[工程科技]藥店銷售人員培訓(xùn)

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1、藥店業(yè)績的主要構(gòu)成 藥店銷售人員的素質(zhì)要求 管理自我 藥品的基本概念 店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范,藥 店 新 店 員 培 訓(xùn),賺錢藥店的五大關(guān)鍵,全 面 認(rèn) 知 顧 客 通 過 培 訓(xùn) 提 高 店 員 的 素 質(zhì) 適 當(dāng) 的 宣 傳 和 促 銷 得 體 的 店 面 設(shè) 計 和 陳 列 完 善 內(nèi) 部 管 理 和 競 爭 方 略,零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成,營 業(yè) 額 客數(shù) 客單價 來店總顧客數(shù) 購買率 購買數(shù)量 購買單價,藥 店 銷 售 人 員 的 素 質(zhì), 積極的工作態(tài)度 1. 管理自我 積極樂觀的人生態(tài)度 敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì) 遵守藥店的規(guī)章制度 注重良好的外在形象 積極維護(hù)藥店的信譽(yù) 2. 團(tuán)隊精神

2、 共同目標(biāo) 團(tuán)結(jié)互助 爭先創(chuàng)優(yōu), 良好的工作能力 1. 專業(yè)知識 醫(yī)藥專業(yè)知識 2. 相關(guān)知識 藥品零售有關(guān)的法規(guī) 藥品零售的特點類型和發(fā)展 藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來 3. 營銷知識 營銷學(xué)概要 促銷的類型和特點 4. 銷售技巧 顧客購買心理和行為 店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 陳列的原則和益處, 了 解 自 己 明 確 方 向 珍 惜 自 己 潔 身 自 律 激 勵 自 己 積 極 樂 觀 與 人 相 處 理 解 寬 容 求 知 學(xué) 習(xí) 創(chuàng) 造 機(jī) 會 成功 = 知識Knowledge + 態(tài)度Attitude + 技巧Skill + 習(xí)慣Habit KASH = CASH = RMB = Be

3、tter Life !,管 理 自 我,我是誰？ 我來自何方？ 我將走向何處？ 我到底要成為一個什么樣的人？,檢討自己的基礎(chǔ) 知 識 ： 技 能： 觀 念： 長處劣勢： 社會基礎(chǔ)： 明確自己的方向 ,了 解 自 己,珍 惜 自 己,潔身自律 盡可能守時 在限期前完成工作 動手做你說過要做的事 完成一樣你本來不愿意做的事 完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事,激 勵 自 己,每天至少夸獎自己一次 始終看到自己取得的每一點進(jìn)步 分析你如何取得這些進(jìn)步 不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo) 弄清楚實現(xiàn)這些目標(biāo)的利益 不斷尋找你能夠改善的地方,一個積極心態(tài)者常能心存光明, 即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng) 造性的心態(tài)走

4、出困境,迎向光明!, 愛 心 理 解 和 寬 容,與 人 相 處,成功人際關(guān)系技巧: 多了解對方的需求; 看事須兼顧你和對方的不同角度,求 知 學(xué) 習(xí),失敗的原因千千種, 但歸根到底只有一種- 成功需要機(jī)會, 但首先必需有知識! 世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶, 那就是知識! 知識的新解: “ 知 ”是獲得資訊, 運(yùn)用資訊; “ 識 ”是識別,見識. 知識的來源: 書本,實踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗 機(jī)會論: 庸者-等待機(jī)會, 勇者-把握機(jī)會,智者-創(chuàng)造機(jī)會.,雞窩里的鷹,有一只鷹，很小的時候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。 有一個過路人看到這只鷹

5、，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！,藥品的基本概念- 何謂藥品？,藥品是一種特殊商品 藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì) 藥品具有兩重性、專屬性、時限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性,藥品的基本概念 何謂新藥特藥,新藥 指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點，而且有一定的臨床使用價值或理論研究意義的藥物。 包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的

6、老藥 特藥 指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.,2020/9/26,藥品的基本概念-何謂劑型?,常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他 新劑型： 控制釋放制劑 靶向制劑,何謂劑型 -藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.,藥品的基本概念-何謂假藥和劣藥?,- 假 藥 所含成分不符; 以非藥品/其它藥品冒充此藥. - 按假 藥處理 藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的; 未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗批文; 變質(zhì)不能藥用; 被污染不能藥用; 使用未取得批文的原料藥生產(chǎn); 標(biāo)明的適應(yīng)癥

7、超出規(guī)定范圍.,- 劣 藥 未標(biāo)明有效期或更改有效期的; 不注明或者更改生產(chǎn)批號的; 超過有效期; 直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的; 擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的; 其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.,OTC 的 概 念,除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。 處方藥 指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品 非處方藥( OTC) 不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺上買到的藥（Over The Counter）”。它是根據(jù)患者對病情的自我判斷，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對消費者所購藥品的性能提供咨詢，自我進(jìn)行

8、治療的藥品.,處方藥和非處方藥的區(qū)別,處 方 藥 非處方藥 疾病類型 病情較重需醫(yī)生確診 小傷小病或解除癥狀 疾病診斷者 醫(yī)生 患者自我認(rèn)識和辨別,自我選擇 取藥憑證 醫(yī)生處方 無需處方,消費者自主選購 療效 需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來治療某 對而言更安全,副作用小 些疾病(毒副作用可能較大) 品牌保護(hù) 新藥保護(hù),專利保護(hù)期 品牌 宣傳對象 醫(yī)生 消費者 廣告 只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳 經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳 服藥依據(jù) 一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下 按標(biāo)簽和說明書所示內(nèi)容使用,如 何 閱 讀 醫(yī) 生 處 方,取 /請給（RP / R）： 劑型 + 藥名 + 含量/每劑 總用量 用法 + 用量 X 療程 -

9、 例如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3,如何閱讀藥品說明書,一、品名(Drug Names) 二、成分(Composition) 三、性狀(Discription) 四、藥理作用 (Pharmacological Action) 五、吸收、分布、消除 (Absorption DistributionElimination) 六、適應(yīng)癥(Indication) 七、用法與用量 (Dosage Administration),八、不良反應(yīng)(Adverse reaction) 九、禁忌癥(Contraindication) 十、注意事項(Pre

10、caution) 十一、制劑與規(guī)格 (Preparation Specification) 十二、儲存條件(Storage) 十三、包裝(Package) 十四、有效期(Validity) 十五、批準(zhǔn)文號(Reg.NO.) 十六、制造單(Manufacture) 十七、條形碼,店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范,顧 客 的 價 值,$ 藥品平均價值 _ X 連帶購買系列 _ X 每年惠顧次數(shù) _ X 顧客忠誠壽命 _ X 口碑/信譽(yù)效應(yīng) _ $,顧 客 購 買 行 為,購買情況 買 不 買 買別人的,不 買,買別人的,理 性,感 性,顧客的購買心理 (AIDAS),注 意 Attention,興 趣 In

11、terest,欲 望 Desire,行 動 Action,滿 足 Satisfaction,銷售過程與技巧管理,店面形象 員工儀容 招 呼 解答疑問 介紹產(chǎn)品 留意顧客需要 幫助下決定 購 買 送 別,介紹產(chǎn)品（FAB） F產(chǎn)品特性(不變） 產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性 A產(chǎn)品優(yōu)點 由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點 B給顧客的好處（可變） 產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的好處,銷售過程與技巧管理,個性化的銷售技巧,客人的個性風(fēng)格 創(chuàng)新型（流行、時尚） 融合型（好顧客） 主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)） 分析型（家庭主婦）,個性化銷售的重點,要 訣 客觀了解顧客需要 產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào)（物有所值） 爭取顧客的接納 誠實可靠 表現(xiàn)興趣及熱誠

12、 提供多個選擇,避 諱 自作主張/主觀判斷 無目的的介紹 “硬推銷” 夸張、資料虛偽 不在乎 不擇手段,CARE 促 銷 技 巧,吸引注意 - 向顧客展示貨品/介紹小冊子 (Capture - 讓顧客觸摸貨品 Attention) - 讓顧客作配搭- 提高興趣 - 簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點及好處 (Arouse - 列舉其他顧客購買的例子- Interest) 加強(qiáng)欲望 - 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要 (Reinforce - 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度 Desire) - 強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時售完- 確定行動 - 主動詢問顧客要哪種貨品 (Ensure - 主動介紹其他配襯產(chǎn)品- Actio

13、n),藥 店 服 務(wù) 規(guī) 范,四 聲 顧客進(jìn)門有迎聲 顧客離店有送聲 顧客咨詢有答聲 顧客留言有回聲 四服務(wù) 微笑服務(wù),站立服務(wù),主動服務(wù),靈活服務(wù),四 心 接待顧客熱心 解答問題耐心 排憂解困誠心 接受意見虛心,推 銷 名 言,一. 顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對 的！ 二. 如 果 顧 客 錯 了，怎 么 辦？ 請 參 照 第 一 條！,藥品零售的有關(guān)法規(guī),中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法 處方藥和非處方藥分類管理辦法 OTC介紹 醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP) 進(jìn)口藥品管理辦法 生物制品管理規(guī)定 中藥保健藥品的管理規(guī)定 藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法 .,藥品零售的有關(guān)法規(guī),中華人民共和國

14、藥品管理法及其實施辦法 處方藥和非處方藥分類管理辦法 OTC介紹 醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP) 進(jìn)口藥品管理辦法 生物制品管理規(guī)定 中藥保健藥品的管理規(guī)定 藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法 .,定點藥店的資格和條件,持有三證,且年審合格. 遵守, 有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度. 嚴(yán)格執(zhí)行物價政策,經(jīng)物價監(jiān)督合格. 具有及時供應(yīng)用藥,和24小時服務(wù)能力. 具備保證營業(yè)時間內(nèi)至少有一名藥師在崗, 營業(yè)人員需經(jīng)地級藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格. 嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定, 有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.,零 售 藥 店 經(jīng) 營 質(zhì) 量 管 理 規(guī) 范, 具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)

15、營條件； 相應(yīng)的人員素質(zhì)要求； 建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核 1. 建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照； 2. 建立驗收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核制度，做好入庫驗收、在庫養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核記錄； 3. 建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度； 4. 建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄； 5. 建立質(zhì)量事故報告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見簿； 6. 建立藥品不良反應(yīng)報告制度，每季向監(jiān)測部門報告； 7. 建立中藥飲片驗方及抓藥后復(fù)核制度； 8. 建立計量管理制度； 9. 建立衛(wèi)生管理制度。 質(zhì)量管理規(guī)范 1. 進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉

16、采購，品種不得斷檔，做到庫有柜有； 2. 驗收：包裝/商標(biāo)/批準(zhǔn)文號/生產(chǎn)批號/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫內(nèi)建立效期表； 3. 養(yǎng)護(hù)：定季養(yǎng)護(hù)，防止過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)； 4. 銷售：見柜臺銷售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé)。,藥品零售店的不同類型,當(dāng)零售店以類型來分類，我們即可決定其特有的交易方式 1、配藥中心 2、以配方為主的藥房 3、傳統(tǒng)式藥房 4、超級藥房,藥品零售的基本特征,藥品品種的平均銷售額低 藥品種類齊全，但有處方和非處方之分 藥品的廣告宣傳對消費者的影響大 商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響 人員的推廣促銷對藥品消費的指導(dǎo)作用,藥店的發(fā)展,零售商業(yè)格局日漸完備且合理化 零售方式 的多樣

17、化和大店的多功能一體化 營銷主題突出公司形象和品牌 大集團(tuán)的上規(guī)模上等級，連鎖化，與小型私營藥房，超市藥柜的共存互補(bǔ) 藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準(zhǔn)藥師”，時代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高,藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展,大趨勢作者Tonh Nasibitt 認(rèn)為“ 連鎖店是前所未有最成功的市場策劃”。 連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營連鎖或正規(guī)連鎖。 連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營紅茶商店。 連鎖藥店在發(fā)達(dá)國家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在 中國直到本世紀(jì)80年代末才開始探索起步。 近年來，我國藥品連鎖進(jìn)入快速發(fā)展階段。至1988年底，我國藥品連

18、 鎖企業(yè)已有1000多家，連鎖藥店發(fā)展到15000家，之后，每年快速增長。 廣東省目前“三證”齊備的連鎖藥店集中在廣州市（采芝林、健民、東采、 博愛等，總計1600多家）、深圳市（一致、中聯(lián)、海王星晨、萬澤、南 北、合丹等，合計300多家）、佛山（健民：32家）、珠海（康鳴：11 家），東莞（厚生堂：34家，濟(jì)生堂：10家）。 汕頭的連鎖藥店：長江連鎖。,藥 品 連 鎖 店 介 紹,連鎖藥店的定義 連鎖藥店是指在一個連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟(jì)利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進(jìn)貨或授權(quán)特許等方式連接起來，實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，共享規(guī)模效益的一種組 織形式。其經(jīng)營特色是“統(tǒng)購分銷

19、”。 連鎖藥店的優(yōu)勢 1) 區(qū)域上相對分散的眾多連鎖藥店深入消費腹地，適應(yīng)了藥品消費 的分散性、區(qū)域性和多中心化的特征； 2) 連鎖藥店的統(tǒng)一管理將分散化、小規(guī)模的藥店組合成一個規(guī)模龐大的營銷系統(tǒng)，形成在集中前提下的分散和分散基礎(chǔ)上的集中規(guī)模經(jīng)營格局。 連鎖藥店的效益 1) 共享效益企業(yè)形象、廣告宣傳效益、技術(shù)服務(wù)規(guī)范的共享。 2) 擴(kuò)張效益廣泛吸收商家、迅速提升品牌、實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式。 3) 整合效益建立統(tǒng)一消費模式、整合企業(yè)的市場行為。,連 鎖 藥 店 的 條 件,10個以上的門店組成，實行統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)范，統(tǒng)一采購配送藥品； 由總部、門店和配送中心構(gòu)成。 1，總部是連鎖店經(jīng)營管理核

20、心，必需具備藥品批發(fā)資格，負(fù)責(zé)采 購配送，財務(wù)管理，質(zhì)量管理，經(jīng)營指導(dǎo)，市場調(diào)研，商品開發(fā)， 促銷策劃，教育培訓(xùn)等職能。 2，門店是連鎖店的基礎(chǔ)，是按照總店的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承 擔(dān)日常的銷售業(yè)務(wù)，各門店必需具有獨立的證照。 3，配送中心是總部的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，是連鎖店的物流中心，負(fù)責(zé)各門 店所需要藥品的進(jìn)貨，庫存，分貨，送貨等職能，主要為本企業(yè)服 務(wù)， 也可面向社會。 不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部，不得自己采購配送，可通 過簽訂協(xié)議，委托GSP 達(dá)標(biāo)的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的 連鎖店實施統(tǒng)一配送。,產(chǎn) 品 陳 列 的 培 訓(xùn),產(chǎn)品展示的重要性 產(chǎn)品展示的原則 產(chǎn)品展示的要點 產(chǎn)品展示POP材料的應(yīng)用 產(chǎn)品展示的小秘訣 產(chǎn)品展示的技巧 成功展示的金科玉律,