住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案.doc

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1、目 錄第一章 整體管理方案策劃1一、項(xiàng)目調(diào)研1二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”2（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化2（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化2（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化3（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化3三、*小區(qū)管理模式3四、擬采取的管理服務(wù)措施4（）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制4（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享5（四）建立“物業(yè)管理信息島”5（五）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)5（六）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)6（七）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)7（九）管理體系的全面整合和提升7（十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)7（

2、十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠(yuǎn)期目標(biāo)）7第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度8一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等8（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置9（二）管理框架的組織框圖10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)13(一)管理規(guī)章制度13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)13(三)考核辦法及落實(shí)措施13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃14三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)及折舊方案15（一）物業(yè)用房的配備和利用15（二）辦公設(shè)備配備16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排17第三章 管理人員的配備和管理18一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容18（一）“*小區(qū)”人員配置表18（二）員工基本培訓(xùn)方案19二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制20（一）錄用20(二)考核20(三)員工獎(jiǎng)懲21

3、三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)21(一)儀表21(二)行為21（三）態(tài)度22第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案23一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案23二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案24三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案28五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案29六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案30七、各類管理檔案的建立與管理32第五章 社區(qū)建設(shè)32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排32(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作32（二）社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃33（三）社區(qū)活動(dòng)的制度33（四）場(chǎng)地安排33二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作33第六章

4、初期管理措施34一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案34(一)房屋前期物業(yè)管理工作34(二)竣工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案34二、無(wú)償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容37（二）無(wú)償服務(wù)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)38三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本）43（二）入住管理方案43四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施45（一）依法管理裝修和違章搭建措施45（二）外觀管理措施47（三）裝修高峰期間管理47六、車輛進(jìn)出、流動(dòng)人口、噪音控制等管理措施48第七章 物業(yè)維修養(yǎng)

5、護(hù)計(jì)劃和措施49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃50(二)相關(guān)措施50二、住戶報(bào)修、維修回訪制度。50第八章 創(chuàng)新措施51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù)51二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想51三、辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料等計(jì)算機(jī)應(yīng)用。51第九章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益51一、收入、支出項(xiàng)目預(yù)算書52（一）收入測(cè)算表（見(jiàn)附表2）52（二）支出測(cè)算表（見(jiàn)附表3）52(三)收支預(yù)算匯總表53二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計(jì)劃53(一)分析盈虧情況53(二)收費(fèi)上的欠費(fèi)和拒交對(duì)策53（三)分列年度持平計(jì)劃(見(jiàn)附表5)54三、建立收支公開(kāi)、監(jiān)督制度54四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃5

6、5附表1規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法55附表2年收入測(cè)算表57附表3人工費(fèi)用測(cè)算表58附表4 環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費(fèi)測(cè)算表58附表5 2007-2009年度*小區(qū)收支測(cè)算匯總表6053第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的金色湖畔小區(qū)由合肥凱泰置業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)，項(xiàng)目位于合肥市蜀山區(qū)，西臨科學(xué)院路，北臨樊洼路，東南鄰居住用地。項(xiàng)目總建筑面積54737平方米，建設(shè)用地面積13236平方米，其中住宅建筑面積33680平方米，商業(yè)建筑面積3424平方米，配套用房2604平方米，地下車庫(kù)面積14341平方米，設(shè)地上機(jī)動(dòng)車停車位20個(gè)，地下機(jī)動(dòng)車停車位318個(gè)，非機(jī)動(dòng)車位540

7、個(gè)。】為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近金色湖畔小區(qū)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下：項(xiàng)目包含有高層住宅和商業(yè)為一體的綜合項(xiàng)目，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，人員相對(duì)復(fù)雜，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工較長(zhǎng)時(shí)間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。金色湖畔小區(qū)由合肥凱泰置業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)建造，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會(huì)滿意為終極目的。金色湖畔小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提

8、供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：金色湖畔小區(qū)應(yīng)是“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂?/p>

9、物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、

10、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完

11、美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把金色湖畔小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、金色湖畔小區(qū)管理模式我們確立金色湖畔小區(qū)的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。在

12、確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)金色湖畔小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合金色湖畔小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控

13、制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合金色湖畔小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)

14、。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享金色湖畔小區(qū)屬于住宅和商業(yè)為一體的綜合性社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。金色湖畔小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

15、的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。（四）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在金色湖畔小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按

16、時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。（五）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生

17、活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在金色湖畔小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、

18、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。（六）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在金色湖畔小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過(guò)管理

19、服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（七）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂

20、單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（八）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將金色湖畔小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患

21、，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 在金色湖畔小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)金色湖畔小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時(shí)

22、有人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊和投訴，12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入住；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理公司金色湖畔小區(qū)管理處業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)管理部

23、 3、工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標(biāo)并中標(biāo) 前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配文件、資料準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗(yàn)收、接管 征求業(yè)主意見(jiàn)，開(kāi)展宣傳活動(dòng)，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù) 裝修管理 日常管理運(yùn)作保安服務(wù)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；社區(qū)文化活動(dòng)定期開(kāi)展、節(jié)假日裝點(diǎn)；咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；各類檔案建立管理；各崗位人員的培訓(xùn)考核；星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。（2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序

24、；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開(kāi)展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（三）管理機(jī)制1、經(jīng)營(yíng)管理模式（1）經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見(jiàn)，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用

25、房所得收益的使用情況。（2）管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開(kāi)始展開(kāi)，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過(guò)反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時(shí)處理每年至少二次的業(yè)主懇談會(huì)；半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；公司內(nèi)部各類考核檢查；設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱；日常工作匯報(bào)；月度工作小結(jié)；員工談心活動(dòng)；業(yè)主通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；上級(jí)和政府部門提出的意見(jiàn)、建議、批

26、評(píng)；媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、激勵(lì)機(jī)制 以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過(guò)統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，

27、依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵(lì)：根據(jù)各個(gè)員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 3、監(jiān)督機(jī)制： 在物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向總公司報(bào)告工作。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)

28、檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 4、自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09001質(zhì)量體系。 (3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反饋及處理機(jī)制 主要渠道有： (1)業(yè)主、住戶的意見(jiàn)箱。 (2)按引入IS09001體系中業(yè)主、住戶意見(jiàn)征詢程序。 (3)管理處員工的反饋信息。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)

29、，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照

30、不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。 (三)考核辦法及落實(shí)措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見(jiàn)本標(biāo)書附表1。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃1、“金色湖畔小區(qū)”的管理目標(biāo)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)為接管兩年內(nèi)達(dá)到合肥市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠(chéng)信物業(yè)的倡議活動(dòng)，三年內(nèi)達(dá)到合肥市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，五年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2、近期管理目標(biāo)(1-

31、5年)(1)第一年，重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)。聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)，使 “金色湖畔小區(qū)”推出的物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。(2)第3-5年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)

32、。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第五年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國(guó)示范”標(biāo)準(zhǔn)。3、遠(yuǎn)期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用金色湖畔小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益

33、，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。第三章 管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容（一）“金色湖畔小區(qū)”人員配置表（總計(jì)為22人）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部1萬(wàn)能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理 保安10人綠化1人保潔5人維修2人說(shuō)明：（1）人員配置安排共計(jì)22人，門崗、巡邏、監(jiān)控

34、崗位實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)行3班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫(kù)巡視管理。工程維修部工作時(shí)間為8:0020:00（夏季服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到22:00)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊(cè)、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報(bào)警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職

35、責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問(wèn)單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來(lái)，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3、一般人員公開(kāi)招聘

36、，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個(gè)月，合格者正式錄用。(二)考核1、按市建委物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂的年度目標(biāo)管理責(zé)任書，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。2、對(duì)管理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。3、推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。4、新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)

37、培訓(xùn)重新考核。5、員工實(shí)行崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。6、接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見(jiàn)。(三)員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。3、年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。5、對(duì)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。三、人員

38、上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。4、面對(duì)住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。和住戶講話時(shí)全

39、神貫注，用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來(lái)電話在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽(tīng)，先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對(duì)方掛機(jī)。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門，讓業(yè)主先行。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。9、維修人員舉

40、止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無(wú)所表示，等業(yè)主先開(kāi)口。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀是員工對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，接聽(tīng)電話時(shí)先說(shuō)“您好”。2、喜悅最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3、效率提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。4、責(zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)

41、優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)管理處的聲譽(yù)。6、忠實(shí)一一忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理作為公司重點(diǎn)物業(yè)管理項(xiàng)目。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管兩年后達(dá)到合肥市“物業(yè)管理

42、優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到市級(jí)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，五年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1、在“金色湖畔小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中，我們將采用物業(yè)和管理人員相結(jié)合的方式，實(shí)行走動(dòng)式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。結(jié)合實(shí)施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識(shí)出發(fā)，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。2、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊(duì)伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧問(wèn)單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部培訓(xùn)，作為一個(gè)亮點(diǎn)和重要措施，讓他們學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理、對(duì)客服務(wù)的意識(shí)和技能，接受良好服務(wù)意識(shí)的熏陶，造就一支既樂(lè)于

43、奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍。3、切實(shí)支持配合業(yè)主委員會(huì)工作，強(qiáng)調(diào)人性化管理，變單向推動(dòng)為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過(guò)程中，管理方案的實(shí)施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，通過(guò)創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的自治、自律意識(shí)，獲取廣大業(yè)主的真誠(chéng)回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅(jiān)持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，堅(jiān)持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過(guò)對(duì)不同年齡層次和群體的個(gè)性化需求分析，推出各類服務(wù)項(xiàng)目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)使企業(yè)獲利。5、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，

44、推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。我們?cè)谝?guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會(huì)所，長(zhǎng)期開(kāi)展文體活動(dòng)，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動(dòng)主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過(guò)各類活動(dòng)的開(kāi)展，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。(二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作1、通過(guò)落實(shí)巡回檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開(kāi)關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故

45、障及時(shí)排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時(shí)聯(lián)系)。根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)，分輕重緩急，合理安排，實(shí)行有計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報(bào)修電話和報(bào)修聯(lián)系辦法，24小時(shí)受理報(bào)修，業(yè)主服務(wù)中心12小時(shí)專人接待業(yè)主來(lái)訪，還可以通過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)修。4、健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報(bào)修單，并按維修項(xiàng)目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。維

46、修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可;與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場(chǎng)地清。5、在保修期內(nèi)，密切同開(kāi)發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實(shí)行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布維修服務(wù)承諾制度，切實(shí)做好回訪和記錄，接受業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)議。7、遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級(jí)管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合

47、部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。 (三)設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。根據(jù)我市一般做法及開(kāi)發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門重點(diǎn)做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時(shí)與供電部門聯(lián)系。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報(bào)修，并及時(shí)做出處理，如屬供電部門的，及時(shí)與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報(bào)修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。(4)制定應(yīng)急預(yù)案，并按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理供配電方面應(yīng)

48、急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點(diǎn)做好與有線電視臺(tái)及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機(jī)、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行操作，24小時(shí)專人值班監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問(wèn)題，按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時(shí)排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對(duì)攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機(jī)等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對(duì)講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報(bào)警系統(tǒng)。定期進(jìn)行可視對(duì)講系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)，保證可視信號(hào)良好，通話系統(tǒng)正常，主機(jī)聯(lián)系情況良好

49、。(4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機(jī)、道閘、主機(jī)，做到故障及時(shí)排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進(jìn)出聯(lián)動(dòng)正確，主機(jī)設(shè)定、維護(hù)、查閱、報(bào)表等功能有效。3、消防系統(tǒng)管理方案。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實(shí)執(zhí)行。 (2)每季度檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測(cè)器、電源、防火門、消火栓。(3)每年一次全面檢查所有滅火機(jī)，按不同類型做好滅火機(jī)更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統(tǒng)管理方案(1)做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。每月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水

50、排污無(wú)阻塞外溢。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后，及時(shí)檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對(duì)應(yīng)編號(hào)，所有管道標(biāo)明水流方向。保持機(jī)房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機(jī)房定時(shí)巡視，水泵運(yùn)行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無(wú)關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)出人員情況有登記。(3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運(yùn)行操作規(guī)程。例如開(kāi)泵前檢查進(jìn)出水泵的閥門是否打開(kāi)，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開(kāi)泵運(yùn)行。開(kāi)泵后每二小時(shí)檢查記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，泵要輪換開(kāi)啟等。(3)

51、做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護(hù)，故障報(bào)修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內(nèi)容:聲響、震動(dòng)、電流、電壓及壓力表等。每二年對(duì)泵進(jìn)行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機(jī)絕緣、自動(dòng)控制箱、軸承、葉輪和密封等。對(duì)于未投入使用和不經(jīng)常開(kāi)啟的各種消防水泵，每季度進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不低于10分鐘，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特別注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案(一)掌握情況。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。(二)建立設(shè)備管理臺(tái)賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào)，做到賬、物相符，

52、做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時(shí)更換設(shè)備。(三)日常維護(hù)。建立設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細(xì)記錄，做到預(yù)防為主，并有計(jì)劃地開(kāi)展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個(gè)單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。同時(shí)在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點(diǎn)和清運(yùn)時(shí)間。(二)保潔措施及考核1

53、、保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員5名，其中2人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個(gè)小區(qū)的垃圾清運(yùn)，另3人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔措施及考核(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考核獎(jiǎng)懲辦法，實(shí)行12小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實(shí)，并檢查考核，達(dá)到建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無(wú)異味，減少二次污染。實(shí)行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時(shí)間，運(yùn)送至垃圾中轉(zhuǎn)站，運(yùn)輸車輛車容整潔，不污染道路，及時(shí)收集清運(yùn)散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時(shí)，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)積極做好國(guó)家衛(wèi)

54、生城市的創(chuàng)建工作。落實(shí)有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場(chǎng)所依照規(guī)范消毒殺菌，周圍整潔無(wú)蠅蛆，維護(hù)住戶健康。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具，積極開(kāi)展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)立健康教育專欄。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5)加強(qiáng)保護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設(shè)公約”，倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識(shí)，形成良好習(xí)慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。(6)配合我市開(kāi)展生態(tài)城市的建設(shè)。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動(dòng)等宣傳工具，加強(qiáng)生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi)，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀

55、深入人心。3、清掃時(shí)間:實(shí)行12小時(shí)保潔制，從早上7時(shí)至晚上7時(shí)。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運(yùn)首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運(yùn)，期間根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和垃圾量適當(dāng)增加次數(shù)。（三）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理加強(qiáng)宣傳工作，請(qǐng)商戶配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時(shí)滾動(dòng)清掃保潔，及時(shí)清理垃圾桶。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評(píng)選文明商戶活動(dòng)，積極配合政府部門對(duì)沿街商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、跨門營(yíng)業(yè)，無(wú)亂貼、亂畫、亂丟垃圾。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案（一）綠化管理方案、措施1、綠化養(yǎng)護(hù)人員的安排。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，

56、配置日常綠化管理人員1人，綠化養(yǎng)護(hù)管理納入公司綠化隊(duì)統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿接手后進(jìn)行。2、制定綠化養(yǎng)護(hù)、管理制度，制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，健全養(yǎng)護(hù)工作職責(zé)、規(guī)程。并切實(shí)貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹(shù)木的生長(zhǎng)習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落到實(shí)處。3、通過(guò)日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強(qiáng)化業(yè)主的綠化保護(hù)意識(shí)，防止人為毀壞。4、在綠化特色方面，重在營(yíng)造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境，展示“金色湖畔小區(qū)”綠色文化。5、建立綠化管理檔案。花木品種數(shù)量及生長(zhǎng)情況有記錄，主要品種掛牌標(biāo)識(shí)，養(yǎng)護(hù)工作有計(jì)劃

57、、有實(shí)施、有記載。6、建立馨情園植樹(shù)區(qū)。我們將在小區(qū)的園林用地，規(guī)劃專門場(chǎng)地，根據(jù)業(yè)主的喜好，種植樹(shù)木，比如結(jié)婚紀(jì)念樹(shù)，小朋友的同齡樹(shù)等，并制作統(tǒng)一的標(biāo)牌。(二)綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、割草:配置割草機(jī)一臺(tái)用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進(jìn)行局部修整。2、清除雜草:每月1次，對(duì)草坪雜草嚴(yán)重混雜的進(jìn)行換草。3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根據(jù)生長(zhǎng)情況，安排好重點(diǎn)施肥。4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點(diǎn)。5、及時(shí)修剪整形，達(dá)到形狀整齊，造型美觀，層次分明。6、補(bǔ)苗。清除枯枝死樹(shù)，及時(shí)補(bǔ)栽，保證無(wú)缺苗現(xiàn)象。草坪補(bǔ)缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達(dá)到98%以上。7、做好病

58、蟲害防治工作。每天巡回檢查觀察，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)對(duì)癥施藥，每季度全面防治。六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案安全防范管理方案1、保安隊(duì)伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng)，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長(zhǎng)兼)，互相配合。具體安排見(jiàn)第三章。2、24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實(shí)行24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)行保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。3、制訂保安交接

59、班規(guī)定。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。4、建立多重安全防范體系，爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)刑案小區(qū)。(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報(bào)警系統(tǒng)的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時(shí)進(jìn)行盤查，對(duì)于違法行為錄下證據(jù)，并及時(shí)運(yùn)用無(wú)線對(duì)講機(jī)，紐織保安人員處置緊急事件。(3)重視第三道防線，單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。(4)有效發(fā)揮可視對(duì)講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。(5)通過(guò)多種方式，積極開(kāi)展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主自防意識(shí)，學(xué)會(huì)合理有效地使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開(kāi)啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。(7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力。5、裝修期間，加強(qiáng)流動(dòng)人口管理。6、保安工作標(biāo)準(zhǔn):(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實(shí)施禮儀服務(wù)；對(duì)外來(lái)