六西格瑪確定階段ppt課件

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確定階段,,確定階段的組成部分,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細化項目范圍,確定問題,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細化項目范圍,問題陳述,目的 清楚地確定問題并進行量化 識別潛在的衡量標尺和衡量資源 識別負面影響、當前表現(xiàn)及其與顧客的關系,問題陳述,要素 對正在處理的問題進行專門陳述 描述性陳述概括問題的地點和發(fā)生的方式 最初的“問題范圍”陳述,范例 —— 高水平問題陳述,檸檬水攤 將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因,汽車實例 —— 高水平項目問題陳述,發(fā)貨準時實例 經(jīng)銷商對汽車從訂貨到交貨時間過長不滿,檸檬水攤,一次通過 將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因。 首次修訂 將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因。將檸檬從生長地運送到攤位平均需要8個工作日。 再次修訂 將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因。將檸檬從生長地運送到攤位平均需要8個工作日；其中3天發(fā)生在批發(fā)商和攤位之間。,發(fā)貨時間實例,一次通過 經(jīng)銷商對汽車從訂貨到交到經(jīng)銷商的時間過長不滿。 首次修訂 經(jīng)銷商對汽車從訂貨到交到經(jīng)銷商的時間超過45天不滿。 再次修訂 經(jīng)銷商對受歡迎的汽車（例如Explorer）從訂貨到交到經(jīng)銷商的時間超過45天不滿。,案例研究 —— 問題陳述練習,利用案例研究中提供的信息， 與同事共同編制高水平的問題陳述報告。,問題陳述練習的解決方案,在更大范圍內(nèi)分享編制的高水平問題陳述報告。,確認顧客,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細化項目范圍,顧客的確定,簡單地說，顧客就是產(chǎn)品或服務的接收者。,,,確認顧客,,顧客是產(chǎn)品和/或服務的接受者。,,內(nèi)部 產(chǎn)品/服務,顧客,外部 產(chǎn)品/服務,范例 —— 顧客,服裝廠的顧客,外部 零售商店 批發(fā)商 零售購物者 互聯(lián)網(wǎng)購物者,內(nèi)部 裝配工 后勤 會計 銷售員,汽車實例 —— 交貨時間案例,顧客 = 洛杉磯經(jīng)銷商 交貨時間項目組將現(xiàn)有的“訂單與制造”數(shù)據(jù)與經(jīng)銷商交貨記錄進行了比較，以便確定哪些經(jīng)銷商承受的平均交貨時間最長 根據(jù)這個高水平的數(shù)據(jù)評估，項目組將洛杉磯地區(qū)向經(jīng)銷商運送汽車時間按地區(qū)大小排出了優(yōu)先次序。,案例研究 —— 確認顧客練習,用案例研究中提供的信息， 與同事共同確認潛在的外部及內(nèi)部的顧客。,確定 CTQ,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細化項目范圍,CTQ 的定義,從顧客的角度確定對顧客最重要的 產(chǎn)品和服務特性。,什么對顧客最重要？,,,,產(chǎn)品質量,價格,服務質量,? 可靠性 ? 聲譽 ? 耐久性 ? 可維護性 ? 可用性/功能 ? 故障修復,? 便利性 ? 處理和交互作用 ? 可靠性 ? 切實的 ? 速度 ? 過失補救,? 低原始價格 ? 總成本 ? 價值比 ? 經(jīng)常購買者計劃 ? 折扣/銷售 ? 條款、稅收和保修,顧客的聲音是什么？,,,,,,,,顧客的聲音是什么？,傾聽顧客聲音的方式,內(nèi)在智慧,對外交流,對內(nèi)交流,非正式接觸,正式交易,研究,,,,,,深入VOC,訪問,焦點組,調查,顧客抱怨,收集一組有代表性的顧客的觀點，并整理相關信息， 這有助于澄清和確定顧客需求。,在一個完整的部分，或幾個部分組成的小組中，衡量對某產(chǎn)品、服務或屬性的需求或其重要性和績效。提供定量數(shù)據(jù)。,收集顧客關于產(chǎn)品性能、功能和屬性的反饋意見， 并進行分類，提供定性和定量的數(shù)據(jù)。,了解特定顧客對于服務問題、產(chǎn)品和服務品質、以及績效的指標和衡量的觀點。支持對顧客需求假設的提出。,顧客信息的質量,,,顧客 抱怨數(shù)據(jù),顧客信息的質量,數(shù)據(jù)收集的有效性,接近顧客的程度,調查,焦點組,訪問,,范例 —— 將VOC轉化為要求或CTQ,,,,,,,,顧客的聲音,關鍵問題,要求或CTQ,我總是被轉給三個或更多個人。,給意見反饋系統(tǒng)增加更多的項目,功能性： 希望第一次就能向恰當?shù)娜嗽V說,我在每個月的不同時間收到帳單。,顧客要求及時將帳單送達,功能性： 每月的帳單定期送到,處理申請的時間過長。,顧客希望借出速度快,循環(huán)時間： 借出速度,顧客第一次就能面對正確的人,顧客在每月的同一天收到帳單,顧客在3天內(nèi)得到批準,壞,好,練習 —— 將VOC轉化為CTQ,利用案例研究中的信息， 與同事一起討論確認顧客的問題。 然后完成下頁的表格，將VOC轉化為CTQ。,了解顧客的所想,排定CTQ優(yōu)先次序,1. Must Be CTQ（必須關鍵質量特性） 是改善的關鍵優(yōu)先問題。 2. Performance CTQ（表現(xiàn)關鍵質量特性）能夠改善產(chǎn)品或服務的競爭性。 3. Delighters（取悅） 可能不是當前改善的焦點，但是可能有一天會成為“Must Be（必須）”。,范例 —— 乘飛機旅行,Must Be （必須）要求（對滿意度絕對必需） 安全到達 正確登記 行李與乘客同時到達 Performance（表現(xiàn)） 要求（做得越好，顧客越高興） 座椅舒適 優(yōu)質的點心 乘務人員態(tài)度友善 行李運送速度 準時到達 Delighters （取悅）（不是期望的，但能夠提高滿意度） 免費升級 單人電影或游戲 乘務人員的特別關注和服務 計算機插頭（電源）,汽車實例 —— 交貨準時,經(jīng)銷商的反饋信息表明，交貨過程中下列特性是重要的： 在按訂單交貨的過程中，每階段都發(fā)通知 在預定日期的45天之內(nèi)交給經(jīng)銷商 在到貨前24小時發(fā)出電子通知 到貨預先通知 按“Must Be（必須）”、“Performance（表現(xiàn)）” 和 “Delighters（取悅）” 分類，給出特性的優(yōu)先次序。,汽車實例 —— 交貨準時,給出的 CTQ優(yōu)先次序 Must Be（必須） 在45天內(nèi)送到經(jīng)銷店 Performance（表現(xiàn)） 到貨預先通知 Delighters（取悅） 在按訂單交貨過程中，每個階段都發(fā)通知 在到貨前24小時發(fā)出通知,,制定可操作性定義,可操作性定義是書面的說明，用于確保不同的人解釋一致 描述性的可操作性定義方法將在整個DMAIC過程中使用,將可操作性定義用于CTQ,準確描述CTQ特性 特別說明滿足顧客期望（無缺陷*）要考慮的情況,練習 —— 可操作性定義,房間中的藍色襯衫有多少？,練習 —— 可操作性定義,發(fā)現(xiàn)了多少藍色襯衫？,襯衫是覆蓋人體驅干70%或更多的衣服，它在裙子或褲子的上方，當它自由下垂時，其下邊緣在裙腰或褲腰的3‘‘（含）至7‘’（含）之間。如果穿著者穿的既不是裙子，也不是褲子，那么上述衣服就不是襯衫。 如果符合上述定義的襯衫，其外表和可見部分（由于磨損）的50％是藍色，那么就認為它是藍色的。 所謂藍色，就是指它的顏色與顏色卡上規(guī)定范圍內(nèi)的任何部分相配。襯衣和顏色卡需經(jīng)檢查人員判別，檢查人員要通過醫(yī)學上飛行員的色盲檢查。,可操作性定義使CTQ能夠測量?。。。?范例 —— 可操作性定義,汽車實例 —— 交貨準時,為了確定CTQ，項目組對洛杉磯地區(qū)的經(jīng)銷店總經(jīng)理和銷售經(jīng)理進行了調查。 CTQ 汽車將在訂貨45天內(nèi)送達經(jīng)銷店。 可操作性定義 應顧客要求訂購的汽車，或作為補充庫存的汽車要在45天內(nèi)或第45天進入經(jīng)銷商庫存清單，時間從在線訂單提交的第二天算起，除國家規(guī)定的公共假日以外，其余天數(shù)均計算在內(nèi)。,案例研究 —— 可操作性定義練習,利用案例研究中的信息， 與同事一起確定CTQ的可操作性定義。,案例研究 —— 可操作性定義練習,在更大范圍內(nèi)共享所確定的可操作性定義。,過程圖,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細化項目范圍,過程流程圖的確定,使用標準化的符號或格式來直觀地表示過程。,繪制過程流程圖的益處,直觀表示過程 級別上的靈活性 要求驗證和客觀性 揭示實際的活動動 找出返工循環(huán)和冗余 詳細了解瓶頸、循環(huán)時間和存貨清單 用做培訓和指導工具 找出非增值步驟 有助于確定何時何地收集數(shù)據(jù) 確定在什么地方不同的團隊使用不同的程序,過程的組成,供給者：給過程提供輸入的任何人 輸入：執(zhí)行過程所需的原料、資源和數(shù)據(jù) 過程：用于將輸入轉化為輸出的行動和資源 輸出：過程產(chǎn)生的有形的產(chǎn)品或服務 顧客：接受過程的輸出的任何人——內(nèi)部或外部的,繪制 SIPOC過程圖,,,P,S,C,,,_____ _____ _____ _____,_____ _____ _____ _____,供應商,輸入,過程,輸出,顧客,,,,P,S,C,檸檬供應商 糖制造商 泡沫聚苯乙烯杯分配器,輸入 檸檬 糖 杯,擠壓檸檬 加糖 倒的杯,輸出 新鮮冷甜檸檬,光顧檸檬水攤的每個人,_____ _____ _____ _____,_____ _____ _____ _____,SIPOC 檸檬水攤,,,,P,S,C,零件制造商 工廠裝配操作者 進度表,輸入 調運中心 承運人,從總裝到指定經(jīng)銷商運輸車輛 正確書面工作,輸出 在指定時間內(nèi)貨廂交給相關經(jīng)銷商的車輛,國內(nèi)各地經(jīng)銷商,_____ _____ _____ _____,_____ _____ _____ _____,SIPOC 交貨時間,SIPOC 過程圖模式,,,,,,,,,,X,X,X,,P,S,C,_____ _____ _____ _____,_____ _____ _____ _____,過程圖,輸入,過程,輸出,,,,,,,標準符號,– 過程步驟或操作（白色）,– 延遲（紅色）,– 質量檢驗、核查或衡量（黃色）,– 存儲（黃色）,– 決策（藍色）,– 原料的運輸或移動，或信息的傳播（黃色）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,過程的版本,,,,,,,,,至少三個版本 (通常),認為它應該是什么樣…,它應該是什么樣…,它實際是什么樣…,繪制過程圖與隱藏的工廠,,,,,,,,,,,,,,隱藏的工廠,,繪制過程中發(fā)現(xiàn)隱藏工廠,確認包括過程圖中所有的活動 由于是在正規(guī)或正常基礎上做，所以要觀察全過程 詢問那些參與過程有關活動的人,范例 —— 過程流程圖,檸檬裝入包裝盒中,核實訂貨量并供應,等待裝運,裝上卡車,運送給批發(fā)商,從卡車上卸下,給檸檬水攤卸貨,運送給檸檬水攤,制作檸檬水,汽車實例——交貨時間過程圖,將經(jīng)銷商的 訂單輸入 系統(tǒng),在工廠組裝汽車,汽車通過檢查 出廠,汽車裝到新車停車廠等待裝運,汽車裝載到有軌運 輸車上，運往 調運中心,在調運中心卸下汽車,汽車等待裝載到拖運 道式汽車運載車上,汽車裝載到拖運道式 汽車運載車上， 運送給經(jīng) 銷商,在經(jīng)銷商處的安全區(qū)域卸載汽車,滿足了 CTQ?,汽車質檢,進行返工,質檢,準備返工,,通過/不通過,案例研究 —— 過程流程圖練習,用案例研究的信息, 與同事共同繪制過程流程圖。,案例研究 —— 過程流程圖練習,在更大的范圍內(nèi)分享繪制的過程流程圖。,項目范圍,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細化項目范圍,確定項目范圍,為了以指定部分為目標以利于過程改善， 項目范圍要延伸到變量或因素 可以衡量和分析的程度。,為何界定？,利用與項目選擇類似的程序，項目組成員必須努力減小界定項目的范圍，范圍的界定程度要確保： 問題應當存在于項目組控制的部分 能夠收集到說明當前狀況和改善后狀況的數(shù)據(jù) 在項目時間框架內(nèi)可以實現(xiàn)改善 足夠的項目組和人員來開展項目的活動 識別出所有的項目參數(shù),,得到擠榨的新鮮檸檬 可能要檢查下列潛在的 “X”: 檸檬產(chǎn)于何處 檸檬如何運輸 擠榨時檸檬的成熟程度 擠榨檸檬的方式 檢查檸檬運輸情況應包括以下潛在的X： 從種植地到批發(fā)商處的運輸時間 從批發(fā)商到檸檬水攤的運輸時間 項目范圍應當限定在產(chǎn)生很大區(qū)別的那些因素上。 從批發(fā)商到檸檬水攤的運輸時間,,范例 —— 檸檬水攤,Y = ?(X1, X2, X3, X4),Y = ?(X1, X2),,Y = ?(X1),,范例 —— 過程流程圖,,項目范圍,,檸檬裝入 包裝盒中,核實訂貨量并供應,等待裝運,裝上卡車,運送給批發(fā)商,從卡車上卸貨,給檸檬水攤卸貨,給檸檬水攤送貨,制作檸檬水,因果圖,一種直觀工具，用于識別、探索并用圖形表示與某個問題或某種情況相關的可能原因。,,問題/要求的改善,,,,,,主要分類,因果圖,表明各種對過程的影響，以便識別問題最可能的根本原因,,,原因,效果,,問題/要求的改善,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,潛在原因,主要分類,子分類,,,因果圖,問“為什么？”來找出潛在的根本原因，并在離開魚骨主刺的位置上添加小分支,,,檸檬水攤實例——因果圖（魚骨圖）,最后交付檸檬,,,,,,倉庫管理,零銷商到檸檬水攤,,,人員,,通知 系統(tǒng),,空間,,獲得卡車,,杯,,耐用,,味道,,人員,,訓練,,機器,,包裝,,保養(yǎng),,人員,,后勤系統(tǒng),,設備,,人員,,設備,,保養(yǎng),,人員,,訓練,,檸檬水攤到顧客,水果產(chǎn)地處置,運輸?shù)脚l(fā)商,從批發(fā)商到另售商,汽車實例 —— 因果圖 (魚骨圖),汽車送達經(jīng)銷商處延期,,,,,,庫存管理,鐵路運輸,,,員工,,通知系統(tǒng),,空間,,分配,,設備,,維護,,能力,,路線,,員工,,可用司機,,機械,,原料,,維護,,員工,,運貨卡車恰當,,后勤系統(tǒng),,設備,,員工,,設備,,維護,,員工,,培訓,,卡車運輸,訂單系統(tǒng),工廠生產(chǎn)能力,調運中心,因果矩陣確定,把過程的輸入與CTQ聯(lián)系起來 評價CTQ 確定其對顧客的重要性 評價輸入確定其與輸出的關系,范例 —— 檸檬水,列出輸入變量,范例 —— 檸檬水,列出輸入變量,1,一般實例——檸檬水,1. 在矩陣頂部列出輸出。,范例 —— 檸檬水,2. 根據(jù)對顧客的重要程度評定輸出的等級。,等級符號 9 = 高重要性 3 = 中重要性 1 = 低重要性,2,一般示例——檸檬水,3,3. 在矩陣左側列出輸入。這一步直接使用過程流程圖的輸入。,范例——檸檬水,,4,4. 輸入與輸出的相關系數(shù),等級符號 9 = 高重要程度 3 = 中重要程度 1 = 低重要程度,一般范例 —— 檸檬水,5,5. 交叉相乘并給出優(yōu)先級,汽車實例—— 因果矩陣,精煉的交貨情況陳述,汽車運輸所花的時間延遲了交車過程， 造成 Explorers在路易斯維爾裝配廠裝配 以及運到洛杉磯零售商超過45天。,案例研究——確定項目范圍練習,根據(jù)案例研究中的信息， 與同事一起提出精練的問題陳述。,因果矩陣圖,更新項目記錄,,,,,,更新項目記錄,確定問題,確認顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細化項目范圍,項目記錄的確定,項目記錄表是對選定項目的 了解和計劃內(nèi)容的記錄。,記錄的用途,用于提供一個保存、 修改及共享項目信息的公用位置。,汽車實例 —— 項目記錄問題說明,運輸車所花的時間延遲了交車過程， 造成 Explorers在路易斯維爾裝配廠裝配 以及運到洛杉磯零售商超過45天。,項目“業(yè)務案例”,項目的價值所在？ 為什么現(xiàn)在做這件事很重要？ 不做這個項目的后果是什么？ 什么行動的優(yōu)先次序相同或更高？ 它如何適應業(yè)務計劃和目標？,目標說明,根據(jù)頭腦中的項目CTQ，編寫項目目標說明 設定能夠在項目時間框架內(nèi)完成的“突破”目標 說明要實現(xiàn)的結果 何時必須達到目標 如何對其進行衡量 項目目標應該與達到顧客CTQ聯(lián)系在一起,汽車實例 —— 項目范圍,項目將焦點放在運輸車延遲 Explorer 汽車的交貨過程， 該車在路易斯維爾廠制造并運輸?shù)?洛杉磯零售商。,范例 —— 項目計劃和階段,,,,,,,,,,,,,,,,,,,為每個階段確定嚴格的階段和時間,項目開始 確定 衡量 分析 改善 控制,三月 四月 五月 六月 七月,作用與責任,任務是什么？ 由誰來執(zhí)行任務？ 任務要何時完成？ 任務將如何報告？ 如何將產(chǎn)品和過程作為結果進行修改？,項目記錄格式,案例研究——項目記錄,用確定階段中提供的信息， 與同事一起工作完成案例研究的項目記錄。,