物業(yè)管理-績效考核-客服接待員 績效考核表

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1、崗位 客服接待員 姓名 考評周期: 年 月 日 年 月 日 總分:考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重被考核細(xì)則考核得分備注被考核情況合計(分)日常工作日常管理1.負(fù)責(zé)客戶的引領(lǐng),合理安排滯留人員,保持秩序良好,未做到扣2分/次;2.負(fù)責(zé)客戶的接待,及時斟添茶水,未做到扣2分/次;3.協(xié)助并督促大廳安全及衛(wèi)生,不到位者,起扣2分/次/項;4.準(zhǔn)備好服務(wù)所需的各種用具、物品,未做到,起扣2分/次/項;5.熟悉物業(yè)知識,做好客戶物業(yè)咨詢工作;不能準(zhǔn)確回復(fù) 且不能正面引導(dǎo)者,扣2分/次;6.負(fù)責(zé)日??蛻舴?wù)接待工作,對異常情況及時有效地處理,并作好記錄,及時上報;未做到,起扣5分/次/項;7.對必要的客戶咨詢、投訴

2、作記錄,在限定時間內(nèi)回復(fù),并定期對客戶進(jìn)行跟蹤回訪,未做到者,起扣5份/次;8.搜集客戶檔案、客戶意見及建議,整理歸檔,定期上報,未做到扣3分/次。9.未按要求進(jìn)行站立式服務(wù),扣2分/次;10.對來往客戶引領(lǐng)不到位,扣2分/次;11、未使用禮貌用語,或語氣不端正、不禮貌,扣2分/次。40內(nèi)外協(xié)調(diào)1.與對口合作單位、各職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系。2.作好部門內(nèi)與其它部門之間的協(xié)調(diào)、溝通工作。10日常考核1.遲到、早退扣2分/次;曠工扣5分/次。2.著裝不規(guī)范、佩戴不完整,扣1分/次。3.姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范,扣1分/次(項)。4.當(dāng)班吃零食或禁區(qū)內(nèi)吸煙者,扣2分/次。5.無故不參加例會、訓(xùn)練、培訓(xùn)者,

3、扣2分/次。6.串崗、脫崗者,扣5分/次;若給公司或業(yè)主造成損失的,記大過一次。7.當(dāng)班期間睡崗者,扣10分/次。8.工作器具的使用及監(jiān)管不到位,扣2分/次。9.通訊工具不通,扣2分/次。10.其他有違本部門規(guī)章制度的行為,扣2分/次。30制度執(zhí)行1.各類資料上報不及時或上報有誤者,扣2分/次。2.限期整改不及時,未達(dá)要求者,扣3分/次(項)。3.不服從指揮或未按時完成上級交辦任務(wù),扣5分/次。10行為規(guī)范1.工作期間,干與本職工作無關(guān)之事,扣3分/次。2.破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非,工作推委、拖拉,扣3分/次(項)。3.當(dāng)班飲酒或酒后上班者(因公飲酒者,不在本考核之列),扣5分/次。5.當(dāng)班吵架、打

4、架、賭博者,扣10分/次,情節(jié)嚴(yán)重者,記大過一次并另行處理。6.泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報復(fù)他人者,扣1020分/次,情節(jié)嚴(yán)重者,按集團(tuán)公司相關(guān)制度處理。7.咨詢時認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)而被業(yè)主投訴者,扣2分/次。8.語言粗俗等,服務(wù)被業(yè)主有效投訴者,扣5分/次(項)。9.故意刁難業(yè)主,向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要,收取好處費(fèi),除退出非法所得、賠禮道歉外,另扣20分/次,情節(jié)嚴(yán)重者予辭退。10關(guān)鍵績效指標(biāo)加分關(guān)鍵績效指標(biāo)減分備注:1、正常記分滿分為100分; 2、績優(yōu)關(guān)鍵績效指標(biāo)加1-5分/次,不良關(guān)鍵績效指標(biāo)扣1-5分/次;3、績效工資的發(fā)放:一等:得分為95-100分者,得全月考核工資;二等:得分為85-94分者,扣全月考核工資30%;三等:得分為75-84分者,扣全月考核工資80%;四等:得分為64-75分者,扣全月考核工資,另扣職務(wù)工資的30%;五等:得分為64分以下者,扣全月考核工資,另扣職務(wù)工資的50%。 被考核者: 考核者:

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