住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案.doc

目 錄第一章 整體管理方案策劃1一、項目調(diào)研1二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”2（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化2（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化2（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化3（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化3三、*小區(qū)管理模式3四、擬采取的管理服務(wù)措施4（）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制4（三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享5（四）建立“物業(yè)管理信息島”5（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)5（六）提供個性化的裝修套餐服務(wù)6（七）構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫7（九）管理體系的全面整合和提升7（十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進7（十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠期目標(biāo)）7第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度8一、機構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等8（一）機構(gòu)設(shè)置9（二）管理框架的組織框圖10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠期目標(biāo)13(一)管理規(guī)章制度13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)13(三)考核辦法及落實措施13(四)近期目標(biāo)和遠期規(guī)劃14三、物業(yè)用房經(jīng)營及折舊方案15（一）物業(yè)用房的配備和利用15（二）辦公設(shè)備配備16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排17第三章 管理人員的配備和管理18一、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容18（一）“*小區(qū)”人員配置表18（二）員工基本培訓(xùn)方案19二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制20（一）錄用20(二)考核20(三)員工獎懲21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)21(一)儀表21(二)行為21（三）態(tài)度22第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案23一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案23二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案24三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案28五、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案29六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案30七、各類管理檔案的建立與管理32第五章 社區(qū)建設(shè)32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排32(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作32（二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動計劃33（三）社區(qū)活動的制度33（四）場地安排33二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作33第六章 初期管理措施34一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案34(一)房屋前期物業(yè)管理工作34(二)竣工驗收配合及建認(rèn)方案34二、無償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容37（二）無償服務(wù)、有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)38三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本）43（二）入住管理方案43四、管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施45（一）依法管理裝修和違章搭建措施45（二）外觀管理措施47（三）裝修高峰期間管理47六、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施48第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和措施49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃及措施50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃50(二)相關(guān)措施50二、住戶報修、維修回訪制度。50第八章 創(chuàng)新措施51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護51二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想51三、辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機應(yīng)用。51第九章 企業(yè)經(jīng)濟效益51一、收入、支出項目預(yù)算書52（一）收入測算表（見附表2）52（二）支出測算表（見附表3）52(三)收支預(yù)算匯總表53二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計劃53(一)分析盈虧情況53(二)收費上的欠費和拒交對策53（三)分列年度持平計劃(見附表5)54三、建立收支公開、監(jiān)督制度54四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計劃55附表1規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法55附表2年收入測算表57附表3人工費用測算表58附表4 環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費測算表58附表5 2007-2009年度*小區(qū)收支測算匯總表6053第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項目調(diào)研【建設(shè)中的金色湖畔小區(qū)由合肥凱泰置業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)，項目位于合肥市蜀山區(qū)，西臨科學(xué)院路，北臨樊洼路，東南鄰居住用地。項目總建筑面積54737平方米，建設(shè)用地面積13236平方米，其中住宅建筑面積33680平方米，商業(yè)建筑面積3424平方米，配套用房2604平方米，地下車庫面積14341平方米，設(shè)地上機動車停車位20個，地下機動車停車位318個，非機動車位540個。】為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近金色湖畔小區(qū)的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：項目包含有高層住宅和商業(yè)為一體的綜合項目，業(yè)主數(shù)量相對較多，人員相對復(fù)雜，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工較長時間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。金色湖畔小區(qū)由合肥凱泰置業(yè)有限公司開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。金色湖畔小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：金色湖畔小區(qū)應(yīng)是“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把金色湖畔小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、金色湖畔小區(qū)管理模式我們確立金色湖畔小區(qū)的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對金色湖畔小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合金色湖畔小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合金色湖畔小區(qū)的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該小區(qū)的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享金色湖畔小區(qū)屬于住宅和商業(yè)為一體的綜合性社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。金色湖畔小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（四）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在金色湖畔小區(qū)我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。（五）提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在金色湖畔小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。（六）構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在金色湖畔小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（七）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（八）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將金色湖畔小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。 在金色湖畔小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機制等（一）機構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)金色湖畔小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護管理；延伸服務(wù)項目的具體實施。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理公司金色湖畔小區(qū)管理處業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)管理部 3、工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標(biāo)并中標(biāo) 前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配文件、資料準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗收、接管 征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù) 裝修管理 日常管理運作保安服務(wù)24小時運轉(zhuǎn)；清潔服務(wù)全天12小時標(biāo)準(zhǔn)化保潔；維修服務(wù)24小時報修制，裝修管理；社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝點；咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；各類檔案建立管理；各崗位人員的培訓(xùn)考核；星級綠化養(yǎng)護。（2）各項具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護程序；10)文體活動開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（三）管理機制1、經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。（2）管理服務(wù)過程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對各部門的運轉(zhuǎn)進行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進，各方信息通過反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時處理每年至少二次的業(yè)主懇談會；半年一次發(fā)放服務(wù)評議表；公司內(nèi)部各類考核檢查；設(shè)立服務(wù)意見箱；日常工作匯報；月度工作小結(jié)；員工談心活動；業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；上級和政府部門提出的意見、建議、批評；媒體報導(dǎo)、意見等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報和資料整理、歸檔。2、激勵機制 以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓(xùn)交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標(biāo)激勵：對新員工進行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵：根據(jù)各個員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行經(jīng)濟上的激勵，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 3、監(jiān)督機制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對管理目標(biāo)進行考核。每個項目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 4、自我約束機制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。 (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09001質(zhì)量體系。 (3)巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反饋及處理機制 主要渠道有： (1)業(yè)主、住戶的意見箱。 (2)按引入IS09001體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。 (3)管理處員工的反饋信息。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。 (三)考核辦法及落實措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實施質(zhì)量控制和過程的跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見本標(biāo)書附表1。(四)近期目標(biāo)和遠期規(guī)劃1、“金色湖畔小區(qū)”的管理目標(biāo)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)為接管兩年內(nèi)達到合肥市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，三年內(nèi)達到合肥市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，五年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2、近期管理目標(biāo)(1-5年)(1)第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護完好，運行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進，使 “金色湖畔小區(qū)”推出的物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達到盈虧基本平衡。(2)第3-5年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動，利用網(wǎng)站論壇開設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第五年小區(qū)管理水平達到“全國示范”標(biāo)準(zhǔn)。3、遠期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用金色湖畔小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。第三章 管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容（一）“金色湖畔小區(qū)”人員配置表（總計為22人）項目負(fù)責(zé)人1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部1萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費與文檔管理 保安10人綠化1人保潔5人維修2人說明：（1）人員配置安排共計22人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行24小時服務(wù)，人員實行3班2運轉(zhuǎn)，保安班長負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。工程維修部工作時間為8:0020:00（夏季服務(wù)時間延長到22:00)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平6服務(wù)意識實習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務(wù)經(jīng)驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個月，合格者正式錄用。(二)考核1、按市建委物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂的年度目標(biāo)管理責(zé)任書，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。2、對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。3、推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。4、新員工試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。5、員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。6、接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。(三)員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀(jì)違規(guī)的員工進行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。2、喜悅最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。3、效率提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。4、責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。6、忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理作為公司重點物業(yè)管理項目。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管兩年后達到合肥市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達到市級“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，五年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1、在“金色湖畔小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將采用物業(yè)和管理人員相結(jié)合的方式，實行走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的管理準(zhǔn)則等措施，達到優(yōu)勢互補。結(jié)合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。2、加強員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧問單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部培訓(xùn)，作為一個亮點和重要措施，讓他們學(xué)習(xí)現(xiàn)場督導(dǎo)管理、對客服務(wù)的意識和技能，接受良好服務(wù)意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍。3、切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務(wù)項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。5、開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設(shè)。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時可查。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作1、通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯(lián)系)。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法，24小時受理報修，業(yè)主服務(wù)中心12小時專人接待業(yè)主來訪，還可以通過公司網(wǎng)站進行報修。4、健全報修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認(rèn)可;與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。5、在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布維修服務(wù)承諾制度，切實做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。7、遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。 (三)設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。(4)制定應(yīng)急預(yù)案，并按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。(4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設(shè)定、維護、查閱、報表等功能有效。3、消防系統(tǒng)管理方案。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。 (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統(tǒng)管理方案(1)做好日常檢查養(yǎng)護工作。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風(fēng)或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應(yīng)編號，所有管道標(biāo)明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無關(guān)人員不進入機房，進出人員情況有登記。(3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，泵要輪換開啟等。(3)做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內(nèi)容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間一般不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護，謹(jǐn)防發(fā)生事故。三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案(一)掌握情況。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。(二)建立設(shè)備管理臺賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。(三)日常維護。建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細(xì)記錄，做到預(yù)防為主，并有計劃地開展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開發(fā)商設(shè)計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。(二)保潔措施及考核1、保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員5名，其中2人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運，另3人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔措施及考核(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考核獎懲辦法，實行12小時動態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達到建設(shè)部全國示范標(biāo)準(zhǔn)。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時間，運送至垃圾中轉(zhuǎn)站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。落實有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場所依照規(guī)范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護住戶健康。并運用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)立健康教育專欄。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5)加強保護環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設(shè)公約”，倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識，形成良好習(xí)慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。(6)配合我市開展生態(tài)城市的建設(shè)。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動等宣傳工具，加強生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。3、清掃時間:實行12小時保潔制，從早上7時至晚上7時。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規(guī)定時間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運，期間根據(jù)季節(jié)特點和垃圾量適當(dāng)增加次數(shù)。（三）、商業(yè)網(wǎng)點管理加強宣傳工作，請商戶配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時滾動清掃保潔，及時清理垃圾桶。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點的管理工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，無亂設(shè)攤點、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。五、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）綠化管理方案、措施1、綠化養(yǎng)護人員的安排。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員1人，綠化養(yǎng)護管理納入公司綠化隊統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護在保養(yǎng)期滿接手后進行。2、制定綠化養(yǎng)護、管理制度，制訂養(yǎng)護計劃，健全養(yǎng)護工作職責(zé)、規(guī)程。并切實貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹木的生長習(xí)性做好養(yǎng)護工作，使養(yǎng)護計劃落到實處。3、通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動、社區(qū)文化活動，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強化業(yè)主的綠化保護意識，防止人為毀壞。4、在綠化特色方面，重在營造生機盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境，展示“金色湖畔小區(qū)”綠色文化。5、建立綠化管理檔案?；酒贩N數(shù)量及生長情況有記錄，主要品種掛牌標(biāo)識，養(yǎng)護工作有計劃、有實施、有記載。6、建立馨情園植樹區(qū)。我們將在小區(qū)的園林用地，規(guī)劃專門場地，根據(jù)業(yè)主的喜好，種植樹木，比如結(jié)婚紀(jì)念樹，小朋友的同齡樹等，并制作統(tǒng)一的標(biāo)牌。(二)綠化養(yǎng)護設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護工作標(biāo)準(zhǔn)1、割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進行局部修整。2、清除雜草:每月1次，對草坪雜草嚴(yán)重混雜的進行換草。3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根據(jù)生長情況，安排好重點施肥。4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點。5、及時修剪整形，達到形狀整齊，造型美觀，層次分明。6、補苗。清除枯枝死樹，及時補栽，保證無缺苗現(xiàn)象。草坪補缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達到98%以上。7、做好病蟲害防治工作。每天巡回檢查觀察，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時對癥施藥，每季度全面防治。六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案安全防范管理方案1、保安隊伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊長和班長，新進隊員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。具體安排見第三章。2、24小時執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實行24小時運轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運轉(zhuǎn)。實行保安隊長日檢、現(xiàn)場主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強監(jiān)管。3、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。4、建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報警系統(tǒng)的作用，及時發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。(3)重視第三道防線，單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。(4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。(5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強業(yè)主自防意識，學(xué)會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。(7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機動應(yīng)急能力。5、裝修期間，加強流動人口管理。6、保安工作標(biāo)準(zhǔn):(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實施禮儀服務(wù)；對外來