家政服務網(wǎng)絡中心建設方案

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1、家政服務網(wǎng)絡信息中心家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目建設項目預預算算方方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 2 頁 共 37 頁目目 錄錄術語及概念解釋術語及概念解釋.4第一部分第一部分 項目背景項目背景.5一、建立現(xiàn)代服務業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力.5二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式.5三、家政服務網(wǎng)絡中心的建設規(guī)范.6四、有效推動和諧社會建設.64.1、推動了服務產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展.64.2、提高城市品位，促進城市環(huán)境形象和公共管理的改善.6第二部分第二部分 家政服務網(wǎng)絡中心建設目標與原則家政服務網(wǎng)絡中心建設目標與原則.7一、建設目標.71.1

2、、行業(yè)信用平臺.71.2、供需銜接平臺.71.3、行業(yè)細分平臺.71.4、客觀公正的評價平臺.71.5、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺（拓展方案部分）.8二、平臺設計原則.82.1、可運營.82.2、可管理.82.3、可維護.9第三部分、家政服務網(wǎng)絡中心建設方案概述第三部分、家政服務網(wǎng)絡中心建設方案概述.9一、網(wǎng)絡拓撲圖.9二、家政服務網(wǎng)絡中心業(yè)務功能視圖.10三、平臺功能視圖.11四、家政服務業(yè)務的處理流程.124.1、服務類工單.124.1.1、服務類工單的業(yè)務流程示意圖.124.1.2、工單流轉情況說明.124.2、咨詢類工單.134.2.1、咨詢工單處理流程示意圖.134.2.2、流程描述.

3、134.3、投訴類工單.144.3.1、投訴工單處理流程.144.3.2、流程描述.144.4、建議類工單.154.4.1、建議工單處理流程.154.4.2、流程描述.15第四部分、系統(tǒng)構成及功能描述第四部分、系統(tǒng)構成及功能描述.15一、家政服務網(wǎng)站系統(tǒng).161.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁設計.161.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹.171.2.1、網(wǎng)絡訂單、免費網(wǎng)上呼.171.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢.171.2.3、服務速查.181.2.4、加盟企業(yè)查詢.181.2.5、熱點服務.181.2.6、信息中心.191.2.7、交互式服務.191.3、會員自助管理子系統(tǒng).191.3.1、會員注冊/登陸.19家政

4、服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 3 頁 共 37 頁1.3.2、基本資料的維護.191.3.3、信息發(fā)布.201.3.4、歷史訂單查詢.211.3.5、服務評定.211.3.6、系統(tǒng)消息.211.4、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng).211.4.1、系統(tǒng)登陸.211.4.2、商戶信息管理.221.4.3、服務人員管理.221.4.3、服務訂單及評定查詢.231.4.4、系統(tǒng)通知.24二、呼叫中心系統(tǒng).242.1、組網(wǎng)方式.242.2、服務熱線熱線的語音流程示意圖.252.3、功能描述.262.3.1、系統(tǒng)管理.262.3.2、支持遠程座席.262.3.3、ACD 智能話

5、務分配.262.3.4、自動錄音.262.3.5、話務轉接和代答.272.3.6、座席來電彈屏.272.3.7、座席外呼和 IVR 外呼 .282.3.8、去電（外呼、派單）彈屏.282.3.9、IVR 流程自主設置及語音應答 .292.3.10、班長席（強插、強拆、監(jiān)聽）.292.3.11、多方通話.292.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務報表統(tǒng)計.292.3.13、其他實用功能.30三、業(yè)務處理（工單）系統(tǒng).303.1、原始工單形成.303.2、業(yè)務屬性定義.313.3、工單派發(fā).313.3.1、派發(fā)流程.313.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài).313.3.3、工單狀態(tài)及二次派單.323.4、按

6、照工單進行回訪.323.4.1、回訪流程示意圖.323.4.2、流程描述.333.5、工單完成及統(tǒng)計管理.33五、業(yè)務支撐管理系統(tǒng).335.1、系統(tǒng)管理部分.335.2、統(tǒng)計報表部分.33家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 4 頁 共 37 頁 術語及概念解釋術語及概念解釋 為使本文內(nèi)容的閱讀不產(chǎn)生歧義，請先閱讀下面的概念定義1、會員：會員：會員是來過電話或通過網(wǎng)絡發(fā)布過服務需求的家庭（個人）或單位； 2、簽約商戶（簡稱商戶）：簽約商戶（簡稱商戶）：凡是通過本平臺為市民提供家政服務或者其他類型的服務企業(yè)，并且和家政服務網(wǎng)絡中心簽訂服務協(xié)議的服務提供商。3、家政服務網(wǎng)絡

7、中心（簡稱平臺）：家政服務網(wǎng)絡中心（簡稱平臺）：本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。4、受理座席：受理座席：負責收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復用戶咨詢的專職座席人員。5、派單座席：派單座席：對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進行處理。并在工單做出處理時限、處理費用、回訪時間等標記的座席人員。6、班長座席：班長座席：負責對呼叫中心座席人員進行考勤、調(diào)度，技能培訓、流程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。7、片區(qū)經(jīng)理：片區(qū)經(jīng)理：是指服務中心為了發(fā)展商戶以及對商戶進行精細化管理而設立的業(yè)務代表，該類代表，對指定的區(qū)域的商戶進行管理。包括簽約、培訓、爭

8、議處理、業(yè)務督導等。8、家政服務人員：家政服務人員：是指商戶的員工，一般情況下，他們負責直接給會員提供勞務服務。家政服務人員不直接與服務中心打交道，但他們有可能擔負起宣傳家政服務的任務。9、業(yè)務工單：業(yè)務工單：會員通過電話或者網(wǎng)站提出的服務請求或者投訴建議，受理座席采集到相關用戶及其需求信息后形成的服務記錄。業(yè)務工單根據(jù)需求種類分為咨詢工單、服務工單、投訴工單和建議工單四種。工單交由派單座席責成相關責任人處理，處理完畢由回訪座席詢問會員是否滿意處理結果。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 5 頁 共 37 頁第一部分 項目背景一、建立現(xiàn)代服務業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市

9、場潛力一、建立現(xiàn)代服務業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力隨著我國城市化進程的快速推進，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴大消費和優(yōu)化結構等方面發(fā)揮著積極作用。 未來一段時期，我國城市化率將加速提升，2008 年我國城市化率為 44.9%，2010 年我國城市化率將達到 50.6%，這必將進一步帶動我國城市服務業(yè)快速發(fā)展。與此同時，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展中需要長期面對的現(xiàn)實問題，尤其在當前國際金融危機的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴峻。新形勢下，我們堅持把擴內(nèi)需、保增長與調(diào)結構、

10、保民生結合起來，緊密圍繞充分發(fā)揮服務業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴大其就業(yè)容量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點，促進城市服務業(yè)健康發(fā)展。一是加快建設“家政服務網(wǎng)絡中心” ，重點培育家政示范企業(yè)，擴大家政服務業(yè)就業(yè)容量。為貫徹落實國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的意見精神，商務部、財政部已啟動在全國大中城市開展“家政服務網(wǎng)絡中心”建設，通過電話、網(wǎng)絡等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調(diào)配、標準制訂、資質(zhì)認證、服務監(jiān)督等功能，成為對接供需、規(guī)范服務、保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類家政服務資源，形成便利的家政服務網(wǎng)絡；加快培育一批管理

11、規(guī)范、運作良好、示范性強的服務企業(yè)，實施連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，滿足不同群體的多元化服務需求。力爭用幾年時間，引導全國地級以上城市各建立 1 個“家政服務網(wǎng)絡中心” ，規(guī)范服務主體，在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費的同時，增強家政服務的就業(yè)功能。通過此項工作，每年可增加 100 萬人的就業(yè)。二是實施“家政就業(yè)工程” ，直接促進農(nóng)民工就業(yè)。實施“家政就業(yè)工程” 、解決農(nóng)民工就業(yè)，是新時期增強城市服務業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。目前，商務部已聯(lián)合財政部、全國總工會實施“家政就業(yè)工程” ，通過實施技能培訓等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務體系。2009 年擬通

12、過依托工會培訓機構進行培訓和支持大型家政服務企業(yè)自主培訓，扶持 20 萬名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務。通過實施“家政就業(yè)工程” ，既可大幅增加農(nóng)民工的就業(yè)技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市服務業(yè)市場部分富余勞力找不到工作，而部分專業(yè)性人才又急缺的不平衡局面。三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務業(yè)，在更大范圍內(nèi)促進就業(yè)。通過大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和商業(yè)街區(qū)，積極支持再生資源回收網(wǎng)點建設，不斷增強城市服務業(yè)的就業(yè)吸納能力。同時，還通過協(xié)調(diào)政策，積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會開展工作等，引導促進洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應對金融危機，穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保障農(nóng)民工就業(yè)。二、整合

13、多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式通過市場實踐和科學論證，依據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見，聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè)模式，建設出一種新型的現(xiàn)代家政服務網(wǎng)絡平臺；不但滿足了市民日益增長的多樣化的服務需求，還能夠打造家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 6 頁 共 37 頁出一種良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展的家政產(chǎn)業(yè)合作模式，從而實現(xiàn)合作共贏的局面。促就業(yè)、促內(nèi)需、促增長，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。三、家政服務網(wǎng)絡中心的建設規(guī)范三、家政服務網(wǎng)絡中心的建設規(guī)范1.公共服務： 面向全社會吸收家政服務企業(yè)加盟，負責對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進行審查、服務標準進行規(guī)范、服務人員進行

14、培訓、服務質(zhì)量進行監(jiān)督評價。2.信息對接： 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務，對服務結果進行回訪。3.運營管理： 接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務數(shù)量和質(zhì)量；采集服務信息；組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。4.系統(tǒng)維護： 負責網(wǎng)絡中心的日常運行維護，負責中心的數(shù)據(jù)庫服務器、Web 服務器及郵件服務器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。5.質(zhì)量保障：對網(wǎng)絡中心、商戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，處理因服務質(zhì)量和價格等引起的糾紛。四、有效推動和諧社會建設四、有效推動和諧社會建設4.1、推動了服務產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、推動了服務

15、產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展家政服務網(wǎng)絡中心作為服務產(chǎn)業(yè)的孵化器，培育了服務產(chǎn)業(yè)，規(guī)范了服務市場，豐富了就業(yè)資源。加盟企業(yè)的就業(yè)崗位增加，可以吸納下崗失業(yè)人員。加盟企業(yè)的營業(yè)額增加，優(yōu)質(zhì)的生活服務環(huán)境，又刺激了新的服務需求，拓展了新的產(chǎn)業(yè)領域。加盟的企業(yè)會十分珍惜和自覺愛護這個品牌，因為只有這樣，才能實現(xiàn)企業(yè)自身的最大利益。4.2、提高城市品位，促進城市環(huán)境形象和公共管理的改善、提高城市品位，促進城市環(huán)境形象和公共管理的改善杜絕過去的馬路民工市場，可以把勞務資料存入網(wǎng)絡，提供給需要的市民；給一些小商販等無固定職業(yè)人員提供穩(wěn)定的工作機會，減少占道經(jīng)營，沿街叫賣，馬路市場等有損城市市容的行為，以提供就業(yè)的人性化

16、方式為措施治理市容市貌；而過去一些服務信息小廣告見樓道就貼、見門縫就塞的現(xiàn)象無形中也將消失。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 7 頁 共 37 頁第二部分 家政服務網(wǎng)絡中心建設目標與原則一、建設目標一、建設目標1.1、行業(yè)信用平臺、行業(yè)信用平臺 建立強有力的行業(yè)信用平臺，提升市家政服務業(yè)協(xié)會的服務水平和管理職能，促進行業(yè)健康發(fā)展。建立強有力的行業(yè)信用平臺，提升市家政服務業(yè)協(xié)會的服務水平和管理職能，促進行業(yè)健康發(fā)展。由市家政服務業(yè)協(xié)會這個非盈利性行業(yè)組織牽頭建設的家政服務網(wǎng)絡中心，語音接入號和門戶網(wǎng)站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。百姓在有保姆、保潔、搬家、維

17、修等家庭服務需求時，很自然的撥打協(xié)會的家政服務熱線，或登錄協(xié)會的網(wǎng)站找到服務單位。 充分發(fā)揮家庭服務業(yè)協(xié)會的公信力，提升協(xié)會的雙向服務功能，一方面服務于廣大的市民，另一面服務于協(xié)會的會員單位，加強對會員單位的服務規(guī)范和質(zhì)量以及價格的監(jiān)督，對嚴于自律的會員單位通過網(wǎng)絡中心的評價系統(tǒng)自動提升排名，對不誠信的企業(yè)予以降級、曝光、取消會員資格等處分，從而打造一個強有力的行業(yè)信用平臺，促進家庭服務業(yè)健康發(fā)展。1.2、供需銜接平臺、供需銜接平臺 建成一個家政服務綜合交易平臺，實現(xiàn)服務過程的閉環(huán)管理。建成一個家政服務綜合交易平臺，實現(xiàn)服務過程的閉環(huán)管理。會員可以方便的通過電話、網(wǎng)絡將服務需求發(fā)布到家政服務平

18、臺上；家政服務網(wǎng)絡中心通過訂單分派機制將需求交給對應的商戶，由商戶向用戶提供相應的服務；服務中心可以通過靈活的回訪機制、評級制度對服務過程及服務結果進行監(jiān)控，保證會員的需求得到了快速響應、服務質(zhì)量得到有效的保障。1.3、行業(yè)細分平臺、行業(yè)細分平臺 在語音門戶和在語音門戶和 WEB 門戶上進行行業(yè)細分，提供專業(yè)化服務。門戶上進行行業(yè)細分，提供專業(yè)化服務。設立全市家政服務行業(yè)的技能培訓和職業(yè)資格鑒定中心、服務質(zhì)量監(jiān)督管理和投訴中心以及育嬰和月嫂服務中心、家庭保潔服務中心、家庭養(yǎng)老護理服務中心、家庭教育服務中心、家庭服務員（保姆）服務中心、醫(yī)療護理服務中心、搬家服務中心、婚喪禮儀服務中心等等。1.4

19、、客觀公正的評價平臺、客觀公正的評價平臺 建設一個強大的業(yè)務管理支撐平臺，實現(xiàn)對整體業(yè)務體系的控制和統(tǒng)計分析，形成客觀公正的評建設一個強大的業(yè)務管理支撐平臺，實現(xiàn)對整體業(yè)務體系的控制和統(tǒng)計分析，形成客觀公正的評家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 8 頁 共 37 頁價和推薦體系。價和推薦體系。通過對內(nèi)部和外部不同的參與角色的權限和功能的合理設計，滿足會員、家政企業(yè)、業(yè)務受理部門、市場發(fā)展部門、行業(yè)主管部門等在家政服務開展過程中的各自需要。提供多維度的統(tǒng)計報表，分析業(yè)務開展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。建立一個客觀公正的評價考核體系，使能者多勞、誠者多勞，讓管理

20、規(guī)范，運作良好，示范性強的家政服務企業(yè)入駐家政服務網(wǎng)絡中心，進行重點培育，形成連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，支持其做大做強。對企業(yè)資質(zhì)、服務質(zhì)量進行監(jiān)督評價，對服務標準進行統(tǒng)一規(guī)范，形成基于行業(yè)自律的市場準入和退出機制。最終達到服務民生，增加就業(yè)，擴大內(nèi)需，構建和諧社會之目的。1.5、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺（拓展方案部分）（拓展方案部分） 建立一個完整的消費結算體系和賬務管理系統(tǒng)，支持對會員的預付費管理和對加盟服務商的傭金建立一個完整的消費結算體系和賬務管理系統(tǒng)，支持對會員的預付費管理和對加盟服務商的傭金結算管理，使之在公益性基礎上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務網(wǎng)絡中心

21、的長期發(fā)展和職能結算管理，使之在公益性基礎上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務網(wǎng)絡中心的長期發(fā)展和職能拓展。拓展。一方面，建立一套完整的針對家政服務商的開戶、預付費、繳費充值管理系統(tǒng)。平臺通過記錄和統(tǒng)計服務事件，根據(jù)設定的傭金結算辦法，可實現(xiàn)對加盟平臺的商戶的服務訂單對賬和傭金結算管理。另一方面，平臺支持針對會員發(fā)行帶有消費積分功能的家政服務儲值卡。會員在購買該卡后，可以通過電話方式，確認服務事項及收費標準，并使用該卡進行本次服務的結算，并獲得消費積分。積分還可兌換成禮品或其他獎勵。二、平臺設計原則二、平臺設計原則2.1、可運營、可運營 家政服務網(wǎng)平臺不但是一個社區(qū)服務信息交換平臺，還是業(yè)務

22、運營平臺。各種服務產(chǎn)品、服務信息和服務經(jīng)營過程應該能夠在平臺上充分的流動并得到支撐和實現(xiàn)。通過家政服務網(wǎng)絡平臺的建設，應該能夠?qū)崿F(xiàn)各個市場要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經(jīng)營行為的管理，充分利用市場機制實現(xiàn)各取所需、服務社會的建設目的。只有實實在在的滿足了市場各類型為主體的各自需求，這個平臺才有生命力，具備持續(xù)運營商的市場基礎，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。所以可運營是這個平臺能夠長期發(fā)展的必要條件。2.2、可管理、可管理 一個完整的平臺，不但可以長期運營，還應該可以靈活的對平臺的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進行有效的管理。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標準化的市場秩序，保證合法經(jīng)營者

23、的利益和市民的利益。 所以，該平臺應具備對用戶的管理、對用戶行為和服務時間的管理能力。保證各種主題的參與方式和行為符合設計目的。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 9 頁 共 37 頁2.3、可維護、可維護 一個完整的平臺，應該可以方便直觀的對平臺本身的運行狀況、各種基礎數(shù)據(jù)進行管理和維護，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；滿足靈活經(jīng)營的需要、滿足未來功能二次拓展的需要。第三部分、家政服務網(wǎng)絡中心建設方案概述第三部分、家政服務網(wǎng)絡中心建設方案概述一、網(wǎng)絡拓撲圖一、網(wǎng)絡拓撲圖家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 10 頁 共 37 頁二、家政服務網(wǎng)

24、絡中心業(yè)務功能視圖二、家政服務網(wǎng)絡中心業(yè)務功能視圖家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 11 頁 共 37 頁三、平臺功能視圖三、平臺功能視圖家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 12 頁 共 37 頁四、家政服務業(yè)務的處理流程四、家政服務業(yè)務的處理流程4.1、服務類工單、服務類工單4.1.1、服務類工單的業(yè)務流程示意圖、服務類工單的業(yè)務流程示意圖電話下單網(wǎng)絡下單業(yè)務受理坐席派單座席商戶商戶手機回訪座席1 2233 (第一次回訪)5（第二次回訪）家政服務人員44家庭會員服務網(wǎng)絡中心商戶4.1.2、工單流轉情況說明、工單流轉情況說明以下為一個標準的

25、家政服務提供過程。第第 1 步：服務需求形成（原始工單）步：服務需求形成（原始工單）【用戶】通過撥打熱線電話服務熱線或者登陸網(wǎng)站兩種方式向服務平臺發(fā)布服務需求。 一種是通過 IVR 方式提供的：【業(yè)務受理席】接聽用戶電話后，詳細詢問并填寫用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務需求內(nèi)容。系統(tǒng)自動形成一個電子工單（原始工單，也可稱為需求工單） ，并流轉到【派單座席】 ，由【派單座席】人員選擇合適的【服務提供商（商戶） 】進行派單。 另一種是網(wǎng)絡訂單：【用戶】登陸網(wǎng)站發(fā)布服務需求并提供個人聯(lián)系方式， 【受理座席】受到電子需求訂單后，首先需要電話回撥該用戶，電話落實需求及個人情況的真實性后，系統(tǒng)自動形成一個原

26、始需求工單。下面的流轉流程同上。第第 2 步：服務訂單分派及短信提醒步：服務訂單分派及短信提醒【派單座席】見到電子工單，選擇【商戶】 ，通過座席電話外呼方式落實【商戶】能否派人服務；家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 13 頁 共 37 頁如果能【商戶】確認能夠提供服務，系統(tǒng)自動將需求訂單中的客戶信息、服務項目、訂單編號通通知商戶上，并同時將電子工單流轉到該【商戶的自助服務系統(tǒng)的帳號】 。派單的同時，此次電子工單也自動流轉到【回訪座席】 。由【回訪座席】負責對【商戶】的服務過程進行監(jiān)控和協(xié)調(diào)、對【用戶】進行回訪和服務內(nèi)容、服務質(zhì)量進行確認。第第 3 步：商戶受理、退單

27、及二次派單步：商戶受理、退單及二次派單【回訪座席】在收到電子工單 10 分鐘后，電話外呼到【會員】 ，詢問是否有商戶與其取得聯(lián)系；如果有，則【回訪座席】添加【響應標記】 ，標明該【商戶】已經(jīng)按照要求與【會員】取得了聯(lián)系；第一次回訪結束。如沒有取得聯(lián)系， 【回訪座席】與【商戶】聯(lián)系。如【商戶】表示無法提供服務， 【回訪座席】將對應的服務類工單交還給【派單座席】 ，由【派單座席】重新派單，流程返回到第 2 步。第第 4 步：服務實現(xiàn)及收費步：服務實現(xiàn)及收費【商戶】派【家政服務人員】上門給【會員】提供服務，并核收服務費。第第 5 步：回訪及服務評定步：回訪及服務評定派單 24 小時后， 【回訪座席】

28、給【會員】電話，對服務及時性、客戶滿意度、服務費金額進行回訪登記，在該工單的對應處進行標記和內(nèi)容記錄。服務類工單流程結束。服務類工單流程結束。4.2、咨詢類工單、咨詢類工單4.2.1、咨詢工單處理流程示意圖、咨詢工單處理流程示意圖電話咨詢網(wǎng)絡咨詢業(yè)務受理坐席1家庭會員服務網(wǎng)絡中心4.2.2、流程描述、流程描述【會員】通過電話或登陸網(wǎng)站撥打服務熱線咨詢，比如是否提供代駕服務， 【業(yè)務受理席】確定用戶并不需要服務，而只是咨詢一下，便可將此需求工單作為咨詢工單咨詢工單處理。 【業(yè)務受理席】直接回答客戶問題，并將客戶咨詢內(nèi)容咨詢內(nèi)容記錄到該工單。該工單不再往下流轉，本次服務結束。該工單不再往下流轉，本

29、次服務結束。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 14 頁 共 37 頁4.3、投訴類工單、投訴類工單4.3.1、投訴工單處理流程、投訴工單處理流程電話投訴網(wǎng)絡投訴業(yè)務受理坐席派單座席商戶回訪座席12235家政服務人員44家庭會員服務網(wǎng)絡中心商戶34.3.2、流程描述、流程描述第第 1 步：用戶投訴、形成投訴工單步：用戶投訴、形成投訴工單【會員】通過撥打服務熱線或者通過網(wǎng)站投訴， 【業(yè)務受理席】記錄客戶投訴內(nèi)容，形成電子工單后，該工單自動流轉到【派單座席】 。第 2 步：分派工單、指定商戶【派單座席】詢問【商戶】提供服務情況，如需給【會員】重新服務，則要求【商戶】重新服

30、務；如需道歉，則要求【商戶】電話或者上門道歉。投訴對象也有可能不是商戶，如果是其他的對象，則由【派單座席】電話了解有關情況后，予以記錄。第第 3 步：首次回訪、落實意見步：首次回訪、落實意見【回訪座席】收到【派單座席】對該投訴處理措施，回訪【會員】 ，詢問對該投訴處理措施是否滿意。第第 4 步：上門服務、道歉步：上門服務、道歉【商戶】重新給【會員】服務或者電話道歉或者登門道歉第第 5 步：座席回訪及評定步：座席回訪及評定【回訪座席】電話給【會員】對處理結果是否滿意。如果不滿意，則將該工單返回給派單座席重新處理；如果滿意，則該工單完成。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第

31、 15 頁 共 37 頁4.4、建議類工單、建議類工單4.4.1、建議工單處理流程、建議工單處理流程電話建議網(wǎng)絡建議業(yè)務受理坐席派單座席回訪座席123家庭會員服務網(wǎng)絡中心34.4.2、流程描述、流程描述第第 1 步：建議工單形成步：建議工單形成【會員】或【商戶】撥打服務熱線或者通過網(wǎng)站提建議， 【業(yè)務受理席】將該建議形成建議工單建議工單，流轉到【派單座席】 。第第 2 步：協(xié)調(diào)后形成處理意見步：協(xié)調(diào)后形成處理意見【派單座席】知會【服務熱線管理中心相關人員】 ，得到相關處理辦法，并將整改意見記入該工單。第第 3 步：反饋處理意見步：反饋處理意見【回訪座席】電話給【提出建議者】 ，告知該建議處理結

32、果。本建議工單完成。第四部分、系統(tǒng)構成及功能描述第四部分、系統(tǒng)構成及功能描述家政服務網(wǎng)絡中心主要由服務門戶（網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、用戶自助管理系統(tǒng)） 、業(yè)務處理（工單）系統(tǒng)、業(yè)務管理支撐系統(tǒng)即后臺管理系統(tǒng)）兩部分構成。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 16 頁 共 37 頁一、家政服務網(wǎng)站系統(tǒng)一、家政服務網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站主要功能是提供一個以在線服務超市為核心的信息交換界面。個人會員和加盟商均可以按照規(guī)定的流程，完成會員的注冊申請、信息的發(fā)布及匹配查詢、服務訂單的申請、還可以提出投訴及建議等。1.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁設計、互聯(lián)網(wǎng)站首頁設計主要突出社區(qū)服務超市的概念，以方便用

33、戶提交服務需求（發(fā)布需求信息）為主，輔助以信息查詢及匹配來做主要設計，提供服務速查及熱點服務查詢功能。具體功能以圖例闡述：家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 17 頁 共 37 頁1.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹、網(wǎng)站欄目及功能介紹1.2.1、網(wǎng)絡訂單、免費網(wǎng)上呼、網(wǎng)絡訂單、免費網(wǎng)上呼這兩個功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業(yè)務受理中心進行聯(lián)絡，發(fā)布需求信息。通過網(wǎng)絡下單和免費呼的兩個功能，家政服務中心可以為市民提供免費的發(fā)布需求信息和獲得家政服務的手段，鼓勵了用戶發(fā)布和提交需求給服務中心的行為，豐富了信息來源和渠道。網(wǎng)絡下單：需要服務的人可以通過本網(wǎng)站

34、直接下達訂單，下單后，服務熱線的座席人員可以立即看到該訂單，并按照下單人的要求去聯(lián)系相應的商戶。網(wǎng)絡下單的頁面如下所示：1.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢、信息發(fā)布及綜合查詢在首頁面上對重點的便民服務類型或項目做重點推介和展示，以滿足用戶的經(jīng)常性或熱點性需求。同時合理安排相關信息類和關聯(lián)板塊之間的關系，做到主次分明和有機互補。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 18 頁 共 37 頁1.2.3、服務速查、服務速查登陸后的會員，可以使用服務速查工具來查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的服務種類，并確定了服務的時間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務熱線管理中心的訂單外派

35、座席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據(jù)訂單的要求為會員選取合適的商戶為會員服務了。下圖是服務速查的示意圖：1.2.4、加盟企業(yè)查詢、加盟企業(yè)查詢在網(wǎng)站上可點擊“加盟企業(yè)查詢”鏈接，來查詢所有岳陽市內(nèi)已經(jīng)加盟服務熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級來由高到低排序，等級越高、服務越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵商戶提供好的服務。同時，根據(jù)積分情況，服務信譽好，積分高的企業(yè)，用鉆石、紅心來表示其級別的高低，供訪問者選擇服務的時候作為參考。1.2.5、熱點服務、熱點服務在下圖所示的熱點服務中，會員可以選擇一種服務，直接進入訂單預訂頁面。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 19

36、 頁 共 37 頁1.2.6、信息中心、信息中心門戶網(wǎng)站也可以加入一些便民服務的查詢，如下圖所示：1.2.7、交互式服務、交互式服務1.3、會員自助管理子系統(tǒng)會員自助管理子系統(tǒng)會員（用戶）自助管理子系統(tǒng)是與平臺對接的用戶自助發(fā)布和管理需求信息進行服務查詢和評定的系統(tǒng)。它具備信息管理、工單管理（發(fā)布、查詢需求訂單；評定服務質(zhì)量）等功能為一體的會員制綜合管理系統(tǒng)。會員可以通過網(wǎng)站入口登陸進行管理。1.3.1、會員注冊、會員注冊/登陸登陸1.3.2、基本資料的維護、基本資料的維護會員可通過系統(tǒng)提供的自助服務入口可以進入到會員自助服務系統(tǒng)。可以維護自己的信息資料，家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家

37、政服務網(wǎng)絡信息中心 第 20 頁 共 37 頁如：修改登陸密碼、修改聯(lián)系電話、修改住址及其他信息。會員修改信息的頁面如下圖所示：商戶會員修改信息的頁面如下所示意：1.3.3、信息發(fā)布、信息發(fā)布此項功能的作用為會員有需求時，就可以向平臺發(fā)送一條自己需求哪種家政服務的工單。此工單被受理座席人員看到后，座席人員會給其電話進行需求確認后，形成正式的需求工單以后，流轉到派發(fā)座席。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會員就可以在足不出戶地情況下完成了服務需求工單的發(fā)送。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 21 頁 共 37 頁1.3.4、歷史訂單查詢、歷史訂單查

38、詢用戶可以通過自助服務系統(tǒng)查詢自己歷史發(fā)布過的需求信息及服務中心對需求信息的主力及響應狀況，以及家政公司的服務狀況。包括發(fā)布的信息內(nèi)容、時間、提供服務的家政企業(yè)名稱等信息。工單的處理狀態(tài)，根據(jù)服務的執(zhí)行狀況分為待處理、正在處理、已完成待處理、正在處理、已完成三種。1.3.5、服務評定、服務評定用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的服務訂單，對為自己提供服務的家政企業(yè)進行服務評級。評級分為 5 檔，分為很好、好、一般、較差、很差。用戶的服務評定自動進入系統(tǒng)的商戶評級系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務水平的主要依據(jù)之一。1.3.6、系統(tǒng)消息、系統(tǒng)消息可以接收到來自系統(tǒng)的各種新聞、消息和通知。1.4、商戶（家政企業(yè)）自助

39、管理子系統(tǒng)、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng)商戶自助管理系統(tǒng)是為輔助商戶服務企業(yè)內(nèi)部管理、加強與服務熱線緊密溝通而開發(fā)的功能模塊，主要功能包括企業(yè)信息管理、員工管理和工單管理（統(tǒng)計及查詢）企業(yè)信息管理、員工管理和工單管理（統(tǒng)計及查詢）等三部分。以此來實現(xiàn)內(nèi)部員工、各種工單的統(tǒng)計查詢等操作。在實現(xiàn)家政服務企業(yè)管理訂單的同時能有效加強與服務熱線的溝通，提高業(yè)務受理效率。1.4.1、系統(tǒng)登陸、系統(tǒng)登陸該功能主要為商戶內(nèi)部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進入系統(tǒng)，并使用其中的功能。 界面如下圖所示：用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點擊“確定”即可，如果系統(tǒng)驗證通過，將能

40、看到“商戶自助管理系統(tǒng)”的首頁并可以進行其他操作了，如果系統(tǒng)驗證失敗，則說明該用戶輸入有錯誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進入，并給予其錯誤提示。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 22 頁 共 37 頁1.4.2、商戶信息管理、商戶信息管理該功能主要是顯示和修改自己企業(yè)的基本信息：如商戶編號、商戶等級、服務類別顯示、服務類別增減、商戶熱線電話、商戶現(xiàn)地址、商戶負責人、商戶聯(lián)系人、商戶服務人員規(guī)模、商戶備注等一些基本資料信息。商戶可以在頁面上修改某些資料，修改后點擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務熱線數(shù)據(jù)庫中，可供服務熱線座席和管理人員查詢。頁面的示意圖如

41、下所示意： 服務類別后面，您可以點擊“修改服務類別”按鈕，來增加和修改商戶服務的項目等，修改服務類別業(yè)面示意圖如下： 修改成功后，該修改的結果將同步地被服務熱線座席人員查詢到。1.4.3、服務人員管理、服務人員管理該項的主要功能為添加新的服務人員，查詢、修改、刪除服務人員信息，查詢和修改服務人員的狀態(tài)等。添加新的服務人員：添加新的服務人員：此功能可以在頁面上輸入某一新服務人員的信息資料，輸入后點擊“確定”即可。添加成功后，該服務人員就進入商戶的服務人員數(shù)據(jù)庫。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 23 頁 共 37 頁 添加商戶的頁面大致如下所示：查詢、修改、刪除服務人

42、員信息以及修改服務人員當前的狀態(tài)：查詢、修改、刪除服務人員信息以及修改服務人員當前的狀態(tài)：該項功能的作用主要是根據(jù)設定的查詢條件，查詢出符合條件的服務人員。在查詢?nèi)藛T的列表上可以進行修改其基本信息資料、刪除該服務人員、修改該服務人員的當前狀態(tài)等操作。以此實現(xiàn)對該員工進行維護操作。 查詢結果如下圖所示：在查詢的結果中，點擊員工編號鏈接可以顯示該員工的詳細資料，點擊“查看照片”鏈接可以查看該員工的照片，點擊“修改”鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當前狀態(tài)（忙、閑） ，點擊“刪除”鏈接，可以把該員工從數(shù)據(jù)庫中刪除掉。 關于各鏈接的具體功能實現(xiàn)，在這里就不再詳細說明了。1.4.3、服務訂

43、單及評定查詢、服務訂單及評定查詢該項功能的主要作用為對來自服務中心（熱線）所提供的訂單歷史完成狀況進行查詢。本項功能是商戶自助服務系統(tǒng)的重要組成部分。工單的執(zhí)行狀況可以說明商戶的服務已經(jīng)完成并得到了用戶的認可，并且家政服務網(wǎng)絡中心熱家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 24 頁 共 37 頁線回訪人員也已經(jīng)進行了回訪。工單所有的流程已進行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。家政企業(yè)也可以根據(jù)訂單的執(zhí)行及服務評定的統(tǒng)計結果，對內(nèi)部的服務人員結構和服務流程進行有針對性的調(diào)整和改善。1.4.4、系統(tǒng)通知、系統(tǒng)通知家政服務網(wǎng)絡中心可通過該模塊主動的向商戶推送各種通知和系統(tǒng)消息。例如

44、：相關的市場政策等等。系統(tǒng)通知分為網(wǎng)絡通知和短信通知兩部分。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。二、呼叫中心系統(tǒng)二、呼叫中心系統(tǒng)岳陽市家政服務網(wǎng)絡信息中心采用統(tǒng)一號碼，支持分布式坐席。結合語音導航、智能排隊、數(shù)字錄音等 CTI 技術和主頁的家政信息化經(jīng)驗，為家政行業(yè)提供完整的服務熱線及業(yè)務解決方案。2.1、組網(wǎng)方式、組網(wǎng)方式.外線接入入入. .呼叫中心服務器及 VOIP呼叫中心系統(tǒng)軟件 其他類型用戶電話商戶電話公司局域網(wǎng)程控交換機其他座席座席 A座席 GLANLAN 局域網(wǎng)線路電話線路電話線路家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 25 頁 共 37 頁2.2、服務熱線熱線

45、的語音流程示意圖、服務熱線熱線的語音流程示意圖用戶撥打服務熱線您好,歡迎致電*服務熱線，很高興為您服務，(具體語音流程和內(nèi)容可以在系統(tǒng) IVR 流程中設置)有空閑座席接入空閑座席播放等待音樂座席全忙進入排隊排隊位占滿忙音報音保持取消保持轉接受理界面彈出來電信息框(顯示來電號碼，同時開始錄音)座席接聽來電,在通話過程中可根據(jù)需要選擇以下操作常見問題處理，可直接報音給客戶通話過程中暫時離開返回轉接其他座席或商戶電話邀請第三方需第三方參與通話播放選定錄音播放等候音樂進入通話接通其他座席或商戶三方通話等待過久(具體時間可設置)繼續(xù)等待請按“1”,留言請按“2”,放棄請掛機等待，播放等待音樂音留言掛機來

46、電識別，進行自動話務分配(ACD)ACD非首次來電，優(yōu)先分配上次服務座席；首次來電，自動分配給工單處理座席組內(nèi)人員普通座席空閑通話過程結束，完成信息咨詢、會員注冊、服務電話轉接或者根據(jù)業(yè)務類型形成服務電子工單予以派發(fā)來電信息及服務內(nèi)容記錄滿意度設置、查看錄音等查看相關報表及工單處理情況，根據(jù)業(yè)務規(guī)定進行必要的回訪電子工單子系統(tǒng)家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 26 頁 共 37 頁2.3、功能描述、功能描述對應上述業(yè)務流程，呼叫中心子系統(tǒng)可提供以下功能。2.3.1、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)管理用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的座席用戶，與分機號碼進行綁定，設定用戶所屬的部門（或分組

47、） 。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。角色設置與管理的示圖如下： 權限管理：主要是對登錄用戶操作權限的設置，可以靈活的為用戶增加或減少權限。部門管理：系統(tǒng)可對呼叫中心座席進行部門分組，每個分組均具有各自的權限。2.3.2、支持遠程座席、支持遠程座席系統(tǒng)采用先進的 IP 電話呼叫中心的方式設計，支持遠程座席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無論座席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接停和呼出。也不會影響來電和去電彈屏，不會影響其他的工作。就象與本地的座席人員一樣。2.3.3、ACD 智能話務分配智能話務分配也稱自動排隊機（Automatic Call Distributor） ，負責客戶電話的均衡分配

48、，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的座席隊列。座席分組處理：根據(jù)業(yè)務需要，可將座席分為自動語音臺座席、普通座席、VIP 座席及投訴建議類座席等，系統(tǒng)根據(jù)來電意圖將對應類型的業(yè)務直接分配到相應座席組，以便提供高效服務。2.3.4、自動錄音、自動錄音座席可啟動錄音功能，把談話的過程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖：家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 27 頁 共 37 頁 2.3.5、話務轉接和代答、話務轉接和代答座席之間可以自動轉接話務，并可以根據(jù)需要代答其他座席電話。轉接來電的示意圖如下所示： 2.3.6、座席來電彈屏

49、、座席來電彈屏在有外部來電時，電腦上將會彈出頁面顯示來電的電話號碼的資料信息，如果是新的來電，座席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)根據(jù)談話內(nèi)容把該電話的資料補充完整，保存入數(shù)據(jù)庫，下次該電話再撥入時，彈出的窗口內(nèi)將會顯示該電話的完整資料，這樣，座席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時間，提高了工作效率。來電彈屏窗口的示圖如下所示： 家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 28 頁 共 37 頁2.3.7、座席外呼和、座席外呼和 IVR 外呼外呼系統(tǒng)可根據(jù)座席人員的需要采取兩種外呼方式：即預覽式外呼和預測式外呼，也可以理解

50、為手動外呼和自動外呼。手動外呼方式是座席人員根據(jù)需要挑選號碼，在點腦上操作進行外呼的方式，這種外呼一次一般呼叫一個電話。自動外呼方式是座席人員或者座席班長設定了一批號碼需要外呼，到了呼出時間后，系統(tǒng)自動一個接一個的發(fā)起外呼，當座席全忙時，暫停呼叫，當有座席空閑的時候，再次發(fā)起外呼，知道所有號碼全部呼叫完畢。自動式外呼流程示意圖：系統(tǒng)在外呼時也可以實現(xiàn)彈屏顯示外呼的號碼的基本資料和他的需求，這樣有利于座席人員把握談話內(nèi)容，了接客戶的需求等。2.3.8、去電（外呼、派單）彈屏、去電（外呼、派單）彈屏 外呼派單及去電彈屏的示意圖如下：建立外撥任務外撥檢測座席空閑情況等待座席接聽有空閑座席無空閑座席外

51、撥失敗外撥成功家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 29 頁 共 37 頁 2.3.9、IVR 流程自主設置及語音應答流程自主設置及語音應答本系統(tǒng)可容易定制和實現(xiàn) IVR 功能，當用戶撥打特服號碼進入呼叫中心系統(tǒng)后，可以讓用戶有所選擇，例如 1 號鍵服務咨詢，2 號鍵發(fā)布服務需求，3 號鍵發(fā)布投訴及建議，0 號鍵轉接人工座席。系統(tǒng)可以實現(xiàn)語音播放和進行數(shù)據(jù)庫查詢，可以實現(xiàn)語音合成和數(shù)字播報，使系統(tǒng)定制 IVR 流程變的很簡單，很容易實現(xiàn)自動轉人工，人工轉自動。根據(jù)需要靈活定制。2.3.10、班長席（強插、強拆、監(jiān)聽）、班長席（強插、強拆、監(jiān)聽）班長座席具有監(jiān)視會議的功能

52、，可實現(xiàn)強行插入通話，強制拆線，監(jiān)聽談話等功能。2.3.11、多方通話、多方通話系統(tǒng)可實現(xiàn)多方通話的功能，可根據(jù)需要實現(xiàn)兩種功能：第一種，由外部來電轉接人工座席后，該人工座席可把第三方專家座席或其他商戶電話拉入會議室，實現(xiàn)三方或多方通話。第二種，由座席人員發(fā)起會議，并通知其他座席主動加入、或者會議開始時直接呼叫參加會議的人員，呼通后即加入會議。 多方通話的功能示意圖如下所示： 2.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務報表統(tǒng)計、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務報表統(tǒng)計系統(tǒng)具有完善的報表統(tǒng)計功能，如每天、每月的話務詳單報表，座席話務量（分鐘時長）報表，平均通話時長報表，電話接通率報表，外呼撥通率報表，IVR 次數(shù)與

53、時長報表等。系統(tǒng)不僅僅提供客戶資料的收集和分類統(tǒng)計、電話號碼庫篩檢整理、時長統(tǒng)計、呼叫成功率統(tǒng)計等基本的統(tǒng)計功能，更提供細化到單個座席人員的業(yè)績統(tǒng)計、技能統(tǒng)計和業(yè)務能力分析，為人員的培訓、管理以及銷售策略決策提供有效依據(jù)。根據(jù)企業(yè)的不同需求，可以設計每日、月訂單詳細報表，各商戶接單數(shù)量，各會員訂單定期統(tǒng)計報表，其他需要的報表等。電話數(shù)量、質(zhì)量統(tǒng)計的示意圖如下所示：家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 30 頁 共 37 頁2.3.13、其他實用功能、其他實用功能模糊查詢：座席人員可輸入基礎數(shù)據(jù)字段的地區(qū)、街道、姓名、服務項目及類型的名稱首字母進行錄入、查詢。系統(tǒng)支持對多

54、種方式的組合查詢和模糊檢索功能。發(fā)布公告：用來發(fā)布系統(tǒng)內(nèi)部的公告通知等。座席列表該功能可以讓管理人員看到各個座席的狀態(tài)，并可以對通話的座席進行監(jiān)聽、拆線、插話等功能。操作日志：記錄系統(tǒng)中用戶或系統(tǒng)操作的歷史記錄，以備需要時進行查詢。區(qū)號字冠設置：對區(qū)號和手機字冠進行管理，以便系統(tǒng)自動對來電號碼進行識別。三、業(yè)務處理（工單）系統(tǒng)三、業(yè)務處理（工單）系統(tǒng)下面詳細敘述有關的子系統(tǒng)及功能模塊構成。3.1、原始工單形成、原始工單形成 工單的形成，有三個途徑：用戶撥打服務熱線，業(yè)務受理席記錄用戶信息與需求，形成一條受理工單；用戶通過網(wǎng)絡填寫訂單，業(yè)務受理座席打電話與該人聯(lián)系，如屬實，確認為有效工單；用戶通

55、過網(wǎng)站提供的免費電話，與業(yè)務受理席通話，業(yè)務受理席記錄其信息與需求，形成 一條受理工單。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 31 頁 共 37 頁會員撥打電話轉接到訂單登記座席后，系統(tǒng)會根據(jù)來電號碼判斷是否為老客戶，如果是老客戶，座席電腦上會顯示該會員資料的彈屏窗口，座席人員可以立即掌握該會員的基本情況；如果來電號碼在系統(tǒng)并不存在，將認為此次來電為新客戶如果，電腦彈出客戶信息表，此時需要座席人員相關內(nèi)容根據(jù)客戶信息表的相關內(nèi)容了解并記錄新客戶的詳細資料談，并保存相關信息記錄，以備以后該會員再撥入電話時能看到他的資料。3.2、業(yè)務屬性定義、業(yè)務屬性定義會員通過電話、網(wǎng)絡

56、提交服務申請，受理座席人員需要指出需要進行服務申請，根據(jù)根據(jù)用戶來電會員通過電話、網(wǎng)絡提交服務申請，受理座席人員需要指出需要進行服務申請，根據(jù)根據(jù)用戶來電意圖選擇相應的工單種類。業(yè)務工單分為咨詢、服務、投訴、建議四種。意圖選擇相應的工單種類。業(yè)務工單分為咨詢、服務、投訴、建議四種。如該用戶明確提出服務需求，接單座席則選擇服務工單，并根據(jù)服務工單的相關內(nèi)容，了解用戶的服務內(nèi)容，如有特殊要求需要在服務記錄欄目中明確填寫。詳細了解該會員的服務需求，予以登記并提交到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。3.3、工單派發(fā)、工單派發(fā)3.3.1、派發(fā)流程、派發(fā)流程 派單座席負責受理來自受理座席處理完成的業(yè)務工單。并根據(jù)用戶的服務要

57、求，服務區(qū)域，服務類別，服務時間，采用三種模式（系統(tǒng)排名、輔助查詢、歷史服務）選擇確定商戶，再通過電話溝通確認可以執(zhí)行后進行派單。3.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài)、派發(fā)工單示意及狀態(tài)派發(fā)座席可能不只一個，每個派發(fā)座席均可看到所有未派工單，一旦其中一個座席選中一個工單進行派發(fā)，其他座席便不能再看到這條工單。但從“在派工單報表”可以找到這個工單。派發(fā)座席需要設定接單商戶，并發(fā)送短信，填寫回訪時間之后，派單動作方算完成。派出的工單，一方面要轉發(fā)到商戶的管理帳號，一方面系統(tǒng)自動將該工單流轉到回訪座席。會員派單座席商戶1 電話詢問是否能夠接單2 接到訂單后，向用戶了解情況，達成一致，并派出服務人員家政服務

58、網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 32 頁 共 37 頁3.3.3、工單狀態(tài)及二次派單、工單狀態(tài)及二次派單回訪座席在首次回訪會員時，如果確定以前所派工單沒有執(zhí)行，便可改變該工單狀態(tài)為派發(fā)狀態(tài)，由派發(fā)座席進行重新派發(fā)。3.4、按照工單進行回訪、按照工單進行回訪3.4.1、回訪流程示意圖、回訪流程示意圖1 商戶為其提供服務會員回訪座席人員商戶2 回訪會員，詢問服務情況3 退回工單或者協(xié)調(diào)工單的執(zhí)行細節(jié)家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 33 頁 共 37 頁3.4.2、流程描述、流程描述流轉到回訪座席的工單都有時間標記，標記為回訪時間。一旦到回訪時間，

59、系統(tǒng)自動撥通會員電話后，再撥通座席電話，同時座席電腦彈出要回訪的信息內(nèi)容?；卦L座席與客戶交流完畢，記錄客戶反映情況，并決定工單流程結束或者下次回訪時間或者改派。根據(jù)與商戶的時間商定，在 24 小時后，派單座席人員應在訂單派發(fā)到商戶后，再次對會員進行回訪，詢問其商戶服務的質(zhì)量、服務態(tài)度、滿意程度等。將回訪情況在回訪欄目中進行記錄，同時標注客戶滿意度。生成商家服務質(zhì)量評分結果。服務質(zhì)量評分將作為給該商戶評級的參考依據(jù)。如果出現(xiàn)特殊情況，比如由于商戶暫時不能為會員提供服務，或者商戶與會員發(fā)生一些爭執(zhí)，這樣派單座席人員需要把該工單改派到其他商戶那里去，交給其他商戶來服務。3.5、工單完成及統(tǒng)計管理、工

60、單完成及統(tǒng)計管理走完業(yè)務流程的工單，表示工單完成。系統(tǒng)提供工單的綜合查詢統(tǒng)計，查詢指定的時間段內(nèi)的種類、數(shù)量、處理情況等。班長席可以看到工單處理情況，并可根據(jù)需要來決定增加受理人員或者派單人員。五、業(yè)務支撐管理系統(tǒng)五、業(yè)務支撐管理系統(tǒng)5.1、系統(tǒng)管理部分、系統(tǒng)管理部分網(wǎng)站后臺管理；費率管理；呼叫中心 IVR 定制；情景模式定制；各級管理員權限管理；各類角色管理；系統(tǒng)運行參數(shù)設定；數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)導入與導出等。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 34 頁 共 37 頁5.2、統(tǒng)計報表部分、統(tǒng)計報表部分統(tǒng)計報表部分，主要分為工單部分統(tǒng)計、話務管理、座席管理、商戶管理、會員管理等