷渠道 所做的承諾保持一致而且可行。杜邦涂料將銷售和服務(wù)部門合二為一，由銷售部 門領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)人員。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)承諾時不用夸夸其談， 過度做出服務(wù)承諾而又無法實現(xiàn)。 ②管理顧客期望。管理顧客期望就是讓顧客明白公司不可能無休止地提供 和滿足他們期望的內(nèi)容。公司應(yīng)當委婉地告訴顧客服務(wù)不能像他們期望的那樣， 一種方法是為顧客提供選項，重新設(shè)置期望并使顧客期望固定下來。另一種方法 是就顧客不現(xiàn)實的期望進行談判。成功的服務(wù)商不僅顯示服務(wù)的價格，還要顯示 服務(wù)的價值，他們必須為更顯示的期望談判。 ③管理內(nèi)部營銷傳播。為了保證售后服務(wù)傳遞的質(zhì)量與承諾一致或

44、更好，企 27業(yè)自身必須對內(nèi)部營銷傳播模式進行管理。企業(yè)必須向直接接觸顧客的售后服務(wù) 人員提供充足的信息、工具和技能來保證他們成功地完成服務(wù)。售后服務(wù)員工在 服務(wù)工作第一線，他們比組織中的其他人更知道什么可以傳遞、什么不可以傳遞； 什么時候服務(wù)會失敗、多長時間發(fā)生一次、為什么會發(fā)生。售后服務(wù)員工與管理 層之間擁有公開的傳播渠道可以減少服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生的頻率。為了保證服務(wù)傳 遞水平在公司各部門之間順利傳遞和迅速解決現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，杜邦公司建 立遠程電話會議模式，這樣就打破了時間和空間的限制，有利于跟好位顧客進行 服務(wù)。 （5）針對質(zhì)量差距5，杜邦公司可采用的策略 由于差距

45、5是其他四個差距的綜合函數(shù)，縮小和彌合其他四個差距的策略都 可以很好的縮小質(zhì)量差距5。 4.2杜邦汽車涂料顧客抱怨及服務(wù)補救體系 由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、易逝性、生產(chǎn)和消費同步性等特性，服務(wù)傳 遞和服務(wù)提供者不可分離，在服務(wù)傳遞的任何一個服務(wù)接觸點都可能產(chǎn)生錯誤， 從而導(dǎo)致服務(wù)失誤。在汽車涂料售后服務(wù)中,由于服務(wù)過程的復(fù)雜性和顧客對服 務(wù)感知的不確定性，在企業(yè)為顧客提供服務(wù)的過程中要做到萬無一失，即要達到 “零缺陷”的目標是非常困難的。Berry和Parasuraman（1991）認為服務(wù)失誤 是“有缺陷的輸出，反映了服務(wù)可靠性方面的不足”。 根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，服

46、務(wù)失誤分為兩種類型：結(jié)果失誤和過程失誤。 結(jié)果失誤對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量，它表明企業(yè)未能向顧客提供滿意的核心服 務(wù)，是物質(zhì)和實際利益交換的失誤；過程失誤對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的功能質(zhì)量，它表明 企業(yè)核心服務(wù)在其實現(xiàn)方式和傳遞方式上的不足，是精神和情感上的失誤。 汽車涂料在銷售給客戶的過程中，客戶要與供應(yīng)商發(fā)生多層次、多方面的交 互作用，服務(wù)交互過程好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量，因此汽車涂料售后服務(wù)注重的是 過程而不是產(chǎn)品本身。售后服務(wù)的生產(chǎn)和消費往往是同時進行的，顧客要參與服 務(wù)生產(chǎn)，與服務(wù)企業(yè)發(fā)生多層次和多方面的接觸，產(chǎn)生交互作用。在售后服務(wù)過 程中產(chǎn)生服務(wù)失誤的原因有很多，所有這些服務(wù)失誤都

47、可能引起顧客的不滿和抱 怨，因此需要服務(wù)人員迅速的制定服務(wù)補救措施來進行挽救。 284.2.1服務(wù)補救必要性 “服務(wù)補救”一詞最早由英國航空公司在20世紀80年代引入服務(wù)管理領(lǐng) 域。Gronroos(1988)給出一個一般性的定義：“服務(wù)補救是指企業(yè)在發(fā)生服務(wù)缺 失或失誤后所采取的行動”。不同學者對服務(wù)補救的概念都有不同的表述。因此， 可以將服務(wù)補救的定義為：以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標，針對潛在的或 已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行預(yù)防或修正活動，其最終目的是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷提 升企業(yè)的產(chǎn)品競爭力。服務(wù)補救主要分為預(yù)防性服務(wù)補救和反應(yīng)性服務(wù)補救。 服務(wù)補救的定義大致可以分為兩類

48、：一類是基于顧客抱怨的服務(wù)補救，一 類是基于服務(wù)失誤的服務(wù)補救。二者的不同之處在于，第一類服務(wù)補救行為以顧 客抱怨為前提,在服務(wù)流程沒有結(jié)束之前,對服務(wù)過程中的失誤進行即時性補救。 第二類定義則認為許多不滿意的顧客并不抱怨,而且大部分不滿意顧客的抱怨 行為是勉強的。 服務(wù)失誤的發(fā)生會破壞企業(yè)和顧客之間的關(guān)系，進而影響企業(yè)口碑和業(yè)績。 服務(wù)失誤的后果有兩種：一種是顯性的，直接導(dǎo)致顧客流失；另一種是隱性的， 不滿意顧客不進行投訴，而是把企業(yè)的“壞口碑”傳遞給他人，同時降低顧客本 身的忠誠度。一個對企業(yè)的服務(wù)補救努力滿意的顧客平均會對7個人講，而每一 個不滿意企業(yè)回應(yīng)的顧客平均會對

49、25個人講（Zeithaml,2008）。因此必須對企業(yè) 的服務(wù)失誤進行有效的服務(wù)補救，挽回顧客的損失，減少顧客的流失。 為了保留老顧客，提高其忠誠度，當企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)失誤時必須進行服務(wù)補救。 這里有一個著名的觀點“服務(wù)補救悖論”—一個開始不滿意的顧客在經(jīng)歷了優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)補救之后可能更加滿意、更加忠誠。對于汽車涂料服務(wù)來說，由于汽車 涂料市場相對有限，顧客對涂料的穩(wěn)定性要求較高，不會輕易更換供應(yīng)商。因此 開發(fā)新客戶的難度較大，從而導(dǎo)致維持老客戶的良好關(guān)系就非常重要了。對于顧 客的抱怨應(yīng)當引起足夠的重視，并積極地采取措施來應(yīng)對。而不應(yīng)當敷衍了事， 一帶而過。輕視顧客抱怨的后果有時是

50、很嚴重的，可能會導(dǎo)致市場份額的丟失。 例如2005年杜邦汽車涂料在濟南卡車公司市場份額的丟失就是一個不重視顧客 抱怨，沒有采取有效服務(wù)補救的典型案例。為了降低汽車生產(chǎn)成本，2005年濟南 卡車公司采購部門要求杜邦涂料電泳漆大幅降價。杜邦公司沒有認識到客戶要求 降價的決心，未同客戶進行有效溝通，只同意小幅降價。這樣導(dǎo)致了客戶非常不 29滿意，采取重新招標的方式進行采購。由于競爭對手的有力挑戰(zhàn)，雖然杜邦公司 采用了大幅度降價的策略，但最終仍然失去了濟南卡車的市場份額。 4.2.2服務(wù)補救管理體系的設(shè)計 如果企業(yè)準備采取服務(wù)補救策略，那么就應(yīng)當從高度上重視服務(wù)補救工作， 建立標準化

51、的服務(wù)補救流程并嚴格按照流程進行操作。 首先，建立服務(wù)補救體系和相關(guān)負責人。汽車涂料服務(wù)補救工作由現(xiàn)場服務(wù) 部門負總責，并且公司技術(shù)研發(fā)部門建立工程師負責制，即誰研發(fā)的顏色由誰負 責調(diào)整及實驗工作。這樣出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后公司可以迅速查找原因，并進行調(diào) 整和調(diào)試，有利于現(xiàn)場快速有效地解決問題。 其次，要對服務(wù)人員進行適當?shù)氖跈?quán)。服務(wù)人員工作在第一線，常常面對客 戶的刁難。出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后，客戶要求服務(wù)人員迅速地查找原因和制定解決 措施，而有的時候這些是無法短時間內(nèi)能夠做到的，因此服務(wù)人員面對的壓力比 較大。這時需要對員工進行適當?shù)氖跈?quán)，以便快速對客戶進行合理的解釋和補救， 不

52、用層層請示，減少客戶抱怨的頻率。 再次，建立現(xiàn)場問題服務(wù)補救標準流程。從企業(yè)的角度來說，服務(wù)補救應(yīng)當 遵循一定的程序，通常把服務(wù)補救分為確認、評估、協(xié)商、處置與行動四個步驟。 從廣義的服務(wù)補救角度來說，服務(wù)補救應(yīng)當遵循圖4.8所示的執(zhí)行步驟。從顧客 服務(wù)補救期望角度來說，服務(wù)補救的具體步驟應(yīng)當包括：（1）真誠的道歉；（2） 立即的補救；（3）認真對待對顧客所作的保證和承諾；（4）采取賠償；（5）事后 檢討這五個方面的內(nèi)容。服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客首先看重的期望是服務(wù)人員的重 視和道歉。由于汽車生產(chǎn)是流水線式模式，產(chǎn)生質(zhì)量問題后會造成大批量的缺陷 車的產(chǎn)生，因此服務(wù)補救必須及時有效。

53、 最后，進行所有數(shù)據(jù)備份。將出現(xiàn)的問題描述、原因分析、解決措施等方面 按照8D報告的標準形式做成報告，并提交給公司進行數(shù)據(jù)備份，以便公司其他 市場服務(wù)人員進行調(diào)看和使用。 服務(wù)補救管理是一個反思失敗教訓(xùn)的過程，是一個與顧客深度交流的過程， 是一個認真思索如何達成顧客滿意與在滿意的過程。因此，大量有價值的信息將 在服務(wù)補救管理過程中不斷出現(xiàn)。售后部門如何正確有效地接受、處理和運用反 30饋信息，是服務(wù)補救系統(tǒng)中至關(guān)重要的工作內(nèi)容，服務(wù)補救反饋系統(tǒng)包括反饋信 息的接受，對反饋信息的處理和對反饋信息的利用三個環(huán)節(jié) 4.3杜邦汽車涂料客戶數(shù)據(jù)庫管理體系 隨著近年信息科技的發(fā)展，

54、尤其是在電訊和數(shù)據(jù)管理領(lǐng)域的發(fā)展，為管理大 量紛繁復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)提供了可能。因特網(wǎng)作為一種雙向或多向的傳播媒體，通 過因特網(wǎng)能將大規(guī)模的客戶信息反饋給企業(yè)。企業(yè)可以根據(jù)所獲得的信息建立客 戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫成為企業(yè)進行客戶關(guān)系營銷時一種重要的媒介和渠道。銷 售和服務(wù)人員通過對數(shù)據(jù)庫中的客戶信息進行分析，為客戶提供個性化服務(wù)，從 而刺激客戶需求，并實現(xiàn)擴展公司目標客戶的目的。 數(shù)據(jù)庫能夠幫助企業(yè)較容易地實現(xiàn)多種不同目標：如使產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計和 營銷目標定位更準確；識別最有可能購買新產(chǎn)品和服務(wù)的客戶；提高銷售效率； 31支持比傳統(tǒng)銷售方式成本低的新銷售方式；改善廣告和促銷、品牌管

55、理和銷售渠 道之間的聯(lián)系；在售后服務(wù)中保證隨時利用相關(guān)信息，改進客戶服務(wù)；協(xié)調(diào)營銷 中的各個方面!它們都對客戶有影響，實現(xiàn)完全的客戶關(guān)系營銷。 數(shù)據(jù)庫營銷是通過采集、分析和處理涉及客戶消費行為的信息，分析特定客 戶個體或群體的興趣、消費習慣、購買傾向和短期、中期、長期需求，進而分析 出相應(yīng)個體或群體下一步的消費行為，并在此基礎(chǔ)上有針對性的對客戶進行定向 營銷活動。其作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：幫助企業(yè)準確把握目標客戶；降低 一對多營銷成本，提高營銷效率；使消費者成為企業(yè)或產(chǎn)品長期、忠誠的用戶， 保證企業(yè)客戶群穩(wěn)定性；為新產(chǎn)品研發(fā)和銷售提供充足而準確的信息；開展針對 性較強的個

56、性化服務(wù)；與競爭對手進行錯位競爭；直接測定營銷結(jié)果并獲得反饋。 建立客戶數(shù)據(jù)庫步驟 （1）客戶資料搜集 收集客戶基本資料。首先盡一切可能收集客戶的信息，如企業(yè)名稱、地址、 規(guī)模、電話號碼、傳真號、EMAIL、主要業(yè)務(wù)、生產(chǎn)狀況、盈利能力等等。其 次收集客戶涂料供應(yīng)商資料。收集客戶涂裝車間所有電泳、中涂、面漆生產(chǎn)線的 數(shù)量，每條生產(chǎn)線產(chǎn)品的種類、型號、性能以及產(chǎn)品的使用情況，顧客對產(chǎn)品的 評價和滿意度。 （2）產(chǎn)品使用情況 收集杜邦公司產(chǎn)品現(xiàn)場使用情況。首先現(xiàn)場服務(wù)人員收集一些原始的數(shù)據(jù)資 料，如工藝參數(shù)、設(shè)備參數(shù)、材料批次和加料量。其次是產(chǎn)品質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)，如 膜厚、色差、

57、桔皮、縮孔等常見的質(zhì)量缺陷。出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題后要對問題進 行系統(tǒng)分析，逐步排查能夠產(chǎn)生問題的影響因素，直到找到產(chǎn)生問題的真正原因， 并制定有效的解決方案。最后是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的評價，以及客戶對 服務(wù)工作的建議或抱怨。 （3）信息分類整理 資料收集后按照資料的種類建立兩種客戶數(shù)據(jù)庫。第一根據(jù)企業(yè)的基本資 料，以企業(yè)為單位，逐一輸入電腦，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。第二根據(jù)杜邦產(chǎn)品使 用情況，把常見的質(zhì)量問題以及解決方案進行分類，建立客戶質(zhì)量數(shù)據(jù)庫。 32（4）數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用 客戶數(shù)據(jù)庫建好后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同類型客戶的特點，制訂不同的營銷策略。 對于給公司帶來巨大利潤的VIP

58、客戶，公司應(yīng)當格外重視，并將服務(wù)重心轉(zhuǎn)向他 們,努力提高客戶的滿意度和忠誠度，力爭建立長期的合作伙伴關(guān)系。 對于涂料售后服務(wù)人員來說，每個市場出現(xiàn)的質(zhì)量問題可能是不相同的，有 的問題其他市場沒有出現(xiàn)過。當出現(xiàn)新的重大質(zhì)量問題后而短期內(nèi)無法找到解決 措施，可以到公司數(shù)據(jù)庫進行目錄檢索。如果其他市場有類似質(zhì)量問題發(fā)生，可 以調(diào)閱他們的解決方案進行借鑒，有利于現(xiàn)場快速解決問題。 （5）數(shù)據(jù)庫的維護 在應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的過程中，要加強對數(shù)據(jù)庫的維護與更新。不斷充實數(shù)據(jù)庫， 客戶資料發(fā)生變化時及時更改，同時刪除對公司毫無價值的資料。 （6）數(shù)據(jù)庫的安全 做好數(shù)據(jù)庫的安全防范工作。通過備份、

59、加密等方式，保證客戶數(shù)據(jù)庫的安 全性。 第5章杜邦汽車涂料售后服務(wù)體系實施保障措施 5.1穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量保障 一般來說，售后服務(wù)部是企業(yè)和顧客接觸最多的部門，顧客是否滿意很大程 度上取決于售后服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量。而售后服務(wù)人員能否提供高質(zhì)量的 服務(wù)首先取決于外在的優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，其次取決于員工內(nèi)心的工作熱情和為顧 客創(chuàng)造更多價值的愿景。而所有一切的前提是優(yōu)異和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量供應(yīng)。 杜邦汽車涂料生產(chǎn)主要分成兩部分，一部分是電泳漆，另一部分是中涂和面 漆。電泳漆生產(chǎn)需要先進的技術(shù)，而此項技術(shù)的研發(fā)需要大量的人才、資金、時 間和設(shè)備，因此電泳漆生產(chǎn)配方大都來自于國外

60、總部，顏色比較單一，產(chǎn)品質(zhì)量 相對穩(wěn)定。面漆的顏色比較多，杜邦公司大約有200多種面漆生產(chǎn)配方。影響面 漆產(chǎn)品質(zhì)量的因素有很多，其中最主要的是產(chǎn)品配方和技術(shù)人員的能力。 5.1.1內(nèi)部營銷策略 目前很多企業(yè)為了在日益激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位，都紛紛加大了市 場營銷的力度，無論是在人力、物力、財力上的投入還是在營銷方式、方法、手 段上的創(chuàng)新都下了很大的功夫。然而，管理者在高度重視外部營銷的同時，卻忽 略了內(nèi)部營銷的作用，對內(nèi)部營銷管理還沒有引起足夠的重視。 里納德伯瑞和帕若舒曼（1991）合著的《營銷服務(wù)——通過質(zhì)量取勝》 中對內(nèi)部營銷給出基本定義：內(nèi)部營銷通過創(chuàng)造滿足雇員

61、需要的工作來吸引、發(fā) 展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇 員需要的戰(zhàn)略。盡管這個定義非常簡單，卻包含了很多的內(nèi)容，最為重要的是強 調(diào)了員工和他們的需求。菲利普科特勒也在《營銷管理》中提出“沒有滿意的 員工就沒有滿意的顧客”。進行內(nèi)部營銷的目的是形成一種公司與員工之間的準 伙伴關(guān)系而不是傳統(tǒng)意義上的上下級關(guān)系，并通過對員工的關(guān)心和培養(yǎng)，提高員 工對企業(yè)的認同感和歸屬感。當這種認同發(fā)自內(nèi)心地體現(xiàn)到具體工作之中時，員 工就會從根本上提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而使外部的顧客提高對企業(yè)的滿意 度，成為企業(yè)的忠實顧客，最終提升企業(yè)的市場競爭力。所以，內(nèi)部營

62、銷是從經(jīng) 營企業(yè)的人力資源為出發(fā)點和手段來有效達到“顧客滿意”這一營銷的核心目 的，是由內(nèi)而外實施的一種市場營銷戰(zhàn)略。 （1）從外部高薪招聘優(yōu)秀的技術(shù)人才。涂料生產(chǎn)工作歸根到底人才是第一 位，無論是產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、檢測都離不開人的因素。涂料企業(yè)需要大量的人才 儲備，內(nèi)部人才培養(yǎng)受到時間和技術(shù)的限制，短期內(nèi)很難培養(yǎng)大批人才，因此從 外部招聘優(yōu)秀的技術(shù)人才是最快捷徑和有效的途徑。 （2）提高內(nèi)部員工尤其是優(yōu)秀人才的工資待遇。大部分企業(yè)都熱衷于從外 部招聘人才，給其高額的工資、待遇以及職務(wù)，而不把企業(yè)內(nèi)部的員工當作人才， 其各方面的待遇都與外來人員相去甚遠。這樣就會導(dǎo)致內(nèi)部一些優(yōu)秀

63、人才的不 滿，對企業(yè)提拔和培養(yǎng)機制的質(zhì)疑，有時他們會對外來人員進行孤立和抵制，嚴 重的會導(dǎo)致他們進行跳槽。其實，內(nèi)部優(yōu)秀人才對企業(yè)的作用更大。他們在企業(yè) 的時間長，對企業(yè)的規(guī)章制度、人員結(jié)構(gòu)、部門運作都非常熟悉。因此，建立一 套完整的內(nèi)部人才提拔制度對于杜邦公司是非常重要的。 （3）加強企業(yè)內(nèi)部部門之間的溝通和協(xié)調(diào)。在市場導(dǎo)向的整體框架之下， 企業(yè)各部門有其自身的利益。不同的工作內(nèi)容、工作制度、工作程序、工作方式 和工作習慣，都會導(dǎo)致部門之間產(chǎn)生矛盾與摩擦。如有些企業(yè)的營銷部門在推廣 某項業(yè)務(wù)的過程中對顧客提出的時間要求的承諾，會由于與售后服務(wù)部門在工作 安排上的不一致而拖延

64、，導(dǎo)致顧客的不滿。而隨著企業(yè)對外承諾水平的不斷提高， 要求企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)能力也要進一步提高。但由于各部 門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系不夠完善，這種矛盾和摩擦會進一步加劇。為消除這些摩擦， 企業(yè)可以通過內(nèi)部營銷方式來進行部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，把下道工序看作是上 道工序的顧客，從而加快反應(yīng)速度，滿足顧客需要。 5.1.2產(chǎn)品質(zhì)量補救策略 （1）建立產(chǎn)品備用制度和應(yīng)急制度。對于杜邦涂料售后服務(wù)來說，一旦涂 料本身出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題而短期內(nèi)又無法解決，就會面臨著被其他供應(yīng)商（巴 斯夫，PPG）切換的危險。如果這時公司有備用批次產(chǎn)品，那么就可以馬上投入 35使用保證顧客的順利

65、生產(chǎn)，再慢慢查找產(chǎn)生問題的原因從而改進產(chǎn)品質(zhì)量。 （2）建立主管工程師負責制。杜邦公司規(guī)定誰研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品由誰負責， 一旦這些產(chǎn)品在應(yīng)用中出現(xiàn)大的質(zhì)量問題，就由其主管工程師負責制定實驗方案 和調(diào)整改進工作。而不是生產(chǎn)完成之后把解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的任務(wù)全部推給售后 服務(wù)人員。 5.2一流的售后服務(wù)團隊建設(shè) 如果說優(yōu)異的和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)占領(lǐng)市場的基石，那么一流的售后服 務(wù)團隊就是穩(wěn)定和鞏固市場的利器。離開優(yōu)秀的服務(wù)工作，再好的產(chǎn)品質(zhì)量也是 徒然的。在涂料界有句名言“三分質(zhì)量，七分施工”，就是對服務(wù)工作重要性最 生動的解釋。杜邦涂料可采取如下措施來確保服務(wù)人員的隊伍建設(shè)。

66、（1）提高現(xiàn)有服務(wù)人員的工資待遇水平 在大型的汽車制造廠有很多涂料供應(yīng)商，售后服務(wù)人員通常工作在一間辦公 室里，各個公司的工資待遇幾乎是透明的。如果本公司的工資待遇太低，會導(dǎo)致 服務(wù)人員不滿，工作熱情降低，甚至會導(dǎo)致大范圍人員跳槽到其他競爭對手去。 有經(jīng)驗和能力的涂料服務(wù)人員有限，新畢業(yè)的學生短時間內(nèi)無法成長起來，這樣 就會降低服務(wù)人員的整體素質(zhì)。 提高服務(wù)人員的待遇主要有兩種，第一就是加薪，這是最直接最有效的方法。 在工資相差無幾的情況下，很少有人愿意跳槽，畢竟原先的公司工作地時間長， 一切都非常熟悉，工作起來得心應(yīng)手。而到一個新的公司需要很長時間來適應(yīng)公 司制度、工作流程、部門人員等方面。第二是提高福利待遇，這是改善員工的生 活質(zhì)量，如帶薪休假、單位旅游、出國培訓(xùn)、發(fā)高溫費、加班費等等。 （2）招聘與售后服務(wù)工作要求相匹配的員工 售后服務(wù)人員的素質(zhì)無疑會影響其工作的質(zhì)量，從而影響服務(wù)效果，影響 企業(yè)的形象。售后服務(wù)員工的知識水平、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧、語言表達能力及 外觀形象與客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量有直接的關(guān)系。人力資源部門能否選擇合適的 員工從事這