客戶投訴管理

© XJGC,9/29/2024,V1.9,市場(chǎng)部（營(yíng)銷服務(wù)中心）,客戶服務(wù)部,2020,年,09,月,服務(wù)前瞻研究之,客戶投訴管理,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，吸引和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新客戶，開辟新市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，又要努力保持現(xiàn)有客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。,抱怨要處理，抱怨要解決。銷聲匿跡是個(gè)可怕的事情。沉默的客戶也是最危險(xiǎn)的客戶。如果你想保住你的客戶，你應(yīng)該讓他們變得更,“,吵鬧,”,，讓他們抱怨，而這些抱怨的客戶也許就是你最大的財(cái)富。再好的產(chǎn)品，再好的服務(wù)，都會(huì)有讓客戶覺得不滿意的地方，都會(huì)存在客戶抱怨。線下客戶的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解決不好，可能你會(huì)失去老客戶；但是如果客戶在網(wǎng)上抱怨，這種抱怨會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)傳播開來。你不僅失去老客戶，更會(huì)失去潛在客戶。,如果一個(gè)企業(yè)沒有好口碑，那么會(huì)是一件糟糕的事情?？头ぷ鞯闹匾栽谟谔幚聿缓帽г?，將會(huì)使公司失去老客戶甚至更多的潛在客戶；處理得好，可以提高客戶的滿意度，進(jìn)而提高客戶購(gòu)買欲望，其結(jié)果是為企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)。,投訴要重視?？蛻敉对V是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來源。不要把客戶投訴看得那么簡(jiǎn)單，而要將它視為整個(gè)管理工作的中心。今天客戶滿意理論已經(jīng)變得非常重要，完全可以說它是攸關(guān)服務(wù)業(yè)生死的大事，如果我們還把經(jīng)營(yíng)僅僅停留在技術(shù)上，忽視服務(wù)是重中之重，那么，客戶這個(gè)上帝，難免會(huì)用口、用手投票，讓你關(guān)門大吉。因此，企業(yè)需要著力打造無縫隙的客戶投訴閉環(huán)管理體系,全面梳理排查熱點(diǎn)服務(wù)問題,加大客戶投訴過程管理力度,形成全員服務(wù)、全過程跟蹤的服務(wù)機(jī)制,穩(wěn)步降低客戶申訴和投訴量。,前 言,目錄,CONTENT,01,Complaint management theory,投訴管理理論,02,Complaint management system,投訴管理體系,03,Complaint management process,投訴管理流程,04,Complaint management analysis,投訴管理分析,05,Complaint management methods,投訴管理方法,06,Complaint handling skills,投訴處理技巧,07,Complaint escalation prevention,投訴升級(jí)預(yù)防,08,Thinking about management system,管理體系思考,（一）客戶投訴定義,把顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的各種表述統(tǒng)稱為投訴。,一般投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等的行為?？蛻敉对V是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來源。,凡屬客戶對(duì)公司有關(guān)服務(wù)工作或產(chǎn)品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。,除了產(chǎn)品和服務(wù)，顧客還有可能對(duì)其他方面不滿，如環(huán)境，服務(wù)人員，公司的,營(yíng)銷,活動(dòng)或公司政策等。,工作產(chǎn)品問題反應(yīng),一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。,一般客戶投訴,由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到公司的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名服務(wù)人員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。,搞清客戶怨氣,投訴定義,一、投訴管理理論,（二）投訴產(chǎn)生機(jī)理,客戶期望與客戶體驗(yàn),投訴產(chǎn)生的原因,客戶做決定的過程,一、投訴管理理論,（三,）投訴管理價(jià)值,顧客投訴的三大定律,定律一：顧客投訴杠桿比（,24,倍）,一個(gè)企業(yè)只能聽到,4%,的顧客投訴的聲音，其,他,96%,是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴,時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有,24,聲投訴。,定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（,12,倍）,一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周,圍至少,12,個(gè)人訴說。,定律三：顧客投訴成本比（,6,倍）,吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的,6,倍。,一、投訴管理理論,（四）投訴處理意義,阻止客戶流失,現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于客戶期望，造成客戶不滿意，客戶投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)。,”,客戶投訴不但為企業(yè)提供了恢復(fù)客戶滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，而且通過不滿意客戶投訴的妥善處理，能夠有效阻止,客戶流失,。,減少負(fù)面影響,不滿意的客戶不但會(huì)終止購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的,口碑傳播,。如果企業(yè)能夠鼓勵(lì)客戶在產(chǎn)生不滿時(shí)，向企業(yè)投訴，為客戶提供直接宣泄機(jī)會(huì)，使客戶不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少客戶找替代性滿足和向他人訴說的機(jī)會(huì)?？蛻敉对V如果能夠得到迅速、圓滿的解決，客戶的,滿意度,就會(huì)大幅度提高，客戶大部分會(huì)比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠(chéng)度。,免費(fèi)市場(chǎng)信息,投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息?？蛻敉对V一方面有利于糾正企業(yè)營(yíng)銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的客戶需要。仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開拓新的市場(chǎng)?？蛻敉对V實(shí)際上是常常被企業(yè)忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場(chǎng)研究信息來源，客戶的投訴往往比客戶的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大，因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。,預(yù)警危機(jī),一些研究表明，客戶在每,4,次購(gòu)買中會(huì)有,1,次不滿意，而只有,5%,以下的不滿意的客戶會(huì)投訴。如果將公司不滿的客戶比喻為一座冰山的話，投訴的客戶則僅是冰山一角，不滿客戶這個(gè)冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，只有當(dāng)公司這艘大船撞上冰山后才會(huì)顯露出來，如果在碰撞之后企業(yè)才想到補(bǔ)救，往往為時(shí)已晚。所以，企業(yè)要珍惜客戶的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能。,一、投訴管理理論,（五）投訴處理分類,一、投訴管理理論,投訴處理分類,投訴,行為,投訴,原因,嚴(yán)重,程度,投訴,心理,投訴,目的,1.,按投訴的嚴(yán)重程度,一般投訴；嚴(yán)重投訴,2.,按投訴原因,產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、交貨投訴、誠(chéng)信投訴、意外事故投訴 。,5.,投訴者的心理,發(fā)泄心理、尊重心理、補(bǔ)救心理、認(rèn)同心理、表現(xiàn)心理、報(bào)復(fù)心理,3.,按投訴行為,消極抱怨性投訴、負(fù)面宣傳型投訴、憤怒發(fā)泄型投訴、極端激進(jìn)型投訴；,4.,按投訴的目的,建議性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴 、索取性投訴,（五）投訴處理分類,一、投訴管理理論,由于未明確溝通保修索賠條件等。,售后索賠,因服務(wù)人員的維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好。,維修技術(shù),由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。,產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)人員在服務(wù)客戶時(shí)，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)類,（五）投訴處理分類,一、投訴管理理論,備件供應(yīng),備件價(jià)格,備件質(zhì)量,1,2,3,維修過程未能及時(shí)供應(yīng)客戶所需配件,客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過高或收費(fèi)不合理,由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題,備件類,（六）投訴處理程序,1,、先處理情感，后處理事件,2,、耐心的傾聽客戶的埋怨,4,、站在客戶的立場(chǎng)，將心比心,5,、迅速的采取行動(dòng),一、投訴管理理論,先處理情感，后處理事件,耐心的傾聽客戶的埋怨,想方設(shè)法的平息客戶的抱怨,站在客戶的立場(chǎng)，將心比心,迅速的采取行動(dòng),03,04,05,01,02,（七）投訴處理要求,一、投訴管理理論,獨(dú)立權(quán)威性,設(shè)立專門獨(dú)立權(quán)威的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，有利于問題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置都比較完善，在權(quán)限上采取層層審批核實(shí)的程序，一個(gè)報(bào)告有業(yè)務(wù)代表，銷售主管、營(yíng)銷總監(jiān)等部門簽字批示意見，最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。處理客訴，也就意味著向外賠錢，從心理上講企業(yè)在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠(chéng)信角度考慮，因質(zhì)量、交貨和數(shù)量等原因造成合同違約，違約方就必須按實(shí)際情況給予賠償損失?？梢话阍趯?shí)際操作時(shí)，對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)者往往沒有決策權(quán)，只是原始資料的收集、整理和呈報(bào)。這樣，沒有權(quán)威性的處理人員給客戶造成的印象很糟糕，無法進(jìn)一步取得理解和信賴。,及時(shí)準(zhǔn)確性,銷售部門在接到用戶以電話或書面方式投訴的通知時(shí)，采取登記事由并以最快的時(shí)間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場(chǎng)取證核實(shí)，一般涉及發(fā)生問題的性質(zhì)、程度、范圍和客戶意見等。第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)很重要。不僅可以安穩(wěn)客戶的反感情緒，更重要的是了解實(shí)際情況，根據(jù)具體形勢(shì)控制賠償損失的范圍和事態(tài)的盲目擴(kuò)大。并及時(shí)將情況如實(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求處理意見，在問題嚴(yán)重或牽扯到責(zé)任部門時(shí)，上級(jí)部門會(huì)派相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)解決處理問題。所以，問題性質(zhì)核實(shí)的準(zhǔn)確性就尤為重要。要求服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員有迅速反應(yīng)處理問題的能力和豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。,客觀真實(shí)性,尊重客觀事實(shí)，對(duì)客戶投訴進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因自己公司方的原因給客戶造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。在調(diào)查核實(shí)上，為防止經(jīng)辦人員與用戶串通瞞報(bào)損失程度，坑害企業(yè)利益而謀取私利，就要對(duì)服務(wù)人員在品行方面進(jìn)行考察，同時(shí)要重視原始資料的真?zhèn)魏腿娴蔫b別。也可采取不定時(shí)的抽查和調(diào)研，分析問題的客觀與主觀因素。,協(xié)調(diào)合理性,既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。企業(yè)在處理的動(dòng)機(jī)方面，首先考慮的是后續(xù)業(yè)務(wù)的前景，處理問題后對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用。如果處理了問題而業(yè)務(wù)并沒有大的起色或增長(zhǎng)，就會(huì)在協(xié)調(diào)金額和速度上有意滯后或根本不予理睬，這種現(xiàn)象在我們企業(yè)里還非常的嚴(yán)重。賠償過程中，常會(huì)遇到除自己企業(yè)原因之外，還有其它因素導(dǎo)致客戶的損失，在責(zé)任確定方面難以區(qū)分，客戶又有意把損失轉(zhuǎn)嫁到我們企業(yè)時(shí)，企業(yè)如果經(jīng)過權(quán)衡利弊還有信心繼續(xù)合作，就需要有理有節(jié)的協(xié)調(diào)處理。在表述理由時(shí)，要不卑不亢，不要因拒絕了對(duì)方的過分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓客戶明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系，吃虧也吃在明處，不能讓客戶感到企業(yè)處理問題不嚴(yán)肅，可有效防止客戶的再次過分苛求。,（八）投訴處理原則,正確處理客戶投訴的總原則：,先處理情感，后處理事件,1.,總原則,一、投訴管理理論,Step,安撫客戶情緒,真誠(chéng)接待,安撫心情,積極傾聽、了解客戶意圖,積極傾聽,善用溝通技巧以探察客戶意圖,Step,Step,表現(xiàn)出同感心,認(rèn)同客戶情感,表示負(fù)責(zé)處理,（八）投訴處理原則,如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí),潛在投訴,一般投訴,危機(jī),嚴(yán)重投訴,2.,時(shí)效性,一、投訴管理理論,（八）投訴處理原則,3.,同理心,01,以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客,02,絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開,03,盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺得顧客是沖著你來的,04,讓你的感情發(fā)生,“,移情,”,作用,意識(shí)到并明白顧客的感情,05,通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁,06,對(duì)顧客說,“,對(duì)不起,”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾,一、投訴管理理論,顧,客,的,需,求,雙贏,互利,公司的要求或利益,（八）投訴處理原則,4.,雙贏互利,一、投訴管理理論,（八）投訴處理原則,一、投訴管理理論,絕不爭(zhēng)辯,處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)該永遠(yuǎn)都不要和客戶爭(zhēng)辯，這既是尊重的需要、讓客戶發(fā)泄的需要、更是解決問題的需要。否則，會(huì)讓客戶覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害，同時(shí)也延長(zhǎng)了客戶沉浸于不幸之中的時(shí)間，更讓客戶覺得投訴處理者在推卸責(zé)任，這會(huì)使客戶感到更加憤怒和絕望。因此，無論客戶怎么無理取鬧，投訴處理者都應(yīng)心平氣和、保持平常心、絕不與客戶爭(zhēng)辯。,滿足需要,對(duì)投訴管理者來說，沒有比滿足客戶需要更重要的事情。當(dāng)然，也有可能出現(xiàn)極端的情況，比如投訴處理者正在接一位客戶的投訴電話，這時(shí)另外一位客戶也來投訴了，該讓誰等呢？也許此時(shí)第三種方法更合適。如果這種情況出現(xiàn)的次數(shù)增多，那么企業(yè)應(yīng)該考慮增加投訴管理人員的數(shù)量。,迅速解決,處理客戶投訴應(yīng)以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越長(zhǎng)越會(huì)激發(fā)客戶的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。因此，客戶投訴絕不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動(dòng)解決問題。因此，迅速處理原則是處理客戶投訴的最基本也是最重要的原則。,處理,原則,以誠(chéng)相待,處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠(chéng)相待原則。自古以來，人與人之間的接觸往來，客戶與商家之間的信賴關(guān)系等，都是在信賴的基礎(chǔ)上建立起來的。,表示歡迎,處理客戶投訴不是是非不清的講座會(huì)，目的不在于辨明誰對(duì)誰錯(cuò)，其根本目的是處理問題。只有對(duì)客戶持歡迎的態(tài)度，客戶才愿意說出自己的看法、愿意說出心中的不滿?？蛻羰巧系?，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶的一切意見和建議都應(yīng)該成為售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針，成為我們工作的標(biāo)尺。所以處理投訴者既不能逃避問題，也不能深感厭煩，而應(yīng)表示竭誠(chéng)的歡迎。,換位思考,客戶前來投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上想問題。同樣，在投訴無法避免的情況下，必須懂得換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，這一原則是有效處理投訴的條件。處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者一定要避免爭(zhēng)吵，要站在客戶的立場(chǎng)來考慮問題：,“,多想想如果自己是客戶怎么做，會(huì)不會(huì)也提出不滿？,”,5.,其它原則,目錄,CONTENT,01,Complaint management theory,投訴管理理論,02,Complaint management system,投訴管理體系,03,Complaint management process,投訴管理流程,04,Complaint management analysis,投訴管理分析,05,Complaint management methods,投訴管理方法,06,Complaint handling skills,投訴處理技巧,07,Complaint escalation prevention,投訴升級(jí)預(yù)防,08,Thinking about management system,管理體系思考,二、投訴管理體系,“,以客戶為中心,”,的經(jīng)營(yíng)理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。,“,以客戶為中心,”,的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。,如何真正做到,“,以客戶為中心,”,對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價(jià)值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用，而客戶投訴服務(wù)管理則是銜接服務(wù)部門與公司相關(guān)產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是踐行,“,以客戶為中心,”,經(jīng)營(yíng)理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，,“,以客戶為中心,”,的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對(duì)企業(yè)顯得尤為重要。,建立,“,以客戶為中心,”,的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺(tái)支撐、專家隊(duì)伍等五個(gè)方面。,（一）投訴服務(wù)管理理念,“,以客戶為中心,”,的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個(gè)層面來正確認(rèn)識(shí)投訴。,投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢(shì)必困難重重。,二、投訴管理體系,投訴表明信任,投訴對(duì)客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對(duì)企業(yè)寄予了改善的希望，是對(duì)企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實(shí)證調(diào)查顯示,90,以上的不滿意客戶從來不進(jìn)行投訴，因此,“,投訴量少,”,未必,“,客戶感知好,”,，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因?yàn)樗麄儧]有給企業(yè)一絲改變的機(jī)會(huì)。因此，面對(duì)客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵(lì)的態(tài)度。,投訴展現(xiàn)機(jī)會(huì),客戶投訴使企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在的問題。發(fā)現(xiàn)問題是成功解決問題的基礎(chǔ)，因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機(jī)會(huì)。同時(shí)，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度以及展示自身良好形象的機(jī)會(huì)。,投訴產(chǎn)生價(jià)值,客戶投訴是市場(chǎng)信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)等市場(chǎng)信息。例如：在,IBM,公司,40,的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價(jià)值，從投訴中挖掘出,“,商機(jī),”,，尋找市場(chǎng)新的,“,買點(diǎn),”,，從客戶投訴的經(jīng)營(yíng)中為企業(yè)帶來財(cái)富。,二、投訴管理體系,（二）投訴管理組織體系,“,以客戶為中心,”,的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。,01,投訴管理,02,投訴受理,03,投訴處理,投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動(dòng)建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動(dòng)重大疑難熱點(diǎn)投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負(fù)責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場(chǎng)或產(chǎn)品等強(qiáng)勢(shì)部門兼管負(fù)責(zé)，以保證各種投訴服務(wù)管理機(jī)制和流程規(guī)范的落實(shí)，以及在面對(duì)重大投訴問題時(shí)能夠迅速有效的調(diào)動(dòng)各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。,投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的服務(wù)部門來負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由服務(wù)部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。,投訴處理工作最好由服務(wù)部門首問負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。對(duì)于客服端的投訴處理人員組織設(shè)置（尤其是大型企業(yè)），需要重點(diǎn)考慮兩個(gè)方面來進(jìn)行分組：（,1,）客戶價(jià)值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來確定；（,2,）客戶投訴問題的類型。以此來體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。理想化的模式是結(jié)合兩個(gè)方面，根據(jù)客戶價(jià)值的等級(jí)和投訴問題的類型兩個(gè)維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。,投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時(shí)回復(fù)及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè)技術(shù)部門的專崗人員來回復(fù)，需要重點(diǎn)關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。對(duì)于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級(jí)管理部門、服務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位，對(duì)于投訴服務(wù)管理組織的設(shè)置需要適當(dāng)?shù)募谢?，更便于資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成,“,以客戶為中心,”,的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。,04,投訴回復(fù),二、投訴管理體系,（三）投訴閉環(huán)管理機(jī)制,公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念是真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展，以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的設(shè)備 供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。,“,以客戶為中心,”,的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善,“,三位一體,”,的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制。,1.,投訴事前預(yù)防,預(yù)防的,目的,加強(qiáng),首問負(fù)責(zé),投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。,在日常投訴處理工作中需加強(qiáng)落實(shí)首問責(zé)任制，暢通客戶反饋,/,投訴渠道、建立高效的投訴處理流程、制定應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)、定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。,二、投訴管理體系,（三）投訴閉環(huán)管理機(jī)制,投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業(yè)可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制：,2.,投訴事中控制,02,03,0,授權(quán)機(jī)制,投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級(jí)投訴處理人員所享有的權(quán)限,適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)客戶需求,提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率,提升客戶的滿意度。,聯(lián)動(dòng)機(jī)制,投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可考慮通過績(jī)效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。,升級(jí)機(jī)制,投訴處理的升級(jí)機(jī)制主要是根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級(jí)流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。,01,二、投訴管理體系,（三）投訴閉環(huán)管理機(jī)制,3.,投訴事后改善,投訴事后改善是推動(dòng)投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機(jī)制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。,分析機(jī)制,問責(zé)機(jī)制,回訪機(jī)制,面臨市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求和企業(yè)自身產(chǎn)品的不斷變化，企業(yè)需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)有針對(duì)性的改善?？啥ㄆ谡匍_企業(yè)最高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會(huì)議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點(diǎn)立為攻關(guān)項(xiàng)目，提高企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。,投訴問題的事后問責(zé)機(jī)制主要是對(duì)于相關(guān)部門因工作過錯(cuò)或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級(jí)投訴，或者在出現(xiàn)客戶投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴(kuò)大，從而為企業(yè)形象帶來重大負(fù)面影響或者為企業(yè)帶來直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因后，對(duì)于相關(guān)部門直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任，以提升企業(yè)各相關(guān)部門對(duì)客戶投訴問題的重視。,投訴問題的事后回訪關(guān)懷可通過認(rèn)真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時(shí)間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進(jìn)行，以搜集有價(jià)值的客戶信息，更真實(shí)的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務(wù)水平。比如，可通過定期開展投訴客戶的滿意度調(diào)查，了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、人員服務(wù)態(tài)度和能力、投訴處理時(shí)間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問題，以做好重點(diǎn)持續(xù)改善。,二、投訴管理體系,（四）投訴,處理系統(tǒng)平臺(tái),3.,快捷方便的信息統(tǒng)計(jì)與查詢,由于所有的客戶投訴和意見均納入投訴管理系統(tǒng)，因此，通過管理系統(tǒng)，我們可以方便快捷地對(duì)信息進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析。,1.,靈活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限機(jī)制,靈活的部門、崗位、員工三層權(quán)限機(jī)制。按公司不同部門、崗位以樹狀分布形式，對(duì)相關(guān)人員的權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，每個(gè)投訴信息均可歸類到相應(yīng)的部門及崗位，若在信息分配、歸類時(shí)發(fā)生差錯(cuò)，在投訴歸檔前，具有權(quán)限的管理人員可以進(jìn)行修改。所有參與投訴信息處理的人員按相應(yīng)職責(zé)在系統(tǒng)中均分配不同級(jí)別的權(quán)限。權(quán)限點(diǎn)細(xì)分到每個(gè)流程步驟。每條投訴的登記、分類、批注、調(diào)查處理、審核、歸檔、回訪等流程，都有相應(yīng)的權(quán)限點(diǎn)與之相匹配，即：一條投訴處理的全過程，需經(jīng)過多個(gè)不同權(quán)限人員的參與，從而確保每條投訴均得到妥善、有效的處理。,2.,方便靈活的加急處理,若某條投訴在已經(jīng)分配傳遞后，因特殊原因，需要加急處理，可以通過系統(tǒng)作加急處理標(biāo)示，提醒處理部門及時(shí)進(jìn)行處理。,4.,一目了然的處理過程,由于每條投訴信息均規(guī)定了統(tǒng)一的處理流程，因此，我們可以通過系統(tǒng)查詢某條信息正處于投訴處理的哪個(gè)階段，并以不同顏色予以區(qū)分，其中，綠色表示已經(jīng)通過的階段，白色表示尚未完成的階段，并且，某條投訴若上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)作過批注，則以紅色表示。,二、投訴管理體系,（五）投訴,管理支撐平臺(tái),“,以客戶為中心,”,的投訴管理組織、機(jī)制、流程的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)平臺(tái)來支撐固化，通過投訴管理支撐平臺(tái)的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步細(xì)化明確各相關(guān)部門在投訴處理中的職責(zé)，支撐投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善的運(yùn)營(yíng)流程機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴受理、處理、反饋、回訪全過程的閉環(huán)管控。,“,以客戶為中心,”,的投訴管理支撐平臺(tái)應(yīng)具有如下特點(diǎn)：,3,1,5,4,2,透明化,透明化主要是實(shí)現(xiàn)投訴處理過程進(jìn)展情況的可實(shí)時(shí)查詢。主要包括兩個(gè)方面，一是實(shí)現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進(jìn)展情況對(duì)前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進(jìn)行解釋；二是實(shí)現(xiàn)整體投訴處理進(jìn)展情況對(duì)客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對(duì)投訴進(jìn)度的實(shí)時(shí)查詢（如通過網(wǎng)站、短信、電話等）。,一體化,一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一企業(yè)各服務(wù)界面的投訴受理、統(tǒng)一各相關(guān)部門的投訴處理、統(tǒng)一的投訴信息流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一的客戶投訴處理信息共享。借此實(shí)現(xiàn)投訴服務(wù)管理的統(tǒng)一，保證各服務(wù)界面的服務(wù)一致性，便于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析。,模板化,模板化主要是規(guī)范投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、理解和操作模板，通過對(duì)投訴處理的流程、規(guī)范、系統(tǒng)操作、工單記錄等進(jìn)行全面的梳理和分析，可設(shè)計(jì)一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復(fù)客戶、工單轉(zhuǎn)派、工單回復(fù)等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對(duì)高效統(tǒng)一的投訴處理能力。,層次化,層次化主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴客戶的分層差異化管理。可根據(jù)投訴客戶的基本情況、采購(gòu)情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個(gè)類別，從服務(wù)模式、投訴處理指引、客戶價(jià)值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù)質(zhì)量。,智能化,智能化主要在投訴管理支撐平臺(tái)的建設(shè)中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理，建設(shè)投訴處理的智能導(dǎo)航知識(shí)庫(kù)，幫助投訴處理人員快速準(zhǔn)確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現(xiàn)的原因，并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。,二、投訴管理體系,（六）,投訴處理專家隊(duì)伍,“,以客戶為中心,”,的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊(duì)伍來最終落實(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。,企業(yè)應(yīng)首先樹立,“,以客戶為中心,”,的投訴服務(wù)管理理念，在企業(yè)的組織體系中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對(duì)于企業(yè)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)更是不可或缺，在上下級(jí)之間首先需要形成客戶制式的行為模式，后臺(tái)專業(yè)部門投訴處理人員應(yīng)樹立對(duì)前端服務(wù)人員專業(yè)的支撐服務(wù)意識(shí)，這樣作為客戶服務(wù)窗口的專家的投訴處理人員才能在面對(duì)客戶時(shí)展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。,專業(yè)的服務(wù)意識(shí),作為客戶服務(wù)窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對(duì)普通服務(wù)人員更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)作為后臺(tái)專業(yè)部門的投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決客戶的問題，并及時(shí)總結(jié)各類投訴問題的解決方案，適時(shí)向前端客服人員和投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問題的能力。,專業(yè)的業(yè)務(wù)能力,客戶投訴處理過程的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取客戶滿意。投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運(yùn)用需要具備多方面的綜合知識(shí)和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運(yùn)用語言的技巧，快速把握客戶的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個(gè)人情緒的失控，并對(duì)情緒激動(dòng)的客戶能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識(shí)，用來保護(hù)客戶和企業(yè)的共同利益，不僅為客戶提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品，并適當(dāng)對(duì)部分要求超過法律底線的客戶進(jìn)行培養(yǎng)教育。,專業(yè)的處理技巧,二、投訴管理體系,（七）,規(guī)范投訴管理制度,信息分類和處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)化,請(qǐng),投訴管理系統(tǒng)中的所有信息均按重要程度分為,A(,緊急,),、,B(,重要,),、,C(,一般,),三類，另外，必要情況下，對(duì)于必須馬上作出響應(yīng)的緊急投訴，以,A+,級(jí)別表示。信息重要程度和處理時(shí)限的定義由公司服務(wù)管理部門統(tǒng)一確定。公司相關(guān)部門、單位投訴信息登錄人員在工作時(shí)間內(nèi)對(duì)接到的所有投訴均必須在,30min,內(nèi)在投訴管理系統(tǒng)內(nèi)生成記錄，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給公司服務(wù)管理部門，對(duì),A+,級(jí)別類,(,緊急,),投訴同時(shí)用電話向服務(wù)管理部門對(duì)投訴受理予以確認(rèn)。投訴處理部門或單位的投訴處理人員自接到投訴信息起，必須按照信息的重要程度，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。著手進(jìn)行調(diào)查，投訴處理完畢，將相關(guān)處理信息錄入投訴管理系統(tǒng)，上傳至公司服務(wù)管理部門。,建立投訴處理跟蹤、監(jiān)控制度,投訴的跟蹤主要由計(jì)算機(jī)投訴管理系統(tǒng)完成，即：一條投訴記錄生成后，無論由哪個(gè)部門、單位生成或處理后，都有公司服務(wù)管理部門,(,有權(quán)限的專職人員,),的確認(rèn)受理標(biāo)記；投訴處理部門、單位、窗口的信息生成與受理均須通過統(tǒng)一的界面予以確認(rèn)；信息已受理、處理中、處理結(jié)束、歸檔、回訪等不同階段，均以不同顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)；未處理、處理超時(shí)的信息由系統(tǒng)自行識(shí)別，在界面中醒目提示，同時(shí)在主界面中滾動(dòng)顯示相關(guān)提示。通過上述的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)每條投訴從最初的受理、處理的進(jìn)展情況到最終投訴者得到滿意的答復(fù)或制定出最終決定的全過程進(jìn)行跟蹤。,二、投訴管理體系,（八）,規(guī)范投訴管理制度,建立投訴處理過程控制制度,公司通過制定,投訴處理管理制度,來實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理的過程監(jiān)控。主要內(nèi)容包括：用于投訴處理的,客戶投訴處理表,須經(jīng)公司服務(wù)管理部門專職人員進(jìn)行審核和簽發(fā)；投訴處理人員必須是經(jīng)過批準(zhǔn)的專職人員；投訴處理的結(jié)果須經(jīng)處理部門、單位或窗口的負(fù)責(zé)人予以評(píng)審及確認(rèn)；對(duì)有責(zé)投訴均必須有整改措施，附相應(yīng)資料及記錄，并經(jīng)客戶確認(rèn)；整改結(jié)果均必須由公司服務(wù)管理部門審核確認(rèn)。,建立投訴信息分析制度,公司服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)每月對(duì)發(fā)生的投訴情況按生成的分級(jí)報(bào)表進(jìn)行分析，形成報(bào)告，傳遞至各有關(guān)部門、單位。另外，公司服務(wù)管理部門每年或必要時(shí)將投訴中發(fā)現(xiàn)的共性的、系統(tǒng)性的問題形成專題報(bào)告，作為管理評(píng)審的輸入。,建立投訴處理問責(zé)制度,在投訴處理中發(fā)現(xiàn)違反公司相關(guān)規(guī)定情況的，對(duì)員工的考核按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)考核，對(duì)嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的責(zé)任人，可作行政問責(zé)處理；對(duì)部門、單位的考核，按部門績(jī)效考核之規(guī)定執(zhí)行；對(duì)因投訴處理過程明顯存在缺陷，導(dǎo)致客戶不滿意或重復(fù)投訴或升級(jí)投訴的，按該客戶投訴的次數(shù)進(jìn)行考核。,二、投訴管理體系,（七）重構(gòu)客戶投訴處理流程,明確職責(zé)實(shí)行投訴統(tǒng)一管理,公司有,20,個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，公司投訴管理體系建立前，在提供多渠道的投訴信息受理的同時(shí)，也存在投訴處理各自為陣的情況，由于未實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一化管理，會(huì)發(fā)生部門間責(zé)任不清，相互推諉、投訴信息流失等情況?；谏鲜銮闆r，公司在構(gòu)建投訴管理體系中，首先確定了市場(chǎng)部服務(wù)管理部門為投訴管理的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)接收、遞轉(zhuǎn)、處理各類投訴信息，并管理和督促各單位、服務(wù)部門對(duì)客戶的投訴處理；確定投訴等級(jí)、投訴分類、投訴性質(zhì)；組織對(duì)投訴處理過程與結(jié)果的抽樣回訪，考查投訴者對(duì)投訴處理的滿意度；收集匯總投訴信息，定期進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。各單位、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)受理、調(diào)查核實(shí)、處理解決由投訴處理管理系統(tǒng)遞轉(zhuǎn)的客戶各類投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)把處理解決投訴的結(jié)果向服務(wù)管理部門進(jìn)行反饋，并落實(shí)相應(yīng)的整改措施。,依托客戶投訴管理系統(tǒng)，集中處理各類投訴信息,公司客戶投訴管理體系的重要組成部分就是客戶投訴管理系統(tǒng)，系統(tǒng)將投訴熱線傳送到公司服務(wù)管理部門的投訴信息，客戶直接反映到公司管理部門的投訴信息，上級(jí)部門遞轉(zhuǎn)的投訴信息，客戶反映到其他部門、下屬單位、服務(wù)窗口的投訴信息等，全部納入到客戶投訴處理管理系統(tǒng)中進(jìn)行處理。系統(tǒng)對(duì)各類信息，總體分為兩大類，一類是問題反映，包括：咨詢、表揚(yáng)、意見、建議、舉報(bào)等；另外一類是投訴，包括：服務(wù)態(tài)度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律、工作質(zhì)量、服務(wù)承諾、內(nèi)部管理等。問題反映和投訴信息均按工種、崗位分類，公司服務(wù)管理部門專職人員負(fù)責(zé)將上述信息按各自類別細(xì)化后進(jìn)行歸類。,規(guī)范投訴處理流程，實(shí)施投訴閉環(huán)管理,通過客戶投訴管理系統(tǒng)。進(jìn)一步完善投訴的處理流程，具體的流程內(nèi)容是：公司各部門、各單位、服務(wù)窗口接到客戶投訴信息后，將信息登錄于投訴處理管理系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)將登錄的信息在公司服務(wù)管理部門的界面中生成，公司服務(wù)管理部門的專職人員對(duì)接收的信息予以確認(rèn)，,400,熱線接到的投訴信息由系統(tǒng)在熱線數(shù)據(jù)庫(kù)中收集生成，并自動(dòng)傳送至公司服務(wù)管理部門的界面中。公司服務(wù)管理部門對(duì)接收到的投訴信息按照性質(zhì)分類，通過投訴管理系統(tǒng)傳遞至相關(guān)部門、單位或服務(wù)窗口，并按分級(jí)管理原則進(jìn)行直接、參與或遞轉(zhuǎn)處理。各相關(guān)部門、單位或服務(wù)窗負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)處理投訴信息，并做好相關(guān)記錄。若預(yù)計(jì)處理時(shí)間需超過規(guī)定時(shí)限的，須在投訴管理系統(tǒng)中作備案記錄。投訴處理完畢后，由處理單位將處理解決的結(jié)果在投訴管理系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行回填，并經(jīng)投訴處理單位的負(fù)責(zé)人審核后，上傳至公司服務(wù)管理部門銷根。公司服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)所有調(diào)查處理完畢的投訴集中進(jìn)行歸檔，在歸檔中，發(fā)現(xiàn)投訴處理不符要求的，返回處理部門重新處理。同時(shí)，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，對(duì)有責(zé)投訴的責(zé)任人或部門根據(jù)公司相關(guān)考核規(guī)定提出考核建議，由人力資源部實(shí)施考核。公司服務(wù)管理部門按一定比例對(duì)歸檔的投訴進(jìn)行回訪，經(jīng)回訪，客戶有合理理由表示對(duì)投訴處理不滿意的，重新生成投訴信息，下傳至相關(guān)部門進(jìn)行處理。,二、投訴管理體系,（九）加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),客戶投訴處理工作需要由投訴處理的專業(yè)人員來最終落實(shí)，他們是公司客戶投訴管理體系中的重要組成部分。公司近年來，通過培訓(xùn)、參觀、講座等形式，重點(diǎn)做好投訴處理人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。,提升業(yè)務(wù)處理技巧,公司服務(wù)管理部門近年來定期組織投訴處理人員就上述業(yè)務(wù)能力和投訴處理技巧以內(nèi)訓(xùn)、第三方培訓(xùn)、交流、參觀學(xué)習(xí)等形式，進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，及時(shí)總結(jié)各類投訴問題的解決方案，不斷提升投訴處理人員一站式解決問題的能力。,強(qiáng)化窗口服務(wù)形象,投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，同時(shí)。還需要具備良好的溝通能力，快速把握客戶的心理；具備一定的情緒管理能力，對(duì)情緒激動(dòng)的客戶做好安撫：具備一定的法律法規(guī)知識(shí)，用來保護(hù)客戶和企業(yè)的共同利益，只有具備上述能力，才能有效地解決客戶的問題。,樹立服務(wù)管理意識(shí),在領(lǐng)導(dǎo)層面首先樹立,“,以客戶為關(guān)注焦點(diǎn),”,的服務(wù)管理理念，并傳導(dǎo)給每位服務(wù)人員，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務(wù)意識(shí)最為重要，對(duì)投訴處理人員重點(diǎn)樹立樂于助人、設(shè)身處地為客戶排憂解難的意識(shí)。公司通過專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，通過樹立,“,內(nèi)部客戶,”,理念，來加強(qiáng)對(duì)前端服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)支撐。,目錄,CONTENT,01,Complaint management theory,投訴管理理論,02,Complaint management system,投訴管理體系,03,Complaint management process,投訴管理流程,04,Complaint management analysis,投訴管理分析,05,Complaint management methods,投訴管理方法,06,Complaint handling skills,投訴處理技巧,07,Complaint escalation prevention,投訴升級(jí)預(yù)防,08,Thinking about management system,管理體系思考,四、服務(wù)管理體系,客戶投訴,按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷,憤怒,焦急,悲傷,喧嘩,安撫客戶情緒,聆聽客戶的傾訴,判斷是否,為我方原因,表示理解,并進(jìn)行說明,詳細(xì)記錄,否,是,（一）客戶投訴處理流程,三、投訴處理流程,四、服務(wù)管理體系,判斷客戶投訴需求,求發(fā)泄,求尊重,求解決問題,求賠償,表示感謝客戶的意見,查證投訴問題,可否現(xiàn)場(chǎng)解決,現(xiàn)場(chǎng)解決,記錄歸檔,進(jìn)一步做好說明解釋工作,要求是否合理,是否接受,向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議,表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成,否,是,是,否,否,記錄,歸檔,是,（一）客戶投訴處理流程,三、投訴處理流程,1.,接受投訴,目的：消除客戶的疑慮,以姓氏稱呼客人,點(diǎn)頭 ， 保持眼神交流,不時(shí)說,“,恩，啊,”,體諒對(duì)方的語氣,“,我們不會(huì),/,我們從沒,/,我們不可能,“,你別激動(dòng),/,你平靜一點(diǎn),”,只聽事實(shí)不聽情感,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,2.,澄清投訴,目的：,表示你明白客戶的心情、處境,禮貌地提出問題,以找到投訴的原因,給顧客足夠的時(shí)間,說明他們的情況,對(duì)顧客提出的要求,給予積極的回應(yīng),機(jī)械化地提出一連串問題,表現(xiàn)出緊張或表情冷漠,推卸責(zé)任,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,3.,換位思考,目的：找出問題的實(shí)質(zhì),把顧客的感受說出來,站在顧客的角度描述,那您一定好生氣,說,“,是的，但是,”,讓顧客覺得你以前,總是聽到這樣的事,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,4.,道歉,目的：緩解顧客的怨氣和怒氣,為造成顧客的,不便道歉,態(tài)度誠(chéng)懇,過度地道歉，,言不由衷,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,5.,提議解決方法,目的：緩解顧客的怨氣和怒氣,提出兩個(gè)或以上的方案，,能力范圍能夠做到,確保方法適當(dāng)、合理,想方設(shè)法用其它的東西,替代顧客需要的東西,要求顧客從,你的角度看問題,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,6.,確定解決方案,清楚告知顧客解決方案細(xì)節(jié),告訴顧客你很高興能幫他們解決,問題,重復(fù)自己的姓名以加深顧客的,印象，并告知顧客聯(lián)系方式,目的：意見達(dá)成一致，說明細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè),暗示顧客的要求沒有道理,承諾你做不到的,想當(dāng)然地認(rèn)為顧客明白了,急于結(jié)束,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,7.,跟蹤服務(wù),通過電話、電子郵件或信函，,向客戶了解是否滿意，如果你發(fā)現(xiàn),客戶對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù),尋找一個(gè)更可行的解決方案。,三、投訴處理流程,（二）客戶投訴處理步驟,目錄,CONTENT,01,Complaint handling theory,投訴處理理論,02,Complaint management system,投訴管理體系,03,Complaint management process,投訴管理流程,04,Complaint management analysis,投訴管理分析,05,Complaint management methods,投訴管理方法,06,Complaint handling skills,投訴處理技巧,07,Complaint escalation prevention,投訴升級(jí)預(yù)防,08,Thinking about management system,管理體系思考,四,、投訴管理分析,（一）客戶投訴原因,服務(wù)質(zhì)量問題,規(guī)章制度問題,服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度,企業(yè)管理問題,承諾不兌現(xiàn)問題,自身情緒問題,（二）客戶投訴心理,四,、投訴管理分析,不滿顧客想要得到什么,客戶在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍的限度之內(nèi)，但客戶還是進(jìn)行了投訴。因此，所有客戶來投訴都希望獲得關(guān)注和對(duì)他所遇到問題的重視，以達(dá)到心理上的被尊重，尤其是一些感情細(xì)膩、情感豐富的客戶,尊重的心理,通常是客戶在接受服務(wù)過程中，受到挫折產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們想通過投訴的方式發(fā)泄不滿，以求得心理平衡,發(fā)泄的心理,客戶投訴時(shí)，一般對(duì)于投訴的所失、所得有著一個(gè)雖然粗略卻是理性的經(jīng)濟(jì)預(yù)期。如果不涉及經(jīng)濟(jì)利益，僅僅為了發(fā)泄不滿情緒，恢復(fù)心理平衡，客戶一般會(huì)選擇投訴、批評(píng)等對(duì)商家殺傷力不大的方式。當(dāng)客戶對(duì)投訴的得失預(yù)期與商家的相差過大，或者客戶在宣泄情緒過程中受阻或受到新的傷害，某些客戶會(huì)演變成報(bào)復(fù)心理。存有報(bào)復(fù)心理的客戶，不計(jì)個(gè)人得失，不考慮行為后果，只想讓商家難受，出自己的一口惡氣。,報(bào)復(fù)心理,客戶覺得自己的權(quán)益受到了損害。值得注意的是，客戶期望的補(bǔ)救心理不僅指財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救，還包括精神上的補(bǔ)救,補(bǔ)救的心理,客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對(duì)的和有道理的，希望獲得商家的認(rèn)同。所以商家的客服人員在了解客戶的投訴問題時(shí)，對(duì)客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，但是要注意不要隨便認(rèn)同客戶的處理方案,認(rèn)同心理,客戶前來投訴，往往潛在地存在著表現(xiàn)的心理，客戶既是在投訴和批評(píng)，也是在建議和教導(dǎo)，好為人師的客戶隨處可見。他們通過這種方式獲得一種成就感?，F(xiàn)心理的另一方面，是客戶在投訴過程中，一般不愿意被人做負(fù)面的評(píng)價(jià)，他們時(shí)時(shí)注意維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象。,表現(xiàn)心理,不滿顧客想要得到什么,（三）客戶投訴目的,受到不公對(duì)待,尋求尊重,督促快速行動(dòng),索賠,尋求懲罰,消除問題,反映意見,得到認(rèn)真的對(duì)待,得到尊重,立即采取行動(dòng),賠償或補(bǔ)償,讓某人得到懲罰,消除問題不再發(fā)生,讓別人聽取自己的意見,目的,四,、投訴管理分析,（四）客戶投訴動(dòng)機(jī),四,、投訴管理分析,互動(dòng)處理時(shí)具備關(guān)懷心、包容心與同理心,互動(dòng)公平,投訴處理的結(jié)果符合期望且合理公平,結(jié)果公平,程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面,程序公平,心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適,對(duì)于投訴處理過程與結(jié)果的期望,（四）客戶投訴動(dòng)機(jī),對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)和品質(zhì)有所期待,客,訴,是突,顯,公司在,經(jīng)營(yíng)管理,方面不,為人知的缺失,的,關(guān)鍵來源,其他,客戶,不告,訴,你原因,卻很難,再回,來購(gòu)買,想再次遇到此類問題時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇,客人抱怨是,給,你第二次,機(jī)會(huì),100,個(gè)不滿意的顧客,中，4,%向你抱怨, 正確處理 ， 他們會(huì)再回來,96,%不向你抱怨 他們決不回頭,四,、投訴管理分析,（五）投訴導(dǎo)致結(jié)果,四,、投訴管理分析,投訴,危機(jī),轉(zhuǎn)機(jī),災(zāi)難,（五）客戶投訴要點(diǎn),四,、投訴管理分析,1.,提供投訴渠道,制訂明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施,企業(yè)通過制訂產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以使客戶明確自己購(gòu)買的產(chǎn)品、接受的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否可以投訴以及投訴后所得到的補(bǔ)償。企業(yè)執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)的過程中，還能在客戶投訴之前對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷采取相應(yīng)補(bǔ)償措施。,引導(dǎo)客戶怎樣投訴,企業(yè)應(yīng)在有關(guān)宣傳資料上詳細(xì)說明客戶投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶向企業(yè)投訴。,方便客戶投訴,企業(yè)應(yīng)盡可能降低客戶投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力、貨幣與心理成本，使客戶的投訴變得容易，方便和簡(jiǎn)捷，投訴系統(tǒng)不能向客戶要求過多的文件證據(jù)和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什么方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對(duì)面投訴，然后提供給客戶樂于接受的投訴渠道，告知客戶投訴的程序，更方便客戶投訴。,（五）客戶投訴要點(diǎn),四,、投訴管理分析,2.,及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴,其實(shí)沒有多少不滿意的客戶會(huì)通過標(biāo)準(zhǔn)的投訴渠道對(duì)企業(yè)進(jìn)行投訴，他們會(huì)在各種平臺(tái)上發(fā)泄自己的不滿，這給投訴管理部門帶來了很大的麻煩，因?yàn)樗麄兒茈y及時(shí)發(fā)現(xiàn)并標(biāo)記客戶提出的投訴，而更大的麻煩是如果客戶選擇在諸如社會(huì)化媒體等渠道上進(jìn)行投訴而管理部門又沒能及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理的話，等到投訴發(fā)生病毒式的傳播時(shí)，企業(yè)的損失將會(huì)難以想象。為了防止這種悲劇的發(fā)生，明智的企業(yè)需要最大程度上去收集在各種渠道上對(duì)于企業(yè)的投訴。,及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個(gè)過程給客戶的信號(hào)是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，說明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。,3.,及時(shí)處理投訴,（五）客戶投訴要點(diǎn),四,、投訴管理分析,全力解決客戶投訴的關(guān)鍵是要建立起靈活處理客戶投訴的機(jī)制,包括： 制定和發(fā)展員工的雇用標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃。這些標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮了雇員在碰到公司服務(wù)或產(chǎn)品使客戶不滿意時(shí)應(yīng)試做的善后工作。 制定善后工作的指導(dǎo)方針。目標(biāo)是達(dá)到客戶公平和客戶滿意。去除那些使客戶投訴不方便的障礙，降低客戶投訴的成本，建立有效的反映機(jī)制。包括授權(quán)給一線員工，使他們有權(quán)對(duì)公司有瑕疵的產(chǎn)品和服務(wù)向客戶做出補(bǔ)償。維系客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)。包括完備的客戶投訴詳細(xì)記錄系統(tǒng)。這樣公司可以及時(shí)傳送給解決此問題所涉及到的每一人員工，分析客戶投訴的類型和緣由并且相應(yīng)地調(diào)整公司的政策。,4.,全力解決投訴,減少客戶投入到提交以及跟蹤投訴過程中耗費(fèi)的精力是保證投訴處理成功并阻止多米諾骨牌現(xiàn)象,(,重復(fù)升級(jí)投訴,),出現(xiàn)的關(guān)鍵一步，通過研究我們發(fā)現(xiàn)，增加客戶的投訴難度會(huì)減少其對(duì)于投訴解決的滿意度、企業(yè)推薦的次數(shù)以及其它有益于企業(yè)的行為。只可惜大多數(shù)公司在這件事上持有相反的態(tài)度。 每一次投訴處理的交互過程中所消耗成本的增加,;,企業(yè)關(guān)注投訴處理結(jié)果多于關(guān)注投訴處理過程，與客戶期望背道而馳,;,忠誠(chéng)客戶生命周期價(jià)值的損失。如果這些企業(yè)能夠認(rèn)真地思考這三件事，他們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)上來看所謂的獲利只會(huì)帶來更大的損失。,5.,減少投訴消耗,（五）客戶投訴要點(diǎn),四,、投訴管理分析,6.,掌握處理技巧,安撫和道歉,不管客戶的心情如何不好，不管客戶在投訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯(cuò)，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息客戶的情緒，緩解他們的不快，并向客戶表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負(fù)責(zé)處理客戶的投訴。,快速反應(yīng),用自己的話把客戶的抱怨復(fù)述一退，確信你已經(jīng)理解了客戶抱怨之所在，而且對(duì)此已與客戶達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴客戶你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。,移情,當(dāng)與客戶的交流達(dá)到一定境界時(shí)，你會(huì)自然而然理解他們提出的問題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式。你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。,補(bǔ)償,對(duì)投訴客戶進(jìn)行必要的且合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問題也確實(shí)造成了傷害并道歉。物質(zhì)補(bǔ)償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實(shí)際的事情解決這個(gè)問題”的承諾，如經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。盡己所能滿足客戶。,跟蹤,客戶離開前，看客戶是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意。一定要與客戶保持聯(lián)系，轉(zhuǎn)投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)，客戶投訴得到了令人滿意的解