美容院顧客服務流程及標準.doc

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美容院顧客服務流程及標準 第一節(jié)顧客服務流程 一．建立優(yōu)質客戶服務體系 1、由美容院老板先行定出簡明的顧客服務宗旨，并形成專屬的服務聲明，隨著美容院的發(fā)展，進行修改完善后，所有員工都必須嚴格遵守。 2、建立服務品質標準、實施方法、服務操作流程、員工服務規(guī)范。 3、對顧客的滿意度進行調查，改進美容院的服務，提高顧客滿意度。 建立相應處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度 二．顧客服務流程 顧客服務流程指顧客從預約開始到進門，一直到接受服務完畢和美容院的事后服務跟蹤，包括中間經過的服務步聚及員工的行為和接待語言（如表2-1所示）。 所有相關員工必須遵守，店長進行隨時監(jiān)督。 美容院顧客服務流程表 流程 員工行為 接待語言 人員與器材 員工儀容準備 營業(yè)前照鏡子，店長進行檢查 所有員工“服裝儀容檢查對照表” 顧客預約 接顧客電話 您好！這里是美容院 請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師？ 小姐，已經安排好了，歡迎您到時光臨 前臺咨詢員 “顧客預約表” 顧客進門 為顧客開門 鞠躬 詢問顧客意愿 小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨 請問您是要美容嗎？（若顧客拿不定注意，拿服務項目表向他解說）這是本店的服務項目 前臺咨詢員 ‘顧客基本資料記錄表及”顧客護理記錄表 寄放物品，引導入座 走在客人之前以手勢表示，請客人坐下 小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊；小姐，請往這邊走，請這邊坐 前臺咨詢員 引導入座更衣 引導客人至美容室，引導客人更衣 小姐，這是您的座位 請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志 小姐，請到更衣室換下衣服好嗎 前臺咨詢員 美容師做自我介紹，為顧客卸妝、洗臉、去角質、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉、搽保養(yǎng)品。 美容師先自我介紹 以熟練的動作專心做服務 小姐你好,我姓名,請問貴姓？ 我們現在開始做美容好吧！ 美容師、助理“顧客護理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等 確認顧客種類 一面動作，一面確認顧客是會員、非會員或是新顧客 小姐以前有沒有來過本店？（若來過）有沒有加入會員？（若有則介紹最近會員服務及商品優(yōu)惠）我們最近會員優(yōu)惠活動。。。。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務項目享優(yōu)惠，購買商品享優(yōu)惠，還可以享受預約服務哦。。。。。。 美容師、助理“會員卡” 與顧客愉快地交談 了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料 小姐現在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動 美容師、助理“顧客基本資料記錄” 推薦商品 與顧客建立交情后，斟酌時機依顧客膚質、體質推薦產品 1、小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚？你的膚質屬，建議您用方法來保養(yǎng) ； 2、我們這里最近有新產品，適合您這類型膚質平常做保養(yǎng)的時候使用，效果很好，你可以試試看 美容師 助理 更衣 招待喝茶水、休息 告知顧客完成服務，引導顧客更衣照鏡子，遞送茶水、雜志。 1、小姐，我們已經完成保養(yǎng)了，您看，您現在皮膚白多了， 2、請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎 美容師、助理 付款 遞傳傳票給助理 引領顧客至柜臺收款、結帳 （若顧客為會員）小姐，看一下你的會員卡好嗎 小姐，這是您的消費額，謝謝您 美容師、助理“會員卡” 滿意度調查 填寫調查表 小姐，不知您對本店的服務感到滿意嗎？ 可否占用您一點時間，麻煩您填一下這張調查表。（填寫之后）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務 前臺咨詢員“美容院優(yōu)質服務系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費意見調查表等 顧客出門 協(xié)助取出顧客寄放物品，開門行禮 小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見 美容師、助理、前臺咨詢員 顧客投訴處理 安撫顧客情緒，問明事情，給予解決方法，致歉并有禮貌地送出店門 小姐，請先坐下來喝口茶、歇會兒再說 請問事情是怎樣的？ 對不起，給您添麻煩了 前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等 顧客回訪 打電話，郵寄 小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院進行了服務，不知現在效果如何？ 店長、美容師“顧客訪問報告表” 第二節(jié)、美容師的儀容儀表 一、美容導師的儀容 風風火火地走進美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗。 一身白色或淺色工作服上，零星點綴著油污等。 一雙皮鞋，滿是灰塵。 伸出的手，指甲太長，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調。 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂。 胭脂涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長遠的，而美容師留給客戶的每一個印象都應把握在自己手中。美容師必須從細微處著手去建立與客人相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，美容師的儀容儀表主要包括以下幾個方面： 1、服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西服裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 2、妝飾 美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的不足為主；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣，體現出專業(yè)水準；不得留長指甲，美容師不得在指甲上涂色油；忌用過多香水或使用氣味強、有刺激性的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 3、整體要求 ① 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容導師與顧客接觸時，距離很近，因此上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； ② 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務； ③ 提倡每天洗澡、換洗內衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味； ④ 美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時刻保持整潔。 二、美容導師的儀態(tài) 1、手勢 手勢是人們交往中不可缺少的工具，手勢運用得體、適度，在與大顧客溝通中可起到錦上添花的作用。美容導師提倡這樣一種手勢：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認為，這種手勢是虛心誠懇的表示，它的暗示語言是“捧心”。在介紹產品、指示方向時都應掌心向上，上體稍前傾，以示敬重，切忌一個手指點，與顧客交談時手勢幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。 一般來講，有豐富社交經驗的人，與你相交時常常會主動伸手，但握手是要講究儀。如女士先伸手，上級先伸手，長輩先伸手，主人先伸手。握手的標準姿勢是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也應以同樣的姿勢稍稍用力回握，握手的時間為1~5秒鐘。 2、站姿 人體有三個生理彎曲，這種結構能給人一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺。人體站立時，這個特征可以明顯地表現出來。此外，美容師在站立時還應該做到以下幾點： ① 身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45度或60度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； ② 兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； ③ 頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個人體要有一種飄然向上的感覺； ④ 挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； ⑤ 兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上； ⑥ 在正規(guī)場合，如迎賓、開幕式、演示會等，女士可4指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手輕輕放在左手上，拇指叉開，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。 3、坐姿 ① 眼睛目視前方，用余光注視座位； ② 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲； ③ 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下； ④ 造訪生客時，落座在座椅前1\3處；造訪熟客時，可落座在座椅的2\3，不得靠依椅背； ⑤ 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； ⑥ 聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉； ⑦ 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄物品或有其他小動作； ⑧ 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿 。兩腿應閉式靠攏，腳不要踏拍或亂動； ⑨ 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起； ⑩ 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。 4、走姿 ① 行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走; ② 行走時上身保持站的標準。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行； ③ 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請” ④ 一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過； ⑤ 和客人、同事對面擦肩而過時，應主動側身，并點頭問好； ⑥ 給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說并照顧客人； ⑦ 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西； ⑧ 工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕； ⑨ 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。在極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 5、蹲姿 優(yōu)美蹲姿的基本要領應該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。 ① 交叉式蹲式指人在下蹲時，應該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。 ② 高低式蹲式指人下蹲時將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲的姿勢。下蹲時左腳應全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應低于左膝，右膝內側要靠于左小腿的內側，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。 ③ 不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此，一定要訓練和保持自己有一個優(yōu)美的蹲姿。 6、微笑 微笑的效應：不同的笑容適合不同的場合，不同的對象，笑是最好的語言。 ① 三分笑——活躍氣氛的笑容：這種笑容可清除初次見面的緊張情緒，也是工作環(huán)境中調整、緩和沉悶氣氛的笑容。 ② 五分笑——儀式上的笑容：這種笑容適合于招待會、慶祝會等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強自身的魅力。 ③ 七分笑——親切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定的感染力和號召力。 ④ 九分笑——感謝的笑容：在七分笑的基礎上，加上肢體語言，透過這種身體力行，把自已的誠意傳達到對方的內心深處。 ⑤ 十分笑——開懷大笑：巧妙運用開懷大笑，常能發(fā)揮意想不到的效果。 7、微笑服務的訓練方法： 微笑絕對是美容服務中的一門技巧，這種技巧不是天生的，而是通過后天有意的訓練而逐步學會的。 ①微笑訓練的主要目的： ● 微笑能尋找到美容服務中最佳的服務模式。 ● 微笑可以使自已更加年輕美麗。 ● 微笑會讓顧客盈門、財源不斷。 ②微笑訓練的具體方法 ● 拇指法訓練：是將自已的雙手4指輕握，兩拳手背向外放在嘴唇的下方；兩拇指伸出，兩個拇指肚放在唇角處，朝斜上方向輕輕地拉動，反復地動作直至尋找出最佳的滿意位置。 ● 食指法訓練：是指輕輕握住雙拳，兩個食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕地拉動嘴角，以尋找到最佳的位置；也可以雙手緊握，伸出食指，兩拳相靠放于下顎的下方，兩食指放在嘴角的兩端，向斜上方輕輕地推動。如此反復地推動多次，一直找到滿意的位置為止。 ● 中指法訓練：是將自已兩手的中指伸出，其余4指自然收攏、半握；兩個中指肚放在嘴角的兩端，輕輕地向斜上方拉動。這樣反復地進行多次后，就能尋找到你最美麗微笑的感覺了。 ● 小指法訓練：是將兩個小手指伸出，其余4指自然收攏呈半握的狀態(tài)；兩小指肚放在嘴角的兩端，輕輕地拉動嘴角。反復動作，直到找到滿意的最佳微笑狀態(tài)為止。 ● 雙指法訓練：即把雙手的拇指、食指伸出，其余3指輕輕握攏；用兩個拇指頂在下顎的下面；兩食指的內側面放在嘴角處，向斜上方輕輕地推動?；蛘甙央p手的拇指和食指伸出，其余3指握攏；將兩食指按在兩眉的上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩地拉動。 三、美容師的交談禮儀 美容師在與人交談時，應注意下述禮儀： 1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容； 2、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉于胸前或擺弄其他物品； 3、聽他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等； 4、嚴禁大聲說話，手舞足蹈； 5、在客人講話時，不得經?？词直恚? 6、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言； 7、不得模訪他人的語言、語調或手勢及表情； 8、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的微笑，以免產生誤會； 9、講話時，要經常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑； 10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜； 11、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士” 12、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士” 13、無論何時從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上； 14、與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應； 15、任何時候招呼他人均不能用“喂” 16、對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系； 17、不得用手指或筆桿為客人指示方向； 18、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人； 19、確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。 20、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點頭答應，應表示感謝； 21、話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住； 22、客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨” 23、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中 24、所有電話，務必在三聲之內接答； 25、接電話時，先問好，后報美容院或公司名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去接電話； 26、通話時，手旁必須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認主要內容； 27、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與他人交談； 28、當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清楚的應回答“對不起，先生，目前還沒這方面的資料” 29、碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說“正在查找，請您再稍等一會兒” 30、話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、歡迎您到XX來“等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒； 31、客人與同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說”對不起，打擾您一下” 32、客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地予以解答，不應以工作忙為借口而草率應付； 33、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，冷靜妥善地處理； 34、 公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候 35、重視“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 第三節(jié)、電話禮儀的標準 一、接聽電話的準則： 1、接聽電話的準備 ① 前臺咨詢員正式上崗之前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一某一產品或服務口徑。 ② 在電話旁邊預備紙和筆，并備好相應的表格和《顧客預約表》，以便做好記錄。 ③ 美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 2、話鈴響時 ① 電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。以左手拿聽筒，右手準備記錄。 ② 立即報上店名：“您好，這是美容院 ③ 對方若是未報姓名，要主動請教。 ④ 如果是顧客預約，要為顧客安排好相應的時間和美容師。 ⑤ 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內給予答復。不明事項要轉給知道的人來接聽。 ⑥即使打錯電話也要親切應對。 1、指定接聽的人無法出面接聽時： ①當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。 ②當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。 ③當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。 ④當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。 3、 指定接聽的人正值開會中或電話中： ① 確定是否情況緊急。 ② 無法立即出面接聽時要向對方致歉。 ③ 告知對方，當事人何時方便接聽。 ④電話聯系事項盡量做成筆記。 4、 受托傳話之時： ① 善用傳話單或便條紙。 ② 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。 ③ 復誦事項內容以免錯誤。 ④ 告知自己的姓名以示負責。 ⑤ 傳話便條要確實交給指定的當事人。 6、談話結束時： ① 親切道別。 ② 等對方掛斷之后再放下話筒。 ③ 輕輕放下話筒。 ④將客戶來電信息及時進行整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。 二、打出電話的準則 1、對方有人來接電話時： ①自報家門，并簡單說明來意。 ②確認對方，對方若先報名則免確認。 ③不要弄錯指定通話的人的服務部門、職稱、姓名。 2、指定通話的人出來接聽時： ①報上自家店名與個人姓名。 ②再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。 ③盡量避免寒暄，及早言歸正傳。 ④要比平常更加小心說話。 ⑤遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。 ⑥態(tài)度要像當面說話一樣。 ⑦聽不清時要向對方做表示。 ⑧線路混雜或有雜音時掛斷重打。 ⑨對方有所抱怨時莫要辯解。 ⑩容易混淆弄錯的內容要詳加確認。需要費時調查的話現電話聯絡。 3、指定通話之人不在時： ①請問何時人在，再度來電聯絡。 ②可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。 ③委托傳話時，請問傳話者的姓名。 ④有時也可請求對方回電 4、致謝： ①向負責轉接者致謝。 ②向指定通話人致謝。 ③向委托代理人致謝。 ④親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。 第四節(jié) 接待服務的標準動作 一、.坐班 1、標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。 2、注意事項： ① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。 ② 不得與站班人員說話。 ③ 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。 ④ 隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即立刻前往支援。 二、站班 代表本店的精神，應遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。 1、標準動作： ①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。 ② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。 ③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！” 2、注意事項： ①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。 ②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。 ③不得接聽電話、唱歌。 ④不得站“三七步”。 三、引導入座 1、標準動作： 走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！ 2、注意事項： ① 引導時，要不時注意客人是否跟上來了； ② 當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。 四、送茶、雜志、書報 1、標準動作： ① 奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”； ② 先端給客人，客人不接時再放到桌上； ③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在物品左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。 2、注意事項： ① 端茶時不可將手指攀放在杯口上。 ② 破損或無封面的雜志不可拿給客人看。 ③ 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 ④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。 ⑤ 茶杯有裂口、缺角時不可使用。 ⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。 ⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯，比較衛(wèi)生。 第四節(jié) 不同性格顧客接待方法 不同性格顧客接待方法表 性格 接待方法 性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛好易改變不易興奮 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品 含蓄型：性情固執(zhí)、對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬。 美容院從顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務才能正中其下懷 健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事 此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產品的意見，美容師應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交 抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮 此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美 疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強 此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人，故美容師在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容后，成為長期顧客 知音型：容易興奮，愛好不易改變 此類顧客自身以為很內行，對產品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷 包容型：樂觀、親切，害怕權威 此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高 挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔 對此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結 一切的準備，都為銷售服務，一切的一切，都是為了贏利服務！ 一個優(yōu)秀的美容師，首先，應該是一名優(yōu)秀的銷售員。