《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題.doc

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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（五） 一、 填空（本題14分，每空1分） 1． 旅游者登車(chē)后，地陪所要做的第一件事是_______________。 2． 導(dǎo)游員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其____________的不合理的要求。 3． 西方國(guó)家的ESCORT或稱(chēng)TOUR MANAGER，相當(dāng)于我國(guó)的______________。 4． 商定旅游活動(dòng)日程時(shí)，_________以我為主______方法適用于一般團(tuán)（重點(diǎn)團(tuán)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)、代理商團(tuán)）。 5． 離境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，應(yīng)由____領(lǐng)隊(duì)________持機(jī)票、集體簽證和護(hù)照到登機(jī)處辦理登機(jī)手續(xù)。 6． 為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由（領(lǐng)隊(duì)）來(lái)做。 7． 旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為_(kāi)___“L”___字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國(guó)停留的起止日期。 8． 中華人民共和國(guó)護(hù)照的有效期一般為_(kāi)__5____年，可延長(zhǎng)____2___次，每次延長(zhǎng)不超過(guò)_____5____年。 9． 旅游者看到一輪圓月便想到舉家團(tuán)圓，這是具有相似特點(diǎn)的事物在人腦中形成反應(yīng)的心理過(guò)程，稱(chēng)作_____類(lèi)比_____聯(lián)想。 10． 導(dǎo)游人員在向旅游者提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循三項(xiàng)原則，即：_______針對(duì)性_____、___計(jì)劃性_________、___靈活性____________。 二、 單項(xiàng)選擇（本題共5題，每小題1分） 1．旅游者要求換餐必須在用餐前（b）提出。 a. 2小時(shí) b. 3小時(shí) c. 4小時(shí) d. 1小時(shí) 2．旅游團(tuán)在旅游期間遇到人身安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先：（d） a. 安定旅游者 b. 報(bào)告有關(guān)部門(mén) c. 處理善后事宜 d. 保衛(wèi)旅游者 3．導(dǎo)游人員在介紹景物時(shí)借題發(fā)揮，利用所見(jiàn)的景物制造意境的導(dǎo)游方法稱(chēng)之為：（b） a. 突出重點(diǎn)法 b.觸景生情法 c. 虛實(shí)結(jié)合法 d.類(lèi)比法 4．在泰國(guó)等東南亞佛教國(guó)家，通常盛行：（c） a. 接吻禮 b. 鞠躬禮 c. 合掌禮 d. 握手禮 5．北京故宮占地面積72萬(wàn)平方米，這等于（ a）。 a. 72公頃 b. 720公頃 c. 7.2公頃 d. 7200公頃 三、多項(xiàng)選擇（本題共3題，每小題2分，共6分） 1．導(dǎo)游講解的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“實(shí)”是指（abcd）。 a. 實(shí)物 b. 藝術(shù)價(jià)值 c. 典故 d. 歷史沿革 e.傳說(shuō) 2. 在簽證有效期內(nèi)，在華外國(guó)人希望去那些不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)進(jìn)行旅游而向所在市、縣公安局申請(qǐng)旅行證時(shí)，須履行下列手續(xù)：（abde）。 a. 交驗(yàn)護(hù)照或居留證件 b.提供與旅行事由有關(guān)的證明 c. 提供一筆保證金和一份保證書(shū) d.填寫(xiě)旅行申請(qǐng)表 e.向有關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng) 3．根據(jù)我國(guó)對(duì)進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定，部分限制進(jìn)出境的物品有：（abce）。 a. 香煙、酒 b. 金銀及其制品 c. 外匯和人民幣 d. 麝香 e. 文物 四、 判斷改錯(cuò)題（本題共10分，每小題2分） 1． 外國(guó)人持聯(lián)程機(jī)票乘國(guó)際航班從我國(guó)國(guó)境，在我國(guó)逗留不超過(guò)24小時(shí)且不出機(jī)場(chǎng)，可以免辦簽證。（ t ） 2． 導(dǎo)游員應(yīng)該對(duì)旅游團(tuán)內(nèi)的所有成員一視同仁，普遍接觸，如果對(duì)個(gè)別殘疾人和病人過(guò)多照顧，將會(huì)引起其他成員的反感。（ f ） 3． 在全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三者要素中，全陪不僅起協(xié)調(diào)作用，而且起主導(dǎo)作用。（ t ） 4． 導(dǎo)游員應(yīng)為來(lái)華旅游團(tuán)成員妥善保管護(hù)照，以防因丟失而影響旅游行程。（ f ） 5． 在送別出境旅游團(tuán)時(shí)，客人進(jìn)入候機(jī)室后導(dǎo)游員即可離去。（ f ） 五、 簡(jiǎn)答題（本題共30分，每小題6分） 1. 對(duì)誤機(jī)的將成事故如何處理？ 1． 旅游團(tuán)正在去往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的途中遇到交通阻塞或?qū)в螁T預(yù)知旅游者不能按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），誤機(jī)（車(chē)、船）尚處將成事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)采取應(yīng)急措施：與機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，請(qǐng)求等候，講明旅游團(tuán)的名稱(chēng)、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。如取得同意，導(dǎo)游員要立即組織旅游者盡快趕赴機(jī)場(chǎng)。同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)。同時(shí)還需向各個(gè)有關(guān)部門(mén)、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊(duì)、行李員、旅游車(chē)司機(jī)等）講清旅游者誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，并說(shuō)明請(qǐng)求協(xié)助的事項(xiàng)。 2. 個(gè)別旅游者無(wú)特殊原因提出提前離開(kāi)旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 個(gè)別旅游者無(wú)特殊原因提出提前離開(kāi)旅游團(tuán)，遇到這種情況，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無(wú)理要求，要做耐心解釋?zhuān)蝗魟裾f(shuō)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可聽(tīng)任其便。但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。 3．導(dǎo)游員在處理旅游者越軌行為時(shí)，應(yīng)遵循那些原則？ ． 其一，分清越軌和非越軌的界限。其二，分清有意和無(wú)意的界限。其三，分清無(wú)故和有因的界限。其四，分清言論和行為的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。 4．旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦? 4． （1）首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。（2）與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無(wú)誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門(mén)負(fù)責(zé)處理。（4）在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。（5）若行李確系丟失，無(wú)法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說(shuō)明情況，表示歉意，并根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)單位索賠。 5．看到旅游者有私自買(mǎi)賣(mài)外匯行為，導(dǎo)游員該如何處理？ 5．私自買(mǎi)賣(mài)外匯的行為是一種擾亂金融秩序的非法外匯買(mǎi)賣(mài)行為，是我國(guó)法律所禁止的。 （1）對(duì)于由于旅游者對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解而犯錯(cuò)誤者，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。 （2）對(duì)于明知故犯者應(yīng)提出警告，明確指出其違法活動(dòng)是有損于中國(guó)主權(quán)和中國(guó)人民利益的行為，是中國(guó)法律和有關(guān)規(guī)定所不允許的，并報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之機(jī)與個(gè)別中國(guó)人或在華外國(guó)人勾結(jié)，從事竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、走私、販毒、偷盜文物、倒賣(mài)金銀、販賣(mài)黃色書(shū)刊和音像材料、嫖娼、賣(mài)淫等犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。 六、 分析題（本題15分） 旅游活動(dòng)計(jì)劃變更通常有哪幾種情況？導(dǎo)游員如何根據(jù)不同情況組織好旅游活動(dòng)？ ．（1）延長(zhǎng)在一地游覽時(shí)間的情況 導(dǎo)游員要努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)、富有意義。例如，每天有一個(gè)主要景點(diǎn)，并適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，其余時(shí)間去游覽新增景點(diǎn)，晚上安排文體活動(dòng)，力爭(zhēng)使旅游者愉快、滿意，要避免讓客人產(chǎn)生浪費(fèi)時(shí)間、無(wú)聊乏味的印象。 （2）縮短在一地游覽時(shí)間的情況 導(dǎo)游員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)都讓旅游者觀賞到，若確有困難，應(yīng)作出應(yīng)變計(jì)劃。在時(shí)間允許的前提下，至少要保證讓旅游者游覽到本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)本地的旅游景觀有基本了解、不虛此行；采取一些措施以示歉意，如適當(dāng)?shù)丶硬?、加酒、?zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品；必要時(shí)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面誠(chéng)懇地向旅游者表示道歉，盡量減少由于縮短游覽時(shí)間給旅游者帶來(lái)的不快。 （3）取消或減少（超過(guò)半天）游覽時(shí)間的情況 若取消或減少超過(guò)半天的游覽時(shí)間，全陪必須報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，由其做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社；地方接待社也要通知國(guó)內(nèi)組團(tuán)社并通知下一站的接待社。對(duì)此，導(dǎo)游員只能代表接待方真誠(chéng)地致歉，做好自己力所能及的工作。 （4）游覽時(shí)間不變，但被迫改變活動(dòng)項(xiàng)目的情況 有時(shí)在旅游活動(dòng)過(guò)程中，會(huì)遇到景點(diǎn)關(guān)閉等特殊情況，不得不改變游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員應(yīng)該以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，讓他們高興的隨導(dǎo)游去游覽替代的景點(diǎn)，如果旅游者能在替代項(xiàng)目中獲得意外的收獲，將會(huì)彌補(bǔ)因活動(dòng)變更帶來(lái)的遺憾。 七、論述題（本題20分） 在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，可以采用哪些方法？結(jié)合你所了解的一處景點(diǎn)，撰寫(xiě)一篇導(dǎo)游詞，并說(shuō)明你所使用的方法。 導(dǎo)游講解方法主要有：簡(jiǎn)單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、制造懸念法、類(lèi)比法、畫(huà)龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（五）參考答案 一、填空（本題15分，每空1分） 1． 清點(diǎn)人數(shù) 2． 人格 3． 海外領(lǐng)隊(duì) 4． 以我為主 5． 領(lǐng)隊(duì) 6． 領(lǐng)隊(duì) 7． “L” 8． 5、2、5 9． 類(lèi)比 10． 針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則 二、單項(xiàng)選擇(本題共5題，每小題1分，共5分) 1． b 2． d 3． b 4． c 5． a 三、 多項(xiàng)選擇(本題共3題，每小題2分，共6分) 1． abcd 2． abde 3． abce 四、 判斷改錯(cuò)(本題共5題，每小題2分，共10分) 1． 正確。 2． 錯(cuò)誤：對(duì)個(gè)別殘疾人和病人過(guò)多照顧，是導(dǎo)游員提供的超常服務(wù)。和等距服務(wù)的原則并不沖突。 3． 正確。 4． 錯(cuò)誤：來(lái)華旅游團(tuán)成員的護(hù)照應(yīng)有其自行保管，導(dǎo)游員應(yīng)注意提醒旅游者保管好自己的財(cái)物和證件。 5． 錯(cuò)誤；送出境團(tuán)時(shí)，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開(kāi)。 五、 簡(jiǎn)答題（本題共5題，每小題6分，共30分） 1． 旅游團(tuán)正在去往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的途中遇到交通阻塞或?qū)в螁T預(yù)知旅游者不能按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），誤機(jī)（車(chē)、船）尚處將成事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)采取應(yīng)急措施：與機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，請(qǐng)求等候，講明旅游團(tuán)的名稱(chēng)、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。如取得同意，導(dǎo)游員要立即組織旅游者盡快趕赴機(jī)場(chǎng)。同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)。同時(shí)還需向各個(gè)有關(guān)部門(mén)、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊(duì)、行李員、旅游車(chē)司機(jī)等）講清旅游者誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，并說(shuō)明請(qǐng)求協(xié)助的事項(xiàng)。 2． 個(gè)別旅游者無(wú)特殊原因提出提前離開(kāi)旅游團(tuán)，遇到這種情況，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無(wú)理要求，要做耐心解釋?zhuān)蝗魟裾f(shuō)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可聽(tīng)任其便。但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。 3． 其一，分清越軌和非越軌的界限。其二，分清有意和無(wú)意的界限。其三，分清無(wú)故和有因的界限。其四，分清言論和行為的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。 4． （1）首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。（2）與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無(wú)誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門(mén)負(fù)責(zé)處理。（4）在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。（5）若行李確系丟失，無(wú)法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說(shuō)明情況，表示歉意，并根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)單位索賠。 5．私自買(mǎi)賣(mài)外匯的行為是一種擾亂金融秩序的非法外匯買(mǎi)賣(mài)行為，是我國(guó)法律所禁止的。 （1）對(duì)于由于旅游者對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解而犯錯(cuò)誤者，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。 （2）對(duì)于明知故犯者應(yīng)提出警告，明確指出其違法活動(dòng)是有損于中國(guó)主權(quán)和中國(guó)人民利益的行為，是中國(guó)法律和有關(guān)規(guī)定所不允許的，并報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之機(jī)與個(gè)別中國(guó)人或在華外國(guó)人勾結(jié)，從事竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、走私、販毒、偷盜文物、倒賣(mài)金銀、販賣(mài)黃色書(shū)刊和音像材料、嫖娼、賣(mài)淫等犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。 六、 分析題（本題15分） 1．（1）延長(zhǎng)在一地游覽時(shí)間的情況 導(dǎo)游員要努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)、富有意義。例如，每天有一個(gè)主要景點(diǎn)，并適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，其余時(shí)間去游覽新增景點(diǎn)，晚上安排文體活動(dòng)，力爭(zhēng)使旅游者愉快、滿意，要避免讓客人產(chǎn)生浪費(fèi)時(shí)間、無(wú)聊乏味的印象。 （2）縮短在一地游覽時(shí)間的情況 導(dǎo)游員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)都讓旅游者觀賞到，若確有困難，應(yīng)作出應(yīng)變計(jì)劃。在時(shí)間允許的前提下，至少要保證讓旅游者游覽到本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)本地的旅游景觀有基本了解、不虛此行；采取一些措施以示歉意，如適當(dāng)?shù)丶硬?、加酒、?zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品；必要時(shí)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面誠(chéng)懇地向旅游者表示道歉，盡量減少由于縮短游覽時(shí)間給旅游者帶來(lái)的不快。 （3）取消或減少（超過(guò)半天）游覽時(shí)間的情況 若取消或減少超過(guò)半天的游覽時(shí)間，全陪必須報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，由其做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社；地方接待社也要通知國(guó)內(nèi)組團(tuán)社并通知下一站的接待社。對(duì)此，導(dǎo)游員只能代表接待方真誠(chéng)地致歉，做好自己力所能及的工作。 （4）游覽時(shí)間不變，但被迫改變活動(dòng)項(xiàng)目的情況 有時(shí)在旅游活動(dòng)過(guò)程中，會(huì)遇到景點(diǎn)關(guān)閉等特殊情況，不得不改變游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員應(yīng)該以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，讓他們高興的隨導(dǎo)游去游覽替代的景點(diǎn)，如果旅游者能在替代項(xiàng)目中獲得意外的收獲，將會(huì)彌補(bǔ)因活動(dòng)變更帶來(lái)的遺憾。 七、論述題（本題20分） 導(dǎo)游講解方法主要有：簡(jiǎn)單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、制造懸念法、類(lèi)比法、畫(huà)龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法。 運(yùn)用其中的一種或幾種方法撰寫(xiě)一篇導(dǎo)游詞，說(shuō)明采用的方法。 9