《旅游公共關(guān)系》PPT課件

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1、主 講 ： 曹 雯 公 共 關(guān) 系 概 論 公 共 關(guān) 系 的 含 義 公 共 關(guān) 系 Public Relations的 中 文 譯 稱 公 共 關(guān) 系 是 一 種 社 會 關(guān) 系 ， 在 社 會 交 際 中 ，國 家 、 社 會 、 組 織 、 個(gè) 人 之 間 的 聯(lián) 系 可 以 分 成 三 個(gè) 層 次 ：w 宏 觀 層 次 國 家 關(guān) 系w 中 觀 層 次 公 共 關(guān) 系w 微 觀 層 次 人 際 關(guān) 系 一、 公共關(guān)系的定義w 管理職能說w 傳播溝通說w 組織形象說w 關(guān)系活動說w 實(shí)物描述說 案 例 （ 一 ） 日 本 東 京 一 家 貿(mào) 易 公 司 有 一 位 秘 書 小 姐 專

2、門負(fù) 責(zé) 為 客 商 購 買 車 票 。 客 商 中 有 一 位 德 國 人 ，是 一 家 大 公 司 的 商 務(wù) 經(jīng) 理 ， 經(jīng) 常 請 她 購 買 來往 于 東 京 和 大 阪 之 間 的 火 車 票 。 不 久 ， 這 位經(jīng) 理 發(fā) 現(xiàn) ： 每 次 去 大 阪 時(shí) ， 座 位 總 在 右 窗 口 ，返 回 東 京 時(shí) 又 總 在 左 窗 邊 。 這 位 經(jīng) 理 問 小 姐什 么 緣 故 ， 秘 書 小 姐 笑 著 回 答 ： “ 車 去 大 阪時(shí) ， 富 士 山 也 在 您 的 右 邊 ； 返 回 東 京 時(shí) ， 山又 到 了 您 的 左 邊 。 我 想 外 國 人 都 是 喜 歡 日

3、本 富 士 山 的 壯 麗 景 色 ，所 以 我 替 你 買 了 不 同 位 置 的 車 票 。 德 國 人 聽 了 大 受 感 動 ， 他 想 ： “ 對 這 么 微不 足 道 的 小 事 ， 這 家 公 司 的 職 員 都 能 想 得 這么 周 到 ， 那 么 ， 跟 他 們 做 生 意 還 有 什 么 不 放心 的 呢 ？ ” 于 是 ， 他 決 定 把 同 這 家 日 本 公 司的 貿(mào) 易 額 由 原 來 的 400萬 馬 克 提 高 到 1200萬 馬克 。思 考 題 ：1、 這 位 秘 書 小 姐 的 行 為 是 公 關(guān) 行 為 嗎 ？2、 請 你 用 一 句 簡 明 的 話 給

4、公 共 關(guān) 系 下 一 個(gè) 定 義。 w 綜 上 所 述 ， 可 以 將 公 共 關(guān) 系 定 義 為 ： 公 共 關(guān) 系 是 社 會 組 織 與 其 相 關(guān) 公 眾之 間 的 傳 播 管 理 ， 通 過 人 際 溝 通 與 大 眾 傳 播 ， 組 織 在 公 眾 中 交 流 信 息 ， 協(xié) 調(diào) 關(guān)系 ， 樹 立 良 好 形 象 ， 從 而 有 利 于 實(shí) 現(xiàn) 組織 與 公 眾 之 間 的 共 同 利 益 。 （ 此 定 義 有 4個(gè) 要 點(diǎn) ） w 四 個(gè) 要 點(diǎn) ：一 、 公 共 關(guān) 系 是 一 種 組 織 與 公 眾 之 間 的 關(guān)系 ；二 、 公 共 關(guān) 系 是 一 種 雙 向 的 傳

5、播 溝 通 活 動 ；三 、 公 共 關(guān) 系 具 有 管 理 職 能 ；四 、 公 共 關(guān) 系 的 最 終 目 的 ， 是 實(shí) 現(xiàn) 組 織 與公 眾 的 共 同 利 益 。 案 例 （ 二 ） “ 科 花 ” 為 什 么 不 能盛 開 十 幾 年 前 ， 風(fēng) 光 秀 麗 的 瑞 士 日 內(nèi) 瓦 湖 ， 由于 每 年 吞 進(jìn) 60萬 噸 含 磷 洗 滌 污 水 ， 湖 水 失 去自 凈 能 力 ， 湖 區(qū) 水 域 大 面 積 富 營 養(yǎng) 化 ， 大 批魚 類 窒 息 而 死 。 在 我 國 ， 太 湖 水 域 曾 涌 動 大面 積 營 養(yǎng) 化 “ 綠 湖 ” ， 使 這 顆 “ 江 南 明 珠

6、”黯 然 失 色 。 近 幾 年 ， 渤 海 灣 也 曾 出 現(xiàn) 長 達(dá) 560平 方 公 里 的 “ 赤 湖 ” 1989年 ， 某 工 業(yè) 硅 溶 膠 廠 以 “ AA沸 石 ”作 助 劑 取 代 磷 酸 鹽 的 “ 科 花 牌 ” 無 毒 無 磷 洗衣 粉 在 我 國 首 次 研 制 成 功 。 無 磷 洗 衣 粉 的 好處 主 要 有 三 方 面 ： 保 持 水 源 潔 凈 ， 不 污 染 環(huán)境 ； 不 與 農(nóng) 肥 爭 原 料 ， 有 利 于 緩 解 我 國 磷 酸鹽 的 緊 張 程 度 ； 去 污 力 強(qiáng) 且 低 泡 沫 ， 比 含 磷 洗 衣 粉 節(jié) 水30%， 這 種 無 磷 洗

7、 衣 粉 1992年 初 被 國 家 科 委 列為 科 技 成 果 重 點(diǎn) 推 廣 項(xiàng) 目 。 該 工 業(yè) 硅 溶 膠 廠 投 入 大 量 的 人 力 、 物 力 、財(cái) 力 用 于 “ 科 花 牌 ” 無 磷 洗 衣 粉 的 研 制 ， 但時(shí) 隔 多 年 ， 人 們 只 知 “ 奧 妙 ” 、 “ 碧 浪 ” 、“ 汰 漬 ” 去 不 知 還 有 朵 “ 科 花 ” 。 思 考 題 ： “ 科 花 ” 為 什 么 不 能 盛 開 ， 其 原 因 何 在 呢 ？他 們 應(yīng) 該 怎 么 做 呢 ？ ？ 案 例 （ 三 ） 微 軟 在 中 國 的 處 境 微 軟 公 司 的 軟 件 產(chǎn) 品 ， 不

8、少 在 中 國 處 于 壟斷 地 位 。 為 進(jìn) 一 步 確 立 微 軟 產(chǎn) 品 在 中 國 的 市場 地 位 ， 該 公 司 于 1999年 年 初 開 始 ， 對 中 國企 業(yè) 發(fā) 起 了 一 場 大 面 積 的 法 律 訴 訟 活 動 。 微軟 公 司 狀 告 包 括 北 京 亞 都 公 司 等 在 內(nèi) 的 中 國企 業(yè) 非 法 使 用 盜 版 軟 件 ， 并 要 求 巨 額 賠 償 。然 而 此 舉 遭 到 了 來 自 中 國 各 方 強(qiáng) 有 力 的 批 語和 抨 擊 ， 使 微 軟 公 司 在 中 國 媒 體 和 公 眾 心 目中 的 形 象 急 劇 下 跌 ， 處 于 矛 盾 和

9、尷 尬 的 境 況之 中 。 思 考 題 ： 請 就 本 案 例 談 談 你 自 己 的 看 法 ， 你 覺 得 微 軟的 正 確 做 法 應(yīng) 該 是 什 么 ？ 第 二 節(jié) 公 共 關(guān) 系 的 構(gòu) 成 要 素w 社 會 組 織 （ 公 關(guān) 主 體 ）w 傳 播 溝 通 （ 公 關(guān) 手 段 ）w 公 眾 （ 公 關(guān) 客 體 ） 一 、 社 會 組 織 （ 公 關(guān) 主 體 ） 是 公 共 關(guān) 系 的 主 體 ， 是 人 們 基 于 一 定 的社 會 需 要 和 利 益 要 求 ， 為 實(shí) 現(xiàn) 共 同 目 標(biāo) 而 有計(jì) 劃 、 有 系 統(tǒng) 地 建 立 起 來 并 從 事 一 定 活 動 的社 會

10、機(jī) 構(gòu) 。 例 如 ： 學(xué) 校 、 企 業(yè) 、 醫(yī) 院 、 政 黨 、 政 府 部 門 、社 會 團(tuán) 體 等 。 社 會 組 織 在 公 共 關(guān) 系 中 處 于 主 動 地 位 ， 決 定著 公 共 關(guān) 系 的 狀 態(tài) ， 并 主 宰 著 公 共 關(guān) 系 活 動 。 傳 播 溝 通 （ 公 關(guān) 手 段 ）是 公 共 關(guān) 系 活 動 的 手 段 ， 也 是 公 共 關(guān) 系 形 成的 過 程 。例 如 ： 語 言 文 字 、 新 聞 媒 體 以 及 其 他 各 種 載 體 。w 社 會 組 織 與 公 眾 之 間 的 互 動 ， 一 般 都 要 通 過 媒介 發(fā) 生 聯(lián) 系 ， 公 共 關(guān) 系 的

11、 基 本 方 式 是 通 過 傳 播媒 介 實(shí) 現(xiàn) 與 社 會 公 眾 的 雙 向 溝 通 。 社 會 組 織 語 言 傳 播 相 關(guān) 公 眾 語 言 傳 播 社 會 組 織 社 會 組 織 非 語 言 傳 播 相 關(guān) 公 眾 非 語 言傳 播 社 會 組 織 公 眾 （ 公 關(guān) 客 體 ）是 指 受 組 織 的 政 策 行 動 影 響 而 形 成 的 社 會群 體 。 一 個(gè) 組 織 的 社 會 形 象 是 由 公 眾 來 評 定的 ， 所 以 ， 它 所 處 的 位 置 并 不 被 動 。 例 如 ： 飯 店 的 客 人 、 旅 行 社 的 游 客 、 商 店 的 顧客 、 公 共 汽 車

12、 里 的 乘 客 、 報(bào) 紙 的 讀 者 、 電 視的 觀 眾 等 。 公 眾 是 公 共 關(guān) 系 的 客 體 ， 它 對 社 會 組 織 產(chǎn) 生 制約 和 影 響 。 第 三 節(jié) 公 共 關(guān) 系 的 一 般 特 征和 一 般 狀 況一 般 特 征 ：（ 1） 以 公 眾 為 對 象（ 2） 以 美 譽(yù) 為 目 標(biāo)（ 3） 以 互 惠 為 原 則（ 4） 以 長 遠(yuǎn) 為 方 針（ 5） 以 真 誠 為 信 條（ 6） 以 溝 通 為 手 段 一 般 狀 況 ：1 、 靜 態(tài) 公 共 關(guān) 系 公 共 關(guān) 系 的 一 種 狀 態(tài) ,一般 有 兩 種 現(xiàn) 象 ： 自 然 狀 態(tài) 公 共 關(guān) 系 和

13、意 識 狀態(tài) 公 共 關(guān) 系 。2 、 動 態(tài) 公 共 關(guān) 系 是 企 業(yè) 為 追 求 良 好 公 關(guān) 狀態(tài) 而 進(jìn) 行 的 活 動 ， 分 為 日 常 公 關(guān) 工 作 和 專 題公 關(guān) 活 動 。 3、 社 會 組 織 里 靜 態(tài) 和 動 態(tài) 公 共 關(guān) 系 緊 密 相 連 ，動 態(tài) 公 共 關(guān) 系 的 效 果 直 接 影 響 靜 態(tài) 公 關(guān) 狀 態(tài) ，而 靜 態(tài) 公 關(guān) 狀 態(tài) 又 客 觀 反 映 動 態(tài) 公 關(guān) 工 作 的結(jié) 果 。 第 四 節(jié) 公 共 關(guān) 系 的 基 本 目 標(biāo) 公 共 關(guān) 系 的 基 本 目 標(biāo) 是 為 一 定 的組 織 機(jī) 構(gòu) 在 社 會 公 眾 中 樹 立 良 好

14、 的 形 象 。（ 組 織 形 象 說 ）（ 1） 組 織 形 象 ： 是 指 公 眾 對 組 織 機(jī) 構(gòu) 的總 體 印 象 是 主 客 體 的 統(tǒng) 一 。 形 象 是 一 種 總 體 評 價(jià) 形 象 確 定 者 是 公 眾 形 象 源 于 社 會 組 織 的 表 現(xiàn) （ 2） 知 名 度 和 美 譽(yù) 度 評 價(jià) 組 織 形 象 最 基 本的 指 標(biāo) 知 名 度 是 一 個(gè) 組 織 被 公 眾 知 曉 、 了 解 的程 度 。 美 譽(yù) 度 是 一 個(gè) 組 織 獲 得 公 眾 信 任 、 贊 許的 程 度 。 一 個(gè) 組 織 若 想 樹 立 良 好 的 組 織 形 象 ， 就必 須 同 時(shí) 從

15、量 和 質(zhì) 上 ， 把 提 高 知 名 度 和美 譽(yù) 度 作 為 追 求 的 目 標(biāo) 。 一 個(gè) 組 織 在 知名 度 和 美 譽(yù) 度 都 比 較 低 的 情 況 下 ， 一 般先 提 高 美 譽(yù) 度 ， 在 提 升 知 名 度 。 案 例 （ 四 ） “ 逆 向 公 關(guān) ”w 廣 州 某 夜 總 會 臨 近 農(nóng) 貿(mào) 市 場 ， 老 板 覺 得門 面 不 雅 ， 便 圍 了 一 片 清 潔 區(qū) 供 客 人 放 車 輛 ，誰 知 城 市 管 理 部 門 動 了 大 怒 ， 大 軍 開 到 ， 啟動 鏟 車 ， 要 強(qiáng) 行 拆 除 。 老 板 肖 某 笑 容 滿 面 上前 阻 止 ， 卻 招 致

16、拳 打 腳 踢 ， 夜 總 會 的 保 安 上前 “ 保 駕 ” ， 卻 引 發(fā) 一 場 群 毆 。 一 時(shí) 間 ， 各新 聞 媒 體 紛 紛 對 此 事 “ 大 炒 特 炒 ” ， 該 夜 總會 聲 名 鵲 起 。 肖 老 板 的 太 太 也 從 美 國 趕 來“ 幫 兵 助 陣 ” ， 聘 請 律 師 ， 約 見 有 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) ，召 開 新 聞 發(fā) 布 會 ， 還 以 通 欄 廣 告 向 社 會 各 界致 歉 ： “ 夜 總 會 暫 停 營 業(yè) ， 因 尊 嚴(yán) 受 到 侮 辱 ， 正 在 起 訴 。 肖 老 板又 動 用 一 幫 朋 友 推 波 助 瀾 ， 搖 旗 吶 喊 ， 借 機(jī)開

17、展 公 關(guān) 活 動 。 一 時(shí) 間 ， 鬧 得 沸 沸 揚(yáng) 揚(yáng) ， 該夜 總 會 的 名 聲 越 來 越 大 。 3日 后 ， 夜 總 會 恢 復(fù) 營 業(yè) ， 門 面 上 拉 起 十米 長 的 滿 天 星 ， 燦 若 白 晝 。 肖 老 板 笑 而 撤 回訴 訟 ， 拜 訪 了 城 市 管 理 部 門 ， 辦 好 有 關(guān) 手 續(xù) ，并 大 度 地 邀 請 那 天 來 拆 除 的 人 到 夜 總 會 “ 光臨 指 導(dǎo) ” ， 真 是 不 打 不 相 識 ， “ 仇 敵 ” 變 成“ 朋 友 ” 。 一 番 風(fēng) 波 之 后 ， 把 夜 總 會 的 生 意倒 騰 得 紅 紅 火 火 ， 每 天 的

18、營 業(yè) 額 直 線 上 升 。 肖 老 板 可 謂 聰 明 ， 不 僅 具 有 很 強(qiáng) 的 公 關(guān)意 識 ， 而 且 善 于 借 題 發(fā) 揮 ， 借 勢 造 勢 。 一 步“ 逆 向 公 關(guān) ” 妙 棋 不 僅 使 夜 總 會 “ 起 死 回生 ” ， 而 且 給 夜 總 會 插 上 騰 飛 的 翅 膀 。 w 思 考 題 ：1、 請 評 價(jià) 肖 老 板 在 處 理 這 件 事 情 上 用 的方 式 的 優(yōu) 劣 。2、 該 案 例 給 我 們 帶 來 了 什 么 啟 示 ？ 第 五 節(jié) 旅 游 公 共 關(guān) 系 的 涵 義一 、 旅 游 公 共 關(guān) 系 的 界 定 旅 游 公 共 關(guān) 系 是 吸

19、 收 了 公 共 關(guān) 系 理 論 精 華并 結(jié) 合 旅 游 經(jīng) 濟(jì) 活 動 自 身 特 征 而 產(chǎn) 生 發(fā) 展 的 。旅 游 公 共 關(guān) 系 對 公 共 關(guān) 系 起 到 充 實(shí) 和 和 補(bǔ) 充的 作 用 ， 公 共 關(guān) 系 指 導(dǎo) 旅 游 公 共 關(guān) 系 健 康 有序 地 發(fā) 展 ， 但 是 旅 游 公 共 關(guān) 系 又 不 能 完 全 照搬 公 共 關(guān) 系 原 理 方 法 ， 應(yīng) 充 分 結(jié) 合 旅 游 實(shí) 際 ，借 助 公 共 關(guān) 系 ， 建 立 符 合 旅 游 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 的 旅游 公 共 關(guān) 系 。 二 、 旅 游 公 共 關(guān) 系 的 定 義 旅 游 公 共 關(guān) 系 是 指 旅 游

20、組 織 及 其 成 員 ，為 塑 造 旅 游 組 織 形 象 有 目 的 地 運(yùn) 用 傳 播手 段 ， 獲 得 內(nèi) 外 部 公 眾 理 解 、 信 任 、 支持 和 合 作 的 具 有 管 理 功 能 的 科 學(xué) 和 藝 術(shù) 。 三 、 旅 游 公 共 關(guān) 系 與 相 關(guān) 實(shí) 踐 領(lǐng) 域公 共 關(guān) 系 與 交 際 公 共 關(guān) 系 與 廣 告 公 共 關(guān) 系 與 宣 傳 第 六 節(jié) 公 共 關(guān) 系 的 起 源 和 發(fā) 展一 、 公 共 關(guān) 系 的 萌 芽二 、 公 共 關(guān) 系 的 起 源 與 形 成 階 段三 、 公 共 關(guān) 系 在 西 方 的 興 起 與 發(fā) 展四 、 公 共 關(guān) 系 在 中

21、國 的 興 起 與 發(fā) 展五 、 公 共 關(guān) 系 產(chǎn) 生 的 社 會 歷 史 條 件教 材 3248 第 七 節(jié) 旅 游 公 共 關(guān) 系 的 特 色一 、 以 塑 造 形 象 為 宗 旨二 、 以 改 善 環(huán) 境 為 目 的三 、 以 促 進(jìn) 銷 售 為 目 標(biāo)四 、 以 注 重 策 劃 為 途 徑五 、 以 建 立 關(guān) 系 為 基 礎(chǔ)六 、 以 重 視 傳 播 為 特 色七 、 全 員 PR意 識 與 全 員 PR管 理 旅 游 公 共 關(guān) 系的 構(gòu) 成 和 特 征 第 一 節(jié) 旅 游 公 共 關(guān) 系 的 主 體一 、 旅 游 公 共 關(guān) 系 主 體 的 類 型 （ 教 材 P1617）1、

22、 旅 行 社 近 代 旅 游 業(yè) 之 父 托 馬 斯 庫 克 在1841年 組 織 禁 酒 會 后 成 立 了 世 界 上 第 一家 旅 行 社 托 馬 斯 庫 克 旅 行 社 ， 標(biāo) 志近 代 旅 游 及 旅 游 業(yè) 的 開 端 。*主 要 職 能 （ 1） 組 裝 和 銷 售 旅 游 產(chǎn) 品 （ 2） 設(shè) 計(jì) 和 出 售 旅 游 線 路 （ 3） 分 配 和 協(xié) 調(diào) 各 部 門 關(guān) 系 （ 4） 提 供 信 息 咨 詢*責(zé) 任 ： 開 拓 市 場 、 組 織 客 源 、 協(xié) 調(diào) 接 待 、制 定 計(jì) 劃 、 組 織 實(shí) 施 等 。2、 旅 游 飯 店 住 宿 業(yè) 是 旅 游 業(yè) 的 第 二

23、 大 支 柱 ， 旅 游飯 店 是 其 中 的 一 種 演 變 類 型 。 主 要 為 餐飲 、 住 宿 、 娛 樂 和 社 會 交 往 等 提 供 條 件 。3、 旅 游 交 通是 旅 行 和 游 覽 的 必 備 條 件 ， 貫 穿 于 旅游 活 動 的 始 終 ， 為 旅 游 者 的 聚 散 和 空 間位 移 提 供 手 段 和 工 具 。 4、 旅 游 風(fēng) 景 點(diǎn) 旅 游 者 旅 行 的 對 象 物 就 是 景 觀 。 旅 游 景 觀 的數(shù) 量 、 特 色 和 知 名 度 為 旅 游 業(yè) 的 發(fā) 展 提 供 了重 要 的 條 件 。5、 旅 游 行 政 管 理 部 門 旅 游 行 政 管

24、 理 部 門 是 對 旅 游 活 動 進(jìn) 行 行 政 管理 的 官 方 組 織 系 統(tǒng) ， 在 地 域 性 旅 游 資 源 規(guī) 劃和 開 發(fā) 、 旅 游 整 體 促 銷 、 旅 游 行 業(yè) 協(xié) 調(diào) 中 發(fā)揮 著 巨 大 的 公 共 關(guān) 系 作 用 。6、 旅 游 行 業(yè) 協(xié) 會是 旅 游 行 業(yè) 內(nèi) 部 由 于 某 種 共 同 性 的 旅 游 組織 自 發(fā) 組 建 的 民 間 組 織 ， 旨 在 提 高 行 業(yè) 產(chǎn) 品質(zhì) 量 ， 促 進(jìn) 相 互 協(xié) 調(diào) 和 保 護(hù) 本 行 業(yè) 各 組 織 的利 益 。 二 、 旅 游 組 織 公 共 關(guān) 系 機(jī) 構(gòu) 工 作 內(nèi) 容 1、 日 常 性 工 作是

25、指 旅 游 組 織 公 共 關(guān) 系 的 基 礎(chǔ) 工 作 ，也 是 組 織 創(chuàng) 造 美 譽(yù) 度 的 基 礎(chǔ) 。2、 專 題 公 關(guān) 活 動 是 組 織 傳 播 形 象 、提 高 知 名 度 的 重 要 手 段 。三 、 針 對 導(dǎo) 游 而 言 的 旅 行 社 企 業(yè) 公 共 關(guān) 系的 工 作 重 點(diǎn)1、 樹 立 良 好 的 旅 游 地 形 象 通 過 強(qiáng) 化 旅 游 線 路 和 旅 游 景 點(diǎn) 的 宣 傳來 達(dá) 到 促 銷 的 目 的 2、 主 動 做 好 組 團(tuán) 社 和 接 團(tuán) 社 之 間 的 溝 通協(xié) 調(diào) 工 作 及 時(shí) 、 主 動 “ 補(bǔ) 臺 ”3、 做 好 接 待 服 務(wù) 工 作 必 須

26、 依 靠 社 會 各 方面 的 力 量 注 意 其 “ 多 方 位 ” 、 “ 多 環(huán) 節(jié) ” 的 特點(diǎn)4、 培 養(yǎng) 良 好 的 公 關(guān) 意 識 處 處 為 游 客 著 想 ， 從 細(xì) 微 之 處 作 好 接待 服 務(wù) 工 作 第 二 節(jié) 旅 游 組 織 公 共 關(guān) 系 人員案 例 （ 五 ） 好 公 關(guān) 應(yīng) 該 是 一 所 綜 合 性 大 學(xué) 只 具 有 一 項(xiàng) 專 門 知 識 的 人 不 會 是 出 色 的 公關(guān) 人 才 ， 盡 管 他 對 該 門 知 識 有 深 入 的 研 究 和認(rèn) 識 ， 但 總 不 能 對 所 有 人 都 說 同 樣 的 話 題 。 很 多 時(shí) 候 ， 一 位 成

27、功 的 公 關(guān) 人 員 就 象 一 所綜 合 性 大 學(xué) 而 非 專 科 學(xué) 校 。 不 同 的 人 ， 從 他的 身 上 都 能 學(xué) 到 或 者 了 解 到 一 些 知 識 、 信 息 ，至 少 能 與 他 比 較 順 利 地 交 談 。 馬 天 娜 在 學(xué) 校 讀 酒 店 管 理 學(xué) 時(shí) ， 所 學(xué) 的 理論 較 多 。 畢 業(yè) 后 ， 在 一 間 二 星 級 酒 店 任 公 關(guān) 。 某 天 ，她 的 上 司 讓 她 一 起 負(fù) 責(zé) 兩 個(gè) 星 期 后 的 酒 店 周年 紀(jì) 念 宴 會 ， 因 她 尚 是 新 手 ， 故 只 需 從 旁 輔助 ， 依 吩 咐 行 事 即 可 。 兩 星 期

28、 后 ， 宴 會 在 酒 店 最 豪 華 的 大 廳 舉 行 ，被 邀 請 的 嘉 賓 除 了 股 東 、 業(yè) 務(wù) 上 的 客 戶 之 外 ，還 有 其 他 酒 店 的 董 事 和 一 些 高 級 行 政 人 員 ，也 少 不 了 紳 商 巨 賈 。 馬 天 娜 還 是 頭 一 次 參 與如 此 重 大 的 場 合 ， 憑 著 她 親 切 的 態(tài) 度 ， 頗 得嘉 賓 的 贊 賞 ， 但 這 時(shí) 她 未 真 正 與 嘉 賓 接 觸 ，只 是 給 予 別 人 初 步 的 印 象 而 已 。 問 題 終 于 來 了 ， 一 位 經(jīng) 常 租 用 酒 店 客 房 的客 戶 ， 走 進(jìn) 馬 天 娜 的

29、身 邊 ， 欲 與 她 閑 談 。 握手 、 交 換 名 片 等 禮 節(jié) 難 不 倒 她 ， 可 是 交 談 之下 ， 馬 天 娜 暗 暗 叫 苦 。 該 客 戶 不 知 是 賣 弄 學(xué)識 ， 抑 或 是 想 盡 量 找 些 話 題 與 她 攀 談 ， 由 政 治 談 到 社 會 ， 由 哲 學(xué) 談 到 人 生 觀 ， 根 本 跟 酒 店和 商 業(yè) 拉 不 上 關(guān) 系 。 馬 天 娜 不 知 如 何 是 好 。搭 訕 一 段 時(shí) 間 后 ， 最 后 借 故 溜 開 ， 她 犯 了 公關(guān) 的 大 忌 。 自 此 以 后 ， 她 明 白 公 關(guān) 猶 如 一 個(gè)萬 花 筒 ， 隨 時(shí) 呈 現(xiàn) 不 同

30、 的 圖 案 。 只 有 知 多 識廣 才 能 拓 寬 與 別 人 交 談 的 話 題 ， 以 照 顧 到 不同 的 客 戶 。思 考 題 ：1、 如 果 你 是 馬 天 娜 ， 在 遇 到 這 樣 的 問 題 時(shí) ， 你認(rèn) 為 怎 樣 處 理 才 比 較 妥 當(dāng) ？2、 從 上 述 案 例 ， 你 覺 得 公 關(guān) 人 員 應(yīng) 該 掌 握 哪 些知 識 和 技 能 ？ 你 認(rèn) 為 自 己 具 備 了 哪 些 知 識 和能 力 ， 該 怎 樣 提 高 自 己 ？ 一 、 旅 游 組 織 公 共 關(guān) 系 人 員 的 素 質(zhì) 要 求（ 一 ） 思 想 素 質(zhì)1、 思 想 覺 悟2、 政 策 水 平3

31、、 職 業(yè) 道 德 （ 二 ） 心 理 素 質(zhì)1、 自 信 “ 自 知 者 明 ， 自 信 者 強(qiáng) ” ， 但 是 自 信必 須 建 立 在 周 密 調(diào) 查 研 究 、 全 面 了 解 情況 基 礎(chǔ) 上 ， 不 能 盲 目 自 信 。2、 熱 情 能 使 公 關(guān) 人 員 興 趣 廣 泛 ， 對 事 物 變 化反 應(yīng) 靈 敏 ， 且 充 滿 想 象 力 和 創(chuàng) 造 力 。3、 開 放 要 求 公 關(guān) 人 員 有 開 放 的 心 理 ， 不 斷 接受 新 事 物 、 新 知 識 、 新 觀 念 ， 在 工 作 中要 有 開 拓 精 神 ， 敢 于 創(chuàng) 新 （ 三 ） 現(xiàn) 代 素 質(zhì) 旅 游 組 織

32、 公 共 關(guān) 系 人 員 要 積 極 樹 立現(xiàn) 代 思 想 觀 念 和 意 識 并 積 極 學(xué) 習(xí) 現(xiàn) 代 知識 以 及 一 些 現(xiàn) 代 社 會 的 基 本 技 能 。二 、 旅 游 企 業(yè) 公 共 關(guān) 系 人 員 的 知 識 結(jié) 構(gòu) 與能 力 要 求（ 一 ） 、 旅 游 企 業(yè) 公 共 關(guān) 系 人 員 知 識 結(jié) 構(gòu)1、 旅 游 企 業(yè) 公 共 關(guān) 系 專 業(yè) 知 識2、 旅 游 企 業(yè) 公 共 關(guān) 系 管 理 知 識3、 旅 游 企 業(yè) 公 共 關(guān) 系 一 般 知 識 （ 二 ） 、 旅 游 企 業(yè) 公 共 關(guān) 系 人 員 的 能 力1、 判 斷 謀 劃 能 力2、 良 好 的 組 織

33、能 力3、 交 際 能 力 4、 自 制 、 自 控 和 靈 活 應(yīng) 變 的 能 力5、 宣 傳 表 達(dá) 能 力 案 例 （ 四 ） 世 界 第 一 差 一 天 ， 某 家 賓 館 來 了 幾 位 特 別 挑 剔 的 美 國 客人 ， 他 們 無 論 是 對 賓 館 的 客 房 設(shè) 備 ， 還 是 對賓 館 的 飯 菜 質(zhì) 量 ， 都 加 以 抱 怨 。 他 們 在 賓 館居 住 的 幾 天 里 ， 幾 乎 每 天 都 要 打 電 話 給 賓 館的 公 關(guān) 部 ， 反 映 各 種 各 樣 的 問 題 。 開 始 ， 賓館 公 關(guān) 部 的 接 待 人 員 ， 還 能 夠 對 他 們 反 映 的問

34、 題 做 出 回 答 和 解 釋 ， 并 如 實(shí) 匯 報(bào) 。 可 是 ，客 人 以 后 接 二 連 三 的 電 話 ， 以 及 幾 近 毫 不 客氣 的 指 責(zé) ， 終 于 使 這 位 公 關(guān) 部 的 接 待 員 耐 不住 性 子 了 。 當(dāng) 這 幾 位 美 國 客 人 就 要 離 開 酒 店回 國 時(shí) ， 他 們 又 打 了 一 個(gè) 電 話 給 公 關(guān) 部 ：“ 我 們 這 幾 天 要 求 您 解 決 的 問 題 ， 您 一 件 都沒 有 能 解 決 ， 真 是 太 遺 憾 了 ！ ” 聽 了 這 句 話 ，那 位 那 位 公 關(guān) 部 的 接 待 員 也 反 唇 相 譏 ： “ 倘 若 你

35、們以 后 再 來 中 國 ， 就 請 到 別 的 賓 館 去 體 驗(yàn) 一 下吧 ！ ” 于 是 ， 一 場 舌 戰(zhàn) 在 電 話 里 爆 發(fā) 了 。 當(dāng) 那 些 美 國 客 人 離 開 酒 店 時(shí) ， 客 房 服 務(wù) 員在 房 間 里 發(fā) 現(xiàn) 了 一 張 紙 條 ， 上 面 用 英 語 寫 著 ：“ 世 界 第 一 差 ” 。思 考 題 ：1、 如 果 你 是 這 位 接 待 員 ， 你 會 怎 么 辦 ？2、 通 過 這 個(gè) 案 例 ， 你 認(rèn) 為 公 關(guān) 人 員 必 須 具 備 哪些 心 理 素 質(zhì) 和 能 力 ？ 旅 游 公 共 關(guān) 系的 客 體 要 素 第 一 節(jié) 公 眾 與 公 眾 分

36、 類w 一 、 公 眾 的 概 念 所 謂 公 眾 ,是 指 與 特 定 的 公 關(guān) 主 體 相互 聯(lián) 系 、 相 互 作 用 的 個(gè) 人 、 群 體 或 組 織的 總 和 。 這 里 所 指 的 公 關(guān) 主 體 ， 是 指 各類 旅 游 企 業(yè) 組 織 。 廣 義 上 說 ， 凡 是 旅 游企 業(yè) 組 織 信 息 傳 播 ， 溝 通 的 對 象 都 稱 之為 公 眾 。 二 、 公 眾 的 特 征1、 群 體 性 、 廣 泛 性2、 共 同 性 、 同 質(zhì) 性 在 旅 游 企 業(yè) 的 公 眾 中 ,由 于 共 同 的 目 的 、需 求 、 意 向 、 問 題 等 ， 使 一 群 人 或 組

37、織有 共 同 或 類 似 的 態(tài) 度 和 行 為 。3、 層 次 性 、 多 樣 性4、 可 變 性 、 開 放 性5、 相 關(guān) 性 、 可 導(dǎo) 性 三 、 公 眾 的 分 類1、 根 據(jù) 公 眾 對 旅 游 企 業(yè) 的 重 要 程 度 分（ 1） 首 要 公 眾（ 2） 次 要 公 眾2、 根 據(jù) 公 眾 對 旅 游 企 業(yè) 的 態(tài) 度 分（ 1） 順 意 公 眾（ 2） 逆 意 公 眾（ 3） 中 間 公 眾3、 根 據(jù) 公 眾 對 旅 游 企 業(yè) 的 認(rèn) 知 情 況 分 ：（ 1） 臨 時(shí) 公 眾（ 2） 周 期 公 眾（ 3） 穩(wěn) 定 公 眾 4、 根 據(jù) 受 旅 游 企 業(yè) 影 響

38、程 度 分 類（ 1） 非 公 眾（ 2） 潛 在 公 眾（ 3） 知 曉 公 眾（ 4） 行 動 公 眾5、 根 據(jù) 旅 游 企 業(yè) 所 處 的 內(nèi) 外 環(huán) 境 分 類（ 1） 內(nèi) 部 公 眾（ 2） 外 部 公 眾 第 二 節(jié) 飯 店 目 標(biāo) 公 眾 舉 要一 、 內(nèi) 部 公 眾指 飯 店 對 內(nèi) 部 溝 通 、 傳 播 的 對 象 ， 即全 體 員 工 和 股 東 構(gòu) 成 的 公 眾 群 體 。（ 一 ） 員 工 公 眾1、 員 工 公 眾 的 重 要 性 案 例 （ 五 ）IBM公 司 的 慶 功 會 美 國 IBM公 司 年 都 要 舉 行 一 次 規(guī) 模 隆 重 的 慶功 會 ，

39、對 那 些 在 一 年 中 做 出 過 突 出 貢 獻(xiàn) 的 銷售 人 員 進(jìn) 行 表 彰 。 這 種 活 動 常 常 是 在 風(fēng) 光 旖旎 的 地 方 ， 如 百 幕 大 或 馬 霍 卡 島 等 地 進(jìn) 行 。對 3%的 作 出 了 突 出 貢 獻(xiàn) 的 人 所 進(jìn) 行 的 表 彰 ，被 稱 作 “ 金 球 慶 典 ” 。 在 慶 典 中 ， IBM公 司 的最 高 層 管 理 人 員 始 終 在 場 ， 并 主 持 盛 大 、 莊重 的 頒 獎 酒 宴 ， 然 后 放 映 由 公 司 自 己 制 作 的那 些 作 出 了 突 出 貢 獻(xiàn) 的 銷 售 人 員 工 作 情 況 、家 庭 生 活 乃

40、 至 業(yè) 余 愛 好 的 影 片 。 在 被 邀 請 參加 慶 典 的 人 中 ， 不 僅 有 股 東 代 表 、 工 人 代 表 、社 會 名 流 ， 還 有 那 些 作 出 了 突 出 貢 獻(xiàn) 的 銷 售人 員 的 家 屬 和 親 友 。 整 個(gè) 慶 典 活 動 ， 自 始 至 終 都 被 錄 制 成 電 視 （ 或電 影 ） 片 ， 然 后 被 拿 到 IBM公 司 的 每 一 個(gè) 單 位去 放 映 。 IBM公 司 每 年 一 度 的 “ 金 環(huán) 慶 典 ” 活 動 ，一 方 面 是 為 了 表 彰 有 功 人 員 ， 另 一 方 面 也 是同 企 業(yè) 職 工 聯(lián) 絡(luò) 感 情 ， 增

41、進(jìn) 友 情 的 一 種 手 段 。在 這 種 慶 典 活 動 中 ， 公 司 的 主 管 同 那 些 常 年忙 碌 ， 難 得 一 見 的 銷 售 人 員 聚 集 在 一 起 ， 彼此 毫 無 拘 束 地 談 天 說 地 ， 在 交 流 中 ， 無 形 地加 深 了 心 靈 的 溝 通 ， 尤 其 是 公 司 主 管 那 些 表示 關(guān) 心 的 語 言 ， 常 常 能 使 那 些 在 第 一 線 工 作的 銷 售 人 員 “ 受 寵 若 驚 ” 。 正 是 在 這 個(gè) 過 程中 銷 售 人 員 更 增 強(qiáng) 了 對 企 業(yè) 的 “ 親 密 感 ” 和責(zé) 任 感 。 思 考 題 ：1、 IBM公 司

42、 的 慶 功 會 在 公 司 內(nèi) 部 都 有 哪些 重 要 意 義 ？2、 這 種 活 動 對 其 他 公 司 有 何 借 鑒 ? (二 )股 東 公 眾1、 股 東 的 定 義 股 東 即 投 資 者 ， 股 東關(guān) 系 是 飯 店 與 投 資 者 的 關(guān) 系 。2、 建 立 良 好 股 東 關(guān) 系 的 目 的 通 過 加強(qiáng) 飯 店 與 股 東 之 間 信 息 的 雙 向 溝 通 ， 爭取 現(xiàn) 有 股 東 和 潛 在 投 資 者 對 飯 店 的 了 解和 信 任 ， 創(chuàng) 造 有 利 的 投 資 環(huán) 境 ， 穩(wěn) 定 已有 的 古 董 隊(duì) 伍 ， 吸 收 新 的 投 資 者 ， 不 斷擴(kuò) 大 飯

43、店 的 財(cái) 源 。 3、 搞 好 股 東 關(guān) 系 的 途 徑（ 1） 關(guān) 鍵 在 于 飯 店 要 尊 重 股 東 的 權(quán) 力 ，及 時(shí) 與 其 溝 通 信 息 （ 飯 店 的 經(jīng) 營 成 果 和發(fā) 展 目 標(biāo) ） 。 與 股 東 溝 通 的 方 式 多 樣 ：1） 每 年 定 期 舉 行 股 東 大 會2） 編 制 股 東 公 共 關(guān) 系 刊 物3） 舉 辦 股 東 座 談 會4） 通 過 信 函 和 各 類 股 東 保 持 聯(lián) 系5） 適 當(dāng) 組 織 一 些 聯(lián) 誼 活 動（ 2） 發(fā) 揮 股 東 作 為 飯 店 主 人 的 作 用 二 、 外 部 公 眾（ 一 ） 顧 客 公 眾1、 顧

44、客 關(guān) 系 的 重 要 性（ 1） 良 好 的 顧 客 關(guān) 系 是 飯 店 的 重 要 財(cái) 源 ；（ 2） 飯 店 產(chǎn) 品 的 特 點(diǎn) 決 定 著 飯 店 要 有 良好 的 顧 客 關(guān) 系 ：（ 3） 激 烈 的 市 場 競 爭 決 定 著 飯 店 要 有 良好 的 顧 客 關(guān) 系 。2、 建 立 良 好 顧 客 關(guān) 系 的 途 徑 和 方 法（ 1） 做 好 市 場 調(diào) 查 ， 了 解 顧 客 消 費(fèi) 心 理（ 2） 確 立 “ 顧 客 就 是 上 帝 ” 的 觀 念 ， 強(qiáng)化 為 顧 客 服 務(wù) 思 想 （ 3） 適 應(yīng) 需 求 ， 不 斷 創(chuàng) 新 ， 為 顧 客 提 供一 流 服 務(wù) ；

45、（ 4） 及 時(shí) 妥 善 處 理 好 顧 客 投 訴1） 明 確 專 門 負(fù) 責(zé) 處 理 投 訴 案 件 的 機(jī) 構(gòu) ，安 排 專 人 負(fù) 責(zé) 處 理 投 訴 案 件2） 熱 情 接 待 投 訴 者 ， 重 要 細(xì) 節(jié) 認(rèn) 真 筆 錄3） 傾 聽 完 后 ， 對 投 訴 者 表 示 感 謝4） 了 解 投 訴 原 因 和 客 人 的 真 實(shí) 想 法 與 要求 ， 能 解 決 的 立 即 處 理 ， 不 能 立 即 解 決的 應(yīng) 先 想 客 人 賠 禮 道 歉 ， 及 時(shí) 向 領(lǐng) 導(dǎo) 反映 ； 5） 對 挑 剔 的 投 訴 客 人 ， 禮 貌 、 友 善 地 接待6） 對 投 訴 信 函 ， 記

46、 下 通 信 地 址 ， 及 時(shí) 傳遞 給 有 關(guān) 方 面 并 提 出 處 理 意 見 。 處 理 完畢 ， 立 即 以 公 關(guān) 負(fù) 責(zé) 人 或 經(jīng) 理 的 名 義 函告 客 人 。 案 例 六 “ 顧 客 至 上 ” 1978年 2月 ， 意 大 利 航 空 公 司 一 架 客 機(jī) 在地 中 海 墜 毀 ， 該 公 司 急 需 一 架 飛 機(jī) 代 替 ， 于是 意 大 利 航 空 公 司 總 裁 立 即 打 電 話 給 美 國 波音 公 司 董 事 長 ， 提 出 一 個(gè) 特 別 要 求 ： 能 否 迅速 送 來 一 架 波 音 727客 機(jī) 。 當(dāng) 時(shí) 訂 購 這 種 型 號飛 機(jī) 的 客

47、 戶 至 少 得 等 上 兩 年 ， 兩 年 的 時(shí) 間 ，客 戶 要 蒙 受 多 大 的 損 失 ！ 為 此 ， 波 音 公 司 也深 感 不 安 ， 于 是 ， 波 音 公 司 立 即 開 了 一 個(gè) 動員 會 ， 要 求 把 這 架 飛 機(jī) 作 為 一 次 緊 急 任 務(wù) 來完 成 ， 爭 取 在 最 短 的 時(shí) 間 里 制 造 出 來 。 兩 個(gè)月 以 后 ， 意 大 利 航 空 公 司 收 到 了 一 架 嶄 新 的波 音 727客 機(jī) ， 他 們 對 波 音 公 司 的 最 佳 服 務(wù) 精神 感 動 不 已 。 為 了 回 報(bào) 波 音 公 司 ， 意 大 利 航 空 公 司 取 消

48、 了 道格 拉 斯 公 司 的 飛 機(jī) 購 買 計(jì) 劃 ， 而 轉(zhuǎn) 向 波 音 公司 訂 購 9架 波 音 747大 型 客 機(jī) ， 價(jià) 值 高 達(dá) 5.75億美 元 。思 考 題 ：1、 通 過 上 述 案 例 ， 說 說 為 什 么 “ 顧 客 至上 ” 是 現(xiàn) 代 企 業(yè) 樹 立 良 好 形 象 、 贏 得 顧客 的 信 條 ？2、 怎 樣 理 解 企 業(yè) 與 顧 客 之 間 的 關(guān) 系 ？ （ 二 ） 客 源 機(jī) 構(gòu) 公 眾1、 搞 好 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 公 共 關(guān) 系 的 基 礎(chǔ) 客 源 是 飯 店 的 生 命 線 ， 旅 行 社 是 輸 送 客 源 的重 要 機(jī) 構(gòu) 。 客

49、源 機(jī) 構(gòu) 在 選 擇 飯 店 時(shí) ， 主 要 考 慮 幾 個(gè) 因 素 ：（ 1） 良 好 的 信 譽(yù) 和 形 象 ；（ 2） 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 是 客 源 機(jī) 構(gòu) 選 擇 合 作 飯 店 的 另一 個(gè) 重 要 因 素 ；（ 3） 價(jià) 格 是 吸 引 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 的 重 要 手 段 ；（ 4） 地 理 位 置 也 是 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 選 擇 飯 店 的 重要 因 素 之 一 。 2、 與 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 搞 好 公 共 關(guān) 系 的 途 徑（ 1） 向 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 提 供 各 種 促 銷 資 料 ，讓 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 對 飯 店 的 特 點(diǎn) 、

50、服 務(wù) 水平 、 管 理 能 力 有 一 個(gè) 全 面 了 解 ；（ 2） 通 過 函 件 ， 人 員 訪 問 ， 放 幻 燈 片 、錄 像 片 、 電 影 及 在 旅 游 雜 志 刊 登 廣 告 等 ，讓 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 了 解 飯 店 的 各 種 變 化 、計(jì) 劃 、 新 產(chǎn) 品 等 ；（ 3） 方 便 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 訂 房 ；（ 4） 實(shí) 行 獎 勵 ；（ 5） 征 詢 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 對 飯 店 工 作 的 意見 ， 定 期 向 客 源 輸 送 機(jī) 構(gòu) 了 解 客 人 的 意見 和 反 應(yīng) 。 （ 三 ） 媒 介 公 眾 媒 介 公 眾 是 指 新 聞 傳 播

51、機(jī) 構(gòu) 及 其 工作 人 員 ， 如 報(bào) 社 、 雜 志 社 、 電 臺 、 電 視臺 的 編 輯 、 記 者 等 。1、 媒 介 關(guān) 系 的 重 要 性（ 1） 媒 介 能 幫 助 飯 店 傳 播 形 象 ， 創(chuàng) 造 無形 資 產(chǎn) ；（ 2） 媒 介 能 幫 助 飯 店 矯 正 輿 論 導(dǎo) 向 ， 排解 誤 解 與 障 礙 。2、 搞 好 媒 介 關(guān) 系 的 方 法“加 強(qiáng) 聯(lián) 系 、 密 切 合 作 、 以 誠 相 待 、一 視 同 仁 ” 是 維 系 良 好 媒 介 關(guān) 系 的 原 則 。 （ 1） 飯 店 公 關(guān) 人 員 要 主 動 保 持 與 新 聞 界的 聯(lián) 系 ， 及 時(shí) 提 供

52、 有 價(jià) 值 的 信 息 材 料 ，主 動 邀 請 有 關(guān) 記 者 來 飯 店 采 訪 ；（ 2） 要 了 解 各 類 新 聞 媒 介 的 特 點(diǎn) 和 特 殊公 眾 群 ；（ 3） 安 排 有 專 長 的 人 員 與 編 輯 、 記 者 經(jīng)常 保 持 聯(lián) 系 ；（ 4） 適 時(shí) 召 開 記 者 招 待 會 、 新 聞 發(fā) 布 會 ，向 新 聞 界 提 供 有 關(guān) 飯 店 的 重 要 信 息 。 （ 四 ） 政 府 公 眾 政 府 是 飯 店 的 權(quán) 力 公 眾 ， 政 府 關(guān) 系 ，是 指 飯 店 與 政 府 及 其 各 職 能 機(jī) 構(gòu) 、 政 府官 員 之 間 的 溝 通 關(guān) 系 。 任 何

53、 飯 店 作 為 社會 系 統(tǒng) 的 組 成 要 素 ， 必 須 服 從 政 府 的 統(tǒng)一 管 理 。1、 建 立 良 好 政 府 關(guān) 系 的 重 要 性 搞 好 與 政 府 關(guān) 系 的 目 的 ： 為 了 更 好 地爭 取 到 政 府 各 職 能 部 門 的 諒 解 、 支 持 和幫 助 ， 有 利 于 飯 店 的 生 存 和 發(fā) 展 。 2、 處 理 政 府 關(guān) 系 的 藝 術(shù)(1)認(rèn) 真 研 究 、 準(zhǔn) 確 掌 握 政 府 的 政 策 法 令 ，使 飯 店 的 一 切 活 動 在 政 策 法 令 許 可 的 范圍 內(nèi) 進(jìn) 行 ；（ 2） 積 極 進(jìn) 行 溝 通 ， 擴(kuò) 大 飯 店 的 影

54、響 ，爭 取 政 府 的 信 賴 ；（ 3） 飯 店 應(yīng) 設(shè) 置 專 人 負(fù) 責(zé) 與 政 府 主 管 人員 保 持 經(jīng) 常 往 來 和 密 切 聯(lián) 系 。 （ 五 ） 社 區(qū) 公 眾社 區(qū) 公 眾 是 飯 店 所 在 地 的 區(qū) 域 關(guān) 系 對 象 ，包 括 當(dāng) 地 的 管 理 部 門 、 地 方 團(tuán) 體 組 織 、 左 鄰右 舍 的 居 民 等 。1、 社 區(qū) 關(guān) 系 的 重 要 性社 區(qū) 關(guān) 系 的 重 要 性 ：（ 1） 社 區(qū) 是 為 飯 店 發(fā) 展 提 供 勞 動 力 資 源 的 基 地 ，使 企 業(yè) 內(nèi) 部 員 工 關(guān) 系 的 延 伸 ；（ 2） 社 區(qū) 能 給 旅 游 企 業(yè) 提

55、 供 電 力 、 水 力 能 源 及土 地 、 原 材 料 等 資 源 ；（ 3） 社 區(qū) 可 為 企 業(yè) 提 供 治 安 、 環(huán) 保 、 商 店 、 學(xué)校 等 方 面 的 社 會 服 務(wù) ；（ 4） 社 區(qū) 是 一 個(gè) 相 對 穩(wěn) 定 的 市 場 。 2、 搞 好 社 區(qū) 關(guān) 系 的 方 法（ 1） 維 護(hù) 社 區(qū) 的 環(huán) 境 ；（ 2） 積 極 參 與 社 區(qū) 的 社 會 公 益 事 業(yè) ；（ 3） 當(dāng) 社 區(qū) 遇 到 危 險(xiǎn) 情 況 ， 飯 店 應(yīng) 挺 身而 出 ；（ 4） 利 用 飯 店 自 身 優(yōu) 勢 ， 興 辦 附 屬 企 業(yè) ，解 決 社 區(qū) 部 分 居 民 的 就 業(yè) 問 題

56、， 幫 助 社區(qū) 居 民 改 善 生 活 ， 增 加 福 利 。 （ 六 ） 國 際 公 眾是 指 飯 店 的 產(chǎn) 品 、 人 員 及 其 經(jīng) 營 活 動 ， 在涉 及 領(lǐng) 域 所 面 對 的 他 國 公 眾 對 象 ， 包 括 對 象國 的 企 業(yè) 、 商 人 、 旅 游 者 等1、 開 展 涉 外 公 共 關(guān) 系 的 原 則 ：（ 1） 優(yōu) 化 形 象 原 則（ 2） 增 加 效 益 原 則（ 3） 針 對 性 原 則2、 開 展 涉 外 公 共 關(guān) 系 的 方 法 ：（ 1） 開 展 別 出 心 裁 、 別 開 生 面 的 涉 外 公 關(guān) 活 動 ；（ 2） 進(jìn) 行 監(jiān) 測 和 預(yù) 測

57、；（ 3） 搜 集 信 息 、 擴(kuò) 大 宣 傳 。 案 例 （ 六 ） “ 開 漆 大 典 ” 美 國 長 島 鐵 路 公 司 沿 線 的 車 站 顯 得 有 些陳 舊 了 ， 公 司 決 定 對 所 有 車 站 進(jìn) 行 一 次 重 新油 漆 。 為 了 使 長 島 公 司 更 富 有 人 情 味 ， 創(chuàng) 造與 乘 客 融 洽 、 和 諧 的 工 作 氣 氛 ， 他 們 決 定 ，車 站 漆 什 么 顏 色 ， 由 公 眾 來 決 定 。 于 是 ， 公司 登 出 廣 告 與 啟 示 ， 要 求 常 坐 長 島 鐵 路 公 司列 車 的 乘 客 與 鐵 路 沿 線 的 居 民 來 投 票 ，

58、選 擇車 站 理 想 的 顏 色 。 有 關(guān) 公 眾 紛 紛 踴 躍 響 應(yīng) ，來 電 來 函 ， 對 車 站 的 顏 色 發(fā) 表 自 己 的 意 見 。 長 島 鐵 路 公 司 的 這 一 舉 措 ， 很 快 引 起 了 新聞 界 的 注 意 ， 各 新 聞 媒 介 紛 紛 前 來 采 訪 并 進(jìn)行 報(bào) 道 。 至 此 ， 長 島 鐵 路 公 司 認(rèn) 為 時(shí) 機(jī) 成 熟 ，便 在 其 中 心 車 站 舉 行 了 一 個(gè) 隆 重 而 熱 烈 的“ 開 漆 大 典 ” ， 當(dāng) 眾 宣 布 公 眾 投 票 選 擇 的 結(jié) 果 ， 并 正 式 開 漆 。 是 日 ， 中 心 車 站 萬 眾 聚 集

59、， 政 府 要 員 、 社區(qū) 主 管 、 商 會 理 事 及 工 商 人 士 等 應(yīng) 邀 到 場 。鼓 樂 聲 中 ， 最 后 選 定 顏 色 的 木 板 上 的 帷 幕 在一 片 歡 呼 聲 中 被 揭 開 。 接 著 ， 一 桶 這 種 顏 色的 油 漆 被 抬 出 來 ， 當(dāng) 地 政 府 要 員 第 一 個(gè) 拿 起漆 刷 ， 在 中 心 車 站 的 墻 上 刷 下 第 一 筆 ， 這 意味 著 長 島 鐵 路 公 司 車 站 正 式 開 漆 。 如 此 隆 重 而 富 有 新 意 的 “ 開 漆 大 典 ” ， 理所 當(dāng) 然 地 引 來 了 一 大 批 記 者 ， 隨 著 他 們 的 報(bào)

60、道 ， 長 島 鐵 路 公 司 的 名 聲 不 脛 而 走 ， 知 名 度很 快 得 到 了 提 高 。思 考 題 ：1、 組 織 的 公 眾 對 象 有 哪 些 ？ 如 何 判 斷 與 組 織 相關(guān) 的 公 眾 群 體 ？2、 長 島 鐵 路 的 做 法 有 什 么 好 處 ？ 第 三 節(jié) 旅 行 社 目 標(biāo) 公 眾 舉 要 旅 行 社 公 關(guān) 對 象 同 飯 店 公 關(guān) 對 象 一樣 也 可 以 分 為 兩 種 類 型 ， 即 ： 內(nèi) 部 公 眾和 外 部 公 眾 。一 、 員 工 公 眾（ 一 ） 了 解 員 工 的 思 想 和 要 求（ 二 ） 對 員 工 進(jìn) 行 多 種 能 力 培

61、訓(xùn)（ 三 ） 組 織 各 種 活 動 ， 提 高 職 工 福 利 “員 工 第 一 ” 效 應(yīng) 廣 州 花 園 酒 店 把 員 工 放 在 第 一 位 ，尊 重 他 們 的 勞 動 和 尊 嚴(yán) 。 酒 店 決 策 層 制定 每 月 固 定 一 天 為 員 工 日 ， 屆 時(shí) ， 高 層管 理 人 員 一 起 下 廚 為 員 工 炒 幾 道 拿 手 菜 ；定 期 邀 請 員 工 親 屬 出 席 “ 酒 店 與 員 工 家庭 親 善 會 ” ， 征 詢 意 見 ， 爭 取 “ 后 院 ”的 了 解 和 支 持 ； 總 經(jīng) 理 為 取 得 成 績 的 員工 簽 發(fā) 嘉 獎 信 并 為 過 生 日 的

62、 員 工 贈 送 生日 賀 卡 等 ， 協(xié) 調(diào) 了 員 工 關(guān) 系 ， 激 勵 了 員工 士 氣 ， 使 花 園 酒 店 形 象 和 經(jīng) 濟(jì) 效 益 得到 了 很 大 的 提 高 。 二 、 旅 游 者 公 眾 市 場 經(jīng) 濟(jì) 條 件 下 ， 旅 游 者 就 是 市 場 。建 立 良 好 的 旅 游 者 關(guān) 系 是 旅 行 社 是 市 場經(jīng) 營 的 生 命 線 。 1、 疏 通 障 礙 ， 理 順 關(guān) 系 2、 全 員 公 關(guān) ， 提 高 滿 意 度 （ 旅 行 社應(yīng) 重 視 旅 游 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 提 高 ， 尤其 注 重 旅 游 者 對 服 務(wù) 過 程 和 結(jié) 果 的 整

63、體評 價(jià) ） 3、 尊 重 旅 游 者 主 權(quán) ， 加 強(qiáng) 消 費(fèi) 管 理 “ 旅 游 者 第 一 ” 三 、 景 點(diǎn) 、 交 通 運(yùn) 輸 、 飯 店 、 商 場 、 娛 樂企 業(yè) 公 眾注 意 “ 雙 贏 ” 原 則四 、 媒 介 公 眾（ 一 ） 堅(jiān) 持 新 聞 材 料 的 真 實(shí) 性 （ 二 ） 了 解 和 熟 悉 新 聞 界（ 三 ） 善 于 制 造 新 聞五 、 政 府 公 眾 旅 行 社 要 與 政 府 機(jī) 構(gòu) 建 立 良 好 關(guān) 系 ，爭 取 政 府 對 旅 行 社 的 了 解 、 信 任 和 支 持六 、 國 際 公 眾 為 旅 行 社 塑 造 良 好 的 國 際 形 象 （

64、守 合同 ， 講 信 譽(yù) ， 做 好 服 務(wù) 工 作 ； 尊 重 對 方的 宗 教 信 仰 、 生 活 習(xí) 慣 等 ） 見 此 情 景 ， 主 人 驟 然 變 色 。 對 方 沒 有 把那 杯 飲 料 遞 到 焦 小 姐 伸 過 去 的 左 手 里 ，而 是 非 常 不 高 興 地 將 它 重 重 地 放 在 餐 桌上 ， 隨 即 理 都 不 理 焦 小 姐 就 揚(yáng) 長 而 去 ，大 家 都 覺 得 非 常 的 納 悶 和 不 解 。思 考 題 ： 1、 焦 小 姐 的 行 為 不 慎 指 的 是 什 么 ？ 2、 為 什 么 會 由 此 而 招 惹 了 一 場 不 大 不小 的 麻 煩 呢

65、？ 案 例 （ 七 ） 焦 雪 梅 是 一 名 白 領(lǐng) 麗 人 ， 她 機(jī) 敏 漂 亮 ， 待人 熱 情 ， 工 作 出 色 ， 因 而 受 到 了 重 用 。 有 一回 ， 焦 小 姐 所 在 的 公 司 派 她 和 公 司 的 幾 名 同事 一 道 ， 前 往 東 南 亞 某 國 洽 談 業(yè) 務(wù) 。 可 是 ，平 時(shí) 向 來 處 事 穩(wěn) 重 、 舉 止 大 方 的 焦 小 姐 ， 在訪 問 那 個(gè) 國 家 期 間 ， 竟 然 由 于 行 為 不 慎 若 出了 一 場 不 大 不 小 的 麻 煩 。 事 情 的 大 致 經(jīng) 過 是 這 樣 的 ： 焦 小 姐 和 她的 同 事 一 抵 達(dá) 目

66、 的 地 ， 就 受 到 了 東 道 主 的 熱烈 歡 迎 。 在 為 他 們 特 意 舉 行 的 歡 迎 宴 會 上 ，主 人 為 每 一 位 來 自 中 國 的 嘉 賓 一 一 遞 上 一 杯當(dāng) 地 特 產(chǎn) 的 飲 料 ， 以 示 敬 意 。 輪 到 主 人 向 焦小 姐 遞 送 飲 料 之 時(shí) ， 一 直 是 “ 左 撇 子 ” 的 焦小 姐 不 假 思 索 ， 自 然 而 然 地 抬 起 自 己 的 左 手去 接 飲 料 。 第 一 節(jié) 傳 播 媒 介 舉 要一 、 語 言 傳 播 媒 介（ 一 ） 新 聞 發(fā) 布 會 、 記 者 招 待 會1、 新 聞 發(fā) 布 會是 旅 游 組 織 與 公 眾 溝 通 的 例 行 方 式 。由 新 聞 發(fā) 布 人 代 表 旅 游 組 織 傳 遞 組 織 宗旨 、 闡 述 企 業(yè) 意 愿 、 發(fā) 布 某 種 消 息 、 接受 提 問 并 回 答 問 題 的 一 種 活 動 。 w 特 征 ： 兩 級 傳 播 ， 即 先 將 消 息 告 訴 記 者 ，再 通 過 記 者 所 屬 的 大 眾 媒 體 告 知 公 眾 。2、 記 者 招 待 會 是