物業(yè)物業(yè)管家服務(wù)方案

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1、物業(yè)一物業(yè)管家服務(wù)方案(總45頁(yè))-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One 1CAL本頁(yè)僅作為文檔封面，使用請(qǐng)直接刪除物業(yè)管家服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿(mǎn)足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿(mǎn)足他們的心理需 求”。而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感受將直接來(lái)自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和 效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實(shí)施的基本服 務(wù)。以“用心為您服務(wù)”作為管家服務(wù)的宗旨，不斷完善、提高物業(yè)基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，再 以“務(wù)實(shí)求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，金馬宜興分公司物業(yè)管理服務(wù)才能得以

2、延 伸，也是金馬物業(yè)為了提高服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。第二節(jié)管家服務(wù)的幾個(gè)階段物業(yè)管家服務(wù)：全面對(duì)業(yè)主亮相，主動(dòng)承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。一、業(yè)主裝修期一一使業(yè)主感覺(jué)最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時(shí)期、最重要的過(guò)程考 驗(yàn)。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過(guò)程中所遇到的問(wèn)題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這 個(gè)階段業(yè)主對(duì)安全的要求是我們服務(wù)的重點(diǎn)。二、小區(qū)綜合服務(wù)一一按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行前期物業(yè)服務(wù)合 同，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。三、物業(yè)管家的服務(wù)1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳質(zhì)1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。量2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。保3、

3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式，方便業(yè)主交費(fèi)。證4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。措5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將釆取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催施繳，必要時(shí)釆用法律手段作為催繳措施。2、房質(zhì)1.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。屋*2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查及保與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。配證3.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施匚單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。套設(shè)措施施完好率3、房屋零修、急修及時(shí)率質(zhì) 量 保 證 措 施1. 建立嚴(yán)格

4、的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線電話。2. 維修人員應(yīng)在接到維修通知單13分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò) 夜。3. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4. 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5. 每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。4、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率質(zhì) 量 保 證 措 施1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反 饋渠道暢通。2、每月5曰前由客服主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。5、保潔率質(zhì)量 保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)

5、主使用，加強(qiáng)官傳教育，提高業(yè)主 保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。3、每曰巡視檢杳保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。6、業(yè)主年有效投訴率和處理率質(zhì)保 證 措 施1、設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好 投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門(mén)及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。7、業(yè)主綜合服 務(wù)滿(mǎn)意 率質(zhì)量 保 證 措 施1、實(shí)行開(kāi)放管理向業(yè)主公開(kāi)

6、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作 始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào) 杳，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)杳結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn) 管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公 布。3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年 開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿(mǎn)意。8、綠化完好率質(zhì)量 保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)管家每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢杳，并將檢杳結(jié)果作為園藝工的 考核依據(jù)之一。3、定期開(kāi)展環(huán)保官傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)

7、業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué) 性。第三節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)中心:A、辦公場(chǎng)所和接待區(qū)域整潔有序。B、辦公區(qū)、辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī) 范。二、人員管理：A、管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。B、服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)。三、客服管家崗位描述:1、客服管家主管：全面負(fù)責(zé)部門(mén)工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶(hù)，受理園區(qū)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、 投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)。2、客服管家：對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé)，協(xié)肋部門(mén)主管做好對(duì)客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)肋工程部做好二次裝 修的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查審核物品的放行。負(fù)

8、責(zé)對(duì)外工作（如清潔、綠化、 消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，曰常巡檢及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、投 訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)各類(lèi)事務(wù) 的協(xié)調(diào)工作。四、客服部主管崗位職責(zé)：A、內(nèi)部管理：1、負(fù)責(zé)部門(mén)人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。2、負(fù)責(zé)部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)部門(mén)工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門(mén)體系文件的建立、完善。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門(mén)及客戶(hù)檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門(mén)的固定資產(chǎn)。7、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)月度計(jì)劃的考核。8、合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。10、負(fù)責(zé)審核部門(mén)考勤、工作排班等工作。11、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)

9、導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對(duì)客服務(wù)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶(hù)入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常客戶(hù)服務(wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶(hù)日常溝通的實(shí)施及效果，如月度拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)活動(dòng)等，保證及時(shí) 解決落實(shí)客戶(hù)意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年立期組織的各種形式客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)總結(jié)。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶(hù)宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施，并檢査實(shí)施效果、改進(jìn)措施。6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或龍期對(duì)客戸進(jìn)行的拜訪，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)建議或意見(jiàn)， 監(jiān)督落實(shí)、反饋。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查，并組織

10、會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)建議或意見(jiàn)，監(jiān) 督落實(shí)、反饋。8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶(hù)投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶(hù)溝通，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。9、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視，包括項(xiàng)目外園及各樓層淸潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū) 域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。10、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)發(fā)生的事故事件，上報(bào)總經(jīng)理。五、客服管家崗位職責(zé)1 協(xié)肋部門(mén)主管做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對(duì)部門(mén)主管負(fù) 責(zé)。2 負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì) 量。3負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房?jī)?nèi)設(shè)施安全。4 .

11、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，具體落實(shí)客戶(hù)投訴情況，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方 案及建議并跟蹤。5 .密切與業(yè)主聯(lián)系，積極為業(yè)主解決困難，處理好業(yè)主的有效投訴。6 協(xié)肋、配合客服部主管的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。7 .負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識(shí)）的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén) 處理并記錄在案。8 .檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。9 .接受客戶(hù)投訴，協(xié)肋解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。10 .督促客戶(hù)遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度C11 負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。12 當(dāng)客戶(hù)（包括外來(lái)辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其

12、解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。13 熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶(hù)/公司的經(jīng)營(yíng)和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情 況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。14 懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。15 .定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。16 .密切與客戶(hù)的聯(lián)系，積極為客戶(hù)解決困難。處理好客戶(hù)的有效投訴。17 堅(jiān)持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時(shí)定期檢查。18 .協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。19 對(duì)園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。對(duì)亂擺賣(mài)、亂停放、亂拉線、亂貼廣 告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說(shuō)、制止。20 .完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。21 -配合居委

13、會(huì)、派出所等主管部門(mén)做好國(guó)家方針政策的宣傳。后附=客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔（僅供參考，實(shí)際操作根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況調(diào)整）客服管家參考學(xué)習(xí)資料序語(yǔ)：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容、并對(duì)其有一定的了解。1、公共設(shè)備設(shè)施管理:A、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。B、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺(tái)賬、運(yùn)行記錄、 檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措 施、處理記錄。C、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修

14、值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)，回訪率95%以上。D、機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。E、道路、停車(chē)場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。F、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。G、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無(wú)堵塞外溢。H、在接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶(hù)。2、房屋結(jié)構(gòu)管理:A、每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞 及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶(hù)、使用人。B、門(mén)窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門(mén)窗保持玻璃

15、、門(mén)窗配件完好，門(mén)、窗開(kāi)閉靈活并無(wú)異常 聲響。C、公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損。D、每月一次對(duì)屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半 月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臓、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng) 及時(shí)修理。E、每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無(wú)銹蝕，保持圍墻完好。F、每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無(wú)破損、無(wú)積 水，側(cè)石平直無(wú)缺損。3、公共休閑設(shè)施管理:A、每曰一次對(duì)休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持

16、原有面 貌，保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外。4、安全標(biāo)志管理:對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事 故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。5、供水系統(tǒng)管理:A、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、 油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。B、每年定期清洗一次水表過(guò)濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。c、每月一次對(duì)供水閥進(jìn)行檢測(cè)及保養(yǎng)并做好記錄。D、水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并

17、加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對(duì)暴 露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng):A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。B、每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。C、控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。D、污水處理周邊基本無(wú)異味，過(guò)濾格柵無(wú)堵塞污水排放符合環(huán)保要求。E、每年清洗化糞池二次。7、公共照明:每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)曰彩 燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜:每月一次對(duì)室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)行檢查。保證電氣 設(shè)備運(yùn)行安全正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備As消防

18、泵每季度啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。（高層）B、每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。（高層）C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。D、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。E、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統(tǒng)？A、樓宇對(duì)講系統(tǒng)（可視）：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其2 4小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功 能正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語(yǔ)音（圖像）清晰，對(duì)講分機(jī)開(kāi)鎖功能、門(mén)體的 閉門(mén)器自動(dòng)閉門(mén)功能正常。B、住戶(hù)報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)

19、發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。（后期功能完善）C、周界報(bào)警：24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無(wú) 盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過(guò)顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收 到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。D、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人 員的面部特征和車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，錄像功能正常。E、電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持 巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提 示功能正常。11、電梯系統(tǒng)：（高層）As保證電梯24小時(shí)運(yùn)

20、行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。B、委托專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的安全使用許可證， 有專(zhuān)人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督.并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。C、電梯發(fā)生一般故障的，專(zhuān)業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件 時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救 肋。12、房屋管理:A、按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。B、項(xiàng)目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項(xiàng)目?jī)?nèi)各路口、棟、門(mén)、戶(hù)及其他公共配套 設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。C、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公

21、共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú) 亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。D、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告，并報(bào)告有關(guān)政府有關(guān)部門(mén)依法處理。E、不得封閉陽(yáng)臺(tái)或陽(yáng)臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。F、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實(shí)施冷凝水集中排放。G、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶(hù)、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝 修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 巡視與檢查，有曰常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及 公共利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)政府有關(guān)部門(mén)處理

22、；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。12、公共秩序的維護(hù):門(mén)崗:A、室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口 24小時(shí)立崗值勤（其中7 ：0019：00設(shè)置雙崗 值勤）OB、對(duì)園區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)出入驗(yàn)證；對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記 錄。C、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶(hù)，決定是否放行。D、對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬 出實(shí)行記錄。巡邏崗:A、安管人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，并做好巡查記錄。重 點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過(guò)二分鐘，監(jiān)控中心有巡 更記錄。巡邏過(guò)程中對(duì)可疑

23、人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)和 信息中心。B、接到火警、警情后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心與警方。C、在遇到異常情況或住戶(hù)緊急求肋時(shí)，即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗:A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對(duì)講（可視）、周界報(bào)警（全封 閉）、住戶(hù)（100%安裝）報(bào)警（對(duì)講功能）等技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通，并有人駐守，注視各 設(shè)備所傳達(dá)的信息。B、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，安管人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶(hù)救肋的要 求，解答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。C、項(xiàng)目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的

24、 應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。小區(qū)車(chē)輛管理:As地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車(chē)輛行駛有規(guī)定路線，車(chē)輛停放有序。B、有專(zhuān)職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車(chē)事宜。C、收費(fèi)管理的車(chē)場(chǎng)應(yīng)24小時(shí)有專(zhuān)人管理，車(chē)輛按規(guī)定停放有序，車(chē)場(chǎng)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視， 地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地每曰 清潔一次，無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。D、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。E、對(duì)出入項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放整齊。F、設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。G、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括

25、公共的門(mén)、窗、消防器材及項(xiàng)目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹(shù)木 等。H、對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。I、定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通消防器材可隨時(shí)啟用。人員要求:A、專(zhuān)職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 并定期接受培訓(xùn)。B、能處理和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟 悉、掌握各類(lèi)刑事、治安案件和各類(lèi)災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。C、上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直， 站崗時(shí)不倚不靠。D、配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械保潔服務(wù):（參照宜

26、興市物業(yè)7級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）A、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào) 箱等每周擦拭2次。B、公共區(qū)域日常設(shè)專(zhuān)人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無(wú)雜物。C、公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。D、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。E、按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。F、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)曰清，垃圾桶、果皮箱無(wú)滿(mǎn)溢現(xiàn)象。G、垃圾設(shè)施每天清潔2次，無(wú)異味H、公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。I、對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時(shí)進(jìn)行清掃。J、進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫(huà)、亂堆放等現(xiàn)象。K、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展消殺工

27、作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、輯、 蚊、蠅等害蟲(chóng)孳生。L、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn):A、地面每曰循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；B、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每曰擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。C、消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔曰擦抹一次，表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。E、門(mén)、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。F、天（陽(yáng)）臺(tái)、屋頂保持清潔、無(wú)垃圾。G、按樓棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，垃圾收集點(diǎn)周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。H、大堂門(mén)、各出入口門(mén)每曰循環(huán)保潔，把手板每日消毒一

28、次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上光一次，表 面光亮、無(wú)污跡；無(wú)浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn):A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目 視地面干凈，明溝每曰清掃一次，無(wú)雜物，無(wú)積水。B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每曰擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2米以上部分每 半月擦抹、除塵一次）。C、對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨 時(shí)清理擦拭，箱（桶）無(wú)異味、無(wú)污跡D、消毒滅害：每月對(duì)窖井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn):A、花草樹(shù)木生長(zhǎng)良好，無(wú)枯死、無(wú)樹(shù)掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；

29、樹(shù)形符合自 然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。B、草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過(guò)5公分，超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。C、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無(wú)垃圾、無(wú)煙頭紙屑。D、綠籬枝葉較茂密，超過(guò)平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除 修剪廢棄物。E、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。F、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲(chóng)害，病蟲(chóng)害無(wú)明顯跡象。G、園林建筑和輔肋設(shè)施完好，整潔無(wú)損。H、綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):A、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過(guò)10cm。B、清雜草及時(shí)清除雜草，做到基本無(wú)

30、雜草。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。D、施肥：按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。E、病蟲(chóng)害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲(chóng)害。F、其它綠草如茵，斑禿黃萎低于5%。樹(shù)木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無(wú)枯枝、萌菓枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情況，造型要 求及時(shí)修剪，做到枝葉茂密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時(shí)，每年三次以 上，基本無(wú)枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，無(wú)雜草。C、按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥 二遍，滿(mǎn)足植物生長(zhǎng)需要。D、病蟲(chóng)害防治：預(yù)防

31、為主、生態(tài)治理，各類(lèi)病蟲(chóng)害發(fā)生低于5札E、扶正、加固樹(shù)木基本無(wú)傾斜。F、喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹(shù)冠完整.形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛，無(wú)缺 枝、空擋。花壇花境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):A、灌、排水保持有效供水，無(wú)積水。B、補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。C、修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合 肥一次，盛花期追肥適量。D、病蟲(chóng)害防治適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治。社區(qū)環(huán)境及文化氛圍 社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)通過(guò)服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛由。讓客戶(hù)感受到有別于 英他的社區(qū)的生活氛圍。A、人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員

32、過(guò)程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 上崗，儀容儀表整潔。尤苴對(duì)客服務(wù)的窗口部門(mén)，人員的要求會(huì)更加嚴(yán)格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還 將不間斷地進(jìn)行檢査監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方而得 體，要化淡妝等。B、環(huán)境標(biāo)識(shí)的服務(wù)：對(duì)于張貼出的通知、制度、標(biāo)識(shí)的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照?qǐng)?zhí)行。即使 是一個(gè)臨時(shí)說(shuō)明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對(duì)于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時(shí)限要求，超 過(guò)了張貼有效期，通知會(huì)被撤下，不會(huì)岀現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無(wú)人問(wèn)津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才 被保潔淸除。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)外觀完好程度的檢査，發(fā)現(xiàn)岀現(xiàn)破損，

33、會(huì)立即采取相應(yīng)措施， 以保障其外觀的完好與美觀。C、公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易岀現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防為主”， 工作中注重此方而的宣傳教冇，注意對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo)：同時(shí)在客戶(hù)裝修這一環(huán)節(jié)重點(diǎn)抓現(xiàn)場(chǎng)控制，一旦發(fā)現(xiàn) 有此現(xiàn)象，及時(shí)采取措施，以維護(hù)社區(qū)良好的環(huán)境。D、寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多，社區(qū)中經(jīng)常岀現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整 潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶(hù)將寵物帶到此 區(qū)域活動(dòng)，在保障社區(qū)環(huán)境的同時(shí)，亦為客戶(hù)建立一個(gè)相互溝通與交流的平臺(tái)，增進(jìn)彼此間的感情。E、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造：物業(yè)服務(wù)將

34、通過(guò)各種形式的社區(qū)活動(dòng)提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián) 宜活動(dòng)等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶(hù)具有一泄社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)條件，較髙的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合 髙檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來(lái)構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社 區(qū)公眾意識(shí)、群體概念，樹(shù)立共建共享的良好社會(huì)風(fēng)尚，在進(jìn)行社區(qū)文化設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)從生活細(xì)肖著 眼，結(jié)合特左人群的文化品位，設(shè)計(jì)出具有較深文化背景，同時(shí)又具有娛樂(lè)性、趣味性的系列文化活動(dòng)。F、公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶(hù)提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān) 注社區(qū)租戶(hù)的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛(ài)好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交

35、流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成 員建立各種協(xié)會(huì)?？梢岳脮?huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，通過(guò)組織各種健身活動(dòng)，一方 而使社區(qū)內(nèi)客戶(hù)強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶(hù)提供職業(yè)外交流的機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。G、綠化家園活動(dòng)：任社區(qū)范用內(nèi)開(kāi)展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動(dòng)。由客戶(hù)自覺(jué)領(lǐng)養(yǎng)花卉活動(dòng)可以將綠色 與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實(shí)惠：任綠化美化環(huán)境的過(guò)程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識(shí)、群 體意識(shí)得到培養(yǎng)和光大。結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假 日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽：為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)還將開(kāi)展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座， 家庭門(mén)診醫(yī)生”等文化

36、活動(dòng)，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗(yàn)，保證花卉成活的同時(shí)，形成一種文化娛樂(lè)方式。H、宜揚(yáng)并倡導(dǎo)公眾意識(shí)活動(dòng)：通過(guò)征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類(lèi)宣場(chǎng)公眾道徳意識(shí)為主 題的宣傳活動(dòng)，并通過(guò)評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀作品。同時(shí)泄期開(kāi)展音樂(lè)欣賞、書(shū)畫(huà)觀賞等活動(dòng)，使整個(gè)社區(qū)活動(dòng)具 有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂(lè)性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好的社會(huì)文化道徳，提高社區(qū)文化層次。I、宣傳教育活動(dòng)：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），左期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的 政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。左期岀版社區(qū)通訊及向社區(qū) 居民免費(fèi)發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動(dòng)態(tài)等信息。J、親情問(wèn)候活

37、動(dòng)：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹(shù)，秋季采摘等應(yīng)季活動(dòng)和節(jié)日慶典活動(dòng)。在客戶(hù)喬遷、 婚嫁、新生子女或客戶(hù)生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，苴目的也都是為營(yíng)造一種鄰里 親情、互相關(guān)愛(ài)的文化氛用。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動(dòng)，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外岀參觀新景 觀、需勝古跡等，根據(jù)實(shí)際成本可收取部分交通費(fèi)用。為小朋友組織兒童書(shū)畫(huà)比賽，組織小朋友繪畫(huà)、書(shū) 法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長(zhǎng)們的支持和認(rèn)可。K、公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶(hù)提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān) 注社區(qū)租戶(hù)的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛(ài)好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建

38、交流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成 員建立各種協(xié)會(huì)。可以利用會(huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，如：利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng) 球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛用。通過(guò)組織各種健身活動(dòng)，一方而使社區(qū)內(nèi)客戶(hù)強(qiáng)身健體，更能給社 區(qū)內(nèi)住戶(hù)提供相互交流的機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。L、超值服務(wù)：肖日及業(yè)主主要家庭成員生日主動(dòng)給予親切問(wèn)候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時(shí)給予溫馨提示，在 大門(mén)崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項(xiàng)，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情 況可代為收發(fā)郵件報(bào)紙，代為復(fù)印打字，代為購(gòu)物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?務(wù)。M、增值服務(wù)：前期開(kāi)展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管

39、家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、 日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃公司、 保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。0、銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施 的開(kāi)放時(shí)間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷(xiāo)售的宣傳力 與感染力。（參照地產(chǎn)銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)方案）N、創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可根據(jù)管理范恫實(shí)際情況合理提岀能提高物業(yè)服務(wù)的措施。學(xué)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容：什么是管家一站式服務(wù)即客戶(hù)的所有問(wèn)題，如入住、

40、裝修、問(wèn)詢(xún)、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他服務(wù)需求等，客戶(hù)服務(wù) 部都要一對(duì)一的及時(shí)答復(fù)與解決。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)客戶(hù)需求的挖掘、分析與滿(mǎn)足，以此為主線，貫穿對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程。、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖物業(yè)費(fèi)收繳率的體現(xiàn)程維護(hù)護(hù)服文化服務(wù)務(wù)種服二、管家（客戶(hù)）服務(wù)信息處理流程服務(wù)信息處理中心信息輸出職責(zé)：1客服主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤.傳達(dá)、回訪和匯總等管理。2客服管家負(fù)責(zé)貝 任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗(yàn)證、信息的輸岀及終止等。3各部門(mén)負(fù)責(zé)制左每月信息輸出計(jì)劃：客戶(hù)服務(wù)部佟 I I AZJ I丄I口3 宀 口 口|八J 宀 2 J 1 I廠I人宀I屮J人匚I口 心、3上門(mén)維修服務(wù)信息處理：

41、A客服管家接收上門(mén)服務(wù)信息后填寫(xiě)服務(wù)信息記錄表和派工單,通知工 程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)取派工單。C客服主管收到上門(mén)維修服務(wù)信息后填 寫(xiě)客服事務(wù)記錄表。D不能即時(shí)處理的問(wèn)題，維修人員即時(shí)通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處 理結(jié)果及時(shí)反饋客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，工程經(jīng)理需在疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見(jiàn) 表中寫(xiě)明原因和相關(guān)建議，提交客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無(wú)法處 理的疑難問(wèn)題進(jìn)行跟蹤直至該問(wèn)題關(guān)閉。3 | 口 /人叱信息匯總與評(píng)審:1客服主管每周將所有信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)周信息匯總報(bào)告，在每周例存檔：埼旦所有服缶信宜的記錄均由客戶(hù)服

42、冬幣主管干次目10曰前歸*當(dāng)俁存盲傳活動(dòng)等鋪 相關(guān)記錄:1服務(wù)信息記錄表客服事務(wù)記錄表疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見(jiàn)表4月信息評(píng)審報(bào)告周信息匯總報(bào)告月度工作計(jì)劃及考核表7內(nèi)部服務(wù)信息記錄表宣傳活動(dòng)岀版登記表返修記錄表10重大服務(wù)信接聽(tīng)電話接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線電話鈴響3聲內(nèi)新租戶(hù)進(jìn)駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫(xiě)用 戶(hù)資料手續(xù)與用戶(hù)進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn) 收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間到達(dá)表2項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間出入證辦理用戶(hù)、裝修人員及外來(lái)人員 出入證手續(xù)15分鐘內(nèi)完成非裝修及非辦公時(shí)間加 班(后期商業(yè))為用戶(hù)辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車(chē)位手續(xù)(含 后期停車(chē)管理)為用戶(hù)辦理機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)、自 行車(chē)停放及車(chē)

43、牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶(hù)辦理公司水牌制作及安掛 水牌7個(gè)工作曰內(nèi)完成使用交通工具(含后期 電梯)為用戶(hù)辦理使用專(zhuān)用貨梯或手推 車(chē)等搬運(yùn)貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購(gòu)廢品為用戶(hù)辦理上門(mén)收購(gòu)廢品服務(wù)的 預(yù)登記即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上 門(mén)收購(gòu)物品寄存為用戶(hù)辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物 品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會(huì)議室為用戶(hù)或外來(lái)客戶(hù)辦理租用會(huì)議 室的預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶(hù)辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶(hù)投訴受理用戶(hù)投訴即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予 答復(fù)，如需書(shū)面回復(fù)。3 個(gè)工作曰內(nèi)完成用戶(hù)遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶(hù)填寫(xiě)搬離資料。退還鑰 匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、

44、維修費(fèi)、 保證金及其他費(fèi)用(1) 支票交費(fèi):驗(yàn)票、開(kāi)發(fā)票(2) 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開(kāi)發(fā)票(1) 10分鐘內(nèi)完成(2) 10分鐘內(nèi)完成查詢(xún)管理費(fèi)、電費(fèi)、維 修費(fèi)、裝修保證金等查找資料，給用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時(shí)打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶(hù)10分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開(kāi)出后送到用戶(hù) 房間3個(gè)工作曰內(nèi)完成派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書(shū)”送到用戶(hù)房間或郵寄給外地付每月10曰前完成裝修驗(yàn)收合格；退還保 訐金(1) 將裝修保證金退還用戶(hù)(2) 收回裝修公司交來(lái)的施工 出入證及保證金收據(jù)，并 退還保證金(1) 3個(gè)工作曰內(nèi)完成(2) 10分鐘內(nèi)完成表3項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間主入口、大堂和停車(chē)場(chǎng)借

45、用手推車(chē)、雨傘為用戶(hù)辦理借用及歸還手推車(chē)、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢杳放行為用戶(hù)辦理物品檢杳放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶(hù)辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停車(chē)場(chǎng)車(chē)場(chǎng)出、入道阻塞疏通車(chē)輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達(dá)，設(shè)法盡快通車(chē)10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車(chē)車(chē)輛安全檢杳提醒停車(chē)的客人關(guān)好門(mén)窗、帶走 貴重物品，對(duì)車(chē)輛檢杳登記，請(qǐng) 客人簽名確認(rèn)(如車(chē)輛在入車(chē)場(chǎng) 前有無(wú)損壞現(xiàn)象)5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶(hù)提供的線索，開(kāi)展調(diào)查1小時(shí)內(nèi)回復(fù)保安小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時(shí)小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電 梯、通道等全天24小時(shí)煙感警鈴報(bào)警(后期高 層)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核

46、實(shí)情況，迅速組 織撲救和疏散人員(如屬火警)3分鐘內(nèi)完成火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶(hù)被搶或生命財(cái)產(chǎn)受 到威脅的報(bào)警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并 調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶(hù)報(bào) 案，協(xié)助用戶(hù)將傷員送往醫(yī)院搶 救5分鐘內(nèi)完成用戶(hù)報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處 理，協(xié)肋用戶(hù)報(bào)警5分鐘內(nèi)完成用戶(hù)請(qǐng)求援助電話趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)肋用戶(hù)報(bào)警(視情而定)5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢(xún)服務(wù)(1)答復(fù)用戶(hù)有關(guān)小區(qū)治安、 消防方面的疑問(wèn)(1)當(dāng)面答復(fù)或1個(gè) 工作曰內(nèi)答復(fù)代開(kāi)(鎖)門(mén)戶(hù)(1) 為用戶(hù)辦理委托鎖門(mén)手續(xù)(2) 檢杳發(fā)現(xiàn)用戶(hù)未鎖門(mén)，加鎖 門(mén)戶(hù)與用戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電 話聯(lián)系并按

47、其意見(jiàn)處理(3) 為用戶(hù)辦理代鎖或開(kāi)門(mén)手續(xù)(1) 10分鐘內(nèi)完成(2) 5分鐘內(nèi)加鎖，10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián) 絡(luò)人聯(lián)系(3) 5分鐘內(nèi)到達(dá)表4項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間勸阻推銷(xiāo)阻止推銷(xiāo)人員在園區(qū)進(jìn)行推銷(xiāo)7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶(hù)咨詢(xún)對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用戶(hù) 需求每月不少于20家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報(bào)修受理用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程 單報(bào)修；15分鐘內(nèi)電話 回復(fù)用戶(hù)開(kāi)通電話(1) 將電話信號(hào)放至用戶(hù)單元(2) 外線遷入或開(kāi)通專(zhuān)線電話(1) 接開(kāi)通單后1時(shí)內(nèi) 完成(2) 收到開(kāi)通單且電信 局將信號(hào)放入小區(qū)內(nèi)1小 時(shí)完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶(hù)布置室內(nèi)通訊設(shè)備1

48、5分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶(hù)維修電話無(wú)電流、無(wú)響鈴等 電訊故障30分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢(xún)服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶(hù)對(duì)有關(guān)室內(nèi)或園 區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢(xún)15分鐘內(nèi)到達(dá).當(dāng)場(chǎng)解 答通訊線路故障(1) 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題(2) 電信局設(shè)備問(wèn)題(1) 1個(gè)工作曰內(nèi)解決(2) 與電信局聯(lián)系，當(dāng) 天內(nèi)答復(fù)電子門(mén)鎖故障處理用戶(hù)大門(mén)外電子門(mén)鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá).簡(jiǎn)單故 障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不 能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因公共電視故障處理電視信號(hào)受到十?dāng)_或因其他原 因接收不到電視：(1) 般故障(2) 特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)(1) 當(dāng)場(chǎng)解決(2) 向用戶(hù)解釋原因及 預(yù)計(jì)修復(fù)期限用戶(hù)其他弱電設(shè)備故障解決用戶(hù)其他弱電設(shè)備故障接

49、報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決 的說(shuō)明原因用戶(hù)室內(nèi)二次裝修審批(1) 只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及樓 棟中央系統(tǒng)的修改(2) 涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系 統(tǒng)等的修改(1) 資金齊全，2個(gè)工 作日內(nèi)批復(fù)(2) 資料齊全，3個(gè)工 作日內(nèi)批復(fù)(3) 整層客戶(hù)，5個(gè)工 作日內(nèi)批復(fù)表3項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間用戶(hù)申請(qǐng)裝修驗(yàn)收(1) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā) 整改通知(2) 驗(yàn)收通過(guò)：填寫(xiě)驗(yàn)收合格 文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝 修保證金(1) 按預(yù)約時(shí)間到達(dá)； 1小時(shí)內(nèi)完成(2) 2個(gè)工作曰內(nèi)完成用戶(hù)室內(nèi)跳閘為用戶(hù)重新復(fù)位(不包查線)10分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶(hù)要求更換損壞的光管、啟 輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)；1

50、5分鐘 內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶(hù)要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、 光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；20分鐘 內(nèi)完成更換開(kāi)關(guān)、插座按用戶(hù)要求更換損壞的開(kāi)關(guān)、插 座30分鐘內(nèi)到達(dá);30分鐘 內(nèi)完成更換石英燈按用戶(hù)要求更換損壞的石英燈 (含鎮(zhèn)流器)30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘 內(nèi)完成加裝光管盤(pán)按用戶(hù)要求加裝光管盤(pán)30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi) 完成加裝電源插座按用戶(hù)要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi) 完成維修玻璃門(mén)維修玻璃門(mén)因下墜、松脫等造成 的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi) 完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶(hù)維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi) 完成房間天花(1) 按用戶(hù)要求更換房間天花(2) 維修用戶(hù)房間天

51、花下墜(1) 1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；15 分鐘內(nèi)完成(2) 30分鐘內(nèi)到達(dá)；1 小時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶(hù)要求増改室內(nèi)噴淋頭約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi) 完成空調(diào)漏水按用戶(hù)要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水 (接水盤(pán)堵塞)15分鐘內(nèi)到達(dá)；15小時(shí) 內(nèi)完成表6項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無(wú)水漬、污漬、紙 屑、塵土每天每層不少于5次清潔檢杳(1) 全面檢查小區(qū)、樓棟清潔(2) 巡查清潔樓層樓道、洗手 間、茶水間等公共設(shè)施(1) 每天不少于2次(2) 每天不少于6次洗手間、茶水間等公共 設(shè)能清潔d)全面洗擦清潔公共設(shè)施, 保持設(shè)施不留灰塵污漬、 蕪異味(2)收集處理茶水間、垃圾處(1) 8 : 001

52、8 : 00 內(nèi) 清潔不少于6次(節(jié)假曰除外)(2) 每天不少于4次雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小 區(qū))出入口處放置“小心地滑的黃 色警示牌，做放防滑措施工作15分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶(hù)派發(fā) 傘袋，并清掃門(mén)口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對(duì)講電話與困梯客人進(jìn) 行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員即時(shí)受理，5分鐘內(nèi)解救 被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā) 事件緊急處理即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理 水浸；搶修水管(如水管爆 裂)；協(xié)助用戶(hù)搶救資料(水浸 室內(nèi))，并通知清潔公司清理積 水5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)供電局停電應(yīng)急處理(1) 主供電源轉(zhuǎn)備供電源(2)

53、主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電(1) 自動(dòng)轉(zhuǎn)電(2) 30秒內(nèi)小區(qū)事先通知停電播放事先錄制的錄首磁帶或緊急 廣播，提示用戶(hù)盡快做好停電前 的準(zhǔn)備工作；對(duì)樓層進(jìn)行仔細(xì)巡 查，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)被困房間時(shí)，采取 相應(yīng)措施進(jìn)行處理停電前20分鐘播放遇到園區(qū)(小區(qū))突然 停電將停電原因向客戶(hù)緊急廣播，提 示客戶(hù)未恢復(fù)供電不要乘搭電 梯；檢杳有否困梯，組織解救被 困人員3分鐘內(nèi)通知入住管理規(guī)定一、職責(zé)A、客服管家負(fù)責(zé)核驗(yàn)房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。B、行政財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的核算和收取工作。二、業(yè)主交房流程：A、業(yè)主攜帶入伙通知書(shū)在規(guī)泄期限內(nèi)辦理驗(yàn)收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理入伙手續(xù)。物業(yè)交房流程

54、圖.11 二-.士t ht /1x -Mt?. TT-Zrf:業(yè)主憑“物業(yè)交接單”至管理處財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用客服人員為業(yè)主辦理客戶(hù)入住手續(xù)工程人員耳同業(yè)主驗(yàn)房客服人員或業(yè)主填占“並竽鹼樓整改聯(lián)系無(wú)需整改單”由業(yè)主簽字確認(rèn)并簽定“業(yè)主鑰匙托管委打十各類(lèi)業(yè)主資料錚軽f案B、房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相麺明纟 驗(yàn)房完畢 續(xù)。1、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購(gòu)房合同原件；身份證原件：家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開(kāi)戶(hù)的銀行存折(法院拍賣(mài)的需提供法院判決書(shū)并根據(jù)法院規(guī)泄受賣(mài)人結(jié)淸房屋的物業(yè)費(fèi)以及水、電費(fèi))。2、客服管家核實(shí)業(yè)主資料無(wú)誤后，填寫(xiě)業(yè)主(住戶(hù))基本情況登記表簽發(fā)住戶(hù)手冊(cè)并引 導(dǎo)業(yè)主簽署業(yè)主

55、臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)合同(物業(yè)服務(wù)合同)；業(yè)主須裝修應(yīng)至 工程部簽署裝飾裝修管理協(xié)議書(shū)等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費(fèi)用。三、非業(yè)主使用人管理A、非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時(shí)，客服管家應(yīng)要求業(yè)主提供房屋租賃合同復(fù)印件或業(yè)主簽署的房屋使用授 權(quán)書(shū)原件，以證實(shí)其對(duì)該房屋的使用權(quán)。B、客服管家應(yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂房屋使用協(xié)議書(shū)，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。C、非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫(xiě)業(yè)主（住戶(hù)）基本情況登 記表。D、客服管家要求非業(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放業(yè)主規(guī)約?？罩梅抗芾恚罩梅渴侵搁_(kāi)發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）、職責(zé)A、管家負(fù)責(zé)空

56、置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗(yàn)證。B、保潔維護(hù)部指定專(zhuān)人對(duì)空置房進(jìn)行定期保潔工作。二、鑰匙管理A、空置房鑰匙由品質(zhì)控制專(zhuān)員負(fù)責(zé)保管，不得外借。B、準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。三、檢查與保潔:A、管家根據(jù)空置房統(tǒng)計(jì)表、空置房附屬物品清單定期對(duì)空置房進(jìn)行檢查，空置房?jī)?nèi)物品 有損壞或劃傷應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)部主任。B、清潔人員作業(yè)時(shí)只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時(shí)應(yīng)按空置房清潔操作 規(guī)程操作。C、客戶(hù)服務(wù)部主任定期對(duì)空置房進(jìn)行抽查。三、控制:As所有人員進(jìn)入空置房須經(jīng)管家同意，并禁止使用房屋內(nèi)任何物品。B、空置房的水、電在業(yè)主入住前不得開(kāi)啟。C、因清潔

57、過(guò)程中保潔員工操作問(wèn)題造成損壞或劃傷由保潔維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。費(fèi)用催繳管理、職責(zé):A、項(xiàng)目行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費(fèi)明細(xì)。B、項(xiàng)目管家負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及催繳依據(jù)的采集。二、費(fèi)用催繳:As項(xiàng)目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的費(fèi)用繳交明細(xì)單,由管家發(fā)送至業(yè) 主或非業(yè)主使用人信箱。B、項(xiàng)目行政主管每月20日前統(tǒng)計(jì)未按期交費(fèi)明細(xì)，并填寫(xiě)費(fèi)用繳交提醒單,由管家發(fā)送至 業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。C、項(xiàng)目行政主管每月30日前統(tǒng)計(jì)逾期未繳和欠費(fèi)明細(xì)，填寫(xiě)費(fèi)用催收通知單,由管家發(fā)送 至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱并進(jìn)行電話催繳。D、非業(yè)主使用人欠費(fèi)達(dá)二個(gè)月時(shí)，管家應(yīng)上門(mén)催繳并要求非業(yè)主使用人簽收費(fèi)用

58、催繳通知單，同時(shí)向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送費(fèi)用催繳通知單或電話告知。E、業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月（含）以上時(shí)，管家應(yīng)上門(mén)催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確認(rèn)。F、對(duì)多次上門(mén)催繳仍拒交納欠費(fèi)或欠費(fèi)金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向總經(jīng) 理匯報(bào)，總經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況委托法律顧問(wèn)發(fā)出律師函。三、催繳確認(rèn):A、當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月且拒簽費(fèi)用催繳通知單時(shí)，項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示 公司總經(jīng)理后應(yīng)采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。1、以特快專(zhuān)遞方式送達(dá)，傳達(dá)地址為物業(yè)服務(wù)合同中的法定地址，在特快專(zhuān)遞郵件名稱(chēng)欄詳 細(xì)寫(xiě)明費(fèi)用催繳通知單及欠費(fèi)內(nèi)容，并請(qǐng)收寄的郵遞員簽字確認(rèn)。2、以公證方式送達(dá)，委托公證機(jī)構(gòu)代為送

59、達(dá)，并保存委托依據(jù)。B、無(wú)法聯(lián)系的業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月以上時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢(xún)并采用法律認(rèn)可的有效送達(dá) 方式予以確認(rèn)。1、向國(guó)土資源局或工商行政管理部門(mén)查詢(xún)。2、確認(rèn)無(wú)法查詢(xún)后，可按照業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同中法定地址發(fā)送特快專(zhuān)遞，當(dāng)特快專(zhuān)遞 被退回時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)完整保存退回的特快專(zhuān)遞不得拆封。3、當(dāng)特快專(zhuān)遞被退回后，項(xiàng)目應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上刊登費(fèi)用催繳的詳細(xì)內(nèi)容，保存刊登憑證和報(bào) 刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專(zhuān)遞一起作為送達(dá)依據(jù)。4、一次有效送達(dá)與二次有效送達(dá)間的時(shí)限不得超過(guò)二年。客服經(jīng)理應(yīng)定期查閱一次有效送達(dá)的曰 期，并確保在有效時(shí)限內(nèi)進(jìn)行二次送達(dá)。四、依法催繳A、項(xiàng)目起草委托書(shū)，經(jīng)物業(yè)公

60、司行政主管部門(mén)審核后向律師事務(wù)所提交委托書(shū)。B、律師函發(fā)出一個(gè)月后，欠費(fèi)業(yè)主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費(fèi)用時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)向物業(yè)公司申請(qǐng) 采取法律途徑解決，經(jīng)批準(zhǔn)后，項(xiàng)目以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令或起 訴。意見(jiàn)征詢(xún)管理辦法A、項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織季度/半年度業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)部組織實(shí)施。B、公司負(fù)責(zé)組織年度業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)部配合。二、半年度意見(jiàn)征詢(xún)A、項(xiàng)目每年7月份開(kāi)展對(duì)所有已入住業(yè)主（住戶(hù)）的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住 戶(hù)）意見(jiàn)征詢(xún)工作。B、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實(shí)施。C、開(kāi)展調(diào)查工作三曰前張貼調(diào)查通知和業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查表。D、管家負(fù)責(zé)登門(mén)訪問(wèn)并對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)作答后，將問(wèn)卷收回，交由 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。E、遇到所訪業(yè)主（住戶(hù)）不在時(shí)，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時(shí)間進(jìn)行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時(shí)須在F、G、業(yè)主（住戶(hù)）業(yè)主（住戶(hù)）意、不滿(mǎn)意數(shù)、依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字,意見(jiàn)調(diào)查表上注明情況，作為棄權(quán)票；意見(jiàn)調(diào)查表收回一周內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)統(tǒng)計(jì)岀各絹艮務(wù)項(xiàng)目刃的滿(mǎn)棄權(quán)數(shù)等，并計(jì)算出所占比例。確定本項(xiàng)