六西格瑪確定階段ppt課件

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確定階段,,確定階段的組成部分,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項目范圍,確定問題,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項目范圍,問題陳述,目的 清楚地確定問題并進(jìn)行量化 識別潛在的衡量標(biāo)尺和衡量資源 識別負(fù)面影響、當(dāng)前表現(xiàn)及其與顧客的關(guān)系,問題陳述,要素 對正在處理的問題進(jìn)行專門陳述 描述性陳述概括問題的地點和發(fā)生的方式 最初的“問題范圍”陳述,范例 —— 高水平問題陳述,檸檬水?dāng)?將檸檬送到攤位的時間過長是導(dǎo)致顧客不滿的原因,汽車實例 —— 高水平項目問題陳述,發(fā)貨準(zhǔn)時實例 經(jīng)銷商對汽車從訂貨到交貨時間過長不滿,檸檬水?dāng)?一次通過 將檸檬送到攤位的時間過長是導(dǎo)致顧客不滿的原因。 首次修訂 將檸檬送到攤位的時間過長是導(dǎo)致顧客不滿的原因。將檸檬從生長地運送到攤位平均需要8個工作日。 再次修訂 將檸檬送到攤位的時間過長是導(dǎo)致顧客不滿的原因。將檸檬從生長地運送到攤位平均需要8個工作日；其中3天發(fā)生在批發(fā)商和攤位之間。,發(fā)貨時間實例,一次通過 經(jīng)銷商對汽車從訂貨到交到經(jīng)銷商的時間過長不滿。 首次修訂 經(jīng)銷商對汽車從訂貨到交到經(jīng)銷商的時間超過45天不滿。 再次修訂 經(jīng)銷商對受歡迎的汽車（例如Explorer）從訂貨到交到經(jīng)銷商的時間超過45天不滿。,案例研究 —— 問題陳述練習(xí),利用案例研究中提供的信息， 與同事共同編制高水平的問題陳述報告。,問題陳述練習(xí)的解決方案,在更大范圍內(nèi)分享編制的高水平問題陳述報告。,確認(rèn)顧客,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項目范圍,顧客的確定,簡單地說，顧客就是產(chǎn)品或服務(wù)的接收者。,,,確認(rèn)顧客,,顧客是產(chǎn)品和/或服務(wù)的接受者。,,內(nèi)部 產(chǎn)品/服務(wù),顧客,外部 產(chǎn)品/服務(wù),范例 —— 顧客,服裝廠的顧客,外部 零售商店 批發(fā)商 零售購物者 互聯(lián)網(wǎng)購物者,內(nèi)部 裝配工 后勤 會計 銷售員,汽車實例 —— 交貨時間案例,顧客 = 洛杉磯經(jīng)銷商 交貨時間項目組將現(xiàn)有的“訂單與制造”數(shù)據(jù)與經(jīng)銷商交貨記錄進(jìn)行了比較，以便確定哪些經(jīng)銷商承受的平均交貨時間最長 根據(jù)這個高水平的數(shù)據(jù)評估，項目組將洛杉磯地區(qū)向經(jīng)銷商運送汽車時間按地區(qū)大小排出了優(yōu)先次序。,案例研究 —— 確認(rèn)顧客練習(xí),用案例研究中提供的信息， 與同事共同確認(rèn)潛在的外部及內(nèi)部的顧客。,確定 CTQ,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項目范圍,CTQ 的定義,從顧客的角度確定對顧客最重要的 產(chǎn)品和服務(wù)特性。,什么對顧客最重要？,,,,產(chǎn)品質(zhì)量,價格,服務(wù)質(zhì)量,? 可靠性 ? 聲譽 ? 耐久性 ? 可維護(hù)性 ? 可用性/功能 ? 故障修復(fù),? 便利性 ? 處理和交互作用 ? 可靠性 ? 切實的 ? 速度 ? 過失補救,? 低原始價格 ? 總成本 ? 價值比 ? 經(jīng)常購買者計劃 ? 折扣/銷售 ? 條款、稅收和保修,顧客的聲音是什么？,,,,,,,,顧客的聲音是什么？,傾聽顧客聲音的方式,內(nèi)在智慧,對外交流,對內(nèi)交流,非正式接觸,正式交易,研究,,,,,,深入VOC,訪問,焦點組,調(diào)查,顧客抱怨,收集一組有代表性的顧客的觀點，并整理相關(guān)信息， 這有助于澄清和確定顧客需求。,在一個完整的部分，或幾個部分組成的小組中，衡量對某產(chǎn)品、服務(wù)或?qū)傩缘男枨蠡蚱渲匾院涂冃?。提供定量?shù)據(jù)。,收集顧客關(guān)于產(chǎn)品性能、功能和屬性的反饋意見， 并進(jìn)行分類，提供定性和定量的數(shù)據(jù)。,了解特定顧客對于服務(wù)問題、產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、以及績效的指標(biāo)和衡量的觀點。支持對顧客需求假設(shè)的提出。,顧客信息的質(zhì)量,,,顧客 抱怨數(shù)據(jù),顧客信息的質(zhì)量,數(shù)據(jù)收集的有效性,接近顧客的程度,調(diào)查,焦點組,訪問,,范例 —— 將VOC轉(zhuǎn)化為要求或CTQ,,,,,,,,顧客的聲音,關(guān)鍵問題,要求或CTQ,我總是被轉(zhuǎn)給三個或更多個人。,給意見反饋系統(tǒng)增加更多的項目,功能性： 希望第一次就能向恰當(dāng)?shù)娜嗽V說,我在每個月的不同時間收到帳單。,顧客要求及時將帳單送達(dá),功能性： 每月的帳單定期送到,處理申請的時間過長。,顧客希望借出速度快,循環(huán)時間： 借出速度,顧客第一次就能面對正確的人,顧客在每月的同一天收到帳單,顧客在3天內(nèi)得到批準(zhǔn),壞,好,練習(xí) —— 將VOC轉(zhuǎn)化為CTQ,利用案例研究中的信息， 與同事一起討論確認(rèn)顧客的問題。 然后完成下頁的表格，將VOC轉(zhuǎn)化為CTQ。,了解顧客的所想,排定CTQ優(yōu)先次序,1. Must Be CTQ（必須關(guān)鍵質(zhì)量特性） 是改善的關(guān)鍵優(yōu)先問題。 2. Performance CTQ（表現(xiàn)關(guān)鍵質(zhì)量特性）能夠改善產(chǎn)品或服務(wù)的競爭性。 3. Delighters（取悅） 可能不是當(dāng)前改善的焦點，但是可能有一天會成為“Must Be（必須）”。,范例 —— 乘飛機旅行,Must Be （必須）要求（對滿意度絕對必需） 安全到達(dá) 正確登記 行李與乘客同時到達(dá) Performance（表現(xiàn)） 要求（做得越好，顧客越高興） 座椅舒適 優(yōu)質(zhì)的點心 乘務(wù)人員態(tài)度友善 行李運送速度 準(zhǔn)時到達(dá) Delighters （取悅）（不是期望的，但能夠提高滿意度） 免費升級 單人電影或游戲 乘務(wù)人員的特別關(guān)注和服務(wù) 計算機插頭（電源）,汽車實例 —— 交貨準(zhǔn)時,經(jīng)銷商的反饋信息表明，交貨過程中下列特性是重要的： 在按訂單交貨的過程中，每階段都發(fā)通知 在預(yù)定日期的45天之內(nèi)交給經(jīng)銷商 在到貨前24小時發(fā)出電子通知 到貨預(yù)先通知 按“Must Be（必須）”、“Performance（表現(xiàn)）” 和 “Delighters（取悅）” 分類，給出特性的優(yōu)先次序。,汽車實例 —— 交貨準(zhǔn)時,給出的 CTQ優(yōu)先次序 Must Be（必須） 在45天內(nèi)送到經(jīng)銷店 Performance（表現(xiàn)） 到貨預(yù)先通知 Delighters（取悅） 在按訂單交貨過程中，每個階段都發(fā)通知 在到貨前24小時發(fā)出通知,,制定可操作性定義,可操作性定義是書面的說明，用于確保不同的人解釋一致 描述性的可操作性定義方法將在整個DMAIC過程中使用,將可操作性定義用于CTQ,準(zhǔn)確描述CTQ特性 特別說明滿足顧客期望（無缺陷*）要考慮的情況,練習(xí) —— 可操作性定義,房間中的藍(lán)色襯衫有多少？,練習(xí) —— 可操作性定義,發(fā)現(xiàn)了多少藍(lán)色襯衫？,襯衫是覆蓋人體驅(qū)干70%或更多的衣服，它在裙子或褲子的上方，當(dāng)它自由下垂時，其下邊緣在裙腰或褲腰的3‘‘（含）至7‘’（含）之間。如果穿著者穿的既不是裙子，也不是褲子，那么上述衣服就不是襯衫。 如果符合上述定義的襯衫，其外表和可見部分（由于磨損）的50％是藍(lán)色，那么就認(rèn)為它是藍(lán)色的。 所謂藍(lán)色，就是指它的顏色與顏色卡上規(guī)定范圍內(nèi)的任何部分相配。襯衣和顏色卡需經(jīng)檢查人員判別，檢查人員要通過醫(yī)學(xué)上飛行員的色盲檢查。,可操作性定義使CTQ能夠測量?。。?！,范例 —— 可操作性定義,汽車實例 —— 交貨準(zhǔn)時,為了確定CTQ，項目組對洛杉磯地區(qū)的經(jīng)銷店總經(jīng)理和銷售經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查。 CTQ 汽車將在訂貨45天內(nèi)送達(dá)經(jīng)銷店。 可操作性定義 應(yīng)顧客要求訂購的汽車，或作為補充庫存的汽車要在45天內(nèi)或第45天進(jìn)入經(jīng)銷商庫存清單，時間從在線訂單提交的第二天算起，除國家規(guī)定的公共假日以外，其余天數(shù)均計算在內(nèi)。,案例研究 —— 可操作性定義練習(xí),利用案例研究中的信息， 與同事一起確定CTQ的可操作性定義。,案例研究 —— 可操作性定義練習(xí),在更大范圍內(nèi)共享所確定的可操作性定義。,過程圖,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項目范圍,過程流程圖的確定,使用標(biāo)準(zhǔn)化的符號或格式來直觀地表示過程。,繪制過程流程圖的益處,直觀表示過程 級別上的靈活性 要求驗證和客觀性 揭示實際的活動動 找出返工循環(huán)和冗余 詳細(xì)了解瓶頸、循環(huán)時間和存貨清單 用做培訓(xùn)和指導(dǎo)工具 找出非增值步驟 有助于確定何時何地收集數(shù)據(jù) 確定在什么地方不同的團隊使用不同的程序,過程的組成,供給者：給過程提供輸入的任何人 輸入：執(zhí)行過程所需的原料、資源和數(shù)據(jù) 過程：用于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的行動和資源 輸出：過程產(chǎn)生的有形的產(chǎn)品或服務(wù) 顧客：接受過程的輸出的任何人——內(nèi)部或外部的,繪制 SIPOC過程圖,,,P,S,C,,,_____ _____ _____ _____,_____ _____ _____ _____,供應(yīng)商,輸入,過程,輸出,顧客,,,,P,S,C,檸檬供應(yīng)商 糖制造商 泡沫聚苯乙烯杯分配器,輸入 檸檬 糖 杯,擠壓檸檬 加糖 倒的杯,輸出 新鮮冷甜檸檬,光顧檸檬水?dāng)偟拿總€人,_____ _____ _____ _____,_____ _____ _____ _____,SIPOC 檸檬水?dāng)?,,,P,S,C,零件制造商 工廠裝配操作者 進(jìn)度表,輸入 調(diào)運中心 承運人,從總裝到指定經(jīng)銷商運輸車輛 正確書面工作,輸出 在指定時間內(nèi)貨廂交給相關(guān)經(jīng)銷商的車輛,國內(nèi)各地經(jīng)銷商,_____ _____ _____ _____,_____ _____ _____ _____,SIPOC 交貨時間,SIPOC 過程圖模式,,,,,,,,,,X,X,X,,P,S,C,_____ _____ _____ _____,_____ _____ _____ _____,過程圖,輸入,過程,輸出,,,,,,,標(biāo)準(zhǔn)符號,– 過程步驟或操作（白色）,– 延遲（紅色）,– 質(zhì)量檢驗、核查或衡量（黃色）,– 存儲（黃色）,– 決策（藍(lán)色）,– 原料的運輸或移動，或信息的傳播（黃色）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,過程的版本,,,,,,,,,至少三個版本 (通常),認(rèn)為它應(yīng)該是什么樣…,它應(yīng)該是什么樣…,它實際是什么樣…,繪制過程圖與隱藏的工廠,,,,,,,,,,,,,,隱藏的工廠,,繪制過程中發(fā)現(xiàn)隱藏工廠,確認(rèn)包括過程圖中所有的活動 由于是在正規(guī)或正?；A(chǔ)上做，所以要觀察全過程 詢問那些參與過程有關(guān)活動的人,范例 —— 過程流程圖,檸檬裝入包裝盒中,核實訂貨量并供應(yīng),等待裝運,裝上卡車,運送給批發(fā)商,從卡車上卸下,給檸檬水?dāng)傂敦?運送給檸檬水?dāng)?制作檸檬水,汽車實例——交貨時間過程圖,將經(jīng)銷商的 訂單輸入 系統(tǒng),在工廠組裝汽車,汽車通過檢查 出廠,汽車裝到新車停車廠等待裝運,汽車裝載到有軌運 輸車上，運往 調(diào)運中心,在調(diào)運中心卸下汽車,汽車等待裝載到拖運 道式汽車運載車上,汽車裝載到拖運道式 汽車運載車上， 運送給經(jīng) 銷商,在經(jīng)銷商處的安全區(qū)域卸載汽車,滿足了 CTQ?,汽車質(zhì)檢,進(jìn)行返工,質(zhì)檢,準(zhǔn)備返工,,通過/不通過,案例研究 —— 過程流程圖練習(xí),用案例研究的信息, 與同事共同繪制過程流程圖。,案例研究 —— 過程流程圖練習(xí),在更大的范圍內(nèi)分享繪制的過程流程圖。,項目范圍,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項目范圍,確定項目范圍,為了以指定部分為目標(biāo)以利于過程改善， 項目范圍要延伸到變量或因素 可以衡量和分析的程度。,為何界定？,利用與項目選擇類似的程序，項目組成員必須努力減小界定項目的范圍，范圍的界定程度要確保： 問題應(yīng)當(dāng)存在于項目組控制的部分 能夠收集到說明當(dāng)前狀況和改善后狀況的數(shù)據(jù) 在項目時間框架內(nèi)可以實現(xiàn)改善 足夠的項目組和人員來開展項目的活動 識別出所有的項目參數(shù),,得到擠榨的新鮮檸檬 可能要檢查下列潛在的 “X”: 檸檬產(chǎn)于何處 檸檬如何運輸 擠榨時檸檬的成熟程度 擠榨檸檬的方式 檢查檸檬運輸情況應(yīng)包括以下潛在的X： 從種植地到批發(fā)商處的運輸時間 從批發(fā)商到檸檬水?dāng)偟倪\輸時間 項目范圍應(yīng)當(dāng)限定在產(chǎn)生很大區(qū)別的那些因素上。 從批發(fā)商到檸檬水?dāng)偟倪\輸時間,,范例 —— 檸檬水?dāng)?Y = ?(X1, X2, X3, X4),Y = ?(X1, X2),,Y = ?(X1),,范例 —— 過程流程圖,,項目范圍,,檸檬裝入 包裝盒中,核實訂貨量并供應(yīng),等待裝運,裝上卡車,運送給批發(fā)商,從卡車上卸貨,給檸檬水?dāng)傂敦?給檸檬水?dāng)偹拓?制作檸檬水,因果圖,一種直觀工具，用于識別、探索并用圖形表示與某個問題或某種情況相關(guān)的可能原因。,,問題/要求的改善,,,,,,主要分類,因果圖,表明各種對過程的影響，以便識別問題最可能的根本原因,,,原因,效果,,問題/要求的改善,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,潛在原因,主要分類,子分類,,,因果圖,問“為什么？”來找出潛在的根本原因，并在離開魚骨主刺的位置上添加小分支,,,檸檬水?dāng)倢嵗蚬麍D（魚骨圖）,最后交付檸檬,,,,,,倉庫管理,零銷商到檸檬水?dāng)?,,人員,,通知 系統(tǒng),,空間,,獲得卡車,,杯,,耐用,,味道,,人員,,訓(xùn)練,,機器,,包裝,,保養(yǎng),,人員,,后勤系統(tǒng),,設(shè)備,,人員,,設(shè)備,,保養(yǎng),,人員,,訓(xùn)練,,檸檬水?dāng)偟筋櫩?水果產(chǎn)地處置,運輸?shù)脚l(fā)商,從批發(fā)商到另售商,汽車實例 —— 因果圖 (魚骨圖),汽車送達(dá)經(jīng)銷商處延期,,,,,,庫存管理,鐵路運輸,,,員工,,通知系統(tǒng),,空間,,分配,,設(shè)備,,維護(hù),,能力,,路線,,員工,,可用司機,,機械,,原料,,維護(hù),,員工,,運貨卡車恰當(dāng),,后勤系統(tǒng),,設(shè)備,,員工,,設(shè)備,,維護(hù),,員工,,培訓(xùn),,卡車運輸,訂單系統(tǒng),工廠生產(chǎn)能力,調(diào)運中心,因果矩陣確定,把過程的輸入與CTQ聯(lián)系起來 評價CTQ 確定其對顧客的重要性 評價輸入確定其與輸出的關(guān)系,范例 —— 檸檬水,列出輸入變量,范例 —— 檸檬水,列出輸入變量,1,一般實例——檸檬水,1. 在矩陣頂部列出輸出。,范例 —— 檸檬水,2. 根據(jù)對顧客的重要程度評定輸出的等級。,等級符號 9 = 高重要性 3 = 中重要性 1 = 低重要性,2,一般示例——檸檬水,3,3. 在矩陣左側(cè)列出輸入。這一步直接使用過程流程圖的輸入。,范例——檸檬水,,4,4. 輸入與輸出的相關(guān)系數(shù),等級符號 9 = 高重要程度 3 = 中重要程度 1 = 低重要程度,一般范例 —— 檸檬水,5,5. 交叉相乘并給出優(yōu)先級,汽車實例—— 因果矩陣,精煉的交貨情況陳述,汽車運輸所花的時間延遲了交車過程， 造成 Explorers在路易斯維爾裝配廠裝配 以及運到洛杉磯零售商超過45天。,案例研究——確定項目范圍練習(xí),根據(jù)案例研究中的信息， 與同事一起提出精練的問題陳述。,因果矩陣圖,更新項目記錄,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項目范圍,項目記錄的確定,項目記錄表是對選定項目的 了解和計劃內(nèi)容的記錄。,記錄的用途,用于提供一個保存、 修改及共享項目信息的公用位置。,汽車實例 —— 項目記錄問題說明,運輸車所花的時間延遲了交車過程， 造成 Explorers在路易斯維爾裝配廠裝配 以及運到洛杉磯零售商超過45天。,項目“業(yè)務(wù)案例”,項目的價值所在？ 為什么現(xiàn)在做這件事很重要？ 不做這個項目的后果是什么？ 什么行動的優(yōu)先次序相同或更高？ 它如何適應(yīng)業(yè)務(wù)計劃和目標(biāo)？,目標(biāo)說明,根據(jù)頭腦中的項目CTQ，編寫項目目標(biāo)說明 設(shè)定能夠在項目時間框架內(nèi)完成的“突破”目標(biāo) 說明要實現(xiàn)的結(jié)果 何時必須達(dá)到目標(biāo) 如何對其進(jìn)行衡量 項目目標(biāo)應(yīng)該與達(dá)到顧客CTQ聯(lián)系在一起,汽車實例 —— 項目范圍,項目將焦點放在運輸車延遲 Explorer 汽車的交貨過程， 該車在路易斯維爾廠制造并運輸?shù)?洛杉磯零售商。,范例 —— 項目計劃和階段,,,,,,,,,,,,,,,,,,,為每個階段確定嚴(yán)格的階段和時間,項目開始 確定 衡量 分析 改善 控制,三月 四月 五月 六月 七月,作用與責(zé)任,任務(wù)是什么？ 由誰來執(zhí)行任務(wù)？ 任務(wù)要何時完成？ 任務(wù)將如何報告？ 如何將產(chǎn)品和過程作為結(jié)果進(jìn)行修改？,項目記錄格式,案例研究——項目記錄,用確定階段中提供的信息， 與同事一起工作完成案例研究的項目記錄。,