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1、 客服部 吳昌明二00八年五月 題要一、紀律紀律的定義；紀律的作用；紀律與我們工作的關系；二、團隊什么是團隊？團隊中的個人特征；團隊協(xié)作；團隊溝通；團隊凝聚力；團隊高凝聚力的效果； 提高團隊凝聚力的途徑；三、我們客服部團隊我們的目標；我們的愿景；我們的服務宗旨； 一般來說，紀律有三種基本涵義：紀律是約束人們語言和行為的一種規(guī)則，具有強制性；紀律是指通過施加外來約束達到糾正行為目的手段；紀律是指對自身行為起作用的內(nèi)在約束力。 這三層意思概括了紀律的基本內(nèi)涵，同時也反映出良好紀律的形成過程是一個由外在的強迫紀律逐步過渡到內(nèi)在自律的過程。 1、紀律是促使個人健康成長的準繩。2、紀律是維護組織團結統(tǒng)一
2、，提高戰(zhàn)斗力的有利武器。3、紀律是維護每位員工權益的根本保障。注：自律可以自動地發(fā)揮我們許多基本工作的能力；由于許多基本工作能力可以自動地發(fā)揮出來，所以我們會有多出來的腦力和時間用來做更高級、更有創(chuàng)意挑戰(zhàn)的工作。如果沒有自律，我們對自己工作的程序、方法、時間都無法掌握，因此工作能力都無法自動地發(fā)揮，而導致對細節(jié)疏忽和無謂的消耗精力。 沒有規(guī)矩，不成方圓。想取得戰(zhàn)斗的勝利，必須也要象軍隊一樣，有嚴明的紀律。沒有紀律，就象一盤松散的沙子，有了紀律的膠合，才能牢不可破。（例：諸葛亮揮淚斬馬謖 ） 沒有紀律的后果：工作效率得不到提高客戶滿意度的提升沒有創(chuàng)造力和競爭力組織發(fā)展基礎不穩(wěn)固（忠誠、敬業(yè)、團隊
3、精神）對企業(yè)而言，沒有紀律，便沒有了一切。 遵時守紀好員工 團結同事能協(xié)作 服從管理好組織 表現(xiàn)優(yōu)秀爭第一 虛心好學能進步 勤儉節(jié)約好風尚 行動快速好作風 安全操作保平安 主動積極能上進 人人有則人人護 以廠為榮主人公 流程執(zhí)行有保障 價值統(tǒng)一好團隊 整潔干凈好習慣 愛護環(huán)境講文明 不愁何處無人用 就是由兩個或兩個以上的人組成的有著共同愿景、共同目標、共同的使命和理念的組織，并且是負有共同責任的成員所組成的集合體。 群 體團 隊個人獨立工作成員之間相互幫助以自我為中心，工作日程不明確目標明確，有共同的使命，有團隊意識意見統(tǒng)一，互不信任能坦誠面對不同意見，相互信任溝通不明確開放真誠的溝通完全避免
4、矛盾或矛盾最大化能認識矛盾的價值，在適當?shù)臅r候有策略的化解矛盾遵循一致意見自由發(fā)表意見 3、團隊的特征：1、自主性變被動為主動工作一身輕負起負責而不是隨身配帶一個救火隊員信守承諾-才能取得信任2、獨立性獨立做事能力一個人能完成的事情不要兩個人去做沒有個人英雄主義否則對團隊是很危險的事情（例：古今發(fā)明創(chuàng)造）3、思考性 發(fā)揮個人主觀能動性用腦去做事能做主就盡量自己做主大的決策請示領導，小的事情自己決斷 4、團隊的協(xié)作互助、互補（1+1大于2）職業(yè)化（做什么像什么）狼文化（群狼無敵）發(fā)展的動力（人類發(fā)展從個體到團隊）分工進行（用人之長，提高效率） 5、團隊的溝通定義：溝通是人與人把原本對某個事物的不
5、同看法和意見，通過直接或間接地交流達成一種共識，相互了解對事物的觀點或共同的操作方法。我們常用的溝通形式：（1、上行溝通（請示、匯報）（2、平行溝通（主動、謙讓、體諒）（3、下行溝通（了解狀況、提供方法-跟蹤）-用簡單的語言說明問題（例：愛因斯坦的相對論） 6、團隊凝聚力 團隊凝聚力是無形的精神力量，是將一個團隊的成員緊密地聯(lián)系在一起的看不見的紐帶。團隊的凝聚力來自于團隊成員自覺的內(nèi)心動力，來自于共識的價值觀，是團隊精神的體現(xiàn)。團隊凝聚力分為內(nèi)在和外在兩種表現(xiàn)形式：團隊凝聚力在外部表現(xiàn)為團隊成員對團隊的榮譽感及團隊的地位。團隊凝聚力在內(nèi)部表現(xiàn)為團隊成員之間的融 合度和團隊的士氣。 7、團隊高凝
6、聚力的效果 (1)團隊內(nèi)的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁，大家覺得溝通是工作中的一部分，不會存在什么障礙。(2)團隊成員的參與意識較強，人際關系和諧，成員間不會有壓抑的感覺。(3)團隊成員有強烈的歸屬感，并為成為團隊的一分子覺得驕傲。愿意把自己作為這個團隊中的一分子而努力。(4)團隊成員間會彼此關心、互相尊重。(5)團隊成員有較強的事業(yè)心和責任感，愿意承擔團隊的任務，集體主義精神盛行。(6)團隊為成員的成長與發(fā)展，自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件。領導者、團隊周圍的環(huán)境、其他的成員都 愿意為自身及他人的發(fā)展付出。 8、提升團隊凝聚力途徑團隊的規(guī)模越大。溝通就會受阻，意見分歧增大；接觸少關系也不順
7、暢，容易人浮于事、互相扯皮、不負責任、辦事拖拉；團隊的目標。團隊與個人的目標一致，有吸引力、號召力，團隊成員就愿意合作完成任務，凝聚力會增強；反過來如果個人目標和團隊目標不關聯(lián)，個人的想法是多掙錢，團隊的目標是獲得榮譽，這時合作就會少，感情趨于冷淡，凝聚力也就降低。 獎懲機制。（優(yōu)勝劣汰，大浪淘沙） 1、對內(nèi):統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)范，提高我們的綜合服務素質，完善售后服務操作流程 ，高效快捷地去完成每一項工作。2、對外:每一位工作人員都要以“讓顧客體驗到物超所值的產(chǎn)品和服務”。并以這個目標為基本原則，不斷通過友善、可靠、負責的服務豎立“尚品宅配”和“維意”兩大品牌。 2、客服部的愿景 隨著尚品宅配和維意兩大品牌要做國內(nèi)最好的個性化定制家居整體解決方案服務商。我們應當擔負起一切后勤保障的使命。 1 信譽第一 服務周到 2 熱情主動 快速高效 3 輕拿輕放 不急不躁 4 衣冠整齊 文明禮貌 5 服務徹底 認真做好 客 戶 第 一 ： 客 戶 是 衣 食 父 母 。
《紀律與團隊建設》PPT課件
