小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)方案--投標(biāo)文件.docx

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1、合肥市和煦園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目一、投標(biāo)函致：合肥市廬陽區(qū)和煦園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)根據(jù)合肥市和煦園小區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)文件，正式授權(quán)下述簽字人：*經(jīng)理（姓名和職務(wù)）代表投標(biāo)人： 安徽省*物業(yè)管理有限公司 （投標(biāo)單位的名稱）參加該項(xiàng)目投標(biāo)及談判、簽署合同活動(dòng)，并提交下述文件：1、法定代表人授權(quán)委托書；2、資質(zhì)證明文件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件；3、近3年業(yè)績(jī)證明材料；4、和煦園小區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案；5、“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及保障條件”承諾書；6、擬定派駐到和煦園小區(qū)主要干部的履歷表；7、報(bào)價(jià)書；8、投標(biāo)保證金繳納證明；9、其他材料（如果有）據(jù)此函，簽字人宣布同意如下：（1）我們已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件及其有效

2、補(bǔ)充文件，我們知道必須放棄提出含糊不清或誤解的問題的權(quán)利。（2）本投標(biāo)文件有效期為30日（從投標(biāo)截止日期的次日算起）。但如我方中標(biāo)，我們同意從投標(biāo)之日起遵循本投標(biāo)文件，并在整個(gè)合同期滿前均具有約束力。（3）如果在開標(biāo)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有按規(guī)定與貴方簽訂合同，我們的投標(biāo)保證金可被貴方?jīng)]收。（4）一旦我方中標(biāo)，我們將根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，嚴(yán)格履行合同的責(zé)任和義務(wù)，并保證按照投標(biāo)及服務(wù)承諾中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。否則，將無條件的接受貴方對(duì)我方的相應(yīng)處罰。（5）在物業(yè)服務(wù)運(yùn)行過程中，我方同意貴方對(duì)我方的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核，并按照貴方的“物業(yè)服務(wù)考核實(shí)施辦法及標(biāo)準(zhǔn)”中關(guān)于“考核辦法”的相關(guān)約定。單位名稱：安

3、徽省*物業(yè)管理有限公司（蓋章）法定代表人（簽字）：時(shí)間： 年 月 日二、法定代表人身份證明及授權(quán)委托書法定代表人身份證明書單位名稱： 安徽省*物業(yè)管理有限公司 單位性質(zhì)： 有限責(zé)任公司 地址： 成立時(shí)間： 年 月 日系 安徽省*物業(yè)管理有限公司 的法定代表人。特此證明。單位名稱：安徽省*物業(yè)管理有限公司（公章）日 期： 年 月 日（該處黏貼法定代表人身份證復(fù)印件）法定代表人授權(quán)書茲委派 * 參加貴方組織的 合肥市和煦園小區(qū)物業(yè)管理 招標(biāo)活動(dòng)，全權(quán)代表我單位處理投標(biāo)的有關(guān)事宜。附全權(quán)代表情況：姓名 * ，性別 男 ，年齡 21 ，職務(wù) 市場(chǎng)部經(jīng)理 詳細(xì)通訊地址 電話 電 掛 無 傳真 郵政編碼

4、單位名稱（公章）：安徽省*物業(yè)管理有限公司法人代表（簽字）：年 月 日三、資格證明文件1、資質(zhì)證明2、營(yíng)業(yè)執(zhí)照3、稅務(wù)登記證4、組織機(jī)構(gòu)代碼證四、企業(yè)綜合情況介紹安徽省*物業(yè)管理有限公司原屬*單位，合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，成立于二五年八月，注冊(cè)資金伍佰零捌萬元人民幣。是一家具有國家二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理綜合企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)顧問服務(wù)、園林綠化工程、裝飾工程、智能樓宇工程、水電維修、外墻清洗、清潔服務(wù)及餐飲管理等業(yè)務(wù)。*等涉及商務(wù)辦公、商業(yè)鋪面、住宅小區(qū)、廠區(qū)礦企業(yè)等多種物業(yè)的管理，服務(wù)面積約70多萬平方米。安徽省*物業(yè)管理有限公司是一家正在完善，逐步成熟的現(xiàn)代企業(yè)，為了加快發(fā)展進(jìn)

5、程，公司特從深圳等地聘請(qǐng)了一批經(jīng)驗(yàn)豐厚的專業(yè)人才加盟，用先進(jìn)的思想和思路使用了獨(dú)有的*物業(yè)“6S”服務(wù)理念。同時(shí)，公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)總經(jīng)辦、品質(zhì)管理部、工程部、園林綠化部、財(cái)務(wù)部、保安部、保潔部，各部門分工明確、協(xié)調(diào)有序。企業(yè)實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)管理制度，每個(gè)部門、每個(gè)崗位都制定了完善而明確的職責(zé)，實(shí)行嚴(yán)格而細(xì)致的考核制度。公司堅(jiān)持“以人為本”的用人理念，深信人力資源是企業(yè)發(fā)展的根本，高素質(zhì)人才是企業(yè)迅速發(fā)展的基石。公司擁有一支技術(shù)較全面、愛崗敬業(yè)的專業(yè)人才隊(duì)伍，共計(jì)員工約120人，其中各類專業(yè)技術(shù)人員20人，中級(jí)以上職稱占25%，管理崗位大專以上學(xué)歷占80%以上，持證上崗率10

6、0%。環(huán)境是小區(qū)（大廈）一面鏡子，我公司有著一批專業(yè)的園林綠化工作人員，自公司成立以來，承接了*小區(qū)的景觀綠化、*的園林景觀綠化、*建成區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)、大蜀山*、*小區(qū)園林景觀、*園林景觀的改造、*段的綠化、*園林古建項(xiàng)目等一批精品工程。公司始終以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量立足于業(yè)界，公司擁有SGS國際國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理ISO 9001:2008質(zhì)量保證體系，管理經(jīng)驗(yàn)豐富。對(duì)所管項(xiàng)目全面實(shí)施規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)，為升國家壹級(jí)資質(zhì)奠定基礎(chǔ)，公司始終奉行“創(chuàng)造優(yōu)良物管小區(qū)、建設(shè)一流企業(yè)品牌、傳播人性化健康服務(wù)”的企業(yè)宗旨，努力為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)寧靜、優(yōu)美、安全、方便的生活、工作環(huán)境，至誠至信服務(wù)業(yè)主。公司

7、理念：質(zhì)量方針長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)、專業(yè)保障。企業(yè)目標(biāo)凝造自然美態(tài)、盡顯環(huán)境神采。經(jīng)營(yíng)理念以人為本、業(yè)主至上、服務(wù)第一。市場(chǎng)準(zhǔn)則誠信、勤勉、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新。企業(yè)宗旨創(chuàng)造優(yōu)良物管小區(qū)、建設(shè)一流企業(yè)品牌、傳播人性化文明服務(wù)。總經(jīng)理總經(jīng)辦人事招聘管理公司）品質(zhì)管理部園林綠化部 副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部工程部 管理處 勞保工資管理公司）制度落實(shí)管理品質(zhì)督察管理公司）外接施工養(yǎng)護(hù)）項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工程維修養(yǎng)護(hù)環(huán)境清潔管理公司）安全防范管理公司）客戶服務(wù)中心公司）公司組織結(jié)構(gòu)：近3年業(yè)績(jī)證明材料（附小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)合同）五、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案第一章 和煦園小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 安徽省*物業(yè)管理有限公

8、司把和煦園小區(qū)物業(yè)管理總體目標(biāo)確定為：兩年內(nèi)使和煦園小區(qū)成為合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成為合肥住宅區(qū)物業(yè)管理的前衛(wèi)和榜樣。 要達(dá)到這樣的管理目標(biāo)，在措施上離不開下列的基本方面： 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系（ISO9001 和 ISO14001）。 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 現(xiàn)代化的物業(yè)管理精良設(shè)備。 營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化。 按照發(fā)達(dá)國家的管理趨勢(shì)，保證管理上的超前性、創(chuàng)造性。 這些基本措施在以下各章節(jié)將陸續(xù)描述。除此之外，我們認(rèn)為還應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)以下幾項(xiàng)措施：（一）保持和煦園小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展后勁 我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一，而同時(shí)也認(rèn)為，三個(gè)效

9、益中，首先要確保經(jīng)濟(jì)效益，盈利畢竟是興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標(biāo)。沒有經(jīng)濟(jì)效益，就無法確保長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上的社會(huì)效益和環(huán)境效益。我們不贊成投標(biāo)單位不計(jì)成本地高額投入，而本著適當(dāng)投入、發(fā)揮每一元錢的潛力、靠卓越的經(jīng)營(yíng)管理取勝的原則，使和煦園小區(qū)物業(yè)管理留有充分的發(fā)展后勁。（二）實(shí)施住宅區(qū)人性化管理 我們把人性化物業(yè)管理理念確定為：尊重每一位業(yè)主、客戶，尊重每一位管理員工，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們堅(jiān)持做到：每一套物業(yè)管理方案的實(shí)施要得

10、到業(yè)主、客戶的充分認(rèn)可，公司的經(jīng)營(yíng)管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。具有人性化、富有文化色彩的物業(yè)管理將是和煦園小區(qū)物業(yè)管理的重要特征。（三）注重發(fā)揮業(yè)主自治、自律的功能 成熟的住宅區(qū)物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動(dòng)，而應(yīng)該得到廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，變單向推動(dòng)為雙向共管。只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使和煦園小區(qū)物業(yè)管理真正得到升華，這是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此，我們將充分通過社區(qū)文化活動(dòng)，潛移默化地增強(qiáng)業(yè)主參與管理的意識(shí)。 二、管理深度和廣度的做法 社會(huì)在進(jìn)步，

11、時(shí)代在發(fā)展，對(duì)于和煦園小區(qū)廣大業(yè)主而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。如果在管理深度和廣度上全面依靠物業(yè)管理公司，效果只能是事倍功半。 我們認(rèn)為，隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工專業(yè)的深入，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)主、客戶的多方面需求。我們提出以下三項(xiàng)措施： （一）在和煦園小區(qū)商業(yè)區(qū)域建立完善的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在商業(yè)面積租賃過程中，應(yīng)按照總體規(guī)劃，從滿足居民基本生活需要做起，大到超市、家電維修，小到針頭線尾，設(shè)置小而精的商業(yè)鋪位，為居民提供便利條件。（二）管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足居民需求。如物業(yè)保

12、險(xiǎn)代理、家庭理財(cái)咨詢、租賃代理等，滿足居民需求。（三）充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段。要實(shí)現(xiàn)住戶網(wǎng)上購物和信息即時(shí)溝通，使住戶體驗(yàn)科技現(xiàn)代化住宅區(qū)快捷、方便的全方位服務(wù)，這是管理處增加管理深度和廣度的治本之計(jì)。三、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)（一）超前性是和煦園小區(qū)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴(kuò)展居民的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成： 1住區(qū)形象設(shè)計(jì)是繼企業(yè)形象策劃之后更富時(shí)代特色的新概念。它既是住區(qū)的“美容術(shù)”，更是住區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)住區(qū)形象的塑造功能和

13、對(duì)物業(yè)的增值功能。 如果說可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是和煦園小區(qū)物業(yè)管理工作的主導(dǎo)戰(zhàn)略，則住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)應(yīng)成為重要的輔助戰(zhàn)略。 2全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心 我們將在每一棟樓設(shè)殘疾人專用車位，整個(gè)住宅區(qū)對(duì)殘疾人實(shí)行無障礙通行，公共衛(wèi)生間設(shè)殘疾人專用位，公共區(qū)間設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛，同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。 3倡導(dǎo)“鄰居守望”意識(shí) 在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助“守望”，并在住宅區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。我們將在和煦園小

14、區(qū)借鑒這種富有實(shí)效的措施。（二）創(chuàng)造性是和煦園小區(qū)物業(yè)管理的生命源泉 科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。和煦園小區(qū)物業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。比如： 提倡讀書。設(shè)置圖書閱覽室、網(wǎng)上購書、電話購書等方便條件。 建立旅游新概念。突破走馬觀花的模式，引導(dǎo)居民著重從親切、自然中獲得旅游新感覺。 注重汽車對(duì)人們生活方式的影響。 倡導(dǎo)一種簡(jiǎn)單的生活。隨著社會(huì)的發(fā)展，有意無意間追求簡(jiǎn)單生活的人們?cè)絹碓蕉?，一個(gè)反物質(zhì)主義的、講求簡(jiǎn)單、樸實(shí)的時(shí)代已經(jīng)到來。我們應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)人們?cè)谙M(fèi)上走向理性、務(wù)實(shí)與自然本真，包括避免

15、在裝修上偏向奢華。（三）實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù) 1建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項(xiàng)服務(wù)的客觀要求?！叭轿宦?lián)合”指的是管理處由于機(jī)構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會(huì)各項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，管理處發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)人作用。 2充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。3實(shí)施*物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導(dǎo)管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動(dòng)整個(gè)住宅區(qū)的文明建設(shè)。四、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 和煦園小區(qū)不是豪華住宅區(qū),不能靠開發(fā)商巨額投入換取高尚環(huán)境。在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以

16、高尚的文化品位取勝,通過住宅區(qū)硬、軟件系統(tǒng)的結(jié)合,創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈的良好環(huán)境.（一）硬件建設(shè) 可靠的智能化安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的住區(qū)形象設(shè)計(jì)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為和煦園小區(qū)高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。 1公布空氣質(zhì)量周報(bào) 空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬于進(jìn)駐小區(qū)之日起,在和煦園小區(qū)實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)主服務(wù),同時(shí)又可以提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)。管理處還將堅(jiān)持每季度對(duì)直飲水質(zhì)量、排水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪聲等進(jìn)行監(jiān)測(cè)并予以公布。 2對(duì)垃圾的分類處理 和煦園小區(qū)將從入住第一天

17、開始，就給住戶一個(gè)鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在住戶手冊(cè)和各投放點(diǎn)明確標(biāo)明分類收集辦法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾以廚余、渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電渡制品、殺蟲劑罐等。對(duì)垃圾分類處理，難點(diǎn)在人們的意識(shí)和習(xí)慣培養(yǎng)上。我們?cè)诃h(huán)境社區(qū)文化活動(dòng)章節(jié)中將列出引導(dǎo)方法。 3嚴(yán)格實(shí)行人車分流 和煦園小區(qū)在道路規(guī)劃中為交通管理人車分流打下了基礎(chǔ)，但要實(shí)現(xiàn)全區(qū)實(shí)行人車分流，還要進(jìn)一步詳細(xì)規(guī)劃，并配有完善的管理規(guī)定和各類標(biāo)識(shí)：“請(qǐng)減速”、“禁止鳴號(hào)”、“注意行人”。在小區(qū)內(nèi)的主干道交叉路口，我們要設(shè)置與市交通指揮中心聯(lián)網(wǎng)的交通紅

18、綠燈裝置，規(guī)范區(qū)內(nèi)行車。（二）軟件建設(shè) 創(chuàng)建高尚的住宅園區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是在我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容： 1、將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為和煦園小區(qū)發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。 2組織落實(shí)，實(shí)施有力。成立管理處為主、有業(yè)主代表參加的和煦園小區(qū)環(huán)保委員會(huì)，著眼于和煦園小區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施和煦園小區(qū)環(huán)保工程。 3建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。 4營(yíng)造“保護(hù)

19、社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在提高環(huán)保意識(shí)，增加環(huán)保知識(shí)方面，通過環(huán)保講座等系列活動(dòng)等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。平時(shí)盡量重復(fù)使用購物袋。 5鼓勵(lì)家庭節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動(dòng)。五、體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 和煦園小區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想 社區(qū)文化三項(xiàng)主題：營(yíng)造全新的生活理念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)文明使者。 社區(qū)文化三項(xiàng)特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。 社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使和煦園小區(qū)成為合肥市住宅區(qū)文化的典范。第二章 采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備一、和煦園小區(qū)物業(yè)管理方式（一）綜合一體化管理方式 安徽

20、省*物業(yè)管理有限公司將和煦園小區(qū)物業(yè)管理方式確定為綜合一體化管理。即對(duì)和煦園小區(qū)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車場(chǎng)管理、社區(qū)文化直至商業(yè)和配套服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的策劃、租賃等，統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運(yùn)作，保證高水平管理。在管理處實(shí)施物業(yè)管理運(yùn)作過程中，我們將發(fā)揮*物業(yè)管理有限公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，使綜合一體化管理收到更好的效果。綜合一體化物業(yè)管理并非一切管理事務(wù)均由管理處包攬，而是由管理處擔(dān)任住宅區(qū)各項(xiàng)管理的總協(xié)調(diào)、總管家角色，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主、客戶參與管理的積極性，動(dòng)員各方面力量，齊抓共管，才能收到標(biāo)本兼治

21、的管理效果。同時(shí)，管理處還應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對(duì)部分物業(yè)管理分項(xiàng)實(shí)行專業(yè)分包的運(yùn)作方式。發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐證明，這種專業(yè)分包方法是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。（二）內(nèi)部管理架構(gòu)客服中心項(xiàng)目經(jīng)理秩序維護(hù)保潔綠化工程維修消殺管理綠化修剪消防監(jiān)控維修回訪安全防衛(wèi)檔案管理投訴接待維修管理設(shè)備維護(hù)衛(wèi)生清潔裝修巡查*物業(yè)公司（三）激勵(lì)機(jī)制 以人為本是*物業(yè)公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，它堅(jiān)持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 根據(jù)上述以人為本的理念，幾年來，

22、*物業(yè)公司在實(shí)踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、效益激勵(lì)。（四）監(jiān)督與自我約束機(jī)制： 1監(jiān)督機(jī)制 和煦園小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向*物業(yè)公司和和煦園小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按*物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是：（1）公開監(jiān)督制：公布

23、管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱，24 小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。（2）業(yè)主評(píng)議制：管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主的合法權(quán)益得到保障。（3）定期報(bào)告制：管理處定期向業(yè)主管委會(huì)、*物業(yè)公司及上級(jí)主管單位定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)*物業(yè)公司標(biāo)書中的承諾。 2自我約束機(jī)制：（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。（2）管理處將嚴(yán)格貫徹*物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：由管理處對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查

24、，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（4）實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。*物業(yè)公司對(duì)管理處主任進(jìn)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（五）信息反饋及處理機(jī)制 沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 1、管理處下設(shè)的總值班室作為主要的信息處理中心，24 小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每季度向和煦園小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)提供一份季度工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目

25、，征詢業(yè)主意見情況。（2）*物業(yè)公司每半年向上級(jí)主管部門匯報(bào)和煦園小區(qū)物業(yè)管理情況，特別是合肥市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例及其配套文件落實(shí)情況，征詢上級(jí)部門的意見，改善不足之處。（3）客戶意見箱。（4）管理處員工的反饋信息。（5）新聞媒介。 2、獲得反饋信息后，由總值班室分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題。二、各階段工作計(jì)劃根據(jù)和煦園小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)度安排，我司制訂三個(gè)階段工作計(jì)劃：前期籌備階段工作計(jì)劃、入駐接管階段工作計(jì)劃、正常運(yùn)作期工作計(jì)劃。（一）前期籌備階段工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1擬定物業(yè)管理方案針對(duì)和煦園小區(qū)特點(diǎn)制定2015.92擬定財(cái)務(wù)測(cè)算

26、針對(duì)和煦園小區(qū)特點(diǎn)制定2018.93簽訂物業(yè)服務(wù)合同與和煦園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)商定中標(biāo)之日起4組建服務(wù)中心確定物業(yè)管理辦公場(chǎng)所簽訂合同之日起人員調(diào)配、培訓(xùn)服務(wù)中心辦公設(shè)備完善5擬訂物業(yè)接管驗(yàn)收方案竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收簽訂合同之日起6導(dǎo)入服務(wù)模式導(dǎo)入公司物業(yè)服務(wù)理念服務(wù)中心成立之日起導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度（二）入駐接管階段工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1接管驗(yàn)收實(shí)施建筑本體和設(shè)備資料的接收、檔案的建立、分類、管理具體時(shí)間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整校園設(shè)施設(shè)備交接、驗(yàn)收、試運(yùn)行問題備忘清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙計(jì)劃具體時(shí)間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整入伙儀式及辦理入伙手續(xù)裝修審批及監(jiān)管3建立完善的標(biāo)識(shí)系

27、統(tǒng)制作各類設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)具體時(shí)間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整制作各類公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作物業(yè)管理辦公室標(biāo)識(shí)（三）正常運(yùn)作期工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)服務(wù)中心成立之日起2配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)無償服務(wù)、有償服務(wù)項(xiàng)目及便民措施的運(yùn)作服務(wù)中心成立之日起3物業(yè)管理報(bào)告向和煦園小區(qū)詳細(xì)匯報(bào)工作進(jìn)程及狀況每月1次4財(cái)務(wù)分析報(bào)告如實(shí)向和煦園小區(qū)反映物業(yè)管理費(fèi)用使用情況每季度1次5完善管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評(píng)審持續(xù)改進(jìn)完善服務(wù)中心信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法三、物資裝備計(jì)劃1、物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的

28、規(guī)定，以及結(jié)合和煦園項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： （1）管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；（2）保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫2、辦公設(shè)備類序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量用途1辦公桌、椅5套辦公用2電腦及打印機(jī)等2臺(tái)辦公用3文件柜8個(gè)辦公用4多功能復(fù)印、傳真機(jī)1臺(tái)辦公用5電話機(jī)2部辦公用6各類標(biāo)識(shí)1批辦公用7照相機(jī)1部辦公用3、設(shè)施設(shè)備維修機(jī)具用具類序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量用途備注1扳子、起子5套維修2卷尺5把維修3輕便式管子鉸扳3套維修4手提電鉆2把維修5強(qiáng)光電筒4把維修6鋸弓（固定式）2套維修7電工工具4套維修8帶腳管子鉸扳5把維修9內(nèi)六角扳4

29、套維修10銼刀4把維修11管子鉗5把維修12管子割刀5把維修13套筒扳手4套維修14梅花扳手4套維修15開口扳手4套維修16管螺紋絲攻4套維修17螺絲刀4套維修18鋼絲鉗4把維修19斜口鉗5把維修20活動(dòng)扳手4套維修21圓規(guī)4把維修22直角尺4把維修23大剪刀2把維修24烙鐵2只維修25鋁合金梯3部維修26電工安全帶3套維修27游標(biāo)卡尺2把維修4、保潔綠化類序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量用途備注1垃圾筒120收集垃圾用2環(huán)保垃圾車4轉(zhuǎn)運(yùn)垃圾用3清潔工具20套日常保潔用4綠化工具5套綠化用5手動(dòng)噴霧器6臺(tái)保潔消殺用6草坪割草機(jī)2臺(tái)綠化用7綠籬修剪機(jī)2臺(tái)綠化用5、安全、交通、消防類序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量用途1對(duì)講機(jī)50部治安

30、、工程用2橡皮警棍 30根治安用3消防靴20套消防用4強(qiáng)光電筒30只巡邏用5消防斧、消防桶1批消防用6消防用具箱10只消防用 說明：上述表格為全部交付使用后的物資裝備計(jì)劃，我公司還會(huì)根據(jù)物業(yè)交付使用情況進(jìn)行添加購置。第三章 管理規(guī)章制度建立及人員配備、培訓(xùn)、管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度的建立完善的管理規(guī)章制度是公司正常經(jīng)營(yíng)管理的保證，也是做好物業(yè)管理的前提。我公司在多年的管理工作實(shí)踐過程中，在不斷總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了完善的質(zhì)量管理體系文件，制訂了一整套物業(yè)管理的規(guī)章制度。如我公司順利接管和煦園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目,將嚴(yán)格按照管理體系文件要求，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，在該項(xiàng)目的管

31、理中建立以學(xué)校為核心的管理規(guī)章制度：序號(hào)文件名稱文件編號(hào)版次生效一質(zhì)量管理手冊(cè)Q/FXY.GLSC.ZHA-20151.12015.8.28二程序文件1文件控制程序FXYCXZHA01-20151.02015.3.252記錄控制程序FXYCXZHA02-20151.02015.3.253各部門職責(zé)、各崗位職責(zé)及各類人員任職標(biāo)準(zhǔn)FXYCXZHA03-20151.12015.8.284物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序FXYCXZHA04-20151.02015.3.255物業(yè)管理的投標(biāo)方案編制和評(píng)審程序FXYCXZHA05-20151.02015.3.256人力資源管理程序FXYCXZHA06-20151.

32、12015.8.287供方管理程序FXYCXZHA07-20151.02015.3.258承包方管理程序FXYCXZHA08-20151.02015.3.259設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序FXYCXZ09-20151.02015.3.2510住戶財(cái)產(chǎn)控制程序FXYCXZ10-20151.02015.3.2511住戶滿意度測(cè)量程序FXYCXZ11-20151.12015.8.2812住戶投訴處理程序FXYCXZ12-20151.02015.3.2513內(nèi)部審核程序FXYCXZHA13-20151.02015.3.2514不合格產(chǎn)品的控制程序FXYCXZHA14-20151.12015.8.2815糾正/預(yù)

33、防措施控制程序FXYCXZHA15-20151.02015.3.2516法律法規(guī)獲取及識(shí)別控制程序FXYCXZHA16-20151.12015.8.2817危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)程序FXYCXA17-20151.12015.8.2818環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序FXYCXH18-20151.12015.8.2819環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案控制程序FXYCXHA19-20151.12015.8.2820環(huán)境、職業(yè)健康安全管理運(yùn)行控制程序FXYCXHA20-20151.12015.8.2821應(yīng)急響應(yīng)與處理程序FXYCXHA21-20151.12015.8.2822績(jī)效測(cè)量和監(jiān)測(cè)管理程序FXYCXHA

34、22-20151.22015.8.2823協(xié)商與交流溝通控制程序FXYCXZHA23-20151.02015.3.2524樓宇入住程序FXYCXZ24-20151.02015.3.2525樓宇接管程序FXYCXZ25-20151.02015.3.25三作業(yè)文件1行政管理2檔案管理規(guī)程FXY/GZ-XZ0011.02015.3.253審計(jì)統(tǒng)計(jì)工作規(guī)程FXY/GZ-XZ0021.02015.3.254倉庫管理規(guī)程FXY/GZ-XZ0031.02015.3.255財(cái)務(wù)工作規(guī)程FXY/GZ-XZ0041.02015.3.256員工手冊(cè)FXY/GZ-XZ0051.02015.3.25四日常管理1裝修管理

35、規(guī)程FXY/GZ-GL1011.02015.3.252有償服務(wù)管理規(guī)程FXY/GZ-GL1021.02015.3.253入住管理規(guī)程FXY/GZ-GL1031.02015.3.254維修管理規(guī)程FXY/GZ-GL1041.02015.3.255管理處值班管理規(guī)程FXY/GZ-GL1051.02015.3.256社區(qū)文體活動(dòng)管理規(guī)程FXY/GZ-GL1061.02015.3.257住戶投訴管理規(guī)程FXY/GZ-GL1071.02015.3.258回訪管理規(guī)程FXY/GZ-GL1081.02015.3.259樓宇、公共設(shè)施巡查管理規(guī)程FXY/GZ-GL1091.02015.3.2510收費(fèi)管理規(guī)程

36、FXY/GZ-GL1101.02015.3.2511服務(wù)工作檢查管理規(guī)程FXY/GZ-GL1111.02015.3.2512新建樓宇驗(yàn)收接管管理規(guī)程FXY/GZ-GL1121.02015.3.2513房屋租賃管理規(guī)程FXY/GZ-GL1131.02015.3.2514業(yè)主手冊(cè)FXY/GZ-GL1141.02015.3.25五保安、消防1保安管理規(guī)程FXY/GZ-AB0011.02015.3.252車輛管理規(guī)程FXY/GZ-AB0021.02015.3.253保安培訓(xùn)規(guī)程FXY/GZ-AB0031.02015.3.254物品/人員出入管理規(guī)程FXY/GZ-AB0041.02015.3.255警用

37、器械管理規(guī)程FXY/GZ-AB0051.02015.3.256保安內(nèi)務(wù)管理規(guī)程FXY/GZ-AB0061.02015.3.257保安突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程FXY/GZ-AB0071.02015.3.258保安員交接班作業(yè)規(guī)程FXY/GZ-AB0081.02015.3.259消防管理規(guī)程FXY/GZ-AB0091.02015.3.2510火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程FXY/GZ-AB1001.02015.3.2511消防器材管理規(guī)程FXY/GZ-AB1011.02015.3.2512消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程FXY/GZ-AB1021.02015.3.2513消防系統(tǒng)操作規(guī)程FXY/GZ-AB1031.020

38、15.3.2514消防演習(xí)管理規(guī)程FXY/GZ-AB1041.02015.3.2515監(jiān)控中心管理規(guī)程FXY/GZ-AB1051.02015.3.25六環(huán)境管理1清潔工作管理規(guī)程FXY/GZ-HJ0011.02015.3.252綠化工作管理規(guī)程FXY/GZ-HJ002七工程維修1設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程FXY/GZ-GC0011.02015.3.252設(shè)備巡檢管理規(guī)程FXY/GZ-GC0021.02015.3.253維修作業(yè)安全操作規(guī)程FXY/GZ-GC0031.02015.3.254房屋維修保養(yǎng)管理規(guī)程FXY/GZ-GC004-011.02015.3.255公共設(shè)施維修保養(yǎng)管理規(guī)程FXY/GZ-

39、GC004-021.02015.3.256消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程FXY/GZ-GC0051.02015.3.257給排水設(shè)備管理規(guī)程FXY/GZ-GC006-011.02015.3.258臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)管理規(guī)程FXY/GZ-GC0071.02015.3.259設(shè)施、設(shè)備突發(fā)事件處理規(guī)程FXY/GZ-GC0081.02015.3.2510加壓水泵、消防水泵運(yùn)行、操作規(guī)程FXY/GZ-GC0091.02015.3.25第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)、管理一、人員配備序號(hào)崗位人數(shù)（人）崗位職責(zé)備注一項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作二客服行政負(fù)責(zé)辦公室管理前臺(tái)接待、客戶服務(wù)、物業(yè)費(fèi)用收取等工作三秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)

40、安全管理工作四保潔員負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境清潔保潔工作五綠化負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作六維修工負(fù)責(zé)小區(qū)工程維修工作七車管員負(fù)責(zé)車輛管理服務(wù)工作合計(jì)人員素質(zhì)要求序號(hào)崗位備注1項(xiàng)目經(jīng)理1、學(xué)歷：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷2、經(jīng)驗(yàn)：5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，必須具備3年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力；3、證件：具有建設(shè)部頒發(fā)物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書或物業(yè)管理師資格證書；4、能力：對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，熟悉ISO9001 2008質(zhì)量管理體系，能獨(dú)立開展工作。5、熟悉物業(yè)管理工作的各項(xiàng)流程，能獨(dú)立開展人員招聘、培訓(xùn)工作2客服1. 要求：大專以上學(xué)歷，45周歲以下2. 經(jīng)驗(yàn)：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3.

41、能力：熟悉客服工作流程，能獨(dú)立開展各項(xiàng)工作，服從公司管理4. 熟悉電腦操作，了解物業(yè)行業(yè)3保潔員1.要求：初中以上學(xué)歷，50周歲以下2.經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3.能力：具有相關(guān)技能并通過本公司的專業(yè)考核；4.熟悉保潔基本技能。4工程維修人員1.要求：高中以上學(xué)歷，50周歲以下2.經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3.能力：具有相關(guān)技能等級(jí)資格并通過本公司的專業(yè)考核；4.熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用及維修。5秩序維護(hù)員1、要求：高中以上學(xué)歷，身高1.7M以上，45周歲以下。2、經(jīng)驗(yàn)：1年以上同類工作經(jīng)驗(yàn)；4、能力：認(rèn)真負(fù)責(zé)，有勇有謀，服從指揮，能基本掌握隊(duì)列操練、交通手勢(shì)、擒拿等基礎(chǔ)知識(shí)。5、退

42、伍軍人優(yōu)先。6綠化員1.要求：初中以上學(xué)歷，50周歲以下2.經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3.能力：具有相關(guān)技能并通過本公司的專業(yè)考核；熟悉綠化維護(hù)基本技能。7車管員1.要求：初中以上學(xué)歷，50周歲以下2.經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3.能力：具有相關(guān)技能并通過本公司的專業(yè)考核；二、員工培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)目標(biāo)為了提高管理水平，把本項(xiàng)目塑造成物業(yè)服務(wù)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使項(xiàng)目服務(wù)中心員工具備全面的物業(yè)服務(wù)素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)。具體目標(biāo)如下： （1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在100課時(shí)以上。 （2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%

43、。 （3）管理人員持證上崗率100%。 （4）特殊工種人員持證上崗率100%。 （5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。 （6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)方式（1）自辦培訓(xùn)班 專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德哲學(xué)修養(yǎng)。（2）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（3）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)服務(wù)工作中發(fā)生的疑難、典型案例，將及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。（4）參觀學(xué)習(xí) 指導(dǎo)組織管理機(jī)構(gòu)員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（5）崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱向交流，

44、達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。（三）確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1）指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練計(jì)劃包括：A、按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；B、訓(xùn)練程序、方法；C、訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）；D、訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）；E、訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算；F、效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者；G、預(yù)備修正計(jì)劃。（2）員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練

45、組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“WHY” ：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。（四）培訓(xùn)內(nèi)容為了確保各項(xiàng)管

46、理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)內(nèi)容：1、管理人員培訓(xùn)勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注導(dǎo)入篇新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)價(jià)值觀、組織架構(gòu)、業(yè)主活動(dòng)、員工活動(dòng)、公司制度、福利、服務(wù)項(xiàng)目介紹、體系文件等通用基礎(chǔ)知識(shí)篇物業(yè)人員角色認(rèn)知與定位物業(yè)管理概論1、物業(yè)管理的定義2、物業(yè)功能模塊（例如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等）3、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)公司物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作1、公司整體營(yíng)運(yùn)流程2、整體營(yíng)運(yùn)流程中各職能系統(tǒng)各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作（物業(yè)管理系統(tǒng)詳細(xì)職責(zé)），公司主要的物業(yè)管理類崗位及對(duì)應(yīng)的主要職能）自我管理理

47、念訓(xùn)導(dǎo)1、服務(wù)是我的天職2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個(gè)人衛(wèi)生、客戶服務(wù)禮儀概述1、有禮走遍天下2、做個(gè)受歡迎的企業(yè)人3、親切有禮賓主皆喜禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領(lǐng)、遞交物品、敲門、目光、交談、上下樓梯、取低處物品、作息時(shí)間人際溝通1、溝通的定義、內(nèi)容、要素2、構(gòu)建良好的人際關(guān)系的重要性3、如何與上司、下屬、平級(jí)、其他部門、客戶溝通4、溝通案例分析（對(duì)物業(yè)管理日常工作中的典型溝通案例加以剖析、點(diǎn)評(píng)、建議） 時(shí)間管理1、為什么要進(jìn)行時(shí)間管理2、職場(chǎng)常見時(shí)間管理誤區(qū)3、高效工作日流程4、常用的時(shí)間管理方法與技巧職業(yè)道德1、

48、什么是職業(yè)道德 2、職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、個(gè)人、集體與團(tuán)隊(duì)-高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是怎樣形成的2、個(gè)性、崗位與溝通-高績(jī)效管理溝通是怎樣實(shí)現(xiàn)的3、激勵(lì)、教練與無為-高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是怎樣煉成的部屬培育1、部屬培育的重要性2、部屬培育的內(nèi)容及時(shí)機(jī)3、部屬培育的類型（新進(jìn)員工培育、在職員工培育介紹，包括培育內(nèi)容、時(shí)機(jī)的選擇）4、人才培養(yǎng)長(zhǎng)期建設(shè)及學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)氛圍建設(shè)系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)篇項(xiàng)目項(xiàng)目物業(yè)管理方案項(xiàng)目物業(yè)概況、管理檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方式等物業(yè)管理?xiàng)l例1、業(yè)主和業(yè)主大會(huì)（業(yè)主）2、前期物業(yè)管理（開發(fā)商）3、物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)單位）4、物業(yè)的使用和維護(hù)（責(zé)任規(guī)定）5、法律責(zé)任（民事與行政）等物業(yè)管理程

49、序1、物業(yè)管理前期介入2、物業(yè)的接管與驗(yàn)收3、物業(yè)入伙手續(xù)的辦理4、物業(yè)檔案的建立5、物業(yè)的裝修與管理ISO9000與ISO14000管理體系1、ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)2、ISO14000環(huán)境管理體系知識(shí)（2）保潔、綠化類人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識(shí)技能篇角色認(rèn)知與定位角色認(rèn)知與定位1、保潔及綠化人員的定位（主要是指作用）2、職責(zé)與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容4、應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法保潔服務(wù)手冊(cè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求2、總體要求（樓內(nèi)、外圍、外墻、專項(xiàng)保潔服務(wù)、除“四害”要求）3、小區(qū)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（乙級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、

50、 保潔服務(wù)日常管理2、保潔服務(wù)基本要求3、保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程（室內(nèi)保潔、衛(wèi)生間、公共通道、游樂設(shè)施保潔、噴水池保潔、自行車棚保潔、垃圾房保潔、道路保潔、特殊環(huán)境保潔、家具保潔）4、保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查“制度、檢查方法及檢查標(biāo)準(zhǔn)）5、常用表單綠化服務(wù)手冊(cè)綠地養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)要求2、基本質(zhì)量要求（喬灌草配置、綠化面貌、喬木養(yǎng)護(hù)、花灌木養(yǎng)護(hù)、草坪養(yǎng)護(hù)、綠禽養(yǎng)護(hù)、藤本植物養(yǎng)護(hù)）3、一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求綠地養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、基本作業(yè)要求2、基本作業(yè)規(guī)程（草坪、喬灌木、綠籬、花壇/華境）3、農(nóng)藥使用（農(nóng)藥管理規(guī)定、使用農(nóng)藥時(shí)的操作方法、使用農(nóng)藥注意事項(xiàng)）4、綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量監(jiān)督檢查5、綠色標(biāo)識(shí)與檔案管理

51、6、綠地養(yǎng)護(hù)常用表單（3秩序維護(hù)員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識(shí)技能篇安全知識(shí)概論物業(yè)安全管理概述1、物業(yè)安全管理的概念2、物業(yè)安全管理的指導(dǎo)思想和原則3、物業(yè)安全管理的意義治安管理1、治安管理概述2、治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)3、情況處理4、管理規(guī)定規(guī)程5、治安保衛(wèi)工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6、治安保衛(wèi)常識(shí)消防及安全管理1、概述2、消防隊(duì)伍的建設(shè)3、消防設(shè)備的使用與維護(hù)4、消防設(shè)施的養(yǎng)護(hù)5、物業(yè)管理中常見火災(zāi)的撲救對(duì)策車輛管理1、崗位職責(zé)2、車輛管理制度3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范4、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法5、車輛被盜的賠償責(zé)任問題房屋安全管理1、危房鑒定與管理2、房屋裝飾裝修安全管理3、房屋燃

52、氣設(shè)備安全管理智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系統(tǒng)3、智能小區(qū)防火系統(tǒng)4、電子停車場(chǎng)管理系統(tǒng)5、智能小區(qū)安全防范系統(tǒng)防雷與安全用電管理1、雷電簡(jiǎn)介2、防雷措施3、安全用電4、保護(hù)接地和保護(hù)接零5、避雷裝置和接地裝置維修禮賓員工作標(biāo)準(zhǔn)禮賓員工作標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)抵達(dá)客人的迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)2、對(duì)抵達(dá)客人的迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)3、對(duì)出小區(qū)客人的送賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)4、對(duì)出小區(qū)客人的送賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)5、物品、函件、留言等的派送程序及標(biāo)準(zhǔn)消防安全管理消防安全管理手冊(cè)指導(dǎo)方針、責(zé)任分工、消防管理重點(diǎn)部位、動(dòng)火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度1、檢查制度2、消防設(shè)備檢查與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程3、（火

53、災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防火卷簾門系統(tǒng)、送風(fēng)排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、常用表單）消防服務(wù)手冊(cè)消防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求2、門崗服務(wù)3、巡邏崗服務(wù)4、監(jiān)控剛服務(wù)5、車輛管理崗服務(wù)消防服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、消防人員服務(wù)基本要求（儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、交接班）2、門崗服務(wù)（接待業(yè)主/物業(yè)使用人與訪客、外來人員進(jìn)出服務(wù)、物品進(jìn)出管理、車輛進(jìn)出管理）3、巡邏崗服務(wù)（樓宇巡視、小區(qū)巡視、夜間巡視、突發(fā)事件的處理）4、監(jiān)控崗服務(wù)（日常工作、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及影像數(shù)據(jù)管理、中央監(jiān)控室的出入管理、中央監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定）5、車輛管理崗服務(wù)（機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車/助動(dòng)車/摩托車）6、消防人員班前

54、準(zhǔn)備工作7、消防人員日常訓(xùn)練管理（軍事訓(xùn)練、會(huì)操規(guī)程）8、消防人員的裝備管理（協(xié)防服裝、協(xié)防器械）9、消防服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查”制度、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)）消防表用表單1、消防員服務(wù)質(zhì)量檢查表2、外來人員登記表3、消防巡邏記錄表4、交接班記錄表5、業(yè)主/物業(yè)使用人機(jī)動(dòng)車輛登記表6、大件物品/搬家出入證7、消防員會(huì)操記錄表8、監(jiān)控室值班記錄表（4）客戶服務(wù)員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注客服類核心知識(shí)技能篇客服人員角色認(rèn)知與定位客服人員角色認(rèn)知與定位1、客服人員的定位（主要是指作用）2、職責(zé)與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容4、客服人員應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)費(fèi)包括哪些內(nèi)容、入伙程序是怎么辦、業(yè)主裝修需要哪些手續(xù)、小區(qū)室內(nèi)裝飾裝修禁止行為等客服人員日常作業(yè)儀容儀表1、頭發(fā)2、面部3、化妝4、眼睛5、微笑6、制服、個(gè)人衛(wèi)生等儀態(tài)舉止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常見禮節(jié)稱呼、致意、服務(wù)八聲、