高星級酒店運營與管理專業(yè)《客房服務與管理》課程考試大綱.pdf

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2016年 桂 林 市 中 等 職 業(yè) 學 校 學 業(yè) 水 平 考 試高 星 級 酒 店 運 營 與 管 理 專 業(yè) 客 房 服 務 與 管 理 課 程 考 試 大 綱 一 、 命 題 指 導 思 想 本 大 綱 以 客 房 服 務 與 管 理 課 程 標 準 為 依 據 ， 以 客 房 服 務 與 管 理 課 程 所 要 求 的 基 礎 知 識 、 基 本 技 能 、 基 本 思 想 、 基 本 方 法 為 主 要 考 查 內 容 ， 注 重 考 查 學 生 對 客 房 服 務 與 管 理 課 程 基 本 概 念 和 基 本 方 法 的 掌 握 情 況 ， 同 時 兼 顧 考 查 學 生 分 析 、 解 決 問 題 的 能 力 。 命 題 要 力 求 科 學 、 準 確 、 公 平 、 規(guī) 范 ， 試 卷 應 有 較 高 的 信 度 、 效 度 和 必 要 的 區(qū) 分 度 。 二 、 考 試 內 容 及 要 求 (一 )考 試 范 圍 本 課 程 測 試 范 圍 包 括 八 個 主 要 知 識 點 ， 注 重 考 查 學 生 對 客 房 服 務 與 管 理 基 礎 知 識 和 基 本 技 能 的 掌 握 情 況 ， 適 度 考 查 學 生 分 析 和 解 決 實 際 問 題 的 能 力 ， 具 體 安 排 如 下 ： 序 號 主 要 知 識 點 1 認 識 客 房 2 客 房 設 計 與 布 置 3 清 潔 客 房 4 客 房 對 客 服 務 5 公 共 區(qū) 域 清 潔 保 養(yǎng) 6 特 殊 器 具 的 清 潔 保 養(yǎng) 7 認 識 洗 衣 房 8 客 房 服 務 用 語 （ 二 ） 考 試 能 力 要 求 1.了 解 （ A） 要 求 對 某 一 概 念 、 知 識 內 容 ， 能 夠 準 確 再 認 、 再 現 ， 即 知 道 “ 是 什 么 ” 。 相 應 的 行 為 動 詞 ： 了 解 、 認 識 、 知 道 。 2.理 解 （ B） 要 求 對 某 一 概 念 、 知 識 內 容 ， 在 了 解 基 礎 上 ， 能 夠 深 刻 領 會 相 關 知 識 、 原 理 、 方 法 ， 并 藉 此 解 釋 、 分 析 現 象 ， 辨 明 正 誤 ， 即 明 白 “ 為 什 么 ” 。 相 應 的 行 為 動 詞 ： 理 解 、 熟 悉 、 領 會 。 3.掌 握 （ C） 要 求 能 夠 靈 活 運 用 相 關 原 理 、 法 則 和 方 法 ， 綜 合 分 析 、 解 決 實 際 問 題 ， 即 清 楚 “ 怎 么 辦 ” 。 相 應 的 行 為 動 詞 ： 掌 握 、 應 用 、 運 用 。 (三 )考 試 的 具 體 內 容 和 要 求 考 試 內 容 考 試要 求 說 明 認 識 客 房 認 識 客 房 部 A 了 解 客 房 部 的 概 念 、 地 位 ， 認 識 客 房 部 的 工 作 環(huán) 境 ； 知 道 客 房 部 的 工 作 任 務 ； 了 解 客 房 部 的 組 織 結 構 圖 ， 知 道 各 層 級 員 工 不 同 素 養(yǎng) 要 求 及 崗 位 職 責 。 認 識 客 房 的 基 層 督 導 A/B 熟 悉 客 房 部 的 人 力 調 配 、 員 工 培 訓 的 要 求 ； 了 解 物 資 管 理 的 制 度 和 方 法 ； 熟 悉 客 房 部 的 清 潔 保 養(yǎng) 、 對 客 服 務 、 安 全 質 量 管 理 標 準 。 客 房 設 計 與 布 置 認 識 客 房 類 型 與 設 備 用 品 A/C 掌 握 客 房 產 品 的 概 念 及 特 點 ； 了 解 客 房 類 型 , 掌 握 客 房 功 能 劃 分 及 設 備 配 備 。 認 識 客 房 室 內 空 間 及 裝 飾 設 計 A/B 知 道 客 房 設 計 的 基 本 要 求 ； 理 解 客 房 室 內 空 間 的 功 能 劃 分 ； 知 道 客 房 裝 飾 設 計 的 基 本 原 則 ， 知 道 客 房 綠 色 環(huán) 保 設 計 理 念 。 識 別 客 房 等 級 A/B 了 解 不 同 客 房 等 級 的 標 準 ； 理解 不 同 等 級 客 房 提 供 的 服 務 。 掌 握 清 掃 準 備 工 作 ； 掌 握 客 房 清 潔 客 房 清 掃 客 房 A/C 清 潔 質 量 標 準 ； 掌 握 客 房 清 掃 的 基 本 方 法 和 程 序 ； 了 解 計 劃 衛(wèi) 生 要 求 。 使 用 清 潔 器 具 和 清 潔 劑 A/C 了 解 常 用 清 潔 用 具 ； 掌 握 清 潔 劑 的 種 類 和 用 途 、 選 擇 和 使 用 清 潔 劑 要 求 ； 了 解 清 潔 劑 的 管 理 要 求 。 客 房 消 毒 及 蟲 害 控 制 A/C 掌 握 客 房 消 毒 要 求 ； 掌 握 常 用 的 消 毒 方 法 ； 了 解 蟲 害 類 別 及 防 治 方 法 。 客 房 對 客 服 務 認 識 對 客 服 務 模 式 B 熟 悉 對 客 服 務 模 式 ； 熟 悉 樓 層 服 務 臺 的 職 責 和 特 點 ； 熟 悉 客 房 服 務 中 心 的 職 責 和 特 點 。 迎 客 服 務 C 掌 握 迎 客 服 務 的 程 序 、 方 法 及標 準 。 住 店 服 務 A/C 掌 握 客 人 住 店 服 務 的 內 容 及 其 程 序 與 標 準 ； 掌 握 客 衣 送 洗 、 開 夜 床 、 叫 醒 服 務 、 托 嬰 服 務 、 送 餐 服 務 等 日 常 住 店 服 務 工 作 要 求 ； 了 解 按 旅 游 動 機 對 客 源 構 成 的 劃 分 、 不 同 類 型 客 人 個 性 化 服 務 要 求 。 離 店 服 務 C 掌 握 離 店 服 務 的 程 序 、 方 法 及 標 準 ； 掌 握 遺 留 物 品 處 理 方 法 。 處 理 客 人 投 訴 A/C 了 解 投 訴 產 生 的 原 因 ； 正 確 認 識 客 人 的 投 訴 ； 掌 握 有 效 處 理 客 人 投 訴 的 程 序 和 方 法 。 室 內 外 清 潔 保 養(yǎng) B 熟 悉 公 共 區(qū) 域 保 養(yǎng) 的 任 務 及 要 求 ； 熟 悉 公 共 區(qū) 域 主 要 項 目 的 公 共 區(qū) 域 清 潔 保 養(yǎng) 保 養(yǎng) 方 法 和 標 準 。 地 面 材 料 清 潔 保 養(yǎng) B 熟 悉 地 毯 、 大 理 石 、 水 磨 石 等 材 料 的 清 潔 保 養(yǎng) 的 方 法 。 墻 面 材 料 清 潔 保 養(yǎng) B 熟 悉 硬 質 墻 面 、 墻 紙 、 軟 墻 面 等 材 料 的 清 潔 保 養(yǎng) 的 方 法 。 特 殊 器 具 的 清 潔 保 養(yǎng) 金 屬 的 清 潔 保 養(yǎng) A/B 了 解 鋁 制 品 、 銅 制 品 、 錫 制 品 、 不 銹 鋼 等 清 潔 保 養(yǎng) 的 要 求 ； 熟 悉 鋁 制 品 、 銅 制 品 、 錫 制 品 、 不 銹 鋼 等 的 清 潔 保 養(yǎng) 。 塑 料 制 品 的 清 潔 保 養(yǎng) A/B 了 解 塑 料 制 品 清 潔 保 養(yǎng) 的 要 求 ； 熟 悉 塑 料 制 品 使 用 的 注 意 事 項 。 玻 璃 的 清 潔 保 養(yǎng) A/B 了 解 玻 璃 制 品 清 潔 保 養(yǎng) 要 求 ； 熟 悉 玻 璃 制 品 使 用 的 注 意 事 項 。 認 識 洗 衣 房 了 解 洗 衣 房 的 設 置 A 了 解 洗 衣 房 的 機 構 設 置 、 崗 位 職 責 ； 了 解 洗 衣 房 的 基 本 設 備 ； 了 解 洗 衣 房 的 洗 滌 設 備 、 洗 滌 劑 。 了 解 布 件 的 洗 熨 A 了 解 布 件 的 洗 滌 要 求 和 程 序 ；了 解 布 件 的 去 漬 及 熨 燙 方 法 。 客 房 服 務 用 語 客 房 服 務 用 語 A/C 掌 握 客 房 服 務 的 規(guī) 范 用 語 ； 了解 客 房 服 務 常 用 英 語 。 三 、 試 卷 結 構 (一 )題 型 及 比 例 題 型 小 題 數 量 、 分 值 、 答 題 要 求 比 例 單 項 選 擇 題 25小 題 ， 每 小 題 1分 。 在 每 小 題 的 4個 備 選 答 案 中 ， 選 出 1個 正 確 的 答 案 。 50% 多 項 選 擇 題 5小 題 ， 每 小 題 1分 。 在 每 小 題 的 4個 備 選 答 案 中 ， 選 出 2個 或 2個 以 上 正 確 的 答 案 。 多 選 、 錯 選 、 漏 選 均 不 得 分 。 10% 判 斷 題 20小 題 ， 每 小 題 1分 。 你 認 為 正 確 的 選 擇 “ 正 確 ” 或 “ A” ， 錯 誤 的 選 擇 “ 錯 誤 ” 或 “ B” 。 40% (二 )難 易 題 及 比 例 全 卷 試 題 難 度 分 為 容 易 題 、 中 等 難 度 題 和 較 難 題 三 個 等 級 ， 容 易 題 、 中 等 難 度 題 、 較 難 題 的 占 分 比 例 約 為 7:2:1。 (三 )內 容 比 例 主 要 知 識 點 試 卷 內 容 比 例 認 識 客 房 約 15% 客 房 設 計 與 布 置 約 11% 清 潔 客 房 約 28% 客 房 對 客 服 務 約 30% 公 共 區(qū) 域 清 潔 保 養(yǎng) 約 9% 特 殊 器 具 的 清 潔 保 養(yǎng) 約 2% 認 識 洗 衣 房 約 3% 客 房 服 務 用 語 約 2% 四 、 考 試 形 式 和 時 間 （ 一 ） 考 試 形 式 閉 卷 （ 二 ） 考 試 時 間 45分 鐘 （ 三 ） 試 卷 滿 分 值 50分 五 、 典 型 題 示 （ 一 ） 單 項 選 擇 題 （ 每 小 題 1分 ） 1.在 飯 店 中 占 絕 大 多 數 的 客 房 類 型 是 ( ) 。 A.單 人 間 B.標 準 間 C.大 床 間 D.標 準 套 間 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 客 房 類 型 的 知 識 點 。 本 題 屬 于 容 易 題 。 考 試 能 力 要 求 為 A。 【 答 案 】 B 2.客 房 設 計 中 ， 床 頭 電 源 總 控 開 關 的 設 置 充 分 體 現 的 原 則 是 （ ） 。 A.以 人 為 本 B.功 能 第 一 C.舒 適 性 D.安 全 性 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 客 房 設 計 的 基 本 原 則 知 識 點 。 本 題 屬 于 中 等 難 度 題 。 考 試 能 力 要 求 為 A。 【 答 案 】 A 3.在 清 潔 保 養(yǎng) 工 作 中 能 起 到 清 潔 和 保 護 物 品 雙 重 作 用 的 清 潔 劑 是 ( )。 A.八 四 消 毒 液 B.苛 性 堿 C.多 功 能 清 潔 劑 D.起 蠟 水 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 清 潔 劑 用 途 的 知 識 點 。 本 題 屬 于 較 難 題 。 考 試 能 力 要 求 為 C。 【 答 案 】 C （ 二 ） 多 項 選 擇 題 （ 每 小 題 1分 ） 1.下 列 屬 于 五 星 級 酒 店 客 房 敘 述 正 確 的 有 （ ） 。 A.至 少 有 40間 （ 套 ） 可 供 出 租 的 客 房 B.客 房 內 設 微 型 酒 吧 C.提 供 擦 鞋 服 務 D.彩 色 電 視 機 ， 播 放 頻 道 不 少 于 16個 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 不 同 等 級 客 房 提 供 的 服 務 的 知 識 點 。 本 題 屬 于 容 易 題 。 考 試 能 力 要 求 為 B。 【 答 案 】 BC 2.下 列 關 于 房 務 工 作 車 的 準 備 工 作 敘 述 正 確 的 有 （ ） 。 A.床 單 、 枕 套 放 在 工 作 車 的 最 上 格 B.大 浴 巾 、 面 巾 、 腳 巾 放 在 上 面 的 兩 格 C.塑 料 清 潔 桶 放 在 工 作 車 最 底 層 的 外 側 D.房 間 用 品 整 齊 地 擺 放 在 頂 架 上 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 房 務 工 作 車 的 準 備 工 作 的 知 識 點 。 本 題 屬 于 中 等 難 度 題 。 考 試 能 力 要 求 為 C。 【 答 案 】 BCD 3.木 質 地 面 的 清 潔 保 養(yǎng) 做 法 敘 述 正 確 的 有 （ ） 。 A.一 般 污 垢 應 用 經 稀 釋 過 的 中 性 清 潔 劑 清 洗 B.日 常 清 潔 保 養(yǎng) 中 ， 用 牽 塵 劑 浸 泡 過 的 拖 把 除 塵 除 跡 C.定 期 清 除 蠟 并 重 新 打 蠟 ， 所 選 用 的 蠟 應 為 水 性 蠟 D.木 地 板 在 啟 用 前 要 用 油 性 蠟 密 封 上 光 ， 以 隔 熱 防 潮 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 地 面 清 潔 保 養(yǎng) 的 要 求 的 知 識 點 。 本 題 屬 于 較 難 題 。 考 試 能 力 要 求 為 B。 【 答 案 】 ABD (三 )判 斷 題 （ 每 小 題 1分 ） 1.起 居 空 間 是 客 房 最 基 本 的 空 間 。 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 客 房 室 內 空 間 的 功 能 劃 分 的 知 識 點 。 本 題 屬 于 容 易 題 。 考 試 能 力 要 求 為 B。 【 答 案 】 錯 誤 2.在 客 房 清 潔 保 養(yǎng) 質 量 的 檢 查 中 ， 領 班 有 權 決 定 客 房 是 否 合 格 。 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 客 房 清 潔 保 養(yǎng) 的 質 量 的 知 識 點 。 本 題 屬 于 中 等 難 度 題 。 考 試 能 力 要 求 為 B。 【 答 案 】 正 確 3.在 客 房 員 工 培 訓 方 法 中 ， 培 養(yǎng) 員 工 綜 合 能 力 非 常 有 效 的 是 專 人 指 導 。 【 解 析 】 本 題 主 要 考 查 客 房 員 工 培 訓 方 法 的 知 識 點 。 本 題 屬 于 較 難 題 。 考 試 能 力 要 求 為 B。 【 答 案 】 錯 誤