護理禮儀規(guī)范1 ppt課件

護理禮儀服務規(guī)范,麥松江,儀表是一種文化，是一種修養(yǎng)，護士因職業(yè)的需要，對儀表有特殊的要求。護士的形象以及語言舉止、音容笑貌，都可能對護理對象直接或間接的影響，從而影響護理效果。 良好的修養(yǎng)和禮儀規(guī)范，是護理質量提高的一個重要標志。護士的禮儀是否規(guī)范，直接影響到我院的醫(yī)療護理質量和社會聲譽。,護士禮儀規(guī)范,第一章 護士禮儀規(guī)范,第二章 護士服務及推薦用語,規(guī)范,目,錄,規(guī)范,目,錄,護士一般禮儀規(guī)范,1.表情 表情自然，面帶微笑。 2.目光 柔和，給人以真誠，親切，和善的印象。 3.語氣 吐字清晰，語音、語速，語調， 使用文明用語。 4.精神狀態(tài) 精神飽滿，精力集中 5.淡妝上崗 6.站立姿勢 7.坐姿 8.下蹲姿勢 9.行走,1,站立姿勢,坐姿,下蹲姿勢、行走,護士著裝禮儀規(guī)范,1.頭發(fā) 2.首飾 3.燕帽 4.護士服 5.工作鞋 6.口罩 7.胸卡 8.掛表,2,短發(fā)佩戴護士帽（正位與后位）,3-5cm,1.進行中,2路遇同事、 病人時：,應面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，主動謙讓，彬彬有禮。,護士見面禮貌規(guī)范,1相遇領導時：,要停止前行或后退半步，身體正面朝向領導，面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，待領導走過后再繼續(xù)前行；,3,護士見面禮貌規(guī)范,如陪同領導、客人或患者一同上樓梯時，要在領導、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。,如陪同領導、客人或患者一同下樓梯時，要在患者或客人的前側下行，并適時回頭照顧，給予關照和保護。,護士應站立于電梯門的一側，手扶手梯門用手勢請領導、客人或患者先上；請患者客人先下。,3,2.上樓梯,3.下樓梯,4.乘電梯,陪同領導、客人、患者上下樓,行走時右下右上,護士陪同引導患者,上下樓梯護士在前,1、指引方向手勢：在回答詢問的同時做引路手勢：單手臂肘關節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向患者詢問的方向。,2.請坐手勢：“您請坐”，肘關節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引導手勢：“請隨我來”，小臂與身體成直角，同時手掌心朝向鞋上方，前行時要隨時回身照顧他人引導一并前行。,護士手勢禮儀規(guī)范,4,（一）接打電話的禮儀要求 及時接聽，語調溫和，語速和語音適中，內容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以儀。,護士電話禮儀規(guī)范,5,（二）打電話禮儀規(guī)范 1.打電話前應選擇對方適合的時間，準備好打電話的內容。 2.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。 3.聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。 4.通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。,護士電話禮儀規(guī)范,5,5.對方不在在時的應對： 使用“對不起、打擾了、再見、謝謝”結束通話。 請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當?shù)穆?lián)系方式； 請求留言：“如果可以的話，麻煩您轉告他給他打過電話?！?6.打錯電話要道歉。 7.等對方說“再見”后再掛斷電話。,護士電話禮儀規(guī)范,5,（三）接電話禮儀規(guī)范 1.電話鈴響，應盡快去接；一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。 2.拿起電話，首先問候對方，然后自報科室及本人姓名。應使用“您好，科，請講?！薄澳蝈e了”等用語。不可以直接問答：“不認識、不知道、沒聽說、沒這個人”等。 3.轉接電話前應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前，最好先確認對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位？”,護士電話禮儀規(guī)范,5,4.轉接電話前說“請稍等”或“您稍等”，并及時找人接聽。 5.盡量給人方便“很抱歉或對不起”，不在，請問需要轉告或留言嗎？” 6.接到打錯電話也需要禮貌應對：“對不起，您打錯了?！?7.應在對方掛電話后再掛斷電話。,護士電話禮儀規(guī)范,5,（四）電話交談禮儀規(guī)范 1.拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。 2.寒暄和禮貌用語，開始時“您好或早上好”，結束時“謝謝或再見”。 3.為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見，需要用一些簡單的字，“好、是、奧、嗯，”作為禮貌的反饋。 4.認真傾聽，必要時記錄；未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉達錯誤。,護士電話禮儀規(guī)范,5,（五）注意事項 1.工作期間不得攜帶手機，管理人員應將手機置于靜音狀態(tài)。 2.查房及操作期間不得回復電話。 3.如無特殊公務，上午治療時間不打外線電話。 4.工作期間不得打電話聊天。 5.遇有故障，及時報請通訊站人員維修。 6.科室電話為公共電話，應注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。,護士電話禮儀規(guī)范,5,護患交流禮儀規(guī)范,1.對患者的稱呼：使用敬語，準確的稱呼，可以拉近護患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進行。 對明確職務的領導者：可以直稱“姓氏職務” 對不明確職務的領導，可以直稱“領導” 對老年人，可以稱呼“大爺、大娘” 對男士，可以稱呼“先生” 對女性，可以稱呼“女士” 對小兒，可以稱呼“小朋友、小同學” 禁忌：直接稱呼“床”,6,護患交流禮儀規(guī)范,2.與患者打招呼：護士見到患者或患者家屬應主動打招呼或自我介紹，語言簡潔友好，如“您好、您早、晚上好”；當需要呼喚患者時，切忌稱呼“床”，也不可對面相遇視而不見。 3.與患者交談時：身體正面朝向患者，保持適當距離，雙目注視患者，認真傾聽患者講話，適當?shù)幕卮鸹蛱釂?，不得坐病床上與患者交談。,6,護患交流禮儀規(guī)范,要先請患者稍等，找其他人詢問、了解清楚后，返回再給患者答復，,如果遇到自己不懂或不知道的問題時：,用通俗的言語，清楚、簡潔的回答問題，,不能回答：,4.回答患者的詢問：,“不知道、不清楚”，或有去無回，應做到首問負責，有問必答。,6,護患交流禮儀規(guī)范,5.攙扶患者：當遇到需要幫助的患者時，有可能的情況下，要主動上前幫助。雙手或單手攙扶患者的一側手臂前行，同時還注意觀察患者的意愿和病情。不可將身體靠近患者的手臂。,6.安慰患者：當發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時，護士應主動詢問，安慰患者，轉移患者的注意力。在可能情況下，談論一些輕松地話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運動、飲食、花草等，注意運用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀態(tài)。,6,護士臨床禮儀規(guī)范,1.領導、客人等進辦公室（到護士站前）：,7,凡在護士站工作的護士均應立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護士主動迎上前去打招呼：“您好！請問您有什么事？我可以幫您做什么？”并主動或安排他人給予相應的幫助。不可以對來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。,護士臨床禮儀規(guī)范,2.清晨護士進病房：,敲門，面帶笑容， 問候：“大家好，我是護士，現(xiàn)在是整理病房時間，請大家配合”； 床前問候一聲：“您昨晚睡得好嗎？”“生活習慣嗎？您感覺好些嗎？”患者從護士彬彬有禮的話語中感受到被尊重、被理解、被關心，使患者每天都有一個好心情。 工作結束時致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合。,7,護士臨床禮儀規(guī)范,3.端治療盤姿勢： 4.推治療車： 5.攜帶病歷或血壓計： 攜帶病歷：攜帶血壓計：,端治療盤、退治療車姿勢,端治療盤（側面觀）,端治療盤（下面觀）,攜帶病歷或血壓計,護士臨床禮儀規(guī)范,6.迎接新患者入院：主動站立，按規(guī)范手勢并熱情打招呼：“您好，請稍等！”如可以放下手中的工作，應立即給患者辦理住院手續(xù)；如暫時不能放下手中的工作，則應主動向患者表示歉意：“請您稍等”，同時盡快完成手中的工作，幫助辦理入院手續(xù)，減少患者等候時間。,7,護士臨床禮儀規(guī)范,7.引導新患者進病房：視情況主動幫助拿取患者所攜帶物品，引導途中上身稍轉向患者側前行，邊走邊介紹病區(qū)環(huán)境如：醫(yī)生和護士辦公室的位置、訂飯和開飯時間、地點，病房內床單位、房間設施及公物等，囑患者在病床上等候醫(yī)生進行入院候診。,8.特診檢查及留取標本的宣教：要以通俗的語言向患者詳細解釋檢查單的項目、目的、時間、樓層、注意事項；留取標本的時間、要求等，必要時重復解釋，直至患者或家屬能夠完全了解和掌握，避免告知時語言簡單、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨意。,7,護士臨床禮儀規(guī)范,11.操作失敗時道歉：“對不起，我再重新做一次，可以嗎？謝謝您的理解”，或“換一位護士給您操作，好嗎？”雖然操作未成功，但讓患者感到您的態(tài)度是認真和充滿誠意的。,12.拔輸液針規(guī)范：到患者床頭打招呼：“您好，今天的輸液全部結束了，現(xiàn)在我來幫您拔針。”拔針后說：“請您按壓針眼5分鐘后，將按壓的棉棒置于黃色垃圾袋內，謝謝您的配合！”幫助患者蓋好被子，將輸液架放回原位。禁忌：進病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉身就走。,13.送別患者出院時祝福：“祝您早日康復！請慢走”；“回家后好好休息”；“請多保重，按時復診”。禁忌：說“再見”。,7,護士文明服務規(guī)范,1.在病區(qū)，不開玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕”。 2.不留長指甲、不涂指甲油（膚色以外顏色）。 3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰、打呵欠時要側身用手遮掩。 4.不看手機，不干私活，不聊天，不看報刊，不擅自離崗位，不在工作區(qū)聚堆吃飯。,8,護士文明服務規(guī)范,5.工作時間和場所不議論住院患者，更不可以在患者面前議論工作人員之間的問題。 6.單獨操作時，不做有損于患者利益的事，保護患者隱私。 7.操作時注意不要散落地面垃圾，不慎落地時請及時撿起。 8.工作人員之間稱呼，應以正式的稱呼為宜。一般為姓氏主任、醫(yī)生或護士等，如：“李主任、張醫(yī)生、陳護士”等或直接稱呼：“老師”；避免稱呼：“姐、姨、哥、叔”等。,8,護士常用的文明用語,“早上好。昨晚睡得好嗎？” “您好，我是您的責任護士，您有什么事請找我？” “您好，您有什么事嗎？” “打針有點痛，請您不要緊張，很快就會好起來的?！?“非常對不起，給您增添痛苦了。請允許我再打一次好嗎，謝謝?！?“您如果有什么事，請按呼叫器，我隨時回來?！?“熄燈時間到了，請做好熄燈前的準備，祝大家晚安。”,9,護士服務忌語,“不知道！去問醫(yī)生吧?！?“這事別找我，我不管（我不 知道）?！?“沒見我正忙著嗎，等著吧” “嫌慢，你早干什么來著！” “上面都寫著呢，自己看去！” “誰和你說的，誰和你說的找 誰去?！?“瞧這破血管，扎都扎不 進去?！?“治病還能不疼！” “你這樣的見多了，有什 么了不起的?！?“我解決不了，你愛找誰 就找誰去！” “家屬陪著干啥的？你怎 么看著病人的？”,10,出院病人護理服務推薦用語,推薦用語：“您好，您的病情現(xiàn)在已經痊愈，根據(jù)醫(yī)囑今天您可以出院，希望您回家好好休養(yǎng)，盡快恢復?！?推薦用語：“您好。您的出院信息已轉到住院處了，請您的家人到住院處去結賬，若您還有任何疑問請您找我?！?推薦用語：“您好！您可以給我們的工作留下一些寶貴的意見嗎？以促進我們今后更好地開展工作，謝謝您的支持！” 推薦用語：“（老師、大爺、大娘，根據(jù)職業(yè)、年齡、性別給予適當稱呼），您回家好好休息，按醫(yī)囑要求及時服藥，祝您早日康復?！?聽,聆,謝,謝,