《飯店服務與管理》會考模擬試題二及答案.doc

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《飯店服務與管理》會考模擬試題（二） 班級 學號 姓名 成績 一、判斷題（每題0.5分，共15分） 1.飯店、旅行社、交通是旅游業(yè)的三大支柱。 （　?。? 2.飯店最早出現(xiàn)于古希臘時期。 （　　） 3.大飯店時期主要是以接待經商者為主。 （　?。? 4.中國近代飯店主要的形式分別是西式飯店和中式飯店。 （　?。? 5.在飯店等級數(shù)字表示法中，數(shù)值越大，檔次越高。 （　?。? 6.前廳部主管屬于基層管理者，又稱決策層。 （　　） 7.客房部是飯店最先迎接賓客和最后送給賓客的地方。 （　?。? 8.飯店的大堂酒吧不屬于餐飲部。 （　?。? 9.大堂內的光線應該越明亮越好，以便烘托出歡快熱烈的氛圍。 （　?。? 10.美式計價的特點是只計房費，不含餐費，為世界上大多數(shù)飯店所采用。 （　?。? 11.飯店的每一位員工都是飯店的問訊員。 （　　） 12.我國第一把“金鑰匙”產生于廣州白天鵝賓館。 （　?。? 13.客房收入一般占飯店總收入的60%左右。 （　　） 14.客房是飯店出售的最重要商品。 （　?。? 15.布件房負責洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。 （　?。? 16.起居室在下，臥室在上，兩者用樓梯連接的套間稱連接套間。 （　?。? 17.書寫和梳妝空間應在標準間的窗前區(qū)。 （　?。? 18.洗滌消毒標準、環(huán)境噪聲允許值、空氣衛(wèi)生質量標準等都屬于生化標準。 （　　） 19.正餐廳是飯店主要餐廳的設施。 （　?。? 20.中餐廳員工制服總體要求是親切怡人、整潔得體、悅目大方。 （　?。? 21.西式菜肴大多不宜燒得太熟，所以要求原料新鮮。 （　?。? 22.中國的白酒是以谷物為原料的蒸餾酒，因酒度較高而被稱為“燒酒”。 （　　） 23.為烘托人氣，迎賓員在引領賓客安排座位時，應掌握“先包廂后大廳、先顯眼后隱蔽 處”的原則。 （　?。? 24.當賓客要求簽單時，應問清住客的姓名、房號，并請客人出示房卡。 （　　） 25.體育休閑項目是一項具有健身功能的休閑康體活動。 （　　） 26.游泳是運用頭部、軀干、手臂、腿的動作，使身體自由地在水中活動。 （　?。? 27.在多數(shù)情況下，雞尾酒廊有音樂伴奏或其他形式的娛樂。 （　?。? 28.服務質量信息是飯店品質提升的一個非常切入點。 （　　） 29.餐廳發(fā)生食物中毒事件，應立即將中毒者隔離，以免引起恐慌、傳染他人。 （　?。? 30.有投訴未必是好事，無投訴未必是壞事。 （　　） 二、單項選擇題（每題0.5分，共15分） 1.飯店一詞起源于 。 （　 ?。〢.美國　 　B.德國　　 C.英國　 　D.法國 2.“賓客永遠是對的”這一至理名言，是 提出的。 （　 　） A.亞里士多德　　 B.塞撒里茲　 　C.斯塔特勒　　 D.費迪南德吉列特 3.中國飯店業(yè)起源于 中期，至今已有三千多年歷史。 （　 ?。? A.秦代　　 B.商代　　 C.唐代　　 D.清代 4.主要接待游樂、休閑、度假的賓客為主的是 飯店。 （　 　） A.會議型　 　B.公寓　　 C.度假　　 D.汽車 5.以接待駕車旅行者為主的，是 飯店。 （　 ?。? A.青年旅社　 　B.汽車　 　C.商務型　 　D.公寓 6.后臺線部門，又被稱為 。 （　 ?。? A.營收中心　　 B.銷售中心　 　C.支援中心　 　D.商務中心 7.若將飯店比做車輪，則 是該車輪的核心。 （　 　） A.前廳部 　　B.客房部　 　C.餐飲部　　 D.康樂部 8.總臺的理想高度，是 厘米。 （　 ?。? A.80～95　 　B.90～105　 　C.110～125 　　D.120～135 9.飯店大廳的最佳狀態(tài)，應保持在 。 （　 ?。? A.20～22℃ B.22～24℃ C.24～26℃ D.26～28℃ 10.飯店大堂內的噪聲一般不得超過 分貝。 （　 ?。? A.30　　 B.40　 　C.50　 　D.60 11. 是飯店為客人提供一攬子報價，其中包括房費及其他服務項目費用。 （ ） A.團隊價　　 B.商務合同價　 　C.折扣價 　　 D.小包價 12. 的特點是包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐（午、晚餐任選其一）。（ ） A.歐陸式計價　 　B.美式計價 　　C.百慕大計價　 　D.修正美式計價 13.在飯店建筑中，客房占 。 （　 　） A.40%－50%　　 B.50%－60%　 　C.60%－70%　　 D.70%－80% 14. 是賓客在飯店逗留時間最長的地方。 （　 　） A.大堂　　 B.餐廳　 　C.客房 　　D.總臺 15.新婚夫婦使用 時，稱“蜜月客房”。 （　 　） A.單人間　 　B.大床間　 　C.雙人間　　 D.三人間 16. ，屬于經濟客房。 （　 　） A.單人間　　 B.大床間　 　C.雙人間　　 D.三人間 17.一般在 房提供小整理服務。 （　 ?。? A.OK　　 B.VIP　 　C.DND　　 D.MUR 18. 有權決定客房是否合格。 （　 ?。? A.服務員　　 B.領班　　 C.主管　 　D.客房部經理 19.一般而言，我國旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的 。 （　 ?。? A.1/2　 　B.1/3　　 C.1/4　　 D.1/5 20.1765年， 一位開內湯店的老板布熱朗將“restaurant”制成招牌，用以招徠顧 客。 （　 ?。? 　A.英國倫敦　　 B.德國柏林　 　C.法國巴黎　 　D.美國紐約 21. 菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之譽。 （　 ?。? 　A.江蘇　　 B.廣東　 　C.四川　 　D.山東 22. 是以葡萄或其他水果為原料經發(fā)酵、蒸餾而得的酒。 （　 ?。? 　A.白蘭地　 　B.威士忌　　 C.伏特加 　　D.朗姆酒 23.紅葡萄酒斟至 滿。 （　 ?。? A.八成　 　B.五成　 C.七成　 　 D.十成 24. 應順著杯壁斟倒，以泡沫不溢出為準。 （　 ?。? 　A.烈性酒　 　B.白葡萄酒　 　C.香檳酒　　 D.啤酒 25.網球運動起源于12—13世紀的 國。 （　 ?。? 　A.英　 　B.法　 　C.德　 　D.美 26.現(xiàn)代游泳運動起源于 國。 （　 ?。? 　A.英　 　B.法　 　C.德　　 D.美 27. 是娛樂經營活動中銷售最多、收益最大的項目。 （　 ?。? 　A.飲料　　 B.酒水　 　C.小吃　　 D.茶點 28. 是飯店的“生命線”。 （　 　） 　A.服務態(tài)度　 　B.服務產品　　 C.服務質量　　 D.服務人才 29.PDCA循環(huán)法中的“C”，是指 。 （　 　） 　A.檢查　　　 　B.執(zhí)行　　 　　C.處理　　　 　D.計劃 30. 全面負責飯店的服務質量管理工作。 （　 　） 　A.總經理　 　　B.副總經理　　 C.大堂副理 　　D.董事長 三、多項選擇題（每題1分，共15分） 1.世界飯店業(yè)的成長軌跡，分別是 時期。 （　 　） A.客?！　? B.大飯店　　C.近代商業(yè)飯店　　D.現(xiàn)代新型飯店　E.招待所 2.前臺線部門主要包括 。 （　 ?。? A.前廳部　　B.康樂部　　C.工程部　　 D.客房部　　 E.餐飲部 3.賓客采用的預訂方式主要有 預訂。 （　 ?。? A.面談　　 B.互聯(lián)網　　C.傳真　　D.電話　　E.信函 4.飯店的預訂工作一般是由前廳部的 進行的。 （　 ?。? A.預訂處　　B.總臺　　 C.銷售部　　 D.商務中心　　 E.接待處 5.飯店房價的類型有 。 （　 ?。? A.標準價　　B.免費　　 C.修正美式計價　　D.折扣價　　 E.歐式計價 6.飯店中的留言服務，一般可以分為 留言。 （　 　） A.會議　 　B.訪客　 　C.網站 　　D.住客　　 E.手機 7.下列 屬于客房清潔質量保證的內容。 （　 　） A.整理次數(shù)　　 B.布置規(guī)格　 　C.工作定額　　 D.操作程序　 　E.檢查制度 8.客房部，具體由 業(yè)務部門組成。 （　 ?。? A.客房服務中心　 B.客房樓面　　 C.公共區(qū)域　　 D.布件房　　 E.洗衣房 9.標準套間，又稱 。 （　 ?。? A.普通套間　 　B.高級套間　 　C.雙套間　　 D.家庭套間　　 E.豪華套間 10.飯店經濟收入的主要來源于 收入。 （　 ?。? A.客房　　 B.餐飲 　　C.前廳　 　D.康樂　 　E.綜合服務設施 11.在色彩上，中餐廳一般以 為佳。 （　 ?。? A.藍　　 B.紅　　 C.紫　 　D.綠　 　E.黃 12.山東菜的代表菜有 。 （　 　） A.水晶肴蹄　 　B.蟹黃魚翅　　 C.清湯燕菜　　 D.九轉大腸　　E.麻婆豆腐 13.按酒的釀造方法分類，酒有 。 A.釀造酒　 　B.雞尾酒　 　C.蒸餾酒　　 D.葡萄酒　 　E.配置酒 14.娛樂休閑主要包括 娛樂。 （　 ?。? A.歌舞類　　 B.游戲類　 　C.知識類　　 D.運動類　 　E.附屬類 15.通常，賓客投訴時有 的心理。 （　 ?。? 　A.求發(fā)泄　　　 B.求安全　　 　C.求尊重　　 　D.求補償　　　E.求舒適 四、填空題（每空1分，共15分） 1.飯店等級是指飯店在 、設施設備、服務范圍、 等方面所反映出來的級別與水準。 2.大堂的布局按區(qū)域分，可分為正門入口處和客流線路、 、 和公共衛(wèi)生間四大基本功能區(qū)。 3.總臺是為客人提供 、 、結賬等前廳綜合服務的場所。 4.客房是飯店的 ，是飯店存在的 ，在飯店中占有重要地位。 5.凡是 的活動區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域，簡稱為PA。 6.餐廳是通過出售菜肴、 及 來滿足賓客飲食需求的場所。 7.黃酒常在 后飲用，也可配話梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮。 8.現(xiàn)代的保齡球比賽分 賽和 賽。 9.飯店 是飯店服務質量管理的依據和基礎，也是員工服務工作的基本目標。 五、名詞解釋（每題2分，共6分） 1.客房預訂 2.計劃衛(wèi)生 3.餐飲服務 六、簡答題（每題4分，共24分） 1.列舉中外著名的飯店集團（10個）。 2.以散客入住登記為例，總臺接待員應如何為其辦理程序？ 3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生有什么特點？ 4.客房服務員為賓客住店期間提供的服務工作有哪些？ 5.餐飲部的職能有哪些？ 6.簡述中餐零點餐廳的正餐服務程序。 七、案例分析題（每題5分，共10分） 1.一天晚上，某賓客朱先生在行李員的引領下走進了某四星級飯店506房間。朱先生洗了澡，上床準備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)枕頭邊上有根長長的頭發(fā)，，繼而發(fā)現(xiàn)床單似乎有些褶皺。于是朱先生打電話向大堂副理投訴，要求立即更換床單；并提出因提供的是“次品房”，要求房價打折。 （1）朱先生為什么會向大堂副理投訴？ （2）如果你是大堂副理，會怎么處理？ 2.許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨，入座后由新來的值臺員小王負責為客人點菜。一位先生問小王：“這個萬里飄香是什么原料做的啊？”“對不起，我是新員工，這個我還不太了解?！毙⊥踔嶂f。許先生見狀也沒多說什么，他一下就為8個人點了包括2只烤鴨.1條清蒸鱸魚的十幾個菜。隨著菜肴一道道上來，大家都吃得很高興，到最后桌上仍有不少菜，雖還有一條鱸魚沒上，但大家卻已酒足飯飽。最后清蒸鱸魚上桌了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊，足有3斤重！這怎么吃得下呢？許先生邊用手推了推眼鏡邊說道：“你怎么給我們做這么大的魚啊。你看桌上都沒地方放了，能不能給我們退掉??！”小王回答說：“先生，實在對不起，如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您多多包涵?！? （1）小王哪些地方做得不夠好？ （2）如何為客人點菜開單？ 《飯店服務與管理》會考模擬試題（二） 參考答案 一、判斷題（每題0.5分，共15分） 1－05　√　　6－10　　　11－15　√√√ 16－20　√√√　　21－25　√√√　　26－30　√√ 二、單項選擇題（每題0.5分，共15分） 01－05　DCBCB　　06－10　CACBC　　11－15　DDDCB　　16－20　DBBBC 21－25　CABDB　　25－30　ABCAA 三、多項選擇題（每題1分，共15分） 1.ABCD　2.ABDE　3.ABCD　4.ABC　5.ABD　6.BD　7.ABCDE 8.ABCDE　9.ACD　10.ABE　11.BE　12.BCD　13.ACE　14.ABCE　15.ACD 四、填空題（每空1分，共15分） 1.豪華程度　服務質量　 2.服務區(qū)　休息區(qū)　 3.入住登記　問訊　 4.主體　基礎 5.公眾共有共享　 6.酒水　相關服務　 7.加溫　 8.個人　多人　 9.服務規(guī)程 五、名詞解釋（每題2分，共6分） 1.客房預訂，是指賓客在抵店前對飯店客房使用權的預先訂購，或賓客與飯店間達成的客 房租用的預先約定。 2.客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃，采 取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。 3.餐飲服務的無形性是指就餐賓客只有在購買并享用完餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。 六、簡答題（每題4分，共24分） 1.答：中外著名的飯店集團有英國洲際集團、溫德姆飯店集團、萬豪國際集團、雅高集團、 希爾頓酒店集團、香格里拉酒店集團、上海錦江國際飯店集團、南京金陵飯店集團、開 元旅業(yè)集團、如家酒店集團等。 2.答：以散客入住登記為例，總臺接待員應為其辦理的程序為： （1）熱情迎接； （2）確認是否有預訂； （3）登記； （4）排房； （5）確認付款方式； （6）制作房卡、鑰匙； （7）提醒及祝愿； （8）信息傳遞及存儲歸檔。 3.答：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點有： （1）眾人矚目，要求高，影響大； （2）范圍廣大，情況多變，任務繁雜； （3）專業(yè)性較強，技術含量較高。 4.答：客房服務員為賓客住店期間提供的服務工作有： （1）整理房間； （2）茶水服務； （3）小酒吧服務； （4）訪客接待服務； （5）洗衣服務； （6）擦鞋服務； （7）對客租借物品； （8）托嬰服務。 5.答：餐飲部主要有以下一些職能： （1）積極組織生產，提供餐飲食品； （2）合理制定餐單，開發(fā)餐飲新品種； （3）廣泛組織客源，擴大產品銷售； （4）保持并不斷提高食品質量和服務質量； （5）控制餐飲成本，增加盈利； （6）確保食品衛(wèi)生和飲食安全； （7）組織員工培訓，提高行業(yè)素質和技術水平。 6.答：中餐零點餐廳的正餐服務程序為： （1）餐前準備； （2）迎賓領位； （3）入座服務； （4）點菜開單； （5）席間服務； （6）結賬收銀； （7）送客收臺。 七、案例分析題（每題5分，共10分） 1.（1）答：因為枕頭邊上有根長長的頭發(fā)；床單似乎有些褶皺。所以朱先生會向大堂副理投訴。 （2）答：作為大堂副理，應核實情況，如若屬實，則馬上給朱先生更換床單，并給朱 先生的客房打八折等。 2.（1）答：小王做得不夠好的地方有不知道菜肴的制作原料；不會為客人考慮菜肴的數(shù) 量和組成；沒有告知客人鱸魚的具體重量；不能站在客人角度為客人著想。 （2）答：為客人點菜開單的基本程序為接受點菜、提供建議、記錄內容、復述確認、送出點菜單、詢問酒水。 12