禮儀培訓(xùn) (NXPowerLite)

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1、有禮行遍天下有禮行遍天下制作人：蘇晴什么是禮儀？關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。的過程和手段。禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。 l禮儀的作用關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)內(nèi)強個人素質(zhì)外塑個人形象外塑個人形象現(xiàn)代社會競爭的附加值現(xiàn)代社會競爭的附加值增進與他人的交往增進與他人的交往禮儀的作用世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 成功學(xué)大師拿破侖希爾成功學(xué)大師拿破侖希爾禮儀

2、的分類禮儀的分類第一模塊第一模塊.儀容禮儀儀容禮儀儀表禮儀第二模塊第二模塊.社交禮儀社交禮儀第一模塊第一模塊.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀第一模塊第一模塊.商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容禮儀什么是儀表？什么是儀表？儀表者，外觀也。儀表者，外觀也。儀表的組成儀表的組成靜態(tài)靜態(tài)如高矮胖瘦、年齡狀態(tài) 動態(tài)動態(tài)如舉止和表情 儀表禮儀的三個規(guī)則儀表禮儀的三個規(guī)則 整潔整潔自然自然互動互動第一模塊.儀容禮儀一一. 服飾與妝容服飾與妝容二二. 儀儀 態(tài)態(tài)第一模塊.儀容禮儀第一模塊.儀容禮儀 服飾與妝容服飾與妝容服飾與妝容三大功能三大功能實用地位身份審美品位2符合身份揚長避短注意場合職業(yè)著裝三大原則三大原則男士儀表男士儀表領(lǐng)帶鞋襪

3、配飾西裝襯衣西 裝三大三大禁忌禁忌三色三色原則原則三一三一定律定律皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色全身不超過三種顏色不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶合身、筆挺顏色以黑色、藏青、深藍、灰色為主面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉日版西裝最適合亞洲人宜：忌： 三排扣西服最下面扣子扣上 腰間掛鑰匙、手機 上衣口袋放東西 手揣上衣口袋西 裝鞋襪配飾西裝襯衣領(lǐng)帶男士儀表男士儀表穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣袖口、領(lǐng)口干凈、平整襯衣下擺要扎進褲子里袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分不打領(lǐng)帶時，僅襯衣第一個扣子解開不要穿太舊、起泡或起球的襯衣加內(nèi)衣時選擇低領(lǐng)內(nèi)衣襯襯 衣衣配飾西裝襯衣領(lǐng)

4、帶鞋襪男士儀表男士儀表顏色：藍色、灰色、紫色，不要淺于襯衣質(zhì)地：真絲、純毛、混紡為主圖案：條紋、格紋、點紋為主長度：領(lǐng)帶下擺剛好在腰帶扣領(lǐng)夾：VIP、公司制服專用打法：普通結(jié)、溫莎結(jié)、半溫莎結(jié)時尚打法：露出男人的酒窩領(lǐng)領(lǐng) 帶帶西裝西裝襯衣襯衣領(lǐng)帶領(lǐng)帶鞋襪鞋襪配飾配飾男士儀表男士儀表男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪夏天穿正裝時，不穿皮涼鞋！鞋鞋 襪襪襯衣領(lǐng)帶鞋襪配飾西裝男士儀表男士儀表袖扣領(lǐng)帶夾手表包腰帶配配 飾飾職業(yè)裝 鞋鞋包包首飾首飾女士儀表女士儀表職職 業(yè)業(yè) 裝裝職業(yè)女性著裙裝“五不

5、準(zhǔn)”（1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高級的場合不光腿， 尤其是隆重正式的慶典儀式； （3）襪子不能出現(xiàn)殘破； （4）不準(zhǔn)鞋襪不配套； （5）不能出現(xiàn)“三截腿”。 注意職場著裝的禁忌 過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身 職職 業(yè)業(yè) 裝裝發(fā)型文雅、莊重。 長發(fā)可用發(fā)卡梳好。化淡妝，面帶微笑。正規(guī)服裝，大方、得體。指甲不易過長，保持干凈。涂指甲油時需自然色。裙子長度適宜。絲襪，無洞。鞋子光亮、整潔。職職 業(yè)業(yè) 裝裝 職業(yè)裝職業(yè)裝鞋包包首飾首飾女士儀表女士儀表不要穿露腳趾的鞋不穿涼鞋去商務(wù)場合顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過多無跟鞋會使女

6、士缺少女人味鞋鞋 職業(yè)裝職業(yè)裝 鞋鞋包首飾首飾女士儀表女士儀表女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包包包 職業(yè)裝職業(yè)裝 鞋鞋包包首飾女士儀表女士儀表原則：符合身份 以少為佳同質(zhì)同色首首 飾飾儀儀 態(tài)態(tài)第一模塊.儀容禮儀一 . 站 姿 頭正頭正 肩平肩平 臂垂臂垂 軀挺軀挺 腿并腿并 淑女都是這么站的 一 . 站 姿 不良不良站姿讓優(yōu)雅打折站姿讓優(yōu)雅打折不良站姿不良站姿n身體歪斜n彎腰馱背n雙腿大叉n手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）n腳位不當(dāng)一 . 站 姿 二 .坐 姿入座時入座時：從座位左邊入座，背向座位，雙腿并從

7、座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。如果是女士入座，若穿的是裙裝，體挺直。如果是女士入座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙。再來整理衣裙。起座時起座時：右腳向后收半步，用力蹬地，起身站右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。立，右腳再收回與左腳靠攏。 二 .坐 姿（）標(biāo)準(zhǔn)式。（）標(biāo)

8、準(zhǔn)式。（）前伸式。（）前伸式。（）前交叉式。（）前交叉式。（4）后點式。后點式。（5）側(cè)點式。側(cè)點式。（6）側(cè)掛式。側(cè)掛式。（7）重疊式。重疊式。二 . 坐 姿上身要直。上身要直。起步時身體要前傾，重心前移。起步時身體要前傾，重心前移。雙肩平穩(wěn)，兩臂自然擺動。雙肩平穩(wěn)，兩臂自然擺動。全身協(xié)調(diào)，勻速前進。全身協(xié)調(diào)，勻速前進。三. 行 姿 快抬腳、邁小步、輕落地，走直線優(yōu)美行姿的要領(lǐng)a.以腰帶動腳，重心移動，以腰部為中心。b.頸要直，雙目平視，下頜向內(nèi)縮，面帶微笑。c.上半身保持正直，腰部后收，兩腳平行。d.膝蓋伸直、腳跟自然抬起、兩膝蓋互相碰觸。e.有節(jié)奏地走路，肩膀放松，手指并攏。若你走路時能

9、注意上述要點，你就能保持優(yōu)美的姿態(tài)并時刻洋溢著青春的魅力。 三. 行 姿 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要突然下蹲、不要距人過近、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲物體上、不要蹲著休息、不要蹲著休息四. 蹲 姿第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊

10、重嚴(yán)肅的場合。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。交流時使用。第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用這種站姿適合在迎賓時使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯男士不良站姿l 在站立的過程中，一

11、條腿抖動或整在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。是一個漫不經(jīng)心的人。l 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。意思。 l 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。意避免的動作。 l 兩腿交叉站立，這種站立

12、的方式很兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。容易給人以輕佻的感覺。允許蹲姿的場景整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己 表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑表情目光微笑五五. 握握 姿姿 握手的方式： 伸出右手

13、，手掌與地面垂直，五指并攏; 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合注意事項：n不可濫用雙手n不可交叉握手n不可向下壓n不可用力過度儀容禮儀儀容禮儀禮儀的分類禮儀的分類第一模塊第一模塊.儀容禮儀儀容禮儀儀表禮儀第二模塊第二模塊.社交禮儀社交禮儀第一模塊第一模塊.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀第一模塊第一模塊.商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀的分類一一社交慣例社交慣例二二社交語言社交語言三三社交舉止社交舉止一、女士優(yōu)先一、女士優(yōu)先 二、禮賓次序二、禮賓次序 三、身份對等三、身份對等 四、四、“等距離等距離”規(guī)則規(guī)則 五、修飾避人五、修飾避人 六、以右為尊六

14、、以右為尊 七、不公開糾錯七、不公開糾錯 八、不妨礙他人八、不妨礙他人 九、不問他人隱私九、不問他人隱私 一.社交慣例二.社交語言一、語言的講究一、語言的講究 二、交談的藝術(shù)二、交談的藝術(shù) 溝通的三個行為說聽問三.社交舉止1、讓微笑成為一種習(xí)慣、讓微笑成為一種習(xí)慣2、舉止的規(guī)范、舉止的規(guī)范 （遞物，接和遞名片，手勢）（遞物，接和遞名片，手勢） 1.讓微笑成為一種習(xí)慣u微笑是每一個人的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在別人面前u微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑的要素u 誠懇的笑u 純凈的笑u 眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，

15、最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑練習(xí) （1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 （2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。 （3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。 （4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。2.規(guī)范的舉止之遞物規(guī)范的舉止之遞物 -雙手為宜-遞于手中-主動上前 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向規(guī)范舉止之接和遞名片 主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真

16、拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護實際練習(xí)實際練習(xí)規(guī)范舉止之手勢手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：1 1 請、讓、送 2 2 引領(lǐng)客人 3 3 遞物接物 4 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？l 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；l 一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；l 掌心向上，表示謙恭。掌

17、心向上，表示謙恭。點人的時候，掌心向上，五指伸開，點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，第一位，第二位，”正確做法正確做法規(guī)范舉止之手勢手勢注意事項 使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌錯誤手勢n指指點點n雙臂抱起n擺弄手指n手插口袋n身體動作社交禮儀禮儀的分類禮儀的分類第一模塊第一模塊.儀容禮儀儀容禮儀儀表禮儀第二模塊第二模塊.社交禮儀社交禮儀第一模塊第一模塊.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀第一模塊第一模塊.商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)常用禮儀（二）商務(wù)常用

18、禮儀（二）商務(wù)常用禮儀（一）商務(wù)常用禮儀（一）商務(wù)禮儀的價值商務(wù)禮儀的價值商務(wù)禮儀的分類商務(wù)禮儀的價值有禮走遍天下內(nèi)強素質(zhì)外塑形像提高商業(yè)競爭力商務(wù)常用禮儀（二）商務(wù)常用禮儀（二）商務(wù)常用禮儀（一）商務(wù)常用禮儀（一）商務(wù)禮儀的價值商務(wù)禮儀的價值商務(wù)禮儀的分類電話禮儀電話禮儀介紹禮儀介紹禮儀名片禮儀名片禮儀握手禮儀握手禮儀商務(wù)常用禮儀（一）商務(wù)常用禮儀（一）電話禮儀接聽重要的第一聲迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）掛電話前的禮貌撥打撥打電話的時機注意事項注意正式場合調(diào)成靜音確需通話找安靜地點接聽、盡量縮短通話時間特殊場合禁止使用手機電話禁忌喂你是誰？你找誰？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西

19、、與其他人閑聊猛掛電話手機鈴音避免過于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴音。例如用公雞打鳴、鬼叫、兒歌、刺耳音樂等，就非常不合適。介紹禮儀介紹類型自我介紹、介紹他人、他人介紹注意事項介紹的時機介紹的主角介紹的表達方式介紹禮儀年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國同事先將位卑者介紹給位尊者商務(wù)常用禮儀（一）電話禮儀電話禮儀介紹禮儀介紹禮儀名片禮儀名片禮儀握手禮儀握手禮儀名片禮儀禁忌無意識地玩弄對方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法名片禮儀遞名片尊卑有序、由近至遠、順時針接名片站起來雙手接注視名片13秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，

20、忌隨手亂放禮尚往來要將自己的名片給對方商務(wù)常用禮儀（一）電話禮儀電話禮儀介紹禮儀介紹禮儀名片禮儀名片禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀u握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 u握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心商務(wù)常用禮儀（二）商務(wù)常用禮儀（二）商務(wù)常用禮儀（一）商務(wù)常用禮儀（一）商務(wù)禮儀的價值商務(wù)禮儀的價值商務(wù)禮儀的分類商務(wù)常用禮儀（二）行進禮儀行進禮儀就餐禮儀就餐禮儀饋贈禮儀饋贈禮儀座次禮儀座次禮儀行

21、進禮儀當(dāng)客人不認(rèn)路時，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認(rèn)路，應(yīng)讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認(rèn)路，陪同引導(dǎo)人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時，陪同人員應(yīng)先進入為客人推開并扶住門。商務(wù)常用禮儀（二）行進禮儀行進禮儀就餐禮儀就餐禮儀饋贈禮儀饋贈禮儀座次禮儀座次禮儀座次禮儀基本原則以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠為上、面門為上會議座次前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國政府慣例）、右高左低（國際慣例）宴會座次以遠為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上轎車座次右高左低

22、，后高前低會議座次主席臺7 5 3 1 2 4 6聽眾席主席臺人數(shù)為奇數(shù)時主席臺7 5 3 1 2 4 6 8聽眾席主席臺人數(shù)為偶數(shù)時會議座次會議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門主方客方會議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門主方客方會客室座次宴會座次門主位2156副主位34門主位213456轎車座次司機41主人1當(dāng)有專職司機時主人親自駕駛時23234轎車座次司機123司機123越野車、吉普車、SUV多排座45商務(wù)常用禮儀（二）行進禮儀行進禮儀就餐禮儀就餐禮儀饋贈禮儀饋贈禮儀座次禮儀座次禮儀就餐禮儀做好飯前功課注意點菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好

23、、民族禁忌忌詢問菜價u尊者先入座u小毛巾擦手u讓菜不夾菜u動作要文雅u切忌發(fā)出聲響點菜注意事項用餐注意事項飲酒禮儀韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；飲酒禮儀自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；商務(wù)常用禮儀（二）行進禮儀行進禮儀就餐禮儀就餐禮儀饋贈禮儀饋贈禮儀座次禮儀座次禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀饋贈禮儀選擇禮品不適宜贈送的物品刀、鐘、

24、鞋、藥品、動植物活體、生鮮食品、種子贈送禮品的包裝贈禮的時機贈禮的方式接受贈禮禮儀的分類禮儀的分類第一模塊第一模塊.儀容禮儀儀容禮儀儀表禮儀第二模塊第二模塊.社交禮儀社交禮儀第一模塊第一模塊.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀第一模塊第一模塊.商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀接待禮儀接待禮儀服務(wù)語言服務(wù)語言保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀之接待禮儀服務(wù)禮儀之接待禮儀99100接待的基本原則接待的基本原則會客廳的布置會客廳的布置102前臺值班前臺值班前臺值班一，引領(lǐng)請客二，入座客人三，給客人沏茶四，介紹順序1、上司突然不在2、上司臨時改變主意3、接待不速之客4、客人問上司在不在5、時間已到意外事情處理 意外事件的處理

25、非常重要，考驗反應(yīng)意外事件的處理非常重要，考驗反應(yīng)能力的時候到了能力的時候到了.當(dāng)客人離開時，秘書不一定要專門放下手中的話去送他，當(dāng)客人路過你面前，你站起來點頭示意一下就好了！關(guān)于會談具體什么時間結(jié)束。秘書應(yīng)該掌握好時間。待客人一出接待室，秘書要進去做好衛(wèi)生工作！客人離開的時候客人離開的時候服務(wù)禮儀接待禮儀接待禮儀服務(wù)語言服務(wù)語言保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀之服務(wù)語言服務(wù)禮儀之服務(wù)語言 服務(wù)語言的基本要求服務(wù)語言的基本要求1標(biāo)準(zhǔn)、確切標(biāo)準(zhǔn)、確切（1）語言標(biāo)準(zhǔn)）語言標(biāo)準(zhǔn) （2）表達嚴(yán)謹(jǐn)、簡潔）表達嚴(yán)謹(jǐn)、簡潔（3）稱謂準(zhǔn)確）稱謂準(zhǔn)確2禮貌、文雅禮貌、文雅（1）態(tài)度誠懇、親切。）態(tài)度誠懇、親

26、切。（2）用語謙遜、文雅。）用語謙遜、文雅。（3）語調(diào)平和沉穩(wěn)。）語調(diào)平和沉穩(wěn)。1.您好！您早！請問您找誰？請坐。請喝茶！謝謝！再見！您走好。您好！您早！請問您找誰？請坐。請喝茶！謝謝！再見！您走好。2.認(rèn)識您很高興！認(rèn)識您很高興！3.對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。4.對不起，他不在，有事需要我代為轉(zhuǎn)告嗎？對不起，他不在，有事需要我代為轉(zhuǎn)告嗎？5.請放心，我們一定盡力辦好這件事。請放心，我們一定盡力辦好這件事。6.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。7.對不起，這個問題我解決不了，等我請示領(lǐng)導(dǎo)后，再給您答復(fù)好嗎？對不起，這個問題我解決不了，等我請示領(lǐng)導(dǎo)后，再給您答復(fù)好

27、嗎？8.您好，需要幫忙嗎？您好，需要幫忙嗎？9.您需要我們?yōu)槟峁┬┦裁捶?wù)呢？您需要我們?yōu)槟峁┬┦裁捶?wù)呢？10.對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我問問。對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我問問。11.真是不好意思，讓您受累了。真是不好意思，讓您受累了。12.您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作。您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作。13.沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。14.請原諒，耽誤您時間了，謝謝！請原諒，耽誤您時間了，謝謝！15.請您別著急，我馬上給您拿。請您別著急，我馬上給您拿。16.不客氣，這

28、是我們應(yīng)該做的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。17.不用客氣，再見！不用客氣，再見！18.謝謝，歡迎您下次再來，再見！謝謝，歡迎您下次再來，再見！19.歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?，謝謝。歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫍x謝。常用的文明用語常用的文明用語服務(wù)禮儀接待禮儀接待禮儀服務(wù)語言服務(wù)語言保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀一、一、 保潔員儀容儀表：保潔員儀容儀表：1.1.著公司統(tǒng)一工作制服；要常換，保持干凈，整潔。上衣扣子扣著公司統(tǒng)一工作制服；要常換，保持干凈，整潔。上衣扣子扣好，不挽袖，好，不挽袖， 內(nèi)衣帶不外露，正確佩戴工號牌內(nèi)衣帶不外露，正確佩戴工號牌2.2.

29、著黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子。著黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子。3.3.發(fā)型簡潔，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好、盤起。發(fā)型簡潔，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好、盤起。4.4.指甲保持剪短整潔。指甲保持剪短整潔。5.5.不得佩戴耳環(huán)、手鐲等婚介以外的首飾。不得佩戴耳環(huán)、手鐲等婚介以外的首飾。6.6.不準(zhǔn)在上崗時間吃任何有異味食品，噴氣味濃烈的香水。不準(zhǔn)在上崗時間吃任何有異味食品，噴氣味濃烈的香水。二、二、 清潔禮儀清潔禮儀保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀1.遇客人或同事應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語：您好、請、對不起謝謝先生女士小姐沒關(guān)系不客氣打擾了等。2.在清潔時如遇客人、領(lǐng)導(dǎo)等，應(yīng)立即停止手中工作。向右側(cè)側(cè)身避讓，

30、將手扶住清潔工具置于身前腳下，微笑示意，并主動問好。拖地時，在入口處擺放溫馨提示“小心地滑”，如遇客人經(jīng)過，并隨時口頭提醒：“小心地滑”。3.當(dāng)客人詢問時，及時解答客人的問題或者用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客人：“您好，XXX在那邊.”保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀三、三、 衛(wèi)生間清潔禮儀：衛(wèi)生間清潔禮儀：u時常巡視檢查衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。在無客人使用衛(wèi)生間時及時補時常巡視檢查衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。在無客人使用衛(wèi)生間時及時補齊整理洗手液、擦手紙、毛巾、卷紙等用品。齊整理洗手液、擦手紙、毛巾、卷紙等用品。u在清潔男衛(wèi)生間或者補齊用品時，先敲門三聲，并詢問：在清潔男衛(wèi)生間或者補齊用品時，先敲門三聲，并詢問：“您您好，我是

31、保潔員，需要清潔衛(wèi)生間，請問有沒有人？好，我是保潔員，需要清潔衛(wèi)生間，請問有沒有人？”停頓幾停頓幾秒，重復(fù)一次，確定沒人，方可進入。并在門口擺放溫馨提示秒，重復(fù)一次，確定沒人，方可進入。并在門口擺放溫馨提示“正在清潔正在清潔”。如遇客人需要上衛(wèi)生間，要立馬回避。如遇客人需要上衛(wèi)生間，要立馬回避。保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀四、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)四、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn) 客人使用后，立馬進行清潔整理，補齊所需耗品：洗手液不得少客人使用后，立馬進行清潔整理，補齊所需耗品：洗手液不得少于容量的三分之一，擦手紙、卷紙折成三角，收回客人使用過的于容量的三分之一，擦手紙、卷紙折成三角，收回客人使用過的毛巾，并補齊。毛巾，并補齊。 應(yīng)保持空氣清新，無蛛網(wǎng)、無灰塵；臺面，地面、鏡面，水龍頭，應(yīng)保持空氣清新，無蛛網(wǎng)、無灰塵；臺面，地面、鏡面，水龍頭，無水跡、無雜物、無毛發(fā)、垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過二分之一。無水跡、無雜物、無毛發(fā)、垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過二分之一。 操作完畢后養(yǎng)成自檢的工作流程，做到工作畢、檢查畢。操作完畢后養(yǎng)成自檢的工作流程，做到工作畢、檢查畢。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀