小區(qū)物業(yè)管理項目服務(wù)方案--投標文件.docx

合肥市和煦園小區(qū)物業(yè)管理項目一、投標函致：合肥市廬陽區(qū)和煦園小區(qū)業(yè)主委員會根據(jù)合肥市和煦園小區(qū)物業(yè)管理招標文件，正式授權(quán)下述簽字人：*經(jīng)理（姓名和職務(wù)）代表投標人： 安徽省*物業(yè)管理有限公司 （投標單位的名稱）參加該項目投標及談判、簽署合同活動，并提交下述文件：1、法定代表人授權(quán)委托書；2、資質(zhì)證明文件、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復印件；3、近3年業(yè)績證明材料；4、和煦園小區(qū)物業(yè)服務(wù)實施方案；5、“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準及保障條件”承諾書；6、擬定派駐到和煦園小區(qū)主要干部的履歷表；7、報價書；8、投標保證金繳納證明；9、其他材料（如果有）據(jù)此函，簽字人宣布同意如下：（1）我們已詳細審核全部招標文件及其有效補充文件，我們知道必須放棄提出含糊不清或誤解的問題的權(quán)利。（2）本投標文件有效期為30日（從投標截止日期的次日算起）。但如我方中標，我們同意從投標之日起遵循本投標文件，并在整個合同期滿前均具有約束力。（3）如果在開標后，在規(guī)定的時間內(nèi)沒有按規(guī)定與貴方簽訂合同，我們的投標保證金可被貴方?jīng)]收。（4）一旦我方中標，我們將根據(jù)招標文件的規(guī)定，嚴格履行合同的責任和義務(wù)，并保證按照投標及服務(wù)承諾中規(guī)定的標準提供服務(wù)。否則，將無條件的接受貴方對我方的相應(yīng)處罰。（5）在物業(yè)服務(wù)運行過程中，我方同意貴方對我方的物業(yè)服務(wù)進行考核，并按照貴方的“物業(yè)服務(wù)考核實施辦法及標準”中關(guān)于“考核辦法”的相關(guān)約定。單位名稱：安徽省*物業(yè)管理有限公司（蓋章）法定代表人（簽字）：時間： 年 月 日二、法定代表人身份證明及授權(quán)委托書法定代表人身份證明書單位名稱： 安徽省*物業(yè)管理有限公司 單位性質(zhì)： 有限責任公司 地址： 成立時間： 年 月 日系 安徽省*物業(yè)管理有限公司 的法定代表人。特此證明。單位名稱：安徽省*物業(yè)管理有限公司（公章）日 期： 年 月 日（該處黏貼法定代表人身份證復印件）法定代表人授權(quán)書茲委派 * 參加貴方組織的 合肥市和煦園小區(qū)物業(yè)管理 招標活動，全權(quán)代表我單位處理投標的有關(guān)事宜。附全權(quán)代表情況：姓名 * ，性別 男 ，年齡 21 ，職務(wù) 市場部經(jīng)理 詳細通訊地址 電話 電 掛 無 傳真 郵政編碼 單位名稱（公章）：安徽省*物業(yè)管理有限公司法人代表（簽字）：年 月 日三、資格證明文件1、資質(zhì)證明2、營業(yè)執(zhí)照3、稅務(wù)登記證4、組織機構(gòu)代碼證四、企業(yè)綜合情況介紹安徽省*物業(yè)管理有限公司原屬*單位，合肥市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，成立于二五年八月，注冊資金伍佰零捌萬元人民幣。是一家具有國家二級資質(zhì)的物業(yè)管理綜合企業(yè)，主要經(jīng)營物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)顧問服務(wù)、園林綠化工程、裝飾工程、智能樓宇工程、水電維修、外墻清洗、清潔服務(wù)及餐飲管理等業(yè)務(wù)。*等涉及商務(wù)辦公、商業(yè)鋪面、住宅小區(qū)、廠區(qū)礦企業(yè)等多種物業(yè)的管理，服務(wù)面積約70多萬平方米。安徽省*物業(yè)管理有限公司是一家正在完善，逐步成熟的現(xiàn)代企業(yè)，為了加快發(fā)展進程，公司特從深圳等地聘請了一批經(jīng)驗豐厚的專業(yè)人才加盟，用先進的思想和思路使用了獨有的*物業(yè)“6S”服務(wù)理念。同時，公司實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，下設(shè)總經(jīng)辦、品質(zhì)管理部、工程部、園林綠化部、財務(wù)部、保安部、保潔部，各部門分工明確、協(xié)調(diào)有序。企業(yè)實行現(xiàn)代企業(yè)管理制度，每個部門、每個崗位都制定了完善而明確的職責，實行嚴格而細致的考核制度。公司堅持“以人為本”的用人理念，深信人力資源是企業(yè)發(fā)展的根本，高素質(zhì)人才是企業(yè)迅速發(fā)展的基石。公司擁有一支技術(shù)較全面、愛崗敬業(yè)的專業(yè)人才隊伍，共計員工約120人，其中各類專業(yè)技術(shù)人員20人，中級以上職稱占25%，管理崗位大專以上學歷占80%以上，持證上崗率100%。環(huán)境是小區(qū)（大廈）一面鏡子，我公司有著一批專業(yè)的園林綠化工作人員，自公司成立以來，承接了*小區(qū)的景觀綠化、*的園林景觀綠化、*建成區(qū)的綠化養(yǎng)護、大蜀山*、*小區(qū)園林景觀、*園林景觀的改造、*段的綠化、*園林古建項目等一批精品工程。公司始終以高標準、高質(zhì)量立足于業(yè)界，公司擁有SGS國際國內(nèi)雙重認證的物業(yè)管理ISO 9001:2008質(zhì)量保證體系，管理經(jīng)驗豐富。對所管項目全面實施規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)，為升國家壹級資質(zhì)奠定基礎(chǔ)，公司始終奉行“創(chuàng)造優(yōu)良物管小區(qū)、建設(shè)一流企業(yè)品牌、傳播人性化健康服務(wù)”的企業(yè)宗旨，努力為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個寧靜、優(yōu)美、安全、方便的生活、工作環(huán)境，至誠至信服務(wù)業(yè)主。公司理念：質(zhì)量方針長遠承擔、專業(yè)保障。企業(yè)目標凝造自然美態(tài)、盡顯環(huán)境神采。經(jīng)營理念以人為本、業(yè)主至上、服務(wù)第一。市場準則誠信、勤勉、務(wù)實、創(chuàng)新。企業(yè)宗旨創(chuàng)造優(yōu)良物管小區(qū)、建設(shè)一流企業(yè)品牌、傳播人性化文明服務(wù)?？偨?jīng)理總經(jīng)辦人事招聘管理公司）品質(zhì)管理部園林綠化部 副總經(jīng)理財務(wù)部工程部 管理處 勞保工資管理公司）制度落實管理品質(zhì)督察管理公司）外接施工養(yǎng)護）項目綠化養(yǎng)護工程維修養(yǎng)護環(huán)境清潔管理公司）安全防范管理公司）客戶服務(wù)中心公司）公司組織結(jié)構(gòu)：近3年業(yè)績證明材料（附小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)合同）五、物業(yè)管理服務(wù)實施方案第一章 和煦園小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、高標準、高水平管理的措施 安徽省*物業(yè)管理有限公司把和煦園小區(qū)物業(yè)管理總體目標確定為：兩年內(nèi)使和煦園小區(qū)成為合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成為合肥住宅區(qū)物業(yè)管理的前衛(wèi)和榜樣。 要達到這樣的管理目標，在措施上離不開下列的基本方面： 建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系（ISO9001 和 ISO14001）。 培育高素質(zhì)的員工隊伍。 現(xiàn)代化的物業(yè)管理精良設(shè)備。 營造富有特色的社區(qū)文化。 按照發(fā)達國家的管理趨勢，保證管理上的超前性、創(chuàng)造性。 這些基本措施在以下各章節(jié)將陸續(xù)描述。除此之外，我們認為還應(yīng)著重強調(diào)以下幾項措施：（一）保持和煦園小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展后勁 我們認為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一，而同時也認為，三個效益中，首先要確保經(jīng)濟效益，盈利畢竟是興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標。沒有經(jīng)濟效益，就無法確保長遠意義上的社會效益和環(huán)境效益。我們不贊成投標單位不計成本地高額投入，而本著適當投入、發(fā)揮每一元錢的潛力、靠卓越的經(jīng)營管理取勝的原則，使和煦園小區(qū)物業(yè)管理留有充分的發(fā)展后勁。（二）實施住宅區(qū)人性化管理 我們把人性化物業(yè)管理理念確定為：尊重每一位業(yè)主、客戶，尊重每一位管理員工，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們堅持做到：每一套物業(yè)管理方案的實施要得到業(yè)主、客戶的充分認可，公司的經(jīng)營管理理念要得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。具有人性化、富有文化色彩的物業(yè)管理將是和煦園小區(qū)物業(yè)管理的重要特征。（三）注重發(fā)揮業(yè)主自治、自律的功能 成熟的住宅區(qū)物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動，而應(yīng)該得到廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，變單向推動為雙向共管。只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使和煦園小區(qū)物業(yè)管理真正得到升華，這是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此，我們將充分通過社區(qū)文化活動，潛移默化地增強業(yè)主參與管理的意識。 二、管理深度和廣度的做法 社會在進步，時代在發(fā)展，對于和煦園小區(qū)廣大業(yè)主而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。如果在管理深度和廣度上全面依靠物業(yè)管理公司，效果只能是事倍功半。 我們認為，隨著社會的進步和社會分工專業(yè)的深入，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)主、客戶的多方面需求。我們提出以下三項措施： （一）在和煦園小區(qū)商業(yè)區(qū)域建立完善的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。在商業(yè)面積租賃過程中，應(yīng)按照總體規(guī)劃，從滿足居民基本生活需要做起，大到超市、家電維修，小到針頭線尾，設(shè)置小而精的商業(yè)鋪位，為居民提供便利條件。（二）管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足居民需求。如物業(yè)保險代理、家庭理財咨詢、租賃代理等，滿足居民需求。（三）充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)手段。要實現(xiàn)住戶網(wǎng)上購物和信息即時溝通，使住戶體驗科技現(xiàn)代化住宅區(qū)快捷、方便的全方位服務(wù)，這是管理處增加管理深度和廣度的治本之計。三、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識（一）超前性是和煦園小區(qū)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴展居民的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。重點由以下幾點組成： 1住區(qū)形象設(shè)計是繼企業(yè)形象策劃之后更富時代特色的新概念。它既是住區(qū)的“美容術(shù)”，更是住區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對住區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。 如果說可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是和煦園小區(qū)物業(yè)管理工作的主導戰(zhàn)略，則住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)應(yīng)成為重要的輔助戰(zhàn)略。 2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心 我們將在每一棟樓設(shè)殘疾人專用車位，整個住宅區(qū)對殘疾人實行無障礙通行，公共衛(wèi)生間設(shè)殘疾人專用位，公共區(qū)間設(shè)有關(guān)照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛，同時也會提高居民的文明意識。 3倡導“鄰居守望”意識 在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在住宅區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在和煦園小區(qū)借鑒這種富有實效的措施。（二）創(chuàng)造性是和煦園小區(qū)物業(yè)管理的生命源泉 科技在進步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。和煦園小區(qū)物業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。比如： 提倡讀書。設(shè)置圖書閱覽室、網(wǎng)上購書、電話購書等方便條件。 建立旅游新概念。突破走馬觀花的模式，引導居民著重從親切、自然中獲得旅游新感覺。 注重汽車對人們生活方式的影響。 倡導一種簡單的生活。隨著社會的發(fā)展，有意無意間追求簡單生活的人們越來越多，一個反物質(zhì)主義的、講求簡單、樸實的時代已經(jīng)到來。我們應(yīng)當引導人們在消費上走向理性、務(wù)實與自然本真，包括避免在裝修上偏向奢華。（三）實施社區(qū)全方位服務(wù) 1建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項服務(wù)的客觀要求?！叭轿宦?lián)合”指的是管理處由于機構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會各項服務(wù)機構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，管理處發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)人作用。 2充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。3實施*物業(yè)公司禮儀培訓計劃，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動整個住宅區(qū)的文明建設(shè)。四、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 和煦園小區(qū)不是豪華住宅區(qū),不能靠開發(fā)商巨額投入換取高尚環(huán)境。在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高尚的文化品位取勝,通過住宅區(qū)硬、軟件系統(tǒng)的結(jié)合,創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈的良好環(huán)境.（一）硬件建設(shè) 可靠的智能化安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住區(qū)形象設(shè)計、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為和煦園小區(qū)高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。 1公布空氣質(zhì)量周報 空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬于進駐小區(qū)之日起,在和煦園小區(qū)實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主服務(wù),同時又可以提高業(yè)主的環(huán)保意識。管理處還將堅持每季度對直飲水質(zhì)量、排水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪聲等進行監(jiān)測并予以公布。 2對垃圾的分類處理 和煦園小區(qū)將從入住第一天開始，就給住戶一個鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在住戶手冊和各投放點明確標明分類收集辦法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾以廚余、渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電渡制品、殺蟲劑罐等。對垃圾分類處理，難點在人們的意識和習慣培養(yǎng)上。我們在環(huán)境社區(qū)文化活動章節(jié)中將列出引導方法。 3嚴格實行人車分流 和煦園小區(qū)在道路規(guī)劃中為交通管理人車分流打下了基礎(chǔ)，但要實現(xiàn)全區(qū)實行人車分流，還要進一步詳細規(guī)劃，并配有完善的管理規(guī)定和各類標識：“請減速”、“禁止鳴號”、“注意行人”。在小區(qū)內(nèi)的主干道交叉路口，我們要設(shè)置與市交通指揮中心聯(lián)網(wǎng)的交通紅綠燈裝置，規(guī)范區(qū)內(nèi)行車。（二）軟件建設(shè) 創(chuàng)建高尚的住宅園區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是在我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短、管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容： 1、將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為和煦園小區(qū)發(fā)展的主導戰(zhàn)略。 2組織落實，實施有力。成立管理處為主、有業(yè)主代表參加的和煦園小區(qū)環(huán)保委員會，著眼于和煦園小區(qū)長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施和煦園小區(qū)環(huán)保工程。 3建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。 4營造“保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座等系列活動等，引導住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。平時盡量重復使用購物袋。 5鼓勵家庭節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。五、體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 和煦園小區(qū)文化活動的總體構(gòu)想 社區(qū)文化三項主題：營造全新的生活理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀文明使者。 社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。 社區(qū)文化的總體目標：使和煦園小區(qū)成為合肥市住宅區(qū)文化的典范。第二章 采取的管理方式、工作計劃和物資裝備一、和煦園小區(qū)物業(yè)管理方式（一）綜合一體化管理方式 安徽省*物業(yè)管理有限公司將和煦園小區(qū)物業(yè)管理方式確定為綜合一體化管理。即對和煦園小區(qū)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車場管理、社區(qū)文化直至商業(yè)和配套服務(wù)網(wǎng)點的策劃、租賃等，統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運作，保證高水平管理。在管理處實施物業(yè)管理運作過程中，我們將發(fā)揮*物業(yè)管理有限公司雙向共管方式、超前引導、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。綜合一體化物業(yè)管理并非一切管理事務(wù)均由管理處包攬，而是由管理處擔任住宅區(qū)各項管理的總協(xié)調(diào)、總管家角色，充分調(diào)動業(yè)主、客戶參與管理的積極性，動員各方面力量，齊抓共管，才能收到標本兼治的管理效果。同時，管理處還應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對部分物業(yè)管理分項實行專業(yè)分包的運作方式。發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理實踐證明，這種專業(yè)分包方法是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。（二）內(nèi)部管理架構(gòu)客服中心項目經(jīng)理秩序維護保潔綠化工程維修消殺管理綠化修剪消防監(jiān)控維修回訪安全防衛(wèi)檔案管理投訴接待維修管理設(shè)備維護衛(wèi)生清潔裝修巡查*物業(yè)公司（三）激勵機制 以人為本是*物業(yè)公司重要的經(jīng)營理念，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。 根據(jù)上述以人為本的理念，幾年來，*物業(yè)公司在實踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵機制：目標激勵、崗位激勵、效益激勵。（四）監(jiān)督與自我約束機制： 1監(jiān)督機制 和煦園小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向*物業(yè)公司和和煦園小區(qū)業(yè)主管理委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按*物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法是：（1）公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱，24 小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。（2）業(yè)主評議制：管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主的合法權(quán)益得到保障。（3）定期報告制：管理處定期向業(yè)主管委會、*物業(yè)公司及上級主管單位定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)*物業(yè)公司標書中的承諾。 2自我約束機制：（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。（2）管理處將嚴格貫徹*物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：由管理處對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（4）實行考核淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。*物業(yè)公司對管理處主任進行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓。（五）信息反饋及處理機制 沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 1、管理處下設(shè)的總值班室作為主要的信息處理中心，24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每季度向和煦園小區(qū)業(yè)主管理委員會提供一份季度工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。（2）*物業(yè)公司每半年向上級主管部門匯報和煦園小區(qū)物業(yè)管理情況，特別是合肥市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例及其配套文件落實情況，征詢上級部門的意見，改善不足之處。（3）客戶意見箱。（4）管理處員工的反饋信息。（5）新聞媒介。 2、獲得反饋信息后，由總值班室分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。二、各階段工作計劃根據(jù)和煦園小區(qū)物業(yè)管理進度安排，我司制訂三個階段工作計劃：前期籌備階段工作計劃、入駐接管階段工作計劃、正常運作期工作計劃。（一）前期籌備階段工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業(yè)管理方案針對和煦園小區(qū)特點制定2015.92擬定財務(wù)測算針對和煦園小區(qū)特點制定2018.93簽訂物業(yè)服務(wù)合同與和煦園小區(qū)業(yè)主委員會商定中標之日起4組建服務(wù)中心確定物業(yè)管理辦公場所簽訂合同之日起人員調(diào)配、培訓服務(wù)中心辦公設(shè)備完善5擬訂物業(yè)接管驗收方案竣工驗收、接管驗收簽訂合同之日起6導入服務(wù)模式導入公司物業(yè)服務(wù)理念服務(wù)中心成立之日起導入公司各項規(guī)章制度（二）入駐接管階段工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1接管驗收實施建筑本體和設(shè)備資料的接收、檔案的建立、分類、管理具體時間按施工進度安排、調(diào)整校園設(shè)施設(shè)備交接、驗收、試運行問題備忘清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙計劃具體時間按施工進度安排、調(diào)整入伙儀式及辦理入伙手續(xù)裝修審批及監(jiān)管3建立完善的標識系統(tǒng)制作各類設(shè)施、設(shè)備標識具體時間按施工進度安排、調(diào)整制作各類公共標識系統(tǒng)制作物業(yè)管理辦公室標識（三）正常運作期工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1員工常規(guī)培訓重點強調(diào)安全防范、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的培訓服務(wù)中心成立之日起2配套服務(wù)項目啟動無償服務(wù)、有償服務(wù)項目及便民措施的運作服務(wù)中心成立之日起3物業(yè)管理報告向和煦園小區(qū)詳細匯報工作進程及狀況每月1次4財務(wù)分析報告如實向和煦園小區(qū)反映物業(yè)管理費用使用情況每季度1次5完善管理體系導入ISO9000質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評審持續(xù)改進完善服務(wù)中心信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法三、物資裝備計劃1、物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合和煦園項目的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括： （1）管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；（2）保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫2、辦公設(shè)備類序號項目數(shù)量用途1辦公桌、椅5套辦公用2電腦及打印機等2臺辦公用3文件柜8個辦公用4多功能復印、傳真機1臺辦公用5電話機2部辦公用6各類標識1批辦公用7照相機1部辦公用3、設(shè)施設(shè)備維修機具用具類序號項目數(shù)量用途備注1扳子、起子5套維修2卷尺5把維修3輕便式管子鉸扳3套維修4手提電鉆2把維修5強光電筒4把維修6鋸弓（固定式）2套維修7電工工具4套維修8帶腳管子鉸扳5把維修9內(nèi)六角扳4套維修10銼刀4把維修11管子鉗5把維修12管子割刀5把維修13套筒扳手4套維修14梅花扳手4套維修15開口扳手4套維修16管螺紋絲攻4套維修17螺絲刀4套維修18鋼絲鉗4把維修19斜口鉗5把維修20活動扳手4套維修21圓規(guī)4把維修22直角尺4把維修23大剪刀2把維修24烙鐵2只維修25鋁合金梯3部維修26電工安全帶3套維修27游標卡尺2把維修4、保潔綠化類序號項目數(shù)量用途備注1垃圾筒120收集垃圾用2環(huán)保垃圾車4轉(zhuǎn)運垃圾用3清潔工具20套日常保潔用4綠化工具5套綠化用5手動噴霧器6臺保潔消殺用6草坪割草機2臺綠化用7綠籬修剪機2臺綠化用5、安全、交通、消防類序號項目數(shù)量用途1對講機50部治安、工程用2橡皮警棍 30根治安用3消防靴20套消防用4強光電筒30只巡邏用5消防斧、消防桶1批消防用6消防用具箱10只消防用 說明：上述表格為全部交付使用后的物資裝備計劃，我公司還會根據(jù)物業(yè)交付使用情況進行添加購置。第三章 管理規(guī)章制度建立及人員配備、培訓、管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度的建立完善的管理規(guī)章制度是公司正常經(jīng)營管理的保證，也是做好物業(yè)管理的前提。我公司在多年的管理工作實踐過程中，在不斷總結(jié)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立了完善的質(zhì)量管理體系文件，制訂了一整套物業(yè)管理的規(guī)章制度。如我公司順利接管和煦園小區(qū)物業(yè)管理項目,將嚴格按照管理體系文件要求，對項目實施標準化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，在該項目的管理中建立以學校為核心的管理規(guī)章制度：序號文件名稱文件編號版次生效一質(zhì)量管理手冊Q/FXY.GLSC.ZHA-20151.12015.8.28二程序文件1文件控制程序FXYCXZHA01-20151.02015.3.252記錄控制程序FXYCXZHA02-20151.02015.3.253各部門職責、各崗位職責及各類人員任職標準FXYCXZHA03-20151.12015.8.284物業(yè)服務(wù)要求的評審程序FXYCXZHA04-20151.02015.3.255物業(yè)管理的投標方案編制和評審程序FXYCXZHA05-20151.02015.3.256人力資源管理程序FXYCXZHA06-20151.12015.8.287供方管理程序FXYCXZHA07-20151.02015.3.258承包方管理程序FXYCXZHA08-20151.02015.3.259設(shè)計和開發(fā)控制程序FXYCXZ09-20151.02015.3.2510住戶財產(chǎn)控制程序FXYCXZ10-20151.02015.3.2511住戶滿意度測量程序FXYCXZ11-20151.12015.8.2812住戶投訴處理程序FXYCXZ12-20151.02015.3.2513內(nèi)部審核程序FXYCXZHA13-20151.02015.3.2514不合格產(chǎn)品的控制程序FXYCXZHA14-20151.12015.8.2815糾正/預(yù)防措施控制程序FXYCXZHA15-20151.02015.3.2516法律法規(guī)獲取及識別控制程序FXYCXZHA16-20151.12015.8.2817危險源辨識與風險評價程序FXYCXA17-20151.12015.8.2818環(huán)境因素識別與評價程序FXYCXH18-20151.12015.8.2819環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案控制程序FXYCXHA19-20151.12015.8.2820環(huán)境、職業(yè)健康安全管理運行控制程序FXYCXHA20-20151.12015.8.2821應(yīng)急響應(yīng)與處理程序FXYCXHA21-20151.12015.8.2822績效測量和監(jiān)測管理程序FXYCXHA22-20151.22015.8.2823協(xié)商與交流溝通控制程序FXYCXZHA23-20151.02015.3.2524樓宇入住程序FXYCXZ24-20151.02015.3.2525樓宇接管程序FXYCXZ25-20151.02015.3.25三作業(yè)文件1行政管理2檔案管理規(guī)程FXY/GZ-XZ0011.02015.3.253審計統(tǒng)計工作規(guī)程FXY/GZ-XZ0021.02015.3.254倉庫管理規(guī)程FXY/GZ-XZ0031.02015.3.255財務(wù)工作規(guī)程FXY/GZ-XZ0041.02015.3.256員工手冊FXY/GZ-XZ0051.02015.3.25四日常管理1裝修管理規(guī)程FXY/GZ-GL1011.02015.3.252有償服務(wù)管理規(guī)程FXY/GZ-GL1021.02015.3.253入住管理規(guī)程FXY/GZ-GL1031.02015.3.254維修管理規(guī)程FXY/GZ-GL1041.02015.3.255管理處值班管理規(guī)程FXY/GZ-GL1051.02015.3.256社區(qū)文體活動管理規(guī)程FXY/GZ-GL1061.02015.3.257住戶投訴管理規(guī)程FXY/GZ-GL1071.02015.3.258回訪管理規(guī)程FXY/GZ-GL1081.02015.3.259樓宇、公共設(shè)施巡查管理規(guī)程FXY/GZ-GL1091.02015.3.2510收費管理規(guī)程FXY/GZ-GL1101.02015.3.2511服務(wù)工作檢查管理規(guī)程FXY/GZ-GL1111.02015.3.2512新建樓宇驗收接管管理規(guī)程FXY/GZ-GL1121.02015.3.2513房屋租賃管理規(guī)程FXY/GZ-GL1131.02015.3.2514業(yè)主手冊FXY/GZ-GL1141.02015.3.25五保安、消防1保安管理規(guī)程FXY/GZ-AB0011.02015.3.252車輛管理規(guī)程FXY/GZ-AB0021.02015.3.253保安培訓規(guī)程FXY/GZ-AB0031.02015.3.254物品/人員出入管理規(guī)程FXY/GZ-AB0041.02015.3.255警用器械管理規(guī)程FXY/GZ-AB0051.02015.3.256保安內(nèi)務(wù)管理規(guī)程FXY/GZ-AB0061.02015.3.257保安突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程FXY/GZ-AB0071.02015.3.258保安員交接班作業(yè)規(guī)程FXY/GZ-AB0081.02015.3.259消防管理規(guī)程FXY/GZ-AB0091.02015.3.2510火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程FXY/GZ-AB1001.02015.3.2511消防器材管理規(guī)程FXY/GZ-AB1011.02015.3.2512消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程FXY/GZ-AB1021.02015.3.2513消防系統(tǒng)操作規(guī)程FXY/GZ-AB1031.02015.3.2514消防演習管理規(guī)程FXY/GZ-AB1041.02015.3.2515監(jiān)控中心管理規(guī)程FXY/GZ-AB1051.02015.3.25六環(huán)境管理1清潔工作管理規(guī)程FXY/GZ-HJ0011.02015.3.252綠化工作管理規(guī)程FXY/GZ-HJ002七工程維修1設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程FXY/GZ-GC0011.02015.3.252設(shè)備巡檢管理規(guī)程FXY/GZ-GC0021.02015.3.253維修作業(yè)安全操作規(guī)程FXY/GZ-GC0031.02015.3.254房屋維修保養(yǎng)管理規(guī)程FXY/GZ-GC004-011.02015.3.255公共設(shè)施維修保養(yǎng)管理規(guī)程FXY/GZ-GC004-021.02015.3.256消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程FXY/GZ-GC0051.02015.3.257給排水設(shè)備管理規(guī)程FXY/GZ-GC006-011.02015.3.258臨時動火作業(yè)管理規(guī)程FXY/GZ-GC0071.02015.3.259設(shè)施、設(shè)備突發(fā)事件處理規(guī)程FXY/GZ-GC0081.02015.3.2510加壓水泵、消防水泵運行、操作規(guī)程FXY/GZ-GC0091.02015.3.25第二節(jié) 人員配備、培訓、管理一、人員配備序號崗位人數(shù)（人）崗位職責備注一項目經(jīng)理全面負責項目管理工作二客服行政負責辦公室管理前臺接待、客戶服務(wù)、物業(yè)費用收取等工作三秩序維護員負責小區(qū)安全管理工作四保潔員負責小區(qū)環(huán)境清潔保潔工作五綠化負責小區(qū)綠化養(yǎng)護管理工作六維修工負責小區(qū)工程維修工作七車管員負責車輛管理服務(wù)工作合計人員素質(zhì)要求序號崗位備注1項目經(jīng)理1、學歷：大學專科以上學歷2、經(jīng)驗：5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，必須具備3年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導能力；3、證件：具有建設(shè)部頒發(fā)物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書或物業(yè)管理師資格證書；4、能力：對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，熟悉ISO9001 2008質(zhì)量管理體系，能獨立開展工作。5、熟悉物業(yè)管理工作的各項流程，能獨立開展人員招聘、培訓工作2客服1. 要求：大專以上學歷，45周歲以下2. 經(jīng)驗：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 能力：熟悉客服工作流程，能獨立開展各項工作，服從公司管理4. 熟悉電腦操作，了解物業(yè)行業(yè)3保潔員1.要求：初中以上學歷，50周歲以下2.經(jīng)驗：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3.能力：具有相關(guān)技能并通過本公司的專業(yè)考核；4.熟悉保潔基本技能。4工程維修人員1.要求：高中以上學歷，50周歲以下2.經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3.能力：具有相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核；4.熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用及維修。5秩序維護員1、要求：高中以上學歷，身高1.7M以上，45周歲以下。2、經(jīng)驗：1年以上同類工作經(jīng)驗；4、能力：認真負責，有勇有謀，服從指揮，能基本掌握隊列操練、交通手勢、擒拿等基礎(chǔ)知識。5、退伍軍人優(yōu)先。6綠化員1.要求：初中以上學歷，50周歲以下2.經(jīng)驗：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3.能力：具有相關(guān)技能并通過本公司的專業(yè)考核；熟悉綠化維護基本技能。7車管員1.要求：初中以上學歷，50周歲以下2.經(jīng)驗：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3.能力：具有相關(guān)技能并通過本公司的專業(yè)考核；二、員工培訓管理（一）培訓目標為了提高管理水平，把本項目塑造成物業(yè)服務(wù)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使項目服務(wù)中心員工具備全面的物業(yè)服務(wù)素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)目標。具體目標如下： （1）確保每個員工年度培訓在100課時以上。 （2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。 （3）管理人員持證上崗率100%。 （4）特殊工種人員持證上崗率100%。 （5）建立和完善員工訓練網(wǎng)絡(luò)。 （6）對員工進行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓。（二）培訓方式（1）自辦培訓班 專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德哲學修養(yǎng)。（2）外派學習培訓 指導管理機構(gòu)選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（3）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)服務(wù)工作中發(fā)生的疑難、典型案例，將及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。（4）參觀學習 指導組織管理機構(gòu)員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。（5）崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。（三）確立和完善員工培訓網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1）指導管理機構(gòu)在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：A、按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；B、訓練程序、方法；C、訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）；D、訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；E、訓練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算；F、效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G、預(yù)備修正計劃。（2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“WHY” ：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。（四）培訓內(nèi)容為了確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓應(yīng)有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓內(nèi)容：1、管理人員培訓勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注導入篇新員工入職培訓新員工入職培訓企業(yè)簡介、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)價值觀、組織架構(gòu)、業(yè)主活動、員工活動、公司制度、福利、服務(wù)項目介紹、體系文件等通用基礎(chǔ)知識篇物業(yè)人員角色認知與定位物業(yè)管理概論1、物業(yè)管理的定義2、物業(yè)功能模塊（例如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等）3、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢公司物業(yè)項目運作1、公司整體營運流程2、整體營運流程中各職能系統(tǒng)各自的職責與協(xié)作關(guān)系3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運作（物業(yè)管理系統(tǒng)詳細職責），公司主要的物業(yè)管理類崗位及對應(yīng)的主要職能）自我管理理念訓導1、服務(wù)是我的天職2、客戶永遠是對的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個人衛(wèi)生、客戶服務(wù)禮儀概述1、有禮走遍天下2、做個受歡迎的企業(yè)人3、親切有禮賓主皆喜禮節(jié)禮貌標準微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領(lǐng)、遞交物品、敲門、目光、交談、上下樓梯、取低處物品、作息時間人際溝通1、溝通的定義、內(nèi)容、要素2、構(gòu)建良好的人際關(guān)系的重要性3、如何與上司、下屬、平級、其他部門、客戶溝通4、溝通案例分析（對物業(yè)管理日常工作中的典型溝通案例加以剖析、點評、建議） 時間管理1、為什么要進行時間管理2、職場常見時間管理誤區(qū)3、高效工作日流程4、常用的時間管理方法與技巧職業(yè)道德1、什么是職業(yè)道德 2、職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團隊建設(shè)1、個人、集體與團隊-高績效團隊是怎樣形成的2、個性、崗位與溝通-高績效管理溝通是怎樣實現(xiàn)的3、激勵、教練與無為-高績效領(lǐng)導藝術(shù)是怎樣煉成的部屬培育1、部屬培育的重要性2、部屬培育的內(nèi)容及時機3、部屬培育的類型（新進員工培育、在職員工培育介紹，包括培育內(nèi)容、時機的選擇）4、人才培養(yǎng)長期建設(shè)及學習競爭氛圍建設(shè)系統(tǒng)專業(yè)知識篇項目項目物業(yè)管理方案項目物業(yè)概況、管理檔次、服務(wù)標準、管理方式等物業(yè)管理條例1、業(yè)主和業(yè)主大會（業(yè)主）2、前期物業(yè)管理（開發(fā)商）3、物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)單位）4、物業(yè)的使用和維護（責任規(guī)定）5、法律責任（民事與行政）等物業(yè)管理程序1、物業(yè)管理前期介入2、物業(yè)的接管與驗收3、物業(yè)入伙手續(xù)的辦理4、物業(yè)檔案的建立5、物業(yè)的裝修與管理ISO9000與ISO14000管理體系1、ISO9000質(zhì)量管理體系知識2、ISO14000環(huán)境管理體系知識（2）保潔、綠化類人員個性化培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識技能篇角色認知與定位角色認知與定位1、保潔及綠化人員的定位（主要是指作用）2、職責與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容4、應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法保潔服務(wù)手冊保潔服務(wù)標準1、基本要求2、總體要求（樓內(nèi)、外圍、外墻、專項保潔服務(wù)、除“四害”要求）3、小區(qū)保潔服務(wù)標準（乙級服務(wù)標準）保潔服務(wù)作業(yè)標準1、 保潔服務(wù)日常管理2、保潔服務(wù)基本要求3、保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程（室內(nèi)保潔、衛(wèi)生間、公共通道、游樂設(shè)施保潔、噴水池保潔、自行車棚保潔、垃圾房保潔、道路保潔、特殊環(huán)境保潔、家具保潔）4、保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查“制度、檢查方法及檢查標準）5、常用表單綠化服務(wù)手冊綠地養(yǎng)護服務(wù)標準1、基本服務(wù)要求2、基本質(zhì)量要求（喬灌草配置、綠化面貌、喬木養(yǎng)護、花灌木養(yǎng)護、草坪養(yǎng)護、綠禽養(yǎng)護、藤本植物養(yǎng)護）3、一級標準質(zhì)量要求綠地養(yǎng)護作業(yè)標準1、基本作業(yè)要求2、基本作業(yè)規(guī)程（草坪、喬灌木、綠籬、花壇/華境）3、農(nóng)藥使用（農(nóng)藥管理規(guī)定、使用農(nóng)藥時的操作方法、使用農(nóng)藥注意事項）4、綠地養(yǎng)護質(zhì)量監(jiān)督檢查5、綠色標識與檔案管理6、綠地養(yǎng)護常用表單（3秩序維護員個性化培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識技能篇安全知識概論物業(yè)安全管理概述1、物業(yè)安全管理的概念2、物業(yè)安全管理的指導思想和原則3、物業(yè)安全管理的意義治安管理1、治安管理概述2、治安保衛(wèi)隊伍的建設(shè)3、情況處理4、管理規(guī)定規(guī)程5、治安保衛(wèi)工作的檢驗標準6、治安保衛(wèi)常識消防及安全管理1、概述2、消防隊伍的建設(shè)3、消防設(shè)備的使用與維護4、消防設(shè)施的養(yǎng)護5、物業(yè)管理中常見火災(zāi)的撲救對策車輛管理1、崗位職責2、車輛管理制度3、工作程序、標準和規(guī)范4、檢驗標準和方法5、車輛被盜的賠償責任問題房屋安全管理1、危房鑒定與管理2、房屋裝飾裝修安全管理3、房屋燃氣設(shè)備安全管理智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系統(tǒng)3、智能小區(qū)防火系統(tǒng)4、電子停車場管理系統(tǒng)5、智能小區(qū)安全防范系統(tǒng)防雷與安全用電管理1、雷電簡介2、防雷措施3、安全用電4、保護接地和保護接零5、避雷裝置和接地裝置維修禮賓員工作標準禮賓員工作標準1、對抵達客人的迎賓服務(wù)程序及標準2、對抵達客人的迎賓服務(wù)程序及標準3、對出小區(qū)客人的送賓服務(wù)程序及標準4、對出小區(qū)客人的送賓服務(wù)程序及標準5、物品、函件、留言等的派送程序及標準消防安全管理消防安全管理手冊指導方針、責任分工、消防管理重點部位、動火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度1、檢查制度2、消防設(shè)備檢查與維護保養(yǎng)規(guī)程3、（火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、防火卷簾門系統(tǒng)、送風排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、常用表單）消防服務(wù)手冊消防服務(wù)標準1、基本要求2、門崗服務(wù)3、巡邏崗服務(wù)4、監(jiān)控剛服務(wù)5、車輛管理崗服務(wù)消防服務(wù)作業(yè)標準1、消防人員服務(wù)基本要求（儀容儀表標準、工作紀律、服務(wù)態(tài)度、交接班）2、門崗服務(wù)（接待業(yè)主/物業(yè)使用人與訪客、外來人員進出服務(wù)、物品進出管理、車輛進出管理）3、巡邏崗服務(wù)（樓宇巡視、小區(qū)巡視、夜間巡視、突發(fā)事件的處理）4、監(jiān)控崗服務(wù)（日常工作、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及影像數(shù)據(jù)管理、中央監(jiān)控室的出入管理、中央監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定）5、車輛管理崗服務(wù)（機動車輛、非機動車/助動車/摩托車）6、消防人員班前準備工作7、消防人員日常訓練管理（軍事訓練、會操規(guī)程）8、消防人員的裝備管理（協(xié)防服裝、協(xié)防器械）9、消防服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查”制度、檢查內(nèi)容及標準）消防表用表單1、消防員服務(wù)質(zhì)量檢查表2、外來人員登記表3、消防巡邏記錄表4、交接班記錄表5、業(yè)主/物業(yè)使用人機動車輛登記表6、大件物品/搬家出入證7、消防員會操記錄表8、監(jiān)控室值班記錄表（4）客戶服務(wù)員個性化培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注客服類核心知識技能篇客服人員角色認知與定位客服人員角色認知與定位1、客服人員的定位（主要是指作用）2、職責與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容4、客服人員應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法客服人員應(yīng)知應(yīng)會物業(yè)費包括哪些內(nèi)容、入伙程序是怎么辦、業(yè)主裝修需要哪些手續(xù)、小區(qū)室內(nèi)裝飾裝修禁止行為等客服人員日常作業(yè)儀容儀表1、頭發(fā)2、面部3、化妝4、眼睛5、微笑6、制服、個人衛(wèi)生等儀態(tài)舉止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常見禮節(jié)稱呼、致意、服務(wù)八聲、