華南理工網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)管理與支持系統(tǒng)隨堂練習(xí).doc
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第一章 客戶(hù)關(guān)系研究概述 1. 在市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者叫( )。 A、企業(yè)客戶(hù) B、忠誠(chéng)客戶(hù) C、外延客戶(hù) D、內(nèi)涵客戶(hù) 參考答案:C 2. CS&S子系統(tǒng)的應(yīng)用功能的核心是( )。 A、呼叫管理 B、呼叫中心 C、客戶(hù)管理 D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 參考答案:A 3. 下面關(guān)于CRM環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別,不正確的是( )。 A、CRM系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)是主動(dòng)的,傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)則往往是被動(dòng)的。 B、CRM的客戶(hù)服務(wù)是聚合性的,而傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)則具有更多的分散性。 C、CRM系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)是單立的,而傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)則是集成的。 D、在CRM環(huán)境下,企業(yè)會(huì)主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù),解決客戶(hù)的問(wèn)題和產(chǎn)品的缺陷,而傳統(tǒng)企業(yè)則沒(méi)有便利、統(tǒng)一的服務(wù)渠道。 參考答案:C 4. 下面關(guān)于關(guān)系型企業(yè)的特性的表達(dá),不正確的是( )。 A、顧客交流可以隨時(shí)隨地以任何形式發(fā)生。 B、 完備的信息不再是焦點(diǎn)。 C、“獵物”變成“獵人”。 D、關(guān)系型企業(yè)是以發(fā)現(xiàn)為核心的 參考答案:D 5. 呼叫中心的核心部分是( )。 A、ACD系統(tǒng) B、CTI系統(tǒng) C、ICM系統(tǒng) D、IVR系統(tǒng) 參考答案:B 6. CRM系統(tǒng)中營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的主要目標(biāo)是( )。 A、幫助企業(yè)以更快速度和更高效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的獨(dú)特需求 B、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高,同時(shí)平衡和優(yōu)化銷(xiāo)售渠道 C、合理配置資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化 D、提供全過(guò)程的服務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)服務(wù)與支持作業(yè)的自動(dòng)調(diào)度 參考答案:C 7. 如果一個(gè)企業(yè)所面對(duì)的客戶(hù)較少,同時(shí)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平又很高時(shí),那么它應(yīng)當(dāng)采用的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型是( )。 A、基本型 B、負(fù)責(zé)型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 E、伙伴型 參考答案:C 8. 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,( )是任何企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。 A、高質(zhì)量的產(chǎn)品 B、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) C、良好的客戶(hù)關(guān)系 D、良好的售后服務(wù) 參考答案:C 9. 對(duì)企業(yè)來(lái)講,廣義上的客戶(hù)可大致分為( )。 A、消費(fèi)客戶(hù)、中間客戶(hù)、公利客戶(hù) B、消費(fèi)客戶(hù)、中間互動(dòng)、區(qū)分客戶(hù) C、公利客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)、區(qū)分客戶(hù) D、中間客戶(hù)、區(qū)分客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù) 參考答案:A 10. CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵因素是( )。 A、CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝。 B、建立合適的項(xiàng)目組織或團(tuán)隊(duì)。 C、設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)。 D、確定CRM解決方案。 參考答案:B 11. “客戶(hù)中心論”實(shí)質(zhì)上是以客戶(hù)需求為中心,通過(guò)不斷地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)獲取利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的“雙贏”。 ( ) 參考答案:√ 12. 企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)讓渡價(jià)值的增值,才能建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶(hù) 關(guān)系。( ) 參考答案:√ 13. 一個(gè)完整的呼叫中心一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。( ) 參考答案:√ 14. 一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具備綜合性、集成性、智能性和高技術(shù)含量的 特點(diǎn)。( ) 參考答案:√ 15. CRM系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)與支持子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的獨(dú)特需要,以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。 ( ) 參考答案:√ 16. CRM系統(tǒng)中的Web營(yíng)銷(xiāo)不是以客戶(hù)需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式。 ( ) 參考答案: 17. 每一個(gè)企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí),都有可能在短時(shí)期內(nèi)建立非常完善的CRM 系統(tǒng)。( ) 參考答案: 18. B/S模式的平臺(tái)采用適于局域網(wǎng)、安全性好的局域網(wǎng)絡(luò)協(xié)議,數(shù)據(jù)的安全有 保證。( ) 參考答案: 19. 只有采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng),才能較好地滿(mǎn)足現(xiàn)代企業(yè)的要求。 ( ) 參考答案: 20. CRM主要面對(duì)的是企業(yè)的銷(xiāo)售伙伴,PRM主要面對(duì)的是企業(yè)的客戶(hù)。 ( ) 參考答案:√ 21. 如流失的客戶(hù)質(zhì)量上升,則公司的利潤(rùn)將出現(xiàn)下降。( ) 參考答案:√ 22. CRM系統(tǒng)的建立,不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)資源的最優(yōu)管理。 ( ) 參考答案: 23. 客戶(hù)關(guān)系管理模式把客戶(hù)服務(wù)看作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容。( ) 參考答案:√ 24. 只有客戶(hù)非常滿(mǎn)意,他們才會(huì)有較高的忠誠(chéng)度。( ) 參考答案:√ 25. 傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)是主動(dòng)的,- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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