醫(yī)院物業(yè)服務方案(保潔及保安).doc

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1、醫(yī)院物業(yè)管理服務方案前 言首先感謝解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院對我公司的信任。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓的現(xiàn)狀，對創(chuàng)(燒)傷樓的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、前期接管驗收等工作作出統(tǒng)籌策劃。我們將以星級化物業(yè)管理服務理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借我公司在醫(yī)院物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓的業(yè)主和患者創(chuàng)造一個和諧、優(yōu)美、有序的就醫(yī)辦公環(huán)境，提升解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院的物業(yè)價值，并使該項目成為在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)知名的高檔物業(yè)管理品牌。本方案根據(jù)貴方

2、提供的解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓物業(yè)管理服務要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務理念及標準，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的物業(yè)管理服務方案。將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，供（304）醫(yī)院領(lǐng)導審定。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請原諒！目 錄目 錄I1企業(yè)基本情況11.1北京奧天奇科技發(fā)展有限公司簡介11.2我們的優(yōu)勢與特色22對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃42.1項目概況與分析42.1.1項目概況42.1.2物業(yè)管理服務的總體設(shè)想52.1.3醫(yī)院物業(yè)管理服務特點72.2總體管理服務目標82.2.1總體管理服務目標82.2.2管理定位92.2.3效益定位9

3、2.2.4服務定位92.2.5管理指標承諾92.2.6管理指標表93擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓管理123.1擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備123.1.1管理機構(gòu)設(shè)置123.1.2項目組織架構(gòu)圖123.1.3管理服務人員配置143.1.4管理服務人員配置原則173.1.5服務人員素質(zhì)要求183.2管理服務人員培訓193.2.1培訓目標193.2.2培訓方式193.2.3培訓方法193.2.4員工培訓計劃203.3管理服務人員考核254擬采取的工作計劃和物資裝備情況264.1擬采取的工作計劃264.1.1業(yè)主入住前264.1.2業(yè)主入住中274.1.3業(yè)主入住后274.2物資裝備304.2.

4、1物業(yè)管理用房304.2.2物業(yè)管理用房的配置要求304.2.3管理設(shè)施的配置305前期介入服務與接管驗收及入住管理方案375.1前期介入服務375.1.1竣工驗收階段375.1.2項目接管驗收375.1.3入住管理方案395.1.4入住期間治安管理405.1.5業(yè)主入住后416管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況426.1管理中心各項管理制度目錄426.2管理規(guī)章制度436.2.1擬建立的公眾管理制度446.2.2擬建立的內(nèi)部管理制度446.2.3擬建立的質(zhì)量手冊及程序文件456.2.4擬建立的工作手冊456.2.5擬建立的質(zhì)量記錄文件466.3管理檔案建立情況467針對該項目的特點結(jié)合實際情況制

5、訂服務內(nèi)容和指標487.1管理中心服務人員的服務內(nèi)容和指標487.2急修項目的服務內(nèi)容與指標497.3一般維修的服務內(nèi)容與承諾497.4服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標507.5投訴處理的服務內(nèi)容與指標507.6電梯、水泵等設(shè)備運行服務的服務內(nèi)容與指標517.7房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務內(nèi)容與指標547.8消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標547.9控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容與指標：577.10物業(yè)及戶檔案管理的服務內(nèi)容與指標578日常物業(yè)管理服務方案598.1客戶服務598.1.1工作流程標準化598.1.2服務質(zhì)量監(jiān)控考核的動態(tài)管理608.1.3客戶服務保障措施628.2工程運行維修

6、管理服務658.2.1房屋建筑的日常維修及養(yǎng)護658.2.2給排水設(shè)備運行維護758.2.3空調(diào)供冷、供暖、新風、排風系統(tǒng)運行維護788.2.4辦公、等專用設(shè)備的管理828.3保潔服務方案848.3.1清潔工作內(nèi)容848.3.2環(huán)境衛(wèi)生管理措施858.3.3保潔工作標準及要求858.4安全秩序服務管理方案888.4.1總體管理思路888.4.2安全秩序服務質(zhì)量保障措施898.4.3安全管理服務標準918.4.4安全秩序管理918.4.5消防安合管理938.4.6探視管理949節(jié)能降耗實施方案及建議969.1合同能源管理的合作模式969.2合同能源管理服務模式概念與優(yōu)勢979.3節(jié)能與物業(yè)管理服

7、務一體化方案979.3.1節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化概念979.3.2節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化服務方案的優(yōu)勢999.4具體實施節(jié)能措施1009.4.1管理節(jié)能1009.4.2技術(shù)節(jié)能1019.4.3建立機制節(jié)能10310針對本項目提出的合理化建議和增值服務10410.1合理化建議10410.2增值服務10411物業(yè)管理突發(fā)事件應急措施10611.1醫(yī)療秩序應急預案10611.2病患者突然間死亡處理流程10711.3醫(yī)患沖突的處理流程10811.4精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進入醫(yī)院的處理流程10811.5暴風雨雪應急處理預案10811.6設(shè)施設(shè)備防凍處理預案10911.7跑水緊急預案10911.

8、8燃氣泄漏處理預案11011.9停電應急處理預案11111.10停水應急預案11111.11預防雷擊事故處理預案11211.12電梯困人應急處理程序11211.13火警應急處理程序11311.14被盜事件處理程序：1151 企業(yè)基本情況1.1 XXXX公司簡介Xxx公司2002年3月6日，注冊資金1000萬元，主要從事高科技節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的研究、生產(chǎn)、銷售及能源系統(tǒng)咨詢、診斷、設(shè)計、施工、托管服務、投資、物業(yè)管理服務于一體的高新技術(shù)企業(yè)。中國節(jié)能協(xié)會會員，獲“中國節(jié)能優(yōu)秀企業(yè)”稱號。 國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)，機電安裝三級資質(zhì)，公司現(xiàn)有員工1500人，技術(shù)人員占公司總?cè)藬?shù)的55%。主要來自于清

9、華大學、上海交通大學、中國科技大學、哈爾濱工業(yè)大學、天津大學等國內(nèi)著名工科學府。公司擁有良好的管理基礎(chǔ)，強勁的技術(shù)實力，完善的技術(shù)體系，優(yōu)秀的企業(yè)文化，高素質(zhì)的員工隊伍，一流的服務團隊。XXX有限公司2000年與清華大學合作研究、開發(fā)出新型高效節(jié)能環(huán)保換熱設(shè)備“激波加熱器”，被國家發(fā)改委定為最佳節(jié)能換熱產(chǎn)品。在節(jié)能方面先后與清華大學、國家眾多部委（交通部、統(tǒng)計局、信訪局、體育總局、外交部、鐵道部、審計署、文化部等）合作，取得卓越的節(jié)能成效，并得到合作方的高度認可。我們以嚴謹?shù)目茖W技術(shù)、優(yōu)秀的施工隊伍成功的完成了國內(nèi)很多著名工程的節(jié)能改造或EMCA合同能源管理費用托管，并獲得甲方的一致好評。如：

10、在交通部、外交部、統(tǒng)計局、信訪局、體育總局、文化部、解放軍總醫(yī)院、空軍總醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京中關(guān)村昌平科技園區(qū)熱力公司、北京西客站、貴州省政府、安徽省亳州市交通局、中石化勝利油田等。經(jīng)過奧天奇人的辛勤奮斗，現(xiàn)已發(fā)展成為建筑節(jié)能行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大、技術(shù)先進、產(chǎn)品優(yōu)良的專業(yè)化公司。目前公司擁有多項自主知識產(chǎn)權(quán)專利，并積聚了一批暖通空調(diào)和自動化控領(lǐng)域的專家，聘請了暖通界著名專家狄洪發(fā)教授為本公司技術(shù)顧問。2008年起，公司通過先進的能源管理優(yōu)勢，成功托管了哈爾濱醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院物業(yè)管理服務工作，首次開展了全國第一例“節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化”模式，取得圓滿成功。并于2009年成功接管海軍總醫(yī)院，

11、開展節(jié)能和物業(yè)管理服務工作，以“服務贏得客戶 品牌創(chuàng)造價值”為經(jīng)營宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企業(yè)精神，秉承“為國節(jié)能，為民造福，追求卓越品質(zhì)，滿足顧客需求”的經(jīng)營理念，繼續(xù)立足科技，勇于創(chuàng)新，以新穎的產(chǎn)品、優(yōu)良的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務回報客戶。1.2 我們的優(yōu)勢與特色 贏得業(yè)主的認可，從“細微之處”作起：在XXX物業(yè)的項目里，一直引導和提倡：每位服務人員都要從行動中，想業(yè)主之所想，服務業(yè)主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動來服務于業(yè)主的需求。 “親情服務”拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離：“親情服務”是奧天奇物業(yè)公司基礎(chǔ)服務的升華，通過奧天奇物業(yè)人對業(yè)主親人般的呵護，感受家人般的關(guān)懷，零距離地拉近物業(yè)人

12、與業(yè)主間的距離，更好地開展工作。 視每位業(yè)主如“貴賓”，充分體現(xiàn)奧天奇物業(yè)“業(yè)主至上”的服務理念：、在服務的感性認識上提高服務人員的思維，從行動上提升服務人員的水平，視每位業(yè)主為貴賓，讓每位業(yè)主真正享受尊貴的服務。 管理優(yōu)勢我公司擁有國家物業(yè)管理二級資質(zhì)，在管項目有哈爾濱醫(yī)科大學附屬醫(yī)院、西京醫(yī)院、北京海軍總醫(yī)院均為三級甲等醫(yī)院，醫(yī)院物業(yè)管理服務面積超過100萬平方米，提供的服務項目有保潔、保安、工程維修、設(shè)備設(shè)施維護、鍋爐房運行、高壓配電值班、停車場管理、大型會議服務、運送、司梯等，在實踐工作中，總結(jié)了豐富的工作經(jīng)驗，對醫(yī)院的服務需求和醫(yī)院的后勤管理非常了解，同時培養(yǎng)了一批專業(yè)性強，行業(yè)知識

13、豐富的物業(yè)管理服務人才，并總結(jié)了一套行之有效的、為醫(yī)院服務的管理辦法和管理方案，具備為醫(yī)院提供全面的后勤保障服務的能力。 設(shè)備管理和技術(shù)管理：我公司也是節(jié)能服務公司，在設(shè)備設(shè)施管理領(lǐng)域?qū)I(yè)性突出，十余來年主要從事高科技節(jié)能產(chǎn)品、環(huán)保產(chǎn)品的研究，通過對診斷、設(shè)計、施工及物業(yè)托管服務，我公司即在節(jié)能產(chǎn)品開發(fā)方面擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的專利技術(shù)四項，在管理人才方面，聘請清華大學江億院士以及李震博士、狄洪發(fā)碩士等十余名高級科研管理人才，作為公司的技術(shù)支撐，為中央機關(guān)及部委，在中石化、中石油、醫(yī)療、電力系統(tǒng)、城市集中供熱提供節(jié)能診斷、合同能源管理、對設(shè)備設(shè)施進行改造優(yōu)化，并得到了客戶的廣泛認同和良好的社會知名

14、度，同時我公司在2011年度被北京市發(fā)展與改革委員會評為“優(yōu)秀管理企業(yè)”。 節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化服務模式：我公司通過實施節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化服務模式，利用對（304醫(yī)院）的用能管理和設(shè)備設(shè)施管理的完善，使節(jié)能與物業(yè)管理服務有效結(jié)合，實現(xiàn)技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能的互補。目前社會上普遍采用的節(jié)能方式是通過對設(shè)備的管理和和控制能耗來實現(xiàn)，往往忽略人為因素，物業(yè)管理只單一的側(cè)重于服務對象業(yè)主，忽略能耗管理，分散的管理模式無法為業(yè)主實現(xiàn)真正的節(jié)能與物業(yè)管理服務，實現(xiàn)不了低投入、高產(chǎn)出的經(jīng)濟價值，將節(jié)能與服務良好的結(jié)合起來，實現(xiàn)醫(yī)院服務的高產(chǎn)出，在最大限度滿足醫(yī)院能源供應低投入的同時，實現(xiàn)了社會效應和經(jīng)

15、濟效應。第 117 頁 共118頁2 對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃2.1 項目概況與分析2.1.1 項目概況解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院（原（304醫(yī)院）始建于1954年3月，是一所以醫(yī)教研相結(jié)合、創(chuàng)（燒）傷外科、骨科、急救醫(yī)學和危重癥救治為主要特色的三級甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院始終堅持“適度規(guī)模，內(nèi)涵發(fā)展，突出特色，精字建院”的發(fā)展思路,努力建設(shè)一流的現(xiàn)代化醫(yī)院 。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療用房10萬余平方米，共有46個臨床醫(yī)技科室，其中臨床科室27個，展開床位1100張，每年收治病人近3萬多例，手術(shù)16000余例。擁有PET、MRI、X刀、DSA、螺旋CT、直線加速器等大型醫(yī)療設(shè)備,設(shè)有全軍燒傷研究所（國家

16、重點學科）、全軍骨科研究所、全軍創(chuàng)傷修復重點實驗室、全國及全軍臨床藥理基地、首都地區(qū)軍隊急救中心、交通傷救治中心、國際“SOS救治基地”，是第四軍醫(yī)大學、武警醫(yī)學院的教學醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有中國工程院院士2名，各類高級職稱技術(shù)人員160余名；臨床主系列醫(yī)師博士學位30%，碩士以上學位占80%；國家突出貢獻的中青年專家2名；中國醫(yī)藥青年科技之星2名；中國工程院光華獎1名；何梁何利獎2名；中國醫(yī)師獎1名；求是獎1名；享受政府特殊津貼人員36名;享受軍隊優(yōu)秀人才崗位津貼人員21人次。 近年來，獲得各級各類成果獎項77項，其中國家及軍隊二等以上獎項28項，有國家科技進步一等獎1項，國家科技進步二等獎4項，軍

17、隊科技進步一等獎3項，中華醫(yī)學科技獎一等獎1項，北京市科技進步一等獎3項。共獲國家、軍隊和地方各級各類科研課題199項，研究資金3000萬元，發(fā)表科技論文1197篇，其中SCI收錄論文35篇。本次投標的三零四醫(yī)院創(chuàng)（燒）傷樓項目概述：建筑面積4.4萬平方米,地上16層,地下2層。電梯：醫(yī)用梯10部，-2F-16F；消防梯1#，2#兩部主管-2F-16F；醫(yī)用梯1部，主管-2F-1F；走道梯3處；低壓配電室設(shè)置在-1F，新風機房2F-16F（不含10F）。各樓層均含有正壓送風機、排風機、強弱電間、消防氣體管道間、污洗間、開水間。創(chuàng)（燒）傷樓各樓層面積/功能分區(qū)基本情況如下：-2F含消防水設(shè)備、熱

18、交換站、暖通水泵房、生活水泵房、三氣系統(tǒng)、氣動物流機房、伽馬刀治療室及辦公室；-1F低壓配電室、值班室、CT機房、心電圖室、實驗室、冷庫、咖啡廳；2F泌尿外科；3F神經(jīng)外科；4F骨科；5F-7F均為骨科；8F普外科；9F肝膽外科；10F手術(shù)室（含普通手術(shù)間10間），手術(shù)室及供應室均為潔凈空間；11F設(shè)備層含潔凈空調(diào)設(shè)備為10F手術(shù)室提供服務；12F透析科；13F整形科；14F康復科；15F、16F均為燒傷科。2.1.2 物業(yè)管理服務的總體設(shè)想 以高效、便捷、安全、有序為主導的管理思路 專業(yè)管理、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才為核心，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務 建立“節(jié)能與物業(yè)服務一體化”服務模式，達到高質(zhì)、微利

19、、低耗的管理目標我公司對304醫(yī)院管理服務形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，以客戶需求為導向，把內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機協(xié)調(diào)配合起來，為（304）醫(yī)院創(chuàng)建高標準服務、高質(zhì)量要求的醫(yī)療后勤社會化服務體系，達到醫(yī)務人員滿意、病患滿意、社會滿意最終目標。推行“一個電話、一聲招呼就OK”的便捷服務機制一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上的理念是：為客戶創(chuàng)建最便捷的服務溝通渠道，只要客戶有需求，“一個電話、一聲招呼便OK”，我公司通過將客戶需求在內(nèi)部進行分責、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導

20、及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求客戶滿意。推行星級服務讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，是公司經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務所追求的目標，我公司對（304）醫(yī)院所追求的目標通過以下三點來實現(xiàn)：第一，醫(yī)院委托的所有服務項目內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務定位責任和服務意識，全員凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于尊貴服務之中。推行人性化、精細化的服務醫(yī)院的發(fā)展不僅依靠醫(yī)療技

21、術(shù)和業(yè)務質(zhì)量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關(guān)愛的心理特點和需求，我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會化的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院物業(yè)管理服務過程中，引入現(xiàn)代化服務意識和文化，用新的理念，新思路協(xié)調(diào)配合醫(yī)院的精神文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；導入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。在醫(yī)院后勤保障服務體系尤為重要，我公司將把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn)、生活保障服務到位。標識系統(tǒng)完善重點突出醫(yī)院現(xiàn)代化的形象視覺建設(shè)，并導入一

22、套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，與醫(yī)院的整體形象相結(jié)合。建立全方位的安全保障體系醫(yī)院是安全事件和突發(fā)事件的易發(fā)地，因此對安全管理服務的安全保障和應變能力要求高，我公司將按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應對社會危難救災等各種突發(fā)時件的運作，處理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。打造和諧、溫馨、有序的醫(yī)療環(huán)境我公司為（304）醫(yī)院提供的物業(yè)管理服務以構(gòu)建溫馨、和諧和醫(yī)療環(huán)境為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對客戶的服務、滿足廣大客

23、戶不同層次、提供全面的社會化后勤服務，結(jié)合所接物業(yè)項目的實際情況，引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經(jīng)驗，在品質(zhì)和服務上下苦功夫，并針對物業(yè)管理建設(shè)的特點，采用多種形式，把主動、忠誠、敬業(yè)、負責的這種企業(yè)理念貫穿于整個物業(yè)管理服務工作的始終，以“服務贏得客戶，品牌創(chuàng)造價值”的追求目標，融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務創(chuàng)新提升。使（304）醫(yī)院成為物業(yè)管理標志性產(chǎn)品，廣樹醫(yī)院美譽度。2.1.3 醫(yī)院物業(yè)管理服務特點根據(jù)解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)的特點要求及市場定位，奧天奇公司將以“全程參與，全過程管理”的服務內(nèi)容制定本方案。奧天奇公司將為（304醫(yī)院）醫(yī)院營造有

24、品位的、和諧的、人文的醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氛圍，使（304醫(yī)院）成為北京市醫(yī)院后勤服務、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)秩序優(yōu)秀的標桿性醫(yī)院，通過醫(yī)院后勤社會化，消除醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學、國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務層面升解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的醫(yī)療品牌。1）醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。2）醫(yī)院對環(huán)境秩序要求標準高醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、

25、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、急診、住院等）及客戶兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由項目部統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。3）清潔專業(yè)性強，要求標準高保潔秩序的良好運行醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預防交叉感染，具有完善的清潔、消毒工作流程，同時從業(yè)人員還要具備一定的醫(yī)療常識。對人員素質(zhì)有較高。 4）客戶流動性大，安全管理作用尤為突出由

26、于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓內(nèi)科室多，綜合性強，管理難度大。安全維護工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。5）配套設(shè)施數(shù)量大、種類多、保障要求高醫(yī)院設(shè)備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強，電梯使用極其頻繁，人流密集使消防壓力很大。保持設(shè)備的良好運行狀態(tài)，是創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的保障，相關(guān)設(shè)施一旦出現(xiàn)故障，要求必須在盡可能短的時間內(nèi)予以處理，這對管理和維護提出了極高的要求?？梢哉f，醫(yī)療大樓物業(yè)管理的最核心內(nèi)容，是樓宇設(shè)備設(shè)施的管理。 6）在保障各項醫(yī)療需求的前提下，節(jié)能難度增加根據(jù)我公司專來的

27、節(jié)能管理經(jīng)驗，在運行一段時間后，通過合理的技改優(yōu)化和規(guī)范管理，還是有相當?shù)墓?jié)能潛力可以發(fā)掘的。由于不能影響醫(yī)療秩序，所有節(jié)能工作都必須在保障各項醫(yī)療需求的前提下進行，使節(jié)能工作的難度加大。2.2 總體管理服務目標2.2.1 總體管理服務目標在市場經(jīng)濟中崛起的北京奧天奇科技發(fā)展有限公司，憑借良好的經(jīng)營信譽，眾多的優(yōu)秀人才，先進的配套管理設(shè)備，有能力、有決心、有信心為解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）樹立起一個新的形象，提升服務檔次，全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的現(xiàn)代化醫(yī)院。2.2.2 管理定位充分利用并完善解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高

28、素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。2.2.3 效益定位充分發(fā)揮本公司的經(jīng)營能力與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，力爭實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。2.2.4 服務定位Xxx展有限公司現(xiàn)對解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)管理做出如下鄭重承諾： 1）執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。 2）該物業(yè)一經(jīng)入場即按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系標準進行管理。 3）自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標準進行管理，且在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責任、義務。2.2.5 管理指標承諾 為了將解放

29、軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）建成一流的高檔醫(yī)院，參照國家有關(guān)標準，結(jié)合我公司的管理目標及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標及實施措施： 2.2.6 管理指標表序號項目國優(yōu)標準承諾指標內(nèi)容及實施措施1.房屋完好率98%100%指定維修技術(shù)人員負責責任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時率99%100%接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜3.維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%100%分項檢查，結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質(zhì)量。4

30、.清潔保潔率99%100%醫(yī)院內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染。5.排水管、明暗溝完好率100%實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。6.大型及重要機電設(shè)備完好率95%99%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設(shè)備完好無損及正常運行7.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率98%98%實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施完好無損，整潔美觀8.治

31、安案件發(fā)生率1%0.1%實行24小時保安巡查制度。落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的人身極其財產(chǎn)安全9.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患10.火災發(fā)生率0.1%加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患11.違章發(fā)生率及處理率無標準95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業(yè)

32、使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。12物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%0.2%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）13.管理人員專業(yè)培訓合格率100%建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進行培訓考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓合格率

33、達到100%，以此確保員工的高素質(zhì)3 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓管理3.1 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備3.1.1 管理機構(gòu)設(shè)置為保證解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的物業(yè)管理服務質(zhì)量，確保304醫(yī)院物業(yè)項目部，采取直線職能機構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。根據(jù)解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）創(chuàng)（燒）傷樓的具體情況,項目部下設(shè)客戶服務部、保潔服務部、安全管理部、工程維修服務部。形成以客戶服務部為核心，各專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前項化組織結(jié)構(gòu)。3.1.2 項目組織架構(gòu)圖 解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化方案3.1.3 管理服務人員配置3.1.

34、3.1 項目部管理層序號部門崗位/職責范圍人數(shù)備注1項目經(jīng)理 304醫(yī)院物業(yè)服務整體運營管理1 3.1.3.2 客戶服務部序號部門崗位崗位/職責范圍人數(shù)備注1客服中心主管1、24小時客戶接待、項目部內(nèi)部管理建設(shè)，對外聯(lián)絡(luò)、質(zhì)量檢查行政人事； 12行政人事管理人力資源管理，培訓管理；建章建制； 13客服接待接待來電來訪客戶44質(zhì)量管理物業(yè)管理服務質(zhì)量巡查25采購員物料采購16庫房管理員庫房管理2合計11人3.1.3.3 保潔服務部序號部門崗位崗位分工人數(shù)備注1管理層（3人）部門主管保潔部總體運行管理1保潔部領(lǐng)班協(xié)助經(jīng)理處理保潔服務工作22保潔作業(yè)崗位（67人）一層：醫(yī)療廣場43二層：泌尿外科34

35、三層：神經(jīng)外科35四層：骨科36五層：骨科37六層：骨科38七層：骨科39八層：普通外科310九層：肝膽外科311十層：手術(shù)室612十一層：設(shè)備層313十二層：透析314十三層：整形科315十四層：康復科316十五層：燒傷科3十六層：燒傷科3B1 B25垃圾清運工2電梯養(yǎng)護1步梯清掃1中班117負責步行梯、通道、扶梯的清潔維護118夜班、夜間清潔維護319責任區(qū)域內(nèi)外圍環(huán)境的清潔1合計68人3.1.3.4 安保服務部序號部門崗位負責范圍人數(shù)備注1管理層（3人）安保主管負責安保部的日常事務和管理工作12安防領(lǐng)班1、負責秩序維護；2、負責消防管理23消防中控4人中控員負責監(jiān)控室電視顯示屏幕的監(jiān)視工

36、作4四班三運轉(zhuǎn)5安保員（12人）固定崗一層大廳2個8巡邏崗F1層至16層4合計19人3.1.3.5 工程維修服務部序號部門崗位負責范圍人數(shù)備注1管理層9人工程部主管工程部總體運行管理1樓內(nèi)低壓配電室暫不設(shè)值班人員3運行領(lǐng)班工程部運行管理協(xié)調(diào)44生活水機房值班生活水機房值班45技術(shù)服務部5人總工程師大樓內(nèi)技術(shù)總負責人16暖通工程師大樓內(nèi)暖通技術(shù)工作17給排水工程師大樓內(nèi)給排水技術(shù)工作18弱電工程師大樓內(nèi)弱電技術(shù)工作19電氣工程師大樓內(nèi)電氣技術(shù)工作110工程運行維護部20人運行檢查維修供電/水系統(tǒng)維修檢查、日常維保811維修電工電氣專業(yè)維修512維修水工供水系統(tǒng)維修313空調(diào)維修空調(diào)系統(tǒng)專業(yè)維修2

37、14綜合維修物業(yè)管理專業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護、維保、客戶報修處理2合計34人3.1.4 管理服務人員配置原則u 管理中心職能: 負責代表公司履行物業(yè)管理合同規(guī)定的責任內(nèi)容；u 客戶服務部職能：服務過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導和信息反饋職能。事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責管理中心的行政人事等管理內(nèi)容。u 安保部職能: 負責24小時治安、交通與消防管理；工程維修部職能： 負責設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修及保養(yǎng)；u 保潔部職能：負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務，負責文化氛圍布置和一些輔助活動；（一）服務第一的原則管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)管

38、理的整體水平為前提。在充分滿足把創(chuàng)（燒）傷樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧”的醫(yī)院這一目標的基礎(chǔ)上，在組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標準、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。（二）精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，使解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。（三） 知識化、專業(yè)化的原則各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責，要求員工必須具備相

39、應的文化知識水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格證書, 并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。3.1.5 服務人員素質(zhì)要求（一）項目部經(jīng)理1) 年齡：男/女士，不超過五十周歲。2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等。3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導、聽從分配、積極主動、認真負責。4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。5) 學歷職稱：大專以上學歷。（二）工程主管 1）年齡：男性，不超過45周歲。 2）身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、高血壓、糖尿病等疾病。 3）工作態(tài)度：服從領(lǐng)導、聽從分

40、配、積極主動、認真負責。 4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，熟悉機電設(shè)備保養(yǎng)。 5）學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。（三）維修技工 1）年齡不超過40周歲，身體健康。 2）學歷要求：高中、中技以上。 3）專業(yè)水平：必須有二年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗。（四）護衛(wèi)員： 1) 年齡：18-25周歲之間。 2) 身體狀況：健康、五官端正、身高174CM以上。 3) 學歷：具有高中（同等學歷）以上文化程度。 4) 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。（五）清潔工：1) 年齡在18-30歲之間。 2) 身體健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 3.2 管理服務人員培訓

41、3.2.1 培訓目標通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，為解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務熱情周到的員工隊伍。3.2.2 培訓方式全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓。凡確定派入解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的工作人員，都必須參加針對此項目而設(shè)計的有關(guān)培訓，如解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的基本簡介、商務禮儀禮節(jié)、住宅醫(yī)院的管理與服務技巧等的培訓。第二階段：上崗培訓。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關(guān)的業(yè)務知識培訓和考核。第三階段：管理骨干提高升職培訓。在

42、此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。3.2.3 培訓方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學習體會。3.2.4 員工培訓計劃（一） 管理中心全體員工入住前培訓計劃（如下表所示）序號課時課 程授課人培訓對象方式12管理中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度服務中心經(jīng)理全體員工課堂講授22醫(yī)院情況介紹及管理目標方向服務中心經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學33企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才與精神文明建設(shè)的融合服務中心經(jīng)理全體員工課堂講授43行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育客服部主管全體員工課堂講授樣板示范53消防安全、應急常識講解及案例分析保安部主管全體員工課堂講授視聽教學64各崗位職責、

43、服務規(guī)程、服務標準培訓各部室主管按部門、分散上課課堂講授集中研討74現(xiàn)場參觀考察全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場模擬82考試公司人事部全體員工筆試閉卷備注公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入住時間前半個月。（二） 管理層員工及服務中心接待員培訓計劃1) 目的：更新知識，增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。2)傳遞信息：通過培訓及時了解管理中心的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。3) 內(nèi)容與進度（詳見下表）時間方式目的方式考核崗前培訓24學時1.崗位職責

44、2.基本業(yè)務知識業(yè)務范圍、工作技巧3.酒店式服務基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領(lǐng)導者面授和自學、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓240學時1.月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐e累經(jīng)驗及吸取教訓2.物業(yè)管理法規(guī)學習3.學習經(jīng)濟學常識和管理知識4.舉行各類專題知識講座（根據(jù)臨時通知安排）不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息。以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末管理技能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓。各類專業(yè)知識培訓尋求發(fā)展，實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察半年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位擴張管理思維，學習先進經(jīng)驗公司人事

45、部統(tǒng)一組織安排 （三）維修工培訓計劃1) 目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務，達到使業(yè)主及物業(yè)使用人滿意的目的。2) 內(nèi)容及進度（詳見下表）（1）崗前培訓時間內(nèi) 容方 式負責人考核2小時員工手冊面授部門主管一個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導和自學實踐班長期滿由主管領(lǐng)導對其進行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序在班長帶領(lǐng)下實操實練部門主管和班長技

46、能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核（2）在職培訓時間內(nèi) 容方 式負責人考 核每月上旬及中旬各一次，每次2小時維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法討論學習維修班長每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短集中研討部門主管和班長半年一次設(shè)備操作演練集中學習主管部門每年一次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，而后進行等級評定考核公司人事部和業(yè)務主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核（四）護衛(wèi)員培訓計劃 1）目的：明確護衛(wèi)員的職

47、責任務，樹立護衛(wèi)職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛(wèi)員隊伍。 2）內(nèi)容及進度（詳見下表）：（1）崗前培訓時間內(nèi) 容方 式負責人考核3小時護衛(wèi)員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學習與個別輔導相結(jié)合部門主管和班長一周本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎(chǔ)知識運用：消防、護衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備的操作實習班長期滿進行上崗考核鑒定一個月崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練實際操作培訓班長期滿部門主管進行實操考試（2）在職培訓時間內(nèi) 容方 式負責人考核每月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識

48、、消防知識、本崗位專業(yè)知識討論學習護衛(wèi)班長每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短集中學習班長每年末進行一次崗位知識考試周二、四各3 小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓練班長每季度一次軍訓考核每月一次“小教員”集訓一次集中訓練公司主管部門每季一次消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門半年一次消防實戰(zhàn)學習集中訓練公司主管部門（五）清潔工培訓計劃1）目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員

49、隊伍。2）內(nèi)容和進度（詳見下表）時間內(nèi) 容方 式負責人考核3小時公司概況，員工守則，職業(yè)道德面授保潔部主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作和工作標準；環(huán)境保護意識，醫(yī)院清潔處理概念清潔班長帶領(lǐng)下學習班長一周后進行“員工上崗考核鑒定”三個月相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；環(huán)境保護意識，醫(yī)院美化概念實際操作與個別輔導相結(jié)合項目經(jīng)理書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定崗前培訓在職培訓時間內(nèi) 容方式負責人考 核每月上旬及中旬各一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識集中學習班長組織嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解

50、決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座 談服務中心經(jīng)理和班長班長負責做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培 訓服務中心經(jīng)理和班長每季度一次軍訓考核3.3 管理服務人員考核員工考核是以任職資格和崗位責任為依據(jù)，綜合運用評議、詢問、測試、調(diào)查等手段，對特定對象履行職位的能力進行結(jié)論性評價的過程，它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實搞好人才培訓提供依據(jù)。（一） 考核工作堅持“三公”“三嚴”“四結(jié)合”“四掛鉤”1）“三公”為公平，考核標準公平合理，人人都能平等競爭；公開，考核實行公開監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，

51、考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準確。2）“四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。3）“四掛鉤”為考核結(jié)果與職務升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽得失掛鉤，與工作去留掛鉤。（二） 全面考核員工德、能、勤、績四個方面。德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學識水平和實操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業(yè)績。在進行具體的考核工作時，根據(jù)考核目的和崗位特點，再將考核項目加以調(diào)整，考核條件加以細化。日常進行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓考核，專業(yè)考核，日?？己耍甓瓤己说?。（三） 一般情

52、況下，員工考核都要讓被考核者對照考核標準先進行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見面，以激發(fā)其成就感和進取心。（四） 所有各類員工考核材料，都應當及時轉(zhuǎn)交公司人事部，并由人事部負責存入本人檔案。4 擬采取的工作計劃和物資裝備情況4.1 擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務工作，使304醫(yī)院與奧天奇公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。4.1.1 業(yè)主入住前在收到貴方接管通知后，我公

53、司成立前期介入領(lǐng)導小組。由物業(yè)公司總經(jīng)理為組長、項目經(jīng)理為副組長、設(shè)前期介入組、人事保障組組、后勤保障組，三個職能組，分別負責三個方面具體工作。（一）前期介入組主要負責工作1）與醫(yī)院領(lǐng)導進行接洽，確定簽定合同內(nèi)容和時間。明確移交驗收的具體事項；交接日期、驗收標準等；相關(guān)問題的處理辦法。做好接管入住計劃。2）確認物業(yè)管理用房、物業(yè)值班室位置、面積和電話。3）對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在項目工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關(guān)工作。4）根據(jù)工程進度提前確定前期開荒時間。 熟悉創(chuàng)(燒)傷樓內(nèi)部構(gòu)造，為后期管理作準備。（二）人事保障組主要負責工作

54、1）按要求的人員配置和開展員工招聘、培訓、考核工作。2）按照ISO9001質(zhì)量管理體系標準，制定符合本醫(yī)院的各項操作規(guī)范。結(jié)合創(chuàng)（燒）傷樓的實際情況，對各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。（三）后勤保障組工作根據(jù)前期介入領(lǐng)導小組的工作安排，完成項目部后勤保障工作，具體內(nèi)容包括：1） 辦公設(shè)備和辦公用品的配置（辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、文件柜等）； 2）日常辦公用具的準備（辦公用品采購、公章雕刻等）； 3）物管中心工作人員的服裝制作（含胸卡等）； 4）聯(lián)系解決工作人員的住宿問題。 5）另一方面，做好項目的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉大樓情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公

55、共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。4.1.2 業(yè)主入住中進入業(yè)主入住階段，物業(yè)服務中心將開展以下工作（但不限于）：（一）入住期間的成品保護(二) 配合醫(yī)院搬家（三）治安管理（四）控煙安全管理4.1.3 業(yè)主入住后進入全面管理階段后，物業(yè)服務中心將以公司企業(yè)標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）： 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； 設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修； 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護； 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； 安全管理

56、；加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； 檔案管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符； 財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理；附：前期介入工作計劃表內(nèi) 容完成時間落實部門備注前期工程監(jiān)督審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計工作組設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標注 工作組從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議 工作組按標書文件承諾標準，編制驗收表格制定驗收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工程按工程進度工作組向院方提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議工作組人事管理物管中心架構(gòu)的制定入住前2個月內(nèi)人事保障組管理級

57、員工的招聘入住前2個月內(nèi)各級員工編制、職責、聘用條件及員工福利審批入住前2個月內(nèi)人事保障組管理制度、各部門操作手冊審批入住前2個月內(nèi)人事保障組公開招聘、客服、保安、保潔、維修人員入住前2個月內(nèi)人事保障組聘用人員入職培訓入住前2個月內(nèi)人事保障組熟悉物管中心運作在職培訓入住前2個月內(nèi)人事保障組設(shè)立管理中心管理中心的設(shè)立與裝修入住前2個月內(nèi)工作組物資裝備的準備后勤保障組現(xiàn)場清潔及成品保護后勤保障組 文件管理新門急診大樓服務手冊制定入住前一個月后勤保障組各類文件、表格的制定及印刷入住前一個月后勤保障組 管理預算、啟動預算及財務安排制定初步管理預算、啟動預算入住前財務部管理費及各項費用制定及申報入住前工作組 物業(yè)基本設(shè)備預算設(shè)計及審定各類標牌、指示牌入住前后勤保障組采購、制作及安裝入住前一個月后勤保障組 物業(yè)驗收的準備樓宇各單項驗收根據(jù)情況確定接管組公共地方的驗收根據(jù)情況確定接管組樓宇各項設(shè)施設(shè)備測試及驗收根據(jù)情況確定接管組樓宇內(nèi)部驗收根據(jù)情況確定接管組遺漏工程跟進及監(jiān)督驗收根據(jù)情況確