美容院顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn).doc

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美容院顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)顧客服務(wù)流程 一．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系 1、由美容院老板先行定出簡(jiǎn)明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。 2、建立服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方法、服務(wù)操作流程、員工服務(wù)規(guī)范。 3、對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。 建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠(chéng)度 二．顧客服務(wù)流程 顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開(kāi)始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過(guò)的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語(yǔ)言（如表2-1所示）。 所有相關(guān)員工必須遵守，店長(zhǎng)進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。 美容院顧客服務(wù)流程表 流程 員工行為 接待語(yǔ)言 人員與器材 員工儀容準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前照鏡子，店長(zhǎng)進(jìn)行檢查 所有員工“服裝儀容檢查對(duì)照表” 顧客預(yù)約 接顧客電話 您好！這里是美容院 請(qǐng)問(wèn)您打算約哪個(gè)時(shí)段？有沒(méi)有相熟的美容師？ 小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨 前臺(tái)咨詢員 “顧客預(yù)約表” 顧客進(jìn)門 為顧客開(kāi)門 鞠躬 詢問(wèn)顧客意愿 小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨 請(qǐng)問(wèn)您是要美容嗎？（若顧客拿不定注意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向他解說(shuō)）這是本店的服務(wù)項(xiàng)目 前臺(tái)咨詢員 ‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表 寄放物品，引導(dǎo)入座 走在客人之前以手勢(shì)表示，請(qǐng)客人坐下 小姐，請(qǐng)把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊；小姐，請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)這邊坐 前臺(tái)咨詢員 引導(dǎo)入座更衣 引導(dǎo)客人至美容室，引導(dǎo)客人更衣 小姐，這是您的座位 請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來(lái)。請(qǐng)看一下雜志 小姐，請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎 前臺(tái)咨詢員 美容師做自我介紹，為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉、搽保養(yǎng)品。 美容師先自我介紹 以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù) 小姐你好,我姓名,請(qǐng)問(wèn)貴姓？ 我們現(xiàn)在開(kāi)始做美容好吧！ 美容師、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等 確認(rèn)顧客種類 一面動(dòng)作，一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或是新顧客 小姐以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)本店？（若來(lái)過(guò)）有沒(méi)有加入會(huì)員？（若有則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。。。。。。（若沒(méi)來(lái)過(guò)或沒(méi)加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享優(yōu)惠，購(gòu)買商品享優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。。。。。。 美容師、助理“會(huì)員卡” 與顧客愉快地交談 了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料 小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng) 美容師、助理“顧客基本資料記錄” 推薦商品 與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品 1、小姐平常用什么保養(yǎng)品來(lái)保養(yǎng)皮膚？你的膚質(zhì)屬，建議您用方法來(lái)保養(yǎng) ； 2、我們這里最近有新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看 美容師 助理 更衣 招待喝茶水、休息 告知顧客完成服務(wù)，引導(dǎo)顧客更衣照鏡子，遞送茶水、雜志。 1、小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，您看，您現(xiàn)在皮膚白多了， 2、請(qǐng)到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎 美容師、助理 付款 遞傳傳票給助理 引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳 （若顧客為會(huì)員）小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎 小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您 美容師、助理“會(huì)員卡” 滿意度調(diào)查 填寫(xiě)調(diào)查表 小姐，不知您對(duì)本店的服務(wù)感到滿意嗎？ 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表。（填寫(xiě)之后）謝謝！我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù) 前臺(tái)咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)估表“”美容院顧客消費(fèi)意見(jiàn)調(diào)查表等 顧客出門 協(xié)助取出顧客寄放物品，開(kāi)門行禮 小姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn) 美容師、助理、前臺(tái)咨詢員 顧客投訴處理 安撫顧客情緒，問(wèn)明事情，給予解決方法，致歉并有禮貌地送出店門 小姐，請(qǐng)先坐下來(lái)喝口茶、歇會(huì)兒再說(shuō) 請(qǐng)問(wèn)事情是怎樣的？ 對(duì)不起，給您添麻煩了 前臺(tái)咨詢員、店長(zhǎng)“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等 顧客回訪 打電話，郵寄 小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何？ 店長(zhǎng)、美容師“顧客訪問(wèn)報(bào)告表” 第二節(jié)、美容師的儀容儀表 一、美容導(dǎo)師的儀容 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗。 一身白色或淺色工作服上，零星點(diǎn)綴著油污等。 一雙皮鞋，滿是灰塵。 伸出的手，指甲太長(zhǎng)，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調(diào)。 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂。 胭脂涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)遠(yuǎn)的，而美容師留給客戶的每一個(gè)印象都應(yīng)把握在自己手中。美容師必須從細(xì)微處著手去建立與客人相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，美容師的儀容儀表主要包括以下幾個(gè)方面： 1、服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西服裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 2、妝飾 美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的不足為主；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)；不得留長(zhǎng)指甲，美容師不得在指甲上涂色油；忌用過(guò)多香水或使用氣味強(qiáng)、有刺激性的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。 3、整體要求 ① 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容導(dǎo)師與顧客接觸時(shí)，距離很近，因此上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； ② 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)； ③ 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味； ④ 美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時(shí)刻保持整潔。 二、美容導(dǎo)師的儀態(tài) 1、手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的工具，手勢(shì)運(yùn)用得體、適度，在與大顧客溝通中可起到錦上添花的作用。美容導(dǎo)師提倡這樣一種手勢(shì)：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認(rèn)為，這種手勢(shì)是虛心誠(chéng)懇的表示，它的暗示語(yǔ)言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上體稍前傾，以示敬重，切忌一個(gè)手指點(diǎn)，與顧客交談時(shí)手勢(shì)幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。 一般來(lái)講，有豐富社交經(jīng)驗(yàn)的人，與你相交時(shí)常常會(huì)主動(dòng)伸手，但握手是要講究?jī)x。如女士先伸手，上級(jí)先伸手，長(zhǎng)輩先伸手，主人先伸手。握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也應(yīng)以同樣的姿勢(shì)稍稍用力回握，握手的時(shí)間為1~5秒鐘。 2、站姿 人體有三個(gè)生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺(jué)。人體站立時(shí)，這個(gè)特征可以明顯地表現(xiàn)出來(lái)。此外，美容師在站立時(shí)還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： ① 身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成“V”字形，腳尖開(kāi)度為45度或60度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； ② 兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； ③ 頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開(kāi)，整個(gè)人體要有一種飄然向上的感覺(jué)； ④ 挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； ⑤ 兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上； ⑥ 在正規(guī)場(chǎng)合，如迎賓、開(kāi)幕式、演示會(huì)等，女士可4指并攏，虎口張開(kāi)，雙臂自然放松，將右手輕輕放在左手上，拇指叉開(kāi)，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。 3、坐姿 ① 眼睛目視前方，用余光注視座位； ② 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲； ③ 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； ④ 造訪生客時(shí)，落座在座椅前1\3處；造訪熟客時(shí)，可落座在座椅的2\3，不得靠依椅背； ⑤ 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； ⑥ 聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉； ⑦ 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄物品或有其他小動(dòng)作； ⑧ 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿 。兩腿應(yīng)閉式靠攏，腳不要踏拍或亂動(dòng)； ⑨ 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起； ⑩ 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。 4、走姿 ① 行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走; ② 行走時(shí)上身保持站的標(biāo)準(zhǔn)。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行； ③ 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)” ④ 一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)； ⑤ 和客人、同事對(duì)面擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好； ⑥ 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)并照顧客人； ⑦ 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西； ⑧ 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕； ⑨ 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。在極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 5、蹲姿 優(yōu)美蹲姿的基本要領(lǐng)應(yīng)該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。 ① 交叉式蹲式指人在下蹲時(shí)，應(yīng)該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時(shí)臀部要向下，上身要稍稍向前傾。 ② 高低式蹲式指人下蹲時(shí)將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲的姿勢(shì)。下蹲時(shí)左腳應(yīng)全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿勢(shì)。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來(lái)支撐著身體的重量。 ③ 不雅觀的蹲姿女性下蹲時(shí)一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時(shí)，稍不注意就會(huì)使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長(zhǎng)褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此，一定要訓(xùn)練和保持自己有一個(gè)優(yōu)美的蹲姿。 6、微笑 微笑的效應(yīng)：不同的笑容適合不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象，笑是最好的語(yǔ)言。 ① 三分笑——活躍氣氛的笑容：這種笑容可清除初次見(jiàn)面的緊張情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的笑容。 ② 五分笑——儀式上的笑容：這種笑容適合于招待會(huì)、慶祝會(huì)等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強(qiáng)自身的魅力。 ③ 七分笑——親切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定的感染力和號(hào)召力。 ④ 九分笑——感謝的笑容：在七分笑的基礎(chǔ)上，加上肢體語(yǔ)言，透過(guò)這種身體力行，把自已的誠(chéng)意傳達(dá)到對(duì)方的內(nèi)心深處。 ⑤ 十分笑——開(kāi)懷大笑：巧妙運(yùn)用開(kāi)懷大笑，常能發(fā)揮意想不到的效果。 7、微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法： 微笑絕對(duì)是美容服務(wù)中的一門技巧，這種技巧不是天生的，而是通過(guò)后天有意的訓(xùn)練而逐步學(xué)會(huì)的。 ①微笑訓(xùn)練的主要目的： ● 微笑能尋找到美容服務(wù)中最佳的服務(wù)模式。 ● 微笑可以使自已更加年輕美麗。 ● 微笑會(huì)讓顧客盈門、財(cái)源不斷。 ②微笑訓(xùn)練的具體方法 ● 拇指法訓(xùn)練：是將自已的雙手4指輕握，兩拳手背向外放在嘴唇的下方；兩拇指伸出，兩個(gè)拇指肚放在唇角處，朝斜上方向輕輕地拉動(dòng)，反復(fù)地動(dòng)作直至尋找出最佳的滿意位置。 ● 食指法訓(xùn)練：是指輕輕握住雙拳，兩個(gè)食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕地拉動(dòng)嘴角，以尋找到最佳的位置；也可以雙手緊握，伸出食指，兩拳相靠放于下顎的下方，兩食指放在嘴角的兩端，向斜上方輕輕地推動(dòng)。如此反復(fù)地推動(dòng)多次，一直找到滿意的位置為止。 ● 中指法訓(xùn)練：是將自已兩手的中指伸出，其余4指自然收攏、半握；兩個(gè)中指肚放在嘴角的兩端，輕輕地向斜上方拉動(dòng)。這樣反復(fù)地進(jìn)行多次后，就能尋找到你最美麗微笑的感覺(jué)了。 ● 小指法訓(xùn)練：是將兩個(gè)小手指伸出，其余4指自然收攏呈半握的狀態(tài)；兩小指肚放在嘴角的兩端，輕輕地拉動(dòng)嘴角。反復(fù)動(dòng)作，直到找到滿意的最佳微笑狀態(tài)為止。 ● 雙指法訓(xùn)練：即把雙手的拇指、食指伸出，其余3指輕輕握攏；用兩個(gè)拇指頂在下顎的下面；兩食指的內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕地推動(dòng)?；蛘甙央p手的拇指和食指伸出，其余3指握攏；將兩食指按在兩眉的上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩地拉動(dòng)。 三、美容師的交談禮儀 美容師在與人交談時(shí)，應(yīng)注意下述禮儀： 1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； 2、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉于胸前或擺弄其他物品； 3、聽(tīng)他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等； 4、嚴(yán)禁大聲說(shuō)話，手舞足蹈； 5、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?； 6、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言； 7、不得模訪他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情； 8、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的微笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)； 9、講話時(shí)，要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑； 10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜； 11、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士” 12、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士” 13、無(wú)論何時(shí)從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上； 14、與人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)； 15、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂” 16、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，對(duì)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； 17、不得用手指或筆桿為客人指示方向； 18、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人； 19、確有急事或接電話而離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 20、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝； 21、話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住； 22、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨” 23、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中 24、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答； 25、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)美容院或公司名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去接電話； 26、通話時(shí)，手旁必須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)主要內(nèi)容； 27、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與他人交談； 28、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清楚的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)這方面的資料” 29、碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒” 30、話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、歡迎您到XX來(lái)“等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒； 31、客人與同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)”對(duì)不起，打擾您一下” 32、客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地予以解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付； 33、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，冷靜妥善地處理； 34、 公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候 35、重視“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 第三節(jié)、電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 一、接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則： 1、接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備 ① 前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。 ② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和《顧客預(yù)約表》，以便做好記錄。 ③ 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 2、話鈴響時(shí) ① 電話鈴響立即趨前接聽(tīng)，鈴響最好不要超過(guò)3聲。以左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。 ② 立即報(bào)上店名：“您好，這是美容院 ③ 對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。 ④ 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。 ⑤ 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來(lái)接聽(tīng)。 ⑥即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對(duì)。 1、指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面接聽(tīng)時(shí)： ①當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。 ②當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。 ③當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。 ④當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。 3、 指定接聽(tīng)的人正值開(kāi)會(huì)中或電話中： ① 確定是否情況緊急。 ② 無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮? ③ 告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。 ④電話聯(lián)系事項(xiàng)盡量做成筆記。 4、 受托傳話之時(shí)： ① 善用傳話單或便條紙。 ② 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。 ③ 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。 ④ 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。 ⑤ 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。 6、談話結(jié)束時(shí)： ① 親切道別。 ② 等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。 ③ 輕輕放下話筒。 ④將客戶來(lái)電信息及時(shí)進(jìn)行整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。 二、打出電話的準(zhǔn)則 1、對(duì)方有人來(lái)接電話時(shí)： ①自報(bào)家門，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。 ②確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。 ③不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。 2、指定通話的人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)： ①報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。 ②再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。 ③盡量避免寒暄，及早言歸正傳。 ④要比平常更加小心說(shuō)話。 ⑤遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語(yǔ)意力求清晰明了。 ⑥態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話一樣。 ⑦聽(tīng)不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽? ⑧線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。 ⑨對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解。 ⑩容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。 3、指定通話之人不在時(shí)： ①請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在，再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)。 ②可以代理時(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。問(wèn)明代理人的姓名。 ③委托傳話時(shí)，請(qǐng)問(wèn)傳話者的姓名。 ④有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電 4、致謝： ①向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。 ②向指定通話人致謝。 ③向委托代理人致謝。 ④親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒。 第四節(jié) 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 一、.坐班 1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。 2、注意事項(xiàng)： ① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。 ② 不得與站班人員說(shuō)話。 ③ 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)（看書(shū)、看雜志、看報(bào)紙等）。 ④ 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。 二、站班 代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。 1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： ①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。 ② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。 ③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開(kāi)或先將自動(dòng)門打開(kāi)，并向客人行禮說(shuō)： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來(lái)！” 2、注意事項(xiàng)： ①身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口。 ②不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。 ③不得接聽(tīng)電話、唱歌。 ④不得站“三七步”。 三、引導(dǎo)入座 1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐（先生），請(qǐng)座！ 2、注意事項(xiàng)： ① 引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái)了； ② 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。 四、送茶、雜志、書(shū)報(bào) 1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： ① 奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）請(qǐng)用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”； ② 先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上； ③ 若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在物品左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。 2、注意事項(xiàng)： ① 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。 ② 破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。 ③ 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 ④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。 ⑤ 茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。 ⑥ 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。 ⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯，比較衛(wèi)生。 第四節(jié) 不同性格顧客接待方法 不同性格顧客接待方法表 性格 接待方法 性急型：性情急躁、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮 此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品 含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。 美容院從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷 健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事 此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，美容師應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交 抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮 此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美 疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng) 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客 知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變 此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷 包容型：樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高 挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔 對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié) 一切的準(zhǔn)備，都為銷售服務(wù)，一切的一切，都是為了贏利服務(wù)！ 一個(gè)優(yōu)秀的美容師，首先，應(yīng)該是一名優(yōu)秀的銷售員。