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1、東易日盛設計中心運營手冊東易日盛裝飾有限責任公司東易日盛設計中心管理手冊二零零六年目 錄前 言序 言第一部分 設計部管理及操作（1） 設計部組織架構圖（2） 設計部主管職責說明，流程圖及相關表格a) 人員管理職能b) 業(yè)務管理職能c) 市場分析職能d) 財務管理職能e) 組織協(xié)調職能f) 基本行為特征g) 基本素質特征h) 基本工作特征i) 部門業(yè)務工作流程j) 設計師選派流程及選派規(guī)定k) 客戶資源的管理l) 業(yè)務管理和店面管理m) 市場調研與市場分析n) 財務管理、人員管理和行政管理o) 工作基本原則p) 如何處理客戶投訴q) 如何應對客戶的各種提問r) 店面管理技巧s) 銷售管理技巧t)
2、 人員管理技巧第二部分 客戶經理手冊第一章 職位說明書第二章 工作資格要求（3） 基本行為特征第二節(jié) 基本素質特征第三章 工作描述第一節(jié) 客戶經理在部門工作中的作用和工作流程第二節(jié) 設計師選派流程及選派規(guī)定第三節(jié) 客戶資源的管理第四節(jié) 接待每一位來訪客戶第四章 工作指導第一節(jié) 基本工作準則第二節(jié) 接待顧客須知第三節(jié) 常用表格第三部分 設計師手冊第一章 設計師崗位職責第一節(jié) 咨詢規(guī)范（4） 量房規(guī)范（5） 設計、繪圖規(guī)范（6） 報價規(guī)范（7） 簽約規(guī)范（8） 全程服務規(guī)范第六章 設計師工作流程第一節(jié) 介紹第二節(jié) 溝通第三節(jié) 客戶資源登記第四節(jié) 簽約第五節(jié) 開工第六節(jié) 施工第七節(jié) 質量檢查第八節(jié)
3、電話回訪第九節(jié) 投訴處理第十節(jié) 中期驗收第十一節(jié) 竣工驗收第十二節(jié) 工程保修第十三節(jié) 客戶維護第七章 設計師工作質量評定標準一、量化扣分項目二、固定扣分項目三、考評辦法四、備 注第八章 設計師業(yè)務流程一、業(yè)務流程表二、在設計中要注意的問題第九章 設計師薪酬體系及考核管理一、設計師級別、工資標準的劃分二、設計師工程提成標準三、設計師考核四、級別管理五、設計費收取標準及提成辦法六、設計師級別評定管理第四部分 設計師培訓-實操部分第一章 設計師基本常識第二章 設計師營銷能力第三章 設計師形體培訓第四章 設計師工作流程(完整篇)第五章 設計師考試晉級設計部管理及操作第一章. 設計部組織架構圖 設計部主
4、管客戶經理設計師設計師 第二章. 崗位說明，流程圖及相關表格 1. 設計部主管職責說明，流程圖及相關表格， 直接上級：總經理直接下級：客戶經理、設計師、職責總述：總經理的領導下，全面負責店面的人員管理、客源組織和銷售組織工作。職責說明：一、 人員管理職能1、 結合公司各項管理制度，制定部門相應制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。2、 在人力行政部的配合下，完成人員的招聘工作。（設計師人員檔案，客戶經理檔案管理）3、 制定本部門的培訓計劃，定期完成培訓任務。培訓和造就一支不同年齡層次的專業(yè)設計師隊伍。4、 制定合理的人員編制計劃，并根據(jù)人員編制高效合理的利用編制內人員。（人員編制結構圖）5、 負責部
5、門人員的日常事務管理，包括考勤管理、行政管理、客戶資源管理、績效考核等。（考勤表，外出反饋表， 預決算表，日?？冃Э己嗽u估表， 客戶資源，回訪等分析表 產值報表 合同文本報表）6、 合理分配部門設計師的產值任務，并合理安排相關工作。（個人產值表）二、 業(yè)務管理職能1、 完成公司下達的產值任務指標。2、 根據(jù)企業(yè)的近期和遠期目標，結合市場環(huán)境和公司優(yōu)勢，制定合理的產值計劃，報總經理審批后組織實施。3、 根據(jù)部門整體的產值任務指標，向設計師和客戶經理下達銷售任務，并組織貫徹實施。4、 掌握行業(yè)內信息和所在市場動態(tài)，每周在總經理例會上，分析銷售動態(tài)、銷售成本、存在問題，市場競爭發(fā)展狀況等，提出改進方
6、案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。5、 定期檢查產值計劃實施結果，定期提出產值計劃調整方案，報總經理審批后組織實施。6、 控制公司不同客戶對象，定期檢查計劃實施結果，及時提出改進措施，保證企業(yè)較高的平均利潤水平。7、 管理客戶資源，分析客源市場，深挖資源潛力。8、 聯(lián)系重點客戶，掌握客戶意向和需求，提出簽訂設計或施工合同的意向和建議，監(jiān)督設計師根據(jù)公司價格標準簽訂相關合同。9、 定期回訪客戶，征求客戶意見。不斷完善部門管理，解決客戶反應的各種問題。三、 市場分析職能1、 定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定市場策略，確定主要市場目標、市場結構和銷售方針。2、 配合
7、品推部提交重要活動和市場內各種活動的實施方案，配合品推部組織人員、準備材料參加相應活動，廣泛宣傳企業(yè)產品和服務，對活動效果提出分析，向總經理匯報。3、 定期進行市場環(huán)境分析，向公司及時反饋市場動向和企業(yè)市場占有率。四、 財務管理職能1、 提出合理的費用預算，報總經理批準后使用。2、 嚴格控制部門各項費用開支，簽發(fā)開支范圍和標準，監(jiān)督部門各項費用的使用。3、 嚴格管理部門各項固定資產和低值易耗品的使用。五、 組織協(xié)調職能1、 協(xié)調與外界各經濟組織關系，經常保持同市場管理部門、物業(yè)管理部門、工商稅務部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系。2、 協(xié)調與公司內部其他部門的關系，保證下屬各
8、項工作能夠正常有序的開展。3、 處理設計師和客戶經理談判過程中與客戶發(fā)生的各類沖突，保證較高的客戶滿意度。4、 處理部門發(fā)生的各類客戶投訴，積極消除客戶的各項不滿，控制投訴升級。工作責任：保證本部門的工作正常有序的開展，完成公司下達的產值任務。工作權利：1、 對部門員工有管理權、任免建議權。2、 對部門的工作的正常開展有決策權。3、 對家裝市場的銷售及市場推廣工作有建議權。4、 對本部門的各項費用的開支有審核權。5、 對預算范圍內的各項費用的使用有支配權。6、 對部門員工有考核權。7、 對部門員工的工作有監(jiān)督指導權。六、 基本行為特征1、 衣著得體大方，樹立公司良好的形象。2、 舉手投足間表現(xiàn)
9、出作為部門管理者的氣質和領袖的風度。3、 面帶微笑，言語和善，給員工和客戶以足夠的親和力。4、 思路清晰，語言簡潔實用、親切熱情。七、 基本素質特征1、 親和力，能夠贏得他人的合作，同時愿與他人共同工作，說服人而非壓服人。2、 決策能力，依據(jù)事實而非憑想象決策，具有高瞻遠矚之能力。3、 組織能力，發(fā)揮員工才能，善于組織人力物力和財力。4、 精于授權，自己抓大事，小事分散給員工去完成。5、 善于應變，不墨守成規(guī)，積極進取。6、 勇于負責，對上級、下級、產品、用戶和社會抱有高度責任感。7、 勇于創(chuàng)新，對新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的感受能力。8、 敢擔風險，對企業(yè)發(fā)展中不景氣的風險敢于承擔，有改變
10、企業(yè)面貌，創(chuàng)造新局面的雄心和信心。9、 尊重他人，重視采納他人意見。10、 品德超人，為部門員工所景仰。八、 基本工作特征1、 公正，對待下級公平、公正，作為正義的維護者和公正的法官。2、 清廉，面對誘惑清正廉潔。3、 忠誠，企業(yè)利益的忠誠維護者和捍衛(wèi)者。九、 部門業(yè)務工作流程來自于電話的咨詢 接電話的人員要盡可能詳細的記錄下客戶的詳細資料（電話資源登記表） 咨詢者有裝修需求 咨詢者確實為潛在客戶客戶經理電話跟蹤，進一步了解客戶情況客戶經理推薦客戶參觀公司的工藝流程展廳以及主材（成品家居）展廳 由電話咨詢發(fā)展到真正希望接觸客戶經理熱情接待，主要向客戶宣傳公司的企業(yè)文化和主要優(yōu)勢，同時詳細記錄客
11、戶的聯(lián)系方式（客戶資源登記表）公司到店面上來的客戶 提供公司形象圖片 客戶經理根據(jù)客戶要求，結合設計師的特點，選擇合適的設計師與客戶做進一步的溝通，（電子點選設計師系 統(tǒng)）（和設計師個人作品集）前臺接待將客戶信息收集整理，根據(jù)要求記入（客戶資源管理系統(tǒng)） 3天后 客戶在15日內未提出量房要求設計師進一步與客戶溝通，準備量房（客戶經理對客戶進行電話回訪，詳細記錄（回訪登記單系統(tǒng)）。確定客戶需要公司為其設計施工 收取量房費用，設計師為客戶量房（量房服務費收據(jù)，量房反饋）與客戶簽訂設計合同 客戶需一般設計師為其設計 客客戶需優(yōu)秀級以上設計師為其設計 戶選定設計師為客戶完成設計，與客戶多溝通（設計師設
12、計進度表）按相應比例收取設計費（簽定設計協(xié)議，部門收取設計費用） 不需 公 司與客戶簽訂施工合同（審合）配合主材部做好材料統(tǒng)計和簽定（主材明晰單，代購協(xié)議）設計師為客戶再行溝通，商討施工事宜（圖紙，報價，材料家具選定，） 客戶需公司為其施工 為 其 設 計 客戶暫不需要公司為其施工監(jiān)督施工過程，與客戶多溝通合同，解決施工中出現(xiàn)的問題（在施工程跟蹤表）客戶經理了解詳細原因 屬客戶自身原因結束 施工完成，客戶滿意（客戶反饋表） 部門在公司中的整體工作協(xié)作關系與客戶簽訂工程施工合同及之前的全部工作 全程 協(xié)助 向客戶 協(xié)調 幫助 監(jiān)督 客戶 解釋 解決 客戶協(xié)調 繳納 預決算 客戶 選擇解決 各項
13、差異 投訴 合適的問題 費用 原因 材料提供客戶需要的各種主材主材部飾材公司優(yōu)質高效的完成施工任務選派合適的施工隊工程管理審核工程成本配合完成工程的預決算客服部處理整個服務過程中的客戶投訴，給予合理的解決客戶服務中心量房服務費，設計費收取各項費用(處工程，主材)財務管理十、 設計師選派流程及選派規(guī)定十一、 客戶資源的管理1、 收集：積極收集所有客戶與潛在客戶的詳細信息，包括客戶基本情況、全部詳細的聯(lián)系方式、家庭情況、收入情況、喜好情況、房屋情況等，分析客戶的需求意向，積極的引導客戶。2、 整理：通過完善的客戶資源管理系統(tǒng)，細致的整理客戶全部資料，按規(guī)定要求存檔，并相關部門備案管理。3、 查詢：
14、通過客戶資源管理系統(tǒng)，方便的查詢所有客戶信息，特別是重點客戶信息和潛在客戶信息。4、 分析：根據(jù)收集來的全部客戶信息，分析客戶需求，爭取獲得客戶最大程度的認同，包括對公司的認同、對設計師本身的認同、對設計結果的認同等。5、 處理：客戶經理積極跟蹤潛在客戶，深挖潛在客戶資源。十二、 業(yè)務管理和店面管理1、 店面主管每天必須填寫工作日志，包括店面當天的訪問情況、量房費收取情況、客戶資源情況、設計師工作情況等，所有紀錄需真實細致。2、 店面主管必須要求店內的所有員工，不論發(fā)生什么情況，都不能與客戶發(fā)生任何形式的爭吵，遇到特殊情況，店面主管應抱著誠懇的態(tài)度爭取妥善解決。3、 對待客戶以親切、誠實、準確
15、、迅速的服務為基本要求。4、 應認真接待每一位來訪客戶，不應以業(yè)務金額的大小、數(shù)量的多少來區(qū)別對待不同的客戶，要一視同仁對待每一個客戶。5、 對待每一位客戶要從始至終的微笑服務和耐心周到，同時盡可能的給與客戶最多的幫助，嚴禁與客戶簽合同前熱情周到，簽合同后冷若冰霜。6、 嚴格管理與客戶簽訂的各類合同，包括委托設計合同、委托施工合同、材料供應合同等，同時將所有合同財務備案，并統(tǒng)一管理。十三、 市場調研與市場分析在信息化時代，店面主管要保持對市場的敏銳觀察力，把市場調研作為經營管理的重要組成部分。1、 市場需求預測與分析2、 市場供給預測與分析3、 市場競爭預測與分析4、 拓展渠道預測與分析5、
16、市場拓展活動的推廣與組織實施（品推部配合）十四、 財務管理、人員管理和行政管理1、 店面主管有權處理在預算范圍內的各項財務費用開支，對于費用的開支，固定資產和低值易耗品的管理要本著節(jié)約的原則。2、 店面主管收取客戶的量房費，應按規(guī)定要求及時上繳財務部，量房費收入不能作為部門的任何開支擅自使用。3、 店面主管充分調動部門員工的積極性，使部門成為充滿活力、朝氣蓬勃的整體，要求每一個員工都能夠以大局為重，以工作為責任，以努力奮斗為理想，吃苦耐勞、無私奉獻。4、 店面主管應以身作則，對部門的每一個員工都給予關心愛護，通過不斷的培訓指導，提高部門員工整體工作能力和個人素質。5、 店面主管應加強部門員工的
17、思想教育，在追求業(yè)績的情況下，更要注意員工道德品質的培養(yǎng)，將員工培養(yǎng)成為對部門、對企業(yè)、對社會有用的人才。6、 保持店面內部和外部環(huán)境的清潔，維持企業(yè)良好的形象。7、 執(zhí)行頒布的各項管理制度。十五、 工作基本原則1、 店面主管是店面經營活動的指揮官，掌握單店生存大權的統(tǒng)帥。作為管理者，對本部門進行指揮、命令、指導、組織、調控和監(jiān)督。同時，要求高瞻遠矚、把握未來、洞察入微、掌握現(xiàn)在，負責解決經營過程中的各種問題。2、 店面主管的經營管理工作具有重點性和涵蓋性，并不要求事無具細、事必躬親，分清事情的輕重緩急，抓住重點、帶動一般才是最明智的選擇。3、 店面主管必須經常的與下屬溝通，為部門全體員工創(chuàng)造
18、一個輕松愉快的工作環(huán)境，盛氣凌人、官氣十足是不可取的。4、 店面主管要以自己的管理去適應本部門的工作，而不是相反。高超的管理技巧表現(xiàn)在：能夠通過業(yè)務實踐，預計出可能出現(xiàn)的問題；或面對實際出現(xiàn)的問題能夠迅速找出癥結之所在。對癥下藥解決問題。5、 店面主管應依托本部門的組織結構，明確業(yè)務分工，使每一位員工責權利明晰化。6、 店面主管面對困難應身先士卒，為下屬做出表率，為人楷模。十六、 如何處理客戶投訴店面主管應積極維護企業(yè)形象，最大限度的維護企業(yè)利益，但在服務中也應積極為客戶著想，但在服務中難免會有部門員工的服務不到位引起客戶的不滿，造成客戶投訴，面對客戶投訴，店面主管應做到：1、 面對客戶投訴不
19、急不躁，沉著應對。2、 面對急躁的客戶，店面主管應首先代表公司及當事人抱著真誠和歉意向客戶表示道歉。3、 面對投訴的客戶，店面主管應盡量保護公司員工，恰當?shù)慕忉屖虑榘l(fā)生的原因，但不能逃避問題或包庇公司員工。4、 面對客戶的投訴，店面主管應盡量冷靜的維護公司利益。5、 客戶投訴中，客戶經理發(fā)現(xiàn)確實因為公司原因造成客戶的經濟損失，應得到總經理的批示后果斷處理，爭取將公司損失降到最低。6、 面對客戶的無理要求，店面主管不應為了息事寧人而不顧原則。十七、 如何應對客戶的各種提問詳見“客戶經理36問”十八、 店面管理技巧十九、 銷售管理技巧二十一. 人員管理技巧 客戶經理手冊第二章 職位說明書直接上級：
20、設計部主管直接下級：無職責總述：在設計部主管的領導下，接待店面訪問者，挖掘潛在客戶全面負責所轄店面的人員管理、客源組織和銷售組織工作。職責描述：一、 配合主管完成部門的產值任務指標。二、 積極了解行業(yè)內信息及所在市場動向，幫助設計主管制定合理的經營計劃。三、 接待電話咨詢和每一位進入店面的顧客。四、 分析客戶心理，了解客戶需求，有針對性的為客戶提供各種幫助。五、 結合公司的相關規(guī)定，根據(jù)部門派單制，為客戶選派合適的設計師。六、 管理客戶資源，分析客源市場，深挖資源潛力。七、 定期聯(lián)系重點客戶，掌握客戶意向和需求。八、 與潛在客戶保持密切聯(lián)系，爭取更多客戶資源。九、 積極宣傳公司文化，擴大企業(yè)影
21、響。十、 督促設計師完成設計任務，幫助設計師分析客戶要求。十一、 積極參與部門組織的各項市場活動，廣泛宣傳企業(yè)產品和服務。十二、 了解公司設計施工工作流程，熟悉各種材料性能，清楚各項工程和材料報價。十三、 完成主管安排的臨時性工作。十四、 配合設計部主管完成部門的產值任務指標。十五、 積極了解行業(yè)內信息及所在市場動向，幫助設計部主管制定合理的經營計劃。十六、 接待電話咨詢和每一位進入店面的顧客。十七、 分析客戶心理，了解客戶需求，有針對性的為客戶提供各種幫助。十八、 根據(jù)不同的客戶對象，結合公司的相關規(guī)定，為客戶選派合適的設計師。十九、 管理客戶資源，分析客源市場，深挖資源潛力。二十、 定期聯(lián)
22、系重點客戶，掌握客戶意向和需求。二十一、 與潛在客戶保持密切聯(lián)系，爭取更多客戶資源。二十二、 積極宣傳公司文化，擴大企業(yè)影響。二十三、 督促設計師完成設計任務，幫助設計師分析客戶要求。二十四、 積極參與部門組織的各項市場活動，廣泛宣傳企業(yè)產品和服務。二十五、 了解公司設計施工工作流程，熟悉各種材料性能，清楚各項工程和材料報價。二十六、 完成設計部主管安排的臨時性工作。工作責任：完成主管下達的產值任務指標，接待店面來訪客人，跟蹤現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶。工作權利：8、 對主管的經營管理工作有建議權。9、 對主管管理中的不滿有越級上訴權。10、 對部門設計師的工作有監(jiān)督建議權。第三章 工作資格要求一
23、、 基本行為特征1、 衣著得體大方，樹立公司良好的形象。2、 認真佩帶胸卡，將胸卡端正掛在左胸部。3、 面帶微笑，言語和善，給同事和客戶以足夠的親和力。4、 思路清晰，語言簡潔實用、親切熱情。表達力求簡單明了，易于理解。5、 使用禮貌用語和專業(yè)用語，保持莊重的儀態(tài)。二、 基本素質特征1、 親和力，能夠贏得他人的合作，同時愿與他人共同工作。2、 熱情，活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。3、 大方，面對客戶大方的體，不退縮不張揚。4、 協(xié)作，積極配合部門主管和設計師的工作，協(xié)調設計師與客戶的關系。第四章 工作描述一、 客戶經理在部門工作中的作用和工作流程來自于電話的咨詢接電話的人員要
24、盡可能詳細的記錄下客戶的詳細資料 咨詢者有裝修需求 咨詢者確實為潛在客戶客戶經理約客戶到店面參觀客戶經理電話跟蹤，進一步了解客戶情況客戶經理熱情接待，主要向客戶宣傳公司的企業(yè)文化和主要優(yōu)勢，同時詳細記錄客戶的聯(lián)系方式 由電話咨詢發(fā)展到真正希望接觸東易日盛到店面上來的客戶將客戶信息收集整理，根據(jù)要求記入客戶資源管理系統(tǒng)客戶經理根據(jù)客戶要求，結合部門派單制度，選擇合適的設計師與客戶做進一步的溝通 2天后 客戶在15日內未提出量房要求客戶經理對客戶進行電話回訪，詳細記錄回訪內容。設計師進一步與客戶溝通，準備量房確定客戶需要公司為其設計施工 與客戶簽訂設計合同收取量房定金，設計師為客戶量房 客戶需一般
25、設計師為其設計 客戶不需要公司為其設計客戶需優(yōu)秀級以上設計師為其設計 選定設計師為客戶完成設計，與客戶多溝通按相應比例收取設計費 設計師為客戶再行溝通，商討施工事宜與客戶簽訂施工合同 客戶需公司為其施工 客戶暫不需要公司為其施工 監(jiān)督施工過程，與客戶多溝通合同，解決施工中出現(xiàn)的問題客戶經理了解詳細原因 屬客戶自身原因施工完成，客戶滿意結束圖中紅色部分為客戶經理工作二、 設計師選派流程及選派規(guī)定1、 客戶經理在遇到有意向的客戶時，將設計師介紹給客戶，選派設計師時根據(jù)設計師在本部門的排名情況，優(yōu)先選擇排名靠前的設計師，按照排名順序依次派單。2、 客戶經理派單過程中，排名第一的設計師的持單量不超過3
26、個，排名第二、第三的設計師的持單量不超過2個，要保證盡可能的合理分配。3、 客戶經理在派單時，要保證公平公正，不和任何一個設計師保持不正當?shù)呐蓡侮P系。三、 客戶資源的管理1、 收集：積極收集所有客戶與潛在客戶的詳細信息，包括客戶基本情況、全部詳細的聯(lián)系方式、家庭情況、收入情況、喜好情況、房屋情況等，分析客戶的需求意向，積極的引導客戶。2、 整理：通過完善的客戶資源管理系統(tǒng)，細致的整理客戶全部資料，按規(guī)定要求存檔，并報相關部門備案管理。3、 查詢：通過客戶資源管理系統(tǒng)，方便的查詢所有客戶信息，特別是重點客戶信息和潛在客戶信息。4、 分析：根據(jù)收集來的全部客戶信息，分析客戶需求，爭取獲得客戶最大程
27、度的認同，包括對公司的認同、對設計師本身的認同、對設計結果的認同等。5、 處理：積極跟蹤潛在客戶，深挖潛在客戶資源。6、 跟蹤：與現(xiàn)有設計施工中的客戶積極溝通，加強客戶認同感。四、 接待每一位來訪客戶1、 客戶經理每天必須填寫工作日志，包括接待客戶情況、客戶資源情況、客戶需求情況等，所有紀錄需真實細致。2、 永遠把客戶放在第一位。對所有客戶一視同仁，不能厚此薄彼，更不能以業(yè)務金額的大小、數(shù)量的多少來區(qū)別對待不同的客戶。3、 對待客戶以親切、誠實、準確、迅速的服務為基本要求。4、 不允許以任何理由與客戶爭吵。5、 面對客戶咨詢時，即使與本人無關的問題也要耐心回答，不能推諉。6、對待每一位客戶要從
28、始至終的微笑服務和耐心周到，同時盡可能的給與客戶最多的幫助，嚴禁與客戶簽合同前熱情周到，簽合同后冷若冰霜。七. 客戶經理派單試行方案客戶經理派單方案的形成與實施辦法應建立在公平公正的基礎上，方案的實行關系到設計師的接單心態(tài)和工作態(tài)度，所以在對派單流程方面，我們以基層的實際情況為準則，充分了解和聽取了設計師意見，現(xiàn)推出此方案來試行。在試行中如發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，以方案形成為公司的正規(guī)工作流程為目的?？蛻艚浝砼蓡畏桨敢唬唧w的實施內容如下： 一. 派單操作流程的人員分配可以設計師的等級來分為三組。 二.每組以計分的方式進行排名。即根據(jù)計分辦法來對小組成員進行計分考核排出名次。三. 每組根據(jù)名次的前
29、后以訂單為單位進行合理派單。 四.計分的排名和訂單的分配以互動表格的方式來進行管理。 (1) 派單的實際操作流程可以設計師的等級來分為三塊。第一組優(yōu)秀級（屬于公司評定的優(yōu)秀級別），主推優(yōu)秀，以收設計費為主。第二組良好級（把單量和接單能力比較強的）120平米以上的。第三組上進級 (比較努力不斷提高的)120平米以下的。(2)組以計分的形式進行排名（即根據(jù)計分辦法來對小組成員進行計分考核排出名次）。分數(shù)的形成以加分和扣分的方式來形成，加分和扣分的內容如下： 圖紙審核：滿分10分 90分及以下為0分 91分95分為5分 96分99分為8分 100分 為10分按月平均單量計算，若該月無圖紙審核分，按5
30、分計算?？⒐すこ谭答佉庖姡簼M分30分 設計： 15分 服務：15分 很滿意：15分 很滿意：15分 滿意： 10分 滿意： 10分一般： 5分 一般： 5分不滿意： 0分不滿意： 0分當月無竣工工程反饋意見，每項按8分計算。優(yōu)秀作品：滿分20分1、 金牌樣板間：10分（有效期 2個月）2、 被研究所評為優(yōu)秀設計作品：15分（有效期6個月）3、 獲北裝協(xié)、中裝協(xié)設計大獎：20分（有效期一年）跑單：20分 每跑一單扣3分，年累計計算，是否跑單，由主管和設計師一同確認。公司綜合評價：20分1、 不按公司要求著裝，一次扣2分。2、 上班遲到一次扣2分、早退扣2分；每天客戶經理9：10分查考勤。3、 例
31、會遲到一次扣4分，無故不參加一次扣10分，例會請假一次扣2分。4、 例會手機響扣2分，接打手機扣4分，例會期間離開會場或做與會議無關事情扣 4分。5、 不帶胸卡一次扣2分。6、 使用一次性水杯一次扣1分。7、 上班時間外出（去工地、陪客戶看材料等）未填外出登記單，一次扣2分，外出 登記單填寫不規(guī)范一次扣1分。8、 不參加集體活動，一次扣4分。9、 在施工地客戶投訴，一次扣5分，情節(jié)嚴重者扣10分。10、 被別人代打卡，一次扣10分，并處100元罰款。11、 代別人打卡，予以退回人力資源部。12、 員工提出合理化建議，部門采納加5分，公司采納加10分。13、 設計師所簽客戶為回頭客，一次加5分。
32、14、 客戶經理派單后，以各種理由不接的，一次扣5分。15、 設計師量房不收取量房費，一次扣5分。16、 設計師簽單時，再交納量房費一次扣10分。17、 開具量房費時未寫清客戶：姓名、工程地址、聯(lián)系方式一次扣1分。18、 設計過程中，由于設計師原因，客戶要求更換設計師，一次扣3分?？蛻艚浝砼蓡螘r，應詳細了解客戶的裝修日期、房屋的面積、向客戶詳細介紹公司設計師的級別。二 組根據(jù)排名名次的前后以訂單為單位進行合理派單。每組根據(jù)名次先后按以下程序進行合理派單。首先保證本組人員每人都有訂單，在分派時無訂單者優(yōu)先。保證每人都派到一個訂單后，首先要保證前三名的基本持單量?；境謫瘟靠砂匆韵滦问椒峙?，本組排
33、名第一的基本單為3個單。第二的為2個單，第三的為2個單。保證了前三名后，以后的訂單以排名先后逐一派發(fā)。前三名必須將手中現(xiàn)有的3個或2個訂單簽訂完一單后，才能給與派單。每人每天最多不超過兩單。每周最多不超過六單。基本單的確定以量過房的為準。(2)第二組和第三組之間采取落位下降，前位提升的辦法。 辦法為第二組的最后兩名落位到第三組的前兩名，第三組的前兩名提升為第二組后兩名。 第一組的優(yōu)秀設計師按集團的規(guī)定來進行考核。 三 計分的排名和訂單的分配以互動表格的方式來進行管理。派單整個過程是由以下表格組成：計分管理-加扣分通知單 計分登記表客戶資源管理-監(jiān)控客戶資源接待安排表客戶經理掌握表格-接待單號登
34、記表 各組排名派單情況表 客戶登記表（編號） 按量房持單量排名情況分析表派單流程管理-派單流程工作表 八. 客戶經理考核建議：1、計師分組，客戶經理分任小組負責人2、該小組目標產值的完成率占該客戶經理考核的50%3、該客戶經理談單成功率占其考核的30%4、該小組客戶滿意度占該客戶經理考核的15%5. 部門的其它工作占客戶經理考核的5%3.設計師崗位職責，流程圖及相關表格直接上級：設計部主管直接下級：無 第一部分：設計師服務規(guī)范（表格貫穿）第二部分：設計師工作流程（表格貫穿）第三部分：設計師的考評制度及流程（表格貫穿） 第一部分 設計師服務規(guī)范一、咨詢規(guī)范：（9） 客戶咨詢時，應首先向客戶介紹公
35、司的市場地位（北京第一）、工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工流程（八級質量保障體系）和付款方式。（10） 咨詢時，設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。（11） 根據(jù)客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位。（12） 設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。（13） 當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經公司質量技經部門核算認可）。（14） 咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線。（15） 客戶同意委托我公司裝修后，收取量房服務費（工程尾款中扣除），并向客戶
36、開具公司收據(jù)，嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。二、量房規(guī)范：（16） 量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設施的準確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見。（17） 認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間執(zhí)行。三、設計、繪圖規(guī)范：（18） 量房后三日內，按照公司設計規(guī)范制作平面圖、天花平面圖、主要的立面圖。（19） 設計方案、報價在客戶滿意的前提下簽訂合同。（20） 正式開工前應做出全套施工圖紙：包括平面布置圖、天花平面圖、立面圖（剖面圖）、大樣圖（節(jié)點）、詳圖（家具立面圖、標準門窗及大樣）。（21） 施工圖紙采用公司
37、標準圖框A3 圖幅，且必須有客戶、設計師、審核簽字。（22） 市場有特殊要求時，應同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。四、報價規(guī)范：（1） 我公司實行分級、分項、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。（2） 報價時，應嚴格按公司統(tǒng)一報價按工程項目報價，如有不清楚的項目應向部門主管及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價。（3） 報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）。（4） 嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。五、簽約規(guī)范：（23） 設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、
38、圖紙、報價單，公司行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人承擔。設計師在簽約后一日內將報價單轉至工程部部。（24） 簽署文件明細：（25） 裝修合同三份：設計師、工程部 客戶各一份。（26） 報價單五份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長、監(jiān)理各一份（27） 全套圖紙四份（復印三份）：公司、設計師、客戶、工長各一份（28） 補充條款（與合同同時簽）三份：公司、客戶、工程部一份。（29） 代購協(xié)議二份：公司、客戶各一份。（30） 代購明細三份：公司、客戶、財務各一份。（31） 設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設計師三方原始簽字方能生效，否則緩發(fā)當月效益工資（設計師
39、、客戶、審核簽字為親筆簽名，使用簽字筆或碳素筆）。六、全程服務規(guī)范：（32） 設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。（33） 設計師必須在簽定合同后三日內將工程全套圖紙交給工程部。（34） 交底人員包括客戶、設計師、 工長及現(xiàn)場負責人。（35） 現(xiàn)場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單。（36） 設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。（37） 設計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設計驗收。（38） 中期預決
40、算后加項，設計師應向客戶說明，所增項目需付95%的工程款。（39） 設計師應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、處理、消除投訴（40）第二部分 設計師工作流程 一、介紹：（41） 熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）（42） 設計特點：三個不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大啞口）、施工流程（八級質量保障體系）、分級報價和付款方式。二、溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路，與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。三、客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本
41、情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。四、簽約：量房后開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時客戶應同時到財務部交納合同金額70%的首期款，簽約后設計師應在三日內將合同交至工程部審核，以便及時安排開工事宜。五、開工：合同簽訂后的第三日開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊，設計師、工長和客戶在開工當日，同時到現(xiàn)場交底。六、施工：工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比，評出最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。七、質量檢查：每個在施工程，工程部質檢認真檢查工程質量、工程進度和
42、現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。八、電話回訪：每個在施工程，公司電話回訪員每周至少電話回訪1次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉至工程部和總經理九、投訴處理：工程在施工過程中，如遇客戶投訴，投訴到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉至客戶服務部。十、中期驗收：工程至中期時，應由設計師、工長和客戶共同到現(xiàn)場進行中期驗收（設計師也可提前約請客戶到現(xiàn)場進行設計驗收），中期驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額35%的中期款。十一、竣工驗收：工程完工當日，應由工長召集設計、質檢、客戶共同到現(xiàn)場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額5%的尾款（扣除
43、500元的量房服務費），客戶憑付款收據(jù)在客戶服務部填寫客戶意見反饋表并開具保修單。十二、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期（從工程實際竣工日起算）。十三、客戶維護：工程竣工后，保修期內電話回訪員、設計師每隔一季度，應對客戶進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)商解決，做好客戶維護工作。 -退單流程-設計師部門主管簽字客戶服務部主管簽字財務部主管意見總經理簽批隔周四退單設計師級別、工資標準的劃分1.執(zhí)行當?shù)氐墓べY提成獎勵辦法。2.設計師級別劃分公司所有設計師分為五級：見習設計師、正式級設計師、優(yōu)秀級設計師、副主任級設計師、主任級設計師。3.設計師工資標準未簽單 見習級設計師 正式級設計師 優(yōu)秀級設計師
44、 副主任級設計師 主任級設計師 注：3萬以下含3萬， 6萬10萬含10萬，以此類推。二、 設計師工程提成標準工程提成=基本提成+工作質量提成 基本提成：設計師可提取本人當月工程回款的1%； 工作質量提成：工程結算后，公司根據(jù)客戶意見反饋表或電話回訪（在客戶未填“客戶意見反饋表”的情況下）中，客戶對設計師服務質量、設計質量的反饋意見以及由公司評定的“設計師工作質量”得分 ，給設計師發(fā)放工程總額1%的質量提成。 工程總額1%的質量提成=分為0。5%圖紙考核+0。5%服務考核 0。5%服務考核=設計質量+服務質量具體提成辦法如下：1)客戶對設計師的設計質量和服務質量均表示滿意的，提取結算金額的1%；
45、2)客戶對設計師設計質量和服務質量中的一項表示滿意，另一項表示一般的，提取結算金額的0.25%；3)客戶對設計質量和服務質量中一項不滿意或二項均表示一般的，無0。5%提成；4)工程部在合同簽定后，對圖紙、合同、補充條款、報價單及現(xiàn)場交底單等的規(guī)范性進行初審，完工后再加上變更圖紙進行復審。根據(jù)圖紙、合同、補充條款、報價單等資料的規(guī)范程度(詳見設計師工作質量評定標準)對設計師的工作質量評定出分值，確定提成比例。方案：90分以上80分90分80分以下05%0.25%05)凡因設計師原因造成投訴到部門或客戶服務部的，無1%的提成。投訴嚴重的取消設計師該項工程的所有提成，并按公司管理制度賠償其給公司所造
46、成的損失。（ 投訴到公司總部進行認定成立的。以上兩種情況均無2%提成）6) 如設計師對客戶評價和工作質量評定持有異議的，可在一周內向其部門負責人提出申訴，由其部門負責人到客服部核查。7) 如因非設計師原因客戶沒按規(guī)定交納尾款的，設計師可在尾款交納期限過后一周內向其部門負責人提出申訴，由其部門負責人向人力資源部核查，經核實后根據(jù)實際回款給予相應部分提成，在下個月發(fā)放效益工資時給予補發(fā)。三、設計師考核1.設計師產值標準設計師級別正式設計師優(yōu)秀設計師副主任級設計師主任級設計師2.基本考核標準1)不簽單情況下人人平等。2) 簽單6萬以下人人平等。3) 任何一個正式設計師當月不簽單的，設計部主管將具體原
47、因書面上報總經理辦公室備案。4) 任何一個設計師連續(xù)兩個月不簽單的，將被公司解聘。5) 助理設計師連續(xù)三個月累計簽單未超過12萬的，將被公司解聘。6) 正式設計師及優(yōu)秀級、副主任級、主任級設計師連續(xù)三個月累計簽單未超過1518萬的（一類市場18萬，二類市場15萬），將被公司解聘。7) 如遇特殊情況，由公司特批。3.考核產值未達標的設計師降為相應產值標準級別的設計師，隔三個月后產值達到相應標準，方可重新申報參評相應級別的設計師。四、級別管理1.新進入公司的所有設計師試用期均為三個月。原則上新入職設計師均為助理級設計師，經三個月試用期基本考核合格后方能轉為正式級設計師。2.助理設計師在試用期內申報
48、評級通過的，按所評定級別給予下一級別待遇，待三個月后正式轉為相應設計師級別，并給予相應級別待遇。沒有通過的，仍按正常程序辦理。3.設計師級別一經評定，就必須按相應級別產值標準及基本考核標準進行考核。4.助理設計師級設計師和設計師級設計師均為公司的一般設計師，所戴胸牌都是“設計師”胸牌，只是級別不同而已。暫定級設計師及 參評合格的設計師（包括試用期內的設計師）戴暫定級設計師胸牌及相應級別設計師胸牌。五、設計費收取標準及提成辦法1.優(yōu)秀級設計師、副主任級設計師及主任級設計師必須收取設計費，2.設計費收取標準如下：設計師級別設計費收取標準設計費收取下限/每個工程優(yōu)秀級設計師副主任級設計師主任級設計師
49、3.設計費提成辦法 設計費按40%提成，既當月按所收取設計費的20%提成；工程完工后，客戶對設計質量及服務質量的一項表示滿意，另一項表示一般的提成10%，對兩項都滿意的，提成20%；對任何一項不滿意或對二項均表示一般的，無20%提成；客戶僅交設計費未簽合同的提取設計費的20%。六、設計師級別評定管理1.設計師級別評定采取動態(tài)管理，每3個月一評。采取易上易下的原則，參評標準不高，評審完全以能力為主。2.優(yōu)秀設計師級、副主任級設計師級、主任級設計師級經考核達標后評定，正式設計師級不屬參評之列，達到基本考核標準，三月后直接轉為正式設計師級。3.第一次參評的設計師報哪一個級別，就評哪一個級別，且只評一次，不能重復申報，評不上只能降為一般設計師。試用期內設計師也可以參評，但評選后必須完成公司產值及質量標準。4.申請條件a第一次報名參評設計師可越級別申報，已經參評過的設計師需逐級申報。b一般設計師任意選取一個在本公司所做的工程參評，優(yōu)秀設計師、副主任設計師要參加上一級別設計師的評定，必須完成本級考核標準，方能任意選取一個在本公司所做的工程參評。c在報名時，將工程的全套圖紙及設計說明一份隨報名表一起上報。d公裝不包括在內。 22
裝飾有限責任公司設計中心運營手冊.doc
