酒店張家界國際酒店餐飲部管理制度與工作標(biāo)準(zhǔn)匯編

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3 餐飲部管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4 餐飲部管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 5 餐飲部管理轄區(qū)與管理目標(biāo) 張家界國際大酒店餐飲部管理轄區(qū)包括：大堂吧、金碟殿西餐廳、四季唐宮中餐廳、土家風(fēng)味餐廳、二樓會(huì)議室、多功能會(huì)議廳、送餐服務(wù)（ROOM SERVICE）等系列對客服務(wù)轄區(qū)；從而進(jìn)行全面督導(dǎo)管理，同時(shí)餐飲部管理轄區(qū)也包括對中廚房、西廚房、管事部、酒水部等出品質(zhì)量和廚房的安全衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制和督導(dǎo)，從而使張家界國際大酒店餐飲部真正符合張家界度假性和觀光性大酒店的對客服務(wù)風(fēng)格和客人的活動(dòng)節(jié)奏，尤其要全面保證國內(nèi)、國際，特別是韓國客人、日本客人、港澳臺(tái)客人對中西式自助早餐（團(tuán)隊(duì)餐）的需求和滿意心理。 餐飲部對其所有轄區(qū)的管理，首先立足找到客人滿意的“興奮點(diǎn)“，客人要求是用餐環(huán)境，要符合他們的身份和在他們自己國家中的酒店用餐氛圍，如韓國客人、日本客人、歐美客人完全是這樣，另外，港澳臺(tái)客人也有同樣的心理和需求，所以張家界國際大酒店的”核心經(jīng)營價(jià)值觀“，要建立起酒店的“亮點(diǎn)、賣點(diǎn)項(xiàng)目”；餐飲部的賣點(diǎn)、亮點(diǎn)項(xiàng)目，首先是“國際團(tuán)隊(duì)餐的用餐氛圍”，目前的西餐廳，擁有客人要求的標(biāo)準(zhǔn)，餐廳的檔次與氛圍，團(tuán)隊(duì)早餐的布菲爐擺放以及冷熱菜肴的提供均符合客人的基本要求，這是張家界際大酒店贏得國際觀光客人的第一賣點(diǎn)項(xiàng)目;再則,餐飲部需要增強(qiáng)”亮點(diǎn)、賣點(diǎn)項(xiàng)目“的“持續(xù)競爭能力”便是餐廳服務(wù)員的快步調(diào)服務(wù)，熱情的面容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序化、一專多能的服務(wù)員、全面協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神等軟件服務(wù)項(xiàng)目，也要符合張家界度假性、觀光性大酒店及其住店客人的集中性和快節(jié)奏的服務(wù)需求。 目前，張家界國際大酒店在“國際團(tuán)隊(duì)餐”的用餐氛圍，包括出品質(zhì)量、中西式自助團(tuán)隊(duì)餐，已經(jīng)成為張家界四星級大酒店中的佼佼者，令國際客人滿意，令其他酒店無法競爭。 再則，張家界國際大酒店餐飲部隸屬轄區(qū)崗位，都要牢記一點(diǎn)，餐飲管理和餐廳服務(wù)其最終效果要促進(jìn)和帶動(dòng)客房的市場競爭能力；餐飲部從整體服務(wù)風(fēng)格上和整體管理上，要十分明顯地建立起自身的一套體系，即度假性、觀光性大酒店餐飲部管理和服務(wù)風(fēng)格體系——即其管理和服務(wù)風(fēng)格一：餐廳氛圍，尤為西餐廳要體現(xiàn)國際大酒店同檔大酒店的餐廳氛圍，使國際客人有一種“家的感覺、家的溫馨、家的感情、家的溫曖”，這對國際團(tuán)隊(duì)觀光客人是極為重要的需求；管理和服務(wù)風(fēng)格二：餐廳服務(wù)強(qiáng)調(diào)快步調(diào)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、從而滿足國際（韓國客人）客人集中性、快節(jié)奏的觀光旅游住店需求，如客人的中西式自助餐其冷熱菜肴，中式面點(diǎn)均要新鮮、衛(wèi)生，而且上菜速度快，花樣品種較多，并具有中西式佳肴的可選性，異國他鄉(xiāng)風(fēng)味菜肴的品賞性；管理和服務(wù)風(fēng)格三：餐廳服務(wù)員能夠一專多能，既能在西餐廳團(tuán)隊(duì)餐做盯桌服務(wù)，又可以快速的提供客人所需的咖啡、牛奶、熱菜…，并能快速的整理臺(tái)面，做好清桌、迎接新到的客人；另外也可以輸送布菲爐增添佳肴，保證客人用餐；不僅如此，西餐廳服務(wù)員可以做中餐服務(wù)，中餐廳服務(wù)員可以為西餐廳服務(wù)；服務(wù)員“一專多能”非常符合度假和觀光性大酒店的客人活動(dòng)規(guī)律及其對客服務(wù)，即早晚團(tuán)隊(duì)客人非常集中用餐，而白天9：00AM—5：00PM又無事可做，服務(wù)員的“一專多能”可以滿足觀光性客人集中性高效率服務(wù)和快捷服務(wù)。 管理和服務(wù)風(fēng)格四：張家界國際大酒店要以“團(tuán)隊(duì)餐”做人氣、士氣、促進(jìn)酒店自身客房的市場競爭能力，即“團(tuán)隊(duì)餐”要以“薄利多銷”經(jīng)營原則，團(tuán)隊(duì)餐出品要好，價(jià)格要便宜、服務(wù)要快捷、程序要準(zhǔn)確、餐廳氛圍要大氣，餐廳擺臺(tái)要多變常新，從而展示張家界國際大酒店對其國際客源市場，尤為韓國客人、日本客人、歐美客人的相對壟斷性及不可競爭性；餐飲部經(jīng)營管理的另外一面，要全力以赴去開辟“餐廳包廂、高消費(fèi)市場”，即大廳團(tuán)隊(duì)餐做人氣、餐廳包廂做效益的整體餐飲經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。餐飲部要加大自身“宴會(huì)銷售部”的促銷作用，要把長沙的“遠(yuǎn)大空調(diào)、伊萊克斯、西門子、LG…等”，大型公司宴請客戶觀光張家界下榻張家界，用餐張家界的高消費(fèi)客源市場，實(shí)施“拉網(wǎng)式宴會(huì)銷售”，從而實(shí)現(xiàn)張家界國際大酒店餐飲部正常的“營業(yè)結(jié)構(gòu)”，即團(tuán)隊(duì)餐營業(yè)收入占餐飲定額年創(chuàng)收的30%—35%；而餐飲部自營創(chuàng)收，即餐廳包廂高消費(fèi)公司客源市場應(yīng)達(dá)到65%—70%；這樣酒店餐飲部的經(jīng)營管理便走上標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、人情化、個(gè)性化、效益化的度假/觀光性大酒店的餐飲經(jīng)營管理模式，令客人滿意、同類同檔酒店效仿、員工有未來，酒店有效益。 5 餐廳對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 6 度假性/觀光性酒店餐廳 1、 餐飲必須符合張家界度假性/觀光性酒店服2、 務(wù)風(fēng)格；即客人活動(dòng)的集中性和快節(jié)奏，3、 要突出團(tuán)隊(duì)早餐和晚上團(tuán)隊(duì)正餐的服4、 務(wù)標(biāo)5、 準(zhǔn)。餐廳須每天至少營業(yè)12小時(shí)，6、 為用早餐、午餐的和晚餐的客人提供食品和飲料，7、 早餐和午餐的營業(yè)時(shí)間自上午7點(diǎn)至下午2點(diǎn)，8、 晚餐的營業(yè)時(shí)間至少自下午5點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，9、 三餐均須有菜單或菜牌，10、 西式午、晚餐包括單獨(dú)為12歲以下（含12）的兒童專設(shè)的食品。須在餐廳門口或前廳的明顯處掛出標(biāo)11、 牌，12、 寫明餐廳的營業(yè)時(shí)間。 13、 為客人提供客房用餐服14、 務(wù)時(shí)間必須至少自上午7點(diǎn)至下午2點(diǎn)和自下午5點(diǎn)半至晚上10點(diǎn)?？头坑貌蛦伟ń?jīng)過選擇的適于早餐、午餐和晚餐的食品，15、 其中要有方便兒童的食品和服16、 務(wù)的時(shí)間。 17、 所提供的肉類、家禽和冷凍的海鮮必須經(jīng)過檢驗(yàn)，18、 并須在產(chǎn)品上（或容器上）印有檢印戳。 19、 所使用的乳制品，20、 包括奶、奶酪、蛋和黃油等（不21、 限于這些）均符合國家的有關(guān)規(guī)定。 22、 所使用的食品（包括罐頭水果和蔬菜等）的質(zhì)量須符合國家的有關(guān)規(guī)定。 23、 使用的冷凍產(chǎn)品的質(zhì)量必須達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)24、 準(zhǔn)。 25、 使用的方便食品須經(jīng)過有關(guān)部門的檢驗(yàn)、確認(rèn)。 7 餐廳服務(wù) 8 訂餐服務(wù) 客人預(yù)訂餐飲時(shí)，服務(wù)人員必須： 26、 目光注視客人，27、 微笑。 28、 使用禮貌語言。 29、 復(fù)30、 述客人有關(guān)預(yù)訂的要求，31、 弄清宴會(huì)的準(zhǔn)確名32、 稱、參加人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)33、 準(zhǔn)、日期和時(shí)間，34、 并準(zhǔn)確地作好記錄。當(dāng)客人用電話預(yù)定時(shí)，35、 除遵守上述1、2、的要求外，36、 應(yīng)記下聯(lián)系地址和電話，37、 接電話應(yīng)在3響以內(nèi)。 l 接待客人 2 客人到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼。 3 對新來的客人應(yīng)表示歡迎，如需其等候，應(yīng)告知等候的大致時(shí)間。 4 餐廳咨客生和領(lǐng)班或主管應(yīng)協(xié)助客人就座。 5 客人就座后，應(yīng)即送上冰水或茶，中餐，要送上毛巾。 6 必須備有兒童座椅，在客人就座時(shí)即送上。 7 大型宴會(huì)餐桌必須在客人就座之前30分鐘內(nèi)準(zhǔn)備就緒。 l 中餐廳服l 務(wù) 8 中餐廳在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)立即有禮貌地向客人招呼。 9 呈送菜單，并送上飲料。 10 客人有要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前服務(wù)。 11 在客人審視菜單后，應(yīng)請客人點(diǎn)菜，如客人需多看一些時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)在幾分鐘后再來。 12 客人點(diǎn)菜后，如是早餐應(yīng)在12分鐘內(nèi)，如是午餐或晚餐應(yīng)在15分鐘內(nèi)將第一道菜送上。 13 客人如點(diǎn)需較長時(shí)間準(zhǔn)備的菜，應(yīng)告知客人需等候的大致時(shí)間。 14 應(yīng)根據(jù)各種菜系特點(diǎn)，按程序上菜。 15 飲料和食品應(yīng)放在托盤內(nèi)送上。 16 菜送上后，至少應(yīng)證求一次客人對飯菜是否滿意，是否還需要其它食品等。 17 就餐時(shí)，煙灰缸內(nèi)如有兩個(gè)煙頭，應(yīng)立即更換，客人手取食品，應(yīng)送上洗手盅。 18 西餐廳自助團(tuán)隊(duì)餐服務(wù) 1、 早餐做好團(tuán)隊(duì)客人用餐，2、 即中西式自助早餐；事先擺好中西自助早餐餐具。 3、 出品要保證客人所需的熱菜、布菲爐內(nèi)菜肴要新鮮、保溫；要有客人可選擇的中西式菜肴，同4、 時(shí)也要提供明檔服5、 務(wù)。 6、 客人所點(diǎn)的西式煎蛋，7、 要按客人要求制作。 8、 中西式包點(diǎn)、蒸點(diǎn)，9、 要足量和品種較多供應(yīng)。 10、 冷菜、沙拉要保證新鮮、衛(wèi)生；符合國家衛(wèi)生標(biāo)11、 準(zhǔn)。 12、 自助團(tuán)隊(duì)餐的供應(yīng)，13、 輸送要快捷；翻臺(tái)、清桌要快。 14、 客人需要的咖啡、牛奶要及時(shí)送到。 l 清桌服l 務(wù) 19 收拾和整理餐桌的工作應(yīng)在客人離桌后最遲4分鐘之內(nèi)完成重新擺臺(tái)，收拾時(shí)必須、盡可能不出聲響。 20 用過的杯盤須以托盤搬運(yùn)。 21 送餐服務(wù) l 送餐進(jìn)房的服l 務(wù) 22 送進(jìn)客房的飯菜應(yīng)保持菜肴應(yīng)有的溫度，接到電話通知后，應(yīng)在20分鐘送上早餐，30分鐘內(nèi)送上午餐，30分鐘內(nèi)送上晚餐，如客人所點(diǎn)的食物需要增加準(zhǔn)備時(shí)間，應(yīng)告知客人可以送到的大致時(shí)間。 l 器皿規(guī)定 23 必須以瓷盤盛菜，并用玻璃器皿或金屬蓋蓋好，其它食品必須裝在瓷器或玻璃器皿內(nèi)，并用高質(zhì)量的保鮮紙封好。 24 客房訂的餐食必須放在托盤內(nèi)，用餐巾或其他習(xí)慣上合適的襯物墊好，并按飲菜本身的特點(diǎn)盛放。 l 收拾托盤 25 將飯菜送入客房后的1小時(shí)，必須從客房收走送餐餐具。 26 大堂吧和茶廳 l 接待客人 1、 客人就座后，2、 應(yīng)在30秒鐘內(nèi)禮貌地向客人打招呼。 l 吧臺(tái)和茶桌服l 務(wù) 1、 營業(yè)高峰或正常時(shí)，2、 客人的酒單應(yīng)在3分鐘內(nèi)取走，3、 高峰時(shí)，4、 則應(yīng)在5分鐘內(nèi)取走。 5、 酒單取走后，6、 應(yīng)在每位客人面前放在一塊雞尾酒餐巾。 7、 營業(yè)低峰或正常時(shí)，8、 取走定酒單后應(yīng)在3分鐘內(nèi)送上飲料，9、 在營業(yè)高峰時(shí)，10、 應(yīng)在5分鐘內(nèi)送上。 11、 吧臺(tái)和茶桌必須清理擦凈，12、 每次都應(yīng)更換雞尾酒餐巾，13、 煙灰缸須倒凈。 14、 飲料必須使用托盤服15、 務(wù)。 l 吧臺(tái)和茶桌清潔 27 未占用的茶桌應(yīng)經(jīng)常保持清潔，并放一個(gè)干凈的煙灰缸。 l 收拾茶桌 28 應(yīng)在客人離桌后兩分鐘內(nèi)做完收拾茶桌的工作。 29 必須使用收拾盤碟的托盤。 30 會(huì)議室與多功能廳 l 會(huì)議組織 無論在開會(huì)期間或會(huì)議之前都應(yīng)有能操作、維修視聽設(shè)備的人員在場。 至少必須有一名銷售部人員（即會(huì)議協(xié)調(diào)人）與會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，該人員的責(zé)任是： 1、 在草簽合同2、 談判期間，3、 要使會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人了解會(huì)議室的設(shè)備4、 在24小時(shí)內(nèi)都是安全可靠的。 5、 確保會(huì)議所用的物件的接收、存放和安全。 6、 在會(huì)前得到會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人對會(huì)議室的布置的認(rèn)可。 7、 要把會(huì)議協(xié)調(diào)人的電話號(hào)碼告知會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人，8、 以便其隨時(shí)通知需要增加的服9、 務(wù)事項(xiàng)。 10、 在整個(gè)會(huì)議期間同11、 會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，12、 以確保服13、 務(wù)和膳食的質(zhì)量。 l 會(huì)議服l 務(wù) 1、 如客人需要，2、 就不3、 斷地供應(yīng)飲用水、熱茶等，4、 并更換煙灰缸，5、 必須在每次規(guī)定飲咖啡和用餐間隙時(shí)間做好會(huì)議室的整理工作。 6、 客人在供應(yīng)和服7、 務(wù)方面如提出合理變更的要求，8、 應(yīng)在5分鐘內(nèi)作出答復(fù)9、 。 10、 會(huì)議室所需的裝置（如音響系統(tǒng)、照明、桌子等）至少應(yīng)在會(huì)議開始前1小時(shí)準(zhǔn)備11、 就緒，12、 會(huì)議協(xié)調(diào)人或值班經(jīng)理在會(huì)議前必須對其是否正常運(yùn)行進(jìn)行檢查。 13、 應(yīng)為會(huì)議準(zhǔn)備14、 一些使人感到方便舒適之物（如水杯、玻璃杯、煙灰缸、便條本、鉛筆等）。 15、 客人在24小時(shí)前提出供應(yīng)某些食品，16、 只要可能，17、 就應(yīng)滿足要求。 l 其它 1、 根據(jù)客人要求，2、 必須保證會(huì)議室的設(shè)備3、 在24小時(shí)內(nèi)都能有效使用。 4、 酒店必須設(shè)法獲得酒店以外的下列服5、 務(wù)項(xiàng)目： ※ 視聽裝置 ※ 美工服※ 務(wù) ※ 攝影服※ 務(wù) ※ 花卉服※ 務(wù) ※ 秘書服※ 務(wù) ※ 各種信仰的神職人員的服※ 務(wù) ※ 公證服※ 務(wù) ※ 娛樂節(jié)目 ※ 會(huì)議所用器材（投影儀、幻燈機(jī)、白板）服※ 務(wù) 二、餐飲部經(jīng)營管理理念 餐飲部無論是在客人的心目中，還是酒店內(nèi)部的作用上，均屬于第一大部，如何體現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營戰(zhàn)略——“活力在餐飲、效益在客房”；制訂大酒店餐飲的經(jīng)營戰(zhàn)略過程，就是自身酒店餐飲部的實(shí)力資源與酒店外部客源市場環(huán)境相吻合的過程，餐飲部的“核心經(jīng)營價(jià)值觀”，其實(shí)質(zhì)便是“張家界國際大酒店餐飲部的亮點(diǎn)、賣點(diǎn)項(xiàng)目從哪里體現(xiàn)？為什么張家界國際大酒店被國際客人認(rèn)同？而且張家界國際大酒店成為國際國內(nèi)客人來張家界度假/觀光的首選大酒店，酒店的魅力體現(xiàn)在哪些地方？餐飲部的活力作用都在哪些方面令客人認(rèn)同？” 1 建立餐飲“核心經(jīng)營價(jià)值觀” 餐飲部首先要根據(jù)國際國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)規(guī)律和住店服務(wù)需求，找到和確定張家界國際大酒店餐飲部應(yīng)推出的“餐飲亮點(diǎn)、賣點(diǎn)項(xiàng)目”令國際國內(nèi)團(tuán)隊(duì)客人認(rèn)同。 ——首先，確定餐飲部的整體經(jīng)營戰(zhàn)略，即早上團(tuán)隊(duì)餐，晚上團(tuán)隊(duì)正餐要“薄利多銷”，從而體現(xiàn)出張家界國際大酒店的人氣、士氣、財(cái)氣；餐廳的包廂要以宴會(huì)銷售部的大力促銷作用，并以“拉網(wǎng)式”的促銷方式，集中或者甚稱壟斷長沙大公司高消費(fèi)的客人；這樣不僅能創(chuàng)造餐飲收入，而且會(huì)展示張家界國際大酒店的“首位和領(lǐng)航作用”。 ——餐飲部管理要充分使用“餐飲部勞務(wù)資源”，餐飲部的對客服務(wù)必須符合旅游團(tuán)隊(duì)住店期間的活動(dòng)規(guī)律，從而保證在餐廳營業(yè)高峰時(shí)段要有足夠的服務(wù)員，度假/觀光性酒店的員工排班不能簡單的“三班，即早班、中班、晚班”，員工的排班要按營業(yè)高峰來排班，即在早上旅游團(tuán)隊(duì)餐，要有兩個(gè)班員工來提供對客服務(wù)，從而會(huì)滿足和保證客人的集中性、快速性服務(wù)需求，因此餐飲部對客服務(wù)員要有“加強(qiáng)班或稱鐘點(diǎn)班”，這樣才堪稱張家界國際大酒店“服務(wù)對號(hào)入座，滿足客人需求，贏得客人滿意“，真正體現(xiàn)出”滿意+驚喜“的對客服務(wù)，贏得市場，贏得品牌，贏得效益。 為了“充分使用餐飲部勞務(wù)資源“，同時(shí)確保對客服務(wù)滿意，餐飲部員工必須實(shí)施”一專多能制“，即西餐廳服務(wù)員可以做中餐廳對客服務(wù)，而中餐廳的服務(wù)員也可以做西餐廳的對客服務(wù)，這一切取決于”餐飲部的交叉培訓(xùn)體制“，“一專多能的服務(wù)員”越多，滿意旅游團(tuán)隊(duì)集中性，時(shí)段性服務(wù)需求，也就赴到位。從而，會(huì)達(dá)到營業(yè)高峰，即早上團(tuán)隊(duì)餐，晚上團(tuán)隊(duì)正餐會(huì)更多的服務(wù)員為客人提供滿意的度假/觀光性大酒店服務(wù)。 ——餐廳擺臺(tái)、餐廳氛圍要“常見常新” “酒店的產(chǎn)品更新?lián)Q代越快，其市場競爭能力就越強(qiáng)，酒店“產(chǎn)品”的更新?lián)Q代，很大一部分是“客用品的常見常新、對客服務(wù)印刷品的常見常新…，”當(dāng)然也包括餐廳氛圍、餐廳擺臺(tái)的常見常新，從而喚起客人對酒店有一種新鮮感受，人們都追求一種改變，如“換換環(huán)境、換換胃口…，”美國人的人生追求哲理便是“FOR A CHANGE”。所以，餐飲的經(jīng)營，餐飲的管理要十分注重餐廳擺臺(tái)的多變性，尤為西餐廳的餐廳擺臺(tái)要定期調(diào)整位置，這樣會(huì)給客人，尤為旅游團(tuán)隊(duì)客人一種新鮮感；如果這一點(diǎn)做得好，會(huì)成為酒店對客服務(wù)一個(gè)“亮點(diǎn)”。 2 餐飲的活力取決于“餐飲營業(yè)收入結(jié)構(gòu)合理、四項(xiàng)數(shù)據(jù)到位”。 ——張家界國際大酒店餐飲的經(jīng)營，要實(shí)現(xiàn)其年度營業(yè)收入820萬元/年、68.3萬元/月、2.28萬元/天；其關(guān)鍵在于餐飲營業(yè)收入結(jié)構(gòu)的合理性、經(jīng)營目標(biāo)的明確性。餐飲營業(yè)收入要確保團(tuán)隊(duì)餐收入占30%—35%；這是客房銷售含團(tuán)隊(duì)早餐和一個(gè)晚正餐帶來的餐飲營業(yè)收入，更重要的是餐飲部通過宴會(huì)銷售部“拉網(wǎng)式的公司用餐高消費(fèi)”促銷所帶來的“餐飲自營產(chǎn)生的營業(yè)收入”，其自營餐飲創(chuàng)收要達(dá)到65%—70%；這樣才能達(dá)到餐飲年度營業(yè)收入820萬元/年、68.3萬元/月、2.28萬元/天；通過這樣的營業(yè)結(jié)構(gòu)，即低利潤的團(tuán)隊(duì)餐和較高利潤的公司包廂用餐，才能確?！敖?jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法”中規(guī)定的綜合毛利率達(dá)到56%毛利率指標(biāo). ——為了確保餐飲部的經(jīng)營活力，其管理目標(biāo)必須鎖定餐飲經(jīng)營管理中的“四項(xiàng)數(shù)據(jù)”，即餐廳客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（團(tuán)隊(duì)餐、公司包廂用餐）、餐廳翻臺(tái)率、菜單價(jià)格、食品成本率；在經(jīng)營管理中，必須跟蹤和準(zhǔn)確追求“四項(xiàng)數(shù)據(jù)”的最佳值，這是實(shí)現(xiàn)餐飲最高市場、實(shí)現(xiàn)酒店餐飲營業(yè)收入和利潤指標(biāo)的最有效管理手段。 7 餐飲部經(jīng)營管理理念，要把企業(yè)精神、酒店店訓(xùn)信條、酒店管理原則…，記在全體餐飲部員工的心中，體現(xiàn)在對客服務(wù)上。 ——要把酒店的企業(yè)精神貫穿在餐飲部對客服務(wù)的始末。 張家界國際大酒店企業(yè)精神——“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、完美”，每位餐飲部的員工都要牢記企業(yè)精神，完美、認(rèn)真地做好對客服務(wù)，并要細(xì)心，完整貫穿在餐飲部隸屬各個(gè)崗位對客服務(wù)的始末。 ——要用酒店店訓(xùn)信條來規(guī)范餐飲部每位員工的行為準(zhǔn)則，酒店店訓(xùn)信條——“用心服務(wù)、真誠待人、抗?fàn)幾詮?qiáng)、卓越進(jìn)取”，是餐飲部每位員工的行為準(zhǔn)則，也是對客服務(wù)的真誠信條。 ——要把酒店的管理原則滲透到餐飲部隸屬的管理轄區(qū)及各個(gè)崗位中來，從而確保管理到位。酒店管理原則：“明確分工、逐級負(fù)責(zé)、制度授權(quán)、創(chuàng)新工作、監(jiān)督運(yùn)行、責(zé)任連帶、獎(jiǎng)罰分明、有效溝通，滲透到餐飲部的各個(gè)工作崗位；最終實(shí)現(xiàn)餐飲部管理到位，即餐廳氛圍及其擺臺(tái)的“常見常新”；餐廳服務(wù)員的“一專多能制”，從而達(dá)到度假/觀光性酒店的服務(wù)風(fēng)格——集中服務(wù)員為旅游團(tuán)隊(duì)的時(shí)段性、集中性服務(wù)需求，提供客人滿意的“快捷、熱情、周到、細(xì)膩”的客人海外之家服務(wù)。 從餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)上，明確鎖定餐廳散臺(tái)，團(tuán)隊(duì)餐做人氣，帶動(dòng)和促進(jìn)客房市場的強(qiáng)勁；而餐廳包廂要做效益，通過餐飲軟硬件的管理到位實(shí)現(xiàn)餐飲高檔消費(fèi)，長沙來張家界公司客人的高消費(fèi)都都集中到張家界國際大酒店；從而實(shí)現(xiàn)“四項(xiàng)數(shù)據(jù)”到位，餐飲部年度創(chuàng)收指標(biāo)和利潤指標(biāo)達(dá)標(biāo)，使張家界國際大酒店真正成為張家界旅游風(fēng)景區(qū)群體高檔酒店的首選大酒店，也是張家界地區(qū)的品牌和領(lǐng)航大酒店。 三、餐飲部業(yè)績指標(biāo)達(dá)標(biāo)承諾 l 餐飲部經(jīng)理做為餐飲部的第一責(zé)任人，l 首先對餐飲部承擔(dān)的年度創(chuàng)收指l 標(biāo)l 負(fù)責(zé)，l 即年度創(chuàng)收指l 標(biāo)l 820萬l 元/年；68.3萬l 元/月、2.28萬l 元/天；其中餐飲營業(yè)收入結(jié)構(gòu)為——團(tuán)隊(duì)餐收入占30—35%；餐廳包廂自營收入占65—70%。 l 餐飲部的管理轄區(qū)包括：大堂吧、陸羽茶莊、金碟殿西餐廳、四季唐宮中餐廳、土家風(fēng)味餐廳、二樓小會(huì)議室、多功能廳、送餐服l 務(wù)（ROOM SERVICE）等。餐飲部經(jīng)理也要對整體服l 務(wù)質(zhì)量到位，l 服l 務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)l 負(fù)責(zé)，l 尤為要對早上自助團(tuán)隊(duì)餐，l 晚上團(tuán)隊(duì)正餐的時(shí)段性、集中性團(tuán)隊(duì)服l 務(wù)質(zhì)量到位負(fù)責(zé)。 1 餐飲部經(jīng)理也要對管理轄區(qū)的中廚房、西廚房、管事部、酒水部的出品質(zhì)量及廚房的安全衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 2 餐飲部經(jīng)理要負(fù)責(zé)餐飲部的食品成本率，酒水成本率、綜合毛利率56%負(fù)責(zé)，其達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)為：食品成本率要控制在40—45%，酒水及飲料成本率要控制在45—50%，食品與酒水飲料的綜合成本率要控制在44%，即：餐飲部的毛利率要達(dá)到56%。 3 餐飲部經(jīng)理必須對每個(gè)餐廳、酒吧、茶吧等對客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，必須保證服務(wù)程序到位，服務(wù)感情到位，從而達(dá)到的客人回頭用餐率要達(dá)到50—60%，客人的投訴率限定指標(biāo)為0·36‰（為千分之零點(diǎn)三六）。 4 餐飲部經(jīng)理要通過領(lǐng)班，主管對酒店提供的效率服務(wù)、感情服務(wù)、熱情周到服務(wù)負(fù)責(zé)，系列效率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——客人餐飲/宴會(huì)預(yù)訂電話要在鈴響3聲之內(nèi)接聽，大型宴會(huì)餐桌擺臺(tái)必須在客人就座之前30分鐘內(nèi)準(zhǔn)備就緒，零點(diǎn)餐廳，客人落座時(shí)，服務(wù)員必須在30秒之內(nèi)走到客人身邊，完成客人點(diǎn)的菜肴及酒水飲料服務(wù)，客人點(diǎn)的酒水飲料及冷盤要在3分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌，熱菜佳肴服務(wù)到桌時(shí)間：早餐8—12分鐘服務(wù)到桌(國際及合資酒店標(biāo)準(zhǔn))，午餐、晚餐12—15分鐘服務(wù)到桌。 5 客人用餐完畢，為保持餐廳清潔美觀，要在客人離開餐桌后在4分鐘之內(nèi)完成重新擺臺(tái)。 四、2004年餐飲部月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法 2004年餐飲部月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法 考 核 項(xiàng) 目 評 分 細(xì) 則 備注 1、自營業(yè)收入： 萬元/月；40分 超過或低于1個(gè)百分點(diǎn)加扣1分； 得分 2、綜合毛利率56%； 25分 高過5個(gè)百分點(diǎn)后扣10分；低于2個(gè)百分點(diǎn)扣10分；低于5個(gè)百分點(diǎn)全扣； 得分 6、 月工資總額（不7、 含獎(jiǎng)金）： 元/月 2分 控制在計(jì)劃內(nèi)不獎(jiǎng)分，超過1個(gè)百分點(diǎn)此項(xiàng)分全扣； 得分 4、 餐、茶、酒具破損率為0.3%以下，布草破損率占領(lǐng)用量的0.5%/月，口布丟失率為0.5%/月。低值易耗品在正常壽命內(nèi)以舊換新； 3分 費(fèi)用總額每增減一個(gè)百分點(diǎn)，分別扣加1分；酒具破損率、布草破損率、口布丟失率每增減0.1個(gè)百分點(diǎn)，分別扣加1分；如果此項(xiàng)分不夠則可得負(fù)分；（注：每季度考核一次） 得分 5、綜合費(fèi)用： 元/月； 10分 費(fèi)用總額每增減一個(gè)百分點(diǎn)，分別扣加1分； 得分 6、客人投訴； 10分 因服務(wù)質(zhì)量或出品質(zhì)量造成客人投訴一次扣1分；重大投訴（造成經(jīng)濟(jì)損失200元以上或造成酒店聲譽(yù)受損）標(biāo)分全扣；每月零投訴加2分； 得分 7、安全達(dá)標(biāo)； 10分 10分 部門出現(xiàn)安全事故，扣5分；安全事故造成經(jīng)濟(jì)損失5000元以下者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；安全事故造成經(jīng)濟(jì)損失5000元以上，除追究相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)的刑事及經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，另全扣績效獎(jiǎng)金；出現(xiàn)跑單、與其他部門人員聯(lián)合玩單、不開單，每次除損失全額賠償外，另扣5分；隱瞞事故不報(bào)，全扣。 得分 各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按財(cái)務(wù)部下達(dá)的月費(fèi)用指標(biāo)執(zhí)行。 總分 第三節(jié) 餐飲部經(jīng)理辦公室 4 崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 5 餐飲部經(jīng)理（F&B DEPT.MANAGER） 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：樓面經(jīng)理和總廚 所屬級別：DA級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐飲管理及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 4、 普通話標(biāo)5、 準(zhǔn)，6、 較好的英語口語，7、 具有良好的政治素質(zhì)，8、 強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，9、 性格外向，10、 公關(guān)活動(dòng)能力強(qiáng)，11、 對餐飲的出品、成本控制\節(jié)日慶典活動(dòng)及其營銷有較強(qiáng)的策劃、組織、指12、 揮才能，13、 營銷業(yè)績突出。 14、 餐飲部經(jīng)理最佳年齡25—35歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 根據(jù)內(nèi)部工作需要，2、 有權(quán)臨時(shí)調(diào)動(dòng)餐飲部員工或服3、 務(wù)員協(xié)助隸屬崗位工作。 4、 根據(jù)員工服5、 務(wù)或工作，6、 受客人表揚(yáng)或投訴情況，7、 有權(quán)對其員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 崗 位 職 責(zé) 1、 全面負(fù)責(zé)餐飲部工作，2、 領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指3、 標(biāo)4、 。負(fù)責(zé)制訂本部年度、月度、每天的營業(yè)計(jì)劃，5、 分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營情況及實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指6、 標(biāo)7、 的管理手段。 8、 要有強(qiáng)烈的市場競爭觀念，9、 要以市場為導(dǎo)向，10、 熟悉消費(fèi)者對餐飲價(jià)格、食品、服11、 務(wù)及特色的需求，12、 選定主要目標(biāo)13、 市場，14、 大膽改革、創(chuàng)新，15、 制訂營銷策略，16、 招牌菜食品、有特色的食品、時(shí)令菜式、大眾化菜式及飲品，17、 不18、 斷擴(kuò)大餐飲的經(jīng)營，19、 提高經(jīng)濟(jì)效益。 20、 負(fù)責(zé)制訂本部門的各項(xiàng)管理制度、服21、 務(wù)標(biāo)22、 準(zhǔn)和操作規(guī)程，23、 并檢查、落實(shí)。 24、 加強(qiáng)對餐飲食品原材物料的采購、驗(yàn)收和儲(chǔ)存的管理與控制，25、 提高使用率，26、 降低成本，27、 減少浪費(fèi)。督導(dǎo)廚師長對廚房的生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，28、 控制好食品的標(biāo)29、 準(zhǔn)、規(guī)格和要求，30、 正確掌握毛利率，31、 抓好成本核算。 32、 加強(qiáng)餐廳的日常管理，33、 不34、 斷提高服35、 務(wù)質(zhì)量，36、 培養(yǎng)和提高餐飲樓面經(jīng)理的現(xiàn)場督導(dǎo)和管理水平。 37、 定期與廚師長、采購員一起巡視市場，38、 檢查食品倉、冷庫等，39、 了解存貨和市場行情。 40、 定期召開餐飲成本分析會(huì)議，41、 審查菜點(diǎn)和酒水的成本情況。 42、 制定烹飪技術(shù)和服43、 務(wù)技能的培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期與廚師長、樓面經(jīng)理一起進(jìn)行籌劃設(shè)計(jì)，44、 不45、 斷推出新的菜點(diǎn)品種。有針對性地組織廚師和服46、 務(wù)人員學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)。 47、 以人為本，48、 注重抓好員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，49、 不50、 斷提高本部門員工隊(duì)伍51、 的綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)對本部門主管及以下人員的業(yè)績考核、職務(wù)聘任及解聘。 10、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和管理工作，使之經(jīng)常保持完好的狀態(tài)，防止事故發(fā)生。 11、抓好衛(wèi)生、安全和計(jì)劃生育工作。貫徹食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全、防火教育和檢查，確保安全。 12、認(rèn)真開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）餐飲部文員/秘書(F&B MGR’S SECRETARY) 直接上司：餐飲部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別：SUP級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 具有中專和同2、 等學(xué)歷文化水平。 3、 熟悉餐飲成本控制及服4、 務(wù)程序標(biāo)5、 準(zhǔn)。 6、 有很好的書面及口頭表達(dá)能力，7、 能夠整理各項(xiàng)書面報(bào)告及文件存檔。 8、 從事酒店餐飲工作達(dá)二年以上。 9、 餐飲部文員/秘書的最佳年齡22—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)直接傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的工作指2、 令。 3、 根據(jù)經(jīng)理要求，4、 有權(quán)直接與有關(guān)部門溝通，5、 做好大型國際旅游團(tuán)隊(duì)用餐服6、 務(wù)。 崗 位 職 責(zé) 1、 整理打印餐飲部的通知報(bào)告，2、 并負(fù)責(zé)分發(fā)和呈送。 3、 制訂餐飲部日常經(jīng)營管理備4、 忘錄，5、 及時(shí)提醒經(jīng)理做出工作安排。 6、 負(fù)責(zé)部門例會(huì)的記錄、整理和存檔。 7、 每天要向經(jīng)理呈遞客情報(bào)告及大型餐飲活動(dòng)的報(bào)告。 8、 每天對客人意見反饋，9、 要呈遞給經(jīng)理。 10、 做好餐飲部員工的考勤管理，11、 并負(fù)責(zé)工資的領(lǐng)發(fā)工作。 12、 每周一負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品及勞保用品。 13、 負(fù)責(zé)接聽電話及處理辦公室的有關(guān)事宜。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三）宴會(huì)部經(jīng)理(BANGUET PESER.MGR) 直接上司：餐飲經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別：SUP級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐飲及宴會(huì)服4、 務(wù)督導(dǎo)、宴會(huì)促銷以及相關(guān)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，5、 普通話標(biāo)6、 準(zhǔn)及較好的英語口語，7、 具有較強(qiáng)的責(zé)任心。 8、 對餐飲的出品、營銷有較強(qiáng)的策劃、組織能力。 9、 宴會(huì)部經(jīng)理最佳年齡22—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 根據(jù)下達(dá)的宴會(huì)銷售指2、 標(biāo)3、 和公司消費(fèi)經(jīng)營指4、 標(biāo)，5、 有權(quán)直接組織宴會(huì)部銷售人員進(jìn)行指6、 標(biāo)7、 銷售。 8、 有權(quán)策劃餐飲節(jié)假日慶典活動(dòng)，9、 并及時(shí)上報(bào)餐飲部經(jīng)理。 崗 位 職 責(zé) 1、 負(fù)責(zé)宴會(huì)及會(huì)議餐的預(yù)訂記錄及制定標(biāo)2、 準(zhǔn)菜單。 3、 重要宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)餐、會(huì)議餐要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。 4、 協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好對會(huì)議餐、團(tuán)隊(duì)餐、宴會(huì)的接待服5、 務(wù)工作。 6、 將宴會(huì)和會(huì)議預(yù)訂菜單呈交給餐飲部經(jīng)理及廚師長。 7、 要及時(shí)主動(dòng)征求團(tuán)隊(duì)餐、宴會(huì)、會(huì)議餐客人，8、 對出品質(zhì)量、價(jià)格標(biāo)9、 準(zhǔn)、服10、 務(wù)質(zhì)量的意見，11、 上報(bào)給經(jīng)理。 12、 每天要熱情主動(dòng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)餐、宴會(huì)餐、會(huì)議餐預(yù)訂客人進(jìn)行參觀酒店，13、 并介紹餐廳的設(shè)施及特色出品。 14、 負(fù)責(zé)積極推銷宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （四）倉庫管員（F&B STOREKEEPER） 直接上司：餐飲經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別：OB級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 38、 具有職高以上文化程度。 39、 熟悉餐飲部各轄區(qū)及管事部所用的一切40、 物品性能、用途、質(zhì)量價(jià)格等；熟悉餐飲成本核算。 41、 熟悉餐飲內(nèi)部倉庫的管理制度。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)嚴(yán)格管理餐飲內(nèi)部物品的領(lǐng)用制度，2、 并對餐飲內(nèi)部倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。 3、 根據(jù)餐飲部物品領(lǐng)用制度，4、 發(fā)放物品。 崗 位 職 責(zé) 1、 負(fù)責(zé)領(lǐng)回餐飲部轄區(qū)各崗位小件零用及管事部內(nèi)部用的一切2、 物品。 3、 保管好倉庫內(nèi)的一切4、 物品，5、 做到帳貨相符。 6、 注意倉庫的衛(wèi)生，7、 保持物品按類堆放、整齊、美觀。 8、 經(jīng)常檢查倉庫物品，9、 了解和掌握消耗及庫存情況，10、 防止浪費(fèi)和減少費(fèi)用支出。 11、 每月盤點(diǎn)物品，12、 做好盤點(diǎn)表。 13、 密切14、 與各部門聯(lián)系，15、 及時(shí)掌握物品的需求情況。 16、 提高警惕，17、 切18、 實(shí)做好防竊工作，19、 嚴(yán)禁外人進(jìn)入內(nèi)部倉庫。 20、 做好餐飲部每天的成本核算。 21、 協(xié)助部門經(jīng)理做好其他工作。 10、堅(jiān)守崗位，禮貌服務(wù)，按時(shí)上、下班，不遲到早退，按質(zhì)按量地完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 11、儀容、儀表整齊。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 第四節(jié) 中餐廳與風(fēng)味餐廳 5 崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （2） 樓面經(jīng)理（C/F FLOOR MGR） 直接上司：餐飲經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別：DB級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐廳樓面服4、 務(wù)督導(dǎo)及相關(guān)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，5、 普通話標(biāo)6、 準(zhǔn)及較好的英語口語及簡單韓語。 7、 具有較強(qiáng)的責(zé)任心，8、 對餐飲的出品、營銷有較強(qiáng)的策劃、組織能力。 9、 樓面經(jīng)理最佳年齡23—28歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 根據(jù)臨時(shí)工作需要或大型旅游團(tuán)隊(duì)餐，2、 有權(quán)調(diào)配員工班次。 3、 有權(quán)對違規(guī)操作員工進(jìn)行口頭批評。 崗 位 職 責(zé) 1、 認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理指2、 示，3、 積極完成上級下達(dá)的任務(wù)。 4、 負(fù)責(zé)樓面人員的調(diào)配、考勤、考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等日常性管理工作。 5、 熟悉餐廳各部門的工作流程，6、 協(xié)調(diào)各部門工作溝通和接待服7、 務(wù)工作。 8、 負(fù)責(zé)樓面管理、組織和安排服9、 務(wù)工作。 10、 主動(dòng)聽取賓客意見，11、 經(jīng)常和營銷部、廚房保持密切12、 聯(lián)系，13、 不14、 斷提出服15、 務(wù)質(zhì)量及廚房出品。 16、 抓好服17、 務(wù)員的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，18、 檢查員工的儀容儀表。 19、 抓好設(shè)備20、 、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和管理工作，21、 使之經(jīng)常保持完好的狀態(tài)，22、 防止事故發(fā)生。 23、 定期對部門的工作進(jìn)行總結(jié)，24、 對員工進(jìn)行考勤、考核、教育。 25、 掌握員工的思想狀況，26、 關(guān)心員工生活，27、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好員工的思想政治工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （3） 中餐廳主管（C/F SUPERVISOR） 直接上司：樓面經(jīng)理 直接下屬：中餐廳領(lǐng)班 所屬級別：SUP級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 高中以上文化，2、 具有中級或中級以上服3、 務(wù)技師職稱，4、 具有三年以上同5、 等級酒店餐廳服6、 務(wù)督導(dǎo)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 7、 普通話標(biāo)8、 準(zhǔn)，9、 可進(jìn)行簡單英語韓語服10、 務(wù)對話，11、 身體健康，12、 思想進(jìn)步，13、 人際關(guān)系好，14、 具有一定的社交能力。 15、 中餐廳主管最佳年齡23—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)直接安排下屬員工的服2、 務(wù)崗位。 3、 有權(quán)直接督導(dǎo)下屬員工對低值易耗品領(lǐng)用和掌握對客服4、 務(wù)的使用。 崗 位 職 責(zé) 1、 負(fù)責(zé)餐廳的對客服2、 務(wù)，3、 餐廳管理，4、 確保餐廳服5、 務(wù)質(zhì)量。 6、 檢查、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行服7、 務(wù)規(guī)程，8、 做好餐前準(zhǔn)備，9、 餐間服10、 務(wù)和餐后復(fù)11、 原工作，12、 并與廚房保持密切13、 聯(lián)系，14、 做好協(xié)調(diào)工作。 15、 親自負(fù)責(zé)VIP客人的安排和接待工作，16、 必要時(shí)直接為VIP客人服17、 務(wù)。 18、 掌握市場信息，19、 了解客人要求，20、 做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，21、 并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。 22、 出席每日例會(huì)，23、 匯報(bào)餐廳工作，24、 并向員工傳達(dá)會(huì)議精神。 25、 了解客人訂餐情況，26、 合理配制菜單及人員安排。 27、 妥善處理客人及員工的投訴，28、 不29、 斷提高服30、 務(wù)質(zhì)量。 31、 了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)，32、 做好員工思想工作，33、 培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神。 34、 負(fù)責(zé)本部的安全和衛(wèi)生工作，35、 確保餐廳處于安全、清潔整齊、衛(wèi)生的營業(yè)狀態(tài)。 10、完成上級交辦的其它工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三）中餐廳領(lǐng)班（C/F CAPTAIN） 直接上司：中餐廳主管 直接下屬：中餐廳服務(wù)員 所屬級別：OA級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級服3、 務(wù)師職稱。 4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務(wù)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，6、 普通話標(biāo)7、 準(zhǔn)，8、 懂一般英語和韓語對話，9、 身體健康，10、 體態(tài)端正，11、 思想進(jìn)步，12、 具有溝通能力。 13、 中餐廳領(lǐng)班最佳年齡22—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)帶領(lǐng)和督導(dǎo)屬下員工做好對客服2、 務(wù)。 3、 做好對VIP客人的接待與親自服4、 務(wù)。 崗 位 職 責(zé) 1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的對客服4、 務(wù)工作。 5、 協(xié)助餐廳主管制定本餐廳的服6、 務(wù)標(biāo)7、 準(zhǔn)和工作程序。 8、 負(fù)責(zé)對本班員工的考勤。 9、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，10、 并視工作情況，11、 及時(shí)進(jìn)行員工調(diào)整。 12、 督促每一個(gè)服13、 務(wù)員并以身作則，14、 大力向賓客介紹、推銷餐廳美味佳肴。 15、 指16、 導(dǎo)和監(jiān)督服17、 務(wù)員按規(guī)范做好對客服18、 務(wù)。 19、 接受賓客訂單，20、 結(jié)帳。 21、 帶領(lǐng)服22、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備23、 工作和班后收尾工作。 24、 處理賓客投訴及突發(fā)事件。 10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報(bào)維修事宜。 11、營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。 12、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能。 13、與廚房廚師及管事部員工保持良好關(guān)系。 14、核實(shí)帳單，保證在交賓客簽字付帳前準(zhǔn)確無誤。 15、負(fù)責(zé)重要賓客的領(lǐng)座及送客致謝。 16、完成餐廳主管安排的事項(xiàng)。 17、組織班前班后的例會(huì)。 18、完成上級交辦的其它工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （四）風(fēng)味廳領(lǐng)班（C/F CAPTAIN） 直接上司：中餐廳主管 直接下屬：風(fēng)味廳服務(wù)員 所屬級別：OA1級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級服3、 務(wù)師職稱。 4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務(wù)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，6、 普通話標(biāo)7、 準(zhǔn)，8、 懂一般英語和韓語對話，9、 身體健康，10、 體態(tài)端正，11、 思想進(jìn)步，12、 具有溝通能力。 13、 風(fēng)味廳領(lǐng)班最佳年齡22—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)帶領(lǐng)和督導(dǎo)屬下員工做好對客服2、 務(wù)。 3、 做好對VIP客人的接待與親自服4、 務(wù)。 崗 位 職 責(zé) 1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的對客服4、 務(wù)工作。 5、 負(fù)責(zé)對本班員工的考勤。 6、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，7、 并視工作情況，8、 及時(shí)進(jìn)行員工調(diào)整。 9、 督促每一個(gè)服10、 務(wù)員并以身作責(zé)，11、 大力向賓客介紹、推銷餐廳美味佳肴。 12、 指13、 導(dǎo)和監(jiān)督服14、 務(wù)員按規(guī)范工作。 15、 接受賓客訂單，16、 結(jié)帳。 17、 帶領(lǐng)服18、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備19、 工作和班后收尾工作。 20、 處理賓客投訴及突發(fā)事件。 10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報(bào)維修事宜。 11、營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。 12、與廚房廚師及管事部員工保持良好關(guān)系。 13、核實(shí)帳單，保證在交賓客簽字付帳前準(zhǔn)確無誤。 14、負(fù)責(zé)重要賓客的領(lǐng)座及送客致謝。 15、完成餐廳主管安排的事項(xiàng)。 16、完成上級交辦的其它工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （五）中餐廳備餐領(lǐng)班（C/F DISHES PREPARED CAPTAIN） 直接上司：中餐廳主管 直接下屬：傳菜員 所屬級別：OA級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級服3、 務(wù)師職稱。 4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務(wù)和備6、 餐間實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，7、 普通話標(biāo)8、 準(zhǔn)，9、 懂一般英語和韓語對話，10、 身體健康，11、 體態(tài)端正，12、 思想進(jìn)步，13、 具有溝通能力。 14、 中餐廳備15、 餐領(lǐng)班最佳年齡20—23歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)督導(dǎo)屬下員工做好傳菜工作。 2、 認(rèn)真核實(shí)客人點(diǎn)的菜肴、臺(tái)號(hào)、確保菜肴的色、香、味、型、達(dá)標(biāo)3、 。 崗 位 職 責(zé) 1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)備4、 餐間及傳菜的服5、 務(wù)工作。 6、 協(xié)助餐廳主管制定本餐廳的服7、 務(wù)標(biāo)8、 準(zhǔn)和工作程序。 9、 負(fù)責(zé)對本班員工的考勤。 10、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，11、 并視工作情況，12、 及時(shí)進(jìn)行員工調(diào)整。 13、 指14、 導(dǎo)和監(jiān)督服15、 務(wù)員按規(guī)范工作。 16、 帶領(lǐng)服17、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備18、 工作和班后收尾工作。 10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報(bào)維修事宜。 13、與廚房廚師保持良好關(guān)系，確保傳菜質(zhì)量和傳菜速度。 16、完成餐廳主管安排的事項(xiàng)。 17、組織班前班后的例會(huì)。 18、完成上級交辦的其它工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （六）中餐廳服務(wù)員（C/F WAITRESS） 直接上司：中餐廳領(lǐng)班 直接下屬： 所屬級別：OB級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 具有高中以上的文化程度，2、 能用英語簡單韓語進(jìn)行對客服3、 務(wù)。 4、 熟悉本餐廳菜肴，5、 配制方式及食用方法。 6、 熟練中餐廳的服7、 務(wù)程序和服8、 務(wù)標(biāo)9、 準(zhǔn)，10、 掌握餐廳的各種餐具、酒具的各種用法。 11、 中餐廳服12、 務(wù)員接受過半年以上的服13、 務(wù)技能培訓(xùn)。 14、 中餐廳服15、 務(wù)員的最佳年齡18—22歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 按“店訓(xùn)”要