《物業(yè)服務企業(yè)》PPT課件.ppt

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1、第 8章 物 業(yè) 服 務 企 業(yè)l 本 章 內(nèi) 容l 1 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 建 立l 2 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 組 織 形 式 和 機 構(gòu) 設 置l 3 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 權(quán) 利 和 義 務l 4 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 人 員 的 素 質(zhì) 要 求l 5 物 業(yè) 管 理 規(guī) 章 制 度l重 點 學 習 的 法 規(guī) ： 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 資 質(zhì)管 理 辦 法 8.1物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 建 立 l 8.1.1物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 概 念 和 特 征l 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 是 指 依 法 成 立 ， 具 備 專 門 資 質(zhì) 并 具 有獨 立 法 人

2、地 位 ， 依 據(jù) 物 業(yè) 服 務 合 同 從 事 物 業(yè) 管 理 相關 活 動 的 經(jīng) 濟 實 體 。l 特 征 ：l （ 1） 是 獨 立 的 企 業(yè) 法 人l （ 2） 屬 于 服 務 性 企 業(yè) l （ 3） 具 有 一 定 的 公 共 管 理 性 質(zhì) 的 職 能 8.1.2物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 類 型 和 設 立 條 件l （ 一 ） 常 見 模 式l （ 1） 政 府 及 國 有 企 事 業(yè) 單 位 房 管 或 總 務 部 門 轉(zhuǎn) 制形 成 的 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) ； l （ 2） 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 公 司 組 建 的 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) ； l （ 3） 自 主

3、經(jīng) 營 的 專 業(yè) 化 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) ；l （ 4） 物 業(yè) 管 理 集 團 公 司 。 l （ 二 ） 按 股 東 出 資 形 式l （ 1） 物 業(yè) 管 理 有 限 責 任 公 司 ；l （ 2） 物 業(yè) 服 務 股 份 有 限 公 司 。 1 有 限 責 任 公 司 的 設 立 條 件l 根 據(jù) 公 司 法 第 二 十 三 條 規(guī) 定 ， 設 立 物 業(yè)服 務 有 限 公 司 ， 應 當 具 備 下 列 條 件 ：l （ 1） 股 東 符 合 法 定 人 數(shù) ；l （ 2） 股 東 出 資 達 到 法 定 資 本 最 低 限 額 ；l （ 3） 股 東 共 同 制 定 公 司

4、章 程 ；l （ 4） 有 公 司 名 稱 、 建 立 符 合 有 限 責 任 公 司要 求 的 組 織 機 構(gòu) ；l （ 5） 有 公 司 住 所 。 2 股 份 有 限 公 司 的 設 立 條 件l 根 據(jù) 公 司 法 第 七 十 七 條 規(guī) 定 ， 設 立 物 業(yè) 管 理 股份 有 限 公 司 ， 應 當 具 備 下 列 條 件 ：l （ 1） 發(fā) 起 人 符 合 法 定 人 數(shù) ；l （ 2） 發(fā) 起 人 認 繳 和 社 會 分 開 募 集 的 股 本 達 到 法 定資 本 最 低 限 額 ；l （ 3） 股 份 發(fā) 行 、 籌 辦 事 項 符 合 法 律 規(guī) 定 ；l （ 4） 發(fā)

5、起 人 制 定 公 司 章 程 ， 并 經(jīng) 創(chuàng) 立 大 會 通 過 ；l （ 5） 有 公 司 的 名 稱 、 建 立 符 合 股 份 有 限 公 司 要 求的 組 織 機 構(gòu) ；l （ 6） 有 公 司 住 所 。 8.1.3物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 設 立 的 步 驟可行性研究 籌 備 資質(zhì)審查注冊登記市 場 調(diào) 查綜 合 分 析編 寫 可 行 性報 告 人 才 儲 備公 司 章 程 等籌 集 資 金 工 商 登 記公 章 刻 制稅 務 登 記 資 質(zhì) 審 查登 記開 始 營 業(yè) 8.1.4物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 資 質(zhì) 等 級 及 相 應 標 準l （ 一 ） 企 業(yè) 資 質(zhì) 的 概

6、念l 企 業(yè) 資 質(zhì) ， 主 要 是 為 了 界 定 、 查 驗 、 衡 量 企 業(yè) 具備 或 擁 有 的 人 力 、 物 力 和 財 力 情 況 ， 包 括 企 業(yè) 的注 冊 資 金 、 擁 有 的 固 定 資 產(chǎn) 、 職 工 人 數(shù) 、 技 術(shù) 力量 、 經(jīng) 營 規(guī) 模 以 及 經(jīng) 營 水 平 等 等 ， 是 企 業(yè) 實 力 和規(guī) 模 的 標 志 。 （ 二 ） 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 資 質(zhì) 等 級 及 相 應 標 準 l （ 中 華 人 民 共 和 國 建 設 部 令 第 125號 ） 物 業(yè) 服 務企 業(yè) 資 質(zhì) 管 理 辦 法 已 于 2004年 2月 24日 經(jīng) 建 設 部

7、第29次 常 務 會 議 討 論 通 過 ， 自 2004年 5月 1日 起 施 行 ；2007年 11月 26日 164號 令 修 改 后 發(fā) 布 實 施 。l 第 三 條 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 資 質(zhì) 等 級 分 為 一 、 二 、 三 級 。l 第 七 條 新 設 立 的 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) ， 其 資 質(zhì) 等 級 按 照最 低 等 級 核 定 ， 并 設 一 年 的 暫 定 期 。 l 第 五 條 各 資 質(zhì) 等 級 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 條 件 如 下 ： （ 1） 一 級 資 質(zhì) ：l 1.注 冊 資 本 人 民 幣 500萬 元 以 上 ；l 2.物 業(yè) 管 理 專

8、業(yè) 人 員 以 及 工 程 、 管 理 、 經(jīng) 濟 等 相關 專 業(yè) 類 的 專 職 管 理 和 技 術(shù) 人 員 不 少 于 30人 。 其中 ， 具 有 中 級 以 上 職 稱 的 人 員 不 少 于 20人 ， 工 程 、財 務 等 業(yè) 務 負 責 人 具 有 相 應 專 業(yè) 中 級 以 上 職 稱 ；l 3.物 業(yè) 管 理 專 業(yè) 人 員 按 照 國 家 有 關 規(guī) 定 取 得 職 業(yè)資 格 證 書 ； l 4.管 理 兩 種 類 型 以 上 物 業(yè) ， 并 且 管 理 各 類 物 業(yè) 的 房屋 建 筑 面 積 分 別 占 下 列 相 應 計 算 基 數(shù) 的 百 分 比 之 和不 低 于

9、 100 ：l （ 1） 多 層 住 宅 200萬 平 方 米 ；l （ 2） 高 層 住 宅 100萬 平 方 米 ；l （ 3） 獨 立 式 住 宅 （ 別 墅 ） 15萬 平 方 米 ；l （ 4） 辦 公 樓 、 工 業(yè) 廠 房 及 其 它 物 業(yè) 50萬 平 方 米 。l 5 建 立 并 嚴 格 執(zhí) 行 服 務 質(zhì) 量 、 服 務 收 費 等 企 業(yè) 管理 制 度 和 標 準 ， 建 立 企 業(yè) 信 用 檔 案 系 統(tǒng) ， 有 優(yōu) 良 的經(jīng) 營 管 理 業(yè) 績 。 （ 2） 二 級 資 質(zhì) ：l 1.注 冊 資 本 人 民 幣 300萬 元 以 上 ；l 2.物 業(yè) 管 理 專 業(yè)

10、人 員 以 及 工 程 、 管 理 、 經(jīng) 濟 等 相關 專 業(yè) 類 的 專 職 管 理 和 技 術(shù) 人 員 不 少 于 20人 。 其中 ， 具 有 中 級 以 上 職 稱 的 人 員 不 少 于 10人 ， 工 程 、財 務 等 業(yè) 務 負 責 人 具 有 相 應 專 業(yè) 中 級 以 上 職 稱 ；l 3.物 業(yè) 管 理 專 業(yè) 人 員 按 照 國 家 有 關 規(guī) 定 取 得 職 業(yè)資 格 證 書 ； l 4.管 理 兩 種 類 型 以 上 物 業(yè) ， 并 且 管 理 各 類 物 業(yè) 的 房屋 建 筑 面 積 分 別 占 下 列 相 應 計 算 基 數(shù) 的 百 分 比 之 和不 低 于 1

11、00 ：l （ 1） 多 層 住 宅 100萬 平 方 米 ；l （ 2） 高 層 住 宅 50萬 平 方 米 ；l （ 3） 獨 立 式 住 宅 （ 別 墅 ） 8萬 平 方 米 ；l （ 4） 辦 公 樓 、 工 業(yè) 廠 房 及 其 它 物 業(yè) 20萬 平 方 米 。l 5.建 立 并 嚴 格 執(zhí) 行 服 務 質(zhì) 量 、 服 務 收 費 等 企 業(yè) 管 理制 度 和 標 準 ， 建 立 企 業(yè) 信 用 檔 案 系 統(tǒng) ， 有 良 好 的 經(jīng)營 管 理 業(yè) 績 。 （ 3） 三 級 資 質(zhì) ：l 1.注 冊 資 本 人 民 幣 50萬 元 以 上 ；l 2.物 業(yè) 管 理 專 業(yè) 人 員 以

12、 及 工 程 、 管 理 、 經(jīng) 濟 等 相 關 專 業(yè) 類的 專 職 管 理 和 技 術(shù) 人 員 不 少 于 10人 。 其 中 ， 具 有 中 級 以 上職 稱 的 人 員 不 少 于 5人 ， 工 程 、 財 務 等 業(yè) 務 負 責 人 具 有 相應 專 業(yè) 中 級 以 上 職 稱 ；l 3.物 業(yè) 管 理 專 業(yè) 人 員 按 照 國 家 有 關 規(guī) 定 取 得 職 業(yè) 資 格 證 書l 4.有 委 托 的 物 業(yè) 管 理 項 目 ；l 5.建 立 并 嚴 格 執(zhí) 行 服 務 質(zhì) 量 、 服 務 收 費 等 企 業(yè) 管 理 制 度 和標 準 ， 建 立 企 業(yè) 信 用 檔 案 系 統(tǒng) 。

13、 （ 三 ） 申 報 資 質(zhì) 需 提 供 的 資 料l （ 1） 營 業(yè) 執(zhí) 照l （ 2） 企 業(yè) 章 程l （ 3） 驗 資 證 明l （ 4） 企 業(yè) 法 定 代 表 人 的 身 份 證 明l （ 5） 物 業(yè) 管 理 專 業(yè) 人 員 的 職 業(yè) 資 格 證 書 和 勞動 合 同 ， 管 理 和 技 術(shù) 人 員 的 職 稱 證 書 和 勞 動 合同 。 （ 四 ） 資 質(zhì) 的 行 政 管 理l （ 1） 資 質(zhì) 審 核 管 理l 國 務 院 建 設 主 管 部 門 負 責 一 級 資 質(zhì) 證 書 頒 發(fā) 和 管 理 。l 省 、 自 治 區(qū) 人 民 政 府 建 設 主 管 部 門 負 責

14、 二 級 資 質(zhì) 證書 頒 發(fā) 和 管 理 ； 直 轄 市 人 民 政 府 房 地 產(chǎn) 主 管 部 門 負責 二 、 三 級 資 質(zhì) 證 書 的 頒 發(fā) 和 管 理 ， 并 接 受 國 務 院建 設 主 管 部 門 的 指 導 和 監(jiān) 督 。l 設 區(qū) 的 市 的 人 民 政 府 房 地 產(chǎn) 主 管 部 門 負 責 三 級 資 質(zhì)證 書 的 頒 發(fā) 和 管 理 ， 并 接 受 省 、 自 治 區(qū) 人 民 政 府 建設 主 管 部 門 指 導 和 監(jiān) 督 。l 出 租 、 出 借 、 轉(zhuǎn) 讓 資 質(zhì) ， 1-3萬 元 罰 款 l 不 按 規(guī) 定 辦 理 變 更 手 續(xù) ， 2萬 以 下 罰 款

15、l （ 2） 等 級 業(yè) 務 管 理l 一 級 資 質(zhì) 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 可 以 承 接 各 種 物 業(yè) 管 理 項 目 。l 二 級 資 質(zhì) 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 可 以 承 接 30萬 平 方 米 以 下 的住 宅 項 目 和 8萬 平 方 米 以 下 的 非 住 宅 項 目 的 物 業(yè) 管理 業(yè) 務 。l 三 級 資 質(zhì) 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 可 以 承 接 20萬 平 方 米 以 下 住宅 項 目 和 5萬 平 方 米 以 下 的 非 住 宅 項 目 的 物 業(yè) 管 理業(yè) 務 。l 超 越 資 質(zhì) 承 接 業(yè) 務 ， 由 縣 級 以 上 房 地 產(chǎn) 主 管 部 門 警告 ，

16、并 處 1-3萬 罰 款 8.2 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 組 織 形 式 和 機 構(gòu) 設 置l 8.2.1物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 機 構(gòu) 設 置 的 要 求 l 1 按 照 規(guī) 模 、 任 務 設 置 l 2 統(tǒng) 一 領 導 、 分 層 管 理l 3 分 工 協(xié) 作l 4 精 干 、 高 效 、 靈 活 9.2.2物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 組 織 機 構(gòu) 的 類 型l 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 組 織 機 構(gòu) 的 基 本 類 型 一 般 有 ：直 線 制直 線 職 能 制事 業(yè) 部 制矩 陣 制 （ 一 ） 直 線 制 經(jīng) 理服 務 部 主 任 維 修 部 主 任組 長 組 長 組 長 組 長

17、主 要 優(yōu) 點 ： 領 導 能 夠 集 指 揮 和 職 能 于 一 身 ， 命 令 統(tǒng) 一 ， 責 權(quán) 分明 ， 指 揮 及 時 ；主 要 缺 點 ： 要 求 領 導 者 通 曉 多 種 專 業(yè) 知 識 ， 具 備 多 方 面 的 知 識和 技 能 。 適 用 于 ： 適 用 于 業(yè) 務 量 較 小 的 小 型 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 初 期 管 理 。 （ 二 ） 直 線 職 能 制 優(yōu) 點 ： 加 強 了 專 業(yè) 管理 職 能 ， 適 應 涉 及 面廣 、 技 術(shù) 復 雜 、 服 務多 樣 化 、 管 理 綜 合 性強 的 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 。缺 點 ： 機 構(gòu) 人 員 較 多

18、，成 本 較 高 ； 橫 向 協(xié) 調(diào)困 難 ， 容 易 造 成 扯 皮 ，降 低 工 作 效 率 。適 用 范 圍 ： 直 線 職 能 制 是 我 國 目 前 中 等 規(guī) 模 的 物 業(yè) 服務 企 業(yè) 較 多 采 用 的 一 種 組 織 結(jié) 構(gòu) 形 式 。 （ 三 ） 事 業(yè) 部 制 缺 點 ： 事 業(yè) 部 之 間 的 協(xié) 調(diào) 困 難 ， 機 構(gòu) 重 疊 ， 人 員 過 多 。 優(yōu) 點 ： （ 1） 強 化 了 決 策機 制 ， 使 公 司 最 高 領 導 擺脫 了 繁 雜 的 行 政 事 務 ， 著重 于 公 司 重 大 事 情 決 策 ；（ 2） 能 調(diào) 動 各 事 業(yè) 部 門的 積 極

19、性 、 責 任 心 和 主 動性 ， 增 強 了 企 業(yè) 的 活 力 ；（ 3） 促 進 了 內(nèi) 部 的 競 爭 ，提 高 了 公 司 的 效 率 和 效 益 ；（ 4） 有 利 于 復 合 型 人 才的 考 核 培 養(yǎng) ， 便 于 優(yōu) 秀 人才 脫 穎 而 出 。 （ 四 ） 矩 陣 制 組 織 形 式 優(yōu) 點 ： （ 1） 加 強了 各 職 能 部 門 之 間的 橫 向 聯(lián) 系 ， 充 分利 用 了 人 力 資 源 ;（ 2） 有 利 于 調(diào) 動各 方 工 作 積 極 性 ，解 決 處 理 各 自 責 任范 圍 內(nèi) 的 問 題 ;（ 3）具 有 較 強 的 機 動 性和 適 應 性 。缺

20、點 ： （ 1） 組 織 結(jié) 構(gòu) 的 穩(wěn) 定 性 較 差 ， 機 構(gòu)人 員 較 多 ， 容 易 形 成 多 頭 領 導 ； （ 2） 部 門之 間 關 系 復 雜 ， 協(xié) 調(diào) 工 作 量 比 較 大 ， 處 理不 當 容 易 產(chǎn) 生 矛 盾 。矩 陣 制 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 在 國 外 的 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 中 用 得 較 多 ， 在 我 國 ， 多 用 在 新 的 小 區(qū) （ 大 廈 ） 物 業(yè) 管 理 處 或 在 異 地 新 組 建 的分 公 司 籌 建 階 段 。 8.2.3物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 機 構(gòu) 設 置 l 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 規(guī) 模 較 大 、 管 理 的 物

21、業(yè) 較 多時 ， 結(jié) 構(gòu) 可 分 為 兩 級 ：l 企 業(yè) 總 部 和 各 項 目 管 理 機 構(gòu) 。 總 部 可 以 設置 若 干 職 能 部 門 ， 分 管 各 項 目 管 理 機 構(gòu) 的不 同 業(yè) 務 ； 項 目 管 理 機 構(gòu) 負 責 具 體 管 理 服務 操 作 。l 一 般 情 況 下 ， 企 業(yè) 職 能 機 構(gòu) 及 其 職 責 ， 主要 包 括 以 下 內(nèi) 容 ： l 總 經(jīng) 理 室 。 總 經(jīng) 理 室 一 般 設 總 經(jīng) 理 和 若 干 副總 經(jīng) 理 及 “ 三 師 ” (總 會 計 師 、 總 經(jīng) 濟 師 、 總工 程 師 )， 部 分 企 業(yè) 還 設 有 總 經(jīng) 理 助 理

22、 。 他 們共 同 構(gòu) 成 企 業(yè) 的 決 策 層 ， 對 企 業(yè) 的 重 大 問 題做 出 決 策 。 l 人 力 資 源 部 。 人 力 資 源 部 的 主 要 職 責 包 括 ：制 定 企 業(yè) 各 項 人 力 資 源 管 理 制 度 ； 編 制 人 力資 源 發(fā) 展 和 培 訓 計 劃 ； 優(yōu) 化 人 力 資 源 結(jié) 構(gòu) 與配 置 ； 設 及 實 施 薪 酬 管 理 方 案 ； 完 成 人 員 招募 、 任 免 、 調(diào) 配 、 考 核 、 獎 懲 、 培 訓 、 解 聘 、辭 退 等 工 作 。 l 行 政 管 理 部 。 行 政 管 理 部 的 主 要 職 責 包 括 ： 編 制 實施

23、 行 政 管 理 、 企 業(yè) 文 化 建 設 、 品 牌 管 理 和 信 息 化 建設 的 規(guī) 劃 與 預 算 ， 建 立 相 關 規(guī) 章 制 度 、 管 理 標 準 和工 作 標 準 ， 完 成 企 業(yè) 日 常 行 政 管 理 、 企 業(yè) 文 化 和 社區(qū) 文 化 建 設 、 品 牌 策 劃 、 后 勤 保 障 、 內(nèi) 部 信 息 管 理 、信 息 化 建 設 、 對 外 事 務 的 公 關 聯(lián) 絡 等 工 作 。 l 財 務 部 。 財 務 部 的 主 要 職 責 包 括 ： 堅 持 原 則 ， 遵 守財 經(jīng) 紀 律 ， 執(zhí) 行 財 務 規(guī) 章 制 度 ； 編 制 財 務 計 劃 ， 做好

24、 財 務 核 算 、 成 本 控 制 、 預 算 和 決 算 管 理 、 財 務 分析 等 工 作 ； 督 促 檢 查 各 項 目 的 財 務 收 支 情 況 ， 監(jiān) 督資 金 和 資 產(chǎn) 的 安 全 運 作 ， 增 收 節(jié) 支 ； 定 期 向 總 經(jīng) 理室 匯 報 財 務 收 支 情 況 。 l 品 質(zhì) 管 理 部 。 品 質(zhì) 管 理 部 的 主 要 職 責 包 括 ： 企 業(yè) 質(zhì)量 管 理 體 系 認 證 與 運 行 和 維 護 ， 各 物 業(yè) 項 目 服 務 品質(zhì) 監(jiān) 督 ， 客 戶 滿 意 度 評 價 及 監(jiān) 督 ， 管 理 評 審 ， 協(xié) 助新 物 業(yè) 項 目 建 立 質(zhì) 量 管 理

25、 系 統(tǒng) ， 外 部 質(zhì) 量 審 核 的 協(xié)調(diào) ， 內(nèi) 部 服 務 品 質(zhì) 審 核 的 組 織 協(xié) 調(diào) ， 客 戶 服 務 監(jiān) 督管 理 ， 客 戶 關 系 管 理 ， 客 戶 投 訴 處 理 等 。 l 市 場 拓 展 部 。 市 場 拓 展 部 的 主 要 職 責 包 括 ： 物 業(yè) 管理 市 場 調(diào) 查 研 究 與 物 業(yè) 管 理 市 場 拓 展 ； 物 業(yè) 項 目 可行 性 研 究 分 析 、 制 作 標 書 與 投 標 管 理 ； 新 接 物 業(yè) 項目 前 期 介 入 管 理 的 組 織 和 協(xié) 調(diào) ； 顧 問 項 目 管 理 與 協(xié)調(diào) 。 l 經(jīng) 營 管 理 部 。 經(jīng) 營 管 理

26、 部 的 主 要 職 責 包 括 ： 制 訂 和分 解 企 業(yè) 經(jīng) 營 計 劃 和 經(jīng) 營 目 標 ； 制 訂 物 業(yè) 項 目 考 核體 系 、 考 核 指 標 和 標 準 ； 組 織 對 各 物 業(yè) 項 目 進 行 目標 考 核 等 。 l 工 程 部 。 工 程 部 的 主 要 職 責 包 括 ： 工 程 維 修 和 運 行保 障 ； 合 格 工 程 維 修 分 包 商 評 審 ； 各 項 維 修 保 養(yǎng) 工程 和 工 程 改 造 項 目 招 投 標 、 預 算 審 價 及 合 同 評 審 工作 ； 為 各 物 業(yè) 項 目 提 供 工 程 技 術(shù) 支 持 、 工 程 設 備 運行 和 維

27、修 評 審 ； 支 持 新 項 目 做 好 新 接 管 物 業(yè) 的 移 交 、驗 收 和 工 程 管 理 ； 負 責 或 參 與 有 關 工 程 設 備 管 理 文件 的 編 制 等 。 l 安 全 管 理 部 。 安 全 管 理 部 的 主 要 職 責 包 括 ：各 物 業(yè) 項 目 安 全 管 理 監(jiān) 督 控 制 、 安 全 管 理 指導 的 統(tǒng) 籌 安 排 、 安 全 檢 查 的 統(tǒng) 籌 安 排 、 安 全管 理 評 審 ； 新 項 目 安 全 管 理 支 持 和 協(xié) 助 ； 負責 或 參 與 有 關 標 書 安 全 管 理 文 件 的 編 制 ； 具體 負 責 企 業(yè) 安 全 管 理 制

28、 度 及 工 作 計 劃 的 制 定與 實 施 ， 并 監(jiān) 督 、 指 導 、 協(xié) 調(diào) 和 考 核 各 項 目的 執(zhí) 行 情 況 ； 完 成 安 全 巡 查 、 安 全 投 訴 處 理 、定 期 消 防 安 全 檢 查 ； 協(xié) 助 物 業(yè) 項 目 重 大 安 全事 故 或 突 發(fā) 事 件 的 調(diào) 查 和 處 理 。 l 生 命 健 康 與 環(huán) 境 管 理 部 。 環(huán) 境 管 理 部 的 主 要職 責 包 括 ： 生 命 健 康 與 環(huán) 境 管 理 ， 健 康 與 健康 體 系 認 證 與 運 行 維 護 ， 負 責 清 潔 與 綠 化 管理 服 務 ； 保 持 環(huán) 境 衛(wèi) 生 ； 實 施 企

29、業(yè) 對 清 潔 和綠 化 分 包 方 監(jiān) 管 等 ； 具 體 負 責 指 導 、 監(jiān) 督 各物 業(yè) 項 目 清 潔 綠 化 日 常 維 護 保 養(yǎng) 工 作 ； 負 責對 承 包 方 的 監(jiān) 督 檢 查 與 考 核 ； 負 責 制 定 公 共環(huán) 境 衛(wèi) 生 防 護 的 各 類 管 理 措 施 ， 組 織 編 制 并實 施 項 目 清 潔 綠 化 的 大 、 中 型 維 護 保 養(yǎng) 計 劃和 外 包 項 目 的 合 同 管 理 等 。 l 分 析 上 述 各 類 組 織 結(jié) 構(gòu) 形 式 的 特 點 ， 可 以 看 出 ，不 存 在 適 用 一 切 企 業(yè) 的 標 準 模 式 。 所 以 ， 企 業(yè)

30、 必須 從 實 際 出 發(fā) 加 以 應 用 。l 影 響 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 機 構(gòu) 設 置 的 主 要 因 素 有 ：l 1 企 業(yè) 的 戰(zhàn) 略 因 素 。l 2 外 部 環(huán) 境 因 素 。l 3 組 織 規(guī) 模 及 所 處 階 段 。l 4 企 業(yè) 管 理 手 段 的 先 進 性 與 管 理 人 員 的 素 質(zhì) 和能 力 。 8.3 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 權(quán) 利 和 義 務l （ 一 ） 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 權(quán) 利l 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 是 物 業(yè) 服 務 委 托 合 同 的 執(zhí) 行 者 ， 它 必 須 按 照委 托 人 的 意 志 辦 事 。 因 此 物 業(yè) 服 務

31、 企 業(yè) 的 權(quán) 利 內(nèi) 容 有 三 個方 面 ：l 首 先 ， 有 權(quán) 采 取 完 成 委 托 任 務 所 必 須 的 行 為 ；l 其 次 ， 有 權(quán) 獲 得 勞 動 報 酬 ；l 第 三 ， 有 權(quán) 根 據(jù) 物 業(yè) 服 務 合 同 制 止 違 背 全 體 業(yè) 主 利 益 的 行為 。 l 最 主 要 的 是 ， 當 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 接 受 某 個 轄 區(qū) 業(yè) 主 的 委 托 后 ，便 獲 得 了 該 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 的 管 理 權(quán) ， 并 有 以 下 的 具 體 權(quán) 利 。 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 權(quán) 利l 1.根 據(jù) 有 關 法 規(guī) ， 并 結(jié) 合 實 際 情 況

32、制 定 管 理 辦 法l 2.依 照 物 業(yè) 服 務 委 托 合 同 和 管 理 辦 法 對 物 業(yè) 實 施管 理l 3.依 照 物 業(yè) 服 務 委 托 合 同 和 有 關 規(guī) 定 收 取 管 理 費l 4.有 權(quán) 制 止 違 反 規(guī) 章 制 度 的 行 為l 5.有 權(quán) 要 求 業(yè) 主 委 員 會 協(xié) 助 管 理l 6.有 權(quán) 選 聘 專 業(yè) 公 司 承 擔 專 項 管 理 業(yè) 務l 7.可 以 實 行 多 種 經(jīng) 營 ， 以 其 收 益 補 充 管 理 經(jīng) 費 （ 二 ） 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 義 務l 1.履 行 物 業(yè) 服 務 委 托 合 同 ， 依 法 經(jīng) 營l 2.接 受 業(yè)

33、 主 委 員 會 和 業(yè) 主 及 非 業(yè) 主 使 用 人 監(jiān) 督l 3.重 大 管 理 措 施 應 提 交 業(yè) 主 委 員 會 審 議 批 準l 4.接 受 行 政 主 管 部 門 監(jiān) 督 指 導l 5.至 少 每 6個 月 應 向 全 體 業(yè) 主 公 布 一 次 管 理 費 收 支帳 目l 6.提 供 優(yōu) 良 生 活 環(huán) 境 ， 搞 好 社 區(qū) 文 化l 7.發(fā) 現(xiàn) 違 法 行 為 要 及 時 向 有 關 行 政 管 理 機 關 報 告l 8.其 他 的 相 關 義 務 8.4 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 人 員 的 素 質(zhì) 要 求 l （ 一 ） 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 人 員 的 類 型l

34、物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 人 員 可 分 為 3種 類 型 ：l 1） 專 業(yè) 技 術(shù) 人 員 需 要 建 筑 工 程 專 業(yè) 、 空 調(diào) 專 業(yè) 、 給 排 水 專 業(yè) 、 給 排 風 專 業(yè) 、 電（ 強 電 、 弱 電 ） 專 業(yè) 、 熱 力 專 業(yè) 、 機 電 專 業(yè) 、 裝 飾 裝 璜 專 業(yè) 、 建筑 設 計 專 業(yè) 、 自 動 化 專 業(yè) 、 計 算 機 專 業(yè) 、 消 防 專 業(yè) 等 方 面 的 專 業(yè)技 術(shù) 人 員 。l 2） 管 理 人 員 需 要 財 會 專 業(yè) 、 財 政 、 金 融 、 統(tǒng) 計 、 數(shù) 量 經(jīng) 濟 等 方 面 的 管 理 人 才 。還 需 要 旅 游 專

35、 業(yè) 、 管 理 專 業(yè) 、 法 律 專 業(yè) 、 公 共 關 系 專 業(yè) 、 市 場 營銷 專 業(yè) 、 廣 告 專 業(yè) 、 食 品 營 養(yǎng) 專 業(yè) 、 烹 飪 專 業(yè) 等 方 面 的 管 理 人 員 。l 3） 操 作 人 員 需 要 電 工 、 水 暖 工 、 電 梯 工 、 空 調(diào) 工 、 鍋 爐 工 、 木 工 、 修 理 工 、美 工 、 文 秘 、 營 養(yǎng) 師 、 廚 師 、 健 身 訓 練 師 、 美 容 美 發(fā) 師 、 合 同 工 、小 時 工 、 采 購 員 、 保 管 員 、 打 字 員 、 消 防 員 、 保 安 員 等 。 l 二 、 物 業(yè) 管 理 人 員 所 應 具

36、備 的 基 本 素 質(zhì) 和 要 求l 上 述 3種 類 型 的 物 業(yè) 管 理 人 員 所 應 具 備 的 基 本 素 質(zhì)和 要 求 有 ：l （ l） 要 有 “ 服 務 至 上 ” 的 服 務 意 識 。l （ 2） 要 有 強 烈 的 責 任 感 和 良 好 的 職 業(yè) 道 德 。l （ 3） 要 有 較 寬 的 知 識 面 ， 越 是 高 層 次 的 管 理 人 員 ，要 求 的 知 識 面 就 越 寬 。l （ 4） 要 有 所 從 事 的 專 業(yè) 崗 位 的 必 備 知 識 和 相 應 能力 。 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 經(jīng) 理 的 必 備 知 識l （ 1） 了 解 房 屋 結(jié) 構(gòu)

37、 、 設 備 、 設 施 、 園 林 、 綠 化 等 修 繕 的基 本 知 識 。l （ 2） 了 解 房 地 產(chǎn) 有 關 理 論 和 開 發(fā) 、 經(jīng) 營 、 管 理 、 估 價 等基 本 知 識 。l （ 3） 了 解 公 司 法 經(jīng) 濟 合 同 法 民 事 訴 訟 法 等法 律 知 識 。l （ 4） 熟 悉 房 屋 完 損 等 級 標 準 和 安 全 管 理 基 本 知 識 。l （ 5） 熟 悉 國 家 和 本 地 區(qū) 的 物 業(yè) 管 理 法 律 、 法 規(guī) 、 政 策 ，如 物 業(yè) 管 理 條 例 等 。 l （ 6） 熟 悉 計 算 機 應 用 的 知 識 。l （ 7） 掌 握

38、物 業(yè) 管 理 的 基 本 理 論 與 實 務 。l （ 8） 掌 握 企 業(yè) 經(jīng) 營 管 理 知 識 。 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 經(jīng) 理 的 必 備 能 力l （ 1） 具 有 制 定 企 業(yè) 發(fā) 展 規(guī) 劃 ， 建 立 、 健 全 企 業(yè)管 理 制 度 的 能 力 。l （ 2） 掌 握 本 企 業(yè) 各 部 門 業(yè) 務 及 運 作 狀 況 ， 熟 悉企 業(yè) 財 務 、 稅 收 狀 況 和 市 場 變 化 情 況 ， 具 有 經(jīng) 營決 策 能 力 。l （ 3） 具 有 綜 合 組 織 及 協(xié) 調(diào) 能 力 ， 具 有 公 關 、 談判 及 建 立 業(yè) 務 關 系 的 能 力 。l （ 4）

39、具 有 處 理 突 發(fā) 事 件 的 能 力 。l （ 5） 具 有 計 算 機 應 用 能 力 。 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 經(jīng) 理 的 領 導 藝 術(shù)l （ 1） 及 時 組 織 制 定 公 司 的 經(jīng) 營 目 標 與 發(fā) 展 規(guī) 劃 。l （ 2） 善 于 發(fā) 現(xiàn) 人 才 ， 使 用 人 才 。l （ 3） 組 織 制 定 并 執(zhí) 行 一 套 科 學 的 規(guī) 章 制 度 。l （ 4） 協(xié) 調(diào) 對 內(nèi) 、 對 外 關 系 。l （ 5） 抓 關 鍵 工 作 。l （ 6） 關 心 群 眾 利 益 。 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 部 門 經(jīng) 理 必 備 知 識l （ 1） 了 解 房 地 產(chǎn) 有

40、關 理 論 和 開 發(fā) 經(jīng) 營 、 管 理 等 基本 知 識 。l （ 2） 熟 悉 物 業(yè) 管 理 的 基 本 理 論 和 有 關 政 策 法 規(guī) ，掌 握 本 地 區(qū) 有 關 物 業(yè) 管 理 要 求 、 計 費 規(guī) 定 等 。l （ 3） 掌 握 房 屋 完 損 等 級 標 準 、 質(zhì) 量 檢 測 方 法 和 安全 管 理 的 基 本 知 識 。l （ 4） 掌 握 物 業(yè) 管 理 的 有 關 技 術(shù) 標 準 、 修 繕 標 準 和管 理 標 準 。l （ 5） 掌 握 房 屋 結(jié) 構(gòu) 、 設 備 、 設 施 等 修 繕 （ 維 護 ）的 基 本 知 識 。 l （ 6） 掌 握 計 算

41、機 應 用 知 識 。 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 部 門 經(jīng) 理 必 備 能 力l （ 1） 具 有 建 立 健 全 部 門 崗 位 責 任 制 和 部 門 管 理 規(guī)章 制 度 能 力 。l （ 2） 具 有 制 定 工 作 計 劃 ， 并 組 織 實 施 的 能 力 。l （ 3） 具 有 及 時 處 理 危 漏 房 和 房 屋 、 設 備 、 設 施 的搶 修 排 險 以 及 火 警 匪 警 救 護 等 突 發(fā) 事 件 的 能 力 。l （ 4） 具 有 宣 傳 教 育 、 組 織 各 類 活 動 及 處 理 一 般 矛盾 的 能 力 。l （ 5） 具 有 處 理 專 項 業(yè) 務 并 能

42、 與 相 關 機 構(gòu) 協(xié) 調(diào) 的 能力 。l （ 6） 具 有 熟 練 應 用 計 算 機 進 行 管 理 的 能 力 。 8.5 物 業(yè) 管 理 規(guī) 章 制 度l 制 度 是 一 個 企 業(yè) 要 求 大 家 共 同 遵 守 ， 按 一 定 程 序 辦事 的 規(guī) 范 和 行 為 準 則 。l 物 業(yè) 管 理 制 度 是 指 負 責 一 個 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 的 物 業(yè) 服務 公 司 和 該 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 的 業(yè) 主 或 業(yè) 主 大 會 為 保 證物 業(yè) 服 務 質(zhì) 量 和 物 業(yè) 的 正 常 使 用 、 增 值 、 保 值 所 制定 的 各 種 規(guī) 則 、 章 程 、 程 序

43、和 辦 法 的 總 稱 ， 是 要 求有 關 人 員 共 同 遵 守 的 規(guī) 范 和 準 則 。 一 、 物 業(yè) 管 理 制 度l 物 業(yè) 管 理 制 度 的 分 類 方 法 有 很 多 種 ， 如 果 根 據(jù) 其 約束 的 對 象 來 劃 分 ， 物 業(yè) 管 理 制 度 可 以 分 為 3 大 類 ：l 第 一 類 是 只 約 束 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 員 工 不 約 束 業(yè) 主 和使 用 人 的 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 內(nèi) 部 管 理 制 度 ；l 第 二 類 是 只 約 束 業(yè) 主 和 使 用 人 不 約 束 物 業(yè) 服 務 企業(yè) 員 工 的 業(yè) 主 內(nèi) 部 管 理 制 度 ；l 第

44、三 類 是 既 約 束 業(yè) 主 和 使 用 人 又 約 束 物 業(yè) 服 務 企業(yè) 員 工 的 物 業(yè) 管 理 公 共 管 理 制 度 。 （ 一 ） 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 內(nèi) 部 規(guī) 章 制 度l 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 內(nèi) 部 管 理 制 度 ， 是 指 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 為 提 高 管 理服 務 質(zhì) 量 和 工 作 效 率 ， 根 據(jù) 經(jīng) 營 方 針 和 工 作 特 點 制 定 的 一 系列 職 責 范 圍 、 崗 位 責 任 、 工 作 程 序 和 考 核 辦 法 等 。 此 類 制 度的 制 定 是 為 了 明 確 各 部 門 、 各 崗 位 的 責 任 ， 約 束 企 業(yè) 員

45、 工 的行 為 ， 協(xié) 調(diào) 、 銜 接 企 業(yè) 各 環(huán) 節(jié) 的 關 系 ， 保 證 企 業(yè) 正 常 運 轉(zhuǎn) 和循 環(huán) ， 以 此 為 基 礎 ， 落 實 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 服 務 責 任 ， 保 證 物業(yè) 管 理 工 作 的 有 序 進 行 。l 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 內(nèi) 部 的 管 理 制 度 由 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 自 行 制 定 ， 如果 能 聽 取 業(yè) 主 委 員 會 的 意 見 ， 將 會 在 物 業(yè) 管 理 服 務 過 程 中 取得 更 好 的 工 作 效 果 。 l 根 據(jù) 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 管 理 服 務 職 能 ， 物 業(yè) 服 務 企 業(yè)內(nèi) 部 規(guī)

46、章 制 度 一 般 可 以 分 為 5類 ：l 1 領 導 管 理 制 度l 2 職 能 管 理 制 度l 3 崗 位 管 理 制 度l 4 綜 合 管 理 制 度l 5 管 理 程 序 制 度 （ 二 ） 業(yè) 主 內(nèi) 部 管 理 制 度l 業(yè) 主 內(nèi) 部 管 理 制 度 是 用 于 業(yè) 主 自 律 的 制 度 ， 一 般 包 括 管 理規(guī) 約 和 業(yè) 主 大 會 議 事 規(guī) 則 ， 由 業(yè) 主 大 會 制 訂 。l 1、 管 理 規(guī) 約l 管 理 規(guī) 約 是 為 了 維 護 全 體 業(yè) 主 和 物 業(yè) 使 用 人 的 合 法 權(quán) 益 、維 護 公 共 環(huán) 境 和 秩 序 、 保 障 物 業(yè)

47、的 安 全 與 合 理 使 用 ， 由 全體 業(yè) 主 共 同 約 定 、 相 互 制 約 、 共 同 遵 守 的 有 關 物 業(yè) 使 用 、維 修 養(yǎng) 護 和 其 他 管 理 服 務 活 動 的 行 為 準 則 ， 是 實 行 業(yè) 主 自治 管 理 的 重 要 表 現(xiàn) 形 式 。 2、 業(yè) 主 大 會 議 事 規(guī) 則l 業(yè) 主 大 會 議 事 規(guī) 則 是 對 業(yè) 主 大 會 行 為 做 出 的 規(guī) 范 化 約 定 ， 具有 法 律 效 力 。l 業(yè) 主 大 會 規(guī) 程 規(guī) 定 ， 業(yè) 主 大 會 議 事 規(guī) 則 應 當 就 業(yè) 主 大 會的 議 事 方 式 、 表 決 程 序 、 業(yè) 主 投

48、票 權(quán) 確 定 辦 法 、 業(yè) 主 委 員 會的 組 成 和 委 員 任 期 等 事 項 依 法 做 出 約 定 。l 北 京 、 上 海 等 許 多 省 市 都 制 定 了 本 省 市 的 業(yè) 主 大 會 議 事 規(guī)則 示 范 文 本 ， 對 業(yè) 主 大 會 的 運 作 、 業(yè) 主 委 員 會 的 職 責 和 行為 都 做 出 了 規(guī) 范 性 的 約 定 。 對 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 選 聘 和 專 項 維修 資 金 的 管 理 、 續(xù) 籌 以 及 業(yè) 主 委 員 會 的 活 動 經(jīng) 費 等 都 做 出 了約 定 。 （ 三 ） 物 業(yè) 管 理 的 公 共 管 理 制 度l 物 業(yè) 管

49、 理 的 公 共 管 理 制 度 ， 是 指 用 于 界 定 物 業(yè) 管 理 參 與者 權(quán) 利 與 義 務 ， 規(guī) 范 實 施 物 業(yè) 管 理 過 程 中 各 方 當 事 人 的行 為 ， 協(xié) 調(diào) 各 方 主 體 間 關 系 的 規(guī) 定 。l 公 共 管 理 制 度 將 業(yè) 主 及 使 用 人 和 物 業(yè) 管 理 者 的 權(quán) 利 與 義務 以 法 律 文 件 的 形 式 加 以 確 定 ， 對 全 體 業(yè) 主 、 使 用 人 以及 物 業(yè) 管 理 者 均 有 約 束 力 。 l 物 業(yè) 管 理 的 公 共 管 理 制 度 一 般 由 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 起 草 ， 由 物業(yè) 服 務 企 業(yè)

50、 和 業(yè) 主 委 員 會 共 同 討 論 、 制 定 ， 由 業(yè) 主 大 會 通過 后 生 效 。 此 類 制 度 總 體 上 明 確 了 物 業(yè) 管 理 參 與 者 的 權(quán) 責 ，有 助 于 發(fā) 揮 物 業(yè) 管 理 的 功 能 ， 提 高 管 理 服 務 水 平 。l 在 前 期 物 業(yè) 管 理 中 ， 由 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 制 定 的 公 共 管 理 制 度 ，也 稱 為 臨 時 管 理 制 度 ， 業(yè) 主 大 會 成 立 以 后 ， 可 以 對 物 業(yè) 管理 區(qū) 域 內(nèi) 物 業(yè) 共 用 部 位 和 共 用 設 施 設 備 的 使 用 、 公 共 秩 序和 環(huán) 境 衛(wèi) 生 的 維 護

51、 等 方 面 的 公 共 規(guī) 章 制 度 進 行 修 改 。l 物 業(yè) 管 理 的 公 共 管 理 制 度 主 要 有 ： 樓 宇 入 住 及 遷 出 管 理 制 度 房 屋 共 用 部 位 及 共 用 設 施 設 備 使 用 管 理 制 度 房 屋 共 用 部 位 及 共 用 設 施 設 備 維 修 養(yǎng) 護 管 理 制 度 房 屋 裝 修 管 理 制 度 安 全 保 衛(wèi) 管 理 制 度 車 輛 行 駛 和 停 放 管 理 制 度 消 防 管 理 制 度 環(huán) 境 衛(wèi) 生 管 理 制 度 綠 化 管 理 制 度 禁 止 違 章 用 地 及 違 章 建 筑 的 管 理 制 度 綜 合 經(jīng) 營 服

52、務 管 理 制 度 接 受 業(yè) 主 委 托 開 展 有 償 特 約 服 務 的 制 度 等 l 很 多 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 將 上 述 各 種 物 業(yè) 管 理 的 公 共 管 理 制 度 統(tǒng)一 印 在 住 戶 手 冊 中 ， 發(fā) 給 業(yè) 主 和 使 用 人 。l 住 戶 手 冊 是 為 了 讓 業(yè) 主 和 使 用 人 了 解 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 概 況 、物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 職 責 權(quán) 限 、 管 理 維 修 內(nèi) 容 、 服 務 范 圍 以 及業(yè) 主 或 使 用 人 的 權(quán) 利 、 義 務 和 應 注 意 事 項 的 文 書 。 l 住 戶 手 冊 應 發(fā) 給 每 個 住 戶 一 份 。 通 過 住 戶 手 冊 ，加 強 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 和 住 戶 的 聯(lián) 系 ， 使 業(yè) 主 和 使 用 人 得 到 更方 便 快 捷 的 服 務 ， 通 過 雙 方 共 同 努 力 ， 創(chuàng) 造 舒 適 、 優(yōu) 雅 、清 潔 、 安 全 的 居 住 環(huán) 境 ， 所 以 應 盡 可 能 地 把 住 戶 需 要 了 解的 事 項 都 寫 入 住 戶 手 冊 中 。