第七部分質(zhì)量管理制度

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1、佳木斯希波集團(tuán)制度匯編 版本/修改狀態(tài)：A/0第七部分 生產(chǎn)質(zhì)量管理（節(jié)選）認(rèn)證系列：職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、營銷策劃師、酒店經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)、采購經(jīng)理、企業(yè)管理咨詢師、企業(yè)總經(jīng)理、醫(yī)院管理、IE工業(yè)工程管理等高級資格認(rèn)證。頒發(fā)雙證：高級經(jīng)理資格證書MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學(xué)籍檔案）證書說明：證書全國通用、電子注冊，是提干、求職、晉級的有效依據(jù)學(xué)習(xí)期限：3個月（允許工作經(jīng)驗豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費標(biāo)準(zhǔn)：全部學(xué)費 元 咨詢電話： 13684609885 0451- 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱

2、： xchy007 頒證單位：中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 主辦單位：美華管理人才學(xué)校職業(yè)經(jīng)理MBA整套實戰(zhàn)教程MBA經(jīng)理教材免費下載 網(wǎng)址: 第一章 獎懲制度嚴(yán)格執(zhí)行工藝操作規(guī)程的規(guī)定 為深入貫徹“質(zhì)量第一”和“質(zhì)量是生命”的思想，嚴(yán)肅工藝規(guī)律，特制訂本規(guī)定。一、生產(chǎn)組織與質(zhì)量控制過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行工藝操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及公司有關(guān)規(guī)定，任何人不能例外。二、生產(chǎn)組織過程中，由于客觀因素（如：停電、停水、設(shè)備故障等）而導(dǎo)致發(fā)生的特殊情況與問題，必須嚴(yán)格按公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。在處理過程中如果與工藝操作規(guī)程和公司有關(guān)定發(fā)生矛盾時，必須逐級請示報告，在取得品控部簽署的明確意見后，報公司主管副總批準(zhǔn)執(zhí)行；對

3、重大違反工藝規(guī)定問題的處理須報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。三、為嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，保證產(chǎn)品質(zhì)量，對不請示和未經(jīng)批準(zhǔn)的違反工藝規(guī)定事件責(zé)任單位和責(zé)任人予以一定的經(jīng)濟(jì)處罰。對有規(guī)不依、有令不止且造成重大質(zhì)量事故的玩忽職守者，予以開除處理。四、經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、對不規(guī)不依，主觀故意所導(dǎo)致的違反工藝規(guī)定事件發(fā)生的主要責(zé)任者，處以每次5001000元的經(jīng)濟(jì)處罰。對知情不報或不及時上報工藝員的，處以每次200500元的處罰。2、對于非主觀故意違反工藝規(guī)定事件發(fā)生的主要責(zé)任者，處以每次100200元處罰。3、對由于違反工藝規(guī)定而造成質(zhì)量事故的，將同時按質(zhì)量事故處理規(guī)定一并處理規(guī)定一并處罰。五、對于違反工藝規(guī)定事件的界

4、定，以及違規(guī)性質(zhì)（主觀故意、客觀責(zé)任等調(diào)查全權(quán)由品控部負(fù)責(zé)，按公司有關(guān)規(guī)定辦理，提出具體報告。六、有關(guān)違反工藝操作規(guī)程的責(zé)任處罰，以及質(zhì)量事故的責(zé)任處罰，均由品控部負(fù)責(zé)，按公司規(guī)定辦理。第二章 原輔料、包裝物質(zhì)量管理制度原輔料驗收嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)制度一、所有接觸原輔料的工作人員及全體工藝員都有責(zé)任按原輔料驗收標(biāo)準(zhǔn)對原輔料進(jìn)行檢驗。二、所有接觸原輔料的工作人員及全體工藝員對原輔料驗收標(biāo)準(zhǔn)必須熟悉掌握。三、采購員把好首關(guān)，對不符合原輔料驗收標(biāo)準(zhǔn)的堅決拒購，以減小退貨換貨成本及供應(yīng)時間的延長。四、采購部要按原輔料驗收單規(guī)定逐項認(rèn)真檢驗后填寫。五、原輔料驗收質(zhì)檢員要深入地檢驗原輔料并積極服務(wù)于原輔料供應(yīng)客戶

5、。六、保管員要協(xié)助品控部對原輔料檢驗，并定期對原輔料進(jìn)行檢驗，做定期檢驗記錄，保證其貯存條件良好。七、生產(chǎn)人員要熟記原輔料驗收標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報將予以一定獎勵。八、拌料員對拌入的蔥、姜等輔料要認(rèn)真檢驗。九、各工序工藝員要對所有投入生產(chǎn)的原輔料認(rèn)真檢驗。十、其它人員發(fā)現(xiàn)原輔料不符合原輔料驗收標(biāo)準(zhǔn)并上報給品控部的，品控部予以一定的獎勵。關(guān)于物資采購質(zhì)量的規(guī)定根據(jù)采購部、品控部、財務(wù)部、生產(chǎn)部門之間的工作關(guān)系，為今后更好協(xié)調(diào)工作，特重申：一、采購部應(yīng)在購買物料簽訂合同前要主動與品控部溝通，索取物料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)簽訂合同。物料到達(dá)公司后，按公司的各項規(guī)定程序，到財務(wù)及時辦理貨款。二、品控

6、部對公司所進(jìn)的原料、輔料、包裝物等全部物質(zhì)在質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、驗收資格、加工工藝、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)定等質(zhì)量問題負(fù)全責(zé)，其它部門及任何人，對質(zhì)量無權(quán)承諾及改變。三、財務(wù)部按品控部質(zhì)量驗收檢驗結(jié)果和采購數(shù)量驗收通告及合同規(guī)定，按集團(tuán)公司付款規(guī)定及時給供貨方付款。四、生產(chǎn)部在組織生產(chǎn)時，必須自覺嚴(yán)格按照公司加工工藝、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)，凡與公司規(guī)定不符的，必須經(jīng)品控部同意后方可進(jìn)行。1、采購部購進(jìn)物資后，需由保管員先行驗收，品控部再進(jìn)行驗收。2、驗收時間：需要感官檢驗的物資進(jìn)貨后24小時內(nèi)驗收完畢；需要理化檢驗的物資進(jìn)貨后48小時內(nèi)驗收完畢，特殊情況下報分公司總經(jīng)理。3、采取誰驗收誰負(fù)責(zé)的管理辦法

7、。4、采購部在采購進(jìn)貨1小時內(nèi)書面通知品控部，品控部在接到通知后，立即安排人員進(jìn)行驗收。5、對于各類物資執(zhí)行全員質(zhì)量監(jiān)控，采購、保管、品控、生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)者要參與質(zhì)量檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，逐級反饋，及時解決，確保產(chǎn)品的質(zhì)量。原料肉抽樣檢查制度希波集團(tuán)購入所有原料肉均按以下程序進(jìn)行采樣檢驗：一、抽樣數(shù)量：一次性購進(jìn)20噸以下原料肉，每次抽檢20件，一次性購進(jìn)20噸以上原料按總件數(shù)的2%抽樣。二、抽樣方法：如果是汽車運輸?shù)?，按方位抽樣，最底層車輪處各?件，其余按每推車抽取2件分散抽取。如果是火車運輸?shù)?，則在四門處2件，以后按每四推車抽出2件（以車門為中心，左右各1件）。三、運輸形式：抽樣時，由采購部

8、負(fù)責(zé)，將樣品放置在品控部指定的位置。四、抽樣負(fù)責(zé)人：由品控部原輔料驗收員按以上標(biāo)準(zhǔn)指定樣品抽檢。五、抽樣時除由化驗室做正常的理化指標(biāo)檢測外，采購部對原料肉進(jìn)行感官檢驗，確定是否是部位肉、肉品鮮度、重量等；品控部驗收員除進(jìn)行感官檢驗外，還將化驗水損率；化驗員負(fù)責(zé)原料的理化檢驗項目，各部門均須按照原料肉檢驗單具體項目逐項檢驗。六、符合公司原輔料驗收標(biāo)準(zhǔn)后，方可入庫使用。 關(guān)于包裝物的驗收使用處理辦法為了明確包裝物（含竹簽）的驗收、使用、處理程序及辦法，減少公司損失，維護(hù)公司產(chǎn)品聲譽(yù)，結(jié)合公司生產(chǎn)、經(jīng)營工作實際，制定本辦法。一、在新進(jìn)包裝物驗收時，品控部門必須嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，并在原輔料驗收

9、單（或異常評審單）上簽署該批物資“合格”、“不合格，拒收”、“不合格，可研究挑選使用”、“不合格但與合格標(biāo)準(zhǔn)近似，可研究降價使用”四種意見中的一種明確意見。二、采購部根據(jù)品控部意見，采取以下處理辦法：（1）“合格”物資予以入庫；（2）“不合格”物資按有無“希波”字樣及商標(biāo)的不同情況，與廠家協(xié)商解決辦法或予以銷毀。（3）為照顧客情關(guān)系，不影響公司生產(chǎn)，對“不合格，可研究挑選作用”的物品，按程序批準(zhǔn)后，原則上按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能挑選的可征得廠家同意，并由其承擔(dān)費用的前提下可挑選使用；對“不合格，但與合格標(biāo)準(zhǔn)近似，可研究降價使用”的物品，只要不影響內(nèi)在品質(zhì)，不明顯影響產(chǎn)品外包裝整體效果，并按程序得到批準(zhǔn)后

10、，與廠家協(xié)商可降價使用。三、包裝物挑選或降價使用程序（一）關(guān)于包裝物“挑選使用”程序1、由采購部根據(jù)品控部對包裝物的驗收招待填寫請事單，提出對包裝物是否可以進(jìn)行挑選的具體意見，報生產(chǎn)副總，會同生產(chǎn)副總組織品控部經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、采購部經(jīng)理及有關(guān)人員例會研究確定，并形成紀(jì)要會簽后執(zhí)行。2、對例會研究同意挑選的包裝物由生產(chǎn)副總安排生產(chǎn)廠對“不合格，但與合格標(biāo)準(zhǔn)近似，可研究挑選使用”包裝物進(jìn)行嚴(yán)格挑選，挑選后按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新檢驗，驗收合格后方可使用。3、挑選后的不合格品，由采購部及時與廠家聯(lián)系，提出雙方認(rèn)可的處理辦法及時予以處理，防止產(chǎn)生遺留問題。（二）關(guān)于包裝物“降價使用”程序?qū)?jīng)檢驗“不合格，但與合

11、格標(biāo)準(zhǔn)近似，可研究降價使用”且又不需挑選的包裝物，確認(rèn)不影響產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)及外包裝整體效果的基礎(chǔ)上，由采購部與廠家商議價格，根據(jù)品控部的驗收報告填寫請事單，提出對包裝物是否可降價及降價指標(biāo)的具體意見，報生產(chǎn)副總組織品控部、生產(chǎn)經(jīng)理、采購部及有關(guān)人員開會研究確定，并形成會議紀(jì)要后執(zhí)行。四、不需要召開會議的，可在異常評審單中按格式注明本職務(wù)在職權(quán)范圍內(nèi)的意見。關(guān)于研發(fā)新品種所用原輔料的檢驗程序規(guī)定為保證產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)公司研究決定，凡公司研發(fā)的新品種、更改現(xiàn)有品種的配料在正式投產(chǎn)前，必須由開發(fā)部向品控部提供所需原輔料名稱，并提供詳細(xì)、準(zhǔn)確、科學(xué)的感官、理化、微生物檢驗標(biāo)準(zhǔn)及分析方法，具體內(nèi)容如下：一、感

12、官檢驗：1、組織形態(tài) 2、顏色 3、氣味 4、滋味 5、其它二、理化檢驗： 1、灰份2、水份 3、主要成份含量等特定指標(biāo)三、微生物檢驗：1、大腸菌群 2、菌落總數(shù)品控部將以開發(fā)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)、方法來進(jìn)行檢驗工作，并制訂出檢驗規(guī)程。第三章 化驗工作制度關(guān)于化驗室報告單、原始記錄填報制度為了加強(qiáng)管理，塑企業(yè)名牌形象，特對化驗室管理做如下規(guī)定：化驗室各檢驗結(jié)果的填報必須按“四化”管理法填報，即標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)字化、定期化。一、化驗室所用的各種單據(jù)、報告單、原始記錄本、填寫項目必須齊全，且有化驗室主任審核簽字后，方允許進(jìn)入下道程序。二、原始記錄也必須加蓋化驗室印章。三、名字必須完整，不應(yīng)由姓代替。四

13、、填寫時，字跡工整、清晰，且本面干凈、整齊。五、各種報告單、原始記錄待月結(jié)束后，將每月報告單、原始記錄整齊裝訂成冊，以備工作查看方便。六、檢驗單必須全面、真實、清晰填寫、及時報交，且不可缺少份數(shù)。第四章 工序質(zhì)量管理關(guān)于4- 9月運輸原料肉的規(guī)定由于4月初至9月末氣溫比較高，從東廠至西廠運輸途中有一定的時間間隔，因此會出現(xiàn)短時間與非氧空氣接觸的機(jī)會，冷藏保存也隨之暫時中止。根據(jù)上述情況，品控部特做如下規(guī)定：每年4月初至9月末，從東廠運至西廠的原料肉必須是紙箱包裝，不可用其它包裝代替。關(guān)于對車間定量裝盛物料重量檢查的規(guī)定為監(jiān)督生產(chǎn)質(zhì)量，給下道工序帶來便利，品控部對車間質(zhì)量裝盛的原料肉及輔料做如下

14、規(guī)定：按重量40kg/盒入庫的原料肉（包括切好的肉、滾揉完肉及拌料后肉）抽查時給予0.1kg的偏差，40kg以下的剩余原料肉，給予0.1kg的偏差。生產(chǎn)所用的一切輔料，給予0.05kg的偏差。如實際測定重量偏差超出給予的偏差，則一次性給予責(zé)任人罰款10元處理。另：滾揉出罐數(shù)應(yīng)出及實出偏差不允許超1kg,拌料出罐數(shù)應(yīng)出及實出偏差不允許超0.25kg，如超出此范圍則一次性給予責(zé)任人罰款10元處理。腌制庫存放物品規(guī)定為維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量，保證良好的腌制效果，特規(guī)定零度庫內(nèi)只允許存放希波集團(tuán)車間當(dāng)日生產(chǎn)的原料肉、滾揉肉、拌料肉，筋生產(chǎn)所需輔料、研發(fā)試制品等，其余物品一律不允許存放于腌制庫內(nèi)，如有違反者，扣除

15、責(zé)任人當(dāng)月資金。穿串質(zhì)量跟蹤小票使用的規(guī)定一、穿串工使用的質(zhì)量跟蹤小票（簡稱小票）應(yīng)貼在距簽反底部2CM處，不可錯位。二、小票以正方向（簽尖為上，簽把為下）粘貼，不可倒貼。三、小票不得有損壞及污染。四、小票的使用數(shù)量按個人計件計算，超出部分，由人承擔(dān)損耗，每張小票計價0.005元。關(guān)于保證特惠袋包裝質(zhì)量的規(guī)定為加強(qiáng)管理，切實保證特惠袋采購質(zhì)量與生產(chǎn)操作質(zhì)量，特制定本規(guī)定。一、采購部按特惠包裝袋標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購，品控部按標(biāo)準(zhǔn)檢查驗收，強(qiáng)度不合格的特惠包裝袋一律不能用于生產(chǎn)。二、包裝車間要精心操作，確保封口機(jī)溫度正常，防止封口溫度過高和過低造成封袋碳化或不嚴(yán)。同時加強(qiáng)包裝組的自檢和裝箱組的互檢。三、品

16、控部對每個包裝組分品種隨時抽樣對特惠包裝袋強(qiáng)度進(jìn)行試驗，如強(qiáng)度不合格必須對封口機(jī)進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)檢查合格后方可進(jìn)行正常作業(yè)。因包裝袋強(qiáng)度試驗造成的包裝袋損失，如屬包裝袋質(zhì)量問題，由采購部聯(lián)系由廠家承擔(dān)。如屬封口問題損失由生產(chǎn)廠承擔(dān)，同地對責(zé)任者進(jìn)行處罰，由此產(chǎn)生二次包裝損失由責(zé)任部門或人員承擔(dān)。四、裝箱組和儲運部在搬運和裝卸作業(yè)時要輕拿輕放，防止包裝袋被刺破和摔壞。五、出現(xiàn)售后特惠包裝袋破損，根據(jù)客戶要求，按“經(jīng)銷商要求理換產(chǎn)品包裝的處理辦法”辦理，并經(jīng)總經(jīng)理簽字同意后，由品控部執(zhí)行。六、更換的破損包裝袋由公司在經(jīng)銷地負(fù)責(zé)換袋的人員寄回公司，由品控部查清破損原因，落實責(zé)任部門和責(zé)任人，并提出整改措

17、施和處罰意見。第五章 綜合質(zhì)量管理關(guān)于品質(zhì)月會的說明為及時反映解決和提高生產(chǎn)質(zhì)量，各分公司定期召開品質(zhì)月會，其會議要求如下：一、月會時間：每月2日（逢節(jié)假日順延）。二、參加人員：生產(chǎn)副總、分公司總經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理、主任、采購部經(jīng)理、儲運部經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、品控各級主管。三、會議主持：分公司品控部經(jīng)理四、會議內(nèi)容：1、上月品質(zhì)月會需追蹤的問題是否已完成。2、本月品質(zhì)匯報：（1）原物料供貨質(zhì)量月報。（2）檢驗月報。（3）制程管制月報。（4）客訴部分月報。3、匯報中的異常情況請相關(guān)部門提出解決對策，記錄并跟催。4、各部門間需協(xié)調(diào)解決事項的提出。5、請生產(chǎn)副總、分公司總經(jīng)理發(fā)言。五、會議結(jié)束。六、印會

18、議記錄及需各部門完成事宜與跟催。注：月報格式內(nèi)容等集團(tuán)品控統(tǒng)一規(guī)定。關(guān)于產(chǎn)成品化驗水分超標(biāo)的規(guī)定為嚴(yán)格控制產(chǎn)成品水分超標(biāo)，確保產(chǎn)品質(zhì)量，特做如下補(bǔ)充規(guī)定：一、操作工必須嚴(yán)格按照工藝操作規(guī)程進(jìn)行操作，違反操作規(guī)程造成水分超標(biāo)，給予當(dāng)事人一次性罰款2000元。二、產(chǎn)成品水分超標(biāo)，化驗室必須重檢測化驗，以復(fù)檢為準(zhǔn)。三、產(chǎn)成品水分超標(biāo)，生產(chǎn)廠應(yīng)立即查找原因進(jìn)行核實。四、為保證出罐肉數(shù)、重量而私自加水補(bǔ)償者，一次性罰款2000（注：除當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)問題上報者給予適當(dāng)獎勵）。關(guān)于生產(chǎn)車間消毒的規(guī)定一、今后在車間每周六消毒及下水道噴灑所用的來蘇爾不再使用，要求對下水道進(jìn)行徹底清理，下水道蓋傾翻清理，且用洗潔精除

19、污，最后用清水沖刷4到9月份每周兩次（周三、周六），103月份每周一次（周六）。二、在加工料水時，第一遍及第二遍煮、燉時間相同，按水沸后再繼續(xù)煮一個小時為標(biāo)準(zhǔn)。三、殺菌燈在使用前，必須將其它照明燈關(guān)閉，方允許使用。四、殺菌燈使用時，室內(nèi)不允許留人，以免紫外線光照射刺激皮膚。五、殺菌燈使用時間：衛(wèi)生間30分鐘；消毒室20分鐘/六、采用殺菌燈殺菌工作由消毒員負(fù)責(zé)，并做好每天記錄。七、各生產(chǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)每周定期檢查一次使用情況。關(guān)于溫度控制管理辦法一、說明速凍產(chǎn)品，重要品質(zhì)管控點就是溫度，我公司對各關(guān)管控點已有非常明確的要求，但在執(zhí)行過程中，發(fā)生異常變化時，仍存在處理滯后的情況，為保證品質(zhì)系統(tǒng)正常運行

20、，和管理順暢，物做如下規(guī)定：二、溫度管控點檢查記錄要求：管控點記錄人記錄要求品控部記錄及要求備注低溫庫原料車間主任每天至少記錄2次，記錄于庫口的本上品控工藝員每2個小時抽查記錄一次，并對生產(chǎn)人員的記錄情況進(jìn)行查看檢查生產(chǎn)有品控人員發(fā)現(xiàn)問題后均有責(zé)任及時找相關(guān)人員解決，若1小時未解決即刻上報暫存庫包裝車間主任速凍機(jī)速凍機(jī)看臺工每小時記錄1次原料庫采購部庫管每天至少記錄2次，記錄于庫口的本上品控進(jìn)料檢驗員每天抽查一次并記錄無認(rèn)誰發(fā)現(xiàn)問題立即上報各自主管，若24小時未解決由品控及級上報成品庫儲運部庫管各管控點的肉溫依QC001標(biāo)準(zhǔn)要求，品控工藝員進(jìn)行抽查各管控點至少每天45次三、問題反饋及處理辦法1

21、、各庫溫若溫度不符標(biāo)準(zhǔn)，各主管部門（生產(chǎn)、采購、儲運、品控）、立即向品控經(jīng)理及部門主管匯報，未及時匯報或記錄不真實，將追究其責(zé)任。2、品控部在溫度未達(dá)到要求的時間內(nèi)，定期對原料半成品或成品進(jìn)行溫度監(jiān)測、理化檢測、成品進(jìn)行外觀及口味判定。有異常情況必須上報集團(tuán)品控，同地拿出相應(yīng)的解決方法和建議，局面要求相關(guān)部門執(zhí)行。3、品控部在生產(chǎn)檢驗過程中發(fā)現(xiàn)各管控點不符標(biāo)準(zhǔn)，即刻找出原因及辦法，并告之生產(chǎn)立即按要求執(zhí)行，若無法解決立刻上報，品控部經(jīng)理本著產(chǎn)品追溯的原則，進(jìn)行檢驗認(rèn)定，確保出貨品質(zhì)。 第六章 質(zhì)量特況管理客訴管理辦法一、目的建立快速的品質(zhì)反映及改善體系，維護(hù)我集團(tuán)的品質(zhì)信譽(yù)，提高生產(chǎn)等各部門人

22、員的品質(zhì)意識使品質(zhì)在不斷改善中逐步提升。二、客訴管理部門：分公司品控部、集團(tuán)品控部三、管理辦法如下：（一）客訴分類：1、申訴：這種客訴是指客戶/消費者對產(chǎn)品不滿，或要求返工、更換、或退貨，經(jīng)處理后不需給予客戶賠償。2、索賠：客戶/消費者除要求對不合格品加以處理外，并依和約規(guī)定或國家消費者權(quán)益保護(hù)法要求本公司賠償其損失，對于此種客訴宜慎重且盡快查明原因。3、非屬質(zhì)量抱怨的市場投訴：客戶/消費者刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，要求賠償或減價，此種客訴則非屬本公司責(zé)任。（二）客訴原因分析：依據(jù)客訴內(nèi)容由品控部判斷其責(zé)任單位1、通路造成：屬我公司生產(chǎn)、運輸通路過程造成的客訴，分別由生產(chǎn)部、品控部、儲

23、運部承擔(dān)主要責(zé)任；非屬我公司運輸通路過程造成的客訴，我公司不予承擔(dān)。 2、儲藏條件造成：屬我公司儲藏條件造成的客訴，由儲存地品控部、儲運部承擔(dān)主要責(zé)任；非屬我公司儲藏條件造成的客訴，我公司不予承擔(dān)。3、人為破壞或惡意投訴：公司內(nèi)部人員的人為破壞或惡意投訴，由生產(chǎn)單位總經(jīng)理負(fù)責(zé)查實，由破壞人（或破壞工段責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，或引發(fā)客訴誘因部門領(lǐng)導(dǎo)）承擔(dān)主要責(zé)任；非公司內(nèi)部人員的人為破壞或惡意投訴，由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)查實，依據(jù)具體情況由責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)主要責(zé)任。4、公司內(nèi)部管理造成（三）、若為公司原因造成的客訴，根據(jù)問題嚴(yán)重程度（即造成的影響或賠償金額大小，或處理的難易程度）和有無證據(jù)分為：1、重大客訴 2、嚴(yán)重投訴

24、 3、一般客訴4、根據(jù)投訴情況可分為：有實物投訴、無實物投訴 （四）分類原則與客訴件數(shù)計算（針對公司原因造成的客訴）分類包含內(nèi)容有實物件數(shù)合計無實物件數(shù)合計重大投訴1、金屬等異物2、內(nèi)容物與包裝不符一件按1.5件計算一件按0.5件計算嚴(yán)重投訴1、有頭發(fā)2、整箱少袋3、未打印日期4、有異味5、重量不足一件按1件計算一件按0.5件計算一般投訴1、獸毛2、炸后掉渣3、料包破4、包裝袋破5、口感稍差一件按0.5件計算可酌情分析（三）客訴反饋流程1、銷售內(nèi)勤、儲運部接到業(yè)務(wù)員（或經(jīng)銷商）、消費者投訴后，填寫質(zhì)量投訴反饋表并寫明情況，一式兩份，當(dāng)天交分公司品控部，集團(tuán)品控部各一份。2、分公司品控部填表后，

25、A、及時處理客訴，若客訴重大，疑難立即報告分公司總經(jīng)理，共同解決，并寫出“客訴處理情況報告”；B、分析客訴內(nèi)容，確定責(zé)任單位后（確屬公司問題），填寫客訴反饋表給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部填寫其中“客訴分析”及“改善對策”欄三天內(nèi)填寫完畢，交回品控部，品控部依表格要求填寫相關(guān)內(nèi)容。3、每月將客訴累計，于25日前將“客訴反饋表”、“客訴處理情況報告”上報集團(tuán)品控部，集團(tuán)品控部匯總上報集團(tuán)總經(jīng)理，同時對表中改善對策的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查。4、集團(tuán)主管走訪市場發(fā)現(xiàn)問題（有實物）反映到集團(tuán)品控部，由集團(tuán)品控部下發(fā)分公司完成上述作業(yè)流程。說明：集團(tuán)品控部不單獨成立時由生產(chǎn)副總行使其職權(quán)。 客訴反饋表品種生產(chǎn)批號工號客訴內(nèi)

26、容：客訴性質(zhì)：一般 重大 嚴(yán)重有無實物：有 無客訴來源：集團(tuán)品控部分公司經(jīng)理客訴分析：責(zé)任人：改善對對策：公司總經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理生產(chǎn)主任處理意見：品控部：改善情況追蹤： 品控部：關(guān)于小額客訴希波產(chǎn)品事件受理的規(guī)定在經(jīng)銷商、零售終端、批發(fā)市場等渠道銷售過程中，各市場因產(chǎn)品緩化、產(chǎn)品變質(zhì)導(dǎo)致消費者投訴的事件，賠償額度在100元以下的，由銷售公司負(fù)責(zé)處理，處理程序如下：一、由市場負(fù)責(zé)人填寫小額各訴產(chǎn)品事件報告單，傳真至銷售公司。二、銷售公司總經(jīng)理視事件情況全權(quán)處理并簽署意見。三、市場負(fù)責(zé)人按批復(fù)意見執(zhí)行。 質(zhì)量事故處理辦法為了進(jìn)一步提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量事故管理制度，規(guī)范質(zhì)量事故的處理程序，預(yù)防產(chǎn)

27、品質(zhì)量事故的發(fā)生，結(jié)合公司實際制定本辦法：一、內(nèi)容及適用范圍：1、本辦法規(guī)定了質(zhì)量事故及質(zhì)量事故的逐級報告制度，質(zhì)量事故的處理及處罰。2、本辦法適用于希波集團(tuán)質(zhì)量事故的處理。二、質(zhì)量事故及劃分：1、質(zhì)量事故：凡因非正常原因，引起或可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的改變或質(zhì)量的降低，不論是否已造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失，均稱為質(zhì)量事故。2、事故可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果或直接損失在1000元人民幣以上的為重大質(zhì)量事故。3、事故后果不十分嚴(yán)重，直接經(jīng)濟(jì)損失在1000元以下的為一般質(zhì)量事故。三、質(zhì)量事故的逐級報告：1、重大質(zhì)量事故在1小時內(nèi)車間主任上報生產(chǎn)經(jīng)理，工藝員上報品控部經(jīng)理，品控部經(jīng)理口頭或電話上報告主管副總經(jīng)理或分公司

28、總經(jīng)理，事故分析后形成書面報告報送主管副總或總經(jīng)理，事故處理材料由品控部存檔備查。2、一般質(zhì)量事故在2小時內(nèi)車間主任上報生產(chǎn)經(jīng)理，工藝員上報品控部經(jīng)理。處理結(jié)果形成書面材料報送主管副總經(jīng)理。3、質(zhì)量事故如發(fā)生在夜班，可待次日按程序上報。如遇重大或緊急事故必須在規(guī)定時間內(nèi)逐級報告。4、公司發(fā)生任何產(chǎn)品質(zhì)量事故或客訴事件時，有關(guān)部門除按上述規(guī)定程序正常逐級報告外，必須同時將有關(guān)材料及時上報集團(tuán)總經(jīng)理閱知。5、品控部在處理產(chǎn)品質(zhì)量事故及客訴事件時，必須要將處理結(jié)果送達(dá)集團(tuán)總經(jīng)理。6、對延報、漏報者要追究責(zé)任。四、質(zhì)量事故的處理：1、處理質(zhì)量事故時有關(guān)人員要積極配合，一定注意保護(hù)好現(xiàn)場，力爭把不良影響

29、控制在最小范圍內(nèi)，把損失降低到最低程度，然后等待部門領(lǐng)導(dǎo)研究處理。如果事故性質(zhì)要求必須立即處理，延長時間可能會導(dǎo)致更加嚴(yán)重的后果，在場工作人員有權(quán)采取緊急措施進(jìn)行處理。2、重大質(zhì)量事故由主管副總或分公司總經(jīng)理責(zé)成品控部牽頭負(fù)責(zé)，會同有關(guān)部門共同進(jìn)行事故的分析和處理。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果確定事故責(zé)任部門、單位、責(zé)任人、主要責(zé)任者和次要責(zé)任者，并拿出處罰意見。調(diào)查分析結(jié)論和處罰意見形成書面材料報告給主管副總或總經(jīng)理，待批準(zhǔn)同意后通知財務(wù)部執(zhí)行處罰。3、一般質(zhì)量事故由品控部負(fù)責(zé)，會同有關(guān)部門組織事故的分析和處理。處理結(jié)果形成書面材料報送主管副總或分公司總經(jīng)理，聽取主管副總或分公司總經(jīng)理的指導(dǎo)意見后報財

30、務(wù)部執(zhí)行。4、質(zhì)量事故的處理過程中必須執(zhí)行“三不”放過原則。即：事故原因分析不清不放過；事故責(zé)任者與其他職工未受到教育不放過；沒有擬訂、完善制度及采取防范措施不放過。五、質(zhì)量事故的處罰：按公司問責(zé)制度處理。六、本處理辦法由品控部負(fù)責(zé)解釋。遇特殊情況立即匯報的規(guī)定品控部各成員在本職工作中如遇特殊的（包括從未遇見過的、不可抗拒的、突變的、重大的）情況，成員應(yīng)立即匯報部門經(jīng)理，如有自行處理，知情不報或事后匯報，耽誤正常工作的運行、危害質(zhì)量，或使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，由個人承擔(dān)全產(chǎn)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并取消獎金。關(guān)于異常產(chǎn)品的管理辦法一、目的規(guī)范流程及權(quán)責(zé)部門，保證管理順暢、清晰，以防不合格品的混淆，影響公司產(chǎn)品品

31、質(zhì)。二、定義異常成品：指與標(biāo)準(zhǔn)不符的不合格成品，或其他因素造成的暫時無法確定為成品的產(chǎn)品。三、管理辦法1、生產(chǎn)車間出現(xiàn)成品異常，品控部工藝員要求將單獨存置在暫存庫，并在該批異常成品的明顯位置，填寫“待處理”單，“待處理”單一式兩份，并自留一份。2、該批成品由品控部經(jīng)理決定處理意見，當(dāng)天處理完畢。3、若當(dāng)天無法處理完，或需報上級方能解決的，不準(zhǔn)入成品庫，但因數(shù)量過多或除霜需求入庫時，可轉(zhuǎn)到成品庫，但不可入帳，成品庫將其單獨存置，“待處理”單隨著入庫入在明顯位置。4、品控對該批單置的封存成品進(jìn)行“異常評審”，評審后處理。5、處理后并經(jīng)品控復(fù)檢合格后，將“待處理”單更換掉成“解封單”發(fā)放儲運部，儲運

32、部入帳。6、若“異常評審”處理意見，需較長一段時間后才能解決，品控部將“待處理”單更換成“封存單”放于成品庫中，同時通知儲運部入帳，入帳時須做特殊標(biāo)記。7、儲運部對“待處理”及封存產(chǎn)品不得出庫，一經(jīng)查出，將追究責(zé)任。8、“待處理”及“封存”品的解決、落實由品控部跟蹤、檢查、落實。 “異常評審單”使用說明為使不合格品的處理流程化、制度化，保證其處理品明確、有序制定：“異常評審單”使用說明如下：一、原材料進(jìn)料時被品控部判定的不合格品或原輔料庫中因各種原因造成的不再使用，即將過期的物料：填寫流程：保管員品控部檢驗員采購經(jīng)理分公司品控經(jīng)理分公司總經(jīng)理分公司品控部經(jīng)理主管副總保管員填寫不合格品數(shù)量及該品

33、種物料目前庫存數(shù)量。品控部進(jìn)料檢驗人員填寫不合格原因及不良率。采購部經(jīng)理填寫情況說明及建議。分公司品控部經(jīng)理提供處理意見后由分公司總經(jīng)理提出意見。分公司品控部經(jīng)理主管副總依據(jù)上述人意見做出最終核定。注：原物料之異常評審由保管員跟催完成后復(fù)印一份給品控，原始單自留。二、產(chǎn)成品被品控部判定的不合格品：填寫流程： 工藝員生產(chǎn)部經(jīng)理儲運部經(jīng)理分公司品控部經(jīng)理分公司總經(jīng)理分公司品控部經(jīng)理主管副總品控部工藝員填寫不合格品原因及處理意見。生產(chǎn)部經(jīng)理分析產(chǎn)生問題根源及改善對策。儲運部經(jīng)理填寫目前此品種生產(chǎn)計劃是否急需或幾后需要。公司品控經(jīng)理提供處理意見。公司總經(jīng)理審核簽字。分公司品控部經(jīng)理主管副總依據(jù)上述人意見做出最終核定。注：半成品、成品之異常評審異常評審單原材料 半成品 成品 填寫日期： 年 月 日品種名稱數(shù)量送料生產(chǎn)日期廠家/工序情況說明：采購部：不合格原因：IQC；生產(chǎn)部：儲運部：處理意見： 返工 報廢 挑選 降級使用 扣款允權(quán)品控部經(jīng)理：集團(tuán)品控部：集團(tuán)總經(jīng)理：改善情況追蹤：品控部： 注：ICQ為進(jìn)料檢驗。備注：原輔料采購檢驗標(biāo)準(zhǔn)、加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、加工操作規(guī)程、質(zhì)量獎懲制度另行發(fā)放390