會展場館服務管理高等?？茖W校授課教案綱要.doc

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遼寧省交通高等?？茖W校 授課教案綱要 教師姓名 xxx 系部專業(yè) 課程名稱 會展場館管理 使用教材 會展場館管理實務 授課時間 授課對象 計劃學時 教學方式地點 教學目標 能力（技能）目標 知識目標 使學生初步具有服務意識及服務能力 1. 了解會展場館場服務的相關概念及范疇 2. 掌握會展服務應遵循的原則 3. 熟悉會展服務的流程、階段 4. 掌握提高會展場館服務質量的方法 教學內容 會展場館服務管理 重點難點及解決方法 重點難點： 1、掌握會展服務應遵循的原則 2、掌握提高會展場館服務質量的方法 案例分析法 討論法 綜合素質培養(yǎng) 培養(yǎng)學生的服務意識及服務能力 教學方法 提問法、討論法、案例法、多媒體教學法 教學資源 1. 教材 2. 輔助教材 3.相關圖片 教學后記（對課程設置、教學計劃、教學大綱、教案、教材、教學方法的建議） 教材內容不具邏輯性，重難點不突出，知識呈碎片化，會展 、會議服務都是服務，教材中作為兩個章節(jié)講述，完全沒有必要。需對教學內容進行調整，使學生掌握真正有價值的知識點。 教學活動流程設計 教學步驟 教學內容 教學方法 學生活動 時間安排 一、復習導入新課 視頻播放：展會人流控制不力；人員空間培訓不到位，一問三不知 講述 思考 10分鐘 二、知識講授提要 一、會展場館服務管理相關概念的界定 二、會展場館服務應遵循的原則 三、會展場館服務流程和階段 四、會展場館自辦展營銷提升會展場館服務管理質量的方法 課程講解 150分鐘 三、技能學習 使學生初步具有服務意識及服務能力 回答問題 5分鐘 四、技能訓練 組成小組選擇某一展會，制定現(xiàn)場服務方案 討論 15分鐘 五、課堂小結 總結本節(jié)課程的主要內容 5分鐘 六、布置作業(yè) 提高會展場館服務質量的方法 引例：視頻播放：展會人流控制不力；人員空間培訓不到位，一問三不知 一、會展場館服務管理相關概念的界定 1. 服務 （1）可有償轉讓的一種或一系列活動，具有無形特裝，可給人帶來某種利益或滿足感。 （2）特點 。無形性——購買前無法感知 。不可分割性——生產(chǎn)消費過程同時進行 。可變性——客體需求差異大（背景音樂） 。易損性——無法儲存，需及時出售（廣告、花卉） 。個性化——婦女、兒童、殘障人士 2、會展服務的概念 指向展商、觀眾、主辦者、承辦者等提供的各類服務。 3、服務內容 。秘書禮儀 。安全保衛(wèi) 。設計安裝 。物品租賃 。運輸倉儲 。廣告 。后勤服務（緊急救治、餐飲、保管、電信、銀行匯兌，由于水、壓縮空氣、照明、空調、電話、互聯(lián)網(wǎng)、停車衛(wèi)生已歸到設施設備管理中講了，這里不再贅述） 二、會展場館服務應遵循的原則 1、必要性 滿足最基本的需求即可 2、針對性 外國展商報關服務 VIP客戶，高標準服務 3、經(jīng)濟性 快捷搭建，降低展商費用以利于長期合作 4、特殊性 拆除固定座椅放輪椅 斜坡代替臺階 啞語翻譯 5、細致性 下飛機行李寄存 初到城市提供城市交通圖 有效票可免費乘地鐵、火車、公共汽車等 6、人性化 （深航盡善盡美的服務） 三、會展場館服務流程和階段 1、流程 確定目標客戶——向之提供咨詢——簽署租賃合同——組建各項目服務小組——編制服務建議書——實施服務方案——總結及資金結算——回訪——資料存檔 2、階段 1）展前服務管理 （1）展會現(xiàn)場管理 。有開幕式的——戶外舉行，背板及橫幅，寫上展會名稱、時間、主辦、協(xié)辦單位名稱、表演 。序幕大廳：場館展區(qū)展位分布平面圖；各網(wǎng)點分布圖；名牌錄參觀者路線指示版；展會相關活動告示牌 。各展區(qū)也要對本區(qū)參展單位相關情況做一概覽。應開辟嘉賓休息室及洽談室；要設置服務臺。 （2）媒體接待與管理 要設新聞中心，配置電腦、傳真機、寫字臺、紙筆、茶點及場館、展會的相關資料，同時安排專人接待媒體人員 （3）開幕式服務 。時間 不要太早，重要嘉賓來不了； 。地點放在廣場，方便人員開幕式后直接入場參觀 。派專人負責接嘉賓，紙筆簽到簿讓嘉賓簽到 2）展中服務管理 （1）專業(yè)觀眾登記服務 。設登記柜臺 。給專業(yè)觀眾準備參觀指南；登記表；展會證件；門票；展會會刊 。專人負責，專人解答相關問題 （2）場館現(xiàn)場服務管理 布展最重要： 。展位分割劃線 。場地地毯鋪設 。參展商報到和進展 。展位搭建協(xié)調 ?，F(xiàn)場施工管理和驗收 。展位楣板制作、安裝。核對 。消防和安全檢查 ?，F(xiàn)場清潔 。布展垃圾處理 3、展后服務管理 （1）撤展管理 。展位拆除 。展具退還 。商品處理及回運——對所有出館的物品進行檢查后才能放行 。場館清潔 。撤展安保 （2）后續(xù)服務 。郵寄場館舉辦展會的總結 。展會成交情況通報 。介紹場館下次舉辦展會情況 四、會展場館自辦展營銷提升會展場館服務管理質量的方法 1、方法 （1）要進行培訓 。長期不懈 。培訓與實際相結合 。讓他們自己覺得有價值，主動去學習，對學習優(yōu)異者給予適當獎勵 （2）追求零缺陷，創(chuàng)新服務理念 。投訴少 。要防錯 。案例教育 。走動式管理（不能只挑員工的毛病，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)模范事例要加以肯定和表揚。 （3）樹立維護質量標準的強烈意識 。規(guī)范服務 。微笑服務 。追求細節(jié)（電梯凌晨修；24小時熱線，15分鐘到場；保安靜音服務） （4）搭建與客戶互動溝通平臺 （5）加強員工建設，增強員工隊伍的創(chuàng)造力 。評可愛員工、星級員工，及時公布照片事跡并獎勵 。凝聚力，待遇好，值得向親友夸耀 2、貫穿于計劃、實施、檢查、處理四個階段 （1）計劃階段 制定服務管理目標、計劃，明確達標時間、要求以及由誰來完成，用什么辦法完成。 （2）實施階段 嚴格按已定目標和計劃付諸實施 （3）檢查階段 對實施后產(chǎn)生的效果進行檢查，并和實施前進行對比以確定所做的是否有效果，達沒達到要求，差在哪。 （4）處理階段 把成功經(jīng)驗形成標準，不成功經(jīng)驗進行總結，以避免重犯類似錯誤。 小結（5分鐘） 課堂實訓（15分鐘） 1． 技能訓練 組成小組選擇某一展會，制定現(xiàn)場服務方案 2． 課后作業(yè)布置 提高會展場館服務質量的方法 （案例：上海新國際博覽中心服務質量體系 只舉個性化服務體現(xiàn)的方面 。以顧客為中心 。持續(xù)改進 外商提出展館南入口大廳與班車停車點距離遠，遇到下雨時到會客商被淋濕了非常尷尬，場館采納了他的意見，在停車點與南入口大廳安裝了雨棚； 穿梭巴士； 連廊加休息座椅 。教育培訓 邀請國際專業(yè)培訓機構對員工培訓，如搭建過程中員工的講話態(tài)度；對不理解客戶如何處理；對企業(yè)文化的認同。可表演情景劇，找出有哪些服務需要改進。