2028國家開放大學(xué)電大??啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題及答案(試卷號:2226)

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2028國家開放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題及答案(試卷號:2226)_第1頁
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1、2028國家開放大學(xué)電大??莆飿I(yè)管理實(shí)務(wù)(2)期末試題及答案(試卷號:2226)盜傳必究一、多項選擇夏(5小題,每小題3分,共15分)1. 美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為()。這種 劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A. 居住物業(yè)B. 商用物業(yè)C. 工業(yè)物業(yè)D. 特殊用途物業(yè)2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指()。A. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門經(jīng)理抽查3. 會所經(jīng)營的主要項目包括()oAo康體項目B. 文化項目C. 休閑項目D. 娛樂項目4. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括()。A. 物流企業(yè)的配

2、送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心5. 以下屬于政治性物業(yè)是()oA. 政府首腦機(jī)關(guān)B. 軍事情報機(jī)關(guān)C. 機(jī)場、寺院、殘疾人專用設(shè)施D. 電臺、電視臺、報社新聞機(jī)關(guān)二、填空題(20個空,每空1分,共20分)6. 根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定,國務(wù)院決定對物業(yè)管理條例作了修改并決定自2007年10月1日起施行。7. 近兩年來,物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出,而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領(lǐng)域,使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。8.

3、 黃安永在物業(yè)管理辭典(1999.5版)中,提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化,根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等。9. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。10. 最小租金=(日常運(yùn)行費(fèi)用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額)樓宇可租用而積。11. 檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析,即使得毛收入等于支出(包括抵押貸款 和所有其他開支)時所需的租出比率,當(dāng)毛收入超過收支平衡點(diǎn)時,物業(yè)就會有正的獲利。12 .服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要,而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。13. 采取租賃經(jīng)營管理模式是

4、業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同,明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限,租給經(jīng)營公司進(jìn)行管理。14. 聯(lián)號是擴(kuò)張酒店的一種易獲利旦低成木的方法。15. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托,對會展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng),為參展商和客戶提供管理服務(wù)。16. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專業(yè)性的、技術(shù)性的工作,應(yīng)由醫(yī)院來完成,屬于服務(wù)性的工作,可以由 物業(yè)管理公司來承擔(dān)。三、判斷并改正錯誤題(首先判斷正誤,如有錯誤還須改正,每個3分,共15分)17. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看,美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理,一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心,其他人員 圍繞其開展工作,因此,一般規(guī)模不大。答:錯誤,應(yīng)

5、將“物業(yè)經(jīng)理坪改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”。18. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地,必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答:錯誤,應(yīng)將“物業(yè)公司坪改為“物業(yè)細(xì)分市場上”。19. 某雜貨鋪每月固定租金為400元,百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶,該年要交的固定基本租金為4500元。答:錯誤,應(yīng)將“4500元”改為“4800元”。20. -幢辦公樓有53300平方米的租用而積,每平方米9元出租的話,這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 92元。答:錯誤,應(yīng)將“6.92”改為11. 7 o21. 儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服

6、飾三個方而。答:正確。四、問答題(4小題.每小題5分.共20分)22. 工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么?答:工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會實(shí)際購買力 長期遞增的必然趨勢,是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有:(1) 工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資源,由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性,建設(shè)資金的缺乏等原因,人類一定時期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長,生產(chǎn) 的不斷發(fā)展,經(jīng)濟(jì)對工業(yè)物業(yè)資源的需求增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出供給增長,再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響,在某些國家或地區(qū),更加劇了這

7、種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給,第一個結(jié)果便 是帶來物業(yè)增值。(2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對工業(yè)物業(yè)價值的影響。 隨著人類社會的進(jìn)步和城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善,自然帶來了工業(yè)物業(yè)價格的不斷上揚(yáng),物業(yè)增值是不可避免。(3) 1業(yè)物業(yè)供求因素。當(dāng)工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預(yù)期的情況下,有可能造成進(jìn) 一步增值。(4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來增值的空間,

8、我們可以看到許多實(shí)際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷售初期,物業(yè)的價格并不高,隨著業(yè)主的進(jìn)駐和使用,工業(yè)物業(yè)管理開始全面覆蓋,物業(yè)的 而貌發(fā)生變化,或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來的種種便利,會使更多的企業(yè)前來選擇,導(dǎo) 致工業(yè)物業(yè)的市場售價的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。23 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何?答:質(zhì)量控制程序如下:(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊時,可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個方面去考慮,將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù),也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是

9、信息管理的重要內(nèi)容,是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性,二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此,質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如:大廈每日進(jìn)出人員登記表等。(3) 建立首問責(zé)任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方而,無 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴,第一位接受投訴的人員(首問責(zé)任人)必須受理投訴,再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理,處理完畢之后,將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人,由其反饋給投訴客戶。首問責(zé)任人必須跟蹤整 個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通,隨時接受詢問o (4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn) 轉(zhuǎn)有效,形成信息反饋

10、系統(tǒng),確保信息流通迅速,分析處理準(zhǔn)確及時,使整個服務(wù)水平保持一個穩(wěn)定的狀 態(tài)。為了對客戶負(fù)責(zé),必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程,服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告,匯報投訴 事項的處理情況,服務(wù)中心則定期檢查各個服務(wù)監(jiān)控情況匯總報告,對相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。24. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些?答:消防工作通常是指防火與滅火兩個方而。防火與滅火的基木方法、措施,都是以燃燒原理為依據(jù) 的。(1) 防火。防火的一切措施,都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是:控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料,對具有火災(zāi)、爆炸危險場所采用加強(qiáng)通風(fēng)、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成

11、和數(shù)量、對可燃?xì)怏w、易燃液體采用容器密閉,管道輸送;對性質(zhì)相互抵觸 的化學(xué)危險物品、大量干燥顆粒粉末,采用分倉、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧;充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源,嚴(yán)禁煙火;保持建筑之間的足夠間距。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有:隔離法將尚未燃燒的物質(zhì)移走,使其同正在燃燒的可燃物分開,燃燒得不到足夠的可燃物,火就 會熄滅。如切斷可燃?xì)鈦碓?、移走剩余的可燃液體等。冷卻法即把燃燒著的物體溫度降低,當(dāng)可燃物的溫度低于其燃點(diǎn)時,燃燒便停止。如用水撲滅火 災(zāi)時,主要是冷卻法起作用。窒

12、息法一一窒息法就是隔絕空氣,使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表面,用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備,封閉起火的建筑和設(shè)備的孔洞,用泡沫覆蓋燃燒表而 等。化學(xué)抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去,使燃燒過程中產(chǎn)生的自由基消失, 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基,使鏈鎖反應(yīng)中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。25. 業(yè)主拒交管理費(fèi)主要原因是什么?如何應(yīng)對?答:分析業(yè)主拒交管理費(fèi)有主要原因如下:(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變,部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處,對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解,產(chǎn)生抵觸情緒;(2) 物業(yè)管

13、理公司服務(wù)質(zhì)量差,業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意;(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全,對有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定,易弓I起爭議;(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。面對上述拒交管理費(fèi)情形,管理處一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳,使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同;二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè),特別是要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則,減少物業(yè)管理 收費(fèi)爭議;三是通過市場競爭,實(shí)行優(yōu)勝劣汰,提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使業(yè)主樂意交費(fèi),接受服務(wù);四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量,消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒,從而提高業(yè)主交費(fèi)的白覺性和警覺 性。五、應(yīng)用題(2小題,其中1小題為方

14、案設(shè)計題.1小題為案例分析題,每小題15分,共30分)26. 方案設(shè)計題請設(shè)計一個服務(wù)項目開展的工作流程。服務(wù)項目開展的工作流程(如下圖)眼務(wù)完成,黃*浦料27. 案例分析題案例:管理井然有序服務(wù)周到細(xì)致一一國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理國外的物業(yè)管理之所以工作到位,不僅是因?yàn)榉康禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠(yuǎn),更在于有一套完善的規(guī)章制度,所 以其服務(wù)“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法:新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房,當(dāng)?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨,在居民上班之前,清潔 工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家,值班的門衛(wèi)會道晚安,在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一 天24小時中,總會有服務(wù)人員在為社區(qū)忙碌著。新加

15、坡政府有關(guān)部門針對居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細(xì)的規(guī)章制度,并形成法律,不管是物業(yè)管 理公司還是居民都必須依法遵章行事,所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區(qū),管理都是井井有條,同時 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。從政府職能方而看,新加坡建屋發(fā)展局是負(fù)責(zé)實(shí)施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門。早在 1967年,該局就制定了 “土地所有權(quán)法案”,之后又經(jīng)過多次修訂。該法案共158章,其中就規(guī)定了土地 開發(fā)商在建造住宅時必須遵守的條例。比如,由開發(fā)商建設(shè)的公共組屋,每棟樓底層不得安排住戶,而是用于作商店或娛樂室,供居民休息、娛樂和購物之用。再比如,規(guī) 定了在共管式公寓的共有所有權(quán)土地上,除建造住宅樓房

16、外,必須留有不少于40%的土地用作花園、風(fēng)景 區(qū)以及其他娛樂健身設(shè)施,確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā),如果哪家物業(yè)公司 違反條例,或是不按照規(guī)章辦事,將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn) 管理培訓(xùn),并需通過專業(yè)考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外,建屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服 務(wù)”,例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃,進(jìn)一步提高居民對社區(qū)的認(rèn)同;另外,根據(jù)新加坡法 律規(guī)定,所有建筑每隔5年都需要進(jìn)行外部清洗刷新。在業(yè)主方而,新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權(quán)利,同時也明確規(guī)定了各項義務(wù)。比如各個業(yè)主 不得侵犯公共空間,私搭亂建要被課以重罰

17、。對房屋內(nèi)的裝修也有很詳細(xì)的規(guī)定,如常見的由裝修引起樓 下住戶漏水等現(xiàn)象,當(dāng)事人須負(fù)責(zé)賠償他人損失,解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權(quán)法案”規(guī)定, 每個新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理委員會,由全體業(yè)主投票選出委員會成員。該委員會將代表全體業(yè) 主管理社區(qū),每年召開一次全體大會,討論制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請物業(yè)管理公司等重要事務(wù)。社區(qū)或 公寓的公共事務(wù),如是否要增添公共設(shè)施,公共設(shè)施的使用是否要收費(fèi)、收多少,是否要增加或減少物業(yè) 管理費(fèi)等等,最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機(jī)制下,物業(yè)公司只是被雇傭的對象,一切依照合同辦事。 如果表現(xiàn)不好,社區(qū)管理委員會有權(quán)立即將其解聘。討論題:(1) 你認(rèn)為國外

18、居住物業(yè)服務(wù)有哪些好有作法值得我們借鑒?(2) 請結(jié)合中國物業(yè)管理的實(shí)際談?wù)勛约旱目捶?。答:本案例反映了國外物業(yè)管理領(lǐng)域的一些好的做法,是從肯定與借鑒的角度來正而介紹四外經(jīng)驗(yàn), 值得關(guān)注,有參考意義。國外物業(yè)管理值得借鑒的作法主要有:一是有一套明確而完善的規(guī)范物業(yè)公司和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的規(guī)章 制度,并形成法律,不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事,從而使管理都是井井有條,同時 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。二是規(guī)定除建造住宅樓房外,必須留有一定的土地(如不少于40%)的土 地用作花園、風(fēng)景區(qū)以及其他娛樂健身設(shè)施,確保物業(yè)管理的規(guī)范化。三是物業(yè)管理公司直接受雇于房東, 是雇主利益的維護(hù)者和代理

19、人。四是物業(yè)管理公司在接到委托后,一般采取責(zé)任到人的辦法,劃出專人分 管區(qū)域,減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象,每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員,凡住戶需 要服務(wù),都可找管理員,五是居民享受的大多數(shù)公共服務(wù)項目由社區(qū)提供,如游泳池等體育設(shè)施,圖書館、 博物館、學(xué)校、老人院、門診部、藥房、銀行營業(yè)處等都分布在合理的范圍內(nèi)。這些做法是值得我們 借鑒的!結(jié)合中國物業(yè)管理的實(shí)際,學(xué)習(xí)國外經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該做好如下幾個方而的工作:第一是加強(qiáng)對全社會物業(yè)管 理意識的培養(yǎng),形成全社會的物業(yè)管理習(xí)慣。主要是通過物業(yè)管理立法,執(zhí)法,物業(yè)管理知識宣傳,物業(yè) 管理優(yōu)秀項目示范等方式,在全社會形成對物業(yè)管理的正確看法,

20、公正客觀地對待物業(yè)公司和業(yè)主,維護(hù) 兩個方而的權(quán)益?,F(xiàn)在物業(yè)管理活動中存在兩種不正常的情況:一種情況是有些物業(yè)公司很霸道,對業(yè)主 的利益不關(guān)心;另一種情況是部分業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司存在偏見。這兩種情況都直接影響物業(yè) 公司和業(yè)主之間的信任與合作,從而影響物業(yè)管理“游戲規(guī)則”的遵守。因此加強(qiáng)對全社會物業(yè)管理意識 的培養(yǎng),形成全社會的物業(yè)管理習(xí)慣,顯得非常重要。第二是我們的物業(yè)管理服務(wù)必須是具體的,不是抽 象的,也就是物業(yè)公司對業(yè)主的服務(wù)必須是專人負(fù)責(zé),服務(wù)項目必須是具體的,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是確定的, 服務(wù)的效果是可以測量的?,F(xiàn)實(shí)生活中好的物業(yè)物業(yè)管理公司會產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”吸引業(yè)主,但個別物業(yè) 管理人員的服務(wù)不到位也會破壞物業(yè)公司的形象。但同時,物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量又主要是由每個業(yè)主的主 觀感受來判斷的,個別業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量感覺不好,又會影響其他業(yè)主的判斷,從而產(chǎn)生誤導(dǎo)!因 此一對一的、簽約的、隨叫隨到的服務(wù),對我們的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高就非常有意義。第三是在提供 公共的社區(qū)服務(wù)和預(yù)留文化休閑場地方面國外的作法也值得我們借鑒。

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