金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目（JXCGWT（2017）-GK-0056）施工組織設(shè)計(jì)

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1目錄第一章 報(bào)價(jià)函及商務(wù)標(biāo) ...................................................................................................................................7第一節(jié) 報(bào)價(jià)函 ...........................................................................................................................................7第二節(jié) 法定代表人授權(quán)委托書(shū) ...............................................................................................................8第三節(jié) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 ...............................................................................................................................2第四節(jié) 基本賬戶開(kāi)戶許可證 .................................................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第五節(jié) 擬從事本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表（附證書(shū)） ...............................................................................2第六節(jié) 投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎(jiǎng)項(xiàng)證書(shū) .......................................................................................................2第七節(jié) 2014 至今年度財(cái)務(wù)報(bào)表（含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表，提供會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的《審計(jì)報(bào)告》） ................................................................................................................................................................2第八節(jié) 投標(biāo)人概況表 ...............................................................................................................................2第九節(jié) 近三年從事項(xiàng)目情況一覽表 .......................................................................................................2第十節(jié) 投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其他資料 ...........................................................................................2第二章 技術(shù)文件 ...............................................................................................................................................2一、總體概述 ....................................................................................................................................................21.項(xiàng)目概況： .............................................................................................................................................22.管理整體設(shè)想和策劃 .............................................................................................................................22.1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念 .......................................................................22.2、導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 ...................................................................................................22.3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 .......................................................................................................22.4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū) ...............................................................................................................22.5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活 .......................................................................................22.6、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通 ...........................................................................................22.7、有效的溝通渠道 .......................................................................................................................22.8、安全防范 ...................................................................................................................................23、信息反饋及處理機(jī)制 ..........................................................................................................................23.1、信息反饋機(jī)制 ...........................................................................................................................23.2、信息反饋處理機(jī)制 ...................................................................................................................24、前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)星級(jí)）三星級(jí) ..........................................................................24.1 、硬件設(shè)施要求 ..........................................................................................................................24.2 、綜合管理服務(wù) ..........................................................................................................................25、 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) .................................................................................................................25.1 房屋管理 ......................................................................................................................................25.2 維修養(yǎng)護(hù) ......................................................................................................................................225.3 裝飾裝修管理 ..............................................................................................................................25.4 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行管理服務(wù) ..................................................................................25.5 安全防范設(shè)施 ..............................................................................................................................25.6 防雷接地系統(tǒng) ..............................................................................................................................25.7 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 ..............................................................................................................26 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) .........................................................................................................................27 、公共區(qū)域保潔及服務(wù) .........................................................................................................................28、 綠化服務(wù) .............................................................................................................................................2二、服務(wù)模式和架構(gòu) ........................................................................................................................................21、小區(qū)物業(yè)管理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及管理 ..................................................................................................22、員工招聘標(biāo)準(zhǔn)與管理制度 ..................................................................................................................22.1、人員招聘 ...................................................................................................................................22.2、人員管理 ...................................................................................................................................23、員工培訓(xùn)計(jì)劃與管理制度 ..................................................................................................................23.1、人員培訓(xùn) ...................................................................................................................................2三、管理規(guī)章制度 ............................................................................................................................................21、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度 ..................................................................................................22、部門(mén)職責(zé) ..............................................................................................................................................23、崗位職責(zé) ..............................................................................................................................................24、管理制度匯編 ......................................................................................................................................2（一）財(cái)務(wù)管理制度 ........................................................................................................................2（二）收費(fèi)管理制度 ........................................................................................................................2（三）質(zhì)量保證制度 ........................................................................................................................2（四）崗位考核制度 ........................................................................................................................2（五）檔案管理制度 ........................................................................................................................2（六）公章管理制度 ........................................................................................................................2（七）公司會(huì)議制度 ........................................................................................................................2（八）著裝管理制度 ........................................................................................................................2（九）考勤及請(qǐng)假制度 ....................................................................................................................2（十） 、主管巡視檢查制度 ..............................................................................................................2（十一） 、監(jiān)控中心管理制度 ..........................................................................................................2（十二） 、辦公用品管理制度 ..........................................................................................................2（十三）衛(wèi)生管理制度 ....................................................................................................................2（十四）門(mén)位值班制度 ....................................................................................................................2（十五） 、公秩交接班制度 ..............................................................................................................23（十六） 、公秩巡邏制度 ..................................................................................................................2（十七） 、小區(qū)消防管理制度 ..........................................................................................................2（十八） 、小區(qū)交通車輛行駛停放管理規(guī)定 ..................................................................................2（十九） 、停車場(chǎng)車輛停放管理規(guī)定 ..............................................................................................2（二十） 、地下車庫(kù)道路交通車輛停放管理規(guī)定 ..........................................................................2（二十一） 、非機(jī)動(dòng)車輛停放須知 ..................................................................................................2（二十二）二次供水管理制度 ........................................................................................................2（二十三） 、電梯設(shè)備管理制度 ......................................................................................................2（ 二十四） 、小區(qū)節(jié)水管理制度 ......................................................................................................2（二十五） 、兒童樂(lè)園安全須知 ......................................................................................................2（二十六） 、健身器材使用安全須知 ..............................................................................................2（二十七） 、電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 ..............................................................................................2（二十八） 、二次供水安全應(yīng)急預(yù)案 ..............................................................................................2（二十九） 、消防安全應(yīng)急預(yù)案 ......................................................................................................25、便民服務(wù)實(shí)施方案 ..............................................................................................................................25.1 社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)規(guī)劃 ......................................................................................................25.2 無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................26、 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施（三星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） .....................................................................26.1 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求 ..............................................................................................................................2（一）綜合管理服務(wù) ................................................................................................................2（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) ............................................................................................2（三）共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) ........................................................................2（四）協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) ................................................................................................2（五） 、保潔服務(wù) ......................................................................................................................2（六）綠化服務(wù) ........................................................................................................................26.2 物業(yè)管理方案中質(zhì)量保證體系及措施 ......................................................................................26.3 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)要求 ..................................................................................................2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理 ................................................................................2保安 ............................................................................................................................................2消防系統(tǒng) ....................................................................................................................................2整體管理項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................2公共區(qū)域保潔服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................2安防服務(wù)部工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................2水電維護(hù)管理工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................27、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和運(yùn)行管理服及配備務(wù)方案 ....................................................................247.1 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案 ..........................................................................27.2 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施 ..............................................................................2一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案 ....................................................................................2二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度 ........................................................................................2三、職責(zé) ....................................................................................................................................2四、設(shè)施設(shè)備配備方案 ............................................................................................................27.3 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 ..............................................................................27.4 程序 ..............................................................................................................................................27.5 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案 ..........................................................................................2四、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述 ...........................................................21、小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案 ..................................................................................................................2一、針對(duì)小區(qū)項(xiàng)目提出的管理整體設(shè)想及策劃 ............................................................................2三、擬采取的工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備、設(shè)備情況 ............................................................................2四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 ........................................................................................22、物業(yè)安全管理和各項(xiàng)應(yīng)急措施 ..........................................................................................................2一、煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案 ............................................................................................................2二、泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案 ........................................................................................................2三、停水應(yīng)急預(yù)案 ............................................................................................................................2四、停電應(yīng)急預(yù)案 ............................................................................................................................2五、治安事件應(yīng)急預(yù)案 ....................................................................................................................2六、發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案 ................................................................................................................2七、發(fā)生交通事故的處理 ................................................................................................................2八、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施 ............................................................................................................23、社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃及制度 ..................................................................................................23.1 文明創(chuàng)建主題活動(dòng)規(guī)劃 ......................................................................................................25第一章 報(bào)價(jià)函及商務(wù)標(biāo)第一節(jié) 報(bào)價(jià)函：經(jīng)研究，我方?jīng)Q定參加項(xiàng)目編號(hào)為               的政府采購(gòu)項(xiàng)目。為此，我方承諾如下：1、我方提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本五份。2、如果我方的投標(biāo)文件被接受，我方將履行招標(biāo)文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，并按我方投標(biāo)文件中的承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。3、我方理解，最低報(bào)價(jià)不是中標(biāo)的唯一條件和保證。4、我方愿按《中華人民共和國(guó)合同法》履行自己的全部責(zé)任。5、我方同意按招標(biāo)文件規(guī)定交納投標(biāo)保證金等相關(guān)費(fèi)用，遵守貴機(jī)構(gòu)有關(guān)招標(biāo)的各項(xiàng)規(guī)定。6、我方的投標(biāo)文件自報(bào)價(jià)之日起有效期為 90 日歷天。7、與本報(bào)價(jià)有關(guān)的一切正式往來(lái)通訊請(qǐng)寄：投標(biāo)人代表姓名、職務(wù)（印刷體）：投標(biāo)人單位全稱（公章）法定代表人或授權(quán)代理人簽字：地    址：郵政編碼：電    話：傳    真：年   月   日6第二節(jié)  法定代表人授權(quán)委托書(shū)：（投標(biāo)人名稱）法定代表人                 授權(quán)我公司                      （職務(wù)或職稱）                    （姓名）為我單位本次報(bào)價(jià)授權(quán)代理人，全權(quán)處理此次                           （項(xiàng)目編號(hào)：JXCGWT(2017)-GK-0056）招標(biāo)活動(dòng)的一切事宜。特此授權(quán)。（附法定代表人、授權(quán)代理人身份證明復(fù)印件）單位名稱（公章）：                 法定代表人簽字：                  授權(quán)代理人簽字：                  年    月    日7第三節(jié)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本8第四節(jié)基本賬戶開(kāi)戶許可證9第五節(jié) 擬從事本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表（附證書(shū)）擬投入項(xiàng)目人員一覽表姓名 性別 年齡擬在本項(xiàng)目任職學(xué)歷專業(yè)職稱注冊(cè)或上崗證號(hào)從事本專業(yè)工作經(jīng)歷10第六節(jié)  投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎(jiǎng)項(xiàng)證書(shū)11第七節(jié) 2014 至今年度財(cái)務(wù)報(bào)表（含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表，提供會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的《審計(jì)報(bào)告》 ）12第八節(jié) 投標(biāo)人概況表投標(biāo)人企業(yè)概況表投標(biāo)人 營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地址 注冊(cè)資金注冊(cè)時(shí)間 法定代表人資質(zhì)等級(jí) 企業(yè)性質(zhì)批準(zhǔn)單位 經(jīng)營(yíng)方式職工人數(shù)總?cè)藬?shù)： 有職稱的管理人員：其中：高  工：工程師：助  工：技術(shù)員：主要業(yè)績(jī)組織機(jī)構(gòu)框圖（包括機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)成員、主要技術(shù)人員數(shù)量等情況）名 稱 型號(hào)規(guī)格 數(shù) 量 產(chǎn) 地 制造年份主要技術(shù)裝備及檢測(cè)工器具注：本表不夠填寫(xiě)可另附表格。13第九節(jié)  近三年從事項(xiàng)目情況一覽表投標(biāo)人名稱：（公章）         法定代表人或授權(quán)代理人簽字：             項(xiàng)目名稱 建設(shè)單位 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目聯(lián)系人 聯(lián)系電話年  月  日14第十節(jié)  投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其他資料15第二章 技術(shù)文件1、符合國(guó)家及省、市有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)的規(guī)定，對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃提出獨(dú)到的、具有可行性的見(jiàn)解；管理和服務(wù)的目標(biāo)；2、組織有效的組織機(jī)構(gòu)；管理、服務(wù)人員配備合理，對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求；員工培訓(xùn)計(jì)劃及目標(biāo)；3、管理規(guī)章制度包括：企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度包括：崗位職責(zé)、管理運(yùn)作制度（員工行規(guī)范、接待、投訴受理、維修、回訪、滿意度調(diào)查等） 、管理服務(wù)人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)等；公共管理制度包括：公示制度落實(shí)、檔案管理、裝飾裝修、項(xiàng)目秩序維護(hù)、門(mén)衛(wèi)和人員出入管理制度等。要求符合規(guī)范，體現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、科學(xué)合理、詳細(xì)完備；4、以項(xiàng)目為依托，列明便民服務(wù)項(xiàng)目，制定增收節(jié)支措施。5、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件的要。6、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施、智能化系統(tǒng)維護(hù)管理。7、社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃及制度、場(chǎng)地安排。8、投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其他資料16一、總體概述1.項(xiàng)目概況：1.采購(gòu)項(xiàng)目名稱：金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目2.采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：JXCGWT(2017)-GK-00563.項(xiàng)目情況：本工程為金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，共分為三個(gè)片區(qū)，其中春秋社區(qū)北區(qū)位于春秋路東側(cè)金珠路南側(cè)，面積 56865m2；春秋社區(qū)南區(qū)位于春秋路東側(cè)光明路南側(cè) ，面積 37581m2；春秋社區(qū)西區(qū)位于春秋路西側(cè)金珠路南側(cè)，面積 35123m2。其中，多層 29 棟；小高層 4 棟；共計(jì) 1317 戶。4.作業(yè)質(zhì)量：達(dá)到濟(jì)寧市普通住宅前期物業(yè)服務(wù)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。5.服務(wù)期限：三年（業(yè)主委員會(huì)成立后，按有關(guān)政策執(zhí)行）2.管理整體設(shè)想和策劃2.1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見(jiàn)到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：誠(chéng)信。讓誠(chéng)信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹(shù)木、一個(gè)電話都融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、全過(guò)程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。2.2、導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。172.3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。2.4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)在項(xiàng)目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長(zhǎng)。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)人與自然的親和力。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)，增近彼此了解。2.5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項(xiàng)目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。2.6、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，為方便客戶，所有的疑問(wèn)及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24 小時(shí)解決客戶問(wèn)題及時(shí)完成信息反饋予以存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶滿意度?？蛻艨梢宰悴怀鰬?，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。我公司在項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語(yǔ)言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)按照一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過(guò)程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見(jiàn)及滿意率也通過(guò)數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開(kāi)，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制。182.7、有效的溝通渠道我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開(kāi)發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問(wèn)題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析，對(duì)確屬質(zhì)量遺留問(wèn)題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問(wèn)題的同時(shí)，向開(kāi)發(fā)單位提交問(wèn)題解決建議。項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對(duì)全體業(yè)主公開(kāi)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。另外，我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對(duì)我們的服務(wù)有意見(jiàn)可以直接撥打投訴電話?？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過(guò)留言形式進(jìn)行投訴。2.8、安全防范物業(yè)公司 24 小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉管理，24 小時(shí)保安服務(wù)；燃?xì)夤艿馈㈦姎饩€路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無(wú)憂無(wú)慮。2.8.1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來(lái)越多的與國(guó)際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。2.8.2、舒適致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過(guò)物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無(wú)污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒(méi)想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便。2.8.4、管理目標(biāo)19業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 ----這就是我們的管理目標(biāo)。我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂(lè)業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長(zhǎng)新。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。“三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。3、信息反饋及處理機(jī)制3.1、信息反饋機(jī)制我公司承諾定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負(fù)責(zé)用戶對(duì)本公司管理服務(wù)意見(jiàn)的反饋，由各職能部門(mén)對(duì)專業(yè)信息進(jìn)行反饋。信息反饋機(jī)制由以下兩部分組成：公司內(nèi)部信息反饋流程檢查監(jiān)督信息反饋公司總部各分包單位 管理處 各職能部門(mén)各主管人員專業(yè)公司派駐  本小區(qū)人員 協(xié)調(diào)配合 各專業(yè)班組日常監(jiān)督20客戶信息反饋機(jī)制處理反饋，采取措施管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心 投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)客戶服務(wù)中心回訪，填寫(xiě)投訴回訪記錄， 簽字213.2、信息反饋處理機(jī)制管理處通過(guò)建立全方位的信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道暢通，通過(guò)管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對(duì)于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對(duì)于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。4、前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（