XX大型休閑會所管理規(guī)范手冊（全套）【共十四章478頁一份非常好的專業(yè)資料】

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1、 XX大型休閑會所管理規(guī)范手冊目 錄第一章 副總經理辦公室及部門經理管理規(guī)范 20一、 各崗位人員職責規(guī)范 201、 副總經理職責規(guī)范： 2、 部門經理職責規(guī)范： 3、 副總經理秘書職責規(guī)范： 4、 值班經理職責規(guī)范：二、各部門工作細則和管理制度與規(guī)定 231、 副總經理工作細則：231.1、 崗位描述：1.2、 崗位職責要求：1.3、 每天工作細則：2、 營業(yè)部門經理工作細則： 242.1、崗位描述：2.2、崗位職責要求：2.3、每天工作細則：3、 副總經理秘書工作細則： 253.1、崗位描述：3.2、崗位職責要求：3.3、每天工作細則：4、 總值班制度與規(guī)定：265、 文件起草、收發(fā)及管理

2、規(guī)定：275.1、全司性文件：5.2、部門上呈文件：5.3、部門內部文件：5.4、外發(fā)文件：5.5、外來文件：5.6、其它文件：5.7、合同：5.8、注意事項：6、 印章管理規(guī)定 30第二章 行政部管理規(guī)范 30一、行政辦公室各崗位人員職責規(guī)范： 301、 行政部經理工作細則 301.1、崗位描述：1.2、崗位職責要求：1.3、每天工作細則：2、 人事部： 322.1、人事部主任作細則：2.1.1、崗位描述：2.1.2、崗位職責要求：2.1.3、每日工作細則：2.2、人事部部長工作細則：2.2.1、崗位描述：2.2.2、崗位職責要求：2.2.3、每日工作細則：2.3、人事部統計工作細則：2.3

3、.1、崗位描述：2.3.2、崗位職責要求：2.3.3、每日工作細則：3、 培訓部：373.1、培訓部主任工作細則：3.1.1、崗位描述：、3.1.2、崗位職責要求：3.1.3、每日工作細則：3.2、技師、技工技術培訓員工作細則：3.2.1、崗位描述：3.2.2、崗位職責要求：3.2.3、每日工作細則：3.3、樓面員工培訓員工作細則：3.3.1、崗位描述：3.3.2、崗位職責要求：3.3.3、每日工作細則：4、 辦公室：424.1、辦公室主任工作細則：4.1.1、崗位描述：、4.1.2、崗位職責要求：4.1.3、每日工作細則：4.2、行政接待員工作細則：4.2.1、崗位描述：4.2.2、崗位職責

4、要求：4.2.3、每日工作細則：4.3、辦公室文員工作細則：4.3.1、崗位描述：4.3.2、崗位職責要求：4.3.3、每日工作細則：4.4、美工設計員工作細則：4.4.1、崗位描述：4.4.2、崗位職責要求：4.4.3、每日工作細則：4.5、市場調研員工作細則：4.5.1、崗位描述：4.5.2、崗位職責要求：4.5.3、每日工作細則：5、 總務部：495.1、總務部主任工作細則：5.1.1、崗位描述：5.1.2、崗位職責要求：5.1.3、每日工作細則：5.2、總務部長工作細則：5.2.1、崗位描述：5.2.2、崗位職責要求：5.2.3、每日工作細則：5.3、員工食堂管理領班工作細則：5.3.

5、1、崗位描述：5.3.2、崗位職責要求：5.3.3、每日工作細則：5.4、員工食堂管理員工作細則：5.4.1、崗位描述：5.4.2、崗位職責要求：5.4.3、每日工作細則：二、行政部管理制度與規(guī)定 601、 人事管理制度與規(guī)定601.1、勞動合同管理制度：1.2、員工手冊1.3、員工招聘規(guī)范：1.4、員工培訓管理規(guī)范2、 員工食堂就餐規(guī)定：643、 員工宿舍管理制度：644、 員工洗澡淋浴管理規(guī)定 66第三章 后勤保障部管理規(guī)范66一、后勤保障部各崗位人員職責規(guī)范 661、 后勤保障部經理工作細則：661.1、崗位描述：1.2、崗位職責要求：1.2、每天工作細則：2、 工程部 682.1、工程

6、部主任工作細則：2.1.1、崗位描述：2.1.2、崗位職責要求：2.1.3、每天工作細則：2.2、工程部部長工作細則：2.2.1、崗位描述：2.2.2、崗位職責要求：2.2.3、每天工作細則：2.3、工程部領班工作細則：2.3.1、崗位描述：2.3.2、崗位職責要求：2.3.3、每天工作細則：2.4、工程部員工工作細則：2.4.1、崗位描述：2.4.2、崗位職責要求：2.4.3、每天工作細則（早班）：3、 電腦部 783.1、電腦部主任工作細則：3.1.1、崗位描述：3.1.2、崗位職責要求：3.1.3、每天工作細則：3.2、電腦部部長工作細則：3.2.1、崗位描述：3.2.2、崗位職責要求：

7、3.2.3、每天工作細則：3.3、電腦部領班工作細則：3.3.1、崗位描述：3.3.2、崗位職責要求：3.3.3、每天工作細則：3.4、電腦部員工工作細則：3.4.1、崗位描述：3.4.2、崗位職責要求：3.4.3、每天工作細則：4、 管家部 864.1、管家部主任工作細則：4.1.1、崗位描述：4.1.2、崗位職責要求：4.1.3、每天工作細則：4.2、管家部部長工作細則：4.2.1、崗位描述：4.2.2、崗位職責要求：4.2.3、每天工作細則：4.3、管家部領班工作細則：4.3.1、崗位描述：4.3.2、崗位職責要求：4.3.3、崗位職責要求：4.3.4、每天工作細則：4.4、管家部員工工

8、作細則：4.4.1、崗位描述：4.4.2、崗位職責要求：4.4.3、每天工作細則：5、 洗滌部 965.1、洗滌部主任工作細則：5.1.1、崗位描述：5.1.2、崗位職責要求：5.1.3、每天工作細則：5.2、洗滌部部長工作細則：5.2.1、崗位描述：5.2.2、崗位職責要求：5.2.3、每天工作細則：5.3、洗滌部領班工作細則：5.3.1、崗位描述：5.3.2、崗位職責要求：5.3.4、每天工作細則：5.4、洗滌部員工工作細則：5.4.1、崗位描述：5.4.2、崗位職責要求：5.4.3、每天工作細則：5.5、洗滌部庫管員工作細則：5.5.1、崗位描述：5.5.2、崗位職責要求：5.6.3、每

9、天工作細則：6、 采購部 1086.1、采購部主任工作細則：6.1.1、崗位描述：6.1.2、崗位職責要求：6.1.3、每天工作細則：6.2、采購部主管工作細則：6.2.1、崗位描述：6.2.2、崗位職責要求：6.2.3、每天工作細則：7、 倉儲部 1127.1、倉儲部主任工作細則：7.1.1、崗位描述：7.1.2、崗位職責要求：7.1.3、每天工作細則：7.2、倉庫保管員工作細則：7.2.1、崗位描述：7.2.2、崗位職責要求：7.2.3、每天工作細則：8、 保安部各崗位人員工作細則： 1168.1、保安部主任：8.1.1、崗位描述：8.1.2、崗位職責要求：8.1.3、每天工作細則：8.2

10、、保安部部長工作細則：8.2.1、崗位描述：8.2.2、崗位職責要求：8.2.3、每天工作細則：8.3、保安部領班工作細則：8.3.1、崗位描述：8.3.2、崗位職責要求：8.3.3、每天工作細則：8.4、保安部員工作細則：8.4.1、崗位描述：8.4.2、崗位職責要求：8.4.3、每天工作細則： 二、后勤保障部管理制度與規(guī)定 1261、 洗滌部管理制度與規(guī)定1261.1：客衣管理制度：1.2、洗滌質量操作標準2、 工程部設備管理制度與規(guī)定 1262.1、日常報修程序：3、 物品進倉、保管、領用及盤點制度： 1273.1、物品進倉：3.2、物品保管：3.3、物品領用：3.4、物品盤點：4、 采

11、購業(yè)務管理規(guī)定：1294.1、采購管理原則：4.2、采購申請審批：4.3、采購款項的領用：4.4、采購業(yè)務實施：5. 物品采購申請規(guī)定1305.1、 填單審批：5.2、交接單據：第四章 質量管理檢查部管理規(guī)范 131一、質量管理檢查部各崗位人員職責規(guī)范1311、 質檢部總監(jiān)工作細則： 1311.1、崗位描述：1.2、崗位職責要求：1.3、每天工作細則：2、 質檢部主任工作細則： 1332.1、崗位描述：2.2、崗位職責要求：2.3、每天工作細則：3、 質檢部部長工作細則： 1353.1、崗位描述：3.2、崗位職責要求：3.3、每天工作細則：4、 質檢部領班工作細則： 1374.1、崗位描述：4

12、.2、崗位職責要求：4.3、每天工作細則：5、 質檢部質量檢查員工作細則：1385.1、崗位描述：5.2、每天工作細則：第五章 財務部管理規(guī)范與制度140一、財務部各崗位人員職責規(guī)范1401、 財務部總監(jiān)工作細則： 1401.1、崗位描述：1.2、崗位職責要求：1.3、每天工作細則：2、 財務出納員工作細則： 1432.1、崗位描述：2.2、崗位職責要求：2.3、每天工作細則：3、 財務會計工作細則： 1443.1、崗位描述：3.2、崗位職責要求：3.3、每天工作細則：4、 財務核單員工作細則： 1464.1、崗位描述：4.2、崗位職責要求：4.3、每天工作細則：5、 財務收銀主管工作細則：

13、1485.1、崗位描述：5.2、崗位職責要求：5.3、每天工作細則：6、 財務收銀部長工作細則：1516.1、崗位描述：6.2、崗位職責要求：6.3、每天工作細則：7、 財務收銀領班工作細則：1537.1、崗位描述：7.2、崗位職責要求：7.3、每天工作細則：8、 財務收銀員工作細則： 1548.1、崗位描述：8.2、崗位職責要求：8.3、每天工作細則：二、財務部管理制度與規(guī)定 1561、 財務人員崗位規(guī)范： 1561.1.1、會計規(guī)范：1.1.2、出納規(guī)范：2、 財務人員崗位守則： 1583、 財務人員崗位規(guī)范： 1594、 打折和贈送規(guī)范： 159第六章 營業(yè)一部各崗位工作描述、崗位職責及

14、工作細則要求160一、接待部管理規(guī)范 1601、 接待部各崗位人員職責規(guī)范1601.1、接待部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、接待禮賓部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、接待部禮賓領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、接待部禮賓接待員1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：1.5、接待部部長1.5.1、工作描述：1.5.2、崗位職責要求：1.5.3、每日崗位細則：1.6、接待部領班1.6.1、工作描述：1.6.

15、2、崗位職責要求：1.6.3、每日崗位細則：1.7、接待部前廳接待員1.7.1、工作描述：1.7.2、崗位職責要求：1.7.3、每日崗位細則：二、洗浴部管理規(guī)范1791、 洗浴部各崗位人員職責規(guī)范 1791.1、洗浴部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、洗浴部男女更衣部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、洗浴部更衣領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、洗浴部更衣接待員1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：1.5、洗

16、浴部男女水區(qū)部長1.5.1、工作描述：1.5.2、崗位職責要求：1.5.3、每日崗位細則：1.6、洗浴部水區(qū)領班1.6.1、工作描述：1.6.2、崗位職責要求：1.6.3、每日崗位細則：1.7、洗浴部水區(qū)接待員1.7.1、工作描述：1.7.2、崗位職責要求：1.7.3、每日崗位細則：三、洗浴部管理制度與規(guī)定 1981、 更衣部員工注意事項：2、 水區(qū)員工注意事項：3、 搓背技師注意事項：4、 洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范5、 洗浴部管理制度與規(guī)定6、 洗浴部投訴處理規(guī)范7、 水池設備、池水工作程序四、一樓樓面部管理規(guī)范2031、 一樓樓面部各崗位人員職責規(guī)范1.1、一樓樓面部部主任1.1.1、工作描述：

17、1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、一樓娛樂部部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、一樓娛樂部領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、一樓娛樂部接待員1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：1.5、一樓美容部部長1.5.1、工作描述：1.5.2、崗位職責要求：1.5.3、每日崗位細則：1.6、一樓美容部領班1.6.1、工作描述：1.6.2、崗位職責要求：1.6.3、每日崗位細則：1.7、一樓美容部接待員1.7.1、工作描述：1.7.2、崗位職責

18、要求：1.7.3、每日崗位細則：五、傳送部管理規(guī)范 2211、 傳送部各崗位人員職責規(guī)范1.1、傳送部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、廚房傳送部部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、廚房傳送部領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、一樓廚房傳送部傳送員1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：1.5、水吧傳送部長1.5.1、工作描述：1.5.2、崗位職責要求：1.5.3、每日崗位細則：1.6、水吧傳送部領班1.6.1

19、、工作描述：1.6.2、崗位職責要求：1.6.3、每日崗位細則：1.7、水吧傳送部傳送員1.7.1、工作描述：1.7.2、崗位職責要求：1.7.3、每日崗位細則：六、出品部管理規(guī)范2391、 出品部各崗位人員職責規(guī)范2391.1、出品部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、廚房部部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、廚房部領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、廚房部廚師1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：1.5、水

20、吧部長1.5.1、工作描述：1.5.2、崗位職責要求：1.5.3、每日崗位細則：1.6、水吧部領班1.6.1、工作描述：1.6.2、崗位職責要求：1.6.3、每日崗位細則：1.7、水吧部吧員1.7.1、工作描述：1.7.2、崗位職責要求：1.7.3、每日崗位細則：2、水吧、廚房的準備工作程序及注意事項 2572.1、 班前準備工作程序2.2、 水吧服務程序第七章 營業(yè)二部各崗位工作描述、崗位職責及工作細則要求259一、二樓樓面部管理規(guī)范 2591、 二樓樓面部各崗位人員職責規(guī)范1.1、二樓樓面部部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、二樓休息區(qū)部

21、長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、二樓休息區(qū)領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、二樓休息區(qū)服務員1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：1.5、二樓美食部部長1.5.1、工作描述：1.5.2、崗位職責要求：1.5.3、每日崗位細則：1.6、二樓美食部領班1.6.1、工作描述：1.6.2、崗位職責要求：1.6.3、每日崗位細則：1.7、二樓美食部服務員1.7.1、工作描述：1.7.2、崗位職責要求：1.7.3、每日崗位細則：1.8、二樓康體部部長1.8.1、工作描

22、述：1.8.2、崗位職責要求：1.8.3、每日崗位細則：1.9、二樓康體部領班1.9.1、工作描述：1.9.2、崗位職責要求：1.9.3、每日崗位細則：1.10、二樓康體部服務員1.10.1、工作描述：1.10.2、崗位職責要求：1.10.3、每日崗位細則：二、會員部各崗位人員職責規(guī)范2861.1、會員部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、會員部部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、會員部領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、會員部VIP接待員1.4

23、.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：三、技工部各崗位人員職責規(guī)范 2961.1、技工部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、技工部部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、技工部領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、技工部技工1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：四、營業(yè)二部各崗位制度及注意事項 3061.水吧臺員制度及注意事項：2、樓面服務員制度及注意事項：3、足療技師制度及注意事項：4

24、、美食部制度及注意事項：；5、美食部衛(wèi)生清掃程序6、特殊情況處理質量標準6.1、客人發(fā)生意外6.2、客人對服務員不禮貌6.3、服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上6.4、 客人被食物噎住6.5、 帶小孩的客人6.6、 客人反映帳單不對6.7、 客人打壞餐具第八章 營業(yè)三部各崗位工作描述、崗位職責及工作細則要求311一、三四樓樓面部管理規(guī)范 3121、 三四樓樓面部各崗位人員職責規(guī)范1.1、三四樓樓面部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：1.2、三四樓按摩區(qū)部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、三、四樓

25、按摩區(qū)領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、三四樓按摩區(qū)服務員1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：1.5、四樓睡眠區(qū)部長1.5.1、工作描述：1.5.2、崗位職責要求：1.5.3、每日崗位細則：1.6、四樓睡眠區(qū)領班1.6.1、工作描述：1.6.2、崗位職責要求：1.6.3、每日崗位細則：1.7、四樓睡眠區(qū)服務員1.7.1、工作描述：1.7.2、崗位職責要求：1.7.3、每日崗位細則：二、技師部各崗位人員職責規(guī)范3301.1、技師部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、崗位職責要求：1.1.3、每日崗位細則：

26、1.2、技師部部長1.2.1、工作描述：1.2.2、崗位職責要求：1.2.3、每日崗位細則：1.3、技師領班1.3.1、工作描述：1.3.2、崗位職責要求：1.3.3、每日崗位細則：1.4、技師服務員1.4.1、工作描述：1.4.2、崗位職責要求：1.4.3、每日崗位細則：三、按摩部各崗位人員職責規(guī)范3411、按摩技師制度及注意事項：四、按摩區(qū)服務員職責規(guī)范： 342第九章 營業(yè)一部服務規(guī)程及規(guī)范 343一、接待部3431.1、禮賓接待部：1.1.1、班前規(guī)程：1.1.2、車場禮賓班中規(guī)程：1.1.3、接送車司機班中規(guī)程：1.1.4、門前禮賓班中規(guī)程：1.1.4.4、門前禮賓員注意事項：1.1

27、.4.5、禮賓員的服務用語：1.2、前廳接待部1.2.1、班前規(guī)程：1.2.2、班中規(guī)程：1.2.2.10、注意事項：1.3、內廳接待部：1.3.1、班前規(guī)程：1.3.2、班中規(guī)程：1.3.2.4、注意事項：二、收銀部3531、 總臺收銀員：1.1、班前規(guī)程：1.2、班中規(guī)程：1.2.18、收銀員的禮貌用語1.2.19、注意事項：三、洗浴部3571、 男女更衣部：3571.1、班前規(guī)程：1.2、班中規(guī)程： 1.2.4、更衣室服務員的禮貌用語1.2.5、注意事項：2、 男女水區(qū)部：3612.1、班前規(guī)程：2.2、班中規(guī)程： 2.2.9、水區(qū)服務員的禮貌用語：2.2.10、注意事項：四、一樓樓面部

28、： 3651、 一樓娛樂部 3651.1、班前規(guī)程：1.2、班中規(guī)程： 1.2.5、注意事項：1.2.6、多功能房音控知識2、 一樓美容部 370按承包公司制度執(zhí)行3、 傳送部：3703.1、班前規(guī)程：3.2、班中規(guī)程： 3.2.4、注意事項：4、 出品部 3724.1、班前規(guī)程：4.2、班中規(guī)程： 4.2.6、注意事項：第十章 營業(yè)二部服務規(guī)程及規(guī)范 374一、二樓樓面部： 3741、 二樓休息區(qū)：1.1、班前規(guī)程：1.2、班中規(guī)程：2、 二樓美食區(qū)：2.1、班前規(guī)程：2.2、班中規(guī)程：3、 二樓康體區(qū)：3.1、班前規(guī)程：3.2、班中規(guī)程：3.2.8、注意事項：二、技工部： 3841、 大堂

29、技工：1.1、班前規(guī)程：1.2、班中規(guī)程：1.2.6、注意事項：1.2.7、技工輪牌方式：2、 搓背技工：2.1、班前規(guī)程：2.2、班中規(guī)程：2.3、注意事項：三、會員部： 3901、 會員主管及發(fā)展：1.1、班前規(guī)程：1.2、班中規(guī)程：1.2.18、注意事項：第十一章 營業(yè)三部服務規(guī)程及規(guī)范 397一、三四樓樓面部： 3971、 三四樓按摩區(qū)：1.1、班前規(guī)程：1.2、班中規(guī)程：2、 四樓睡眠區(qū)：2.1、班前規(guī)程：2.2、班中規(guī)程：二、技師部： 4021、 技師：1.1、班前規(guī)程：1.2、班中規(guī)程：1.2.7、技師輪牌方式：1.2.8、注意事項：第十二章 企業(yè)文化闡釋406一、文化概述： 4

30、06二、企業(yè)文化的生成： 4061、企業(yè)文化生成的基礎：2、企業(yè)文化生成的原則3、顧客視角和個性特征：4、企業(yè)文化信念：三、文化精要闡釋：4111、人文概念：先做好人，后做好事；做好了人才能做好事：2、品牌概念：以誠待人、無微不至、真情無限：3、價值觀念：以作風樹立行風，用文明帶來光明：4、服務宗旨：客人是我們的衣食父母，員工是我們的兄弟姐妹，兩者都是我們的親人，對于親人我們必須真情以待。5、貼近顧客的經營理念：注重客人的喜悅度，追求客人的滿意度，顧客永遠是有理的。6、服務精神：以情服務，用心做事。7、心理服務比功能服務更重要8、用積極去面對一切9、感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司

31、忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產生了忠誠。10、工作作風：反應快，行動快11、質量觀念：注重細節(jié)，追求完美12、道德準則：顧客利益永遠高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠選擇顧客滿意。13、生存觀念：居安思危，猛進如潮。14、發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒有道理不成功。15、憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)16、管理定位：管理零缺陷，服務零距離17、管理方針：高、嚴、細、實18、管理程式：19、管理風格：嚴有中情，嚴情結合20、企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊

32、譽21、服務管理成功要訣：22、優(yōu)質服務成功要訣；23、做事成功要訣：24、服務差異觀：25、顧客認識觀：26、制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊27、四個“服務”：28、五個“相互”：29、六項準則：30、三大生存發(fā)展要素：31、形象模式：品德高尚、意識超前、作風頑強、業(yè)務過硬32、七項行為標準：第十三章 行為理論446第一節(jié) 態(tài) 度 篇 446一、不熱情的態(tài)度二、 不耐煩的態(tài)度三 、不主動的態(tài)度四 、不負責的態(tài)度五 、不負責的態(tài)度六、不友善的態(tài)度七、不公平的態(tài)度第二節(jié) 管 理 篇 451一、粗疏的管理二、脫節(jié)的管理三、無序的管理四、殘缺的管理五、失效的管理第三節(jié) 制 度 篇 4

33、55一、無章可循二、有章不循三、有章難循第四節(jié) 道 德 篇 457一、公共道德二、職業(yè)道德第五節(jié) 語 言 篇 459服務語言表達技巧 459一、 語言清楚準確：二、 語感敏捷自如：三、 措詞貼切恰當四、 言詞謹慎謙虛五、 話語主題明確禮 儀 培 訓 資 料 464一、 稱呼的學問： 464二、介紹的分寸： 4651、 自我介紹2、 介紹他人3、 他人介紹三、使用名片的技巧 4671、遞名片：2、接名片：四、交談的的要領： 467五、打電話的學問： 469六、對人的稱呼：470七、見面時的禮節(jié)： 4711、 握手禮：2、 拱手禮：3、 鞠躬禮：4、 擁抱禮：5、 吻手禮：6、 接吻禮： 7、 合

34、十禮：第十四章 儀 態(tài) 培 訓 資 料 473一、姿勢端莊優(yōu)雅： 4731、 穩(wěn)重的坐姿：2、 端正的站姿：3、 優(yōu)雅的走姿：4、 典雅的蹲姿：5、 文雅的臥姿：6、 其他姿勢：二、 表情蘊含魅力： 4761、 事先要做好準備：2、 善于恰到好處地運用眼神：3、 充分發(fā)揮微笑在表情表現中的魅力：三、 手勢簡潔明確478第一章 副總經理辦公室及部門經理管理規(guī)范一、各崗位人員職責規(guī)范1、副總經理職責規(guī)范：1.1、 認真執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法規(guī)，以及總經理和公司的有關指示，全面負責公司的經營管理工作，定期向上級匯報工作情況。確保公司各項經營管理活動順利開展和公司法人財產得到保值和增值；1

35、.2、 貫徹副總經理負責制，研究制定公司機構設置、提出部門經理以下管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權范圍，按公司管理架構，將五級領導、層層負責的垂直管理制度，能夠在公司的經營管理中得到具體地落實，不斷完善運行機制，調動各級管理人員和員工的工作積極性；1.3、 根據市場信息和發(fā)展趨勢，結合公司實際，研究制定公司年度、季度和月度發(fā)展規(guī)劃、經營策略、經營方針、企業(yè)改造、設備投資、新增服務項目等方案，報總經理審批決定后，組織貫徹實施；1.4、 制定和審批以及簽發(fā)公司人事管理、勞動管理、經營管理、財務管理、安全生產、勞動報酬分配和各部門業(yè)務管理等各項規(guī)章制度及管理方案，建立健全公司運行機制，保證

36、公司各項管理工作的協調發(fā)展；1.5、 研究、制定和審批公司各部門年度、季度和月度經營管理預算，報總經理審批后，下達各部門經營管理的任務和指標，確定銷售計劃，組織和監(jiān)督各部門貫徹實施；1.6、 主持召開公司總辦例會，聽取各部門匯報，掌握控制公司經營管理全局，監(jiān)督和檢查各部門計劃完成的狀況，控制進度，分析存在問題，及時提出改進措施，保證公司和各部門計劃指標的順利完成；1.7、 研究、審核、報批和簽發(fā)公司財務管理制度及方案，在總經理授權的范圍內，審閱財務報表、審批和控制費用開支，簽訂經濟合同，定期主持召開經營活動分析例會和銷售狀況分析會，檢查各部門目標管理制度落實情況和完成結果。并督導財務每月按時完

37、成月度經營報表、財務收支表、資金平衡表等各項財務報表；1.8、 貫徹細致管理、優(yōu)質服務的經營宗旨，研究、制訂、審批和簽發(fā)公司及各部門質量標準、服務程序、操作規(guī)范，并督導各部門貫徹實施。處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握公司服務質量等管理信息和動態(tài)，確保公司標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，不斷提高服務質量和水平；1.9、 隨時掌握市場信息、研究市場動向和發(fā)展趨勢，研究、制定、審批和簽發(fā)市場開拓方針、開發(fā)方案和活動指標方案，研究市場定位和市場結構，督導銷售部以及各部門切實抓好市場開拓和客源組織，切實提高設施利用率；1.10、 協調公司內部前后臺以及各部門的關系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設，督導

38、各部門開展豐富多彩的思想工作和業(yè)余文化活動，創(chuàng)造優(yōu)良經營環(huán)境和員工生活環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁精神，增強企業(yè)凝聚力，保持公司的生機和活力；2、 部門經理職責規(guī)范：2.1、 協助副總經理執(zhí)行公司的有關決議和指示，完成副總經理分配的各項具體工作，在副總經理授權的范圍內全面負責所管轄部門的經營管理工作；2.2、 參加公司重要決策、各項管理制度、管理方案、機構設置、以及所管轄范圍內，部門管理人員的任免決定，研究、制訂和報批部門經營管理方案，提出具有建設性的議題和意見，并負責貫徹、落實；2.3、 在副總經理的領導下，根據公司各項管理制度、職責規(guī)范、工作程序、質量標準等規(guī)定，主動檢

39、查所管轄范圍內的貫徹落實情況，協助副總經理監(jiān)督其他部門的工作狀況，主動協調工作，發(fā)現問題及時提出改進意見，重要問題向副總經理匯報，共同研究解決辦法，確保公司各部門的各項工作能協調發(fā)展；2.4、 負責所管轄范圍內員工的思想工作。研究制定部門思想工作和精神文明建設的工作方針、管理制度。擬定和報批部門思想工作和精神文明建設的活動方案，并組織貫徹、落實和實施；2.5、 審閱和確認所管轄部門的各類報表，分析經營和管理狀況以及存在的問題，及時提出改進意見，涉及影響公司整體計劃完成和經營全局的重要問題及時報告副總經理研究解決，并完成副總經理交辦的其它工作；3、 副總經理秘書職責規(guī)范：3.1、 貫徹執(zhí)行副總經

40、理會議、公司辦公例會等所作出的會議決定，督導各部門貫徹落實，檢查執(zhí)行情況，直接向副總經理匯報；3.2、 協助副總經理工作，會同各部門經理研究、草擬公司管理制度、管理方案，得到副總經理批準后組織貫徹實施，審閱各類報表，發(fā)現問題直接報告副總經理；3.3、 協助副總經理做好調查研究、掌握各部門經營管理狀況，分析、提供市場信息、公司收支、成本費用等增減變動情況，為總經理和副總經理做出經營決策、投資決策、重大開支決策提供真實可靠的信息，當好助手；3.4、 根據副總經理的要求，準備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導檢查貫徹實施效果，及時向副總經理匯報；3.5、 在副總經理授權的范圍內，代表副總

41、經理檢查各部門的工作，接待重要客人，分析研究和收集各部門存在的問題，直接報告副總經理，完成副總經理交辦的其它工作；4. 值班經理職責規(guī)范：4.1、 在副總經理授權范圍內，代表副總經理負責夜班、節(jié)假日公司經營管理突發(fā)事件和安全工作，以及值班期間的火災、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題的處理。做好預防工作，保證公司及客人的人身與財產安全；4.2、 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作；4.3、 值班期間負責接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排，重要接待文件及時報告副總經理；4.4、 巡查公司各部門的夜間值班工作情況，檢查重要設施、設備的

42、安全，指揮保安人員處理不法人員在公司肇事和其它的不法活動；4.5、 審定核準業(yè)務部門在崗最高權限以外的優(yōu)惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免處理，做好記錄，隔天報告副總經理；4.6、 督導夜班各部門的接待服務工作，巡查中發(fā)現問題及時處理并做好記錄，隔天通報部門經理。當班期間有權填寫過失提醒單或過失單；4.7、 督導各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實上級單位布置的緊急事項；4.8、 每班認真做好值班記錄和交接班記錄，每班遇到較大問題須寫出值班報告，隔天報副總經理，同時完成領導布置的臨時任務；二、各部門工作細則和管理制度與規(guī)定1、副總經理工作細則：1.1、崗位描述：1.1.1、 副總經理是公司

43、經營管理的主要負責人，也是公司各部門的總協調人，及時解決問題，確保公司各部門工作的正常運行是副總經理工作的職責之一；1.1.2、 副總經理是管理者也是服務者，做好各部門的服務工作是副總經理工作的職責之二；1.1.3、 副總經理是服務者也是經營者，掌握公司經營管理信息反饋，做好市場信息收集，聽取合理化建議，開源節(jié)流，為公司創(chuàng)利是副總經理工作的職責之三；1.2、崗位職責要求：1.2.1、 在總經理的領導下，遵守公司各項規(guī)章制度，處處以身作則起模范帶頭作用；1.2.2、 認真負責做好各部門的管理、經營和協調工作，同時分析、研究、制定、審批、報批各項經營管理方案、計劃、措施，以及制定、審批、報批各項制

44、度規(guī)定等；1.2.3、 帶領各部門經理，認真負責地監(jiān)督好公司下達的各種決策、計劃、指令、通知等落實完成情況，認真進行意見反饋、最終結果等分析工作；1.2.4、 認真、及時完成總經理下達的各項工作；1.2.5、 認真、主動征求各部門的意見、建議及時做好審批工作；1.2.6、 對各部門的需求，不但要有計劃性，還要有預見性，未雨綢繆。講究工作態(tài)度，提高工作質量，提倡愛心管理；1.3、每天工作細則：1.3.1、 下午14時到公司；1.3.2、 14時-16時處理日常事務；1.3.3、 16時-19時查看電腦管理系統中，各部門的工作報告以及意見和建議，審閱各類報表，掌握前一天經營管理狀況和出現的情況，審

45、閱副總經理秘書遞交的各類外來文件和內部專項報告，對能夠作出決定和需要核查的問題進行批示和轉發(fā)，為晚上19時30分召開的總辦例會做準備；1.3.4、 19時-19時30分工作就餐；1.3.5、 19時30分-20時30分召開總辦例會；1.3.6、 20時30分-21時30分接待員工來訪；1.3.7、 21時30分到下班抽查各部門工作狀況；2、營業(yè)部門經理工作細則：2.1、崗位描述：2.1.1、營業(yè)部門經理是營業(yè)部門經營管理的主要負責人，也是部門與部門之間的總協調人，及時解決問題，確保部門與部門工作的正常運行是部門經理工作的職責之一；2.1.2、營業(yè)部門經理是管理者也是服務者，做好部門的服務工作是

46、營業(yè)部門經理工作的職責之二；2.1.3、營業(yè)部門經理是服務者也是經營者，掌握部門經營管理信息反饋，做好市場信息收集，聽取合理化建議，開源節(jié)流，為公司創(chuàng)利是營業(yè)部門經理工作的職責之三；2.2、崗位職責要求：2.2.1、在副總經理領導下，遵守公司各項規(guī)章制度，處處以身作則，起模范帶頭作用；2.2.2、認真負責做好部門的管理、經營和協調工作，同時分析、研究、制定、審批、報批所管轄部門的各項經營管理方案、計劃、措施，以及制定、審批、報批各項制度規(guī)定等；2.2.3、帶領各部門部長，認真負責地監(jiān)督好公司下達的各種決策、計劃、指令、通知等落實完成情況，認真進行意見反饋、最終結果等分析工作；2.2.4、認真、

47、及時完成副總經理下達的各項工作；2.2.5、認真、主動征求各部門的意見、建議及時做好協調和審批工作；2.2.6、對部門的需求，不但要有計劃性，還要有預見性，未雨綢繆。講究工作態(tài)度，提高工作質量，提倡愛心管理；2.3、每天工作細則：2.3.1、下午17時到公司；2.3.2、17時-17時30分工作就餐；2.3.3、17時30分-18時45分查看電腦管理系統中，本部門工作報告以及各部門對本部門工作的投訴、意見和建議并進行核實處理，審閱本部門各類報表，掌握前一天經營管理狀況和出現的情況，查閱副總經理秘書轉來的各類指令、文件和部門遞交的內部專項報告，對能夠作出決定和需要核查的問題進行批示和轉發(fā)，對無法

48、決定和解決的問題提出自己的意見和看法，為晚上19點召開的總辦例會做準備；2.3.4、18時45分-19時班前準備：打卡換工衣整理個人儀表儀容和監(jiān)督所管轄部門高峰班員工個人儀表儀容符合公司規(guī)定；2.3.5、19時-19時30分召開所管轄部門高峰班班前例會；2.3.6、19時30分-20時30分參加總辦例會；2.3.7、20時30分-21時30分處理員工獎罰和接待員工來訪；2.3.8、21時30分-凌晨2時監(jiān)督各部門工作狀況；2.3.9、凌晨2時-3時匯總一天工作情況，召開高峰班班后會，并將問題輸入電腦管理系統；2.3.10、凌晨3時換工衣、檢查安全隱患、熄燈、鎖門、打卡下班；3、副總經理秘書工作

49、細則：3.1、崗位描述：3.1.1、 副總經理秘書是副總經理的主要主要助手，也是副總經理與部門之間以及員工的溝通橋梁，及時轉達副總經理與各部門和員工的各類信息和協助副總經理做好各項工作是副總經理秘書工作的職責之一；3.1.2、 副總經理秘書是副總經理的代言人也是服務者，做好各部門的服務工作是副總經理秘書工作的職責之二；3.1.3、 副總經理秘書是服務者也是副總經理的參謀，掌握各部門經營管理信息反饋，總好員工獎罰統計，協助副總經理監(jiān)督各項指令和措施落實情況，做好市場信息收集，轉達合理化建議，開源節(jié)流，為副總經理出謀劃策是副總經理秘書工作的職責之三；3.2、崗位職責要求：3.2.1 、在副總經理的

50、領導下，遵守公司各項規(guī)章制度，處處以身作則，起模范帶頭作用；3.2.2、 認真負責做好副總經理與各部門之間溝通的橋梁工作，及時認真地做好各類記錄，起草文件，以及及時轉達各類通知、文件、方案、計劃以及起草各項制度規(guī)定等；3.2.3、 協助副總經理認真負責地監(jiān)督好公司下達的各種決策、計劃指令、通知等落實完成情況，認真進行意見反饋統計和最終結果等分析工作；3.2.4、 認真、及時完成副總經理下達的各項工作任務；3.2.5、 認真、主動征求各部門的意見、建議及時做好匯報工作；3.2.6、 對自己的工作和副總經理以及各部門的需求，不但要有計劃性，還要有預見性，未雨綢繆。講究工作態(tài)度，提高工作質量，提倡愛

51、心工作；3.3、每天工作細則：3.3.1、下午14時到公司；3.3.2、 14時16時協助副總經理查看電腦管理系統中，各部門的工作報告以及投訴、意見和建議并進行核實處理，查閱各部門報表以及在副總經理授權范圍內的各部門遞交給副總經理的各類文件和專項報告，記錄異常情況，提出自己的意見和看法，并在當天16時前遞交給副總經理，聽取副總經理的指示，為晚上19時30分召開的總辦例會做準備；3.3.3、16時-19時處理日常事務；3.3.4、19時-19時30分就餐；3.5.5、19時30分-20時30分參加總辦例會并做會議記要；3.5.6、20時30分-21時30分進行員工獎罰統計；3.5.7、21時-2

52、2時匯總一天工作情況并將問題輸入電腦管理系統；3.5.8、22時換工衣、檢查安全隱患、熄燈、鎖門、打卡下班；4、總值班制度與規(guī)定：4.1、總值班制度由副總經理、營業(yè)一部、二部、三部經理、營運質量總監(jiān)以及各樓層主任輪流擔任總值班經理，特制定以下管理制度和規(guī)定：4.2、值班人員：由副總經理、營業(yè)一部、二部、三部經理、營運質量總監(jiān)以及各樓層主任輪流擔任總值班經理，具體值班人員和當值時間由副總經理室制定排班表，提前下發(fā)到各部門，當值人員須準時值班；4.3、值班時間。每天晚22：00-早上10：00；4.3.1、工作職責與管理規(guī)定：4.3.1.1、值班期間總值班經理在副總經理授權的范圍內，代表副總經理履行管理職權，對公司各項工作負責；4.3.1.2、巡視檢查各部門工作狀態(tài)、工作紀律、在崗情況和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時采取措施，重大問題及時報告副總經理或部門經理，緊急問題來不及請示時，當即處理，事后報告；4.3.1.3、發(fā)現嚴重問題，有權填寫員工過