護(hù)理禮儀規(guī)范1 ppt課件

護(hù)理禮儀服務(wù)規(guī)范,麥松江,儀表是一種文化，是一種修養(yǎng)，護(hù)士因職業(yè)的需要，對(duì)儀表有特殊的要求。護(hù)士的形象以及語(yǔ)言舉止、音容笑貌，都可能對(duì)護(hù)理對(duì)象直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。 良好的修養(yǎng)和禮儀規(guī)范，是護(hù)理質(zhì)量提高的一個(gè)重要標(biāo)志。護(hù)士的禮儀是否規(guī)范，直接影響到我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和社會(huì)聲譽(yù)。,護(hù)士禮儀規(guī)范,第一章 護(hù)士禮儀規(guī)范,第二章 護(hù)士服務(wù)及推薦用語(yǔ),規(guī)范,目,錄,規(guī)范,目,錄,護(hù)士一般禮儀規(guī)范,1.表情 表情自然，面帶微笑。 2.目光 柔和，給人以真誠(chéng)，親切，和善的印象。 3.語(yǔ)氣 吐字清晰，語(yǔ)音、語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)， 使用文明用語(yǔ)。 4.精神狀態(tài) 精神飽滿，精力集中 5.淡妝上崗 6.站立姿勢(shì) 7.坐姿 8.下蹲姿勢(shì) 9.行走,1,站立姿勢(shì),坐姿,下蹲姿勢(shì)、行走,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,1.頭發(fā) 2.首飾 3.燕帽 4.護(hù)士服 5.工作鞋 6.口罩 7.胸卡 8.掛表,2,短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）,3-5cm,1.進(jìn)行中,2路遇同事、 病人時(shí)：,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，主動(dòng)謙讓，彬彬有禮。,護(hù)士見(jiàn)面禮貌規(guī)范,1相遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：,要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，待領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)后再繼續(xù)前行；,3,護(hù)士見(jiàn)面禮貌規(guī)范,如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同上樓梯時(shí)，要在領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。,如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同下樓梯時(shí)，要在患者或客人的前側(cè)下行，并適時(shí)回頭照顧，給予關(guān)照和保護(hù)。,護(hù)士應(yīng)站立于電梯門的一側(cè)，手扶手梯門用手勢(shì)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者先上；請(qǐng)患者客人先下。,3,2.上樓梯,3.下樓梯,4.乘電梯,陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人、患者上下樓,行走時(shí)右下右上,護(hù)士陪同引導(dǎo)患者,上下樓梯護(hù)士在前,1、指引方向手勢(shì)：在回答詢問(wèn)的同時(shí)做引路手勢(shì)：?jiǎn)问直壑怅P(guān)節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開(kāi)，手掌朝向斜上方，指向患者詢問(wèn)的方向。,2.請(qǐng)坐手勢(shì)：“您請(qǐng)坐”，肘關(guān)節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引導(dǎo)手勢(shì)：“請(qǐng)隨我來(lái)”，小臂與身體成直角，同時(shí)手掌心朝向鞋上方，前行時(shí)要隨時(shí)回身照顧他人引導(dǎo)一并前行。,護(hù)士手勢(shì)禮儀規(guī)范,4,（一）接打電話的禮儀要求 及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以儀。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,5,（二）打電話禮儀規(guī)范 1.打電話前應(yīng)選擇對(duì)方適合的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。 2.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒(méi)人接，可以掛斷電話。 3.聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。 4.通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,5,5.對(duì)方不在在時(shí)的應(yīng)對(duì)： 使用“對(duì)不起、打擾了、再見(jiàn)、謝謝”結(jié)束通話。 請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式； 請(qǐng)求留言：“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他給他打過(guò)電話?！?6.打錯(cuò)電話要道歉。 7.等對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”后再掛斷電話。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,5,（三）接電話禮儀規(guī)范 1.電話鈴響，應(yīng)盡快去接；一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。 2.拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室及本人姓名。應(yīng)使用“您好，科，請(qǐng)講?！薄澳蝈e(cuò)了”等用語(yǔ)。不可以直接問(wèn)答：“不認(rèn)識(shí)、不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)、沒(méi)這個(gè)人”等。 3.轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前，最好先確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,5,4.轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍等”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽(tīng)。 5.盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄稹?，不在，?qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告或留言嗎？” 6.接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！?7.應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,5,（四）電話交談禮儀規(guī)范 1.拿起電話聽(tīng)筒，就不要與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。 2.寒暄和禮貌用語(yǔ)，開(kāi)始時(shí)“您好或早上好”，結(jié)束時(shí)“謝謝或再見(jiàn)”。 3.為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，“好、是、奧、嗯，”作為禮貌的反饋。 4.認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄；未聽(tīng)懂的地方再次詢問(wèn)清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,5,（五）注意事項(xiàng) 1.工作期間不得攜帶手機(jī)，管理人員應(yīng)將手機(jī)置于靜音狀態(tài)。 2.查房及操作期間不得回復(fù)電話。 3.如無(wú)特殊公務(wù)，上午治療時(shí)間不打外線電話。 4.工作期間不得打電話聊天。 5.遇有故障，及時(shí)報(bào)請(qǐng)通訊站人員維修。 6.科室電話為公共電話，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,5,護(hù)患交流禮儀規(guī)范,1.對(duì)患者的稱呼：使用敬語(yǔ)，準(zhǔn)確的稱呼，可以拉近護(hù)患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。 對(duì)明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者：可以直稱“姓氏職務(wù)” 對(duì)不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，可以直稱“領(lǐng)導(dǎo)” 對(duì)老年人，可以稱呼“大爺、大娘” 對(duì)男士，可以稱呼“先生” 對(duì)女性，可以稱呼“女士” 對(duì)小兒，可以稱呼“小朋友、小同學(xué)” 禁忌：直接稱呼“床”,6,護(hù)患交流禮儀規(guī)范,2.與患者打招呼：護(hù)士見(jiàn)到患者或患者家屬應(yīng)主動(dòng)打招呼或自我介紹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔友好，如“您好、您早、晚上好”；當(dāng)需要呼喚患者時(shí)，切忌稱呼“床”，也不可對(duì)面相遇視而不見(jiàn)。 3.與患者交談時(shí)：身體正面朝向患者，保持適當(dāng)距離，雙目注視患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者講話，適當(dāng)?shù)幕卮鸹蛱釂?wèn)，不得坐病床上與患者交談。,6,護(hù)患交流禮儀規(guī)范,要先請(qǐng)患者稍等，找其他人詢問(wèn)、了解清楚后，返回再給患者答復(fù)，,如果遇到自己不懂或不知道的問(wèn)題時(shí)：,用通俗的言語(yǔ)，清楚、簡(jiǎn)潔的回答問(wèn)題，,不能回答：,4.回答患者的詢問(wèn)：,“不知道、不清楚”，或有去無(wú)回，應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，有問(wèn)必答。,6,護(hù)患交流禮儀規(guī)范,5.攙扶患者：當(dāng)遇到需要幫助的患者時(shí)，有可能的情況下，要主動(dòng)上前幫助。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行，同時(shí)還注意觀察患者的意愿和病情。不可將身體靠近患者的手臂。,6.安慰患者：當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，安慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能情況下，談?wù)撘恍┹p松地話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運(yùn)動(dòng)、飲食、花草等，注意運(yùn)用語(yǔ)言激勵(lì)，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。,6,護(hù)士臨床禮儀規(guī)范,1.領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室（到護(hù)士站前）：,7,凡在護(hù)士站工作的護(hù)士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護(hù)士主動(dòng)迎上前去打招呼：“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我可以幫您做什么？”并主動(dòng)或安排他人給予相應(yīng)的幫助。不可以對(duì)來(lái)人視而不見(jiàn)或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。,護(hù)士臨床禮儀規(guī)范,2.清晨護(hù)士進(jìn)病房：,敲門，面帶笑容， 問(wèn)候：“大家好，我是護(hù)士，現(xiàn)在是整理病房時(shí)間，請(qǐng)大家配合”； 床前問(wèn)候一聲：“您昨晚睡得好嗎？”“生活習(xí)慣嗎？您感覺(jué)好些嗎？”患者從護(hù)士彬彬有禮的話語(yǔ)中感受到被尊重、被理解、被關(guān)心，使患者每天都有一個(gè)好心情。 工作結(jié)束時(shí)致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合。,7,護(hù)士臨床禮儀規(guī)范,3.端治療盤姿勢(shì)： 4.推治療車： 5.攜帶病歷或血壓計(jì)： 攜帶病歷：攜帶血壓計(jì)：,端治療盤、退治療車姿勢(shì),端治療盤（側(cè)面觀）,端治療盤（下面觀）,攜帶病歷或血壓計(jì),護(hù)士臨床禮儀規(guī)范,6.迎接新患者入院：主動(dòng)站立，按規(guī)范手勢(shì)并熱情打招呼：“您好，請(qǐng)稍等！”如可以放下手中的工作，應(yīng)立即給患者辦理住院手續(xù)；如暫時(shí)不能放下手中的工作，則應(yīng)主動(dòng)向患者表示歉意：“請(qǐng)您稍等”，同時(shí)盡快完成手中的工作，幫助辦理入院手續(xù)，減少患者等候時(shí)間。,7,護(hù)士臨床禮儀規(guī)范,7.引導(dǎo)新患者進(jìn)病房：視情況主動(dòng)幫助拿取患者所攜帶物品，引導(dǎo)途中上身稍轉(zhuǎn)向患者側(cè)前行，邊走邊介紹病區(qū)環(huán)境如：醫(yī)生和護(hù)士辦公室的位置、訂飯和開(kāi)飯時(shí)間、地點(diǎn)，病房?jī)?nèi)床單位、房間設(shè)施及公物等，囑患者在病床上等候醫(yī)生進(jìn)行入院候診。,8.特診檢查及留取標(biāo)本的宣教：要以通俗的語(yǔ)言向患者詳細(xì)解釋檢查單的項(xiàng)目、目的、時(shí)間、樓層、注意事項(xiàng)；留取標(biāo)本的時(shí)間、要求等，必要時(shí)重復(fù)解釋，直至患者或家屬能夠完全了解和掌握，避免告知時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨意。,7,護(hù)士臨床禮儀規(guī)范,11.操作失敗時(shí)道歉：“對(duì)不起，我再重新做一次，可以嗎？謝謝您的理解”，或“換一位護(hù)士給您操作，好嗎？”雖然操作未成功，但讓患者感到您的態(tài)度是認(rèn)真和充滿誠(chéng)意的。,12.拔輸液針規(guī)范：到患者床頭打招呼：“您好，今天的輸液全部結(jié)束了，現(xiàn)在我來(lái)幫您拔針。”拔針后說(shuō)：“請(qǐng)您按壓針眼5分鐘后，將按壓的棉棒置于黃色垃圾袋內(nèi)，謝謝您的配合！”幫助患者蓋好被子，將輸液架放回原位。禁忌：進(jìn)病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉(zhuǎn)身就走。,13.送別患者出院時(shí)祝福：“祝您早日康復(fù)！請(qǐng)慢走”；“回家后好好休息”；“請(qǐng)多保重，按時(shí)復(fù)診”。禁忌：說(shuō)“再見(jiàn)”。,7,護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范,1.在病區(qū)，不開(kāi)玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕”。 2.不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油（膚色以外顏色）。 3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰、打呵欠時(shí)要側(cè)身用手遮掩。 4.不看手機(jī)，不干私活，不聊天，不看報(bào)刊，不擅自離崗位，不在工作區(qū)聚堆吃飯。,8,護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范,5.工作時(shí)間和場(chǎng)所不議論住院患者，更不可以在患者面前議論工作人員之間的問(wèn)題。 6.單獨(dú)操作時(shí)，不做有損于患者利益的事，保護(hù)患者隱私。 7.操作時(shí)注意不要散落地面垃圾，不慎落地時(shí)請(qǐng)及時(shí)撿起。 8.工作人員之間稱呼，應(yīng)以正式的稱呼為宜。一般為姓氏主任、醫(yī)生或護(hù)士等，如：“李主任、張醫(yī)生、陳護(hù)士”等或直接稱呼：“老師”；避免稱呼：“姐、姨、哥、叔”等。,8,護(hù)士常用的文明用語(yǔ),“早上好。昨晚睡得好嗎？” “您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，您有什么事請(qǐng)找我？” “您好，您有什么事嗎？” “打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，很快就會(huì)好起來(lái)的。” “非常對(duì)不起，給您增添痛苦了。請(qǐng)?jiān)试S我再打一次好嗎，謝謝?！?“您如果有什么事，請(qǐng)按呼叫器，我隨時(shí)回來(lái)?！?“熄燈時(shí)間到了，請(qǐng)做好熄燈前的準(zhǔn)備，祝大家晚安。”,9,護(hù)士服務(wù)忌語(yǔ),“不知道！去問(wèn)醫(yī)生吧?！?“這事別找我，我不管（我不 知道）?！?“沒(méi)見(jiàn)我正忙著嗎，等著吧” “嫌慢，你早干什么來(lái)著！” “上面都寫(xiě)著呢，自己看去！” “誰(shuí)和你說(shuō)的，誰(shuí)和你說(shuō)的找 誰(shuí)去?！?“瞧這破血管，扎都扎不 進(jìn)去。” “治病還能不疼！” “你這樣的見(jiàn)多了，有什 么了不起的。” “我解決不了，你愛(ài)找誰(shuí) 就找誰(shuí)去！” “家屬陪著干啥的？你怎 么看著病人的？”,10,出院病人護(hù)理服務(wù)推薦用語(yǔ),推薦用語(yǔ)：“您好，您的病情現(xiàn)在已經(jīng)痊愈，根據(jù)醫(yī)囑今天您可以出院，希望您回家好好休養(yǎng)，盡快恢復(fù)?！?推薦用語(yǔ)：“您好。您的出院信息已轉(zhuǎn)到住院處了，請(qǐng)您的家人到住院處去結(jié)賬，若您還有任何疑問(wèn)請(qǐng)您找我?！?推薦用語(yǔ)：“您好！您可以給我們的工作留下一些寶貴的意見(jiàn)嗎？以促進(jìn)我們今后更好地開(kāi)展工作，謝謝您的支持！” 推薦用語(yǔ)：“（老師、大爺、大娘，根據(jù)職業(yè)、年齡、性別給予適當(dāng)稱呼），您回家好好休息，按醫(yī)囑要求及時(shí)服藥，祝您早日康復(fù)?！?聽(tīng),聆,謝,謝,