客戶投訴管理

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1、 XJGC,9/29/2024,V1.9,市場部（營銷服務中心）,客戶服務部,2020,年,09,月,服務前瞻研究之,客戶投訴管理,市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭取新客戶，開辟新市場，提高市場占有率，又要努力保持現有客戶，穩(wěn)定市場占有率。,抱怨要處理，抱怨要解決。銷聲匿跡是個可怕的事情。沉默的客戶也是最危險的客戶。如果你想保住你的客戶，你應該讓他們變得更,“,吵鬧,”,，讓他們抱怨，而這些抱怨的客戶也許就是你最大的財富。再好的產品，再好的服務，都會有讓客戶覺得不滿意的地方，都會存在客戶抱怨。線下客戶的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解決不好，可

2、能你會失去老客戶；但是如果客戶在網上抱怨，這種抱怨會隨著網絡傳播開來。你不僅失去老客戶，更會失去潛在客戶。,如果一個企業(yè)沒有好口碑，那么會是一件糟糕的事情?？头ぷ鞯闹匾栽谟谔幚聿缓帽г梗瑢构臼ダ峡蛻羯踔粮嗟臐撛诳蛻?；處理得好，可以提高客戶的滿意度，進而提高客戶購買欲望，其結果是為企業(yè)帶來更大的利潤。,投訴要重視?？蛻敉对V是每一個企業(yè)都會遇到的問題，它是客戶對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源。不要把客戶投訴看得那么簡單，而要將它視為整個管理工作的中心。今天客戶滿意理論已經變得非常重要，完全可以說它是攸關服務業(yè)生死的大事，如果我們還把經營僅僅停留在技術上，忽視服

3、務是重中之重，那么，客戶這個上帝，難免會用口、用手投票，讓你關門大吉。因此，企業(yè)需要著力打造無縫隙的客戶投訴閉環(huán)管理體系,全面梳理排查熱點服務問題,加大客戶投訴過程管理力度,形成全員服務、全過程跟蹤的服務機制,穩(wěn)步降低客戶申訴和投訴量。,前 言,目錄,CONTENT,01,Complaint management theory,投訴管理理論,02,Complaint management system,投訴管理體系,03,Complaint management process,投訴管理流程,04,Complaint management analysis,投訴管理分析,05,Complain

4、t management methods,投訴管理方法,06,Complaint handling skills,投訴處理技巧,07,Complaint escalation prevention,投訴升級預防,08,Thinking about management system,管理體系思考,（一）客戶投訴定義,把顧客對自己期望沒有得到滿足的各種表述統(tǒng)稱為投訴。,一般投訴是指客戶對企業(yè)產品質量或服務的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等的行為?？蛻敉对V是每一個企業(yè)都會遇到的問題，它是客戶對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源。,凡屬客戶對公司有關

5、服務工作或產品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。,除了產品和服務，顧客還有可能對其他方面不滿，如環(huán)境，服務人員，公司的,營銷,活動或公司政策等。,工作產品問題反應,一般的客戶投訴多數是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。,一般客戶投訴,由于顧客的投訴多數屬于發(fā)泄性質，只要得到公司的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名服務人員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。,搞清客戶

6、怨氣,投訴定義,一、投訴管理理論,（二）投訴產生機理,客戶期望與客戶體驗,投訴產生的原因,客戶做決定的過程,一、投訴管理理論,（三,）投訴管理價值,顧客投訴的三大定律,定律一：顧客投訴杠桿比（,24,倍）,一個企業(yè)只能聽到,4%,的顧客投訴的聲音，其,他,96%,是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴,時，實際上代表了背后還有,24,聲投訴。,定律二：顧客投訴擴散比（,12,倍）,一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周,圍至少,12,個人訴說。,定律三：顧客投訴成本比（,6,倍）,吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的,6,倍。,一、投訴管理理論,（四）投訴處理意義,阻止客戶流失,現代市場競爭

7、的實質就是一場爭奪客戶資源的競爭,但由于種種原因，企業(yè)提供的產品或服務會不可避免地低于客戶期望，造成客戶不滿意，客戶投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機會。,”,客戶投訴不但為企業(yè)提供了恢復客戶滿意的最直接的補救機會，而且通過不滿意客戶投訴的妥善處理，能夠有效阻止,客戶流失,。,減少負面影響,不滿意的客戶不但會終止購買企業(yè)的產品或服務，轉向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的,口碑傳播,。如果企業(yè)能夠鼓勵客戶在產生不滿時，向企業(yè)投訴，為客戶提供直接宣泄機會，使客戶不滿和宣泄處于企業(yè)控制之

8、下，就能減少客戶找替代性滿足和向他人訴說的機會?？蛻敉对V如果能夠得到迅速、圓滿的解決，客戶的,滿意度,就會大幅度提高，客戶大部分會比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠度。,免費市場信息,投訴是聯系客戶和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息?？蛻敉对V一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產品和服務所不能滿足的客戶需要。仔細研究這些需要，可以幫助企業(yè)開拓新的市場?？蛻敉对V實際上是常常被企業(yè)忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，客戶的投訴往往比客戶的贊美對企業(yè)的幫助更大，因為投訴表明企業(yè)還能夠比現在做得更好。,預警危機,一些研究表明，客戶在每,4,次購買中會有,1

9、,次不滿意，而只有,5%,以下的不滿意的客戶會投訴。如果將公司不滿的客戶比喻為一座冰山的話，投訴的客戶則僅是冰山一角，不滿客戶這個冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，只有當公司這艘大船撞上冰山后才會顯露出來，如果在碰撞之后企業(yè)才想到補救，往往為時已晚。所以，企業(yè)要珍惜客戶的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現自身問題提供了可能。,一、投訴管理理論,（五）投訴處理分類,一、投訴管理理論,投訴處理分類,投訴,行為,投訴,原因,嚴重,程度,投訴,心理,投訴,目的,1.,按投訴的嚴重程度,一般投訴；嚴重投訴,2.,按投訴原因,產品質量投訴、服務投訴、交貨投訴、誠信投訴、意外事故投訴 。,5.,投

10、訴者的心理,發(fā)泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理,3.,按投訴行為,消極抱怨性投訴、負面宣傳型投訴、憤怒發(fā)泄型投訴、極端激進型投訴；,4.,按投訴的目的,建議性投訴、批評性投訴、控告性投訴 、索取性投訴,（五）投訴處理分類,一、投訴管理理論,由于未明確溝通保修索賠條件等。,售后索賠,因服務人員的維修技術欠佳，發(fā)生一次未能修好。,維修技術,由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷。,產品質量,服務人員在服務客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務態(tài)度不好、怠慢、輕率等,服務質量,服務類,（五）投訴處理分類,一、投訴管理理論,備件供應,備件價格,備件質量,1,2,3,維修過程未能

11、及時供應客戶所需配件,客戶主觀認為配件價格過高或收費不合理,由于配件的外觀質量或耐久性等問題,備件類,（六）投訴處理程序,1,、先處理情感，后處理事件,2,、耐心的傾聽客戶的埋怨,4,、站在客戶的立場，將心比心,5,、迅速的采取行動,一、投訴管理理論,先處理情感，后處理事件,耐心的傾聽客戶的埋怨,想方設法的平息客戶的抱怨,站在客戶的立場，將心比心,迅速的采取行動,03,04,05,01,02,（七）投訴處理要求,一、投訴管理理論,獨立權威性,設立專門獨立權威的售后服務機構，有利于問題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機構設置和人員配置都比較完善，在權限上采取層層審批核實的程序，一個報告有業(yè)務代表，

12、銷售主管、營銷總監(jiān)等部門簽字批示意見，最后經總經理審批生效。處理客訴，也就意味著向外賠錢，從心理上講企業(yè)在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠信角度考慮，因質量、交貨和數量等原因造成合同違約，違約方就必須按實際情況給予賠償損失。可一般在實際操作時，對第一現場進行調查核實者往往沒有決策權，只是原始資料的收集、整理和呈報。這樣，沒有權威性的處理人員給客戶造成的印象很糟糕，無法進一步取得理解和信賴。,及時準確性,銷售部門在接到用戶以電話或書面方式投訴的通知時，采取登記事由并以最快的時間由經辦人到現場取證核實，一般涉及發(fā)生問題的性質、程度、范圍和客戶意見等。第一時間趕到現場很重要。不僅可以安穩(wěn)客戶

13、的反感情緒，更重要的是了解實際情況，根據具體形勢控制賠償損失的范圍和事態(tài)的盲目擴大。并及時將情況如實匯報上級領導請求處理意見，在問題嚴重或牽扯到責任部門時，上級部門會派相關人員現場解決處理問題。所以，問題性質核實的準確性就尤為重要。要求服務機構的人員有迅速反應處理問題的能力和豐富的專業(yè)實踐經驗。,客觀真實性,尊重客觀事實，對客戶投訴進行多方面的調查和區(qū)分，確因自己公司方的原因給客戶造成的直接或間接損失，要根據具體情況按約定進行果斷賠償。在調查核實上，為防止經辦人員與用戶串通瞞報損失程度，坑害企業(yè)利益而謀取私利，就要對服務人員在品行方面進行考察，同時要重視原始資料的真?zhèn)魏腿娴蔫b別。也可采取不定

14、時的抽查和調研，分析問題的客觀與主觀因素。,協(xié)調合理性,既成事實的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎上達成的共識。企業(yè)在處理的動機方面，首先考慮的是后續(xù)業(yè)務的前景，處理問題后對業(yè)務的促進作用。如果處理了問題而業(yè)務并沒有大的起色或增長，就會在協(xié)調金額和速度上有意滯后或根本不予理睬，這種現象在我們企業(yè)里還非常的嚴重。賠償過程中，常會遇到除自己企業(yè)原因之外，還有其它因素導致客戶的損失，在責任確定方面難以區(qū)分，客戶又有意把損失轉嫁到我們企業(yè)時，企業(yè)如果經過權衡利弊還有信心繼續(xù)合作，就需要有理有節(jié)的協(xié)調處理。在表述理由時，要不卑不亢，不要因拒絕了對方的過分要求而怕業(yè)務受到影響。讓客戶明白，損失的超限賠償是

15、基于雙方的合作關系，吃虧也吃在明處，不能讓客戶感到企業(yè)處理問題不嚴肅，可有效防止客戶的再次過分苛求。,（八）投訴處理原則,正確處理客戶投訴的總原則：,先處理情感，后處理事件,1.,總原則,一、投訴管理理論,Step,安撫客戶情緒,真誠接待,安撫心情,積極傾聽、了解客戶意圖,積極傾聽,善用溝通技巧以探察客戶意圖,Step,Step,表現出同感心,認同客戶情感,表示負責處理,（八）投訴處理原則,如果處理不當,投訴會升級,潛在投訴,一般投訴,危機,嚴重投訴,2.,時效性,一、投訴管理理論,（八）投訴處理原則,3.,同理心,01,以你所希望的被對待方式對待顧客,02,絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開,0

16、3,盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的,04,讓你的感情發(fā)生,“,移情,”,作用,意識到并明白顧客的感情,05,通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁,06,對顧客說,“,對不起,”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾,一、投訴管理理論,顧,客,的,需,求,雙贏,互利,公司的要求或利益,（八）投訴處理原則,4.,雙贏互利,一、投訴管理理論,（八）投訴處理原則,一、投訴管理理論,絕不爭辯,處理客戶投訴時，投訴處理者應該永遠都不要和客戶爭辯，這既是尊重的需要、讓客戶發(fā)泄的需要、更是解決問題的

17、需要。否則，會讓客戶覺得自己沒有受到應有的尊重，感情上受到了傷害，同時也延長了客戶沉浸于不幸之中的時間，更讓客戶覺得投訴處理者在推卸責任，這會使客戶感到更加憤怒和絕望。因此，無論客戶怎么無理取鬧，投訴處理者都應心平氣和、保持平常心、絕不與客戶爭辯。,滿足需要,對投訴管理者來說，沒有比滿足客戶需要更重要的事情。當然，也有可能出現極端的情況，比如投訴處理者正在接一位客戶的投訴電話，這時另外一位客戶也來投訴了，該讓誰等呢？也許此時第三種方法更合適。如果這種情況出現的次數增多，那么企業(yè)應該考慮增加投訴管理人員的數量。,迅速解決,處理客戶投訴應以迅速為本，因為時間拖得越長越會激發(fā)客戶的憤怒，同時也會使他

18、們的想法變得頑固而不易解決。因此，客戶投訴絕不可拖延，而應立刻采取行動解決問題。因此，迅速處理原則是處理客戶投訴的最基本也是最重要的原則。,處理,原則,以誠相待,處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求企業(yè)在處理客戶投訴時必須堅持以誠相待原則。自古以來，人與人之間的接觸往來，客戶與商家之間的信賴關系等，都是在信賴的基礎上建立起來的。,表示歡迎,處理客戶投訴不是是非不清的講座會，目的不在于辨明誰對誰錯，其根本目的是處理問題。只有對客戶持歡迎的態(tài)度，客戶才愿意說出自己的看法、愿意說出心中的不滿。客戶是上帝，客戶永遠是對的，客戶的一切意見和建議都應該成為售后服務活動的行動指針，成為

19、我們工作的標尺。所以處理投訴者既不能逃避問題，也不能深感厭煩，而應表示竭誠的歡迎。,換位思考,客戶前來投訴時，投訴處理者應站在客戶的立場上想問題。同樣，在投訴無法避免的情況下，必須懂得換位思考，站在客戶的立場上考慮問題，這一原則是有效處理投訴的條件。處理客戶投訴時，投訴處理者一定要避免爭吵，要站在客戶的立場來考慮問題：,“,多想想如果自己是客戶怎么做，會不會也提出不滿？,”,5.,其它原則,目錄,CONTENT,01,Complaint management theory,投訴管理理論,02,Complaint management system,投訴管理體系,03,Complaint man

20、agement process,投訴管理流程,04,Complaint management analysis,投訴管理分析,05,Complaint management methods,投訴管理方法,06,Complaint handling skills,投訴處理技巧,07,Complaint escalation prevention,投訴升級預防,08,Thinking about management system,管理體系思考,二、投訴管理體系,“,以客戶為中心,”,的經營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認同。,“,以客戶為中心,”,的本質在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升

21、客戶價值，實現客戶利潤率的最大化。,如何真正做到,“,以客戶為中心,”,對大多數企業(yè)而言仍然是個大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產品的設計、開發(fā)、銷售、服務等的各個環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導航器的作用，而客戶投訴服務管理則是銜接服務部門與公司相關產品部門、專業(yè)技術部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務工作的基礎，也是踐行,“,以客戶為中心,”,經營理念的關鍵環(huán)節(jié)。因此，,“,以客戶為中心,”,的投訴服務管理體系的構建對企業(yè)顯得尤為重要。,建立,“,以客戶為中心,”,的投訴服務管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。,

22、（一）投訴服務管理理念,“,以客戶為中心,”,的投訴服務管理理念需要我們從三個層面來正確認識投訴。,投訴服務管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服務管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務管理體系的構建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。,二、投訴管理體系,投訴表明信任,投訴對客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對企業(yè)寄予了改善的希望，是對企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實證調查顯示,90,以上的不滿意客戶從來不進行投訴，因此,“,投訴量少,”,未必

23、,“,客戶感知好,”,，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因為他們沒有給企業(yè)一絲改變的機會。因此，面對客戶的投訴，企業(yè)應該抱著歡迎和鼓勵的態(tài)度。,投訴展現機會,客戶投訴使企業(yè)能夠及時發(fā)現自身產品、服務以及管理中存在的問題。發(fā)現問題是成功解決問題的基礎，因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機會。同時，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機會。,投訴產生價值,客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發(fā)現自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態(tài)等市場信息。例如：在,IBM,公司,40,的技術發(fā)明與創(chuàng)造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶

24、投訴的價值，從投訴中挖掘出,“,商機,”,，尋找市場新的,“,買點,”,，從客戶投訴的經營中為企業(yè)帶來財富。,二、投訴管理體系,（二）投訴管理組織體系,“,以客戶為中心,”,的投訴服務管理組織體系主要涉及到相關部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復工作中的職能明確和職責定位。,01,投訴管理,02,投訴受理,03,投訴處理,投訴管理的職責主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務管理機制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調推動重大疑難熱點投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負責部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場或產品等強勢部

25、門兼管負責，以保證各種投訴服務管理機制和流程規(guī)范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調動各方資源和協(xié)調各部門之間的關系。,投訴受理的職責主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、傳真、電子郵件、網站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的服務部門來負責。當然，投訴受理和投訴管理也可以由服務部門來統(tǒng)一負責，關鍵是企業(yè)最高管理者的關注和重視。,投訴處理工作最好由服務部門首問負責，因為他們可以做好相關問題的預處理和客戶安撫工作，并由產品部門和專業(yè)技術部門設立專崗人員協(xié)同參與完成。對于客服端的投訴處理人員組織設置（尤其是大型企業(yè)），需要重點考慮兩個方面來進行分組：（,1,）客戶價值的高低

26、。這可以根據客戶品牌或其它屬性來確定；（,2,）客戶投訴問題的類型。以此來體現投訴處理服務模式的差異化和專業(yè)化。理想化的模式是結合兩個方面，根據客戶價值的等級和投訴問題的類型兩個維度，分別設立相應的專席處理人員。,投訴回復主要包括投訴處理過程的階段回復、處理完畢后的即時回復及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復也多由客服部門來負責，以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產品部門或專業(yè)技術部門的專崗人員來回復，需要重點關注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。對于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級管理部門、服務部門和相關專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責和定位，對于投訴服務管理組織的設置需要適當的

27、集中化，更便于資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成,“,以客戶為中心,”,的一體化的投訴服務管理組織體系。,04,投訴回復,二、投訴管理體系,（三）投訴閉環(huán)管理機制,公司優(yōu)質服務的理念是真誠服務，共謀發(fā)展，以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質服務規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的設備 供應和真誠規(guī)范的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。,“,以客戶為中心,”,的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預防、事中控制、事后改善,“,三位一體,”,的長效運營機制。,1.,投訴事前預防,預防的,目的,加強,首問負責,投訴事前預防就是根據不同投訴問題類型產生的原因，有針對性地分別

28、建立起相應的預防措施，及時識別和發(fā)現引起客戶投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。,在日常投訴處理工作中需加強落實首問責任制，暢通客戶反饋,/,投訴渠道、建立高效的投訴處理流程、制定應急預案和快速反應、定期回顧與經驗總結。,二、投訴管理體系,（三）投訴閉環(huán)管理機制,投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業(yè)可以重點考慮建立如下機制：,2.,投訴事中控制,02,03,0,授權機制,投訴處理的授權就是明確客服界面各層級投訴處理人員所享有的權限,適度的授權能夠更好的快速響應客戶需求,提高投訴現場解決率,提升客戶的滿意度

29、。,聯動機制,投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯動機制，可考慮通過績效驅動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關部門。,升級機制,投訴處理的升級機制主要是根據客戶投訴性質及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應。,01,二、投訴管理體系,（三）投訴閉環(huán)管理機制,3.,投訴事后改善,投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴謹的事后分析是前提，建立完善的問責機制是關鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。,分析機制,問責機制,回訪機制,面臨市場環(huán)境、客戶需求和企業(yè)自身產品的不斷變化，企業(yè)

30、需要建立起投訴事后的分析體系，可根據全面關注和專題分析相結合的方式，尋找客戶投訴的熱點疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進行重點有針對性的改善?？啥ㄆ谡匍_企業(yè)最高層及各部門領導參加的投訴聯席會議，分析投訴問題產生的深層原因，將投訴難點立為攻關項目，提高企業(yè)的快速反應和持續(xù)改善能力。,投訴問題的事后問責機制主要是對于相關部門因工作過錯或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級投訴，或者在出現客戶投訴問題后因處理不當造成問題擴大，從而為企業(yè)形象帶來重大負面影響或者為企業(yè)帶來直接和間接的重大經濟損失的情況，在經過查證清楚原因后，對于相關部門直接責任人和主管領導給予過問或追究相應的責任，以提升企業(yè)

31、各相關部門對客戶投訴問題的重視。,投訴問題的事后回訪關懷可通過認真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進行，以搜集有價值的客戶信息，更真實的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務水平。比如，可通過定期開展投訴客戶的滿意度調查，了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、人員服務態(tài)度和能力、投訴處理時間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問題，以做好重點持續(xù)改善。,二、投訴管理體系,（四）投訴,處理系統(tǒng)平臺,3.,快捷方便的信息統(tǒng)計與查詢,由于所有的客戶投訴和意見均納入投訴管理系統(tǒng)，因此，通過管理系統(tǒng)，我們可以方便快捷地對信息進行查詢、統(tǒng)計、分析。

32、,1.,靈活嚴謹的權限機制,靈活的部門、崗位、員工三層權限機制。按公司不同部門、崗位以樹狀分布形式，對相關人員的權限進行規(guī)定，每個投訴信息均可歸類到相應的部門及崗位，若在信息分配、歸類時發(fā)生差錯，在投訴歸檔前，具有權限的管理人員可以進行修改。所有參與投訴信息處理的人員按相應職責在系統(tǒng)中均分配不同級別的權限。權限點細分到每個流程步驟。每條投訴的登記、分類、批注、調查處理、審核、歸檔、回訪等流程，都有相應的權限點與之相匹配，即：一條投訴處理的全過程，需經過多個不同權限人員的參與，從而確保每條投訴均得到妥善、有效的處理。,2.,方便靈活的加急處理,若某條投訴在已經分配傳遞后，因特殊原因，需要加急處理

33、，可以通過系統(tǒng)作加急處理標示，提醒處理部門及時進行處理。,4.,一目了然的處理過程,由于每條投訴信息均規(guī)定了統(tǒng)一的處理流程，因此，我們可以通過系統(tǒng)查詢某條信息正處于投訴處理的哪個階段，并以不同顏色予以區(qū)分，其中，綠色表示已經通過的階段，白色表示尚未完成的階段，并且，某條投訴若上級或領導作過批注，則以紅色表示。,二、投訴管理體系,（五）投訴,管理支撐平臺,“,以客戶為中心,”,的投訴管理組織、機制、流程的順暢運轉需要系統(tǒng)平臺來支撐固化，通過投訴管理支撐平臺的應用，能夠進一步細化明確各相關部門在投訴處理中的職責，支撐投訴的事前預防、事中控制、事后改善的運營流程機制，實現對客戶投訴受理、處理、反饋、

34、回訪全過程的閉環(huán)管控。,“,以客戶為中心,”,的投訴管理支撐平臺應具有如下特點：,3,1,5,4,2,透明化,透明化主要是實現投訴處理過程進展情況的可實時查詢。主要包括兩個方面，一是實現后端專業(yè)部門投訴處理進展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進行解釋；二是實現整體投訴處理進展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進度的實時查詢（如通過網站、短信、電話等）。,一體化,一體化主要是能夠實現四個統(tǒng)一，即統(tǒng)一企業(yè)各服務界面的投訴受理、統(tǒng)一各相關部門的投訴處理、統(tǒng)一的投訴信息流轉、統(tǒng)一的客戶投訴處理信息共享。借此實現投訴服務管理的統(tǒng)一，保證各服務界面的服務一致性，便于運營數據的實時監(jiān)

35、控和分析。,模板化,模板化主要是規(guī)范投訴處理的標準、理解和操作模板，通過對投訴處理的流程、規(guī)范、系統(tǒng)操作、工單記錄等進行全面的梳理和分析，可設計一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復客戶、工單轉派、工單回復等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對高效統(tǒng)一的投訴處理能力。,層次化,層次化主要是實現對投訴客戶的分層差異化管理?？筛鶕对V客戶的基本情況、采購情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個類別，從服務模式、投訴處理指引、客戶價值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務質量。,智能化,智能化主要在投訴管理支

36、撐平臺的建設中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理，建設投訴處理的智能導航知識庫，幫助投訴處理人員快速準確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現的原因，并給出相應的投訴處理指引、方案和建議。,二、投訴管理體系,（六）,投訴處理專家隊伍,“,以客戶為中心,”,的投訴服務管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊伍來最終落實，應重點做好投訴處理人員專業(yè)的服務意識、專業(yè)的業(yè)務能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。,企業(yè)應首先樹立,“,以客戶為中心,”,的投訴服務管理理念，在企業(yè)的組織體系中，服務意識應扎根于每一位成員心中，尤其對于企業(yè)各層級領導，服務意識更是不可或缺，在上下級之間首先需要形成客戶制式的行為模式，后臺專

37、業(yè)部門投訴處理人員應樹立對前端服務人員專業(yè)的支撐服務意識，這樣作為客戶服務窗口的專家的投訴處理人員才能在面對客戶時展現出更加專業(yè)的服務意識。,專業(yè)的服務意識,作為客戶服務窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對普通服務人員更加專業(yè)的業(yè)務能力。同時作為后臺專業(yè)部門的投訴處理人員，更應具備扎實的業(yè)務能力，這樣才能有效的解決客戶的問題，并及時總結各類投訴問題的解決方案，適時向前端客服人員和投訴處理人員進行專業(yè)的培訓，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問題的能力。,專業(yè)的業(yè)務能力,客戶投訴處理過程的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意。投訴處理人員除了具備專業(yè)的

38、服務意識和業(yè)務能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運用需要具備多方面的綜合知識和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運用語言的技巧，快速把握客戶的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個人情緒的失控，并對情緒激動的客戶能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護客戶和企業(yè)的共同利益，不僅為客戶提供滿意的服務產品，并適當對部分要求超過法律底線的客戶進行培養(yǎng)教育。,專業(yè)的處理技巧,二、投訴管理體系,（七）,規(guī)范投訴管理制度,信息分類和處理時限標準化,請,投訴管理系統(tǒng)中的所有信息均按重要程度分為,A(,緊急,),、,B(,重要,),、,C(,一般,),三類，另外，必

39、要情況下，對于必須馬上作出響應的緊急投訴，以,A+,級別表示。信息重要程度和處理時限的定義由公司服務管理部門統(tǒng)一確定。公司相關部門、單位投訴信息登錄人員在工作時間內對接到的所有投訴均必須在,30min,內在投訴管理系統(tǒng)內生成記錄，并通過網絡傳遞給公司服務管理部門，對,A+,級別類,(,緊急,),投訴同時用電話向服務管理部門對投訴受理予以確認。投訴處理部門或單位的投訴處理人員自接到投訴信息起，必須按照信息的重要程度，在規(guī)定時限內與客戶取得聯系。著手進行調查，投訴處理完畢，將相關處理信息錄入投訴管理系統(tǒng)，上傳至公司服務管理部門。,建立投訴處理跟蹤、監(jiān)控制度,投訴的跟蹤主要由計算機投訴管理系統(tǒng)完成，

40、即：一條投訴記錄生成后，無論由哪個部門、單位生成或處理后，都有公司服務管理部門,(,有權限的專職人員,),的確認受理標記；投訴處理部門、單位、窗口的信息生成與受理均須通過統(tǒng)一的界面予以確認；信息已受理、處理中、處理結束、歸檔、回訪等不同階段，均以不同顏色進行標識；未處理、處理超時的信息由系統(tǒng)自行識別，在界面中醒目提示，同時在主界面中滾動顯示相關提示。通過上述的狀態(tài)標識，以實現對每條投訴從最初的受理、處理的進展情況到最終投訴者得到滿意的答復或制定出最終決定的全過程進行跟蹤。,二、投訴管理體系,（八）,規(guī)范投訴管理制度,建立投訴處理過程控制制度,公司通過制定,投訴處理管理制度,來實現對投訴處理的過

41、程監(jiān)控。主要內容包括：用于投訴處理的,客戶投訴處理表,須經公司服務管理部門專職人員進行審核和簽發(fā)；投訴處理人員必須是經過批準的專職人員；投訴處理的結果須經處理部門、單位或窗口的負責人予以評審及確認；對有責投訴均必須有整改措施，附相應資料及記錄，并經客戶確認；整改結果均必須由公司服務管理部門審核確認。,建立投訴信息分析制度,公司服務管理部門負責每月對發(fā)生的投訴情況按生成的分級報表進行分析，形成報告，傳遞至各有關部門、單位。另外，公司服務管理部門每年或必要時將投訴中發(fā)現的共性的、系統(tǒng)性的問題形成專題報告，作為管理評審的輸入。,建立投訴處理問責制度,在投訴處理中發(fā)現違反公司相關規(guī)定情況的，對員工的考

42、核按照公司相關規(guī)定進行經濟考核，對嚴重影響公司聲譽的責任人，可作行政問責處理；對部門、單位的考核，按部門績效考核之規(guī)定執(zhí)行；對因投訴處理過程明顯存在缺陷，導致客戶不滿意或重復投訴或升級投訴的，按該客戶投訴的次數進行考核。,二、投訴管理體系,（七）重構客戶投訴處理流程,明確職責實行投訴統(tǒng)一管理,公司有,20,個對外服務窗口，公司投訴管理體系建立前，在提供多渠道的投訴信息受理的同時，也存在投訴處理各自為陣的情況，由于未實現信息統(tǒng)一化管理，會發(fā)生部門間責任不清，相互推諉、投訴信息流失等情況。基于上述情況，公司在構建投訴管理體系中，首先確定了市場部服務管理部門為投訴管理的主責部門，負責接收、遞轉、處理

43、各類投訴信息，并管理和督促各單位、服務部門對客戶的投訴處理；確定投訴等級、投訴分類、投訴性質；組織對投訴處理過程與結果的抽樣回訪，考查投訴者對投訴處理的滿意度；收集匯總投訴信息，定期進行分析和評價。各單位、服務窗口負責受理、調查核實、處理解決由投訴處理管理系統(tǒng)遞轉的客戶各類投訴，在規(guī)定時限內把處理解決投訴的結果向服務管理部門進行反饋，并落實相應的整改措施。,依托客戶投訴管理系統(tǒng)，集中處理各類投訴信息,公司客戶投訴管理體系的重要組成部分就是客戶投訴管理系統(tǒng)，系統(tǒng)將投訴熱線傳送到公司服務管理部門的投訴信息，客戶直接反映到公司管理部門的投訴信息，上級部門遞轉的投訴信息，客戶反映到其他部門、下屬單位、

44、服務窗口的投訴信息等，全部納入到客戶投訴處理管理系統(tǒng)中進行處理。系統(tǒng)對各類信息，總體分為兩大類，一類是問題反映，包括：咨詢、表揚、意見、建議、舉報等；另外一類是投訴，包括：服務態(tài)度、規(guī)范標準、服務紀律、工作質量、服務承諾、內部管理等。問題反映和投訴信息均按工種、崗位分類，公司服務管理部門專職人員負責將上述信息按各自類別細化后進行歸類。,規(guī)范投訴處理流程，實施投訴閉環(huán)管理,通過客戶投訴管理系統(tǒng)。進一步完善投訴的處理流程，具體的流程內容是：公司各部門、各單位、服務窗口接到客戶投訴信息后，將信息登錄于投訴處理管理系統(tǒng)，系統(tǒng)自動將登錄的信息在公司服務管理部門的界面中生成，公司服務管理部門的專職人員對接

45、收的信息予以確認，,400,熱線接到的投訴信息由系統(tǒng)在熱線數據庫中收集生成，并自動傳送至公司服務管理部門的界面中。公司服務管理部門對接收到的投訴信息按照性質分類，通過投訴管理系統(tǒng)傳遞至相關部門、單位或服務窗口，并按分級管理原則進行直接、參與或遞轉處理。各相關部門、單位或服務窗負責在規(guī)定期限內處理投訴信息，并做好相關記錄。若預計處理時間需超過規(guī)定時限的，須在投訴管理系統(tǒng)中作備案記錄。投訴處理完畢后，由處理單位將處理解決的結果在投訴管理系統(tǒng)內進行回填，并經投訴處理單位的負責人審核后，上傳至公司服務管理部門銷根。公司服務管理部門負責對所有調查處理完畢的投訴集中進行歸檔，在歸檔中，發(fā)現投訴處理不符要求

46、的，返回處理部門重新處理。同時，對投訴處理結果進行責任認定，對有責投訴的責任人或部門根據公司相關考核規(guī)定提出考核建議，由人力資源部實施考核。公司服務管理部門按一定比例對歸檔的投訴進行回訪，經回訪，客戶有合理理由表示對投訴處理不滿意的，重新生成投訴信息，下傳至相關部門進行處理。,二、投訴管理體系,（九）加強業(yè)務技能培訓,客戶投訴處理工作需要由投訴處理的專業(yè)人員來最終落實，他們是公司客戶投訴管理體系中的重要組成部分。公司近年來，通過培訓、參觀、講座等形式，重點做好投訴處理人員的服務意識、業(yè)務能力、處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。,提升業(yè)務處理技巧,公司服務管理部門近年來定期組織投訴處理人員就上述業(yè)務能力

47、和投訴處理技巧以內訓、第三方培訓、交流、參觀學習等形式，進行專業(yè)技能的培訓，及時總結各類投訴問題的解決方案，不斷提升投訴處理人員一站式解決問題的能力。,強化窗口服務形象,投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，同時。還需要具備良好的溝通能力，快速把握客戶的心理；具備一定的情緒管理能力，對情緒激動的客戶做好安撫：具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護客戶和企業(yè)的共同利益，只有具備上述能力，才能有效地解決客戶的問題。,樹立服務管理意識,在領導層面首先樹立,“,以客戶為關注焦點,”,的服務管理理念，并傳導給每位服務人員，強調在服務人員的素質能力中，專業(yè)的服務意識最為重要，對投訴處理人員重點樹立樂于助人、

48、設身處地為客戶排憂解難的意識。公司通過專業(yè)心理咨詢機構，對服務人員進行心理疏導，通過樹立,“,內部客戶,”,理念，來加強對前端服務人員的專業(yè)服務支撐。,目錄,CONTENT,01,Complaint management theory,投訴管理理論,02,Complaint management system,投訴管理體系,03,Complaint management process,投訴管理流程,04,Complaint management analysis,投訴管理分析,05,Complaint management methods,投訴管理方法,06,Complaint handli

49、ng skills,投訴處理技巧,07,Complaint escalation prevention,投訴升級預防,08,Thinking about management system,管理體系思考,四、服務管理體系,客戶投訴,按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷,憤怒,焦急,悲傷,喧嘩,安撫客戶情緒,聆聽客戶的傾訴,判斷是否,為我方原因,表示理解,并進行說明,詳細記錄,否,是,（一）客戶投訴處理流程,三、投訴處理流程,四、服務管理體系,判斷客戶投訴需求,求發(fā)泄,求尊重,求解決問題,求賠償,表示感謝客戶的意見,查證投訴問題,可否現場解決,現場解決,記錄歸檔,進一步做好說明解釋工作,要求

50、是否合理,是否接受,向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議,表示感謝，在承諾的時限內完成,否,是,是,否,否,記錄,歸檔,是,（一）客戶投訴處理流程,三、投訴處理流程,1.,接受投訴,目的：消除客戶的疑慮,以姓氏稱呼客人,點頭 ， 保持眼神交流,不時說,“,恩，啊,”,體諒對方的語氣,“,我們不會,/,我們從沒,/,我們不可能,“,你別激動,/,你平靜一點,”,只聽事實不聽情感,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,2.,澄清投訴,目的：,表示你明白客戶的心情、處境,禮貌地提出問題,以找到投訴的原因,給顧客足夠的時間,說明他們的情況,對顧客提出的要求,給予積極的回應,機械化地提出一連串問題,表現出

51、緊張或表情冷漠,推卸責任,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,3.,換位思考,目的：找出問題的實質,把顧客的感受說出來,站在顧客的角度描述,那您一定好生氣,說,“,是的，但是,”,讓顧客覺得你以前,總是聽到這樣的事,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,4.,道歉,目的：緩解顧客的怨氣和怒氣,為造成顧客的,不便道歉,態(tài)度誠懇,過度地道歉，,言不由衷,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,5.,提議解決方法,目的：緩解顧客的怨氣和怒氣,提出兩個或以上的方案，,能力范圍能夠做到,確保方法適當、合理,想方設法用其它的東西,替代顧客需要的東西,要求顧客從,你的角度看問題,三、投訴處理流程

52、,（二）客戶投訴處理步驟,6.,確定解決方案,清楚告知顧客解決方案細節(jié),告訴顧客你很高興能幫他們解決,問題,重復自己的姓名以加深顧客的,印象，并告知顧客聯系方式,目的：意見達成一致，說明細節(jié)，以體現專業(yè),暗示顧客的要求沒有道理,承諾你做不到的,想當然地認為顧客明白了,急于結束,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,7.,跟蹤服務,通過電話、電子郵件或信函，,向客戶了解是否滿意，如果你發(fā)現,客戶對解決方案不滿意，則要繼續(xù),尋找一個更可行的解決方案。,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,目錄,CONTENT,01,Complaint handling theory,投訴處理理論,02,C

53、omplaint management system,投訴管理體系,03,Complaint management process,投訴管理流程,04,Complaint management analysis,投訴管理分析,05,Complaint management methods,投訴管理方法,06,Complaint handling skills,投訴處理技巧,07,Complaint escalation prevention,投訴升級預防,08,Thinking about management system,管理體系思考,四,、投訴管理分析,（一）客戶投訴原因,服務質量問題,

54、規(guī)章制度問題,服務技能服務態(tài)度,企業(yè)管理問題,承諾不兌現問題,自身情緒問題,（二）客戶投訴心理,四,、投訴管理分析,不滿顧客想要得到什么,客戶在接受服務過程中產生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍的限度之內，但客戶還是進行了投訴。因此，所有客戶來投訴都希望獲得關注和對他所遇到問題的重視，以達到心理上的被尊重，尤其是一些感情細膩、情感豐富的客戶,尊重的心理,通常是客戶在接受服務過程中，受到挫折產生不滿甚至憤怒的情緒，他們想通過投訴的方式發(fā)泄不滿，以求得心理平衡,發(fā)泄的心理,客戶投訴時，一般對于投訴的所失、所得有著一個雖然粗略卻是理性的經濟預期。如果不涉及經濟利益，僅僅為了發(fā)泄不滿情緒，恢復

55、心理平衡，客戶一般會選擇投訴、批評等對商家殺傷力不大的方式。當客戶對投訴的得失預期與商家的相差過大，或者客戶在宣泄情緒過程中受阻或受到新的傷害，某些客戶會演變成報復心理。存有報復心理的客戶，不計個人得失，不考慮行為后果，只想讓商家難受，出自己的一口惡氣。,報復心理,客戶覺得自己的權益受到了損害。值得注意的是，客戶期望的補救心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救,補救的心理,客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的，希望獲得商家的認同。所以商家的客服人員在了解客戶的投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，但是要注意不要隨便認同客戶的處理方案,認同心理,客戶

56、前來投訴，往往潛在地存在著表現的心理，客戶既是在投訴和批評，也是在建議和教導，好為人師的客戶隨處可見。他們通過這種方式獲得一種成就感。現心理的另一方面，是客戶在投訴過程中，一般不愿意被人做負面的評價，他們時時注意維護自己的尊嚴和形象。,表現心理,不滿顧客想要得到什么,（三）客戶投訴目的,受到不公對待,尋求尊重,督促快速行動,索賠,尋求懲罰,消除問題,反映意見,得到認真的對待,得到尊重,立即采取行動,賠償或補償,讓某人得到懲罰,消除問題不再發(fā)生,讓別人聽取自己的意見,目的,四,、投訴管理分析,（四）客戶投訴動機,四,、投訴管理分析,互動處理時具備關懷心、包容心與同理心,互動公平,投訴處理的結果符

57、合期望且合理公平,結果公平,程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面,程序公平,心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適,對于投訴處理過程與結果的期望,（四）客戶投訴動機,對供應商的服務和品質有所期待,客,訴,是突,顯,公司在,經營管理,方面不,為人知的缺失,的,關鍵來源,其他,客戶,不告,訴,你原因,卻很難,再回,來購買,想再次遇到此類問題時，不會受到同樣的待遇,客人抱怨是,給,你第二次,機會,100,個不滿意的顧客,中，4,%向你抱怨, 正確處理 ， 他們會再回來,96,%不向你抱怨 他們決不回頭,四,、投訴管理分析,（五）投訴導致結果,四,、投訴管理分析,投訴,危機,轉機,災難,（五

58、）客戶投訴要點,四,、投訴管理分析,1.,提供投訴渠道,制訂明確的產品和服務標準及補償措施,企業(yè)通過制訂產品和服務標準，可以使客戶明確自己購買的產品、接受的服務是否符合標準，是否可以投訴以及投訴后所得到的補償。企業(yè)執(zhí)行上述標準的過程中，還能在客戶投訴之前對產品和服務的缺陷采取相應補償措施。,引導客戶怎樣投訴,企業(yè)應在有關宣傳資料上詳細說明客戶投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導客戶向企業(yè)投訴。,方便客戶投訴,企業(yè)應盡可能降低客戶投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使客戶的投訴變得容易，方便和簡捷，投訴系統(tǒng)不能向客戶要求過多的文件證據和

59、額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什么方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對面投訴，然后提供給客戶樂于接受的投訴渠道，告知客戶投訴的程序，更方便客戶投訴。,（五）客戶投訴要點,四,、投訴管理分析,2.,及時發(fā)現投訴,其實沒有多少不滿意的客戶會通過標準的投訴渠道對企業(yè)進行投訴，他們會在各種平臺上發(fā)泄自己的不滿，這給投訴管理部門帶來了很大的麻煩，因為他們很難及時發(fā)現并標記客戶提出的投訴，而更大的麻煩是如果客戶選擇在諸如社會化媒體等渠道上進行投訴而管理部門又沒能及時對其進行處理的話，等到投訴發(fā)生病毒式的傳播時，企業(yè)的損失將會難以想象。為了防止這種悲劇的發(fā)生，明智的企業(yè)需要最大程度上去收集在

60、各種渠道上對于企業(yè)的投訴。,及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾，這還是好的；另一種結果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數客戶購買了我們的產品，說明他們對我們是信任的，大多數人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現最佳的處理結果。,3.,及時處理投訴,（五）客戶投訴要點,四,、投訴管理分析,全力解決客戶投訴的關鍵是要建立起靈活處

61、理客戶投訴的機制,包括： 制定和發(fā)展員工的雇用標準和培訓計劃。這些標準和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使客戶不滿意時應試做的善后工作。 制定善后工作的指導方針。目標是達到客戶公平和客戶滿意。去除那些使客戶投訴不方便的障礙，降低客戶投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權對公司有瑕疵的產品和服務向客戶做出補償。維系客戶和產品數據庫。包括完備的客戶投訴詳細記錄系統(tǒng)。這樣公司可以及時傳送給解決此問題所涉及到的每一人員工，分析客戶投訴的類型和緣由并且相應地調整公司的政策。,4.,全力解決投訴,減少客戶投入到提交以及跟蹤投訴過程中耗費的精力是保證投訴處理成功并阻止多米諾

62、骨牌現象,(,重復升級投訴,),出現的關鍵一步，通過研究我們發(fā)現，增加客戶的投訴難度會減少其對于投訴解決的滿意度、企業(yè)推薦的次數以及其它有益于企業(yè)的行為。只可惜大多數公司在這件事上持有相反的態(tài)度。 每一次投訴處理的交互過程中所消耗成本的增加,;,企業(yè)關注投訴處理結果多于關注投訴處理過程，與客戶期望背道而馳,;,忠誠客戶生命周期價值的損失。如果這些企業(yè)能夠認真地思考這三件事，他們或許會發(fā)現，從長遠上來看所謂的獲利只會帶來更大的損失。,5.,減少投訴消耗,（五）客戶投訴要點,四,、投訴管理分析,6.,掌握處理技巧,安撫和道歉,不管客戶的心情如何不好，不管客戶在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，你

63、要做的第一件事就應該是平息客戶的情緒，緩解他們的不快，并向客戶表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理客戶的投訴。,快速反應,用自己的話把客戶的抱怨復述一退，確信你已經理解了客戶抱怨之所在，而且對此已與客戶達成一致。如果可能，請告訴客戶你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。,移情,當與客戶的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。,補償,對投訴客戶進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害并道歉。物質補償是指一種“讓我們現在就作些實際的事情解決這個問題”的承諾，如經濟賠償，調換產品或對產品進行修理等。盡己所能滿足客戶。,跟蹤,客戶離開前，看客戶是否已經滿足，然后，在解決了投訴的一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意。一定要與客戶保持聯系，轉投訴轉化為銷售業(yè)績，客戶投訴得到了令人滿意的解