溝通技巧與激勵技術（PPT 213頁）

主 管 不 可 或 缺 的 領 導 和 管 理 才 能溝 通 有 關 成 功 的 因 素 是 ： 85%是 溝 通 與 人際 關 系 ， 15%是 專 業(yè) 知 識 和 技 術 。人 類 最 偉 大 的 成 就 來 自 溝 通 ， 最 大 的 失 敗 ，來 自 不 愿 溝 通 。 溝 通 ， 使 人 擁 有 邁 向 卓 越 成 功 的力 量 投 石 問 路 找 關 系 ： 親 戚 、 同 學 、 同 鄉(xiāng) 、 同 事 等中 國 人 解 決 事 情 的 方 法 是 看 事 情 找 關 系中 國 人 的 人 際 關 系 ： 近 之 不 遜 ， 遠 之 則 怨交 淺 不 言 深 ： 一 回 生 、 二 回 熟業(yè) 務 關 系 在 于 生 活 關 系 中 才 能 建 立 ， 找 尋 共 同 點 ， 沒有 共 同 點 就 制 造 一 些人 際 關 系 全 在 利 害 ： 安 全 、 名 譽 、 利 益 、 感 情 感 情 是 工 作 中 的 原 動 力 ， 但 工 作 中 卻 不 能 有 感 情中 國 人 的 溝 通 （ 一 ） 中 階 主 管 的 人 際 關 系 天 地 人 法 理 情 有 所 為 有 所 不 為無 法 溝 通 的 人 ， 靜 待 天 時 ， 真 正 困 難 在 于 拒 絕 溝通 的 人成 功 的 定 義 之 一 是 慎 謀 解 斷 即 不 斷 解 決 困 難溝 通 是 MARKETING的 第 一 步無 法 溝 通 的 原 因 多 是 由 于 立 場 及 角 度 讓 他 知 道 、 了 解 ， 就 逐 漸 能 接 受 ， 雖 不 滿 意 但 可接 受 中 國 人 的 溝 通 （ 二 ） 溝 通 信 息 的 傳 遞 與 理 解 內 容心 態(tài) 甲理 解 不 理 解乙 理 解 同 意 同 情不 理 解 反 駁 拒 絕若 雙 方 都 站 在 對 方 的 立 場 上 一 說 就 能一 開 始 就 站 在 反 對 的 立 場 上 破 壞 溝 通 傾 聽閱 讀書 寫說 話 溝 通 是 指 運 用 語 言 、 文 字 或 一 些 特定 的 非 語 言 行 為 （ 指 外 表 、 臉 部表 情 、 肢 體 動 作 ） ， 順 利 達 成 各種 不 同 的 目 的 。 溝 通 的 意 義 ? 發(fā) 訊 人 傳 送 方 （ Sender）? 受 訊 人 接 收 方 （ Receiver）你 要 讓 對 方 確 定 你 真 正 了 解 溝 通 的 內 容 ，才 算 盡 到 你 的 責 任 。 參 與 溝 通 ， 要 有 兩 方 的 當 事 人 。 說 明 事 物 、 傳 遞 信 息 :由 發(fā) 訊 者 陳 述 一 些事 實 ， 以 便 影 響 受 訊 者 的 看 法 、 想 法 。表 達 感 情 和 建 立 關 系 、 樹 立 信 譽 ： 由 發(fā) 訊者 將 自 己 的 感 覺 、 態(tài) 度 表 達 出 來 ， 使 受 訊者 得 到 感 應 ； 建 立 關 系 彼 此 間 建 立 和 諧 ，甚 至 信 賴 的 關 系 。請 求 或 說 服 對 方 完 成 任 務 ： 為 了 工 作 順 利推 展 ， 或 者 達 成 某 種 企 圖 、 目 的 。 溝 通 的 目 的 人 際 溝 通 技 巧 ， 可 以 運 用 在 那些 情 境 ？在 一 個 組 織 之 中 ， 如 ：應 征 工 作召 開 部 門 會 議檢 討 工 作 計 劃員 工 績 效 考 核講 電 話 面 對 客 戶 或 對 外 交 涉 ， 如 ：銷 售 產(chǎn) 品電 話 銷 售實 時 演 講顧 客 服 務接 受 媒 體 采 訪 在 個 人 生 活 之 中 ， 如 ：家 庭 聚 會親 子 交 談學 校 家 長 會婚 事 諮 商朋 友 聯(lián) 誼 組 織 溝 通 （ Organization Communication）組 織 溝 通 是 指 領 導 人 和 下 屬 間 傳 達 訊 息 （ Information） 和 意 思 （ Meaning）相 互 間 的 互 動 本 質 ， 或 組 織 內 的 人 員和 其 它 單 位 的 人 傳 達 訊 息 或 意 思 的 制度 和 過 程 。 溝 通 的 類 別 人 際 溝 通 是 指 兩 個 人 或 一 群 人 之 間 交 換 訊 息 或 意 思 的 過 程 。PS： 組 織 的 溝 通 ， 常 須 配 合 人 際 溝 通 來完 成 。 人 際 溝 通 （ Interpersonal Communication） 口 語 溝 通 和 書 面 溝 通 。 口 語 溝 通 ， 又 可 分 為 面 對 面 和 電話 兩 種 方 式 。 正 式 溝 通 和 非 正 式 溝 通 。 直 接 溝 通 和 間 接 溝 通溝 通 的 進 行 方 式 關 鍵 在 于 ： 要 根 據(jù) 時 間 、 空 間 、權 力 位 差 ， 以 及 成 本 效 益 （ 時 間的 經(jīng) 濟 性 、 空 間 的 經(jīng) 濟 性 ） 等 因素 在 決 定 最 好 的 方 式 。 如 何 有 效 掌 握 最 好 的 方 式 ， 提 升組 織 溝 通 的 品 質 ？ 組 織 溝 通 的 最 佳 選 擇 途 徑 。 組 織 溝 通 直 接 溝 通 非 正 式 溝 通正 式 溝 通 口 語 溝 通書 面 溝 通 面 對 面 溝 通電 話 溝 通 ABC口 語 溝 通書 面 溝 通 面 對 面 溝 通電 話 溝 通 DEF間 接 溝 通 非 正 式 溝 通正 式 溝 通 口 語 溝 通書 面 溝 通 面 對 面 溝 通電 話 溝 通 GHI口 語 溝 通書 面 溝 通 面 對 面 溝 通電 話 溝 通 JKL 路 線 ： 是 指 在 組 織 內 傳 送 者（ 溝 通 的 主 動 者 ） ，以 直 接 找 接 收 者 面 對面 討 論 ， 如 經(jīng) 理 有 事找 課 長 直 接 交 辦 事 情 。 為 電 話 溝 通 、 正 式 、 直 接 溝通 。 在 組 織 溝 通 時 ， 指 傳 送 者與 接 收 者 ， 直 接 地 在 電 話 中 正式 商 討 事 情 （ 或 利 用 三 向 溝 通電 話 ） 。 如 甲 部 門 經(jīng) 理 打 電 話給 乙 部 門 經(jīng) 理 ， 協(xié) 調 工 作 或 臨時 調 配 人 手 。 這 種 溝 通 的 適 用范 圍 很 多 ， 一 般 運 用 在 財 物 不必 經(jīng) 過 轉 手 的 情 形 下 。 路 線 ： 為 直 接 、 正 式 、 書 面 溝通 。 意 指 傳 送 者 直 接 去函 到 接 收 者 ， 交 辦 、 請求 或 討 論 事 情 ， 通 常 在距 離 遠 ， 或 有 資 料 數(shù) 據(jù)必 須 存 查 時 采 用 。 如 到國 外 訂 貨 ， 貨 品 的 規(guī) 格 、價 格 必 須 詳 細 記 載 。 路 線 ： 為 直 接 、 非 正 式 、 口 語 溝 通 、 面對 面 溝 通 。 意 指 傳 送 者 碰 到 接 收者 （ 如 兩 者 在 會 議 場 外 ） 進 行 溝通 ， 目 的 在 避 免 第 三 者 的 介 入（ 團 體 而 言 ， 是 避 免 第 三 團 體 的介 入 ） 。 或 在 緩 和 氣 氛 下 ， 商 討事 情 （ 不 必 面 對 公 眾 ） 。 運 用 這種 路 線 的 時 機 ， 通 常 可 以 補 救 正式 溝 通 的 不 足 。 如 甲 在 公 開 場 合中 得 罪 了 乙 ， 在 法 庭 外 協(xié) 調 道 歉事 宜 ， 即 是 此 路 線 溝 通 。 D路 線 ： 為 直 接 、 非 正 式 、 口 語 溝 通 、電 話 溝 通 。 意 指 傳 送 者 以 電 話和 接 收 者 商 討 組 織 工 作 ； 可 用以 解 決 組 織 內 相 關 問 題 的 初 期溝 通 ， 也 即 是 厘 清 溝 通 內 容 的時 期 ， 這 亦 是 補 救 正 式 溝 通 不足 之 方 式 。 如 甲 部 門 的 人 有 個新 創(chuàng) 意 ， 打 電 話 請 教 乙 部 門 的人 ， 來 厘 清 本 身 企 劃 案 的 內 容 。E路 線 ： 為 直 接 、 非 正 式 、 書 面 溝 通 。意 指 傳 送 者 或 接 收 者 非 正 式 的來 傳 達 接 收 訊 息 ， 通 常 是 利用 組 織 內 的 刊 物 來 做 為 傳 達 的介 質 。 比 方 職 工 投 書 在 刊 物 內 ，指 陳 公 司 對 職 工 照 顧 不 周 或 上司 放 出 小 道 消 息 ， 看 看 員 工 們的 心 態(tài) 反 應 。 F路 線 ： 為 間 接 、 正 式 、 口 語 溝 通 、面 對 面 溝 通 。 意 指 在 面 對 面會 議 中 ， 傳 送 者 由 第 三 者 將訊 息 傳 給 接 收 者 ， 通 常 是 傳送 者 不 在 場 或 最 后 接 收 者 不在 場 的 時 機 使 用 。 如 在 定 期的 例 會 時 ， 長 官 有 事 外 出 ，由 他 人 代 為 宣 讀 指 示 。 路 線 ： 為 電 話 、 正 式 、 間 接 的 溝 通 方式 。 意 指 電 話 溝 通 中 傳 送 者 將訊 息 透 過 第 三 者 傳 給 接 收 者 ，通 常 是 原 傳 送 者 藉 他 人 溝 通 較不 起 沖 突 時 采 用 ， 如 老 板 宣 布商 討 減 薪 政 策 ， 由 部 門 經(jīng) 理 打電 話 和 課 長 們 商 量 。 路 線 ： 為 書 面 正 式 間 接 溝 通 方式 ， 意 指 公 司 內 傳 送 者行 文 給 第 三 者 ， 而 再 由第 三 者 發(fā) 文 給 接 收 者 。如 寫 介 紹 信 ， 通 常 是 采用 此 路 線 。 I路 線 ： 為 面 對 面 非 正 式 的 間 接溝 通 。 意 指 傳 送 者 傳 話給 第 三 者 ， 再 由 第 三 者面 對 面 傳 給 接 收 者 。 采用 此 路 線 的 時 機 ， 如 員工 用 餐 、 閑 聊 時 ， 由 協(xié)理 指 示 經(jīng) 理 傳 話 告 訴 大家 中 午 臨 時 休 假 。 J路 線 ： 為 電 話 非 正 式 的 間 接溝 通 ， 意 指 傳 送 者 以電 話 傳 話 給 第 三 者 ，第 三 者 也 以 電 話 通 知接 收 者 。 如 利 用 電 話散 布 流 言 。 路 線 ： 為 書 面 非 正 式 的 間 接溝 通 ， 意 指 傳 送 者 以刊 物 等 聲 東 擊 西 、 指陳 問 題 ， 或 試 放 小 道消 息 ， 目 的 在 避 免 直接 負 責 或 沖 突 。 路 線 ： 事 情 愈 重 要 ， 傳 送 者 與 接 收 者 距 離 愈 近 ， 則 可 采 用 愈 前 面 的 方 式 （ 如 方式 ） 。 事 情 愈 重 要 ， 時 間 愈 緊 迫 ， 則 可 采用 非 正 式 直 接 方 式 ， 補 以 正 式 直 接 方 式 。 事 情 愈 復 雜 ， 若 時 間 允 許 ， 采 行 的路 線 ， 可 綜 合 多 元 的 溝 通 方 式 。 選 擇 最 佳 組 織 溝 通 途 徑 的 原 則 面 對 面 溝 通 比 電 話 溝 通 具 有 人 情 味（ 對 方 說 不 比 較 不 容 易 ） 。正 式 溝 通 較 非 正 式 溝 通 有 公 信 力 、合 法 性 。直 接 溝 通 應 與 間 接 溝 通 雙 管 齊 下 、交 互 運 用 ， 比 較 能 保 證 溝 通 的 品 質 。非 正 式 溝 通 可 以 彌 補 正 式 溝 通 步 驟上 的 呆 板 緩 慢 。 溝 通 重 要 原 則 平 等 原 則 ： 平 等 待 人 ， 溝 通 和 人 際 關 系 的 前提 和 基 礎 信 用 原 則 ： 既 是 溝 通 的 原 則 也 是 做 人 的 根 基 互 利 原 則 ： 物 質 上 和 精 神 上 的 互 利 平 等 相 符 ： 真 誠 合 作 溝 通 被 中 斷 人 為 的 干 擾 ， 如 ： 同 事 突 然 進 來 。 開 會 報 告 中 有 人 舉 手 發(fā) 言 。 環(huán) 境 中 的 噪 音 電 話 鈴 聲 。 消 防 車 的 警 鈴 聲 。PS： 解 決 之 道 ： 重 復 剛 才 說 過 話 ， 以 確 定 對 方和 你 一 樣 了 解 情 況 。 溝 通 會 出 現(xiàn) 的 障 礙 有 那 些 ？ 用 詞 錯 誤 ， 辭 不 達 意 咬 文 嚼 字 ， 過 于 啰 嗦 不 善 言 辭 ， 口 齒 不 清 只 要 別 人 聽 自 己 的 態(tài) 度 不 正 確 對 接 收 方 反 應 不 靈 敏 偏 見 或 成 見 ： 事 先 早 已 想 好 對 某 種 訊息 應 有 的 反 應 ， 因 此 ， 嚴 重 扭 曲 溝通 的 訊 息 。 假 設 ： 不 根 據(jù) 客 觀 資 料 ， 用 自 以 為 是的 片 斷 信 息 把 思 考 的 空 隙 填 滿 。 PS： 解 決 之 道 ： 察 覺 自 己 的 思 考 方 式 ，用 空 杯 的 心 態(tài) 來 進 行 溝 通 。 發(fā) 訊 人 本 身 的 問 題 發(fā) 訊 人 本 身 的 問 題 認 識 不 清 ， 最 主 要 的 問 題 是 ： 不 了 解 受訊 人 。 發(fā) 訊 不 當 ： A.選 錯 時 間 B.選 錯 地 方 C.選 錯 方 式 D.選 錯 內 容 E.選 錯 語 氣 F.選 錯 受 訊 人 G.選 錯 訊 息 的 數(shù) 量 經(jīng) 過 他 人 傳 遞 而 誤 會 環(huán) 境 選 擇 不 當 溝 通 時 機 不 當 有 人 破 壞 、 挑 釁 先 入 為 主 （ 第 一 印 象 ） 聽 不 清 楚 選 擇 性 地 傾 聽 偏 見 （ 刻 板 印 象 ） 光 環(huán) 效 應 （ 暈 輪 效 應 ） 情 緒 不 佳 沒 有 注 意 言 外 之 意 生 理 上 的 缺 陷 心 不 在 焉 ， 或 注 意 力 不 集 中 聽 不 懂 發(fā) 訊 人 的 語 言 訊 息 沒 有 經(jīng) 過 整 理 、 組 織 只 顧 著 思 考 要 說 些 什 么 ， 或 采 取 什 么 對 策 選 擇 性 的 認 知 ， 只 聽 要 聽 的 ， 而 漏 掉 其 它 的 訊 息 偏 見 或 成 見 :事 先 早 已 想 好 對 某 種 訊 息 應 有 的 反 應 假 設 :不 根 據(jù) 客 觀 資 料 ， 用 自 以 為 是 的 片 斷 信 息 ，把 思 考 的 空 間 填 滿 態(tài) 度 不 佳 :A.不 愿 溝 通B.不 想 聽 這 類 訊 息C.自 以 為 已 經(jīng) 知 道 內 容受 訊 人 本 身 的 問 題 對 太 多 人 做 演 示 文 稿 。 電 話 溝 通 ， 看 不 到 對 方 的 表 情 。PS： 解 決 之 道 ： 加 強 你 所 能 控 制 的 溝 通 過 程 。 地 理 上 或 距 離 的 障 礙 上 級 的 心 理 障 礙 好 勝 人 ： 官 大 學 問 大 ， 凡 事 要 聽 他 。 拒 聞 過 ： 被 批 評 的 話 聽 不 進 去 。 喜 強 辯 ： 逞 口 舌 之 快 ， 強 詞 奪 理 。 顯 聰 明 ： 炫 耀 自 己 聰 明 過 人 。 厲 威 嚴 ： 擺 出 威 嚴 狀 ， 使 部 屬 不 愿 盡 言 。 深 成 見 ： 自 以 為 是 ， 不 接 受 別 人 的 建 言 。 部 屬 的 心 理 障 礙 諂 媚 ： 報 喜 不 報 憂 ， 存 心 討 好 。 顧 望 ： 見 風 轉 舵 ， 順 上 司 的 心 意 談 話 。 恐 懼 ： 膽 怯 怕 事 ， 多 一 事 不 如 少 一 事 。PS： 解 決 之 道 ： 要 修 正 自 己 的 心 態(tài) ， 才 能 上 下 交 流 順 暢 ， 兩 情 相 悅 。 職 位 差 距 的 障 礙 語 意 上 的 障 礙 語 言 、 文 字 的 不 同 專 業(yè) 用 語 ， 術 語 的 使 用 發(fā) 訊 者 （ Who）溝 通 媒 介 或 工 具 （ In Which Channel）溝 通 內 容 （ Say What）收 訊 者 （ To Whom）溝 通 的 反 應 有 何 效 果 （ What Effect） 溝 通 是 一 種 程 序 ， 包 括 以 下 五 個要 素 在 溝 通 過 程 中 ， 一 定 有 發(fā)訊 者 和 受 訊 者 兩 人 以 上 。 溝 通 的 過 程 中 ， 必 涉 及 訊 息 和 了 解 。 PS： 結 論 ： 1.主 任 正 在 打 電 話 。 2.這 個 故 事 里 共 有 兩 個 人 。 3.主 任 命 令 他 的 屬 下 到 他 的 辦 公 室 來 。 4.主 任 打 電 話 叫 故 事 里 的 另 一 個 人 到 他 的 辦 公 室 來 。 5.主 任 辦 公 室 的 門 開 著 。 6.根 據(jù) 主 任 的 看 法 ， 未 來 并 不 樂 觀 。 7.故 事 發(fā) 生 在 天 黑 之 后 。 8.故 事 發(fā) 生 在 下 班 之 后 。 9.主 任 是 女 的 。 10.主 任 辦 公 室 的 燈 亮 著 。 11.電 話 鈴 響 后 有 人 拿 起 話 筒 。 12.共 有 兩 個 人 在 電 話 中 交 談 。 13.說 故 事 的 這 個 人 不 是 主 任 本 人 。 14.在 故 事 里 面 ， 主 任 正 在 看 圖 。 15.在 故 事 里 面 ， 主 任 和 另 外 一 個 人 一 起 看 圖 。 本 故 事 中 經(jīng) 理 所 說 的 圖 是 指 ：16.預 算 表 。 17.景 氣 預 測 圖 。 18.一 份 報 告 。 19.一 幅 畫 。 20.一 張 照 片 。 請 根 據(jù) 以 下 這 個 簡 短 的 故 事 回 答 下 列 二 十 個 問 題 。電 話 鈴 響 了 。 主 任 大 聲 地 說 一 小 時 半 以 后 到 我 辦 公 室 來 ， 我 們 一 起 看 看 圖 吧 。 門 沒 有 關 。 電 燈 開 著 。他 說 圖 好 暗 啊 ！ 請 在 對 、 錯 、 和 ？ （ 不 確 定 ） 三 者 中 圈 選 出 你 認 為 正 確 的 答 案 。 對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？ 對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？ 對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？ 一 個 人 的 口 頭 溝 通 能 力 好 壞 ，決 定 了 你 在 工 作 、 社 交 和個 人 生 活 中 的 品 質 和 效 益 。 口 頭 溝 通 如 何 提 升 你 的 表 達 能 力 、說 明 力 ? 引 起 對 方 的 注 意 和 興 趣? 讓 對 方 了 解 話 中 的 意 思? 使 對 方 邊 聽 邊 接 受 發(fā) 訊 者 的 主張 ， 同 時 ， 產(chǎn) 生 行 動 的 意 識 。PS： 除 了 三 要 素 之 外 ， 還 要 根 據(jù) 當 時 的 氣 氛 ， 考 慮 說 話 的 目 的 、內 容 ， 以 及 話 的 長 短 。 口 頭 溝 通 必 須 包 括 三 要 素 口 頭 溝 通 ， 想 要 表 達 得 好 ，最 有 效 的 方 法 ， 就 是 在 開 口 前 ， 先 把 話 想 好 。 先 過 濾 ： 把 要 表 達 的 資 料 過 濾 ， 濃 縮 成 幾 個 要點 。一 次 一 個 ： 一 次 表 達 一 個 想 法 、 訊 息 ， 講 完 一個 才 講 第 二 個 。觀 念 相 同 ： 使 用 雙 方 都 能 了 解 的 特 定 字 眼 、 用語 。長 話 短 說 ： 要 簡 明 、 中 庸 、 不 多 也 不 少 。要 確 認 ： 要 確 定 對 方 了 解 你 真 正 的 意 思 。 口 頭 溝 通 ， 提 升 表 達 力 的 方 法 舉 出 具 體 的 實 例提 出 證 據(jù)以 數(shù) 字 來 說 明運 用 專 家 或 證 人 的 供 詞 。訴 諸 對 方 的 視 、 聽 、 觸 、 嗅 、 味 五 種 感 覺示 范 溝 通 的 最 終 目 的 是 說 服 他 人 采 取 積 極 正 確的 行 動 。 無 往 不 利 的 說 服 法 不 同 類 型 的 受 訊 者 ， 都 要 自 問 ： 我 能 改 變 他 們 多 少 ， 去采 取 積 極 正 確 的 行 動 。 然 后 ， 就 全 力 以 赴 朝 這 個目 標 去 努 力 。 身 為 一 個 溝 通 者 ， 常 會 碰 到 下列 七 個 不 同 類 型 的 受 訊 者 。 公 開 對 你 不 友 善 ， 或 采 取 積 極 的 行動 來 反 對 你 。這 類 受 訊 者 最 富 挑 戰(zhàn) 性 ， 因 為 對 你早 有 成 見 ， 他 們 會 極 力 反 對 你 的 立場 或 想 法 ， 甚 至 會 采 取 行 動 來 和 你作 對 。 公 開 反 對 者 抱 持 不 友 善 的 態(tài) 度 。這 類 受 訊 者 不 贊 同 你 的 立 場 ， 但 不 一定 會 采 取 反 對 行 動 。 例 如 他 們 不 會 對你 的 提 案 投 贊 同 票 ， 但 他 們 也 不 一 定積 極 的 進 行 反 宣 傳 或 負 面 競 爭 的 行 動來 反 對 你 。 不 友 善 者 抱 持 中 立 的 態(tài) 度 。這 類 受 訊 者 了 解 你 的 立 場 ， 但 他 們 不表 示 支 持 或 反 對 。 可 能 是 通 過 這 項 提案 所 造 成 的 結 果 ， 對 他 們 并 沒 有 多 大影 響 ， 所 以 他 們 的 感 覺 不 太 強 烈 。 中 立 者 立 場 猶 豫 不 決 的 人 。這 類 受 訊 者 了 解 你 的 立 場 ， 他 們 正 在為 支 持 你 或 反 對 你 而 煩 惱 。 他 們 并 非采 取 中 立 的 立 場 ， 同 樣 也 關 心 問 題 ，但 他 們 找 不 出 更 好 、 更 肯 定 的 理 由 來支 持 你 或 反 對 你 。 猶 豫 不 決 者 尚 未 進 行 溝 通 的 人 。這 類 受 訊 者 對 你 的 立 場 沒 有 定 見 ， 因為 他 們 對 問 題 或 提 案 內 容 根 本 不 熟 悉 。他 們 跟 中 立 的 受 眾 和 猶 豫 不 決 的 受 訊者 有 所 不 同 ， 因 為 后 者 能 了 解 你 的 立場 。 而 這 群 尚 未 進 行 溝 通 的 受 訊者 則 因 為 沒 有 獲 得 任 何 訊 息 ， 所 以 并不 了 解 你 的 想 法 和 意 見 。 尚 未 進 行 溝 通 者 支 持 你 的 受 訊 者 。你 會 非 常 歡 迎 這 類 受 訊 者 ， 因 為 他們 了 解 你 的 想 法 ， 也 傾 向 同 意 你 的立 場 ， 雖 然 他 們 尚 未 采 取 積 極 的 行動 來 支 持 你 。 支 持 者 會 公 開 積 極 地 支 持 你 。你 會 很 喜 歡 這 類 受 訊 者 ， 因 為 他 們 不但 同 意 你 的 立 場 ， 而 且 愿 意 （ 說 不 定已 經(jīng) 開 始 ） 采 取 積 極 行 動 支 持 你 的 立場 或 作 法 或 提 案 。 公 開 支 持 者 說 服 公 開 反 對 者 的 對 策 是 ： 首 先 要 跟 他 們 建 立 起 一 個 正 面 和 諧 的 人 際 關 系 。說 服 不 友 善 者 的 對 策 是 ： 改 善 他 們 不 友 善 的 態(tài) 度 。說 服 中 立 者 的 對 策 是 ： 就 是 把 你 的 論 點 跟 他 們 的 感 覺 、 價 值 觀 和 關 心 的 事物 連 接 起 來 ， 使 他 們 認 為 和 其 權 益 休 戚 相 關 ， 才 可改 變 原 有 立 場 來 支 持 你 。 說 服 不 同 類 型 受 訊 者 的 具 體 對 策 說 服 公 開 反 對 者 的 對 策 是 ： 首 先 要 跟 他 們 建 立 起 一 個 正 面 和 諧 的 人 際 關 系 。說 服 不 友 善 者 的 對 策 是 ： 改 善 他 們 不 友 善 的 態(tài) 度 。說 服 中 立 者 的 對 策 是 ： 就 是 把 你 的 論 點 跟 他 們 的 感 覺 、 價 值 觀 和 關 心 的 事物 連 接 起 來 ， 使 他 們 認 為 和 其 權 益 休 戚 相 關 ， 才 可改 變 原 有 立 場 來 支 持 你 。 說 服 不 同 類 型 受 訊 者 的 具 體 對 策 說 服 猶 豫 不 決 者 的 對 策 是 ： 用 實 例 、 專 家 證 詞 證 明 來 支 持 你 ， 并 提 及 對 他 的 好 處 ，勸 誘 馬 上 作 決 定 支 持 你 。 說 服 尚 未 進 行 溝 者 的 對 策 是 ： 強 調 自 己 的 信 譽 、 專 業(yè) 、 條 理 分 明 進 行 解 說 ， 并 鼓 勵 發(fā)問 。 說 服 支 持 者 的 對 策 是 ： 提 出 具 體 的 目 標 、 行 動 計 劃 、 引 用 成 功 的 實 例 、 激 發(fā) 化 的 行 動 力 。 說 服 公 開 支 持 者 的 對 策 是 ： 激 勵 和 維 持 他 們 的 熱 情 和 士 氣 ， 引 爆 他 們 的 行 動 力 。 說 服 不 同 類 型 受 訊 者 的 具 體 對 策 哇 ！ 你 好 厲 害 哦 ！哇 ！ 太 棒 了 ！哇 ！ 你 真 是 不 簡 單 ！哇 ！ 你 真 行 ！PS： 避 免 說 些 負 面 刺 傷 別 人 的 口 頭 禪 ！口 頭 溝 通 時 ， 多 說 些 正 面 贊 美 別人 的 口 頭 禪 C少 用 情 緒 性 的 字 眼 批 評 別 人 。C少 用 情 緒 性 的 字 眼 拒 絕 別 人 的 好 意 。PS： 講 話 帶 刺 是 不 當 的 溝 通 。 注 意 自 己 的 措 詞 ， 多 使 用 事 實 陳述 少 講 些 譏 笑 的 話 ， 多 講 些 贊 美 的 話 。少 講 些 批 評 的 話 ， 多 講 些 鼓 勵 的 話 。少 講 些 帶 情 緒 性 的 話 ， 多 講 些 就 事 就 事 的 話 。少 講 些 模 棱 兩 可 的 話 ， 多 講 些 語 意 明 確 的 話 。少 講 些 了 破 壞 性 的 話 ， 多 講 些 建 議 性 的 話 。 93%的 溝 通 屬 于 肢 體 語 言 和 聲 音 、 語 調 ， 仍需 7%語 言 的 內 容 ， 來 完 成 溝 通 的 過 程 。進 行 口 頭 溝 通 時 ， 講 話 的 內 容 要 注 意 。 是 成 功 的 右 手 ， 說 服 是 成 功的 左 手 。 溝 通 的 四 大 媒介 （ 聽 、 說 、 讀 、 寫 ）中 ， 花 費 時 間 最 多 的 是在 ： 聽 別 人 說 話 上 面 。 傾 聽 絕 大 多 數(shù) 人 天 生 就 有 聽 力（ 聽 得 見 聲 音 的 能 力 ） ，但 聽 得 懂 別 人 說 話 的 能力 ， 則 是 需 要 后 天 學 習才 會 具 備 。 我 們 在 工 作 上 每 天 有 四 分 之 三 的 時 間 花 在 言 語溝 通 上 ， 其 中 有 一 半以 上 的 時 間 是 用 來 傾 聽 的 。 給 予 對 方 高 度 的 尊 重獲 得 信 息追 求 樂 趣收 集 回 饋 意 見增 進 了 解掌 握 權 力 傾 聽 別 人 說 話 的 目 的 ： 增 進 個 人 的 發(fā) 展 和 信 心 。增 強 管 理 技 巧 。增 強 解 決 問 題 的 能 力 。增 強 制 訂 決 策 的 能 力 。增 強 你 的 說 服 能 力 。大 大 改 善 人 際 關 系 。獲 得 加 薪 、 晉 升 和 嘉 獎 。PS： 前 美 國 總 統(tǒng) 柯 林 頓 說 ： 傾 聽 。 用 你 的 雙 耳 以說 服 他 人 。 培 養(yǎng) 傾 聽 技 巧 ， 可 以 為 個 人帶 來 好 處 外 來 的 干 擾 。 以 為 自 己 知 道 對 方 要 說 的 是 什 么 。 沒 有 養(yǎng) 成 良 好 的 傾 聽 習 慣 。 聽 者 的 生 理 狀 況 。 聽 者 的 心 理 狀 況 。 聽 者 的 先 入 為 主 的 觀 念 。PS： 不 善 于 傾 聽 的 人 是 自 我 中 心 的 ， 心 不 在 焉的 、 不 感 興 趣 的 、 冷 漠 無 情 的 。 傾 聽 不 良 的 原 因 背 對 背 :忽 略 的 聽 A說 ,B想 別 的 :假 裝 的 聽 A說 ,B猛 丟 :選 擇 的 聽 A、 B都 有 心 ： 專 心 的 聽 心 心 相 印 ： 同 心 的 聽 深 呼 吸 ， 從 一 數(shù) 到 二 十 。找 一 個 讓 自 己 一 定 要 注 意 聽 的 理 由 。在 腦 中 把 對 方 的 話 轉 換 成 自 己 能 了 解 的 話 。保 持 目 光 接 觸 ： 眼 睛 所 在 ， 耳 朵 會 相 隨 。處 理 方 法 是 ：培 養(yǎng) 主 動 傾 聽 的 六 種 技 巧 簡 稱 關懷 （ aress）集 中 你 的 注 意 力 （ Concentrate） ：聽 者 要 設 法 排 除 外 來 的 干 擾 和 其它 分 神 的 事 。 目 光 接 觸 。 顯 露 出 興 趣 十 足 的 模 樣 。適 當 地 微 笑 一 下 。用 言 語 響 應 、 用 聲 音 參 與 。 說 句 ： 哦 ！ 哇 ！ 、 真 的 ？ 、 是 啊 ！ 、 對 ！ 。用 肢 體 語 言 響 應 。 如 點 頭 、 身 體 向 前 傾 、 面 孔 朝 著 說 話 者 ， 換 個 姿勢 。記 下 一 些 重 要 的 內 容 。用 說 明 的 語 句 重 述 說 話 者 剛 談 過 的 話 。 如 ： 你 的 意 思 是 不 是 說 換 句 話 說 ， 就 是 響 應 一 下 。 在 心 理 回 顧 一 下 對 方 的 話 ， 并 整 理 其 中 的 重 點 ， 也 是 個 不錯 的 技 巧 。 例 如 ： 你 剛 剛 說 的 論 點 都 很 棒 ， 真 的 值 得 學習 。 處 理 方 法 是 ：以 反 應 知 會 （ Acknowledge） ： 以 適 當?shù)?反 應 讓 對 方 知 道 ， 你 正 在 專 注 地 聽 處 理 方 法 是 ： (1)適 時 向 說 話 者 提 出一 個 該 問 的 問 題 。 詢 問 互 動 （ Research） ： 提 問 ， 說聽 雙 方 有 問 有 答 ， 才 能 更 一 進 達到 雙 方 溝 通 、 交 流 互 動 。 深 呼 吸 。 從 一 數(shù) 到 十 五 或 深 呼 吸 三 次 。找 出 一 些 和 對 方 意 見 一 致 之 處 。回 想 一 件 快 樂 的 事 。培 養(yǎng) 心 平 氣 和 、 冷 靜 客 觀 的 涵 養(yǎng) 。 處 理 方 法 是 ：練 習 情 緒 （ Exercise） ： 練 習 控 制好 你 的 情 緒 ， 不 要 情 緒 反 應 過 度（ 如 打 岔 、 反 駁 ） ， 要 靜 心 聽 完全 部 的 內 容 。 用 傾 聽 耐 心 、 專 心 、 用心 、 歡 喜 心 四 心 ，做 一 位 好 聽 眾 。 處 理 方 法 是 ：察 覺 非 語 言 的 訊 息 （ Sense） ： 要察 言 觀 色 ， 聽 話 同 時 要 注 意 方 的身 體 語 言 、 姿 勢 、 表 情 。 C歸 類 ： 整 理 出 大 綱 要 點 。C排 順 序 ： 分 辨 出 先 后 緩 急 。C比 較 對 照 ： 區(qū) 別 事 實 和 假 設 、 好 處 和 壞處 、 優(yōu) 點 和 缺 點 。 處 理 方 法 是 ：組 織 聽 到 的 訊 息 （ Structure） ：利 用 聽 和 談 之 間 的 速 度 差 距 ， 整理 你 所 得 到 的 訊 息 。 培 養(yǎng) 主 動 傾 聽 的 心 態(tài) 。每 天 找 一 個 人 來 練 習 。營 造 一 個 有 利 于 傾 聽 的 環(huán) 境 、 氛 圍 。多 多 留 意 自 己 的 肢 體 語 言 。避 免 像 個 法 官 ， 倉 促 就 下 判 斷 。用 同 理 心 來 傾 聽 。 有 效 培 養(yǎng) 傾 聽 能 力 的 六 個 秘 訣 好 的 印 象 ， 是 成 功 的 一 半 成 功 的 生 涯 ， 不 能 全 靠 才 干 和 努力 ， 好 形 象 也 是 一 個 優(yōu) 勢 條 件 ，足 以 使 能 力 強 的 人 如 虎 添 翼 。 非 語 言 溝 通 的 藝 術 和 技 巧 你 的 肢 體 語 言 ， 樂 觀 的 神 態(tài) ， 服 裝 等 無 聲 的 訊 息 ， 能 塑 造 你 的 形 象 ， 深深 影 響 你 給別 人 的 第 一 印 象 。 第 一 印 象 不 光 是 靠 語 言 制 造 的 用 字 遣 詞 7 %聲 音 、 語 調 38%表 情 動 作 55%總 計 100%你 跟 人 們 說 話 、 溝 通 ， 有 三 個 因 素 影 響溝 通 的 進 行 。 人 人 都 具 有 運 用 身 體 語 言 溝 通 的 能 力 ?？?語 溝 通 是 間 斷 的 ， 身 體 語 言 的 溝 通 是 一 個 不 停 息 ，不 間 斷 的 過 程 。身 體 語 言 有 私 密 特 征 ， 在 特 定 情 境 中 具 有 別 人 難 以理 解 的 特 殊 含 義 。身 體 語 言 的 速 度 ， 可 以 自 己 掌 握 ， 可 快 可 慢 。身 體 語 言 可 以 實 現(xiàn) 跨 跨 文 化 的 溝 通 。身 體 語 言 可 以 很 容 易 學 習 ， 口 語 學 習 則 不 然 。身 體 語 言 具 有 簡 約 溝 通 的 特 殊 功 能 。 通 過 身 體 語 言 實 現(xiàn) 的 溝 通 ， 稱 作 非 語 言 溝 通 ，也 可 以 說 是 身 體 語 言 溝 通 。 A眼 睛 的 溝 通 。A姿 勢 動 作 的 溝 通 。A手 勢 面 部 表 情 的 溝 通 。A聲 音 言 語 表 情 的 溝 通 。A人 體 空 間 位 置 的 溝 通 。A穿 著 裝 飾 的 溝 通 。 要 達 到 最 有 效 的 人 際 溝 通 ， 除 具 備 說 話 的技 巧 之 外 ， 還 要 學 習 到 以 下 的 六 種 技巧 才 行 。 拍 手 ? 捶 胸 ? 揮 拳 ? 手 相 握 ? 攤 開 手 ? 手 撓 后 腦 勺 ? 雙 手 叉 腰 ? 拍 手 高 興 捶 胸 悲 痛 揮 拳 憤 怒 手 相 握 急 躁 攤 開 手 真 誠 、 坦 然 無 可 奈 何 手 撓 后 腦 勺 尷 尬 、 為 難 、 不 好 意 思 雙 手 叉 腰 挑 戰(zhàn) 、 示 威 、 自 豪 身 體 姿 勢 要 注 意 場 合 和 人 物 點 頭 ?搖 頭 ?昂 首 ?垂 頭 ?側 看 ? 點 頭 同 意搖 頭 否 定昂 首 驕 傲垂 頭 沮 喪側 看 不 服 不 感 興 趣 /漠 不 關 心 的充 滿 敵 意 /譏 諷 的愉 快 的憤 怒 的不 快 的 /愁 眉 不 展 的 /負 氣 的天 真 /喜 悅 的 ， 童 真 可 愛 的面 部 表 情 (一 ) 不 感 興 趣 /漠 不 關 心 的 充 滿 敵 意 /譏 諷 的 愉 快 的 憤 怒 的 不 快 的 /愁 眉 不 展 的 /負 氣 的 天 真 /喜 悅 的 ， 童 真 可 愛 的 7. 褪 色 的 /疲 倦 的 /麻 木 不 仁 的8. 有 點 憤 怒 的 、 微 微 懊 惱 的9. 假 裝 開 心10.不 開 心 /苦 惱 的11.不 能 肯 定 的 、 懷 疑 的12.深 感 苦 惱 的面 部 表 情 (二 ) 褪 色 的 /疲 倦 的 /麻 木 不 仁 的 有 點 憤 怒 的 、 微 微 懊 惱 的 假 裝 開 心 不 開 心 /苦 惱 的 不 能 肯 定 的 、 懷 疑 的 深 感 苦 惱 的 兩 腿 姿 勢 兩 腿 分 開 ： ？ 兩 腿 交 叉 ： ？ 并 攏 雙 腿 ： ？ 兩 腿 姿 勢 兩 腿 分 開 ： 穩(wěn) 定 和 自 信 兩 腿 交 叉 ： 害 羞 膽 怯 或 不 熱 情 、不 融 洽 并 攏 雙 腿 ： 正 經(jīng) 、 嚴 肅 和 拘 謹 如 ： 立 正 、 正 襟 危 坐 親 密 空 間 （ 約 小 于 0.45米 ） ： ？ 個 人 空 間 （ 約 0.45m-1.2m)： ？ 社 交 空 間 ： （ 約 1.2m-36m） ： ？ 近 社 交 空 間 ： （ 約 1.2m-2.1m） ： ？ 公 開 空 間 （ 大 于 36m） ： ？ 親 密 空 間 （ 約 小 于 0.45米 ） ： 只 有 感 情親 密 的 人 才 被 允 許 進 入 親 人 、 情 侶 個 人 空 間 （ 約 0.45m-1.2m)： 親 切 友 好 ，只 有 相 當 親 近 的 人 才 能 進 入 親 人 、 熟 人 社 交 空 間 ： （ 約 1.2m-36m） 正 式 社 交 、 外 交 近 社 交 空 間 ： （ 約 1.2m-2.1m） 熟 人 、 陌 生人 公 開 空 間 （ 大 于 36m） 演 講 向 說 話 者 保 持 一 定 的 目 光 接 觸 ， 顯 示 正 在 傾 聽 對 方 的說 話 。 可 以 實 現(xiàn) 各 種 情 感 的 交 流 。 可 以 調 整 和 控 制 溝 通 的 互 動 程 度 。 可 以 傳 送 肯 定 、 否 定 、 提 醒 、 監(jiān) 督 等 訊 息 。 可 以 傳 達 出 對 事 情 的 信 心 度 。PS： 眼 神 接 觸 是 身 體 語 言 溝 通 中 第 一 重 要 的 方 法 。 1.眼 睛 是 靈 魂 之 窗 。 人 的 一 切 情 緒 、 態(tài) 度 和 感 情 的 變 化 ，都 可 以 從 眼 睛 理 顯 示 出 來 。2.在 非 語 言 溝 通 中 ， 眼 神 居 首 位 ， 其 次 才 是 微 笑 和 點 頭 。用 眼 睛 溝 通 誠 懇 堅 定 看 著 對 方 。眼 神 帶 著 關 懷 的 情 感 。5秒 鐘 恰 恰 好 。專 注 、 持 續(xù) 看 著 對 方 。不 要 翻 白 眼 。不 要 亂 飄 、 不 敢 注 視 對 方 ?？?對 方 兩 眼 之 間 或 鼻 梁 骨 。有 壓 迫 感 覺 時 可 以 看 對 方 的 前 額 。成 功 的 溝 通 方 式PS： 常 對 著 鏡 中 的 你 說 ： 我 喜 歡 我 自 己 ！ 眼 神就 會 帶 著 關 懷 、 誠 懇 的 感 覺 。 挺 著 胸 站 立 ， 挺 著 胸 走 路 ， 挺 著 胸 坐 著 。體 重 應 整 個 平 衡 的 落 在 腳 趾 之 間 。收 小 腹 ， 使 其 呈 扁 平 狀 。用 起 跑 姿 勢 和 別 人 交 談 。不 妨 隨 意 走 動 一 下 。走 路 要 夠 自 信 ， 學 學 模 特 兒 從 墻 邊 邁 步 前 行 。宣 布 重 要 事 項 ， 站 起 來 說 明 。要 留 心 下 半 身 的 姿 勢 ， 如 腿 不 要 亂 抖 。 1.你 的 姿 勢 正 反 應 你 內 心 對 自 己 的 想 法 ， 也 同 時 可 以 顯 示 你 對 別 人 的 態(tài) 度 。2.在 需 要 表 示 對 別 人 尊 重 的 情 境 之 下 ， 坐 姿 要 腰 板 挺 直 ， 身 體 微 微 向 前傾 ， 有 時 也 不 妨 正 襟 危 坐 。3.成 功 的 溝 通 方 式 。 成 功 之 道 ： 自 重 而 不 傲 慢 。善 用 你 的 姿 勢 、 動 作 進 行 溝 通 1. 微 笑 可 以 縮 短 距 離 。笑 口 常 開 ， 到 處 吃 得 開 。微 笑 、 贊 美 、 勤 問 候 是 溝 通 時 的 必 修 學 分 。肚 量 大 ， 脾 氣 小 ， 常 微 笑 ， 病 就 好 。2.觀 察 并 模 仿 活 躍 于 政 界 或 商 界 ， 充 滿 自 信 ， 精力 充 沛 的 演 說 家 。3.你 的 手 勢 要 大 方 、 豐 富 以 及 具 有 美 感 。 善 用 你 的 手 勢 、 面 部 表 情 進 行 溝通 一 個 人 說 話 的 聲 音 、 語 調 和 他 的 面 貌 表 情 一 樣 重 要 。 （ 占 38%）要 把 聲 音 利 用 到 最 大 限 度 ， 就 是 要 用 橫 膈 膜 （ 丹 田 ） 呼 吸 ， 而 不是 用 胸 部 呼 吸 。最 受 歡 迎 的 聲 音 、 語 調 是 ： (1)帶 著 微 笑 的 臉 說 話 ， 聲 音 中 帶 著 笑紋 。 (2)聲 音 中 帶 著 誠 懇 的 感 情 。研 究 指 出 ： 透 過 電 話 溝 通 ， 你 說 話 的 聲 調 ， 抑 揚 頓 挫 、 共 鳴 感 ，決 定 了 你 談 話 內 容 可 信 度 的 84%。放 松 、 呼 吸 、 發(fā) 聲 、 共 鳴 是 形 成 聲 音 表 情 的 四 個 表 素 。在 適 當 的 字 眼 上 加 強 語 氣 。 如 ： 小 王 看 到 陳 主 任 偷 了 經(jīng) 理 的 一 千 塊 。聲 調 控 制 要 掌 控 ： (1)高 低 （ 又 稱 語 調 ） 。 (2)快 慢 （ 又 稱 語 速 ） 。(3)重 輕 。 (4)大 小 （ 又 稱 音 量 ） 。 (5)停 頓 。 (6)語 氣 ， 才 讓 話 說 起 來 好 聽 。 (7)要 達 到 口 齒 清 晰 ， 要 避 免 吃 字 語 氣 的 狀 況 。 學 習 用 你 的 聲 音 作 為 你 溝 通 的 利 器 ? 空 間 位 置 可 以 反 映 出 尊 卑 長 幼 的 社 會身 份 和 地 位 。? 空 間 位 置 反 映 出 彼 此 之 間 的 情 感 契 合程 度 。? 人 與 人 之 間 所 保 持 的 空 間 距 離 ， 直 接反 映 出 彼 此 相 互 接 納 的 程 度 。PS： 在 溝 通 中 ， 空 間 位 置 的 不 同 ， 直 接關 系 到 溝 通 者 有 不 同 的 溝 通 影 響 力 。如 站 在 講 臺 上 講 和 站 在 臺 下 講 ， 就 不一 樣 。 人 體 空 間 位 置 的 溝 通 ?每 一 個 都 有 一 個 自 我 空 間 ， 不 容別 人 隨 意 輕 犯 。?影 響 人 們 自 我 空 間 的 最 重 要 因 素 是 ： 單 位 空 間 內 的 人 員 密 度 。?成 功 的 溝 通 技 巧 ： 在 較 近 距 離 內 溝 通容 易 造 成 融 洽 合 作 的 氣 氛 。 1.和 秘 書 、 接 待 人 員 談 話 ， 最好 的 距 離 是 保 持 120 210公 分 。 2.和 公 司 高 層 干 部 進 行 工 作 上的 談 話 ， 保 持 210 350公 分 以上 的 距 離 。 PS： q衣 著 外 表 是 打 給 世 人 看 的 自 我 。q衣 服 不 代 表 人 品 ， 卻 代 表 整 個 人 發(fā) 出 的 訊 息 。q服 飾 包 括 服 裝 、 化 妝 、 發(fā) 型 到 配 件 都 在 透 露 一 個人 有 關 的 訊 息 。q成 功 的 溝 通 技 巧 ：(1)衣 著 要 能 發(fā) 揮 作 用 。(2)隨 時 保 持 光 鮮 、 整 齊 、 干 凈 。(3)公 務 上 的 用 品 盡 量 用 精 品 。 注 意 穿 著 裝 飾 的 溝 通 以 開 放 性 的 話 語 問 問 題 關 于 這 個 ， 你 還 有 什 么 可 以 告 訴 我 的 呢 ？ 你 覺 得 ， 什 么 是 最 大 的 問 題 呢 ？ 那 表 示 有 什 么 更 重 要 的 事 情 呢 ？ 有 沒 有 從 另 一 個 角 度 去 觀 察 呢 ？ “ ”的 反 應 會 是 如 何 呢 ？ 你 覺 得 ， “ ”的 能 力 可 以 負 責 些 什 么 呢 ？ 發(fā) 問 明 確 ， 針 對 事 情 事 件 究 竟 是 如 何 發(fā) 生 的 ？ 誰 需 要 負 責 呢 ？ 在 什 么 時 候 發(fā) 生 的 呢 ？ 怎 樣 發(fā) 生 的 呢 ？ 當 時 的 情 況 是 怎 樣 的 ？ 最 后 的 結 果 是 什 么 ？ 顯 示 出 關 心 ， 及 了 解 對 手 的 感 受 你 真 的 感 到 不 開 心 ， 是 嗎 ？ 我 可 以 理 解 你 的 感 受 我 可 以 理 解 這 些 事 是 你 十 分 擔 心 我 已 經(jīng) 清 楚 為 何 你 如 此 沮 喪 了 我 可 以 體 會 你 當 時 傷 心 的 程 度 成 熟 溝 通 的 十 大 法 則 （ 四 ）促 使 對 方 說 得 更 清 楚 、 明 白 你 可 否 告 訴 我 這 件 事 的 來龍 去 脈 為 了 讓 我 更 容 易 了 解 ， 請你 用 另 一 種 方 式 告 訴 我 ，好 嗎 ？ 這 是 不 是 關 于 專 心 聆 聽點 頭 回 應 ： 嗯 、 好 、 哦 、 唔成 熟 溝 通 的 十 大 法 則 （ 五 ） 倘 若 你 真 是 做 錯 了 ， 要 大 方 坦 白 地 承 認 這 一 點 是 我 錯 了 ， 我 沒 弄 清 楚你 是 對 的 ， 我 了 解 我 錯 誤 之 處這 樣 說 是 有 道 理 的 ， 我 應 該 謝 謝 你 的 指 正 ， 讓 我 立 即 了 解 預 留 余 地 ， 具 有 彈 性 ， 別 逼 到 死 角 或 許 ， 我 們 可 以 試 試 別 的 辦 法 這 是 否 是 唯 一 的 方 法 呢 倘 若 采 用 別 的 途 徑 又 如 何 呢 可 否 我 們 從 這 個 角 度 來 看 ？ 下 一 次 ，我 們 可 否 采 用 尋 找 真 相 這 消 息 來 自 哪 里 ？ 這 些 數(shù) 據(jù) 正 確 嗎 ？ 我 們 有 沒 有 征 詢 “ ” 的 意 見 /忠 告 ？ 我 看 過 另 外 一 些 詳 細 的 資 料 ， 在 我 想 ， 這 需 要 做 一 個 新 的 調 查 我 們 可 否 信 賴 這 份 資 料 這 些 都 是 最 新 的 資 料 嗎 用 慈 愛 式 關 懷 語 氣 引 導 ， 表 示 關 心 沒 錯 ！ 這 的 確 令 人 氣 惱 ， 讓 我 們 來 想 想 辦法 沒 錯 ！ 真 是 讓 人 氣 憤 ， 但 我 （ 們 ） 可 以 你 有 足 夠 的 理 由 對 這 事 不 關 心 ， 不 過 ， 從另 一 方 來 看 詳 細 告 訴 我 一 切 吧 ！ 我 們 可 能 找 出 途 徑 來解 決 呢 ？ 成 熟 式 理 性 ： 我 了 解 這 個 決 定 的 內 在 涵 意命 令 式 權 威 ： 我 可 以 理 解 到 ， 這 對 你 來 說實 在 是 一 個 很 大 的 顧 慮兒 童 式 直 接 ： 我 希 望 沒 有 說 錯 什 么 ， 而 導致 你 有 被 騙 的 感 覺成 熟 式 理 性 ： 我 們 已 詳 細 討 論 過 所 有 的 方法 ， 始 終 覺 得 這 是 最 好 的或 許 我 們 不 必 急 躁 地 立 即 作 決 定 ， 大 家 分頭 思 考 一 下 ， 改 天 再 議 可 能 對 我 們 更 有 利 尊 重 對 事 不 對 人 窗 戶 與 鏡 子 讓 對 方 說 得 風 云 變 色 溝 通 不 良 :缺 乏 傾 聽 讓 對 方 說 得 風 云 變 色 積 極 的 傾 聽ACTIVE LISTENING 對 命 令 者 明 確 指 出 命 令 缺 乏 一 體 化 ， 但 應 注 意 語氣 要 委 婉 恰 當 命 令 者 的 想 法 依 然 不 統(tǒng) 一 時 ， 可 找 更 上 一 級 的 上司 商 談 ， 并 接 受 其 指 示 對 容 易 發(fā) 出 不 同 命 令 的 上 司 ， 應 暗 示 他 的 缺 點 ，然 后 再 接 受 命 令 不 得 已 而 接 受 命 令 時 ， 以 最 后 的 命 令 為 依 據(jù) 必 須 先 要 求 命 令 者 的 意 見 能 夠 合 二 為 一 應 將 相 異 的 命 令 調 整 為 同 一 系 統(tǒng) 如 無 法 調 整 時 ， 則 應 遵 從 最 上 級 的 命 令 如 果 時 間 允 許 ， 可 以 找 更 上 級 的 上 司 商 談 肯 定 自 己 、 否 定 別 人 的 人自 高 自 大 、 目 中 無 人 否 定 自 己 、 肯