新版國開(中央電大)行管?？啤秱€人與團(tuán)隊(duì)管理》機(jī)考真題題庫匯編

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1、新版國開(中央電大)行管?？苽€人與團(tuán)隊(duì)管理機(jī)考真題題庫匯編 國開行管?？苽€人與團(tuán)隊(duì)管理機(jī)考真題題庫 說明：1.資料整理于202x年6月15日，適用于202x春期國開中央電大行管?？茖W(xué)員期末機(jī)考。 2.資料含期末機(jī)考全部單項(xiàng)選擇題和案例題。 目錄 第二部分：案例解析 3 第一單元：自我規(guī)劃 3 第二單元：時間管理 7 第三單元：溝通基礎(chǔ) 11 第四單元：工作溝通 15 第五單元：融入組織 19 第六單元：團(tuán)隊(duì)建設(shè) 23 第七單元：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 27 第八單元：實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 31 第九單元：團(tuán)隊(duì)激勵 36 第十單元：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 40 附錄：個人與團(tuán)隊(duì)管理考核知識點(diǎn)索引 44 第二部分：案例解析 第一單元：自

2、我規(guī)劃 本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK02：長期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系第40頁) 二、GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟第44頁) 案例一： 十年前致明從學(xué)校走入社會，當(dāng)時他和許多年輕的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入不高，但同事們都很高興很快樂。那時的目標(biāo)和期望就是從單位分到一套住房，可以不再住集體宿舍，不再吃集體食堂的飯了。 后來致明有家了，有房子了。在過了一段舒適和安定的生活后，昔日的朋友一個個開始有了新的打算，有調(diào)離的，有出國的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。致明也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，他開始思考該如何過以后的生活。

3、 經(jīng)過長期的思考和準(zhǔn)備，致明離開了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但外企的工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，致明漸漸喜歡上了這種富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作。他現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，而且有足夠的閑暇時間與朋友們在一起。但是偶爾靜下心來，致明還是覺得自己應(yīng)該再追求些什么。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.致明的經(jīng)歷，說明。 A.人生的不同階段有不同的目標(biāo) B.人的目標(biāo)應(yīng)該是固定的 C.人們的目標(biāo)不受生活環(huán)境的影響 D.當(dāng)擁有了滿意的生活后，人就不用再建立目標(biāo)了 2.致明如果想為自己做一個職業(yè)生涯規(guī)劃，做法不正確的是。 A.選擇職業(yè)生涯路線

4、B.按照熱門行業(yè)確定自己的志向 C.設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo) D.制訂行動計劃與措施 3.一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括。 A.短期目標(biāo) B.長期目標(biāo) C.中期目標(biāo) D.總目標(biāo) 4.對于目標(biāo)的不同層次之間的關(guān)系，說法不正確的是。 A.只有完成了近期的目標(biāo)，才有利于在此基礎(chǔ)上繼續(xù)前進(jìn) B.遠(yuǎn)期目標(biāo)必須是非常精確的，近期目標(biāo)不需要精確 C.從長期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個從一般到特殊的過程 D.短期目標(biāo)是衡量進(jìn)步的里程碑 5.致明喜歡富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作，這是對自己職業(yè)興趣、性格等的分析。這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本步驟中的部分。 A.確定自己的志向 B.評估職業(yè)生涯

5、機(jī)會 C.進(jìn)行自我評估 D.進(jìn)行職業(yè)的選擇 答案：1.A；2.B；3.D；4.B；5.C；解析：第1.3.4題的考核知識點(diǎn)是“GSK02：長期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。目標(biāo)具有一定的變化性，在人生的不同階段會有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的影響。一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，而目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。 第2.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟包括：確定自己的志向；進(jìn)行自我評估；職業(yè)生涯機(jī)會的評估；職業(yè)的選擇；職業(yè)生涯路線的選擇；設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；制訂行動計劃與措施；職業(yè)評估與反饋。在進(jìn)行

6、自我評估時，應(yīng)該對自己的興趣、特長、性格、技能等進(jìn)行評估。 案例二： 兩年前，軼文當(dāng)時是一名酒店經(jīng)理，整天在崗位上忙忙碌碌，把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶?，軼文就變成了一個多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，他被解雇了。剛失去工作的時候，他曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但是與以前工作類似的職位很少，因此屢屢碰壁。軼文開始沉淪和灰心喪氣，整日無所事事，生活也變得一團(tuán)糟。他開始了白天看電視、晚上酗酒的生活。這樣的日子持續(xù)了整整一年的時間。 在親友的幫助下，軼文開始思考自己的行為，開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路。他經(jīng)常問自己：“難道我再也找不到自己喜歡做的事情？難道真沒有適合我從事的工作？”，軼

7、文想或許他應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不一定非要做同過去完全一樣的工作。在這種觀念的驅(qū)使下，他開始應(yīng)聘其他類型的工作。 軼文現(xiàn)在是一家休閑中心的市場部助理，職位不如以前的高，但他非常喜歡這個工作，他喜歡他的團(tuán)隊(duì)和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時間也不像以前那么緊張，軼文漸入佳境，變得游刃有余。 軼文常想起剛下崗的那段日子，當(dāng)時的他已經(jīng)陷入了成見的泥潭，無法擺脫思維定勢是挫折給他上了真正的一課?，F(xiàn)在，軼文有了自己喜歡的工作，有了新的目標(biāo)，并向目標(biāo)邁進(jìn)了一大步！ 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.根據(jù)對目標(biāo)的理解，軼文的經(jīng)歷說明。 A.如果不經(jīng)常審視與調(diào)整目標(biāo)，我們可能會被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo)，從而

8、偏離正確的方向 B.隨著時間的推移，一個人的目標(biāo)應(yīng)該越來越大，而不應(yīng)該像案例中的主人公一樣目標(biāo)短淺 C.既然開始就已經(jīng)定了自己的目標(biāo)，就應(yīng)該一直朝著這個目標(biāo)前進(jìn) D.目標(biāo)一旦確定就不再因生活環(huán)境的影響而改變 2.一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括。 A.短期目標(biāo) B.長期目標(biāo) C.中期目標(biāo) D.總目標(biāo) 3.在親友的幫助下，軼文開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路，確定新的職業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。那么職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是。 A.制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路 B.職業(yè)生涯機(jī)會的評估 C.職業(yè)評估和反饋 D.確定自己的志向和進(jìn)行自我評估 4.軼文不一定非要做同過去完

9、全一樣的工作，在進(jìn)行新的職業(yè)選擇時，需要注意的內(nèi)容包括。 A.性格與職業(yè)的匹配 B.興趣與職業(yè)的匹配 C.特長與職業(yè)的匹配 D.其他選項(xiàng)都對 5.對于不同層次的目標(biāo)之間的關(guān)系，說法正確的是。 A.只要完成遠(yuǎn)期的目標(biāo)，所有的目標(biāo)都能得到解決，所以沒必要設(shè)立近期目標(biāo) B.從長期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個從特殊到一般的過程 C.遠(yuǎn)期目標(biāo)必須是非常精確的，近期目標(biāo)不需要精確 D.短期目標(biāo)必須非常精確，這樣才能知道這個目標(biāo)是否能得以實(shí)現(xiàn) 答案：1.A；2.D；3.A；4.D；5.D；解析：第1.2.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK02：長期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。目標(biāo)具有一定的變化性，在人生的不

10、同階段會有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的影響。一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。從長期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個從一般到特殊的過程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。 第3.4題的考核知識點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路。在進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃時，要注意性格、興趣、特長與職業(yè)匹配，以及內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)的程度。 案例三：張智在大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計算機(jī)應(yīng)用，大學(xué)畢業(yè)后他先在一家公司研發(fā)部擔(dān)任軟件工程師，不久就被派到管理部做MIS，現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。畢業(yè)后的三年里他經(jīng)過了幾次職位調(diào)動，而現(xiàn)在他卻

11、發(fā)現(xiàn)自己對哪一行都不是很精通。面對這種情況，他不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路。最后，他決定明年考取計算機(jī)應(yīng)用專業(yè)的研究生，繼續(xù)深造以加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.從張智的例子可以看出，我們應(yīng)該進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃才不至于使自己迷失方向，關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃，說法不正確的是。 A.職業(yè)生涯規(guī)劃為個人的職業(yè)選擇和發(fā)展指明了方向 B.職業(yè)生涯規(guī)劃需要對自己的優(yōu)勢和劣勢作出清晰的判斷 C.職業(yè)生涯規(guī)劃需要對各行業(yè)的發(fā)展趨勢進(jìn)行客觀的了解 D.職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步就是職業(yè)生涯路線的選擇 2.職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是。 A.制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路 B.職業(yè)生涯機(jī)會的評估 C.職

12、業(yè)評估和反饋 D.確定自己的志向和進(jìn)行自我評估 3.張智最終決定明年考取計算機(jī)應(yīng)用專業(yè)的研究生，這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本步驟中的。 A.進(jìn)行自我評估 B.設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo) C.進(jìn)行職業(yè)生涯計劃的評估 D.職業(yè)的選擇 4.張智在沒有制訂合理的職業(yè)規(guī)劃的情況下工作了三年，如果他在開始工作時就制定一個三年的目標(biāo)并切實(shí)執(zhí)行，現(xiàn)在的情況會好很多。三年的目標(biāo)一般屬于。 A.長期目標(biāo) B.短期目標(biāo) C.中期目標(biāo) D.臨時目標(biāo) 5.關(guān)于從長期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)的過程，說法正確的是。 A.目標(biāo)越近，就要越模糊、越抽象 B.是一個從特殊到一般的過程 C.目標(biāo)越近，就要越具體、越精確 D.是一個沒有變化的過程

13、 答案：1.D；2.A；3.B；4.C；5.C；解析：第4.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK02：長期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，典型的中期目標(biāo)一般是從三年到五年。從長期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個從一般到特殊的過程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。 第1.2.3題的考核知識點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟包括：確定自己的志向；進(jìn)行自我評估；職業(yè)生涯機(jī)會的評估；職業(yè)的選擇；職業(yè)生涯路線的選擇；設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；制訂行動計劃與措施；職業(yè)評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路

14、。在“設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)”時，分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長期目標(biāo)和人生目標(biāo)的確立。 案例四： 吳瓊是某名校新聞專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近他的職業(yè)理想的工作財經(jīng)記者，畢業(yè)后他如愿成為一名著名合資媒體的實(shí)習(xí)記者，但一年后他卻做了一個讓大家感到意外的選擇去了一家待遇優(yōu)厚的國有企業(yè)做宣傳工作，過起了按時上下班的職員生活。當(dāng)初，他選擇去合資企業(yè)的最主要的理由是做一名財經(jīng)記者，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。但一段時間后，他發(fā)現(xiàn)在合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險大、累，并且未來幾乎沒有什么保障。如果將來年齡稍長，無法跑新聞了，到時候該何去何從？這樣一來，吳瓊的職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)入了一個全新的方向，在國有企業(yè)做了一名職員。他認(rèn)為

15、在國企工作是很幸運(yùn)的，因?yàn)樗让靼鬃约盒枰氖鞘裁?，也得到了與自己的理想接近的職業(yè)。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.在發(fā)現(xiàn)合資企業(yè)的工作并不適合自己時，吳瓊想為自己選擇一個新的發(fā)展方向，制定一個新的職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是。 A.制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路 B.職業(yè)生涯機(jī)會的評估 C.職業(yè)評估和反饋 D.確定自己的志向和進(jìn)行自我評估 2.從合資企業(yè)到國有企業(yè)，吳瓊對職業(yè)的重新選擇主要考慮的因素是。 A.職業(yè)環(huán)境 B.性格 C.興趣 D.特長 3.在面對變化時，吳瓊所做的選擇屬于。 A.改變自己的行為與技能 B.改變境遇 C.改變性格 D.改變態(tài)度 4.吳瓊想為自己做一個

16、職業(yè)生涯規(guī)劃，不正確的做法是。 A.進(jìn)行自我評估 B.按照熱門行業(yè)確定自己的志向 C.進(jìn)行職業(yè)選擇 D.制訂行動計劃與措施 5.吳瓊的經(jīng)歷說明，在制定職業(yè)生涯規(guī)劃后，要根據(jù)職業(yè)的發(fā)展和實(shí)際情況的變化，不斷地對規(guī)劃進(jìn)行評估與反饋。職業(yè)評估與反饋的內(nèi)容包括。 A.職業(yè)的重新選擇 B.職業(yè)生涯路線的重新選擇 C.人生目標(biāo)的修正 D.其他選項(xiàng)都對 答案：1.A；2.A；3.B；4.B；5.D；解析：這五道題的考核知識點(diǎn)均是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路，基本步驟包括：確定自己的志向；進(jìn)行自我評估；職業(yè)生涯機(jī)會的評估；職業(yè)的選擇；職業(yè)生涯

17、路線的選擇；設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；制訂行動計劃與措施；職業(yè)評估與反饋：主要包括評估與測定、職業(yè)的重新選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、人生目標(biāo)的修正、實(shí)施措施與計劃的變更等。吳瓊從合資企業(yè)到國有企業(yè)，“合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險大、累”，主要是職業(yè)環(huán)境發(fā)生了改變，這正是他主要考慮的因素。 第二單元：時間管理 本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分第82頁) 二、GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)第83頁) 案例五： 欣遠(yuǎn)公司李廠長今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長討論幾個員工的投訴；為下午的客戶代表座談會寫一份演講稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告。此外，他還想審閱最近

18、的審計報告并簽署意見；檢查工廠TQM 計劃的進(jìn)展情況；計劃下一年度的資本性支出預(yù)算。 早上李廠長打開計算機(jī)，審閱了助手草擬的情況報告。接下來是資本性支出預(yù)算，剛進(jìn)行了1/3，接到副廠長打來的電話，說有一臺主要的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi)5萬元，而要更換整個系統(tǒng)大約要花費(fèi)12萬元，這些錢沒有列入支出預(yù)算，于是他安排在10 點(diǎn)開個會議，研究一下。這時運(yùn)輸部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車調(diào)度計劃方面遇到的困難。討論還沒有結(jié)束，李廠長又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話，他們需要一些數(shù)據(jù)來為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時，他的秘書又送來一大疊信件要他簽署。李廠長一天就在這

19、樣一件接一件的工作中度過。但一天過去了，李廠長卻有些困惑：“我到底完成了哪件事?” 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.李廠長要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計劃，他可以運(yùn)用來確定任務(wù)的優(yōu)先級。 A.時間管理矩陣 B.頭腦風(fēng)暴法 C.思維導(dǎo)圖法 D.SWOT分析法 2.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，李廠長首先應(yīng)該考慮的任務(wù)。 A.重要但不緊迫 B.重要而且緊迫 C.不重要也不緊迫 D.不重要但緊迫 3.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是。 A.重要但不緊迫 B.重要而且緊迫 C.不重要也不緊迫 D.不重要但緊迫 4.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。 A.接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職

20、員打來的電話 B.審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告 C.檢查工廠TQM計劃的進(jìn)展情況 D.計劃下一年度的資本性支出預(yù)算 5.根據(jù)工作優(yōu)先級，為下午的客戶代表座談會寫一份演講稿屬于的工作。 A.優(yōu)先級A B.優(yōu)先級B C.優(yōu)先級C D.優(yōu)先級D 答案：1.A；2.B；3.D；4.A；5.A；解析：第1.2.4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。 時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫

21、。第4題中“接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。 案例六： 趙沖從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件做完了接著做另一件，整日里忙忙碌碌。公司經(jīng)理也要求他們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何提高工作效率。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久前他所在的公司新來了一位老總，才打破了這種局面。新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都記錄下來，記錄在一個被他稱做“活動跟蹤表”的表格中。 在做完這樣的一個記錄之后，趙沖重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果令他大吃一驚。 表 活動跟蹤表 序號 時間 活動 工作分析 1 8：00-8：

22、10 收拾衛(wèi)生 2 8：10-8：20 上網(wǎng)瀏覽 3 8：20-8：30 一天工作計劃 有效 4 8：30-8：40 給客戶發(fā)郵件 有效 5 8：40-8：50 召開部門臨時會議 6 8：50-9：00 接朋友來電 7 9：00-9：15 繼續(xù)給客戶發(fā)郵件 有效 8 9：15-9：20 喝水、上廁所 9 9：20-10：00 分析客戶投訴意見 有效 10 10：00-10：20 和同事聊天 11 10：20-10：50 與客戶電話溝通 有效 12 10：50-11：10 幫助同事準(zhǔn)備會議材料 13 11：10-11：30 與客戶電話溝通 有效 14 11：30-11：50 準(zhǔn)備下午的部門周會材

23、料 有效 15 11：50-12：00 打電話處理私事 分析了一天的活動跟蹤表之后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己做有意義的事情的時間很少，許多時間被無謂地浪費(fèi)了，在實(shí)際的工作中做了許多無效的工作。這使趙沖認(rèn)識到應(yīng)該采用新的管理方式來提高自己的時間利用效率。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.在分析了活動跟蹤表以后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己很多時間都浪費(fèi)在了無意義的事情上，為了區(qū)分事情的輕重緩急，趙沖可以運(yùn)用。 A.時間管理矩陣 B.頭腦風(fēng)暴法 C.思維導(dǎo)圖法 D.SWOT分析法 2.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，趙沖首先應(yīng)該考慮的任務(wù)。 A.重要但不緊迫 B.重要而且緊迫 C.不重要也不緊迫 D.不重要但緊迫 3.根據(jù)工作優(yōu)先級劃

24、分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是。 A.重要但不緊迫 B.重要而且緊迫 C.不重要也不緊迫 D.不重要但緊迫 4.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。 A.召開部門臨時會議 B.給客戶發(fā)郵件 C.分析客戶投訴意見 D.與客戶電話溝通 5.根據(jù)工作優(yōu)先級，11：30-11：50準(zhǔn)備下午的部門周會材料屬于的工作。 A.優(yōu)先級A B.優(yōu)先級B C.優(yōu)先級C D.優(yōu)先級D 答案：1.A；2.B；3.D；4.A；5.A；解析：第1.2.4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。 時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)

25、先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“召開部門臨時會議”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。 案例七： 趙經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理，某天剛上班，他就面臨一系列的難題： 1.上午9點(diǎn)有一個50人的日本旅游團(tuán)入住，其中45人都是由一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點(diǎn)之前肯定騰不出房。這個問題該怎么解決？ 2.旅游局通知，明天上午9點(diǎn)召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰?？偨?jīng)理要求趙經(jīng)理代表酒店出席會議并準(zhǔn)

26、備發(fā)言。 3.總經(jīng)理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時間與趙經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營運(yùn)目標(biāo)的問題。 4.公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機(jī)票+酒店”套餐活動，廣告稿已經(jīng)設(shè)計出來，需要他最后敲定。 5.人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去。小林可是趙經(jīng)理培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待客人真誠，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通。 6.老婆來電話，岳母大人上午10點(diǎn)到，要趙經(jīng)理開車去機(jī)場接一下。 面對這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理該怎么辦？ 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.面對這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理可以采用來區(qū)分事情

27、的輕重緩急。 A.時間管理矩陣 B.頭腦風(fēng)暴法 C.思維導(dǎo)圖法 D.SWOT分析法 2.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，趙經(jīng)理首先應(yīng)該考慮的任務(wù)。 A.重要但不緊迫 B.重要而且緊迫 C.不重要也不緊迫 D.不重要但緊迫 3.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是。 A.重要但不緊迫 B.重要而且緊迫 C.不重要也不緊迫 D.不重要但緊迫 4.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。 A.去機(jī)場接岳母 B.新套餐廣告審定 C.與總經(jīng)理談運(yùn)營目標(biāo) D.為旅游局會議做準(zhǔn)備 5.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，處理客房部日本旅游團(tuán)入住的事情是的任務(wù)。 A.優(yōu)先級A B.優(yōu)先級B C.優(yōu)先級C D.優(yōu)先級D 答案：1.A

28、；2.B；3.D；4.A；5.A；解析：第1.2.4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。 時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“去機(jī)場接岳母”對于工作來說，屬于不重要的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。 案例八： 倪昊是某礦業(yè)公司的一位維修鉗工，手藝高，責(zé)任心強(qiáng)，人緣好。某個周一，分管人事的李副礦長來電話，說車間李主任重病住院，要倪昊暫時代理車間主任，行使權(quán)力。還特別關(guān)注正在搶修

29、的一臺裝載機(jī)，說這臺裝載機(jī)對公司目前的一項(xiàng)工作非常重要。倪昊答應(yīng)周四中午前一定修好交用。 周三，倪昊一大早就去突擊搶修那臺裝載機(jī)去了。時間緊，任務(wù)重，他不放心，跟著夜班工人干到晚上九點(diǎn)多，再三叮囑夜班班長抓緊工作，才回家休息。 周四早上，倪昊發(fā)現(xiàn)礦上又有四輛自卸式載重卡車送來待修，而原先的那臺裝載機(jī)還未修好。倪昊要求大家群策群力，盡快完成任務(wù)。 倪昊略感松了一口氣，就上備品庫去檢查庫存是否足以應(yīng)付這批搶修任務(wù)，如果不夠，要提前做好準(zhǔn)備。這時一個大學(xué)同學(xué)來電話，通知他參加春節(jié)的同學(xué)聚會。和同學(xué)聊了一會，露天采掘隊(duì)就來電話，說他們的一臺主力設(shè)備-32噸自卸卡車拋錨在現(xiàn)場，要求派人去搶修。人手不夠，

30、倪昊背起工具箱，去現(xiàn)場搶修了?；氐杰囬g，已經(jīng)快中午了。他發(fā)現(xiàn)車間里亂糟糟一片：四輛待修自卸車中有三輛在停工待料，忙問這是怎么回事，工人們說李主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任簽過字才能領(lǐng)取。這時，礦上又有兩臺故障車送到待修。倪昊剛辦完接車手續(xù)，李副礦長又來電話要裝載機(jī)了，聽說還沒修好，李副礦長很不高興，埋怨活抓得不緊，并強(qiáng)調(diào)這會給礦上帶來很大的損失。剛放下李副礦長的電話，公司常務(wù)副經(jīng)理又打來電話，讓他馬上去總部出席緊急干部會議。對于現(xiàn)在的工作，倪昊覺得真的很累。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.倪昊要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計劃，他可以運(yùn)用來確定任務(wù)的優(yōu)先級。 A.時間管理矩陣

31、 B.頭腦風(fēng)暴法 C.思維導(dǎo)圖法 D.SWOT分析法 2.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，倪昊首先應(yīng)該考慮的任務(wù)。 A.重要但不緊迫 B.重要而且緊迫 C.不重要也不緊迫 D.不重要但緊迫 3.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是。 A.重要但不緊迫 B.重要而且緊迫 C.不重要也不緊迫 D.不重要但緊迫 4.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，不屬于優(yōu)先級A的任務(wù)。 A.32噸自卸卡車在現(xiàn)場拋錨，需要搶修 B.李副礦長囑咐搶修一臺急用的裝載機(jī) C.上備品庫檢查庫存情況 D.去總部出席緊急干部會議 5.根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，接大學(xué)同學(xué)的電話屬于的工作。 A.優(yōu)先級A B.優(yōu)先級B C.優(yōu)先級C D.優(yōu)先級D 答案：1.

32、A；2.B；3.D；4.C；5.D；解析：第1.2.4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。 時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“上備品庫檢查庫存情況”屬于重要但不緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級A。 第三單元：溝通基礎(chǔ) 本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK17：口頭語言溝通的方式第120頁) 二、GSK39：溝通技巧四個方面第123頁) 案例九： 網(wǎng)絡(luò)部李經(jīng)理找到人力資源部

33、的宇總，要求對網(wǎng)絡(luò)部陳浩工資調(diào)整幅度一事重新加以考慮。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績評估表：“宇總，是否可以重新考慮一下我們部門陳浩的加薪問題。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度?！庇羁倢罱?jīng)理解釋道：“考慮她的薪水在同級別的人中已屬高薪了，所以這次年度加薪才沒有同意你們網(wǎng)絡(luò)部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李經(jīng)理：“陳浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理應(yīng)提高她的加薪幅度。工資的基數(shù)問題，這是公司當(dāng)時同她講好的呀，不能把這帶入加薪幅度的問題中來，這不符合公司的薪資制度”李經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯了自

34、己屬下的權(quán)利，自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭取。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.李經(jīng)理和宇總的溝通方式屬于。 A.書面語言溝通 B.口頭語言溝通 C.身體語言溝通 D.副語言溝通 2.李經(jīng)理和宇總溝通的方式中，具體的方法是。 A.電話 B.小組討論 C.一對一 D.講話/簡短指示 3.李經(jīng)理和宇總溝通時采取的具體方法的缺點(diǎn)是。 A.如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心 B.不利于信息的共享 C.不適于討論涉及個人的問題 D.不能獲得充分的反饋 4.李經(jīng)理和宇總溝通時采取的具體方法的優(yōu)點(diǎn)是。 A.討論團(tuán)隊(duì)問題和征求不同意見 B.可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題 C.命令性強(qiáng) D.傳播面廣 5.李經(jīng)理在與宇總進(jìn)行溝通

35、時，不可采用的溝通技巧是。 A.讓對方接受自己的觀點(diǎn) B.建立友善良好的關(guān)系 C.善于聆聽 D.把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方 答案：1.B；2.C；3.B；4.B；5.D；解析：第1.2.3.4題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，李經(jīng)理和宇總采取了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。 第5題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：建立友善良好的關(guān)系；善于聆聽；善于提問；善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。D選項(xiàng)“把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人

36、”在溝通中是不合理的。 案例十：本田宗一郎被譽(yù)為20世紀(jì)最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計出來的新車型拿來給本田看：“總經(jīng)理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費(fèi)者的青睞！” 羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)*本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。 第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機(jī)票，謝謝您這兩年對我的照顧?！薄鞍。窟@

37、是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠，便放慢語速坦言相告：“我離開您的原因是由于您自始至終沒有聽我講話。就在我拿出我的設(shè)計時，我提到這個車型的設(shè)計很棒，而且還提到車型的上市前景。我以它為榮，但是您當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！” 后來，羅伯特拿著自己的設(shè)計到了福特汽車公司，福特公司決定投產(chǎn)這個新車型。福特公司的新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.羅伯特在和本田進(jìn)行溝通時所使用的溝通方式是。 A.書面語言溝通 B.非語言溝通 C.口頭語言溝通 D.副語言溝通 2.羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是。 A

38、.電話 B.小組討論 C.一對一 D.講話/簡短指示 3.羅伯特事件說明，領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時不應(yīng)該。 A.仔細(xì)觀察 B.心平氣和 C.認(rèn)真傾聽 D.居高臨下 4.本田宗一郎在與員工進(jìn)行溝通時，可以采用一些溝通技巧，這些技巧不包括。 A.不輕易表露自己的想法 B.建立友善良好的關(guān)系 C.善于提問 D.讓對方接受自己的觀點(diǎn) 5.羅伯特事件說明，在聆聽時要注意很多事項(xiàng)，做法不正確的是。 A.防止注意力分散 B.適時提出問題，以便弄清疑惑之處 C.如果對方正在思考，坦然地靜靜等待 D.一邊工作，一邊聆聽 答案：1.C；2.C；3.D；4.A；5.D；解析：第1.2題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語

39、言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，羅伯特和本田采取了一對一的方法。 第3.4.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：建立友善良好的關(guān)系；善于聆聽；善于提問；善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。 案例十一： 某市火車票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長長的購票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客時，因?yàn)橄蛩麄兘榻B車次，而影響了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對這種情景，這位女售票員沒有反唇相譏，而是謙和地對女

40、旅客說：“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這么一說，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進(jìn)行了。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.女售票員和旅客的溝通方式屬于。 A.書面語言溝通 B.口頭語言溝通 C.身體語言溝通 D.副語言溝通 2.女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是。 A.電話 B.小組討論 C.一對一 D.講話/簡短指示 3.女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這可以看出她。 A.智商比情商高 B.善良 C.能夠把握好溝通技巧 D.富有人格力 4.女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點(diǎn)，可采用的方法不包括。 A.

41、使觀點(diǎn)合乎邏輯 B.有針對性地選擇講述方式 C.使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) D.將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方 5.女售票員在與女旅客進(jìn)行溝通時，采用的溝通技巧是不合理的。 A.理解他人觀點(diǎn) B.建立友善良好的關(guān)系 C.善于聆聽 D.針鋒相對 答案：1.B；2.C；3.C；4.D；5.D；解析：第1.2題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。口頭語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，女售票員和女旅客采取了一對一的方法。 第3.4.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個方面”。 溝通技巧的四個方面包括：建立友善良好的關(guān)系；善于聆聽；善于提問；善于把自己

42、的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。顯然“將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方”和“針鋒相對”都是不利于進(jìn)行溝通的。 案例十二： 蘇天是人力資源部經(jīng)理，最近他準(zhǔn)備舉辦一個培訓(xùn)班，需要從各個車間抽調(diào)員工參加，為了爭取車間的支持，他到各車間里去說服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面后蘇天上去就是一拳：“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。第二位車間主任是他師傅，他換了個說法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個忙，派倆人在下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上這個場?！睅煾敌廊煌狻５谌?、四、五、六車間他

43、均隨機(jī)應(yīng)變，取得了各位主任的支持。第七個部門是設(shè)計科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計劃，您看看，第四次課還得麻煩您上?！睆埞け硎緢?jiān)決支持?！斑@第一次課還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場定下人選。蘇天順利地獲得了各車間的支持。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.蘇天在與師傅進(jìn)行溝通時，使用的溝通技巧是。 A.嘗試用對方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考 B.善于聆聽 C.讓對方接受自己的觀點(diǎn) D.善于提問 2.蘇天與師傅所采取的溝通技巧的方法不包括。 A.使觀點(diǎn)合乎邏輯 B.有針對性地選擇講述方式 C.使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) D.將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方 3.蘇天挨個地去說服各個車間主任，這屬

44、于口頭語言溝通方式中的方式。 A.小組討論 B.電話 C.簡短指示 D.一對一 4.口頭語言溝通包含多種方式，蘇天采取的方式的缺點(diǎn)是。 A.不利于信息共享 B.如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心 C.不適于討論涉及個人的問題 D.不能獲得充分的反饋 5.與其他幾種口頭語言溝通方式相比，蘇天采取的方式的優(yōu)點(diǎn)是。 A.討論團(tuán)隊(duì)問題和征求不同意見 B.可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題 C.命令性強(qiáng) D.傳播面廣 答案：1.C；2.D；3.D；4.A；5.B；解析：第3.4.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，蘇天和師傅采取

45、了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。 第1.2題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：建立友善良好的關(guān)系；善于聆聽；善于提問；善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。 第四單元：工作溝通 本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK08：談判的不同結(jié)果第184頁) 二、GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧第191頁) 案例十三： 徐佳是某印刷公司的一名財務(wù)人員。在他工作期間，遇到了一個最難對付的客戶，這個客戶讓他學(xué)會了如何談判。起初徐佳很怕跟他打交道，因?yàn)樾旒颜J(rèn)為這個客戶腦子快、心眼兒多，常常算計別人。每次辦完業(yè)務(wù)之后，徐佳的感覺就

46、是“又按他說的辦了”。每次談判過程總是被他主導(dǎo)，徐佳一直得跟隨他的節(jié)奏。無論是否同意，徐佳都會接納他的觀點(diǎn)，并表現(xiàn)得真誠坦率，愿意與他合作。這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒有了主動權(quán)。 同這個客戶打交道久了，徐佳也漸漸認(rèn)識到問題的癥結(jié)所在，他決定放慢步調(diào)，延緩談判進(jìn)程。當(dāng)客戶提出的問題比較刁鉆時，徐佳總是保持平靜的心態(tài)，以客觀的態(tài)度對待問題，同時采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出自己的方案。有時候徐佳會故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時間，也使客戶明白自己不同意他的方案，這樣等回到談判過程中的時候，客戶往往不得不改變提議。 結(jié)果徐佳漸漸發(fā)現(xiàn)，同這個客戶打

47、交道也并不難，自己完全能夠起主導(dǎo)作用。他們盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進(jìn)行，合作也更加融洽。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對徐佳公司更有利的結(jié)果，使他為公司獲得了利益。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.徐佳與這個客戶在談判過程中，采用了的技巧，使自己獲得主動權(quán)。 A.不立即回應(yīng) B.控制對方 C.直入主題 D.處事果斷 2.當(dāng)客戶提出的方案，徐佳不同意時，的方式是不可取的。 A.說明你必須征求上級的意見 B.為了維持長期合作關(guān)系，草率接受對方意見 C.一句話也不說，先認(rèn)真仔細(xì)地聽 D.查找相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后再答復(fù) 3.起初，徐佳很怕與這個客戶打交道，因?yàn)檎勁羞^程總是被他主導(dǎo)，無論徐佳是否同

48、意，都得按照他說的做。由此可看出這個客戶是一個。 A.消極自卑的人 B.優(yōu)柔寡斷的人 C.專橫武斷的人 D.處事果斷的人 4.不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，這個客戶的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是。 A.能夠考慮他人感受 B.真誠坦率 C.不知道想要什么 D.發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí) 5.后來，徐佳和這個客戶盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進(jìn)行談判，這樣取得的談判結(jié)果具有的特點(diǎn)是。 A.各自堅(jiān)持不能讓對方獲利 B.著眼于解決短期問題 C.雙方都獲得了好處 D.客戶獲得的利益最大 答案：1.A；2.B；3.C；4.D；5.C 解析：第5題的考核知識點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”。徐佳和這個客戶的

49、談判最終取得了“雙贏”的結(jié)果，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都獲得好處；強(qiáng)調(diào)雙向溝通；雙方都有靈活性；著眼于解決問題；維護(hù)長期關(guān)系。 第1.2.3.4題的考核知識點(diǎn)是“GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧”?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。徐佳在談判中“采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移”，采取了“不立即回應(yīng)”的技巧?！坝懻摰牟秸{(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒有了主動權(quán)。”可以看出客戶是一個專橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價；發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯誤等。 案例十四：

50、最近，龍葵公司的章總碰到了一個難題，車間主任聯(lián)合簽名，代表全體工人向他呈上了一份申請書。申請書的大意是要求公司增加員工的工資和提高福利待遇，理由是：公司半年進(jìn)行一次績效考核，根據(jù)規(guī)定員工的工資幅度應(yīng)該有一定的上浮，且現(xiàn)在各個行業(yè)的工資平均增長率都在上漲，而該公司卻一直沒有兌現(xiàn)承諾，引起了員工的不滿和抱怨。員工還認(rèn)為，這半年來每個人的工作量都是滿負(fù)荷的，壓力很大，但是員工的福利待遇并沒有得到改善。 看完申請書后，章總很生氣。雖然公司這半年的業(yè)績呈上升趨勢，但是公司為了滿足市場的需求，需要擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，因此需要投入大量資金，這樣一來，員工的工資和福利待遇就不能兼顧，章總認(rèn)為員工應(yīng)該以公司發(fā)展為重，

51、不能只為一己私利。隨后，他把公司所有員工召集過來開會，會上他嚴(yán)肅批評了車間主任和其他員工的做法，說這是在給公司添亂，嚴(yán)詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。接著全體員工自發(fā)組織了怠工行動，這使企業(yè)陷入了困難的局面，而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去了。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 1.從案例中可以看出，章總和員工談判的結(jié)果是。 A.雙贏 B.雙輸 C.一贏一輸 D.無法判斷 2.不屬于章總和員工的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是。 A.只有一方獲得好處 B.雙方都堅(jiān)持各自立場 C.雙方都沒有靈活性 D.損害了雙方長期關(guān)系 3.從章總在會上的表現(xiàn)可以看出他的談判風(fēng)格，他屬于的人。 A.不喜歡挑戰(zhàn)

52、B.優(yōu)柔寡斷 C.專橫武斷 D.消極自卑 4.不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，章總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是。 A.尋求問題的解決 B.真誠坦率 C.不知道想要什么 D.不顧他人的感受 5.為了解決該公司目前的難題，章總應(yīng)該重新與員工進(jìn)行談判。他可采取的控制談判進(jìn)程的技巧不包括。 A.自我控制 B.避重就輕 C.不立即回應(yīng) D.處事果斷 答案：1.B；2.A；3.C；4.D；5.B；解析：第1.2題的考核知識點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”?！捌髽I(yè)陷入了困難的局面，而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去”可以看出章總和員工談判的結(jié)果為雙輸，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒有獲得好處；堅(jiān)持各自立場；雙方?jīng)]有靈活性

53、；各自堅(jiān)持不能讓對方獲利；損害長期關(guān)系。 第3.4.5題的考核知識點(diǎn)是“GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧”?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。從章總的表現(xiàn)可以看出他是一個專橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價；發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯誤等。 案例十五： 最近的工作讓曉宇非常郁悶。事情起源于他們部門下半年的任務(wù)安排-在任務(wù)指標(biāo)上曉宇和李總經(jīng)理的意見相差甚遠(yuǎn)。對于李總提出的指標(biāo)，曉宇所領(lǐng)導(dǎo)的部門絕對不可能完成，曉宇反復(fù)地向李總解釋理由，但是李總絲毫不考慮他的意見。這也是李總一貫的做法。他一旦發(fā)表了自己的意見就會將其視為不可改變的事實(shí)，根本不考慮下屬