《餐飲服務與管理》實訓指導書三零點餐飲服務綜合能力

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1、餐飲服務與管理 實訓指導書三零點餐飲服務綜合能力【實訓目的】通過對托盤和端托服務的基礎知識的講解和操作技能的訓練，使學生了解托盤的種類和用途，把握托盤的操作程序與操作要領，達到熟練端托，運用自如地訓練要求。專門訓練學生的吃苦、受累、耐勞、堅持的思想品質與精神，幸免煩燥心理和厭煩情緒。【實訓時刻】授課2 學時，指導 2 學時，訓練 4 學時（能夠分散在每一次實訓課的餐/班前例會模塊里）【實訓方法】 1、老師講解、示范，然后學生操作，老師指導，實訓考核。2、按照托盤操作中各種行走步伐和餐廳服務中可能顯現(xiàn)的場景設計訓練內容。 （1）輕托托 5 千克以下的物品，訓練站立、行走、避讓、下蹲等；（2）重托

2、托 5 千克以上的物品，訓練站立、行走、避讓、下蹲等；【實訓用具與器材】1、實訓用具：餐桌、餐椅、服務臺等；2、實訓器材：托盤、酒瓶、各類餐具、磚塊、服務巾/小方巾等?！緦嵱栴A習報告】學生能夠利用課程教材、學校圖書資源、互聯(lián)網(wǎng)及教學交流平臺、參觀實體飯店餐飲部或社會餐廳等方法、途徑，通過文字、圖片、視頻、服務操作等，分不預習中餐零點早餐、午晚餐的各個環(huán)節(jié)服務技能和有關咨詢題，并分不填寫各個環(huán)節(jié)的服務與治理預習報告（見表4-3-1），反映在實訓總結報告中；同學習小組成員與模擬領班交流討論。如果涉及中餐早餐、午晚餐的綜合實訓，還要設定不同的場景或服務案例進行實訓方案的設計，能夠保證差不多服務與治理

3、能力的訓練，因此也能夠利用假期或服務實踐代替這部分訓練，關于實習過的同學，則要求以模擬領班的方式對各個服務與治理環(huán)節(jié)進行再現(xiàn)。表 4-3-1 “中餐零點各餐各環(huán)節(jié)服務與治理能力訓練”預習報告小組組名：成員姓名：模擬領班：年月日模塊主題模塊信息信息來源個人觀點領班評判老師意見餐位預定如網(wǎng)名書名等餐前預備迎賓與引位餐前例會餐前服務餐中綜合服務餐具撤換結賬服務送客與收尾工作治理日志填寫服務案例中餐餐飲服務差不多流程能夠用以下5 字訣進行概括：（116 句580 字）預定要預備餐廳全知悉見面先咨詢好引座熱茶上三知八了解全憑心認真待客把確認盡量無遺漏收取定金后要把合同簽信息及時傳落實緊跟行按約餐前備物品

4、與環(huán)境人員應有備檢查與例會客到主動迎態(tài)度要熱情開口咨詢您好臉上常掛笑微笑要自然面目表情真走路要穩(wěn)健引客在前行落座先拉椅動作似娉婷遇客對話時雙注客表情待客坐定后隨及遞毛巾席巾鋪三角順手拆筷套熱茶奉上后菜單緊跟行點菜循原則條條記得清酸甜苦辣咸口味各不同葷素要搭配冷熱要分明主動加藝術精品要先行定菜要重復價格要講明下單要清晰桌號位數(shù)明酒水要明確開瓶手要輕斟倒從右起商標要展明主人酒先試酒具搭配清白酒常溫飲色酒可不行各種有色酒酒溫要分清西餐規(guī)范多餐酒各不同香檳葡萄酒配菜最講究選好上菜位老幼都不行冷菜要先上熱菜隨后行何時起熱菜要讓主人定叫起應有不狀況要分明傳菜按順序上菜分得清輕放手端平后退報菜名菜名報得準專

5、門介紹明數(shù)量應適中擺放要有形桌面勤整理距離要相等分菜從右起份量要適中湯菜上齊后對客要講明客人談公務回避要主動客人有要求未提先悟明待客?？旰笕耸植枰槐涂徒磉f上生果隨后行就餐終止后賬單隨后行結賬要及時帳目要結清發(fā)票主動開唱讀要分清盤中有余餐打包咨詢一聲買單完畢后虛心意見征客人無去意再晚不催行客人起身走衣物遞上行送客仍施禮道謝要先行發(fā)覺遺留物及時還失主撤臺要及時翻臺要迅速按此規(guī)范做功到自然成以上餐飲服務流程與規(guī)范，大體能夠概括為餐飲服務的餐前預備、迎賓與餐前服務、就餐服務及餐后終止工作等四個要緊環(huán)節(jié)。一、餐前預備工作餐前預備是餐飲服務的重要環(huán)節(jié)之一。它是餐飲服務的基礎。餐前預備工作充分與否直截了當

6、與餐飲服務過程中服務缺陷和失誤的存在有關系，同時也反映出餐飲服務專業(yè)水平的高低和服務質量的優(yōu)劣。餐前預備工作要緊包括了環(huán)境預備、人員安排、餐前短會等幾個方面的內容。（一）環(huán)境預備就餐環(huán)境是來賓選擇餐飲場所的重要因素。來賓如果能在就餐前就感到就餐場所的衛(wèi)生、安全、寂靜、輕松的環(huán)境氣氛，便會感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，現(xiàn)在，能夠講餐飲服務差不多成功了一半。環(huán)境預備工作要緊通過外部環(huán)境和內部環(huán)境來體現(xiàn)。外部環(huán)境是指車位的安排、道路的清潔、衛(wèi)生間的清掃等；內部環(huán)境是指服務員的服裝、餐廳的清潔、室內溫度及燈光的調劑、餐臺的擺放等。在此，要緊介紹內部環(huán)境的預備情形。1、整理餐廳。在開餐前認真做好清

7、潔工作。按設施、設備分類情形分不檢查餐廳家具設備、工作臺、餐桌、燈具、門窗、窗簾等是否完好無損、整潔有序；同時檢查餐桌椅布局是否完美合理。2、物品預備及擺臺。（1）物品預備。將開餐所需用的各種餐用具（如：餐具、飲具、調味品等）和服務用具（如：托盤、開瓶器、菜單、毛巾夾等）預備好。（2）擺臺。按照餐不，按要求及規(guī)范擺好餐具和用具。3、調劑好室溫與燈光。（1）調劑好室溫。按照季節(jié)及營業(yè)時刻將室溫調劑到適宜的溫度，一樣為18C 22C。（2）調劑好燈光。按照不同的就餐形式將燈光調劑到適當?shù)牧炼?，如宴會應是燈火輝煌。（二）人員的分工與預備在餐廳營業(yè)前，服務員有許多工作要做。工作任務明確有助于服務員的各

8、項預備順利完成。1、人員的分工。開餐前按照客人的餐不、標準、人數(shù)、進餐時刻等分配當班工作人員。2、個人形象的預備。做好個人衛(wèi)生，佩帶好工號牌，外表整潔。在職員差不多完成各項預備工作后，開始營業(yè)前由餐廳前臺經(jīng)理或主管負責主持短會。（三）餐前會的召開（班前會模擬見下一節(jié)內容）1、檢查開餐前的預備工作。環(huán)境衛(wèi)生、臺面的擺設、職員的外表儀容等。2、班前會的內容。（1）強調當日營業(yè)的注意事項，如當日舉薦菜品、已預訂客人的專門要求等。 （2）總結昨天的營業(yè)情形，提出今日的工作要點，如已發(fā)生過的服務缺陷和失誤及解決方法和預防方法等。（四）預定工作（五）開餐前的檢查，為保證餐廳的服務水準， 在每次開餐前15

9、分鐘，由當班領班進一步檢查。檢查內容如下： A,檢查各工作臺餐具，用具擺放是否充足，整齊，統(tǒng)一，潔凈，無缺口；B,餐廳桌面，椅面是否無塵，無污漬，不搖動；C,桌面各種醬料瓶是否清潔，醬料是否充足，并擺放于指定位置。D,餐廳內部環(huán)境是否清潔，整齊；各類裝飾物，植物，滅火器等是否在規(guī)定位置；E,餐廳內街周邊環(huán)境是否清潔；F,餐廳外街桌椅是否清潔并擺放整齊；G,各水牌，展現(xiàn)架是否清潔并在指定位置；H,空調是否處于正常狀態(tài)；J,燈光是否全部正常；K, 背景音樂是否正常；二、迎賓與餐前服務工作迎賓服務是禮貌服務和個性化服務的開端，服務得當可使來賓有受重視和受尊重的感受，迎賓服務在餐飲服務程序中的具體要求

10、是熱情、禮貌、周到。（一）熱情迎賓1、用語禮貌。餐廳一樣設專職迎賓員，當客人進入餐廳時，迎賓員應正確的使用敬語咨詢候客人，讓客人留下美好的第一印象?！翱偷街鲃佑瑧B(tài)度要熱情；開口咨詢您好，臉上常掛笑?！?、姿勢優(yōu)美。以優(yōu)美的步姿、適當?shù)乃俣纫I客人去餐位?！拔⑿σ匀?，面目表情真；走路要穩(wěn)健，引客在前行?！保ǘ├巫屪?、動作規(guī)范。迎賓員按照客人的人數(shù)、需求及餐廳的預定情形，禮貌的將客人引領到餐廳內合適的位置，主動為客人拉椅讓座并注意拉椅動作要規(guī)范，拉椅要領是：用兩手和右腳尖將椅子后撤，然后向前輕推，使客人方便、放心地坐下。 “落座先拉椅，動作似娉婷；遇客對話時，雙注客表情?！?、注意次序。

11、引領客人入座時，應用心觀看客人，按主賓次序禮貌地請來賓就位。（三）送巾開茶（餐前服務）1、送上香巾?？腿巳胱蠹皶r送上香巾，注意香巾的溫度（如冬季用熱香巾，夏季用熱或溫香巾）用敬語提醒客人使用。 “待客坐定后，隨及遞毛巾；席巾鋪三角，順手拆筷套。 ”2、主動開茶。送上香巾后服務員應及時主動為客人送上第一杯迎賓茶（收費茶水除外），并注意茶水的溫度及斟倒量等。3、其他餐前服務。三、就餐服務工作要緊是指同意客人點菜并按服務規(guī)范將客人所點菜點、飲料送上餐桌，同時按照客人就餐過程中的具體情形提供餐中服務和處理專門情形等。（一）同意點菜1、遞送菜單。客人入座后，迅速將菜單送上，待客人需要點菜時為客人提供點

12、菜服務。“熱茶奉上后，菜單緊跟行；點菜循原則，條條記得清。” 2、同意點菜。一樣情形下，服務員站在客人右側，按照客人的需求和餐廳供應品種情形適當推銷菜肴，注意在認真傾聽并準確記錄客人選定菜點名稱之后， 當面復述以求確認。“酸甜苦辣咸， 口味各不同； 葷素要搭配，冷熱要分明。主動加藝術，精品要先行；定菜要重復，價格要講明。 ”3、分送點菜單。如復述準確無誤，服務員將點菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺和自留各一份。 “下單要清晰，桌號位數(shù)明；酒水要明確，開瓶手要輕。”（二）上菜及餐中服務按照點菜單內容，按照不同餐不的上菜程序進行上菜、擺菜、分菜等服務。1、準確把握上菜時機。服務員應按照客人的用餐情形，

13、操縱好服務節(jié)奏，做到既不讓客人等菜，又不出得太快使客人感到有督促之意?！罢宓箯挠移?，商標要展明；冷菜要先上，熱菜隨后行。叫起應有不，狀況要分明；選好上菜位，輕放手端平。菜名報得準，專門介紹明;傳菜按順序 ,上菜分得清。”2、提升服務效率。出菜時要核對以免上錯，擺上餐桌時應注意菜的觀賞面；在客人進餐服務工作中，還要盡量減少不必要的走動，并觀看客人的言行舉止，據(jù)此趕忙提供針對性服務。 “桌面勤整理，距離要相等；分菜從右起，份量要適中。湯菜上齊后，對客要講明；”3、增強應變能力。在餐廳里服務員會遇到各種各樣的專門情形，如客人喝醉酒、客人因不中意而投訴、餐中安全咨詢題、突然停電等，這些都要求所有職員能

14、做出相應的處理。 “客人談公務， 回避要主動?？腿擞幸?，未提先悟明；待客停筷后，人手茶一杯。 ”四、餐后終止工作餐后終止工作是指客人用餐完畢后服務員為其提供結賬服務、送客服務和預備下一餐的具體工作。（一）結賬1、餐后水果和茶水服務。2、結賬的方式。餐廳結賬的方式常有現(xiàn)金支付、簽單、信用卡或支票等。服務員應了解和把握各種結賬方法，做到準確、迅速且彬彬有禮。（ 1）客人以簽單方式結賬時，應弄清客人的身份，并在簽單協(xié)議的客戶名單中查找有關資料（如具有簽單資格者的差不多情形等） ，核對無誤后方可簽單，并請客人留下有效聯(lián)系方式。（ 2）客人用支票結賬時，服務員要先將支票上各項內容認真查看（如印鑒是否齊

15、全、是否有最高金額限制、是否有密碼等） ，然后要求客人出示有效的身份證件，準確無誤后方可同意。（ 3）客人用信用卡結賬時，應弄清該信用卡本餐廳是否使用。若能使用，應查看信用卡的有效使用日期，核對“止付”名單。將客人在餐廳消費的餐費、酒水等總費用刷卡后并附上分項賬單請持卡人檢查、核對和簽名。服務員要核對客人簽名與卡上簽名是否一致。確認無誤后將信用卡送還給客人。3、結賬的注意事項。（1）要求服務員要在客人提出結賬之前，清點好客人所消費項目及費用；以備客人提出結賬要求時，及時、準確地送上賬單。（2）要求服務員應在客人主動提出結賬時方可提供結賬服務，分清付款人。（ 3）結賬完畢應向客人表示謝意。 （

16、4）應記住客人結賬后并不等于服務的終止，而應連續(xù)為客人提供其需要的有關的服務，如斟茶、送茶水等。直至客人離去?！八涂徒磉f上，生果隨后行； 就餐終止后，帳目要結清。盤中有余餐，打包咨詢一聲；買單完畢后，虛心意見征。 ”4、打包服務和零點餐酒水寄存。（二）送客送客是禮貌服務的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對來賓的尊重、關懷、歡迎和愛護。1、送客要領?？腿擞貌屯戤吰鹕頃r，應為其拉椅。客人離座后應送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)覺行動不便的客人，在征得其同意后應主動向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。2、送客的注意事項?？腿瞬幌腚x開時決不能督促，注意觀看出入餐廳的客人，不要對沒用完餐離開座位的

17、客人道不，以免引起客人的誤會。送客服務的語言要規(guī)范、簡潔。 “客人無去意，再晚不催行；客人起身走，衣物遞上行。送客仍施禮，道謝要先行；發(fā)覺遺留物，及時還失主。 ”（三）總結收尾1、收臺?？腿穗x去后，應及時對就餐區(qū)域進行收臺清掃。檢查是否有客人遺留物品， 如有遵照餐廳有關規(guī)定處理。 收臺按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。按照規(guī)范撤去臺布，重新布置臺面、擺齊桌椅，整理工作柜，補充物品。 “撤臺要及時，翻臺要迅速；按此規(guī)范做，功到自然成。 ”2、總結。經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會，做簡短總結和接班者進行交接手續(xù)交待遺留咨詢題。同時填寫服務與治理工作記錄，整理客人意見并

18、提出下一步工作要點。如是當日終止營業(yè)時刻，則應關閉各種電器設備，關好門窗。3、餐后的檢查制度。餐后應該對餐廳進行再一次的檢查，檢查的要緊內容包括；（ 1）所有加鎖的柜子是否鎖好； N,桌面是否潔凈，擺臺完畢；（ 2）各水牌，展現(xiàn)架是否收回并排放整齊；（ 3）應關的所有電源是否已關閉；（ 4）門窗是否關好，窗簾是否放下；（ 5）檢查是否有客人遺留物品；（ 6）檢查調味品是否回收、托盤是否清潔、傳菜部用具是否收完及上鎖。（四）交接班1 接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清晰的必須及時咨詢清情形，以防誤差和遺漏。2 交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清晰。3 接班人員在認

19、真核對交接班記錄后，要確認簽字，并趕忙著手處理有關事宜。4 交接時應對下列事項專門注意。（ 1）客人的預訂。（2）重要客人的情形。（3）未辦完的客人的投訴。（ 4）客人的專門要求。（5）上級交辦的工作事項。（6）餐廳工作上的變化情形等。小資料：餐飲服務質量標準之六中餐服務項目內容1、迎接與接聽主動熱情程度，客人訂餐、訂座，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。2、訂餐記錄與安排準確性，詢客人用餐時刻、訂餐內容、座位要求準確，客人訂餐復述客人姓名、房號、用餐人數(shù)與時刻清晰。做好記錄，提早安排好座位。3、電話預訂接聽時刻與規(guī)范性，電話訂餐或訂座，電話鈴響內接聽，繁忙時請客人稍候，并表示歉意。接聽

20、電話態(tài)度和氣，語言清晰。預訂準確，安排適當，等候客人到來。4、一樣客人迎接規(guī)范性，客人來到餐廳，領位員主動咨詢好、微笑相迎。協(xié)助客人存放衣物， 按順序引導客人入坐。 訂餐訂位客人按事先安排的坐位迎接客人 引導。5、?？团c回頭客迎接主動性，對常客或回頭客能稱呼姓名。6、排隊侯餐客人照管，客滿時請客人在門口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候時刻。7、看臺服務員著裝外表規(guī)范性，客人來到餐桌，看臺服務員儀容整潔、外表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓坐。8、餐具、用具齊全清潔程度，臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔潔凈。餐前服務9、毛巾、茶水服務及時規(guī)范性，客人坐下后，主動咨詢好，雙手遞上菜單，詢咨詢客

21、人用何茶水及上茶、斟茶服務規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。10、菜品介紹主動及時性，客人點菜，態(tài)度熱情、主動推銷。服務員熟練把握餐廳菜肴品種、風味、價格。11、開單操作準確規(guī)范性，詢咨詢客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單開單點菜點菜內容書寫清晰，向客人復述一遍。對客人的咨詢題有咨詢必答。12、菜單傳遞及時性，點菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一份。13、推銷意識與成效，推銷意識強烈，針對性強。14、開始與上齊菜點時刻，各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生?？腿它c菜后， 1分鐘內開始上菜，除甜品、水果外，客人菜點 分鐘內出齊。需增加預備時刻的菜肴事先告訴客人大致

22、等候時刻。上菜服務15、菜點上桌操作規(guī)范性，上菜遵守操作程序，使用潔凈托盤，托盤走菜姿勢輕穩(wěn)，無碰撞、打翻、溢顯現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌，雙手呈放，擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。16、上菜節(jié)奏與順序把握，把握上菜節(jié)奏與時刻.17、斟酒派菜操作規(guī)范性， 菜點上桌， 示意客人用餐， 為客人斟第一杯酒水。18、桌面服務周到細致程度，客人用餐過程中，適時體察客人需求，照管好每一臺面的客人。19、撤盤上菜準確性，上菜、撤盤遵守操作程序，按照客人進餐需要，適時看臺服務撤換臟骨盤、整理臺面?？腿宋鼰煟蚧鸺皶r，煙缸撤換及時，煙缸內煙頭不超過 個。20、凈手盅上撤及時性， 需要客人用手食用的食品

23、， 同時上盛有茶水的凈手盅。21、帳單預備準確、 及時性， 客人用餐終止， 賬單呈送客人面前， 賬目清晰，核對準確。22、收款簽字手續(xù)完善程度，掛帳服務準確性，客人付款當面點清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范。收款送客23、送客與重新擺臺規(guī)范性， 客人起立主動拉椅， 提醒客人不要不記得個人物品，主動征求意見，辭不客人?？腿穗x開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)，分鐘內重新整理好餐桌， 餐茶酒具擺放整齊規(guī)范， 預備迎接下一批客人。 撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。資料來自：酒店質量治理手冊實訓項目十二：餐飲綜合服務能力之零點餐預定服務電話預訂程序和標準工作流程服務標準咨詢候客1、電話鈴響三聲之內接聽電話2、主

24、動向客人禮貌咨詢好，并準確報出餐廳人名稱。如：您好， xx 餐廳（酒店餐廳），我是預訂員小張。3、及時表示情愿為客人提供服務，如：有什么情況需要幫忙？或專門快樂為您服務。了解需求1、對報出姓名的客人，服務員應稱呼其姓名，以示對客人的尊重。2、認真傾聽客人的介紹，了解客人的身份、用餐日期及時刻、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求。 3、征得客人的同意后為其安排相應的包房或餐臺，并告知客人房號或臺號。同意預訂1、復述預訂的內容，并請客人確認2、請客人留下電話、姓名3、告知客人，預訂餐位最后的保留時刻。4、向客人致謝并道不。預訂通知1、填寫預訂單2、訂好菜單的預訂或大型宴會的預訂，趕忙通知餐廳經(jīng)理、廚師

25、長、采購部門。3、未訂標準或菜單的預訂，只通知餐廳即可。4、有專門要求的預訂，要及時通知餐廳總領班和廚師長。預訂記將預訂的詳細內容記錄在預訂登記本上或錄入電腦。錄匯總預訂變更1、接到客人變更通知，第一確認客人身份并對變更內容進行詳細記錄，并根處理基有關規(guī)定予以確認。2、將變更內容及時通知有關崗位人員。工作流程服務標準咨詢候客1、預定預備，了解餐廳當日情形；2、主動向客人禮貌咨詢好。如：您好，人歡迎光臨 xx 餐廳（酒店餐廳），我是預訂員小張。3、及時表示情愿為客人提供服務，如：有什么情況需要幫忙？或專門快樂為您服務。4、提供茶水服務等。了解需求1、對報出姓名的客人，服務員應稱呼其姓名，以示對客

26、人的尊重。2、認真傾聽客人的介紹，了解客人的身份、用餐日期及時刻、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求。3、征得客人的同意后為其安排相應的包房或餐臺，并告知客人房號或臺號。4、如果客人有要求，能夠帶領客人參考酒店餐飲設施。同意預訂1、復述預訂的內容，并請客人確認2、請客人留下電話、姓名3、告知客人，預訂餐位最后的保留時刻。4、向客人致謝并道不，期待客人的到來，并恭送客人離去。 5、告知酒店的有關優(yōu)待政策和服務項目。預訂通知1、填寫預訂單2、訂好菜單的預訂或大型宴會的預訂，趕忙通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門。3、未訂標準或菜單的預訂，只通知餐廳即可。4、有專門要求的預訂， 要及時通知餐廳總領班和廚師長

27、。5、講明餐廳對待預定的差不多規(guī)定。 6、大型的預定，需要收取相應的預定金。預訂記1、將預訂的詳細內容記錄在預訂登記本上或錄入電腦。2、預定記錄存檔。 3、錄匯總大型預定需要提供跟蹤服務、和諧餐廳各個部門的工作。預訂變更1、接到客人變更通知，第一確認客人身份并對變更內容進行詳細記錄，并根處理基有關規(guī)定予以確認。2、將變更內容及時通知有關崗位人員。3-2 零點餐預定服務實訓：班級學號姓名實訓項目零點餐位預訂服務實訓時刻1.5 學時實訓目的通過對餐位預訂服務基礎知識的講解和餐位預訂服務操作技能的訓練，使學生了解中式零點餐預訂的方式和內容，把握預訂的服務程序與標準，具備熟練準確地為客人提供預訂服務的

28、能力。實訓方法設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。學生之間相互點評。課前布置任務基礎知識：預訂的方式、預訂內容。預備工作： 檢查外表、 工作區(qū)域和工作用品。實訓內容當面預訂服務的受理（ 1）咨詢候客人。（2）了解需求。（3）同意預訂。（4）預訂通知。（5）預訂記錄。2、模擬情形：當面預訂服務的受理電話預訂服務的受理1、服務程序與標準（ 1）咨詢候客人。（2）了解需求。（3）同意預訂。（4）預訂通知。（5）預訂記錄。2、模擬情形：電話預訂服務的受理時刻： 1.5 個學時分組與角色：預訂員、顧客、觀看員按照不同的預定方式，設計預定方案和對話方式，撰寫實訓預習報告。要點提示1、預訂是一

29、種承諾，應強調時刻的重要性。2、預訂的變更，能夠按照兩種預定方式進行模擬。 3、預訂人員既要熟知業(yè)務，又要具備良好的服務意識和道德修養(yǎng)。 4、預訂的記錄準確。零點餐預定服務能力測試與考核考核項目操作要求配分得分當面預訂咨詢候客人10了解需求10同意預訂10預訂通知10預訂記錄10電話預訂咨詢候客人10了解需求10同意預訂10預訂通知10預訂記錄10合計100注：1、此部分為中（西）餐零點預定的差不多服務實訓，關于宴會的復雜預定服務，請參考第五章宴會服務的實訓1-1，關于電話服務的其他內容請參考有關資料。請分不設計相應的預定對話，進行模擬。3、關于預定的詳細程序與方法，能夠參考費寅主編的前廳客房

30、服務與治理實訓教程（中國財政經(jīng)濟出版社，2008 年 2 月）第 19 頁至 59 頁，分為來店預定、電話預定（差不多、散客、會議團隊、旅行團隊）、傳真信函預定、國際互聯(lián)網(wǎng)預定、 VIP 客人預定、超額預定、經(jīng)預定未抵達客人的受理，預定前預備、受理或婉拒預定、確認預定、預定變更與取消、預定核對、客人抵店前預備、預定失約行為的處理（一樣與專門）共18 個程序或方面。實訓項目十三：餐飲綜合服務能力之餐前預備4-3-2中式零點餐飲餐前預備的實訓班級學號姓名實訓項目中式零點餐飲餐前預備實訓時刻2 學時實訓目的通過對 餐前預備 基礎知識的講解和操作技能訓練，使學生能夠意識到餐前預備的重要性，了解餐前預備

31、的內容，把握餐前預備操作程序與標準，為接下來的服務工作打下良好的基礎。實訓方法設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。學生之間相互點評。撰寫實訓方案和實訓總結報告。課前布置基礎知識： 餐前預備的內容、做好餐前預備工作： 檢查外表、 工作區(qū)域和工作任務預備工作的要點。用品，了解廚房供應情形和物品預備。餐前預備能力測試與考核時刻： 1 個學時分組與角色：服務員、迎賓員、領班、主管、經(jīng)理、觀看員擺臺不作為此處的核心考核，能夠參考差不多服務技能訓練部分。請按照餐前預備的差不多程序與標準，進行實際操作（包括擺臺）進行實訓?？己隧椖坎僮饕笈浞值梅汁h(huán)境預備地面衛(wèi)生5四周衛(wèi)生（門、窗、樓梯、墻壁、

32、衣帽間等）5餐桌餐椅衛(wèi)生5工作臺衛(wèi)生5室內燈光、音響、空調等調適5按照需要做好節(jié)假日、喜宴、壽宴等店堂美化工作5物品預備餐具、酒具、用具預備10服務用品預備（托盤、開瓶器等)10酒水飲料預備5當日菜單預備10心理預備餐飲服務預訂“三知”、“八了解”10服務心理預備5儀容外表（具體參考 3-1 儀容外表實訓）10餐前例會具體參考 3-5 餐前例會實訓10合計100實訓項目十四：餐飲綜合服務能力之餐前例會4-3-2中式零點餐飲餐前例會的實訓：班級學號姓名實訓項目中式零點餐飲餐前例會實訓時刻2 學時實訓目的通過對 餐前會 基礎知識的講解和訓練， 使學生能夠意識到餐前會的重要性，了解餐前會的內容，把握

33、餐前會操作程序與標準，為接下來的服務工作打下良好的基礎。實訓方法設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。學生之間相互點評。課前布置基礎知識： 餐前會的內容、 開好餐前會預備工作： 檢查外表、 工作區(qū)域和工作任務的要點。用品，了解廚房供應情形。實訓內容1、餐前會服務程序與標準、內容由餐廳經(jīng)理或主管或領班負責，總結前一天的工作，講解當日工作任務。（ 1）入場：鼓舞性的咨詢候，把大伙兒都情緒提起來，從上班前狀態(tài)引入工作狀態(tài)，例如領班或餐廳經(jīng)理、主管等與職員相互擊掌，互致咨詢候：“上午好/下午好 /晚上好！”等。待隊伍站齊了，會議主持向大伙兒咨詢候：“大伙兒辛勞了！”等。（ 2）考勤，并作詳

34、細記錄，專人負責。（3）檢查，檢查人員的儀容、外表及服務工具是否備好。（4）通告，通告上級下達的任務、命令、指示和要求（ 5）總結，總結前一天的工作，良好表現(xiàn)和存在的不足等（6）講解，講解當班的要緊接待任務、要緊工作和應注意的咨詢題，重要客人的接待工作。（ 7）了解，了解廚房當天菜點水果供應情形和當天特色菜肴的原料、口味及烹飪方法。（ 8）告知，告知當班飯店與餐廳的一些差不多變更情形，其他部門對本部門的意見及要求協(xié)作事項，提請大伙兒注意（ 9）培訓與學習，包括外語、日常服務用語、禮儀禮貌、食品和酒水知識、服務方法方式、全員營銷等、投訴及處明白得決方法內容，而且理當成為每一次、每一天例會的必修課

35、。（10）鼓舞，通過喊酒店核心價值的口號，講格言等來鼓舞士氣。（11）致謝。2、開好餐前會的要點：（ 1）要有時刻限制，一樣以10-15分鐘為宜；（ 2）要有統(tǒng)一的約定開會時刻，通常早餐自助餐會在6：30 進行， 一樣早班餐會在8：00 左右進行，午餐餐前會在上午10 點左右進行，晚餐餐前會在16：00-16 ：30 之間召開。（ 3）開會前要做好充分的預備，事先寫下開會時要講的工作要點和學習大綱；（ 4）開會時，能夠要求職員列隊開會，也能夠采納其他方式進行；（ 5）開會時要營造輕松良好的氣氛，正面鼓舞職員，提振精神，做好服務的預備；檢查儀容外表。 （ 6）講話要清晰、無誤，讓職員易于同意，及

36、時傳達上級的指示和本部門、本班組的工作安排；（ 7）定期請主管或經(jīng)理或總監(jiān)等領導到會指導，鼓舞；（8）承諾、重視和鼓舞用反映咨詢題，及時解決，反饋情形；，集思廣益（9）利用餐前會進行培訓和技術交流，形成 例；培養(yǎng)技 和治理的后 人 。（10） 餐 的制度及工作 準，遇到重大咨 能 提早或適當延 開會 刻；3、餐前例會的形式：（1）例會但是 故事；（2）例會能 表演；（3）例會能 是一次 ；（ 4）例會能 案例分析； （ 5）例會能 是 學 ； （ 6）例會能 表彰 之，形式能 多種多 ，如此能 排除例會疲 低效 合癥。4、模 情形：餐前會 刻： 1 個學 分 與角色：服 、 班、 理、 看 按

37、照不同的模式或形式， 餐前例會的方案，寫出 告。要點提示注意餐前會信息 達要 、準確。餐前例會能力 與考核考核 目操作要求配分得分 工作完成各 工作，餐 前30 分 行餐前會10 服 人 的 容、外表及服 工具是否 好10 外表服 整 10化淡 10服 姿 自然大方， 作 快、 重10講 解 當 日 解廚房當天菜點水果供 情形和當天特色菜肴的原料、口10工作要點味及烹 方法。介 客人情形以及重要客人的接待工作20 明客人的投 及 明白得決方法。10其他部 本部 的意 及要求 作事 10合 100注：請設計一次餐前會，并寫出來形成餐前會報告或詳細方案。餐前例會的具體形式和方法，能夠參考周忠亭老師

38、的餐前例會設計和討論。案例：一個中餐餐廳的餐前例會設計方案簡單講明：基于我們的酒店領班崗位培訓課程和自己對餐前例會設計咨詢題的探討，設計一次中餐廳的餐前例會的會議方案。時刻： 2008 年 10 月 30 日上午 9：30，大約 20 分鐘（活動在晚自習）地點：金滿樓匯源國際大酒店中餐宴會廳（活動在教室）要緊目的：總結通報上一個班次的工作業(yè)績、良好表現(xiàn)和存在的咨詢題；布置當班重點接待任務和差不多工作要緊內容和程序： 1、預備：（1）入場、咨詢候：領班與職員相互擊掌，互致咨詢候上午好?。?）全體與會人員一向站成對列或相向站成隊列， 站在 列中，以示自己是 中的一 和 的一 等（也能 有多種 ，同

39、學 能 摸索更多的方式，同 通 模 比 不同方式的 劣）。（3） 向所有 深深地鞠上一躬，咨 候大伙兒。2、考勤：由 人 點名，并 情形做 （由同學扮演）3、通告前一個班次的工作 、良好表 和存在的咨 。（1）工作 ：零點餐 達到 10860 元，共接待 103 桌，共接待 562 為零點客人；包 共有九個接待客人， 達到 8780 元，接待 96 包 客人。零點餐 和包 的 達到 19640 元，成 本月 班次 冠 。（掌聲）（2）零點餐 保持零投 、餐具零破舊、 施 零 ；2081 包房夸 服 周婷婷（學生）服 周到、 情、及 ， 2088 包房客人反映 、解 珊（同學）服 技巧 熟、 情

40、，零點餐 一 待小孩用餐的夫 ， 由于小孩睡 得到 （同學）等良好照看，收到好 . （掌聲）（3）存在的咨 ： 2085 包房在服 止 ，地面清 不合格，地面留有油 ； 2082 包房客人投 服 不及 ； 2083 包房由于 到客人超 定和包房的容 人數(shù)，在 包房 ， 服 接不及 ，餐位和餐具 不足等咨 。（提醒大伙兒注意，有關 任人 真 ，好好反思，差不多 在案。）4、通知當班接待和服 工作。 （1）VIP 接待： 2088 包房 有限 任公司宿州分公司的 理李先生及其夫人劉女士的商 宴 ，共18 位，11：30 12：00 到達； 2082 包房 宿 大學 學院 主任、李 等宴 多企 的

41、人，共16 位， 11：30 11：40 到達。（2）一 定： 2081 包房 道 李先生家庭宴 ，共8 位， 11：30 12：00到達； 2085 包房 能集 附屬醫(yī)院骨科 票主任宴 外聘骨科 家，共6 位，12：00 1：00 到達；（3）其他包 和零點餐 的工作按照日常要求 行。（4） 臺： 2008 包房要求使用 餐具，要按照豪包的 格來 ，引用 葡萄酒、白葡萄酒和白酒， 兩位服 人 注意安全、 范操作。5、今日菜情：（1）澳洲 的價格 整 880 元/kg，（2）野生甲 只有 3 只，差不多 定 2 只， 有一只野生甲 能 提供點定， 點菜 在點菜過程中注意公告，提醒顧客，飼養(yǎng)甲魚

42、供貨比較充分。（3）從今天起，我們餐廳執(zhí)行冬季菜單，點菜請注意提醒，如遇到點其他季節(jié)菜肴的，要視情形靈活處理。（4）今日特價菜：“大五柳鯽魚鮮”（5）今日廚師長舉薦菜：“欣欣烤鴨翅”大伙兒記住沒有？（詢咨詢、確認）6、每日一語。 Customer:Thank you or Thank you very much(感謝 / 專門感謝 )，Waiter/Waitress:(1)Its very kind of you（.您太客氣了 /不用謝。）(2)You re welcome.（不用謝） (3)Not at all. （不用謝 /沒有什么的） (4)Do nt mention it （不用謝 /

43、小事一樁 /這是我的份內之責）7、檢查職員的儀容外表以及工作配備。 （1）工服整潔，（2）工鞋潔凈，（3）名牌（工牌）整齊， （ 4）發(fā)型 （ 5）指甲清潔、不蓄甲，（6）化裝，（7）精神面貌，（8）配備（筆、紙、打火機、開瓶器、工表等）8、鼓舞士氣：（同學們設計的），（1）團結奮進，精益求精，我與金茂酒店共進展！（2）我能，我行！我工作，我歡樂！9、致謝。 對能夠與職員一起工作感到歡樂，并感謝大伙兒對自己工作的支持。10、詢咨詢確認。（1）我們大伙兒對以上工作還有沒有不清晰的地點？（詢咨詢）（2）我們大伙兒能不能做好今晚的接待服務工作？（確認）（3）那我們一起加油吧！加油！ （鼓舞）（4）上

44、崗。實訓項目十五：餐飲綜合服務能力之迎賓引位服務表 “迎賓服務三時期”練習表第一 期餐前 第二 期 餐中迎 第三 期 餐后送客與收尾準 到 ? 區(qū)域音 燈光等做好禮貌送客服 清 任區(qū)域 生? 接聽 迎 信息 用具?開 立 迎 做好客史檔案 同意與核定當日已 定?稱呼咨 候客人 關 能源開關， 關 區(qū)域安排客情?引 座位 窗、 等熟 客情?安排等候來 整理好 區(qū)物品， 定 放 容外表?提供 客咨 等服 精神狀 ? 客人安排座位預定登記表 房名稱宴 位桌數(shù) 準 系 接洽人 注3-5 迎賓與領位、送客服務的實訓：班 學號姓名 目 目的 方法 前布置任 迎賓與引位、送客服務 刻1.5 學時通過對迎賓與

45、引位、送客服務基礎知識的講解和迎賓與引位、送客服務的操作技能的訓練，使學生了解引領客人、安排客人座位和送客的技巧，把握迎賓與引位、送客服務程序與標準，達到能夠熱情、準確、熟練迎賓、送客的能力。設計模擬場景，老師先示范， 后學生實作， 老師再指導。 學生之間相互點評。基礎知識：熱情迎賓與送客的要預備工作： 檢查外表、工作區(qū)域和求、合理引座的要求。工作用品。 內容1、餐廳有座位時的迎賓服務（ 1）服務程序與標準迎接客人。引位。拉椅讓座。送上菜單。記錄。（ 2）模擬情形：餐廳有座位時的迎賓服務2、餐廳已滿時的迎賓服務（ 1）服務程序與標準迎接客人。引位。拉椅讓座。送上菜單。記錄。（ 2）模擬情形：餐

46、廳已滿時的迎賓服務3、有預定的迎賓服務4、 VIP 客人的迎賓服務：按照不同級不的VIP 客人進行迎賓服務。5、歡送來賓服務時刻： 1 個學時分組與角色：迎賓員、顧客、值臺服務員、領班、主管、經(jīng)理、觀看員請設計迎賓引位或送客的情形，并用對話的方式與服務方案形式，寫成實訓預習報告。要點1、遇到VIP 前來就餐時，餐廳經(jīng)理應在餐廳門口迎接。提示2、如引位員迎領客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領班應及時補位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎接。3、如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應請客人在休息處等候，并表示歉意。待到餐廳有空位時應趕忙安排客人入座。也能夠將客人介紹到飯店其他餐廳就餐。4、引位員在安排餐座時

47、，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)域內，以免有的服務員過于忙碌，而有的則無所事事，阻礙餐廳服務質量。5、如遇帶兒童的客人前來就座，引位員應協(xié)助服務員送上兒童座椅。6、如遇客人來餐廳門口咨詢訊，引位員應熱情地關心客人，盡量滿足其要求。領位服務能力測試與考核考核項目操作要求配分得分迎接客人關注迎賓區(qū)域，在規(guī)定距離關注客人5面帶微笑主動上前咨詢好5引位引領姿勢正確5合理引位10拉椅讓座女士優(yōu)先，順序正確5拉椅姿勢正確5送上菜單菜單潔凈整潔5拿取菜單姿勢正確，順序正確5記錄正確填寫迎賓記錄表5歡送來賓態(tài)度與熱情如迎接客人10提醒與感謝客人5再次邀請客人5目送客人離開，直至走出視線范疇10服務內容正

48、確處理好不同情形的迎賓與送客服務10迎賓員職業(yè)形象10合計100迎賓記錄表年月日星期預定客人非預定客人人數(shù)總計人數(shù)時刻臺號人數(shù)時刻臺號早餐午餐晚餐總計注：1、每一天統(tǒng)計一表； 2、人數(shù)統(tǒng)計可細分為忠誠客人、住店客人、店外客人等； 3、時刻 統(tǒng)計可劃分為時段統(tǒng)計； 4、臺號統(tǒng)計可知曉區(qū)域流淌和熱門餐桌。小資料 3-9：餐飲服務質量標準之五迎賓領位項目內容1、儀容外表與風度氣質，迎賓領位員個人形象美觀、端莊、大方、和諧，有良好的氣質和風度修養(yǎng)，注意儀容外表。2、服務主動程度，服務意識主動、強烈，態(tài)度端正。迎賓領位3、工作內容與程序熟悉程度，熟練把握迎賓領位服務工作內容和程序，善于人員有針對性地做好

49、迎賓、領位工作。4、語言與禮貌應用能力，外語水平較高， 語言表達能力較強，迎接、咨詢候、引導、辭不語言運用規(guī)范。5、個人衛(wèi)生與儀容預備成效，正式開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手， 女迎賓領位員化淡妝，儀容外表端莊、美觀大方。迎賓領位6、著裝預備與提早到崗時刻，著本崗旗袍或有民族風格的服裝上崗，著裝整預備潔，提早分鐘上崗。7、服務心理預備成效，心情舒服，面帶微笑，預備迎接客人。8、迎接咨詢候主動程度，客人來到餐廳門口，主動熱情迎接，接掛衣帽快速準確，咨詢候、迎接語言親切，態(tài)度和氣。9、訂餐、訂位把握準確性，詢咨詢客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務，語言規(guī)范。迎賓領位10、引導客人入座規(guī)范性，迎賓順序堅

50、持按客人到達先后，同一批客人做到服務先主賓、后隨員，先女賓、后男賓，符合禮儀順序。11、貴賓專門照管， 高檔豪華餐廳與宴會來賓先引到貴賓室，主動遞送茶水、香巾，請客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。12、與桌面人員交接規(guī)范性，客人進入餐廳，引導客人入坐主動、規(guī)范，針對性強，交看臺服務員，銜接和諧良好?？腿擞惺娣泻陀H切感。13、主動咨詢好，征求意見。辭不客人14、遞送衣帽快速、準確，服務周到。15、主動辭不客人，歡迎客人再次光臨。資料來自：酒店質量治理手冊實訓項目十六：餐飲綜合服務能力之餐前服務3-6 餐前服務的實訓：班級學號姓名實訓項目餐前服務實訓時刻1 學時實訓目的通過對餐前服務基礎知識的

51、講解和餐前服務操作技能的訓練，使學生了解餐前服務的內容， 把握餐前服務程序與標準，達到能夠為客人提供熟練、中意的餐前服務的能力。實訓方法設計模擬場景， 老師先示范， 后學生實作， 老師再指導。 學生之間相互點評。課前布置基礎知識： 客人入座后的餐前服務預備工作： 預備好增加餐具、菜單任務內容。和調味料。餐前服務能力測試與考核時刻： 2 個學時分組與角色：服務員、迎賓員、顧客、領班、觀看員考核項目操作要求配分得分增加餐位視客人多少進行餐位調整（要求迅速、熟練、無干擾）10服務香巾放在香巾架中，用香巾夾服務5服務位置正確5服務順序正確5服務姿勢正確10服務茶水詢咨詢客人，適當介紹10斟茶順序正確5

52、斟茶姿勢、重量正確5鋪放餐巾鋪放順序正確10鋪放姿勢、位置正確10撤筷套與增位置、姿勢正確10加餐具順序正確5倒調味料位置、順序正確5姿勢、重量正確5合計100實訓項目十七：餐飲綜合服務能力之餐中撤換餐酒具服務零點餐餐中撤換餐酒用具實訓班級學號姓名實訓項目撤換餐酒用具實訓時刻1 學時實訓目的通過對撤換餐用具基礎知識的講解和操作技能的訓練，使學生了解 撤換餐用具的時機與要求，把握 撤換餐用具的方法與標準，達到熟練操作的要求。實訓方法老師先講解、示范，后學生實作，老師再指導。學生分組進行，相互點評。課前布置任務基礎知識 ：中餐撤換餐用具的時機、西餐撤換餐用具的時機。預備工作：預備好撤換餐具使用的用品、預備好備餐臺。實訓內容1、撤換骨碟、湯勺、湯碗2、撤換菜盤3、撤換酒具5、撤換香巾46、撤換煙灰缸、更換臺布1、在撤換時，注意將潔凈的和用過的餐具嚴格分開，以免交叉污染。2、注意不要將湯汁滴灑在來賓身上或臺面上，動作要輕、要穩(wěn)。3、在撤