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1、悅?cè)A員工行為規(guī)范一、儀表儀容及個人衛(wèi)生飯店的形象通過員工展現(xiàn)給客人，因此保持專業(yè)的儀表形象及個人衛(wèi)生是每位員工的職責(zé)。裝束1、著本崗位工裝，正確佩戴員工銘牌；2、工裝要穿戴整齊、干凈、熨燙挺括；3、紐扣齊全、無破損、無污跡，外套紐扣要扣好；4、著黑色鞋，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損，鞋跟上不帶金屬物；5、男士穿深色襪子，女士穿肉色襪子，干凈無綻線，任何時候襪邊都不能露出裙邊；頭發(fā)：1、頭發(fā)要保持干凈整齊，不準梳留怪發(fā)型；2、男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眼；3、不準染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)；4、女士留長發(fā)工作時須用黑發(fā)帶束起。飾物不戴過多飾物，僅可戴結(jié)婚戒指、手表。面容：
2、1、面容要清潔；2、男士不留胡須；3、女士化淡妝；4、面部表情自然，時常保持微笑。手：1、手要時常保持干凈2、手指甲要保持干凈整齊、不過長；3、不涂指甲油；4、當班時手不允許插入衣褲袋內(nèi)；5、手勢要規(guī)范、適當，不宜過多或夸張。指示路線時手形是五指合攏自然伸直 ，掌心向上表示熱情虛心；動作以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要接著指示方向，并上身向客人前傾，表示敬重。指路時切忌用手中物件。二、行姿走路時要挺胸抬頭，輕而穩(wěn)，要精神昂揚，腿部有彈性，上體正直，重心稍向前，雙肩放松，雙手自然擺動；三、站姿1、站立時不要來回晃；作到端正、挺拔、輕松；2、站立時不要倚墻柱、斜靠桌子或臺面；3、站立時兩手不允許
3、抱臂、叉腰、手插口袋；4、站立時男士兩手應(yīng)放在背后，女士可兩手交叉于腹部；5、站立時要始終保持腰桿挺直，挺胸收腹肩平，兩眼平視。6、不可太靠近客人7、眼平視、嘴微閉、面帶微笑四、坐姿： 作到端正、輕松、自然，就座時上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成一直角，手自然置于膝上，坐在椅子面積2/3處；五、禁忌舉動在客人面前員工切忌出現(xiàn)以下舉動1、撓頭、梳頭發(fā)；2、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰或打噴嚏不捂嘴；3、嚼口香糖、剔牙齒；4、玩弄指甲、擺弄衣角；5、摳鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺腳；6、在客人背后指指點點、交頭接耳；7、不打招呼就從客人面前穿過。動作要求：輕松自然、沉著適度大方六、班
4、前檢查每一位員工在開始工作前，按以上項目檢查一下自己是否做到七、服從與層次管理酒店各級員工必須具有絕對服從意識，必須聽從上級的工作安排及調(diào)度，不得無故拖延、拒絕或終止工作，必須接受上級的檢查和監(jiān)督，不得違反正常的工作程序。酒店實行層次管理，有問題向直接上級反映或請示，如對工作安排有不同意見，可以事后通過正常渠道按層級管理原則向上投訴，但當時必須執(zhí)行管理人員布置的工作任務(wù)，不得有抵觸情緒，更不能消極怠工。遇有緊急情況而直接上級不在場時，也可越級反映請示。原則是：可越級投訴問題，不可越級匯報工作。八、上、下班打卡和工作日程表1、員工必須嚴格執(zhí)行酒店考勤制度；2、員工上、下班必須按規(guī)定打卡或簽到。如
5、因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能打卡或簽到，應(yīng)由部門負責(zé)人簽卡3、嚴禁代人打卡或簽到；4、員工請假需事先填寫請假申請單，按規(guī)定辦簽批手續(xù)，批準后方可休假。無故未到崗位，又無充分理由補辦手續(xù)者，視為曠工。連續(xù)曠工三天者，給予辭退和視為自動離職；5、員工必須按部門編訂的時間表工作，不準私自調(diào)換班次，任何班次的調(diào)整須事先征得經(jīng)理的批準且不能影響正常工作，否則視為曠工。九、制服酒店向大部分員工提供工作制服，所有穿著制服的員工須遵守儀表儀容標準并注意下列事項：1、換取新制服前必須交還原制服；2、未經(jīng)允許，員工不得將制服穿著或攜帶出飯店，違反者將受紀律處分；3、任何因粗心或濫用所引起的制服損壞或遺
6、失都由該員工全部賠償；4、制服屬于飯店財產(chǎn)，聘用終止時須將制服交工服房。否則，飯店將按價從該員工的最后工資中扣除。5、酒店不提供制服的員工，工作時亦須按悅?cè)A商務(wù)酒店儀容儀表標準穿著。十、員工銘牌1、酒店向每位員工提供一塊銘牌。員工必須按酒店的要求佩戴自己的銘牌。如銘牌遺失或污損，須立即到人力資源部補辦，并作賠償。如佩戴他人的銘牌，將受到紀律處分。銘牌屬于酒店的財產(chǎn)，聘用終止時須交還給人力資源部。2、如因使用時間過久而引起銘牌損壞，均可憑舊換新。員工離店時須交回有關(guān)證件，違者按規(guī)定罰款，否則不予辦理離離職手續(xù)。十一、意見箱員工可隨時將書面建議投入位于員工餐廳外的意見箱，人力資源部將負責(zé)回復(fù)員工的
7、建議。十二、員工通道員工上、下班須走員工通道，非工作需要，不允許使用客用進出口。非工作時間內(nèi)不得進入酒店，下班后應(yīng)及時離開酒店經(jīng)營區(qū)域并于30分鐘內(nèi)離開酒店；十三、保密未經(jīng)酒店批準，員工不準向外界透露、傳播或提供酒店的資料、報表、文件、檔案、經(jīng)營秘密等。如有查詢，可請查詢者與行政辦聯(lián)系。各收銀點電腦密碼不準轉(zhuǎn)告他人，無關(guān)人員未經(jīng)批準不準查閱。十四、語言表達語言要求1 力求完美、準確、合乎語法2 說話口齒清楚，音量適度3 語言簡練，注意場合，切記喋喋不休4 語言與表情姿勢一致5 用語注意身份和關(guān)系6 經(jīng)常使用禮貌用語：請、謝謝、您好等7 杜絕五聲：否定、急噪、斗氣、蔑視、嘲弄五聲服務(wù)1 客來有迎
8、聲當客人進入你的工作范圍，你應(yīng)微笑迎上前說“您好”“歡迎光臨”2 遇客有稱呼聲在路上遇到客人應(yīng)停下腳步面帶微笑主動向客人說“您好”“早上好”等3 受助有致謝聲說“謝謝”等4 麻煩別人有致歉聲在工作中給客人帶來不便時，應(yīng)面帶歉疚的表情，眼神向下說“對不起”等5 客離有送聲客人離開酒店，應(yīng)送客人到門口或電梯口，如不方便，要目送并說“再見”“歡迎下次再來”等十五：禮貌服務(wù)真誠的關(guān)心每一個客人，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。1、得理也要讓人，包涵客人的過錯2、不宜點破客人的不對之處，如因工作 原因，表達應(yīng)委婉3、在不能肯定是誰的錯時，須先道歉，但不能隨便認錯，以免引起后果4、如客人主動道歉，應(yīng)立即打圓場十六：接聽電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話音量要適中，聲音要柔和，語調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊5公分的位置。表達要規(guī)范：先問好，后報部門十七、尊重任何時候都應(yīng)尊重客人；同事間、上下級間、對外都互相尊重
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