[工程科技]銷售-導(dǎo)購(gòu)員技巧培訓(xùn)課件

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1、目 錄v 一 、 顧 客 購(gòu) 買 信 號(hào) 及 應(yīng) 對(duì) 技 巧v 二 、 顧 客 心 理 分 析v 三 、 不 同 類 型 消 費(fèi) 者 應(yīng) 對(duì) 技 巧 、 性 別 ： 男 /女 、 年 齡 ： 兒 童 /少 年 /青 年 /中 年 /老 年 、 性 格 ： 分 析 型 /力 量 型 /活 潑 型 /和 平 型v 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 ： 同 樣 是 銷 售 ， 因 人 差 異 ， 同 樣 一 句話 ， 由 不 同 的 人 說(shuō) 出 ， 會(huì) 得 到 不 同 的 結(jié) 果v 五 、 說(shuō) 的 技 巧 ： 顧 客 不 關(guān) 心 你 說(shuō) 什 么 ， 而 關(guān) 心 你 怎 么 說(shuō) ？ 、 不 同 情 景

2、應(yīng) 對(duì) 、 怎 樣 處 理 顧 客 的 異 議 ？v 六 、 終 端 導(dǎo) 購(gòu) 銷 售 十 二 式 在 日 常 銷 售 中你 是 怎 樣 發(fā) 現(xiàn) 顧 客 的 購(gòu) 買 信 號(hào) 的 ？顧 客 決 定 購(gòu) 買 時(shí) 的 言 談 舉 止 一 、 顧 客 購(gòu) 買 信 號(hào) 及 應(yīng) 對(duì) 技 巧 - 凝 重 表 情 過(guò) 后 ， 出 現(xiàn) 了 明 朗 表 情- 再 次 疊 起 宣 傳 彩 頁(yè) 的 時(shí) 候- 結(jié) 束 玩 手 指 后 主 動(dòng) 詢 問(wèn) - 持 續(xù) 關(guān) 注 特 定 產(chǎn) 品 的 時(shí) 候- 開 始 用 手 摸 鼻 子 、 耳 朵 的 時(shí) 候- 閉 上 眼 睛 開 始 思 考 的 時(shí) 候 - 再 次 來(lái) 確 認(rèn) 價(jià)

3、 格 的 時(shí) 候- 詢 問(wèn) 有 關(guān) 售 后 服 務(wù) 的 情 況 時(shí)- 開 始 砍 價(jià) 的 時(shí) 候- 突 然 開 始 說(shuō) “ 不 可 能 ” 的 時(shí) 候 - 開 始 和 同 行 的 人 商 量 什 么 的 時(shí) 候 -“ 實(shí) 際 上 .” ， 說(shuō) 出 自 己 心 中 想 法的 時(shí) 候發(fā) 現(xiàn) 適 當(dāng) 的 收 尾 機(jī) 會(huì) 一 、 顧 客 購(gòu) 買 信 號(hào) 及 應(yīng) 對(duì) 技 巧 “什 么 時(shí) 候 安 裝 呢 ?”“您 是 現(xiàn) 金 結(jié) 算 嗎 ?”“您 是 要 白 色 的還 是 紅 色 的 ?”“如 果 您 現(xiàn) 在 不 買明 天 價(jià) 格 就 上 調(diào) 了 .”以 前 買 了 這 款 冰 箱的 客 人 都 說(shuō) 效

4、 果 不錯(cuò) .您 看 ， 這 是 這 個(gè) 型號(hào) 這 幾 天 的 銷 售 記錄您 對(duì) 容 量 還 滿 意 嗎“是 ”“符 合 您 的 預(yù) 算 要 求嗎 ?” “是 ”假 定 購(gòu) 買 法二 選 一 法結(jié) 果 指 出 法 最 后 王 牌 法誘 導(dǎo) 暗 示 法累 計(jì) 決 定 法“哎 呀 ， 我 還 忘 了告 訴 您 了 。 ”六 種 收 尾 技 法 一 、 顧 客 購(gòu) 買 信 號(hào) 及 應(yīng) 對(duì) 技 巧 不 要 讓 第 三 者 介 入 。 盡 量 縮 短 簽 約 時(shí) 間 ， 明 確 說(shuō) 明 合 同 條 款 。 因 為 雙 方 都 很 緊 張 ， 不 要 開 玩 笑 。 不 要 太 興 奮 ， 要 沉 著

5、。 使 顧 客 產(chǎn) 生 信 任 感 “ 你 真 會(huì) 買 東 西 ” 在 顧 客 面 前 重 復(fù) 約 定 事 項(xiàng) 。收 尾 注 意 事 項(xiàng) 一 、 顧 客 購(gòu) 買 信 號(hào) 及 應(yīng) 對(duì) 技 巧 u 面 子 心 理u 從 眾 心 理u 推 崇 權(quán) 威u 愛(ài) 占 便 宜u 害 怕 后 悔u 心 理 價(jià) 位u 炫 耀 心 理u 攀 比 心 理1、 消 費(fèi) 心 理 的 八 大 表 現(xiàn) 二 、 顧 客 心 理 分 析 2、 不 同 類 型 的 消 費(fèi) 者 心 理u不 同 性 別 的 消 費(fèi) 心 理u不 同 年 齡 的 消 費(fèi) 心 理u不 同 性 格 的 消 費(fèi) 心 理 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 u女

6、性u(píng)男 性一 、 性 別 劃 分 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 女 性 心 理 愛(ài) 美 挑 剔自 尊 心便 利 性實(shí) 用 性炫 耀情 感 性 女 性 女 性 永 遠(yuǎn) 是 購(gòu) 物 的 主 力 軍 ， 尤 其 是 我 們 家 電 產(chǎn) 品 的 白 電 ， 百 分 之 八十 以 上 是 由 女 性 購(gòu) 買 的 。 接 待 女 性 顧 客 的 你 要 知 道 ： 女 性 們 在 購(gòu) 物 的 過(guò) 程 中 既 感 性 、 挑 剔 ， 又 細(xì) 心 。 你 須 給 她 們 提 供 真誠(chéng) 、 周 到 、 耐 心 的 服 務(wù) 。 如 果 你 的 服 務(wù) 獲 得 了 她 們 的 信 任 ， 她 會(huì) 向 很

7、多朋 友 宣 傳 你 的 口 碑 ， 并 給 你 帶 來(lái) 更 多 的 潛 在 顧 客 。 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 直 接 走 到 他 想 要 的 產(chǎn) 品 專 柜 展 區(qū) 不 喜 歡 閑 逛 不 喜 歡 羅 嗦 的 介 紹 勸 說(shuō) 看 中 產(chǎn) 品 下 決 定 快 仔 細(xì) 看 產(chǎn) 品 的 單 頁(yè) 買 與 不 買 理 由 簡(jiǎn) 單 ， 心 理 變 化 不 會(huì) 很 大男 性 心 理 男 性 顧 客 要 求 的 是 干 凈 利 落 、 動(dòng) 作 迅 速 、 不 拖 泥 帶 水 ， 你 的 推 介 說(shuō)明 要 簡(jiǎn) 潔 ， 及 時(shí) 說(shuō) 出 產(chǎn) 品 的 特 點(diǎn) 。 另 外 ， 男 性 顧 客 自 尊

8、 心 較 強(qiáng) ， 他 需 要你 的 尊 重 ； 如 果 有 新 產(chǎn) 品 你 可 大 方 引 領(lǐng) 他 去 看 ， 并 介 紹 新 產(chǎn) 品 的 功 能 特點(diǎn) ， 但 要 敏 捷 又 簡(jiǎn) 單 。 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 u兒 童u少 年u青 年u中 年u老 年二 、 年 齡 劃 分 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 年 齡 u 兒 童 消 費(fèi) 心 理v 案 例 :誰(shuí) 在 影 響 兒 童 的 消 費(fèi) 行 為 ? 兒 童 雖 沒(méi) 有 收 入 ,但 他 (或 她 )的 ” 錢 袋 ” 卻 很 大 .據(jù) 2007年 我 國(guó) 一 項(xiàng) 最新調(diào) 查 表 明 ,北 京 上 海 廣 州 成 都 西 安

9、五 城 市 ,0-12歲 的 兒 童 年 消 費(fèi) 總 額為 70億 元 以 上 . 調(diào) 查 還 表 明 ,75%以 上 的 兒 童 是 從 電 視 中 獲 得 新 玩 具 的 信 息 .其 余大 部 分 是 從 同 伴 那 里 得 知 ； 最 新 的 調(diào) 查 還 表 明 兒 童 獲 得 關(guān) 于 圣 誕 禮 物 信 息 的 四 條 渠 道 是 :電視 商 店 同 伴 網(wǎng) 絡(luò) .然 而 更 重 要 的 是 :兒 童 消 費(fèi) 并 不 能 完 全 自 己 做 主 ,他們 主 要 受 到 父 母 同 伴 或 者 同 學(xué) 教 師 廣 告 及 商 家 的 影 響 .三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 年 齡 v

10、 追 求 時(shí) 尚 ,表 現(xiàn) 個(gè) 性v 突 出 個(gè) 性 ,表 現(xiàn) 自 我v 注 重 情 感 ,沖 動(dòng) 性 強(qiáng)u青 年 消 費(fèi) 心 理 特 征 u 中 年 消 費(fèi) 心 理 理 智 性 強(qiáng) ,沖 動(dòng) 性 小 計(jì) 劃 性 強(qiáng) ,盲 目 性 小 注 重 傳 統(tǒng) ,創(chuàng) 新 性 小 u 老 年 消 費(fèi) 心 理 商 品 追 求 實(shí) 用 性 消 費(fèi) 需 求 結(jié) 構(gòu) 發(fā) 生 變 化 較 強(qiáng) 的 補(bǔ) 償 性 消 費(fèi) 心 理 消 費(fèi) 習(xí) 慣 穩(wěn) 定 ,消 費(fèi) 行 為 理 智 消 費(fèi) 追 求 便 利 ,要 求 得 到 良 好 的 售 后 服 務(wù) 現(xiàn) 場(chǎng) 游 戲 互 動(dòng) ， 清 楚 自 己 的 性 格 n分 析 型 顧

11、客n力 量 型 顧 客n活 潑 型 顧 客n和 平 型 顧 客 重 事 、 目 標(biāo) ， 輕 人 際 關(guān) 系重 人 際 關(guān) 系 ， 輕 事 、 目 標(biāo)不 同 消 費(fèi) 者 性 格 分 析 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 性 格 分 類 和 平 型活 潑 型力 量 型分 析 型 人 內(nèi) 向 外 向事 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 活 潑 型優(yōu) 點(diǎn) ： 善 于 勸 導(dǎo) ， 著 重 別 人 關(guān) 系弱 點(diǎn) ： 缺 乏 條 理 ， 粗 心 大 意反 感 ： 循 規(guī) 蹈 矩追 求 ： 廣 受 歡 迎 與 喝 彩擔(dān) 心 ： 失 去 聲 望動(dòng) 機(jī) ： 別 人 的 認(rèn) 同 三 、 顧 客 類 型

12、細(xì) 分 性 別 分 析 型優(yōu) 點(diǎn) ： 做 事 講 求 條 理 、 善 于 分 析弱 點(diǎn) ： 完 美 主 義 、 過(guò) 于 苛 刻反 感 ： 盲 目 行 事追 求 ： 精 細(xì) 準(zhǔn) 確 、 一 絲 不 茍擔(dān) 心 ： 未 能 按 計(jì) 劃 行 事動(dòng) 機(jī) ： 進(jìn) 步 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 力 量 型優(yōu) 點(diǎn) ： 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 、 主 動(dòng) 積 極 、 挑 戰(zhàn) 困 難弱 點(diǎn) ： 缺 乏 耐 心 、 感 覺(jué) 遲 鈍 、 大 大 咧 咧反 感 ： 優(yōu) 柔 寡 斷 、 唯 唯 諾 諾追 求 ： 工 作 效 率 、 支 配 地 位擔(dān) 心 ： 被 驅(qū) 動(dòng) 、 強(qiáng) 迫動(dòng) 機(jī) ： 獲 勝 、 成 功 三

13、、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 和 平 型優(yōu) 點(diǎn) ： 恪 盡 職 守 、 善 于 傾 聽(tīng) 、 忠 誠(chéng) 老 實(shí)弱 點(diǎn) ： 過(guò) 于 敏 感 、 缺 乏 主 見(jiàn)反 感 ： 感 覺(jué) 遲 鈍追 求 ： 被 人 接 受 、 生 活 穩(wěn) 定擔(dān) 心 ： 突 然 的 變 革動(dòng) 機(jī) ： 團(tuán) 結(jié) 、 歸 屬 感 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 客 戶特 點(diǎn) 各 型 客 戶 的 消 費(fèi) 特 點(diǎn)力量型n購(gòu) 物 的 速 度 很 快 ；n凡 事 重 效 益 、 產(chǎn) 能 、 速 度 和 成 本 ；n喜 歡 掌 握 最 后 的 決 策 權(quán) ；n購(gòu) 買 的 東 西 不 一 定 自 已 學(xué) 著 使 用 ， 而 是 讓

14、別 人 來(lái) 學(xué) ；n有 時(shí) 表 現(xiàn) 過(guò) 于 激 進(jìn) ， 可 能 臉 部 表 情 也 不 會(huì) 好 看 ；n如 有 不 爽 ， 可 能 會(huì) 立 即 反 應(yīng) 要 求 解 決 ， 不 會(huì) 隱 藏 在 心 中 ；n不 愿 意 配 合 處 理 投 訴 的 固 定 程 序 ， 如 在 告 之 申 訴 途 經(jīng) 、 填 寫 表 格 時(shí) 顯 得 沒(méi) 有 耐 心 ； n聲 音 及 氣 勢(shì) 往 往 給 銷 售 人 員 莫 大 的 壓 力 ?；顫娦蚽是 購(gòu) 物 高 手 ， 往 往 克 制 不 了 購(gòu) 買 的 欲 望 ；n只 要 感 覺(jué) 到 位 就 會(huì) 買 ， 不 會(huì) 考 慮 買 的 時(shí) 間 與 地 點(diǎn) ；n喜 歡 熱

15、鬧 的 氣 氛 ， 情 緒 起 伏 大 ， 感 覺(jué) 好 或 不 好 時(shí) ， 表 達(dá) 過(guò) 于 熱 情 或 激 烈 ；n重 視 產(chǎn) 品 有 沒(méi) 有 知 名 人 物 在 使 用 ；n很 重 視 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 人 員 的 第 一 印 象 ；n對(duì) 品 牌 有 較 高 的 敏 感 度 ；n個(gè) 性 很 直 ， 不 喜 歡 被 人 欺 騙 ；n選 擇 接 受 他 想 要 的 信 息 ， 會(huì) 自 動(dòng) 排 除 他 不 想 要 的 部 分 。 三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 客 戶特 點(diǎn) 各 型 客 戶 的 消 費(fèi) 特 點(diǎn)分析型n 不會(huì)很快做出決策，喜歡通過(guò)比較來(lái)做決策；n會(huì)看使用說(shuō)明書或詢問(wèn)細(xì)節(jié)；n

16、重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；n不像D、I型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒(méi)有S型客戶的順從，有較多的個(gè)人意見(jiàn)；n不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購(gòu)買了也不會(huì)大聲張揚(yáng)；n不喜歡天花亂墜的游說(shuō)；n會(huì)排列出所有事情的輕重緩急順序； n不會(huì)首先發(fā)難或抱怨，會(huì)看周圍情況是否對(duì)自已有利，一旦時(shí)機(jī)出現(xiàn)，會(huì)立即提出證據(jù)來(lái)證明。和平型n喜歡為別人買東西，很少主動(dòng)為自已買東西；n買東西的時(shí)候需要一些時(shí)間來(lái)考慮；n有計(jì)劃的購(gòu)買，會(huì)找資料，聽(tīng)口碑，會(huì)很有耐心地去不同地方比價(jià)；n不會(huì)在公開場(chǎng)合與人爭(zhēng)論，態(tài)度溫和，客氣地提出問(wèn)題，有時(shí)甚至?xí)屪砸殉蕴?；n有時(shí)會(huì)拖延，甚至不了了之，因?yàn)檫@樣的態(tài)度很容易使商品過(guò)了有效保證期；n如

17、有不愉快，會(huì)利用時(shí)間慢慢地淡忘。三 、 顧 客 類 型 細(xì) 分 性 別 銷 售 能 力 的 范 疇 ？ 職 業(yè) 責(zé) 任產(chǎn) 品 知 識(shí)個(gè) 性 特 征溝 通 能 力語(yǔ) 言 表 達(dá) 四 、 銷 售 溝 通 技 巧u認(rèn) 識(shí) 銷 售 溝 通 、 銷 售 溝 通 的 基 礎(chǔ) 建 立 良 好 的 親 和 力四 、 銷 售 溝 通 技 巧 音 量語(yǔ) 速語(yǔ) 調(diào)重 心停 頓 你 真 是 我 的 好 朋 友 語(yǔ) 氣 和 語(yǔ) 調(diào) 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 合 適 的 表 情 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 語(yǔ) 調(diào) 速 度 同 步 法 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 （ 1） 成

18、為 產(chǎn) 品 專 家 ， 包 括 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 產(chǎn) 品v練 習(xí) ： 準(zhǔn) 確 、 快 速 地 描 述 你 （ 競(jìng) 爭(zhēng) ） 的 產(chǎn) 品 。（ 2） 10個(gè) 最 具 親 和 力 的 關(guān) 鍵 詞v你 、 肯 定 、 安 全 、 健 康 、 感 覺(jué) 、 現(xiàn) 在 、 容 易 、 已 經(jīng)證 實(shí) 、 滿 意 、 利 益（ 3） 找 到 顧 客 的 關(guān) 鍵 需 求 點(diǎn)v產(chǎn) 品 的 綜 合 價(jià) 值 （ 商 業(yè) 價(jià) 值 、 社 會(huì) 價(jià) 值 、 品 牌 價(jià) 值 等 ）v價(jià) 值 點(diǎn) 與 顧 客 需 求 的 對(duì) 應(yīng) （ FABE） 、 打 動(dòng) 人 心 的 產(chǎn) 品 介 紹 技 巧 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 滿 足

19、 顧 客 的 需 求 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 提 問(wèn) 傾 聽(tīng)贊 美 、 銷 售 溝 通 模 式 與 技 巧 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 將 問(wèn) 題 分 為 開 放 式 問(wèn) 題 （ OPEN） 以 WHY為 主 的 問(wèn) 題 。封 閉 式 問(wèn) 題 （ CLOSE） 以 YES OR NO為 主 。1、 提 問(wèn) 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 實(shí) 際 演 練v請(qǐng) 用 10個(gè) 封 閉 式 問(wèn) 題 得 出 答 案 。四 、 銷 售 溝 通 技 巧 菠 蘿 蜜 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 2、 傾 聽(tīng)“聽(tīng)”和“聽(tīng)” 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 傾 聽(tīng) 的 五 個(gè) 層 次 傾 聽(tīng)全 神

20、貫 注 地 聽(tīng)選 擇 性 地 聽(tīng)假 裝 在 聽(tīng)耳 膜 振 動(dòng) 完 全 不 聽(tīng) 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 就 我 的 理 解 ， 您 的 看 法 是 （ 概 括 ）這 么 說(shuō) ， 您 的 意 思 是 （ 澄 清 ）您 剛 才 大 概 談 了 這 些 事 情 （ 重 復(fù) ）就 您 剛 才 的 幾 點(diǎn) 設(shè) 想 ， 我 想 （ 思 考 ）利 用 解 釋 表 明 您 的 傾 聽(tīng) 和 理 解 程 度3、 贊 美 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 練 習(xí) ： A： “ 我 非 常 欣 賞 你 ” B： “ 為 什 么 ？ ” 、 肢 體 語(yǔ) 言 強(qiáng) 化 法 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 四 、 銷 售

21、 溝 通 技 巧 、 同 意 引 導(dǎo) 法 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 追 求 快 樂(lè)逃 離 痛 苦人 的 行 為 動(dòng) 機(jī) v生 命 、 健 康、 愛(ài) 、 成 長(zhǎng) 、虛 榮 、 獨(dú) 特 -v描 述 選 與 不 選 會(huì) 有 什 么 樣 的 快 樂(lè) 和 痛 苦 ；v描 述 選 擇 你 （ 或 其 他 ） 會(huì) 有 什 么 樣 的 快 樂(lè)和 痛 苦 ； 、 行 為 動(dòng) 機(jī) 引 導(dǎo) 法 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 追求快樂(lè)，逃離痛苦四 、 銷 售 溝 通 技 巧 、 心 理 暗 示 促 銷 法 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 p體現(xiàn)您是專家p引用專家語(yǔ)錄p借鑒專家效應(yīng)p講述專家案例 、 專 家 顧

22、 問(wèn) 強(qiáng) 勢(shì) 法 四 、 銷 售 溝 通 技 巧 顧 客 在 乎 的 是 你 怎 么 說(shuō) ， 而 不 是 說(shuō) 什 么 ？五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ：顧 客 ： 我 只 是 隨 便 看 看 顧 客 ： 我 回 去 跟 XX商 量 一 下 顧 客 ： 你 們 當(dāng) 然 說(shuō) 你 們 是 最 好 的 ！顧 客 ： 你 們 的 款 式 太 少 了 ！顧 客 ： 其 它 品 牌 都 在 打 折 ， 你 們 為 什 么 不 打 折 ？ 五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ：顧 客 ： 我 只 是 隨 便 看 看 應(yīng) 對(duì) ： 好 的 ， 隨 便 看 看 吧 。應(yīng) 對(duì) ： 都 是 好 產(chǎn) 品 ，

23、 不 用 看 五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ： （ 解 除 心 理 壓 力 ， 借 口 變 為 機(jī) 會(huì) ）顧客：我只是隨便看看應(yīng)對(duì)：是的，小姐。買東西一定要多比較，您多看看，把他們記下來(lái)等到想買的時(shí)候也好選一件合適的。請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種風(fēng)格呢？應(yīng)對(duì)：買不買沒(méi)關(guān)系，您可以多關(guān)注我們的品牌，我們的品牌是 ，您喜歡什么樣的風(fēng)格呢？應(yīng)對(duì)：沒(méi)關(guān)系，買這樣的商品很重要，應(yīng)該多比較，我們的服務(wù)是一流的。您放心選購(gòu)！五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ：顧 客 ： 我 回 去 跟 XX商 量 一 下 應(yīng) 對(duì) ： 好 吧 ， 那 你 去 商 量 吧 ， 商 量 好 了 再 來(lái) 。應(yīng) 對(duì) ： 等 你

24、商 量 好 了 ， 產(chǎn) 品 都 賣 完 了 。應(yīng) 對(duì) ： 呵 ， 這 么 好 的 產(chǎn) 品 還 需 要 商 量 ？ ！ 五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ： （ 分 析 原 因 ， 引 誘 、 壓 力 、 面 子 、 印 象 ）顧客：我回去跟XX商量一下應(yīng)對(duì)：這件商品您非常喜歡，我個(gè)人也覺(jué)得很適合您，您是覺(jué)得哪里還需要考慮呢？應(yīng)對(duì)：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平時(shí)一定非常關(guān)心您，您看我們的優(yōu)惠活動(dòng)快要結(jié)束了，您一定要把握時(shí)機(jī)喲。這樣吧，我再給您申請(qǐng)一個(gè)贈(zèng)品好吧。應(yīng)對(duì)：您的想法我可以理解，買這種商品很重要，應(yīng)該商量一下的，要不我再給您推薦一下其它的，有 ”五 、 說(shuō) 的 技 巧

25、 情 景 應(yīng) 對(duì) ：顧 客 ： 你 當(dāng) 然 說(shuō) 你 們 是 最 好 的 喲應(yīng) 對(duì) ： 你 要 是 這 樣 講 的 話 ， 我 就 沒(méi) 話 說(shuō) 了 。應(yīng) 對(duì) ： 那 你 去 看 了 別 處 再 來(lái) 吧 。應(yīng) 對(duì) ： 哼 ， 我 說(shuō) 了 你 也 不 信 ， 早 晚 要 后 悔 的 。 五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ： （ 先 解 決 信 任 問(wèn) 題 ）顧客：你當(dāng)然說(shuō)你們是最好的！應(yīng)對(duì)：我非常理解您的心情，現(xiàn)在的商品質(zhì)量參差不齊。我是這家店的店長(zhǎng)，在這里已經(jīng)有（？）年時(shí)間了，我們公司總部在（？），在全國(guó)（市）有（？）多家店。年年都被評(píng)為消費(fèi)者信得過(guò)商品，我們?cè)诒镜氐睦项櫩投加蠿XX位。大多

26、都是醫(yī)生、老師、公務(wù)員等等。請(qǐng)相信我，相信我們。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，給我們一個(gè)給您服務(wù)的機(jī)會(huì)，也給自己一個(gè)機(jī)會(huì)，您試試好嗎？五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ：顧 客 ： 你 們 的 款 式 （ 品 種 ） 太 少 了 ！應(yīng) 對(duì) ： 是 少 ， 新 貨 過(guò) 幾 天 才 到 。應(yīng) 對(duì) ： 已 經(jīng) 很 多 了 呀 ， 難 到 你 沒(méi) 看 到 嗎 ？應(yīng) 對(duì) ： 你 又 買 不 完 所 有 的 ！ 五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ： （ 一 念 之 差 ）顧客：你們的款式（品種）太少了！應(yīng)對(duì)：是的，我們的品種在您看來(lái)是不多，但是非常有特色，讓我為您介紹一下我們的風(fēng)格

27、與特色。應(yīng)對(duì)：我們公司推崇獨(dú)特的風(fēng)格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特點(diǎn)？，這款就很適合您！五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ：顧 客 ： 其 它 品 牌 都 在 打 折 ， 你 們 為 什 么 不 打 折 ？應(yīng) 對(duì) ： 公 司 有 規(guī) 定 ， 我 也 沒(méi) 辦 法 ！應(yīng) 對(duì) ： 不 知 道 ， 我 不 清 楚 。 過(guò) 段 時(shí) 間 來(lái) 看 吧 。應(yīng) 對(duì) ： 我 們 從 不 打 折 ！ 五 、 說(shuō) 的 技 巧 情 景 應(yīng) 對(duì) ： （ 壞 事 也 是 好 事 ）顧客： 都在打折，為什么你們不打折？應(yīng)對(duì)：是的，打折的原因有很多。比如過(guò)季、促銷策略、庫(kù)存調(diào)整等等。我們XX現(xiàn)在全國(guó)是統(tǒng)一價(jià)格的，

28、貨真價(jià)實(shí)，是不會(huì)虛報(bào)價(jià)格再打折的。您也不希望看到自己才買的產(chǎn)品沒(méi)多久就降得很歷害了。您不管走到哪里，我們的商品價(jià)格都是規(guī)范的，是實(shí)實(shí)在在的，您就買個(gè)放心。五 、 說(shuō) 的 技 巧 價(jià) 格 類 型 異 議 v 常 見(jiàn) 價(jià) 格 異 議你 們 價(jià) 格 好 貴 啊 ！能 不 能 再 優(yōu) 惠 點(diǎn) ？那 個(gè) 牌 子 怎 么 比 你 們 便 宜 三 百 多 ？人 家 同 樣 功 能 的 怎 么 比 你 們 要 貴 好 多 ？這 個(gè) 贈(zèng) 品 我 不 需 要 ， 可 不 可 以 換 成 錢 抵 扣 些 ？別 人 的 贈(zèng) 品 比 你 們 好 多 了 ！現(xiàn) 在 降 價(jià) 快 得 很 ， 我 等 你 們 降 價(jià) 了 再

29、買 ！v 可 能 背 后 動(dòng) 機(jī)購(gòu) 買 理 由 -好 在 哪 里 ？ 說(shuō) 服 自 己 接 受 這 個(gè) 價(jià) 格 購(gòu) 買 ；習(xí) 慣 還 價(jià) 習(xí) 慣 ， 一 般 還 可 以 再 便 宜 點(diǎn) ；借 口 不 想 買 這 個(gè) 價(jià) 位 的 ； 懷 疑 是 不 是 質(zhì) 量 有 問(wèn) 題 ； 五 、 說(shuō) 的 技 巧 價(jià) 格 類 型 異 議 v 價(jià) 格 異 議 處 理 實(shí) 例 你 們 的 價(jià) 格 太 貴 了 ! “ 價(jià) 格 一 定 讓 您 滿 意 ， 不 過(guò) 我 們 先 看 您 喜 歡 不 喜 歡 再說(shuō) 。 ” 送 機(jī) 架 對(duì) 我 沒(méi) 太 大 意 義 ! “ 您 講 的 有 道 理 ， 您 看 中 的 是 我 們

30、的 產(chǎn) 品 本 身 。 我們 產(chǎn) 品 的 價(jià) 格 和 功 能 質(zhì) 量 真 的 都 非 常 好 。 我 們 可 以 再 比 較 一 下 。 ” 別 人 買 了 冰 箱 還 可 以 送 咖 啡 壺 ,你 們 這 邊 怎 么 沒(méi) 優(yōu) 惠 ? “ 每 個(gè) 店 情 況 會(huì) 有 不 同 ，我 們 也 有 他 們 沒(méi) 有 的 優(yōu) 勢(shì) ， 我 給 您 詳 細(xì) 說(shuō) 明 一 下 ！ ” 冰 箱 經(jīng) 常 會(huì) 降 價(jià) 促 銷 ,我 等 你 們 降 價(jià) 再 買 。 “ 這 款 冰 箱 的 技 術(shù) 領(lǐng) 先 ,不 會(huì) 有 大幅 度 的 降 價(jià) ,您 現(xiàn) 在 買 了 現(xiàn) 在 就 可 以 享 受 了 !” 價(jià) 格 經(jīng) 常 降

31、的 ,我 等 你 們 降 價(jià) 了 再 買 !-“ 其 實(shí) 冰 箱 它 是 耐 用 消 費(fèi) 品 ,降 價(jià) 往 往是 因 為 產(chǎn) 品 更 新 換 代 、 或 者 賣 不 出 去 的 時(shí) 候 。 而 且 ， 在 目 前 同 類 的 最 流 行 的 產(chǎn)品 里 ， 我 們 的 這 款 產(chǎn) 品 價(jià) 格 肯 定 是 很 實(shí) 惠 的 。 ” 你 說(shuō) 你 的 價(jià) 格 是 最 低 的 ,我 上 次 在 蘇 寧 看 到 的 就 比 你 低 50元 ! “ 每 個(gè) 店 情 況 會(huì)有 不 同 ， 我 們 也 有 他 們 沒(méi) 有 的 優(yōu) 勢(shì) ， 您 來(lái) 了 解 一 下 吧 ！ ” 五 、 說(shuō) 的 技 巧 品 牌 認(rèn) 知

32、類 型 異 議 v 常 見(jiàn) 品 牌 認(rèn) 知 異 議 那 個(gè) 牌 子 比 你 們 好 ！ XXX比 你 們 好 ！ 你 們 這 個(gè) 牌 子 沒(méi) 什 么 知 名 度 ！ 你 們 都 很 少 打 廣 告 ！ 你 們 這 個(gè) 牌 子 到 底 怎 么 樣 啊 ？v 可 能 背 后 動(dòng) 機(jī) 壓 價(jià) 希 望 能 再 便 宜 點(diǎn) ； 偏 見(jiàn) 一 直 都 認(rèn) 為 某 類 品 牌 最 好 ， 很 難 改 變 這 種 感 情 ； 自 我 表 現(xiàn) 我 對(duì) 這 些 品 牌 都 很 熟 悉 ， 我 見(jiàn) 多 識(shí) 廣 ； 借 口 推 脫 之 辭 ， 不 想 買 這 款 商 品 ； 懷 疑 對(duì) PHILIPS品 牌 了 解 不

33、 多 購(gòu) 買 理 由 對(duì) 這 款 商 品 很 有 好 感 ， 但 是 要 給 自 己 更 多 理 由 來(lái) 做 決 定 五 、 說(shuō) 的 技 巧 品 牌 認(rèn) 知 類 型 異 議 v 品 牌 認(rèn) 知 異 議 處 理 技 巧 購(gòu) 買 茶 葉 等 高 值 商 品 的 大 部 分 顧 客 會(huì) 預(yù) 先 想 好 買 什 么 品 牌 ， 但 是 進(jìn) 店 后 70%的 顧 客 會(huì) 改 變 主 意 不 能 攻 擊 其 他 競(jìng) 爭(zhēng) 品 牌 ， 而 要 重 點(diǎn) 了 解 顧 客 對(duì) 品 牌 的 看 法 及 背 后 動(dòng) 機(jī) 運(yùn) 用 FABE分 析 表 根 據(jù) 顧 客 需 求 強(qiáng) 調(diào) USP&UBV 五 、 說(shuō) 的 技 巧

34、品 牌 認(rèn) 知 類 型 異 議 v 品 牌 認(rèn) 知 異 議 處 理 實(shí) 例 買 雁 蕩 毛 峰 就 要 買 XXX的 ! “ 他 們 的 也 很 不 錯(cuò) ， 不 過(guò) 我 們 也 有 一 些 特 別 的 優(yōu) 勢(shì) ，這 也 要 看 您 的 具 體 需 要 ， 是 吧 ？ 我 們 不 妨 來(lái) 比 較 一 下 。 ” 雁 蕩 毛 峰 最 好 的 是 XXX的 ! XXX也 很 不 錯(cuò) 的 ， 其 實(shí) ， 任 何 東 西 都 沒(méi) 有 最 好 的 ， 只 有最 合 適 的 ， 要 看 您 的 具 體 需 求 。 我 們 再 比 較 一 下 產(chǎn) 品 吧 ！ ” 五 、 說(shuō) 的 技 巧 外 觀 類 型 異 議

35、 v 常 見(jiàn) 外 觀 異 議 你 們 這 個(gè) 茶 外 形 太 難 看 了 ！ 這 款 茶 的 口 感 不 適 合 我 ！ 這 款 給 客 人 喝 外 形 不 好 看 ！ 這 個(gè) 口 感 我 不 喜 歡 ！ v 可 能 背 后 動(dòng) 機(jī) 壓 價(jià) 希 望 能 再 便 宜 點(diǎn) ； 偏 見(jiàn) 聽(tīng) 別 人 說(shuō) 窄 邊 框 好 看 ， 不 喜 歡 寬 邊 框 ； 借 口 推 脫 之 辭 ， 不 想 買 這 款 商 品 ； 懷 疑 擔(dān) 心 購(gòu) 買 后 別 人 對(duì) 自 己 使 用 時(shí) 的 評(píng) 價(jià) 差 ； 購(gòu) 買 理 由 對(duì) 這 款 商 品 其 它 方 面 有 好 感 ， 但 要 給 自 己 更 多 理 由 來(lái) 做

36、 決 定 ； 客 觀 與 自 己 事 先 想 象 的 樣 子 不 同 ； 五 、 說(shuō) 的 技 巧 外 觀 類 型 異 議 v 外 觀 異 議 處 理 技 巧 通 常 外 觀 異 議 較 難 處 理 ， 特 別 需 要 了 解 顧 客 背 后 動(dòng) 機(jī) 如 顧 客 對(duì) 外 觀 特 別 強(qiáng) 調(diào) ， 則 不 能 強(qiáng) 迫 顧 客 改 變 看 法 ， 應(yīng) 適 時(shí) 改 推 薦 另 一 款 產(chǎn) 品 ，讓 顧 客 通 過(guò) 比 較 產(chǎn) 品 來(lái) 做 出 決 定 如 顧 客 對(duì) 產(chǎn) 品 的 其 它 特 點(diǎn) 都 比 較 滿 意 ， 并 不 是 特 別 在 意 外 觀 ， 則 通 過(guò) 調(diào) 調(diào) 顧 客 最在 意 的 特 點(diǎn)

37、 帶 來(lái) 的 利 益 轉(zhuǎn) 移 焦 點(diǎn) 五 、 說(shuō) 的 技 巧 外 觀 類 型 異 議 v 外 觀 異 議 處 理 實(shí) 例 你 們 的 外 觀 不 好 看 ! “ 我 們 買 茶 葉 除 了 外 形 ， 最 重 要 還 是 看 它 的 口 感 、 香 氣 吧 ，不 妨 我 們 比 較 一 下 ！ ” 你 們 樣 子 好 象 不 怎 樣 ！ -“ 我 們 的 外 形 是 不 怎 么 好 ， 我 們 做 的 是 口 感 ， 我 們 的 茶是 高 山 有 機(jī) 茶 ， 產(chǎn) 自 5A級(jí) 風(fēng) 景 區(qū) ， 價(jià) 格 也 非 常 實(shí) 惠 ， 賣 得 非 常 好 呢 。 ”五 、 說(shuō) 的 技 巧 功 能 不 能 滿

38、 足 類 型 異 議 v 常 見(jiàn) 異 議 你 們 怎 么 連 包 裝 不 好 看 ？ 你 們 茶 太 清 淡 了 ！ 這 款 茶 怎 么 不 好 看 ？v 可 能 背 后 動(dòng) 機(jī) 壓 價(jià) 希 望 能 再 便 宜 點(diǎn) ； 偏 見(jiàn) 大 家 都 有 說(shuō) 這 個(gè) 功 能 ， 即 使 不 用 我 也 要 有 ； 借 口 推 脫 之 辭 ， 不 想 買 這 款 商 品 ； 購(gòu) 買 理 由 對(duì) 這 款 商 品 其 它 方 面 有 好 感 ， 但 要 給 自 己 更 多 理 由 來(lái) 做 決 定 ； 客 觀 的 確 需 要 這 個(gè) 功 能 ， 但 是 卻 沒(méi) 有 ； 五 、 說(shuō) 的 技 巧 功 能 不 能 滿

39、足 類 型 異 議 v 功 能 異 議 處 理 技 巧 作 為 進(jìn) 一 步 了 解 顧 客 需 求 的 好 機(jī) 會(huì) 如 泛 泛 談 功 能 差 ， 則 極 可 能 是 壓 價(jià) 或 不 買 的 借 口 ， 應(yīng) 予 以 澄 清 如 該 功 能 是 顧 客 必 須 ， 則 另 行 推 薦 合 適 產(chǎn) 品 如 該 功 能 非 顧 客 必 須 ， 則 強(qiáng) 調(diào) 顧 客 更 在 乎 的 其 它 FABE 五 、 說(shuō) 的 技 巧 功 能 不 能 滿 足 類 型 異 議 v 功 能 異 議 處 理 實(shí) 例 口 感 不 怎 么 樣 嘛 ！ -“ 您 需 要 什 么 樣 的 口 感 呢 ？ ” 這 么 難 看 的

40、外 形 ?我 的 喜 歡 外 形 好 看 的 ! “ 那 您 看 我 們 這 款 外 形 緊 結(jié) 、 泡 起 來(lái) 也非 常 好 看 ， 我 給 你 試 泡 一 下 ？ ” 五 、 說(shuō) 的 技 巧 售 后 類 型 異 議 v 常 見(jiàn) 售 后 異 議 你 們 的 茶 ， 會(huì) 不 會(huì) ？ 買 回 去 沒(méi) 有 現(xiàn) 在 試 泡 的 口 感 好 呢 我 聽(tīng) 別 人 說(shuō) 喝 得 不 好 可 以 退 的 ！ 我 朋 友 說(shuō) 他 以 前 喝 你 們 茶 ， 價(jià) 格 不 穩(wěn) 定 ！ 你 們 售 后 服 務(wù) 好 象 比 不 上 XXX吧 ？v 可 能 背 后 動(dòng) 機(jī) 壓 價(jià) 希 望 能 再 便 宜 點(diǎn) ； 偏 見(jiàn)

41、聽(tīng) 別 人 講 售 后 不 好 ， 也 堅(jiān) 定 持 負(fù) 面 看 法 ； 借 口 推 脫 之 辭 ， 不 想 買 這 款 商 品 ； 購(gòu) 買 理 由 對(duì) 這 款 商 品 其 它 方 面 有 好 感 ， 但 要 給 自 己 更 多 理 由 來(lái) 做 決 定 ； 懷 疑 以 前 曾 有 維 修 上 的 不 好 經(jīng) 歷 使 顧 客 擔(dān) 心 再 碰 到 類 似 問(wèn) 題 ； 五 、 說(shuō) 的 技 巧 售 后 類 型 異 議 v 售 后 異 議 處 理 技 巧 當(dāng) 顧 客 談 到 售 后 異 議 時(shí) ， 一 般 是 顧 客 有 購(gòu) 買 意 向 ， 只 是 在 最 終 決 定 前 擔(dān) 心 購(gòu) 買 風(fēng)險(xiǎn) ， 因 此

42、 促 銷 員 要 幫 助 顧 客 做 決 定 要 用 非 常 肯 定 的 口 氣 來(lái) 打 消 顧 客 疑 慮 多 用 證 據(jù) 或 案 例 來(lái) 證 明 五 、 說(shuō) 的 技 巧 終 端 導(dǎo) 購(gòu) 銷 售 實(shí) 戰(zhàn) 十 二 式六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 不 要 放 棄 任 何 一 個(gè) 能 接 觸 顧 客 的 機(jī) 會(huì) ！v 案 例 ： 在 這 淡 季 時(shí) 節(jié) 幾 乎 沒(méi) 有 幾 個(gè) 顧 客 的 下 午 ， 導(dǎo) 購(gòu) 應(yīng) 清 楚 地 知道 能 接 近 顧 客 就 意 味 著 有 可 能 給 自 己 帶 來(lái) 賣 貨 的 機(jī) 會(huì) 。 把 握 “ 5米 關(guān) 注 、 3米 注 視 、 1米 搭 話 ”

43、 的 技 巧 ！v 當(dāng) 顧 客 在 看 茶 葉 （ 或 附 近 其 他 產(chǎn) 品 ） 的 時(shí) 候 就 開 始 關(guān) 注 的 顧 客 動(dòng) 向 ，雖 然 當(dāng) 時(shí) 無(wú) 法 確 定 該 顧 客 是 否 需 要 購(gòu) 買 自 己 產(chǎn) 品 ， 但 也 應(yīng) 該 珍 惜 和 顧客 搭 訕 的 機(jī) 會(huì) ， 顧 客 一 旦 走 近 自 己 的 終 端 展 位 ， 便 可 用 自 己 的 熱 情 、很 隨 意 地 把 顧 客 給 “ 攔 截 ” 下 來(lái) ！ 終 端 導(dǎo) 購(gòu) 銷 售 實(shí) 戰(zhàn) ： 第 一 式 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 一 定 要 主 動(dòng) 縮 小 顧 客 購(gòu) 買 范 圍 ， 幫 助 自 己 把

44、 銷 售 行為 集 中 ， 避 免 介 紹 的 盲 目 性 ！ v 案 例 ： 為 了 減 少 自 己 盲 目 為 顧 客 介 紹 產(chǎn) 品 ， 在 介 紹 產(chǎn) 品的 同 時(shí) ， 很 隨 意 主 動(dòng) 詢 問(wèn) 顧 客 想 購(gòu) 買 一 款 什 么 口 感 的 茶 葉 ，送 禮 還 是 自 己 喝 ， 挖 掘 顧 客 心 思 。 當(dāng) 顧 客 講 送 禮 時(shí) ， 如 果 送禮 ， 那 就 大 膽 問(wèn) 顧 客 是 送 給 什 么 年 齡 段 的 客 人 ， 需 要 什 么 價(jià)位v 終 端 導(dǎo) 購(gòu) 銷 售 實(shí) 戰(zhàn) ： 第 二 式 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 第 三 式 :引 導(dǎo) 顧 客 買

45、什 么 產(chǎn) 品 ， 顧 客 就 買 什 么 產(chǎn) 品 ！ v 案 例 ： 在 她 確 定 顧 客 是 送 禮 時(shí) ， 她 思 路 開 始 轉(zhuǎn) 變 ， 不 準(zhǔn) 備 在 顧 客 正 在觀 看 的 茶 葉 上 浪 費(fèi) 時(shí) 間 。 很 自 然 的 幫 助 顧 客 做 了 主 ， 把 顧 客 帶 到 了 自 己自 己 主 銷 、 有 銷 售 價(jià) 值 的 茶 葉 面 前 終 端 導(dǎo) 購(gòu) 銷 售 實(shí) 戰(zhàn) ： 第 三 式 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 第 四 式 :一 定 把 握 綠 葉 襯 托 紅 花 的 度 ！ 不 能 因 為 想 銷售 這 款 茶 葉 ， 把 另 一 款 茶 葉 貶 的 一

46、無(wú) 是 處 。 萬(wàn) 一 顧客 想 購(gòu) 買 時(shí) 那 款 茶 葉 怎 么 辦 呢 ？ v 案 例 ： 不 僅 要 點(diǎn) 出 了 這 款 茶 葉 與 眾 不 同 的 方 面 ， 而 且 把 握 消 費(fèi) 者 虛 榮 、要 面 子 的 心 理 和 虛 榮 感 ， 強(qiáng) 調(diào) 這 款 的 高 檔 與 時(shí) 尚 ， 暗 示 購(gòu) 買 這 款 茶 葉 代表 消 費(fèi) 的 檔 次 和 品 味 ， 給 顧 客 下 個(gè) 小 套 子 。 v 為 了 點(diǎn) 出 這 款 茶 葉 優(yōu) 勢(shì) ， 不 惜 犧 牲 鄰 邊 那 款 茶 葉 ， 來(lái) 襯 托 ！ 是 的 ， 的確 紅 花 需 要 綠 葉 的 點(diǎn) 綴 才 顯 得 更 為 鮮 艷 ！

47、但 是 絕 對(duì) 不 能 把 綠 葉 貶 低 的 一文 不 值 ！ 該 導(dǎo) 購(gòu) 可 以 很 有 技 巧 的 引 導(dǎo) 顧 客 ： 今 年 這 個(gè) 口 感 的 茶 葉 是 買 的非 常 好 的 ， 大 部 分 老 茶 客 都 是 選 擇 這 款 的 ， 那 款 茶 葉 也 是 比 較 好 的 ， 相對(duì) 來(lái) 說(shuō) 這 款 的 走 量 比 較 大 ， 沒(méi) 有 太 重 貶 低 那 款 茶 葉 ， 還 給 顧 客 多 一 個(gè) 選擇 ， 給 自 己 留 個(gè) 余 地 。 同 時(shí) 又 多 了 給 顧 客 一 個(gè) 暗 示 ： 選 擇 了 這 款 茶 葉 錯(cuò)的 ， 既 然 銷 量 這 么 好 ， 肯 定 有 它 不 一

48、 樣 的 地 方 。 終 端 導(dǎo) 購(gòu) 銷 售 實(shí) 戰(zhàn) ： 第 四 式 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 一 定 要 記 得 在 顧 客 最 關(guān) 心 問(wèn) 題 上 著 重 強(qiáng) 調(diào) 我 們 和 別人 差 異 處 ， 優(yōu) 勢(shì) 處 ！ v案 例 ： 如 果 自 己 外 形 茶 葉 并 沒(méi) 有 太 大 優(yōu) 勢(shì) ， 把 精 力 應(yīng) 放 在了 茶 葉 口 感 上 ， 產(chǎn) 自 龍 湫 背 、 湖 南 崗 ， 大 龍 湫 獨(dú) 有 的 一 個(gè) 優(yōu)勢(shì) ， 也 是 導(dǎo) 購(gòu) 銷 售 的 殺 手 锏 。 像 顧 客 證 明 節(jié) 能 是 大 家 都 擁 有的 普 遍 現(xiàn) 象 ， 而 獨(dú) 特 的 地 域 香 氣 卻

49、是 唯 我 獨(dú) 尊 ！ 做 到 了 “ 人有 我 亦 有 ， 人 無(wú) 我 卻 有 ” 的 銷 售 技 巧 。 終 端 導(dǎo) 購(gòu) 銷 售 實(shí) 戰(zhàn) ： 第 五 式 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 千 萬(wàn) 不 要 獨(dú) 自 一 人 唱 獨(dú) 角 戲 ！ 讓 顧 客 充 分 參 與 進(jìn) 來(lái) ，才 能 有 效 溝 通 ， 詳 細(xì) 分 析 ， 留 給 顧 客 深 刻 印 象 v案 例 ： 我 們 注 意 一 下 每 一 個(gè) 這 個(gè) 優(yōu) 秀 導(dǎo) 購(gòu) 的 小 動(dòng) 作 v 她 在 介 紹 口 感 的 時(shí) 候 ， 是 先 把 茶 葉 放 在 賞 茶 盒 內(nèi) ， 不 僅 讓客 人 去 聞 干 茶 的 香 氣

50、， 也 為 下 一 步 為 顧 客 介 紹 口 感 的 優(yōu) 勢(shì)作 出 過(guò) 渡 與 鋪 墊 ， 讓 顧 客 能 主 動(dòng) 注 意 香 氣 上 的 細(xì) 節(jié) ， 主 動(dòng)參 與 進(jìn) 來(lái) ， 發(fā) 現(xiàn) 一 些 問(wèn) 題 。 而 不 是 一 味 唱 獨(dú) 角 戲 ！ 逐 漸 與顧 客 達(dá) 成 互 動(dòng) 。 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 先 下 手 為 強(qiáng) ， 即 使 是 缺 點(diǎn) 也 要 變 成 優(yōu) 勢(shì) 先 講 出 來(lái) 。 v 案 例 ： 從 一 個(gè) 專 業(yè) 人 士 的 角 度 進(jìn) 行 分 析 產(chǎn) 品 ！ 關(guān) 鍵 部 分 是 必 須 強(qiáng) 調(diào) 自身 和 競(jìng) 爭(zhēng) 品 牌 賣 點(diǎn) 不 同 之 處 ， 留 給

51、顧 客 深 深 的 思 考 與 記 憶 。 人 都 是 第 一深 刻 印 象 的 東 西 最 容 易 產(chǎn) 生 好 感 。 避 免 顧 客 走 到 競(jìng) 爭(zhēng) 品 牌 貶 低 我 們 產(chǎn) 品的 不 同 之 處 。 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 一 味 介 紹 產(chǎn) 品 時(shí) ， 一 定 要 注 意 下 顧 客 的 表 現(xiàn) ！ v 案 例 ： 把 產(chǎn) 品 賣 點(diǎn) 都 講 了 ， 這 樣 做 妥 當(dāng) 還 是 不 妥 呢 ？ 這樣 顧 客 聽(tīng) 的 累 不 累 呢 ？ 這 就 要 看 看 顧 客 的 興 趣 和 參 與 性 了 。若 顧 客 依 然 很 認(rèn) 真 ， 而 且 能 跟 著 你 的 動(dòng)

52、作 走 ， 那 就 接 著 陳 述 。若 顧 客 已 經(jīng) 心 不 在 焉 ， 要 離 開 了 ， 這 時(shí) 必 須 趕 快 改 變 策 略 。如 拿 出 顧 客 檔 案 登 記 本 ， 讓 顧 客 看 到 我 們 的 銷 量 與 這 款 茶 葉銷 量 。 最 好 說(shuō) 出 多 個(gè) 購(gòu) 買 者 所 住 的 小 區(qū) 或 者 地 點(diǎn) 。 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 別 做 丟 了 西 瓜 ,撿 了 芝 麻 的 行 為 ! v 案 例 ： 假 設(shè) 我 們 導(dǎo) 購(gòu) 給 男 顧 客 講 解 產(chǎn) 品 時(shí) ， 有 位 帶 著 兩 個(gè)小 孩 得 婦 人 顧 客 ， 非 常 專 注 認(rèn) 真 的 聽(tīng) 著

53、 產(chǎn) 品 知 識(shí) ， 這 時(shí) 我 們的 導(dǎo) 購(gòu) 應(yīng) 該 怎 么 做 呢 ？ 目 標(biāo) 顧 客 是 否 轉(zhuǎn) 移 呢 ？ v 不 能 ， 否 則 前 功 盡 棄 。 只 需 對(duì) 這 位 婦 女 顧 客 微 笑 下 ， 接 著 對(duì)原 來(lái) 男 顧 客 講 解 。 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 顧 客 決 定 購(gòu) 買 的 決 心 是 需 要 別 人 幫 他 決 定 的 ! v 她 的 產(chǎn) 品 知 識(shí) 很 豐 富 、 異 議 處 理 很 出 色 ！ 表 現(xiàn) 的 很 優(yōu) 秀 ， 可是 后 來(lái) 在 跟 著 顧 客 的 思 路 在 走 ， 進(jìn) 入 了 一 個(gè) 誤 區(qū) ， 沒(méi) 能 及 時(shí)詢 問(wèn) 顧 客

54、 感 覺(jué) 這 款 茶 葉 如 何 ， 如 果 現(xiàn) 在 購(gòu) 買 有 什 么 好 處 ， 暗示 顧 客 說(shuō) 處 到 底 要 不 要 ， 幫 他 下 決 心 等 ！ v （ 當(dāng) 顧 客 一 再 關(guān) 心 售 后 問(wèn) 題 、 贈(zèng) 品 問(wèn) 題 、 價(jià) 格 問(wèn) 題 時(shí) ，基 本 上 已 經(jīng) 看 中 該 產(chǎn) 品 了 ， 只 是 還 有 一 點(diǎn) 擔(dān) 心 。 這 時(shí) 通 過(guò) 贈(zèng)品 優(yōu) 勢(shì) 、 價(jià) 格 讓 步 、 銷 售 強(qiáng) 調(diào) 等 方 式 直 接 交 換 顧 客 到 底 買 不買 的 答 案 。 ） 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 適 當(dāng) 的 時(shí) 候 記 得 借 用 外 力 ！ v 在 談 到 贈(zèng) 品

55、 和 價(jià) 格 的 時(shí) 候 ， 感 覺(jué) 顧 客 略 有 不 滿 意 或 者 難 以 讓顧 客 眼 前 一 亮 ！ 這 時(shí) 可 以 借 助 賣 場(chǎng) 主 管 的 力 量 或 權(quán) 力 。 約 來(lái)主 管 ， 表 面 上 “ 努 力 主 動(dòng) ” 地 幫 助 顧 客 與 賣 場(chǎng) 主 管 講 價(jià) 。 讓顧 客 感 到 是 在 竭 盡 全 力 的 幫 他 。 是 與 他 站 在 同 一 戰(zhàn) 線 上 ， 這樣 會(huì) 進(jìn) 一 步 加 強(qiáng) 顧 客 對(duì) 你 的 信 任 度 。 即 便 是 讓 利 有 限 ， 顧 客也 會(huì) 有 感 于 你 的 竭 盡 全 力 ， 而 放 棄 講 價(jià) ， 達(dá) 成 交 易 。 這 時(shí) 尤其 需

56、 要 注 意 的 是 ， 導(dǎo) 購(gòu) 員 要 與 主 管 配 合 默 契 ， 不 要 露 出 破 絀 。六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 顧 客 要 走 時(shí) ， 一 定 想 法 攔 住 他 或 者 給 他 留 個(gè) 返 回 懸 念 或 理 由 v 她 給 顧 客 “ 洗 了 腦 ” 。 將 所 有 的 觀 點(diǎn) 全 部 灌 輸 給 顧 客 ， 并 且要 與 他 達(dá) 成 共 識(shí) ， 最 大 程 度 的 讓 顧 客 長(zhǎng) 時(shí) 間 的 停 留 在 展 臺(tái) 前 。但 是 顧 客 還 是 走 了 ！ v 顧 客 看 了 產(chǎn) 品 后 ， 要 去 看 一 下 其 他 品 牌 的 產(chǎn) 品 。 這 時(shí) ，忘 記

57、 運(yùn) 用 “ 是 ， 但 是 ” 法 。 先 同 意 ： “ 您 的 想 法 當(dāng) 然 對(duì) ， 貨比 三 家 不 吃 虧 。 但 是 ， 您 再 看 看 ” 。 通 過(guò) 一 個(gè) “ 但 是 ” ， 重新 提 供 新 的 賣 點(diǎn) 或 引 導(dǎo) 其 看 其 他 贈(zèng) 品 ， 再 次 吸 引 其 顧 客 的 注意 力 。 v 這 時(shí) ， 一 定 要 注 意 技 巧 ， 不 要 引 起 顧 客 的 反 感 。 若 實(shí) 在留 不 住 顧 客 ， 不 仿 試 探 性 地 問(wèn) 他 還 有 哪 些 方 面 不 滿 意 ， 是 贈(zèng)品 還 是 機(jī) 器 本 身 。 最 后 不 要 忘 記 說(shuō) 一 句 “ 您 回 來(lái) 時(shí) ， 我 一 定給 你 一 定 的 優(yōu) 惠 。 ” 但 切 記 不 要 告 訴 他 優(yōu) 惠 的 幅 度 ， 相 應(yīng) 留有 余 地 ， 給 其 可 能 再 次 回 到 你 的 展 臺(tái) 前 一 個(gè) 有 力 的 理 由 。 六 、 終 端 銷 售 導(dǎo) 購(gòu) 十 二 式 當(dāng)老虎來(lái)臨時(shí) 兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。其中一個(gè)人趕緊從背后取下一雙輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。另一個(gè)人急了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎?。　?第一個(gè)人說(shuō)：“我只要跑得比你快就好了?！?