溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)（PPT 213頁(yè)）

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1、 主 管 不 可 或 缺 的 領(lǐng) 導(dǎo) 和 管 理 才 能溝 通 有 關(guān) 成 功 的 因 素 是 ： 85%是 溝 通 與 人際 關(guān) 系 ， 15%是 專 業(yè) 知 識(shí) 和 技 術(shù) 。人 類(lèi) 最 偉 大 的 成 就 來(lái) 自 溝 通 ， 最 大 的 失 敗 ，來(lái) 自 不 愿 溝 通 。 溝 通 ， 使 人 擁 有 邁 向 卓 越 成 功 的力 量 投 石 問(wèn) 路 找 關(guān) 系 ： 親 戚 、 同 學(xué) 、 同 鄉(xiāng) 、 同 事 等中 國(guó) 人 解 決 事 情 的 方 法 是 看 事 情 找 關(guān) 系中 國(guó) 人 的 人 際 關(guān) 系 ： 近 之 不 遜 ， 遠(yuǎn) 之 則 怨交 淺 不 言 深 ： 一 回 生 、 二

2、 回 熟業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 在 于 生 活 關(guān) 系 中 才 能 建 立 ， 找 尋 共 同 點(diǎn) ， 沒(méi)有 共 同 點(diǎn) 就 制 造 一 些人 際 關(guān) 系 全 在 利 害 ： 安 全 、 名 譽(yù) 、 利 益 、 感 情 感 情 是 工 作 中 的 原 動(dòng) 力 ， 但 工 作 中 卻 不 能 有 感 情中 國(guó) 人 的 溝 通 （ 一 ） 中 階 主 管 的 人 際 關(guān) 系 天 地 人 法 理 情 有 所 為 有 所 不 為無(wú) 法 溝 通 的 人 ， 靜 待 天 時(shí) ， 真 正 困 難 在 于 拒 絕 溝通 的 人成 功 的 定 義 之 一 是 慎 謀 解 斷 即 不 斷 解 決 困 難溝 通 是 MAR

3、KETING的 第 一 步無(wú) 法 溝 通 的 原 因 多 是 由 于 立 場(chǎng) 及 角 度 讓 他 知 道 、 了 解 ， 就 逐 漸 能 接 受 ， 雖 不 滿 意 但 可接 受 中 國(guó) 人 的 溝 通 （ 二 ） 溝 通 信 息 的 傳 遞 與 理 解 內(nèi) 容心 態(tài) 甲理 解 不 理 解乙 理 解 同 意 同 情不 理 解 反 駁 拒 絕若 雙 方 都 站 在 對(duì) 方 的 立 場(chǎng) 上 一 說(shuō) 就 能一 開(kāi) 始 就 站 在 反 對(duì) 的 立 場(chǎng) 上 破 壞 溝 通 傾 聽(tīng)閱 讀書(shū) 寫(xiě)說(shuō) 話 溝 通 是 指 運(yùn) 用 語(yǔ) 言 、 文 字 或 一 些 特定 的 非 語(yǔ) 言 行 為 （ 指 外 表 、

4、臉 部表 情 、 肢 體 動(dòng) 作 ） ， 順 利 達(dá) 成 各種 不 同 的 目 的 。 溝 通 的 意 義 ? 發(fā) 訊 人 傳 送 方 （ Sender）? 受 訊 人 接 收 方 （ Receiver）你 要 讓 對(duì) 方 確 定 你 真 正 了 解 溝 通 的 內(nèi) 容 ，才 算 盡 到 你 的 責(zé) 任 。 參 與 溝 通 ， 要 有 兩 方 的 當(dāng) 事 人 。 說(shuō) 明 事 物 、 傳 遞 信 息 :由 發(fā) 訊 者 陳 述 一 些事 實(shí) ， 以 便 影 響 受 訊 者 的 看 法 、 想 法 。表 達(dá) 感 情 和 建 立 關(guān) 系 、 樹(shù) 立 信 譽(yù) ： 由 發(fā) 訊者 將 自 己 的 感 覺(jué) 、

5、 態(tài) 度 表 達(dá) 出 來(lái) ， 使 受 訊者 得 到 感 應(yīng) ； 建 立 關(guān) 系 彼 此 間 建 立 和 諧 ，甚 至 信 賴 的 關(guān) 系 。請(qǐng) 求 或 說(shuō) 服 對(duì) 方 完 成 任 務(wù) ： 為 了 工 作 順 利推 展 ， 或 者 達(dá) 成 某 種 企 圖 、 目 的 。 溝 通 的 目 的 人 際 溝 通 技 巧 ， 可 以 運(yùn) 用 在 那些 情 境 ？在 一 個(gè) 組 織 之 中 ， 如 ：應(yīng) 征 工 作召 開(kāi) 部 門(mén) 會(huì) 議檢 討 工 作 計(jì) 劃員 工 績(jī) 效 考 核講 電 話 面 對(duì) 客 戶 或 對(duì) 外 交 涉 ， 如 ：銷(xiāo) 售 產(chǎn) 品電 話 銷(xiāo) 售實(shí) 時(shí) 演 講顧 客 服 務(wù)接 受 媒 體

6、 采 訪 在 個(gè) 人 生 活 之 中 ， 如 ：家 庭 聚 會(huì)親 子 交 談學(xué) 校 家 長(zhǎng) 會(huì)婚 事 諮 商朋 友 聯(lián) 誼 組 織 溝 通 （ Organization Communication）組 織 溝 通 是 指 領(lǐng) 導(dǎo) 人 和 下 屬 間 傳 達(dá) 訊 息 （ Information） 和 意 思 （ Meaning）相 互 間 的 互 動(dòng) 本 質(zhì) ， 或 組 織 內(nèi) 的 人 員和 其 它 單 位 的 人 傳 達(dá) 訊 息 或 意 思 的 制度 和 過(guò) 程 。 溝 通 的 類(lèi) 別 人 際 溝 通 是 指 兩 個(gè) 人 或 一 群 人 之 間 交 換 訊 息 或 意 思 的 過(guò) 程 。PS：

7、 組 織 的 溝 通 ， 常 須 配 合 人 際 溝 通 來(lái)完 成 。 人 際 溝 通 （ Interpersonal Communication） 口 語(yǔ) 溝 通 和 書(shū) 面 溝 通 。 口 語(yǔ) 溝 通 ， 又 可 分 為 面 對(duì) 面 和 電話 兩 種 方 式 。 正 式 溝 通 和 非 正 式 溝 通 。 直 接 溝 通 和 間 接 溝 通溝 通 的 進(jìn) 行 方 式 關(guān) 鍵 在 于 ： 要 根 據(jù) 時(shí) 間 、 空 間 、權(quán) 力 位 差 ， 以 及 成 本 效 益 （ 時(shí) 間的 經(jīng) 濟(jì) 性 、 空 間 的 經(jīng) 濟(jì) 性 ） 等 因素 在 決 定 最 好 的 方 式 。 如 何 有 效 掌 握

8、最 好 的 方 式 ， 提 升組 織 溝 通 的 品 質(zhì) ？ 組 織 溝 通 的 最 佳 選 擇 途 徑 。 組 織 溝 通 直 接 溝 通 非 正 式 溝 通正 式 溝 通 口 語(yǔ) 溝 通書(shū) 面 溝 通 面 對(duì) 面 溝 通電 話 溝 通 ABC口 語(yǔ) 溝 通書(shū) 面 溝 通 面 對(duì) 面 溝 通電 話 溝 通 DEF間 接 溝 通 非 正 式 溝 通正 式 溝 通 口 語(yǔ) 溝 通書(shū) 面 溝 通 面 對(duì) 面 溝 通電 話 溝 通 GHI口 語(yǔ) 溝 通書(shū) 面 溝 通 面 對(duì) 面 溝 通電 話 溝 通 JKL 路 線 ： 是 指 在 組 織 內(nèi) 傳 送 者（ 溝 通 的 主 動(dòng) 者 ） ，以 直 接

9、找 接 收 者 面 對(duì)面 討 論 ， 如 經(jīng) 理 有 事找 課 長(zhǎng) 直 接 交 辦 事 情 。 為 電 話 溝 通 、 正 式 、 直 接 溝通 。 在 組 織 溝 通 時(shí) ， 指 傳 送 者與 接 收 者 ， 直 接 地 在 電 話 中 正式 商 討 事 情 （ 或 利 用 三 向 溝 通電 話 ） 。 如 甲 部 門(mén) 經(jīng) 理 打 電 話給 乙 部 門(mén) 經(jīng) 理 ， 協(xié) 調(diào) 工 作 或 臨時(shí) 調(diào) 配 人 手 。 這 種 溝 通 的 適 用范 圍 很 多 ， 一 般 運(yùn) 用 在 財(cái) 物 不必 經(jīng) 過(guò) 轉(zhuǎn) 手 的 情 形 下 。 路 線 ： 為 直 接 、 正 式 、 書(shū) 面 溝通 。 意 指 傳

10、 送 者 直 接 去函 到 接 收 者 ， 交 辦 、 請(qǐng)求 或 討 論 事 情 ， 通 常 在距 離 遠(yuǎn) ， 或 有 資 料 數(shù) 據(jù)必 須 存 查 時(shí) 采 用 。 如 到國(guó) 外 訂 貨 ， 貨 品 的 規(guī) 格 、價(jià) 格 必 須 詳 細(xì) 記 載 。 路 線 ： 為 直 接 、 非 正 式 、 口 語(yǔ) 溝 通 、 面對(duì) 面 溝 通 。 意 指 傳 送 者 碰 到 接 收者 （ 如 兩 者 在 會(huì) 議 場(chǎng) 外 ） 進(jìn) 行 溝通 ， 目 的 在 避 免 第 三 者 的 介 入（ 團(tuán) 體 而 言 ， 是 避 免 第 三 團(tuán) 體 的介 入 ） 。 或 在 緩 和 氣 氛 下 ， 商 討事 情 （ 不 必

11、 面 對(duì) 公 眾 ） 。 運(yùn) 用 這種 路 線 的 時(shí) 機(jī) ， 通 常 可 以 補(bǔ) 救 正式 溝 通 的 不 足 。 如 甲 在 公 開(kāi) 場(chǎng) 合中 得 罪 了 乙 ， 在 法 庭 外 協(xié) 調(diào) 道 歉事 宜 ， 即 是 此 路 線 溝 通 。 D路 線 ： 為 直 接 、 非 正 式 、 口 語(yǔ) 溝 通 、電 話 溝 通 。 意 指 傳 送 者 以 電 話和 接 收 者 商 討 組 織 工 作 ； 可 用以 解 決 組 織 內(nèi) 相 關(guān) 問(wèn) 題 的 初 期溝 通 ， 也 即 是 厘 清 溝 通 內(nèi) 容 的時(shí) 期 ， 這 亦 是 補(bǔ) 救 正 式 溝 通 不足 之 方 式 。 如 甲 部 門(mén) 的 人

12、有 個(gè)新 創(chuàng) 意 ， 打 電 話 請(qǐng) 教 乙 部 門(mén) 的人 ， 來(lái) 厘 清 本 身 企 劃 案 的 內(nèi) 容 。E路 線 ： 為 直 接 、 非 正 式 、 書(shū) 面 溝 通 。意 指 傳 送 者 或 接 收 者 非 正 式 的來(lái) 傳 達(dá) 接 收 訊 息 ， 通 常 是 利用 組 織 內(nèi) 的 刊 物 來(lái) 做 為 傳 達(dá) 的介 質(zhì) 。 比 方 職 工 投 書(shū) 在 刊 物 內(nèi) ，指 陳 公 司 對(duì) 職 工 照 顧 不 周 或 上司 放 出 小 道 消 息 ， 看 看 員 工 們的 心 態(tài) 反 應(yīng) 。 F路 線 ： 為 間 接 、 正 式 、 口 語(yǔ) 溝 通 、面 對(duì) 面 溝 通 。 意 指 在 面 對(duì)

13、 面會(huì) 議 中 ， 傳 送 者 由 第 三 者 將訊 息 傳 給 接 收 者 ， 通 常 是 傳送 者 不 在 場(chǎng) 或 最 后 接 收 者 不在 場(chǎng) 的 時(shí) 機(jī) 使 用 。 如 在 定 期的 例 會(huì) 時(shí) ， 長(zhǎng) 官 有 事 外 出 ，由 他 人 代 為 宣 讀 指 示 。 路 線 ： 為 電 話 、 正 式 、 間 接 的 溝 通 方式 。 意 指 電 話 溝 通 中 傳 送 者 將訊 息 透 過(guò) 第 三 者 傳 給 接 收 者 ，通 常 是 原 傳 送 者 藉 他 人 溝 通 較不 起 沖 突 時(shí) 采 用 ， 如 老 板 宣 布商 討 減 薪 政 策 ， 由 部 門(mén) 經(jīng) 理 打電 話 和 課

14、 長(zhǎng) 們 商 量 。 路 線 ： 為 書(shū) 面 正 式 間 接 溝 通 方式 ， 意 指 公 司 內(nèi) 傳 送 者行 文 給 第 三 者 ， 而 再 由第 三 者 發(fā) 文 給 接 收 者 。如 寫(xiě) 介 紹 信 ， 通 常 是 采用 此 路 線 。 I路 線 ： 為 面 對(duì) 面 非 正 式 的 間 接溝 通 。 意 指 傳 送 者 傳 話給 第 三 者 ， 再 由 第 三 者面 對(duì) 面 傳 給 接 收 者 。 采用 此 路 線 的 時(shí) 機(jī) ， 如 員工 用 餐 、 閑 聊 時(shí) ， 由 協(xié)理 指 示 經(jīng) 理 傳 話 告 訴 大家 中 午 臨 時(shí) 休 假 。 J路 線 ： 為 電 話 非 正 式 的 間

15、 接溝 通 ， 意 指 傳 送 者 以電 話 傳 話 給 第 三 者 ，第 三 者 也 以 電 話 通 知接 收 者 。 如 利 用 電 話散 布 流 言 。 路 線 ： 為 書(shū) 面 非 正 式 的 間 接溝 通 ， 意 指 傳 送 者 以刊 物 等 聲 東 擊 西 、 指陳 問(wèn) 題 ， 或 試 放 小 道消 息 ， 目 的 在 避 免 直接 負(fù) 責(zé) 或 沖 突 。 路 線 ： 事 情 愈 重 要 ， 傳 送 者 與 接 收 者 距 離 愈 近 ， 則 可 采 用 愈 前 面 的 方 式 （ 如 方式 ） 。 事 情 愈 重 要 ， 時(shí) 間 愈 緊 迫 ， 則 可 采用 非 正 式 直 接 方

16、 式 ， 補(bǔ) 以 正 式 直 接 方 式 。 事 情 愈 復(fù) 雜 ， 若 時(shí) 間 允 許 ， 采 行 的路 線 ， 可 綜 合 多 元 的 溝 通 方 式 。 選 擇 最 佳 組 織 溝 通 途 徑 的 原 則 面 對(duì) 面 溝 通 比 電 話 溝 通 具 有 人 情 味（ 對(duì) 方 說(shuō) 不 比 較 不 容 易 ） 。正 式 溝 通 較 非 正 式 溝 通 有 公 信 力 、合 法 性 。直 接 溝 通 應(yīng) 與 間 接 溝 通 雙 管 齊 下 、交 互 運(yùn) 用 ， 比 較 能 保 證 溝 通 的 品 質(zhì) 。非 正 式 溝 通 可 以 彌 補(bǔ) 正 式 溝 通 步 驟上 的 呆 板 緩 慢 。 溝 通

17、 重 要 原 則 平 等 原 則 ： 平 等 待 人 ， 溝 通 和 人 際 關(guān) 系 的 前提 和 基 礎(chǔ) 信 用 原 則 ： 既 是 溝 通 的 原 則 也 是 做 人 的 根 基 互 利 原 則 ： 物 質(zhì) 上 和 精 神 上 的 互 利 平 等 相 符 ： 真 誠(chéng) 合 作 溝 通 被 中 斷 人 為 的 干 擾 ， 如 ： 同 事 突 然 進(jìn) 來(lái) 。 開(kāi) 會(huì) 報(bào) 告 中 有 人 舉 手 發(fā) 言 。 環(huán) 境 中 的 噪 音 電 話 鈴 聲 。 消 防 車(chē) 的 警 鈴 聲 。PS： 解 決 之 道 ： 重 復(fù) 剛 才 說(shuō) 過(guò) 話 ， 以 確 定 對(duì) 方和 你 一 樣 了 解 情 況 。 溝

18、通 會(huì) 出 現(xiàn) 的 障 礙 有 那 些 ？ 用 詞 錯(cuò) 誤 ， 辭 不 達(dá) 意 咬 文 嚼 字 ， 過(guò) 于 啰 嗦 不 善 言 辭 ， 口 齒 不 清 只 要 別 人 聽(tīng) 自 己 的 態(tài) 度 不 正 確 對(duì) 接 收 方 反 應(yīng) 不 靈 敏 偏 見(jiàn) 或 成 見(jiàn) ： 事 先 早 已 想 好 對(duì) 某 種 訊息 應(yīng) 有 的 反 應(yīng) ， 因 此 ， 嚴(yán) 重 扭 曲 溝通 的 訊 息 。 假 設(shè) ： 不 根 據(jù) 客 觀 資 料 ， 用 自 以 為 是的 片 斷 信 息 把 思 考 的 空 隙 填 滿 。 PS： 解 決 之 道 ： 察 覺(jué) 自 己 的 思 考 方 式 ，用 空 杯 的 心 態(tài) 來(lái) 進(jìn) 行

19、溝 通 。 發(fā) 訊 人 本 身 的 問(wèn) 題 發(fā) 訊 人 本 身 的 問(wèn) 題 認(rèn) 識(shí) 不 清 ， 最 主 要 的 問(wèn) 題 是 ： 不 了 解 受訊 人 。 發(fā) 訊 不 當(dāng) ： A.選 錯(cuò) 時(shí) 間 B.選 錯(cuò) 地 方 C.選 錯(cuò) 方 式 D.選 錯(cuò) 內(nèi) 容 E.選 錯(cuò) 語(yǔ) 氣 F.選 錯(cuò) 受 訊 人 G.選 錯(cuò) 訊 息 的 數(shù) 量 經(jīng) 過(guò) 他 人 傳 遞 而 誤 會(huì) 環(huán) 境 選 擇 不 當(dāng) 溝 通 時(shí) 機(jī) 不 當(dāng) 有 人 破 壞 、 挑 釁 先 入 為 主 （ 第 一 印 象 ） 聽(tīng) 不 清 楚 選 擇 性 地 傾 聽(tīng) 偏 見(jiàn) （ 刻 板 印 象 ） 光 環(huán) 效 應(yīng) （ 暈 輪 效 應(yīng) ） 情 緒

20、 不 佳 沒(méi) 有 注 意 言 外 之 意 生 理 上 的 缺 陷 心 不 在 焉 ， 或 注 意 力 不 集 中 聽(tīng) 不 懂 發(fā) 訊 人 的 語(yǔ) 言 訊 息 沒(méi) 有 經(jīng) 過(guò) 整 理 、 組 織 只 顧 著 思 考 要 說(shuō) 些 什 么 ， 或 采 取 什 么 對(duì) 策 選 擇 性 的 認(rèn) 知 ， 只 聽(tīng) 要 聽(tīng) 的 ， 而 漏 掉 其 它 的 訊 息 偏 見(jiàn) 或 成 見(jiàn) :事 先 早 已 想 好 對(duì) 某 種 訊 息 應(yīng) 有 的 反 應(yīng) 假 設(shè) :不 根 據(jù) 客 觀 資 料 ， 用 自 以 為 是 的 片 斷 信 息 ，把 思 考 的 空 間 填 滿 態(tài) 度 不 佳 :A.不 愿 溝 通B.不 想

21、聽(tīng) 這 類(lèi) 訊 息C.自 以 為 已 經(jīng) 知 道 內(nèi) 容受 訊 人 本 身 的 問(wèn) 題 對(duì) 太 多 人 做 演 示 文 稿 。 電 話 溝 通 ， 看 不 到 對(duì) 方 的 表 情 。PS： 解 決 之 道 ： 加 強(qiáng) 你 所 能 控 制 的 溝 通 過(guò) 程 。 地 理 上 或 距 離 的 障 礙 上 級(jí) 的 心 理 障 礙 好 勝 人 ： 官 大 學(xué) 問(wèn) 大 ， 凡 事 要 聽(tīng) 他 。 拒 聞 過(guò) ： 被 批 評(píng) 的 話 聽(tīng) 不 進(jìn) 去 。 喜 強(qiáng) 辯 ： 逞 口 舌 之 快 ， 強(qiáng) 詞 奪 理 。 顯 聰 明 ： 炫 耀 自 己 聰 明 過(guò) 人 。 厲 威 嚴(yán) ： 擺 出 威 嚴(yán) 狀 ， 使

22、 部 屬 不 愿 盡 言 。 深 成 見(jiàn) ： 自 以 為 是 ， 不 接 受 別 人 的 建 言 。 部 屬 的 心 理 障 礙 諂 媚 ： 報(bào) 喜 不 報(bào) 憂 ， 存 心 討 好 。 顧 望 ： 見(jiàn) 風(fēng) 轉(zhuǎn) 舵 ， 順 上 司 的 心 意 談 話 。 恐 懼 ： 膽 怯 怕 事 ， 多 一 事 不 如 少 一 事 。PS： 解 決 之 道 ： 要 修 正 自 己 的 心 態(tài) ， 才 能 上 下 交 流 順 暢 ， 兩 情 相 悅 。 職 位 差 距 的 障 礙 語(yǔ) 意 上 的 障 礙 語(yǔ) 言 、 文 字 的 不 同 專 業(yè) 用 語(yǔ) ， 術(shù) 語(yǔ) 的 使 用 發(fā) 訊 者 （ Who）溝 通 媒

23、介 或 工 具 （ In Which Channel）溝 通 內(nèi) 容 （ Say What）收 訊 者 （ To Whom）溝 通 的 反 應(yīng) 有 何 效 果 （ What Effect） 溝 通 是 一 種 程 序 ， 包 括 以 下 五 個(gè)要 素 在 溝 通 過(guò) 程 中 ， 一 定 有 發(fā)訊 者 和 受 訊 者 兩 人 以 上 。 溝 通 的 過(guò) 程 中 ， 必 涉 及 訊 息 和 了 解 。 PS： 結(jié) 論 ： 1.主 任 正 在 打 電 話 。 2.這 個(gè) 故 事 里 共 有 兩 個(gè) 人 。 3.主 任 命 令 他 的 屬 下 到 他 的 辦 公 室 來(lái) 。 4.主 任 打 電 話 叫

24、 故 事 里 的 另 一 個(gè) 人 到 他 的 辦 公 室 來(lái) 。 5.主 任 辦 公 室 的 門(mén) 開(kāi) 著 。 6.根 據(jù) 主 任 的 看 法 ， 未 來(lái) 并 不 樂(lè) 觀 。 7.故 事 發(fā) 生 在 天 黑 之 后 。 8.故 事 發(fā) 生 在 下 班 之 后 。 9.主 任 是 女 的 。 10.主 任 辦 公 室 的 燈 亮 著 。 11.電 話 鈴 響 后 有 人 拿 起 話 筒 。 12.共 有 兩 個(gè) 人 在 電 話 中 交 談 。 13.說(shuō) 故 事 的 這 個(gè) 人 不 是 主 任 本 人 。 14.在 故 事 里 面 ， 主 任 正 在 看 圖 。 15.在 故 事 里 面 ， 主 任

25、 和 另 外 一 個(gè) 人 一 起 看 圖 。 本 故 事 中 經(jīng) 理 所 說(shuō) 的 圖 是 指 ：16.預(yù) 算 表 。 17.景 氣 預(yù) 測(cè) 圖 。 18.一 份 報(bào) 告 。 19.一 幅 畫(huà) 。 20.一 張 照 片 。 請(qǐng) 根 據(jù) 以 下 這 個(gè) 簡(jiǎn) 短 的 故 事 回 答 下 列 二 十 個(gè) 問(wèn) 題 。電 話 鈴 響 了 。 主 任 大 聲 地 說(shuō) 一 小 時(shí) 半 以 后 到 我 辦 公 室 來(lái) ， 我 們 一 起 看 看 圖 吧 。 門(mén) 沒(méi) 有 關(guān) 。 電 燈 開(kāi) 著 。他 說(shuō) 圖 好 暗 啊 ！ 請(qǐng) 在 對(duì) 、 錯(cuò) 、 和 ？ （ 不 確 定 ） 三 者 中 圈 選 出 你 認(rèn) 為 正

26、 確 的 答 案 。 對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？ 一 個(gè) 人 的 口 頭 溝 通 能 力 好 壞 ，決 定 了 你 在 工 作 、 社 交 和個(gè) 人 生 活 中 的 品 質(zhì) 和 效 益 。 口 頭 溝 通 如 何 提 升 你 的 表 達(dá) 能 力 、說(shuō) 明 力 ? 引 起 對(duì) 方 的 注 意 和 興 趣? 讓 對(duì) 方 了 解 話 中 的 意 思? 使 對(duì) 方 邊 聽(tīng) 邊 接 受 發(fā) 訊 者 的 主張 ， 同 時(shí) ， 產(chǎn) 生 行 動(dòng) 的 意 識(shí) 。PS： 除 了

27、 三 要 素 之 外 ， 還 要 根 據(jù) 當(dāng) 時(shí) 的 氣 氛 ， 考 慮 說(shuō) 話 的 目 的 、內(nèi) 容 ， 以 及 話 的 長(zhǎng) 短 。 口 頭 溝 通 必 須 包 括 三 要 素 口 頭 溝 通 ， 想 要 表 達(dá) 得 好 ，最 有 效 的 方 法 ， 就 是 在 開(kāi) 口 前 ， 先 把 話 想 好 。 先 過(guò) 濾 ： 把 要 表 達(dá) 的 資 料 過(guò) 濾 ， 濃 縮 成 幾 個(gè) 要點(diǎn) 。一 次 一 個(gè) ： 一 次 表 達(dá) 一 個(gè) 想 法 、 訊 息 ， 講 完 一個(gè) 才 講 第 二 個(gè) 。觀 念 相 同 ： 使 用 雙 方 都 能 了 解 的 特 定 字 眼 、 用語(yǔ) 。長(zhǎng) 話 短 說(shuō) ： 要

28、 簡(jiǎn) 明 、 中 庸 、 不 多 也 不 少 。要 確 認(rèn) ： 要 確 定 對(duì) 方 了 解 你 真 正 的 意 思 。 口 頭 溝 通 ， 提 升 表 達(dá) 力 的 方 法 舉 出 具 體 的 實(shí) 例提 出 證 據(jù)以 數(shù) 字 來(lái) 說(shuō) 明運(yùn) 用 專 家 或 證 人 的 供 詞 。訴 諸 對(duì) 方 的 視 、 聽(tīng) 、 觸 、 嗅 、 味 五 種 感 覺(jué)示 范 溝 通 的 最 終 目 的 是 說(shuō) 服 他 人 采 取 積 極 正 確的 行 動(dòng) 。 無(wú) 往 不 利 的 說(shuō) 服 法 不 同 類(lèi) 型 的 受 訊 者 ， 都 要 自 問(wèn) ： 我 能 改 變 他 們 多 少 ， 去采 取 積 極 正 確 的 行 動(dòng)

29、 。 然 后 ， 就 全 力 以 赴 朝 這 個(gè)目 標(biāo) 去 努 力 。 身 為 一 個(gè) 溝 通 者 ， 常 會(huì) 碰 到 下列 七 個(gè) 不 同 類(lèi) 型 的 受 訊 者 。 公 開(kāi) 對(duì) 你 不 友 善 ， 或 采 取 積 極 的 行動(dòng) 來(lái) 反 對(duì) 你 。這 類(lèi) 受 訊 者 最 富 挑 戰(zhàn) 性 ， 因 為 對(duì) 你早 有 成 見(jiàn) ， 他 們 會(huì) 極 力 反 對(duì) 你 的 立場(chǎng) 或 想 法 ， 甚 至 會(huì) 采 取 行 動(dòng) 來(lái) 和 你作 對(duì) 。 公 開(kāi) 反 對(duì) 者 抱 持 不 友 善 的 態(tài) 度 。這 類(lèi) 受 訊 者 不 贊 同 你 的 立 場(chǎng) ， 但 不 一定 會(huì) 采 取 反 對(duì) 行 動(dòng) 。 例 如 他

30、們 不 會(huì) 對(duì)你 的 提 案 投 贊 同 票 ， 但 他 們 也 不 一 定積 極 的 進(jìn) 行 反 宣 傳 或 負(fù) 面 競(jìng) 爭(zhēng) 的 行 動(dòng)來(lái) 反 對(duì) 你 。 不 友 善 者 抱 持 中 立 的 態(tài) 度 。這 類(lèi) 受 訊 者 了 解 你 的 立 場(chǎng) ， 但 他 們 不表 示 支 持 或 反 對(duì) 。 可 能 是 通 過(guò) 這 項(xiàng) 提案 所 造 成 的 結(jié) 果 ， 對(duì) 他 們 并 沒(méi) 有 多 大影 響 ， 所 以 他 們 的 感 覺(jué) 不 太 強(qiáng) 烈 。 中 立 者 立 場(chǎng) 猶 豫 不 決 的 人 。這 類(lèi) 受 訊 者 了 解 你 的 立 場(chǎng) ， 他 們 正 在為 支 持 你 或 反 對(duì) 你 而 煩 惱

31、 。 他 們 并 非采 取 中 立 的 立 場(chǎng) ， 同 樣 也 關(guān) 心 問(wèn) 題 ，但 他 們 找 不 出 更 好 、 更 肯 定 的 理 由 來(lái)支 持 你 或 反 對(duì) 你 。 猶 豫 不 決 者 尚 未 進(jìn) 行 溝 通 的 人 。這 類(lèi) 受 訊 者 對(duì) 你 的 立 場(chǎng) 沒(méi) 有 定 見(jiàn) ， 因?yàn)?他 們 對(duì) 問(wèn) 題 或 提 案 內(nèi) 容 根 本 不 熟 悉 。他 們 跟 中 立 的 受 眾 和 猶 豫 不 決 的 受 訊者 有 所 不 同 ， 因 為 后 者 能 了 解 你 的 立場(chǎng) 。 而 這 群 尚 未 進(jìn) 行 溝 通 的 受 訊者 則 因 為 沒(méi) 有 獲 得 任 何 訊 息 ， 所 以 并不

32、 了 解 你 的 想 法 和 意 見(jiàn) 。 尚 未 進(jìn) 行 溝 通 者 支 持 你 的 受 訊 者 。你 會(huì) 非 常 歡 迎 這 類(lèi) 受 訊 者 ， 因 為 他們 了 解 你 的 想 法 ， 也 傾 向 同 意 你 的立 場(chǎng) ， 雖 然 他 們 尚 未 采 取 積 極 的 行動(dòng) 來(lái) 支 持 你 。 支 持 者 會(huì) 公 開(kāi) 積 極 地 支 持 你 。你 會(huì) 很 喜 歡 這 類(lèi) 受 訊 者 ， 因 為 他 們 不但 同 意 你 的 立 場(chǎng) ， 而 且 愿 意 （ 說(shuō) 不 定已 經(jīng) 開(kāi) 始 ） 采 取 積 極 行 動(dòng) 支 持 你 的 立場(chǎng) 或 作 法 或 提 案 。 公 開(kāi) 支 持 者 說(shuō) 服 公 開(kāi)

33、 反 對(duì) 者 的 對(duì) 策 是 ： 首 先 要 跟 他 們 建 立 起 一 個(gè) 正 面 和 諧 的 人 際 關(guān) 系 。說(shuō) 服 不 友 善 者 的 對(duì) 策 是 ： 改 善 他 們 不 友 善 的 態(tài) 度 。說(shuō) 服 中 立 者 的 對(duì) 策 是 ： 就 是 把 你 的 論 點(diǎn) 跟 他 們 的 感 覺(jué) 、 價(jià) 值 觀 和 關(guān) 心 的 事物 連 接 起 來(lái) ， 使 他 們 認(rèn) 為 和 其 權(quán) 益 休 戚 相 關(guān) ， 才 可改 變 原 有 立 場(chǎng) 來(lái) 支 持 你 。 說(shuō) 服 不 同 類(lèi) 型 受 訊 者 的 具 體 對(duì) 策 說(shuō) 服 公 開(kāi) 反 對(duì) 者 的 對(duì) 策 是 ： 首 先 要 跟 他 們 建 立 起 一

34、 個(gè) 正 面 和 諧 的 人 際 關(guān) 系 。說(shuō) 服 不 友 善 者 的 對(duì) 策 是 ： 改 善 他 們 不 友 善 的 態(tài) 度 。說(shuō) 服 中 立 者 的 對(duì) 策 是 ： 就 是 把 你 的 論 點(diǎn) 跟 他 們 的 感 覺(jué) 、 價(jià) 值 觀 和 關(guān) 心 的 事物 連 接 起 來(lái) ， 使 他 們 認(rèn) 為 和 其 權(quán) 益 休 戚 相 關(guān) ， 才 可改 變 原 有 立 場(chǎng) 來(lái) 支 持 你 。 說(shuō) 服 不 同 類(lèi) 型 受 訊 者 的 具 體 對(duì) 策 說(shuō) 服 猶 豫 不 決 者 的 對(duì) 策 是 ： 用 實(shí) 例 、 專 家 證 詞 證 明 來(lái) 支 持 你 ， 并 提 及 對(duì) 他 的 好 處 ，勸 誘 馬 上

35、作 決 定 支 持 你 。 說(shuō) 服 尚 未 進(jìn) 行 溝 者 的 對(duì) 策 是 ： 強(qiáng) 調(diào) 自 己 的 信 譽(yù) 、 專 業(yè) 、 條 理 分 明 進(jìn) 行 解 說(shuō) ， 并 鼓 勵(lì) 發(fā)問(wèn) 。 說(shuō) 服 支 持 者 的 對(duì) 策 是 ： 提 出 具 體 的 目 標(biāo) 、 行 動(dòng) 計(jì) 劃 、 引 用 成 功 的 實(shí) 例 、 激 發(fā) 化 的 行 動(dòng) 力 。 說(shuō) 服 公 開(kāi) 支 持 者 的 對(duì) 策 是 ： 激 勵(lì) 和 維 持 他 們 的 熱 情 和 士 氣 ， 引 爆 他 們 的 行 動(dòng) 力 。 說(shuō) 服 不 同 類(lèi) 型 受 訊 者 的 具 體 對(duì) 策 哇 ！ 你 好 厲 害 哦 ！哇 ！ 太 棒 了 ！哇 ！ 你 真

36、 是 不 簡(jiǎn) 單 ！哇 ！ 你 真 行 ！PS： 避 免 說(shuō) 些 負(fù) 面 刺 傷 別 人 的 口 頭 禪 ！口 頭 溝 通 時(shí) ， 多 說(shuō) 些 正 面 贊 美 別人 的 口 頭 禪 C少 用 情 緒 性 的 字 眼 批 評(píng) 別 人 。C少 用 情 緒 性 的 字 眼 拒 絕 別 人 的 好 意 。PS： 講 話 帶 刺 是 不 當(dāng) 的 溝 通 。 注 意 自 己 的 措 詞 ， 多 使 用 事 實(shí) 陳述 少 講 些 譏 笑 的 話 ， 多 講 些 贊 美 的 話 。少 講 些 批 評(píng) 的 話 ， 多 講 些 鼓 勵(lì) 的 話 。少 講 些 帶 情 緒 性 的 話 ， 多 講 些 就 事 就 事

37、的 話 。少 講 些 模 棱 兩 可 的 話 ， 多 講 些 語(yǔ) 意 明 確 的 話 。少 講 些 了 破 壞 性 的 話 ， 多 講 些 建 議 性 的 話 。 93%的 溝 通 屬 于 肢 體 語(yǔ) 言 和 聲 音 、 語(yǔ) 調(diào) ， 仍需 7%語(yǔ) 言 的 內(nèi) 容 ， 來(lái) 完 成 溝 通 的 過(guò) 程 。進(jìn) 行 口 頭 溝 通 時(shí) ， 講 話 的 內(nèi) 容 要 注 意 。 是 成 功 的 右 手 ， 說(shuō) 服 是 成 功的 左 手 。 溝 通 的 四 大 媒介 （ 聽(tīng) 、 說(shuō) 、 讀 、 寫(xiě) ）中 ， 花 費(fèi) 時(shí) 間 最 多 的 是在 ： 聽(tīng) 別 人 說(shuō) 話 上 面 。 傾 聽(tīng) 絕 大 多 數(shù) 人 天

38、 生 就 有 聽(tīng) 力（ 聽(tīng) 得 見(jiàn) 聲 音 的 能 力 ） ，但 聽(tīng) 得 懂 別 人 說(shuō) 話 的 能力 ， 則 是 需 要 后 天 學(xué) 習(xí)才 會(huì) 具 備 。 我 們 在 工 作 上 每 天 有 四 分 之 三 的 時(shí) 間 花 在 言 語(yǔ)溝 通 上 ， 其 中 有 一 半以 上 的 時(shí) 間 是 用 來(lái) 傾 聽(tīng) 的 。 給 予 對(duì) 方 高 度 的 尊 重獲 得 信 息追 求 樂(lè) 趣收 集 回 饋 意 見(jiàn)增 進(jìn) 了 解掌 握 權(quán) 力 傾 聽(tīng) 別 人 說(shuō) 話 的 目 的 ： 增 進(jìn) 個(gè) 人 的 發(fā) 展 和 信 心 。增 強(qiáng) 管 理 技 巧 。增 強(qiáng) 解 決 問(wèn) 題 的 能 力 。增 強(qiáng) 制 訂 決 策

39、 的 能 力 。增 強(qiáng) 你 的 說(shuō) 服 能 力 。大 大 改 善 人 際 關(guān) 系 。獲 得 加 薪 、 晉 升 和 嘉 獎(jiǎng) 。PS： 前 美 國(guó) 總 統(tǒng) 柯 林 頓 說(shuō) ： 傾 聽(tīng) 。 用 你 的 雙 耳 以說(shuō) 服 他 人 。 培 養(yǎng) 傾 聽(tīng) 技 巧 ， 可 以 為 個(gè) 人帶 來(lái) 好 處 外 來(lái) 的 干 擾 。 以 為 自 己 知 道 對(duì) 方 要 說(shuō) 的 是 什 么 。 沒(méi) 有 養(yǎng) 成 良 好 的 傾 聽(tīng) 習(xí) 慣 。 聽(tīng) 者 的 生 理 狀 況 。 聽(tīng) 者 的 心 理 狀 況 。 聽(tīng) 者 的 先 入 為 主 的 觀 念 。PS： 不 善 于 傾 聽(tīng) 的 人 是 自 我 中 心 的 ， 心 不

40、在 焉的 、 不 感 興 趣 的 、 冷 漠 無(wú) 情 的 。 傾 聽(tīng) 不 良 的 原 因 背 對(duì) 背 :忽 略 的 聽(tīng) A說(shuō) ,B想 別 的 :假 裝 的 聽(tīng) A說(shuō) ,B猛 丟 :選 擇 的 聽(tīng) A、 B都 有 心 ： 專 心 的 聽(tīng) 心 心 相 印 ： 同 心 的 聽(tīng) 深 呼 吸 ， 從 一 數(shù) 到 二 十 。找 一 個(gè) 讓 自 己 一 定 要 注 意 聽(tīng) 的 理 由 。在 腦 中 把 對(duì) 方 的 話 轉(zhuǎn) 換 成 自 己 能 了 解 的 話 。保 持 目 光 接 觸 ： 眼 睛 所 在 ， 耳 朵 會(huì) 相 隨 。處 理 方 法 是 ：培 養(yǎng) 主 動(dòng) 傾 聽(tīng) 的 六 種 技 巧 簡(jiǎn) 稱 關(guān)懷

41、（ aress）集 中 你 的 注 意 力 （ Concentrate） ：聽(tīng) 者 要 設(shè) 法 排 除 外 來(lái) 的 干 擾 和 其它 分 神 的 事 。 目 光 接 觸 。 顯 露 出 興 趣 十 足 的 模 樣 。適 當(dāng) 地 微 笑 一 下 。用 言 語(yǔ) 響 應(yīng) 、 用 聲 音 參 與 。 說(shuō) 句 ： 哦 ！ 哇 ！ 、 真 的 ？ 、 是 啊 ！ 、 對(duì) ！ 。用 肢 體 語(yǔ) 言 響 應(yīng) 。 如 點(diǎn) 頭 、 身 體 向 前 傾 、 面 孔 朝 著 說(shuō) 話 者 ， 換 個(gè) 姿勢(shì) 。記 下 一 些 重 要 的 內(nèi) 容 。用 說(shuō) 明 的 語(yǔ) 句 重 述 說(shuō) 話 者 剛 談 過(guò) 的 話 。 如 ：

42、 你 的 意 思 是 不 是 說(shuō) 換 句 話 說(shuō) ， 就 是 響 應(yīng) 一 下 。 在 心 理 回 顧 一 下 對(duì) 方 的 話 ， 并 整 理 其 中 的 重 點(diǎn) ， 也 是 個(gè) 不錯(cuò) 的 技 巧 。 例 如 ： 你 剛 剛 說(shuō) 的 論 點(diǎn) 都 很 棒 ， 真 的 值 得 學(xué)習(xí) 。 處 理 方 法 是 ：以 反 應(yīng) 知 會(huì) （ Acknowledge） ： 以 適 當(dāng)?shù)?反 應(yīng) 讓 對(duì) 方 知 道 ， 你 正 在 專 注 地 聽(tīng) 處 理 方 法 是 ： (1)適 時(shí) 向 說(shuō) 話 者 提 出一 個(gè) 該 問(wèn) 的 問(wèn) 題 。 詢 問(wèn) 互 動(dòng) （ Research） ： 提 問(wèn) ， 說(shuō)聽(tīng) 雙 方 有 問(wèn)

43、 有 答 ， 才 能 更 一 進(jìn) 達(dá)到 雙 方 溝 通 、 交 流 互 動(dòng) 。 深 呼 吸 。 從 一 數(shù) 到 十 五 或 深 呼 吸 三 次 。找 出 一 些 和 對(duì) 方 意 見(jiàn) 一 致 之 處 ?；?想 一 件 快 樂(lè) 的 事 。培 養(yǎng) 心 平 氣 和 、 冷 靜 客 觀 的 涵 養(yǎng) 。 處 理 方 法 是 ：練 習(xí) 情 緒 （ Exercise） ： 練 習(xí) 控 制好 你 的 情 緒 ， 不 要 情 緒 反 應(yīng) 過(guò) 度（ 如 打 岔 、 反 駁 ） ， 要 靜 心 聽(tīng) 完全 部 的 內(nèi) 容 。 用 傾 聽(tīng) 耐 心 、 專 心 、 用心 、 歡 喜 心 四 心 ，做 一 位 好 聽(tīng) 眾 。

44、 處 理 方 法 是 ：察 覺(jué) 非 語(yǔ) 言 的 訊 息 （ Sense） ： 要察 言 觀 色 ， 聽(tīng) 話 同 時(shí) 要 注 意 方 的身 體 語(yǔ) 言 、 姿 勢(shì) 、 表 情 。 C歸 類(lèi) ： 整 理 出 大 綱 要 點(diǎn) 。C排 順 序 ： 分 辨 出 先 后 緩 急 。C比 較 對(duì) 照 ： 區(qū) 別 事 實(shí) 和 假 設(shè) 、 好 處 和 壞處 、 優(yōu) 點(diǎn) 和 缺 點(diǎn) 。 處 理 方 法 是 ：組 織 聽(tīng) 到 的 訊 息 （ Structure） ：利 用 聽(tīng) 和 談 之 間 的 速 度 差 距 ， 整理 你 所 得 到 的 訊 息 。 培 養(yǎng) 主 動(dòng) 傾 聽(tīng) 的 心 態(tài) 。每 天 找 一 個(gè) 人

45、來(lái) 練 習(xí) 。營(yíng) 造 一 個(gè) 有 利 于 傾 聽(tīng) 的 環(huán) 境 、 氛 圍 。多 多 留 意 自 己 的 肢 體 語(yǔ) 言 。避 免 像 個(gè) 法 官 ， 倉(cāng) 促 就 下 判 斷 。用 同 理 心 來(lái) 傾 聽(tīng) 。 有 效 培 養(yǎng) 傾 聽(tīng) 能 力 的 六 個(gè) 秘 訣 好 的 印 象 ， 是 成 功 的 一 半 成 功 的 生 涯 ， 不 能 全 靠 才 干 和 努力 ， 好 形 象 也 是 一 個(gè) 優(yōu) 勢(shì) 條 件 ，足 以 使 能 力 強(qiáng) 的 人 如 虎 添 翼 。 非 語(yǔ) 言 溝 通 的 藝 術(shù) 和 技 巧 你 的 肢 體 語(yǔ) 言 ， 樂(lè) 觀 的 神 態(tài) ， 服 裝 等 無(wú) 聲 的 訊 息 ， 能

46、塑 造 你 的 形 象 ， 深深 影 響 你 給別 人 的 第 一 印 象 。 第 一 印 象 不 光 是 靠 語(yǔ) 言 制 造 的 用 字 遣 詞 7 %聲 音 、 語(yǔ) 調(diào) 38%表 情 動(dòng) 作 55%總 計(jì) 100%你 跟 人 們 說(shuō) 話 、 溝 通 ， 有 三 個(gè) 因 素 影 響溝 通 的 進(jìn) 行 。 人 人 都 具 有 運(yùn) 用 身 體 語(yǔ) 言 溝 通 的 能 力 ?？?語(yǔ) 溝 通 是 間 斷 的 ， 身 體 語(yǔ) 言 的 溝 通 是 一 個(gè) 不 停 息 ，不 間 斷 的 過(guò) 程 。身 體 語(yǔ) 言 有 私 密 特 征 ， 在 特 定 情 境 中 具 有 別 人 難 以理 解 的 特 殊 含

47、義 。身 體 語(yǔ) 言 的 速 度 ， 可 以 自 己 掌 握 ， 可 快 可 慢 。身 體 語(yǔ) 言 可 以 實(shí) 現(xiàn) 跨 跨 文 化 的 溝 通 。身 體 語(yǔ) 言 可 以 很 容 易 學(xué) 習(xí) ， 口 語(yǔ) 學(xué) 習(xí) 則 不 然 。身 體 語(yǔ) 言 具 有 簡(jiǎn) 約 溝 通 的 特 殊 功 能 。 通 過(guò) 身 體 語(yǔ) 言 實(shí) 現(xiàn) 的 溝 通 ， 稱 作 非 語(yǔ) 言 溝 通 ，也 可 以 說(shuō) 是 身 體 語(yǔ) 言 溝 通 。 A眼 睛 的 溝 通 。A姿 勢(shì) 動(dòng) 作 的 溝 通 。A手 勢(shì) 面 部 表 情 的 溝 通 。A聲 音 言 語(yǔ) 表 情 的 溝 通 。A人 體 空 間 位 置 的 溝 通 。A穿 著

48、裝 飾 的 溝 通 。 要 達(dá) 到 最 有 效 的 人 際 溝 通 ， 除 具 備 說(shuō) 話 的技 巧 之 外 ， 還 要 學(xué) 習(xí) 到 以 下 的 六 種 技巧 才 行 。 拍 手 ? 捶 胸 ? 揮 拳 ? 手 相 握 ? 攤 開(kāi) 手 ? 手 撓 后 腦 勺 ? 雙 手 叉 腰 ? 拍 手 高 興 捶 胸 悲 痛 揮 拳 憤 怒 手 相 握 急 躁 攤 開(kāi) 手 真 誠(chéng) 、 坦 然 無(wú) 可 奈 何 手 撓 后 腦 勺 尷 尬 、 為 難 、 不 好 意 思 雙 手 叉 腰 挑 戰(zhàn) 、 示 威 、 自 豪 身 體 姿 勢(shì) 要 注 意 場(chǎng) 合 和 人 物 點(diǎn) 頭 ?搖 頭 ?昂 首 ?垂 頭 ?側(cè)

49、看 ? 點(diǎn) 頭 同 意搖 頭 否 定昂 首 驕 傲垂 頭 沮 喪側(cè) 看 不 服 不 感 興 趣 /漠 不 關(guān) 心 的充 滿 敵 意 /譏 諷 的愉 快 的憤 怒 的不 快 的 /愁 眉 不 展 的 /負(fù) 氣 的天 真 /喜 悅 的 ， 童 真 可 愛(ài) 的面 部 表 情 (一 ) 不 感 興 趣 /漠 不 關(guān) 心 的 充 滿 敵 意 /譏 諷 的 愉 快 的 憤 怒 的 不 快 的 /愁 眉 不 展 的 /負(fù) 氣 的 天 真 /喜 悅 的 ， 童 真 可 愛(ài) 的 7. 褪 色 的 /疲 倦 的 /麻 木 不 仁 的8. 有 點(diǎn) 憤 怒 的 、 微 微 懊 惱 的9. 假 裝 開(kāi) 心10.不 開(kāi)

50、心 /苦 惱 的11.不 能 肯 定 的 、 懷 疑 的12.深 感 苦 惱 的面 部 表 情 (二 ) 褪 色 的 /疲 倦 的 /麻 木 不 仁 的 有 點(diǎn) 憤 怒 的 、 微 微 懊 惱 的 假 裝 開(kāi) 心 不 開(kāi) 心 /苦 惱 的 不 能 肯 定 的 、 懷 疑 的 深 感 苦 惱 的 兩 腿 姿 勢(shì) 兩 腿 分 開(kāi) ： ？ 兩 腿 交 叉 ： ？ 并 攏 雙 腿 ： ？ 兩 腿 姿 勢(shì) 兩 腿 分 開(kāi) ： 穩(wěn) 定 和 自 信 兩 腿 交 叉 ： 害 羞 膽 怯 或 不 熱 情 、不 融 洽 并 攏 雙 腿 ： 正 經(jīng) 、 嚴(yán) 肅 和 拘 謹(jǐn) 如 ： 立 正 、 正 襟 危 坐 親 密

51、 空 間 （ 約 小 于 0.45米 ） ： ？ 個(gè) 人 空 間 （ 約 0.45m-1.2m)： ？ 社 交 空 間 ： （ 約 1.2m-36m） ： ？ 近 社 交 空 間 ： （ 約 1.2m-2.1m） ： ？ 公 開(kāi) 空 間 （ 大 于 36m） ： ？ 親 密 空 間 （ 約 小 于 0.45米 ） ： 只 有 感 情親 密 的 人 才 被 允 許 進(jìn) 入 親 人 、 情 侶 個(gè) 人 空 間 （ 約 0.45m-1.2m)： 親 切 友 好 ，只 有 相 當(dāng) 親 近 的 人 才 能 進(jìn) 入 親 人 、 熟 人 社 交 空 間 ： （ 約 1.2m-36m） 正 式 社 交 、 外

52、 交 近 社 交 空 間 ： （ 約 1.2m-2.1m） 熟 人 、 陌 生人 公 開(kāi) 空 間 （ 大 于 36m） 演 講 向 說(shuō) 話 者 保 持 一 定 的 目 光 接 觸 ， 顯 示 正 在 傾 聽(tīng) 對(duì) 方 的說(shuō) 話 。 可 以 實(shí) 現(xiàn) 各 種 情 感 的 交 流 。 可 以 調(diào) 整 和 控 制 溝 通 的 互 動(dòng) 程 度 。 可 以 傳 送 肯 定 、 否 定 、 提 醒 、 監(jiān) 督 等 訊 息 。 可 以 傳 達(dá) 出 對(duì) 事 情 的 信 心 度 。PS： 眼 神 接 觸 是 身 體 語(yǔ) 言 溝 通 中 第 一 重 要 的 方 法 。 1.眼 睛 是 靈 魂 之 窗 。 人 的 一

53、切 情 緒 、 態(tài) 度 和 感 情 的 變 化 ，都 可 以 從 眼 睛 理 顯 示 出 來(lái) 。2.在 非 語(yǔ) 言 溝 通 中 ， 眼 神 居 首 位 ， 其 次 才 是 微 笑 和 點(diǎn) 頭 。用 眼 睛 溝 通 誠(chéng) 懇 堅(jiān) 定 看 著 對(duì) 方 。眼 神 帶 著 關(guān) 懷 的 情 感 。5秒 鐘 恰 恰 好 。專 注 、 持 續(xù) 看 著 對(duì) 方 。不 要 翻 白 眼 。不 要 亂 飄 、 不 敢 注 視 對(duì) 方 。看 對(duì) 方 兩 眼 之 間 或 鼻 梁 骨 。有 壓 迫 感 覺(jué) 時(shí) 可 以 看 對(duì) 方 的 前 額 。成 功 的 溝 通 方 式PS： 常 對(duì) 著 鏡 中 的 你 說(shuō) ： 我 喜 歡

54、 我 自 己 ！ 眼 神就 會(huì) 帶 著 關(guān) 懷 、 誠(chéng) 懇 的 感 覺(jué) 。 挺 著 胸 站 立 ， 挺 著 胸 走 路 ， 挺 著 胸 坐 著 。體 重 應(yīng) 整 個(gè) 平 衡 的 落 在 腳 趾 之 間 。收 小 腹 ， 使 其 呈 扁 平 狀 。用 起 跑 姿 勢(shì) 和 別 人 交 談 。不 妨 隨 意 走 動(dòng) 一 下 。走 路 要 夠 自 信 ， 學(xué) 學(xué) 模 特 兒 從 墻 邊 邁 步 前 行 。宣 布 重 要 事 項(xiàng) ， 站 起 來(lái) 說(shuō) 明 。要 留 心 下 半 身 的 姿 勢(shì) ， 如 腿 不 要 亂 抖 。 1.你 的 姿 勢(shì) 正 反 應(yīng) 你 內(nèi) 心 對(duì) 自 己 的 想 法 ， 也 同 時(shí)

55、 可 以 顯 示 你 對(duì) 別 人 的 態(tài) 度 。2.在 需 要 表 示 對(duì) 別 人 尊 重 的 情 境 之 下 ， 坐 姿 要 腰 板 挺 直 ， 身 體 微 微 向 前傾 ， 有 時(shí) 也 不 妨 正 襟 危 坐 。3.成 功 的 溝 通 方 式 。 成 功 之 道 ： 自 重 而 不 傲 慢 。善 用 你 的 姿 勢(shì) 、 動(dòng) 作 進(jìn) 行 溝 通 1. 微 笑 可 以 縮 短 距 離 。笑 口 常 開(kāi) ， 到 處 吃 得 開(kāi) 。微 笑 、 贊 美 、 勤 問(wèn) 候 是 溝 通 時(shí) 的 必 修 學(xué) 分 。肚 量 大 ， 脾 氣 小 ， 常 微 笑 ， 病 就 好 。2.觀 察 并 模 仿 活 躍

56、于 政 界 或 商 界 ， 充 滿 自 信 ， 精力 充 沛 的 演 說(shuō) 家 。3.你 的 手 勢(shì) 要 大 方 、 豐 富 以 及 具 有 美 感 。 善 用 你 的 手 勢(shì) 、 面 部 表 情 進(jìn) 行 溝通 一 個(gè) 人 說(shuō) 話 的 聲 音 、 語(yǔ) 調(diào) 和 他 的 面 貌 表 情 一 樣 重 要 。 （ 占 38%）要 把 聲 音 利 用 到 最 大 限 度 ， 就 是 要 用 橫 膈 膜 （ 丹 田 ） 呼 吸 ， 而 不是 用 胸 部 呼 吸 。最 受 歡 迎 的 聲 音 、 語(yǔ) 調(diào) 是 ： (1)帶 著 微 笑 的 臉 說(shuō) 話 ， 聲 音 中 帶 著 笑紋 。 (2)聲 音 中 帶 著

57、誠(chéng) 懇 的 感 情 。研 究 指 出 ： 透 過(guò) 電 話 溝 通 ， 你 說(shuō) 話 的 聲 調(diào) ， 抑 揚(yáng) 頓 挫 、 共 鳴 感 ，決 定 了 你 談 話 內(nèi) 容 可 信 度 的 84%。放 松 、 呼 吸 、 發(fā) 聲 、 共 鳴 是 形 成 聲 音 表 情 的 四 個(gè) 表 素 。在 適 當(dāng) 的 字 眼 上 加 強(qiáng) 語(yǔ) 氣 。 如 ： 小 王 看 到 陳 主 任 偷 了 經(jīng) 理 的 一 千 塊 。聲 調(diào) 控 制 要 掌 控 ： (1)高 低 （ 又 稱 語(yǔ) 調(diào) ） 。 (2)快 慢 （ 又 稱 語(yǔ) 速 ） 。(3)重 輕 。 (4)大 小 （ 又 稱 音 量 ） 。 (5)停 頓 。 (6)語(yǔ)

58、 氣 ， 才 讓 話 說(shuō) 起 來(lái) 好 聽(tīng) 。 (7)要 達(dá) 到 口 齒 清 晰 ， 要 避 免 吃 字 語(yǔ) 氣 的 狀 況 。 學(xué) 習(xí) 用 你 的 聲 音 作 為 你 溝 通 的 利 器 ? 空 間 位 置 可 以 反 映 出 尊 卑 長(zhǎng) 幼 的 社 會(huì)身 份 和 地 位 。? 空 間 位 置 反 映 出 彼 此 之 間 的 情 感 契 合程 度 。? 人 與 人 之 間 所 保 持 的 空 間 距 離 ， 直 接反 映 出 彼 此 相 互 接 納 的 程 度 。PS： 在 溝 通 中 ， 空 間 位 置 的 不 同 ， 直 接關(guān) 系 到 溝 通 者 有 不 同 的 溝 通 影 響 力 。如

59、站 在 講 臺(tái) 上 講 和 站 在 臺(tái) 下 講 ， 就 不一 樣 。 人 體 空 間 位 置 的 溝 通 ?每 一 個(gè) 都 有 一 個(gè) 自 我 空 間 ， 不 容別 人 隨 意 輕 犯 。?影 響 人 們 自 我 空 間 的 最 重 要 因 素 是 ： 單 位 空 間 內(nèi) 的 人 員 密 度 。?成 功 的 溝 通 技 巧 ： 在 較 近 距 離 內(nèi) 溝 通容 易 造 成 融 洽 合 作 的 氣 氛 。 1.和 秘 書(shū) 、 接 待 人 員 談 話 ， 最好 的 距 離 是 保 持 120 210公 分 。 2.和 公 司 高 層 干 部 進(jìn) 行 工 作 上的 談 話 ， 保 持 210 350

60、公 分 以上 的 距 離 。 PS： q衣 著 外 表 是 打 給 世 人 看 的 自 我 。q衣 服 不 代 表 人 品 ， 卻 代 表 整 個(gè) 人 發(fā) 出 的 訊 息 。q服 飾 包 括 服 裝 、 化 妝 、 發(fā) 型 到 配 件 都 在 透 露 一 個(gè)人 有 關(guān) 的 訊 息 。q成 功 的 溝 通 技 巧 ：(1)衣 著 要 能 發(fā) 揮 作 用 。(2)隨 時(shí) 保 持 光 鮮 、 整 齊 、 干 凈 。(3)公 務(wù) 上 的 用 品 盡 量 用 精 品 。 注 意 穿 著 裝 飾 的 溝 通 以 開(kāi) 放 性 的 話 語(yǔ) 問(wèn) 問(wèn) 題 關(guān) 于 這 個(gè) ， 你 還 有 什 么 可 以 告 訴 我

61、 的 呢 ？ 你 覺(jué) 得 ， 什 么 是 最 大 的 問(wèn) 題 呢 ？ 那 表 示 有 什 么 更 重 要 的 事 情 呢 ？ 有 沒(méi) 有 從 另 一 個(gè) 角 度 去 觀 察 呢 ？ “ ”的 反 應(yīng) 會(huì) 是 如 何 呢 ？ 你 覺(jué) 得 ， “ ”的 能 力 可 以 負(fù) 責(zé) 些 什 么 呢 ？ 發(fā) 問(wèn) 明 確 ， 針 對(duì) 事 情 事 件 究 竟 是 如 何 發(fā) 生 的 ？ 誰(shuí) 需 要 負(fù) 責(zé) 呢 ？ 在 什 么 時(shí) 候 發(fā) 生 的 呢 ？ 怎 樣 發(fā) 生 的 呢 ？ 當(dāng) 時(shí) 的 情 況 是 怎 樣 的 ？ 最 后 的 結(jié) 果 是 什 么 ？ 顯 示 出 關(guān) 心 ， 及 了 解 對(duì) 手 的 感 受

62、 你 真 的 感 到 不 開(kāi) 心 ， 是 嗎 ？ 我 可 以 理 解 你 的 感 受 我 可 以 理 解 這 些 事 是 你 十 分 擔(dān) 心 我 已 經(jīng) 清 楚 為 何 你 如 此 沮 喪 了 我 可 以 體 會(huì) 你 當(dāng) 時(shí) 傷 心 的 程 度 成 熟 溝 通 的 十 大 法 則 （ 四 ）促 使 對(duì) 方 說(shuō) 得 更 清 楚 、 明 白 你 可 否 告 訴 我 這 件 事 的 來(lái)龍 去 脈 為 了 讓 我 更 容 易 了 解 ， 請(qǐng)你 用 另 一 種 方 式 告 訴 我 ，好 嗎 ？ 這 是 不 是 關(guān) 于 專 心 聆 聽(tīng)點(diǎn) 頭 回 應(yīng) ： 嗯 、 好 、 哦 、 唔成 熟 溝 通 的 十 大

63、 法 則 （ 五 ） 倘 若 你 真 是 做 錯(cuò) 了 ， 要 大 方 坦 白 地 承 認(rèn) 這 一 點(diǎn) 是 我 錯(cuò) 了 ， 我 沒(méi) 弄 清 楚你 是 對(duì) 的 ， 我 了 解 我 錯(cuò) 誤 之 處這 樣 說(shuō) 是 有 道 理 的 ， 我 應(yīng) 該 謝 謝 你 的 指 正 ， 讓 我 立 即 了 解 預(yù) 留 余 地 ， 具 有 彈 性 ， 別 逼 到 死 角 或 許 ， 我 們 可 以 試 試 別 的 辦 法 這 是 否 是 唯 一 的 方 法 呢 倘 若 采 用 別 的 途 徑 又 如 何 呢 可 否 我 們 從 這 個(gè) 角 度 來(lái) 看 ？ 下 一 次 ，我 們 可 否 采 用 尋 找 真 相 這 消

64、息 來(lái) 自 哪 里 ？ 這 些 數(shù) 據(jù) 正 確 嗎 ？ 我 們 有 沒(méi) 有 征 詢 “ ” 的 意 見(jiàn) /忠 告 ？ 我 看 過(guò) 另 外 一 些 詳 細(xì) 的 資 料 ， 在 我 想 ， 這 需 要 做 一 個(gè) 新 的 調(diào) 查 我 們 可 否 信 賴 這 份 資 料 這 些 都 是 最 新 的 資 料 嗎 用 慈 愛(ài) 式 關(guān) 懷 語(yǔ) 氣 引 導(dǎo) ， 表 示 關(guān) 心 沒(méi) 錯(cuò) ！ 這 的 確 令 人 氣 惱 ， 讓 我 們 來(lái) 想 想 辦法 沒(méi) 錯(cuò) ！ 真 是 讓 人 氣 憤 ， 但 我 （ 們 ） 可 以 你 有 足 夠 的 理 由 對(duì) 這 事 不 關(guān) 心 ， 不 過(guò) ， 從另 一 方 來(lái) 看 詳

65、 細(xì) 告 訴 我 一 切 吧 ！ 我 們 可 能 找 出 途 徑 來(lái)解 決 呢 ？ 成 熟 式 理 性 ： 我 了 解 這 個(gè) 決 定 的 內(nèi) 在 涵 意命 令 式 權(quán) 威 ： 我 可 以 理 解 到 ， 這 對(duì) 你 來(lái) 說(shuō)實(shí) 在 是 一 個(gè) 很 大 的 顧 慮兒 童 式 直 接 ： 我 希 望 沒(méi) 有 說(shuō) 錯(cuò) 什 么 ， 而 導(dǎo)致 你 有 被 騙 的 感 覺(jué)成 熟 式 理 性 ： 我 們 已 詳 細(xì) 討 論 過(guò) 所 有 的 方法 ， 始 終 覺(jué) 得 這 是 最 好 的或 許 我 們 不 必 急 躁 地 立 即 作 決 定 ， 大 家 分頭 思 考 一 下 ， 改 天 再 議 可 能 對(duì) 我

66、們 更 有 利 尊 重 對(duì) 事 不 對(duì) 人 窗 戶 與 鏡 子 讓 對(duì) 方 說(shuō) 得 風(fēng) 云 變 色 溝 通 不 良 :缺 乏 傾 聽(tīng) 讓 對(duì) 方 說(shuō) 得 風(fēng) 云 變 色 積 極 的 傾 聽(tīng)ACTIVE LISTENING 對(duì) 命 令 者 明 確 指 出 命 令 缺 乏 一 體 化 ， 但 應(yīng) 注 意 語(yǔ)氣 要 委 婉 恰 當(dāng) 命 令 者 的 想 法 依 然 不 統(tǒng) 一 時(shí) ， 可 找 更 上 一 級(jí) 的 上司 商 談 ， 并 接 受 其 指 示 對(duì) 容 易 發(fā) 出 不 同 命 令 的 上 司 ， 應(yīng) 暗 示 他 的 缺 點(diǎn) ，然 后 再 接 受 命 令 不 得 已 而 接 受 命 令 時(shí) ， 以 最 后 的 命 令 為 依 據(jù) 必 須 先 要 求 命 令 者 的 意 見(jiàn) 能 夠 合 二 為 一 應(yīng) 將 相 異 的 命 令 調(diào) 整 為 同 一 系 統(tǒng) 如 無(wú) 法 調(diào) 整 時(shí) ， 則 應(yīng) 遵 從 最 上 級(jí) 的 命 令 如 果 時(shí) 間 允 許 ， 可 以 找 更 上 級(jí) 的 上 司 商 談 肯 定 自 己 、 否 定 別 人 的 人自 高 自 大 、 目 中 無(wú) 人 否 定 自 己 、 肯