2028國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）

2028國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）盜傳必究一、多項(xiàng)選擇夏（5小題，每小題3分，共15分）1. 美國(guó)學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國(guó)外普遍采用的劃分方法。A. 居住物業(yè)B. 商用物業(yè)C. 工業(yè)物業(yè)D. 特殊用途物業(yè)2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）。A. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門(mén)經(jīng)理抽查3. 會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括（）oAo康體項(xiàng)目B. 文化項(xiàng)目C. 休閑項(xiàng)目D. 娛樂(lè)項(xiàng)目4. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠(chǎng)商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心5. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA. 政府首腦機(jī)關(guān)B. 軍事情報(bào)機(jī)關(guān)C. 機(jī)場(chǎng)、寺院、殘疾人專(zhuān)用設(shè)施D. 電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社新聞機(jī)關(guān)二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6. 根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例作了修改并決定自2007年10月1日起施行。7. 近兩年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類(lèi)發(fā)展趨勢(shì)也在形成。一些以前專(zhuān)注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始從住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中撤出，而專(zhuān)注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類(lèi)管理專(zhuān)業(yè)化水平在提高。8. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等。9. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。10. 最小租金=（日常運(yùn)行費(fèi)用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）樓宇可租用而積。11. 檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開(kāi)支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過(guò)收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。12 .服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類(lèi)物業(yè)形式。13. 采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。14. 聯(lián)號(hào)是擴(kuò)張酒店的一種易獲利旦低成木的方法。15. 會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對(duì)會(huì)展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶(hù)提供管理服務(wù)。16. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專(zhuān)業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來(lái)完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來(lái)承擔(dān)。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，每個(gè)3分，共15分）17. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理坪改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”。18. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司坪改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上”。19. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷(xiāo)售收入為90000元收入的租 戶(hù)，該年要交的固定基本租金為4500元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元”。20. -幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話(huà)，這時(shí)只有41000平方米是可用 面積。租戶(hù)實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 92元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6.92”改為"11. 7" o21. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方而。答：正確。四、問(wèn)答題（4小題.每小題5分.共20分）22. 工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？答：工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會(huì)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力 長(zhǎng)期遞增的必然趨勢(shì)，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：(1) 工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設(shè)資金的缺乏等原因，人類(lèi)一定時(shí)期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長(zhǎng)，生產(chǎn) 的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)對(duì)工業(yè)物業(yè)資源的需求增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出供給增長(zhǎng)，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國(guó)家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個(gè)結(jié)果便 是帶來(lái)物業(yè)增值。(2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對(duì)工業(yè)物業(yè)價(jià)值的影響。 隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步和城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動(dòng)性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價(jià)格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來(lái)了工業(yè)物業(yè)價(jià)格的不斷上揚(yáng)，物業(yè)增值是不可避免。(3) 1業(yè)物業(yè)供求因素。當(dāng)工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預(yù)期的情況下，有可能造成進(jìn) 一步增值。(4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來(lái)增值的空間，我們可以看到許多實(shí)際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷(xiāo)售初期，物業(yè)的價(jià)格并不高，隨著業(yè)主的進(jìn)駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開(kāi)始全面覆蓋，物業(yè)的 而貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來(lái)的種種便利，會(huì)使更多的企業(yè)前來(lái)選擇，導(dǎo) 致工業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)售價(jià)的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。23 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個(gè)方面去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿(mǎn)足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過(guò)程狀態(tài)和過(guò)程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等。(3) 建立首問(wèn)責(zé)任制。無(wú)論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷(xiāo)售方面或其他方而，無(wú) 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問(wèn)責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給投訴客戶(hù)。首問(wèn)責(zé)任人必須跟蹤整 個(gè)投訴案的處理過(guò)程。保持與投訴客戶(hù)的溝通，隨時(shí)接受詢(xún)問(wèn)o (4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn) 轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀 態(tài)。為了對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門(mén)提交報(bào)告，匯報(bào)投訴 事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。24. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答：消防工作通常是指防火與滅火兩個(gè)方而。防火與滅火的基木方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個(gè)條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對(duì)具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)場(chǎng)所采用加強(qiáng)通風(fēng)、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對(duì)可燃?xì)怏w、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對(duì)性質(zhì)相互抵觸 的化學(xué)危險(xiǎn)物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉(cāng)、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源，嚴(yán)禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個(gè)條件中的一個(gè)或兩個(gè)條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有：隔離法將尚未燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開(kāi)，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會(huì)熄滅。如切斷可燃?xì)鈦?lái)源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法即把燃燒著的物體溫度降低，當(dāng)可燃物的溫度低于其燃點(diǎn)時(shí)，燃燒便停止。如用水撲滅火 災(zāi)時(shí)，主要是冷卻法起作用。窒息法一一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備，封閉起火的建筑和設(shè)備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表而 等?；瘜W(xué)抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去，使燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的自由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應(yīng)中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類(lèi)滅火 劑。25. 業(yè)主拒交管理費(fèi)主要原因是什么？如何應(yīng)對(duì)？答：分析業(yè)主拒交管理費(fèi)有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易弓I起爭(zhēng)議；(4) 部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。面對(duì)上述拒交管理費(fèi)情形，管理處一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，減少物業(yè)管理 收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接受服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的白覺(jué)性和警覺(jué) 性。五、應(yīng)用題（2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)題.1小題為案例分析題，每小題15分，共30分）26. 方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展的工作流程。服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展的工作流程（如下圖）眼務(wù)完成,黃*浦料27. 案例分析題案例：管理井然有序服務(wù)周到細(xì)致一一國(guó)外的物業(yè)管理與社區(qū)管理國(guó)外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因?yàn)榉康禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠(yuǎn)，更在于有一套完善的規(guī)章制度，所 以其服務(wù)“口碑”甚佳。這里介紹幾個(gè)國(guó)家的作法：新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當(dāng)?shù)胤Q(chēng)為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔 工人就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門(mén)衛(wèi)會(huì)道晚安，在地下停車(chē)場(chǎng)還會(huì)碰上巡夜的保安。在一 天24小時(shí)中，總會(huì)有服務(wù)人員在為社區(qū)忙碌著。新加坡政府有關(guān)部門(mén)針對(duì)居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細(xì)的規(guī)章制度，并形成法律，不管是物業(yè)管 理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級(jí)公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時(shí) 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。從政府職能方而看，新加坡建屋發(fā)展局是負(fù)責(zé)實(shí)施政府建屋計(jì)劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門(mén)。早在 1967年，該局就制定了 “土地所有權(quán)法案”，之后又經(jīng)過(guò)多次修訂。該法案共158章，其中就規(guī)定了土地 開(kāi)發(fā)商在建造住宅時(shí)必須遵守的條例。比如，由開(kāi)發(fā)商建設(shè)的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶(hù)，而是用于作商店或娛樂(lè)室，供居民休息、娛樂(lè)和購(gòu)物之用。再比如，規(guī) 定了在共管式公寓的共有所有權(quán)土地上，除建造住宅樓房外，必須留有不少于40%的土地用作花園、風(fēng)景 區(qū)以及其他娛樂(lè)健身設(shè)施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司 違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷(xiāo)物業(yè)公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn) 管理培訓(xùn)，并需通過(guò)專(zhuān)業(yè)考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外，建屋發(fā)展局的另一項(xiàng)主要工作就是“服 務(wù)”，例如該局制定出一項(xiàng)長(zhǎng)期的舊組屋翻新計(jì)劃，進(jìn)一步提高居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同；另外，根據(jù)新加坡法 律規(guī)定，所有建筑每隔5年都需要進(jìn)行外部清洗刷新。在業(yè)主方而，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權(quán)利，同時(shí)也明確規(guī)定了各項(xiàng)義務(wù)。比如各個(gè)業(yè)主 不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對(duì)房屋內(nèi)的裝修也有很詳細(xì)的規(guī)定，如常見(jiàn)的由裝修引起樓 下住戶(hù)漏水等現(xiàn)象，當(dāng)事人須負(fù)責(zé)賠償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權(quán)法案”規(guī)定, 每個(gè)新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理委員會(huì)，由全體業(yè)主投票選出委員會(huì)成員。該委員會(huì)將代表全體業(yè) 主管理社區(qū)，每年召開(kāi)一次全體大會(huì)，討論制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請(qǐng)物業(yè)管理公司等重要事務(wù)。社區(qū)或 公寓的公共事務(wù)，如是否要增添公共設(shè)施，公共設(shè)施的使用是否要收費(fèi)、收多少，是否要增加或減少物業(yè) 管理費(fèi)等等，最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機(jī)制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對(duì)象，一切依照合同辦事。 如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會(huì)有權(quán)立即將其解聘。討論題：(1) 你認(rèn)為國(guó)外居住物業(yè)服務(wù)有哪些好有作法值得我們借鑒？(2) 請(qǐng)結(jié)合中國(guó)物業(yè)管理的實(shí)際談?wù)勛约旱目捶ā４穑罕景咐从沉藝?guó)外物業(yè)管理領(lǐng)域的一些好的做法，是從肯定與借鑒的角度來(lái)正而介紹四外經(jīng)驗(yàn)， 值得關(guān)注，有參考意義。國(guó)外物業(yè)管理值得借鑒的作法主要有：一是有一套明確而完善的規(guī)范物業(yè)公司和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的規(guī)章 制度，并形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，從而使管理都是井井有條，同時(shí) 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。二是規(guī)定除建造住宅樓房外，必須留有一定的土地(如不少于40%)的土 地用作花園、風(fēng)景區(qū)以及其他娛樂(lè)健身設(shè)施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。三是物業(yè)管理公司直接受雇于房東, 是雇主利益的維護(hù)者和代理人。四是物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采取責(zé)任到人的辦法，劃出專(zhuān)人分 管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，凡住戶(hù)需 要服務(wù)，都可找管理員，五是居民享受的大多數(shù)公共服務(wù)項(xiàng)目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設(shè)施，圖書(shū)館、 博物館、學(xué)校、老人院、門(mén)診部、藥房、銀行營(yíng)業(yè)處等都分布在合理的范圍內(nèi)。這些做法是值得我們 借鑒的！結(jié)合中國(guó)物業(yè)管理的實(shí)際，學(xué)習(xí)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該做好如下幾個(gè)方而的工作：第一是加強(qiáng)對(duì)全社會(huì)物業(yè)管 理意識(shí)的培養(yǎng)，形成全社會(huì)的物業(yè)管理習(xí)慣。主要是通過(guò)物業(yè)管理立法，執(zhí)法，物業(yè)管理知識(shí)宣傳，物業(yè) 管理優(yōu)秀項(xiàng)目示范等方式，在全社會(huì)形成對(duì)物業(yè)管理的正確看法，公正客觀地對(duì)待物業(yè)公司和業(yè)主，維護(hù) 兩個(gè)方而的權(quán)益?，F(xiàn)在物業(yè)管理活動(dòng)中存在兩種不正常的情況：一種情況是有些物業(yè)公司很霸道，對(duì)業(yè)主 的利益不關(guān)心；另一種情況是部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司存在偏見(jiàn)。這兩種情況都直接影響物業(yè) 公司和業(yè)主之間的信任與合作，從而影響物業(yè)管理“游戲規(guī)則”的遵守。因此加強(qiáng)對(duì)全社會(huì)物業(yè)管理意識(shí) 的培養(yǎng)，形成全社會(huì)的物業(yè)管理習(xí)慣，顯得非常重要。第二是我們的物業(yè)管理服務(wù)必須是具體的，不是抽 象的，也就是物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的服務(wù)必須是專(zhuān)人負(fù)責(zé)，服務(wù)項(xiàng)目必須是具體的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是確定的， 服務(wù)的效果是可以測(cè)量的?，F(xiàn)實(shí)生活中好的物業(yè)物業(yè)管理公司會(huì)產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”吸引業(yè)主，但個(gè)別物業(yè) 管理人員的服務(wù)不到位也會(huì)破壞物業(yè)公司的形象。但同時(shí)，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量又主要是由每個(gè)業(yè)主的主 觀感受來(lái)判斷的，個(gè)別業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量感覺(jué)不好，又會(huì)影響其他業(yè)主的判斷，從而產(chǎn)生誤導(dǎo)！因 此一對(duì)一的、簽約的、隨叫隨到的服務(wù)，對(duì)我們的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高就非常有意義。第三是在提供 公共的社區(qū)服務(wù)和預(yù)留文化休閑場(chǎng)地方面國(guó)外的作法也值得我們借鑒。