專升本 電子商務(wù)概論 考試重點(diǎn) 重點(diǎn)紅色標(biāo)注

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1、電子商務(wù)概論考試重點(diǎn)考試比重：?jiǎn)芜x題：共20題，每題1分 多選題：共5題，每題2分簡(jiǎn)答題：共5題，每題6分 論述題：共2題，每題12分 材料分析題：共1題，16分第一章 電子商務(wù)概述第四節(jié) 電子商務(wù)分類(3單選，2多選)1、 按照交易主體分類：企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（B2C）、企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（B2B）、企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)（B2G）。2、 按照交易對(duì)象分類：有形電子商務(wù)，又稱非完全電子商務(wù)；無(wú)形電子商務(wù)，又稱完全電子商務(wù)。3、 按照使用網(wǎng)絡(luò)類型分類：EDI商務(wù)、internet商務(wù)和intranet商務(wù)Intranet是在internet基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，或稱內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

2、。（單）4、 按照網(wǎng)絡(luò)接入方式分類：網(wǎng)站電子商務(wù)、移動(dòng)電子商務(wù)、語(yǔ)音電子商務(wù)。5、 達(dá)維多定律：任何企業(yè)在本產(chǎn)業(yè)中必須第一個(gè)淘汰自己的產(chǎn)品，與其作為第二家或第三家將新產(chǎn)品打進(jìn)市場(chǎng)，不如作為第一家開發(fā)出新一代產(chǎn)品的企業(yè)。梅特卡夫定律：發(fā)揮作用的原理是用“網(wǎng)絡(luò)外部性”概念描述，以太網(wǎng)的發(fā)明者梅特卡夫認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值等于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù)的平方，即網(wǎng)絡(luò)中有n個(gè)結(jié)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)的總價(jià)值為n的平方。（單）第二章 電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)第一節(jié) WEB技術(shù)1、 Web2.0最具有代表性的應(yīng)用就是博客（Blog）。（單）2、 靜態(tài)Web就是為每一種商品建立一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，動(dòng)態(tài)Web是把數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)頁(yè)綁在一起，通過運(yùn)用數(shù)據(jù)模型允許訪問者

3、在動(dòng)態(tài)Web上添加、插入和刪除數(shù)據(jù)。 (單)3、 Web2.0特點(diǎn)：生產(chǎn)特點(diǎn)，消費(fèi)者把內(nèi)容、信息放到網(wǎng)上；消費(fèi)者為內(nèi)容的生產(chǎn)者；以消費(fèi)者之間的交互為主；技術(shù)上更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、交互性。 Web2.0的主要技術(shù)RSS，信息聚合技術(shù)，采用標(biāo)準(zhǔn)的XML格式來(lái)共享內(nèi)容Trackback，一種引用功能，原文地址和引用公告地址Ajax，HTML、CSS、JavaScript等已有技術(shù)的綜合應(yīng)用，提供與服務(wù)器異步通信的能力Tag，一種采用關(guān)鍵詞的分類技術(shù)（材）第二節(jié) 電子商務(wù)支付技術(shù)1、 SSL協(xié)議：握手協(xié)議；消息加密協(xié)議。（多）第三節(jié) 電子商務(wù)安全技術(shù)1、 電子商務(wù)系統(tǒng)的安全技術(shù)：加密技術(shù)：對(duì)稱加密、非對(duì)稱加

4、密；安全認(rèn)證：智能卡、數(shù)字簽名、數(shù)字憑證、CA認(rèn)證、數(shù)字信封、數(shù)字時(shí)間戳。（多）數(shù)字簽名：能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)原始報(bào)文的鑒別和不可否認(rèn)性。（單）第三章 EDI與電子商務(wù)第一節(jié) EDI概述1、 EDI特點(diǎn)：（多） 使用對(duì)象是不同的組織 傳送的資料是一般業(yè)務(wù)資料 傳輸?shù)膱?bào)文是格式化的 使用的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)一般是增值網(wǎng)、專用網(wǎng) 數(shù)據(jù)傳輸由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)直接傳送，不需人工介入 EDI與傳真、電子郵件有區(qū)別（傳輸內(nèi)容，用戶，安全，通信網(wǎng)）2、 EDI優(yōu)勢(shì)：(多)降低成本減少錯(cuò)誤減少庫(kù)存改善客戶服務(wù)第二節(jié) EDI標(biāo)準(zhǔn)1、 聯(lián)合國(guó)歐洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)（UN/ECE）制定的UN/EDI-FACT標(biāo)準(zhǔn)；美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（ANSI

5、）制定的ANSIX.12標(biāo)準(zhǔn)。（單）2、 UN/EDI-FACT的數(shù)據(jù)格式的三個(gè)要素：數(shù)據(jù)元、數(shù)據(jù)段、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文格式。（多）3、 數(shù)據(jù)元是電子單證的基本單元。（單）第三節(jié) EDI工作方式1、 EDI工作方式：生產(chǎn)EDI平面文件、通過翻譯軟件生成EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件、通訊、EDI文件的接收和處理，如下圖：（單）2、 EDI的工作方式主要有三種：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（PTP）、增值網(wǎng)（VAN）、MHS方式。VAN是那些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)公司，利用已有的計(jì)算機(jī)與通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，除完成一般的通信外，增加EDI的服務(wù)功能。第四節(jié) EDI與電子商務(wù)1、internet與EDI的結(jié)合四種方式：Internet mail、標(biāo)準(zhǔn)CI、WEB

6、EDI、XML/EDI。（多選）第四章 電子商務(wù)系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù)主體要素1、 電子商務(wù)的主體要素包括消費(fèi)者、企業(yè)、政府。（單）2、 政府在電子商務(wù)中的角色定位：（簡(jiǎn)）政府一方面作為消費(fèi)者，可以通過Internet發(fā)布自己的采購(gòu)清單，公開、透明、高效、連接地完成所需物品的采購(gòu)；另一方面，政府對(duì)企業(yè)宏觀調(diào)控、指導(dǎo)規(guī)范、監(jiān)督管理的職能通過網(wǎng)絡(luò)以電子商務(wù)方式更能充分、及時(shí)地發(fā)揮。3、 電子商務(wù)系統(tǒng)組成中的中介組織要素：服務(wù)性要素，偏重于向主體要素的交易行為提供服務(wù)。主要包括：認(rèn)證中心、支付中心、物流中心（單）第三節(jié) 電子商務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)1、電子商務(wù)框架結(jié)構(gòu)包括：網(wǎng)絡(luò)層、信息發(fā)布/傳輸層、一般業(yè)務(wù)服

7、務(wù)層、電子商務(wù)應(yīng)用層，以及法律政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。(單)2、法律政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是電子商務(wù)框架結(jié)構(gòu)的兩個(gè)支柱。(單)第五章 電子商務(wù)流程第一節(jié) 電子商務(wù)流程1、商務(wù)流程的的含義：是業(yè)務(wù)流程的一種，從系統(tǒng)的角度來(lái)定義商務(wù)流程，商務(wù)流程是商務(wù)主體為了追求價(jià)值最大化所進(jìn)行的營(yíng)銷、磋商、簽約、履行合同等一系列商務(wù)活動(dòng)的有序集合。(單)第二節(jié) 電子商務(wù)基本流程（簡(jiǎn)）1、交易前的準(zhǔn)備：買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準(zhǔn)備流動(dòng)，買方準(zhǔn)備貨款、制定計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)查、確定購(gòu)貨清單，賣方召開發(fā)布會(huì)、廣告宣傳、產(chǎn)品推廣，其它各方做好交易準(zhǔn)備；交易磋商：供需雙方了解到相關(guān)商品的供需信息后，進(jìn)行商品交易磋商，包括詢盤、發(fā)盤、還

8、盤以及組織資源等活動(dòng)；簽訂合同和辦理手續(xù)：經(jīng)過認(rèn)真談判和磋商后，買賣雙方根據(jù)交易中的權(quán)利和義務(wù)以及違約和索賠等合同條款，進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)定，并通過現(xiàn)代通信手段進(jìn)行合同的簽約；履行合同：買賣雙方根據(jù)合同條款之規(guī)定，開始進(jìn)行商品使用權(quán)的交換，付款、交貨并出具相應(yīng)的銀行單據(jù)，直到買方收到自己的商品，交易過程結(jié)束。第三節(jié) 電子商務(wù)的具體流程1、網(wǎng)絡(luò)商品直銷流程（材）（1） 消費(fèi)者在Internet上查看企業(yè)和商家的主頁(yè)；（2） 消費(fèi)者通過購(gòu)物對(duì)話框填寫姓名、地址、商品品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格；（3） 消費(fèi)者選擇支付方式，如信用卡、借記卡、電子貨幣、電子支票；（4） 企業(yè)或商家的客戶服務(wù)器接到訂單后檢查支付方

9、式的服務(wù)器，確認(rèn)匯款額是否被認(rèn)可；（5） 企業(yè)或商家的客戶服務(wù)器確認(rèn)消費(fèi)者付款后，通知銷售部門送貨上門；（6） 消費(fèi)者的開戶銀行將支付款項(xiàng)傳遞到信用卡公司，并由信用卡公司負(fù)責(zé)發(fā)給消費(fèi)者收費(fèi)單。3、 同時(shí)復(fù)習(xí)B2B電子商務(wù)流程、C2C電子商務(wù)流程第四節(jié) 企業(yè)流程重組1、 構(gòu)成業(yè)務(wù)流程的五個(gè)要素：顧客、業(yè)務(wù)活動(dòng)、顧客價(jià)值、人或機(jī)器設(shè)備、多個(gè)部門即流程的負(fù)責(zé)人。（簡(jiǎn)）2、 企業(yè)流程重組：企業(yè)流程重組，主要是指企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改造、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等。主要包括以下幾方面：（簡(jiǎn)）（1） 組織結(jié)構(gòu)重組：將臃腫的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整為靈活、高效、反應(yīng)快的新型組織；反映在企業(yè)結(jié)構(gòu)柔性化、扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、團(tuán)隊(duì)化方面。（

10、2） 業(yè)務(wù)鏈重組：借助電子商務(wù)或信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)采購(gòu)、訂單處理、研發(fā)、生產(chǎn)等流程進(jìn)行變革。資源重組：對(duì)企業(yè)的軟硬件資源進(jìn)行優(yōu)化配置。第六章 電子商務(wù)模式第一節(jié) 電子商務(wù)模式概述1、 B2B模式的細(xì)分(單)分類一：特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)分類二：賣方集中模式、買方集中模式和第三方交易模式2、 B2C模式的細(xì)分（論）稍作展開按經(jīng)營(yíng)模式分類：擁有齊全的商品分類目錄和良好的配送網(wǎng)絡(luò)的在線零售商；以專營(yíng)為主，兼顧其他服務(wù)的在線零售商；為其他零售商或傳統(tǒng)店鋪提供電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)站；3、 C2B模式的細(xì)分(單)團(tuán)購(gòu)模式；個(gè)性化定制模式；4、 網(wǎng)絡(luò)拍賣的細(xì)分：(單)理解一下各種拍賣的方式

11、英式拍賣荷蘭式拍賣第一價(jià)位秘密競(jìng)標(biāo)第二價(jià)位秘密競(jìng)標(biāo)反拍賣5、 長(zhǎng)尾理論（簡(jiǎn)）長(zhǎng)尾理論：只要存儲(chǔ)和流通的銷售渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場(chǎng)份額可以和那些少數(shù)熱銷產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大，即眾多小市場(chǎng)匯聚成可與主流大市場(chǎng)相匹敵的市場(chǎng)能量。第七章 電子商務(wù)戰(zhàn)略第二節(jié) 企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略1、 如何制定電子商務(wù)戰(zhàn)略（簡(jiǎn)）企業(yè)制定電子商務(wù)戰(zhàn)略需要五個(gè)主要步驟：定義目標(biāo)、外部環(huán)境分析、內(nèi)部環(huán)境分析、識(shí)別差距、戰(zhàn)略的形成。定義目標(biāo)即戰(zhàn)略的提出，電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生戰(zhàn)略需求時(shí)，需要提出許多問題，以確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。外部環(huán)境分析：外部環(huán)境是企業(yè)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，分為總體環(huán)境和行業(yè)環(huán)境。內(nèi)部

12、環(huán)境分析：內(nèi)部環(huán)境是企業(yè)戰(zhàn)略的核心，分析企業(yè)現(xiàn)存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。識(shí)別差距：戰(zhàn)略形成前的重要工作，分析企業(yè)是否能夠適應(yīng)外部環(huán)境變化。戰(zhàn)略形成：回答業(yè)務(wù)流程是否合適，關(guān)鍵成功因素是什么，機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施等一系列問題。除此之外，還得注意統(tǒng)籌各種要素，及要素之間的關(guān)系。第三節(jié) 電子商務(wù)戰(zhàn)略分析工具1 Swot分析（材） Swot是一種分析方法，主要用來(lái)確定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部的資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合，清楚公司的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解公司所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，對(duì)于制定公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略至關(guān)重要。2 PEST分析：即政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)的企業(yè)外部環(huán)境分析方法，從整體上把握企業(yè)所

13、處的宏觀環(huán)境。(多)3 波士頓矩陣法：（單）明星類、瘦狗類、問題類、金牛類產(chǎn)品的含義。第八章電子商務(wù)生產(chǎn)第一節(jié) 電子商務(wù)產(chǎn)品1、 電子商務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)：（簡(jiǎn)）越來(lái)越注重產(chǎn)品的內(nèi)容；越來(lái)越多的產(chǎn)品數(shù)字化；越來(lái)越多的產(chǎn)品信息化。2、 產(chǎn)品創(chuàng)新：由三個(gè)層次組成，第一層是核心產(chǎn)品、第二層是外圍產(chǎn)品、第三層是外延產(chǎn)品，產(chǎn)品創(chuàng)新流程主要包括：產(chǎn)品概念、產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、樣品研制、試驗(yàn)推廣、大規(guī)模促銷六個(gè)階段。（材）3、 市場(chǎng)人員在產(chǎn)品創(chuàng)新的初級(jí)階段參與意見，反映消費(fèi)者需求是十分必要的；當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入了設(shè)計(jì)階段后，研發(fā)人員的作用變得重要起來(lái)。（單）4、 在產(chǎn)品定義階段，市場(chǎng)人員把產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)和特性確定下來(lái)

14、，把產(chǎn)品描述出來(lái)，把產(chǎn)品的三個(gè)層次劃分出來(lái)，在一定歷史條件下消費(fèi)者的興趣點(diǎn)、產(chǎn)品的贏利點(diǎn)。（單）5、 數(shù)字產(chǎn)品是電子商務(wù)產(chǎn)品的一種類別，具有可復(fù)制性，可比性，公共物品性，具有“經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品”的幾方面的性質(zhì)（材）ERP系統(tǒng)：ERP是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計(jì)劃、投入品采購(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系、銷售、庫(kù)存(投入品、半成品、成品)、財(cái)務(wù)和人事等方面進(jìn)行集成優(yōu)化的管理，并包括相應(yīng)的模塊組成部分。（多）ERPIntranet、ExtranetSCM供應(yīng)鏈管理CRM客戶關(guān)系管理生產(chǎn)過程管理第九章 電子商務(wù)市場(chǎng)第一節(jié) 電子商務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)1、 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的一般劃分：市場(chǎng)劃分為四種

15、類別：完全競(jìng)爭(zhēng)、壟斷、壟斷競(jìng)爭(zhēng)和寡頭壟斷。（單）2、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)劃分的標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)控制價(jià)格的能力、企業(yè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度、 企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的難易程度。（多）第二節(jié) 電子商務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略(論)1、電子商務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略主要有五種戰(zhàn)略：市場(chǎng)進(jìn)攻略、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、市場(chǎng)合作戰(zhàn)略、市場(chǎng)跟進(jìn)戰(zhàn)略、市場(chǎng)補(bǔ)缺戰(zhàn)略。2、 進(jìn)攻型戰(zhàn)略（單）指的是企業(yè)首先利用某種技術(shù)創(chuàng)新成果開發(fā)出新產(chǎn)品，并迅速成為該產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)先者或絕對(duì)壟斷者，或是采用某種策略根據(jù)市場(chǎng)變化打亂對(duì)手的戰(zhàn)略部署，從而獲取更大的利潤(rùn)。3、 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（簡(jiǎn)）該戰(zhàn)略是指企業(yè)在特定的市場(chǎng)或行業(yè)中通過某種手段，使自己具有某種獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，從而更好地滿足顧客的需要。有三種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)

16、略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異和集中化。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：企業(yè)要想辦法使自己的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從中得到競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。差異化戰(zhàn)略：指企業(yè)通過各種手段使自己的產(chǎn)品或服務(wù)與眾不同，在顧客看來(lái)具有獨(dú)特性，從而建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。集中化戰(zhàn)略：是只針對(duì)有限的細(xì)分市場(chǎng)的，核心是針對(duì)特定的顧客群。4、 電子商務(wù)跟進(jìn)戰(zhàn)略：（單）理解概念主要有三種：緊密跟進(jìn)，選擇跟進(jìn)，距離跟進(jìn)。第三節(jié) 電子商務(wù)定價(jià)1、 電子商務(wù)定價(jià)策略（材）主要包括：免費(fèi)策略、高位定價(jià)、低位定價(jià)、個(gè)性化定價(jià)、捆綁定價(jià)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、聯(lián)盟定價(jià)、版本定價(jià)、網(wǎng)上拍賣、折扣定價(jià)。2、免費(fèi)策略：大多數(shù)企業(yè)都是在互補(bǔ)產(chǎn)品上實(shí)行免費(fèi)定價(jià)。（單）第十章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第二節(jié) 網(wǎng)

17、絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容和職能1、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容（單）主要包括：網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者分析、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的制定、網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略、網(wǎng)上價(jià)格營(yíng)銷策略、網(wǎng)上渠道選擇、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理與控制等。2、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能（多）包括：網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)、網(wǎng)址推廣、信息發(fā)布、銷售促進(jìn)、渠道建設(shè)、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、銷售策略都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本職能。3、 網(wǎng)絡(luò)廣告：（重點(diǎn)論、單）（1）按鈕型廣告；（2）旗幟性廣告；(3)移動(dòng)廣告；（4）主頁(yè)廣告；（5）分類廣告。4、傳統(tǒng)廣告與網(wǎng)絡(luò)廣告的區(qū)別：（重點(diǎn)）傳統(tǒng)廣告是基于印象的聯(lián)想型勸誘機(jī)制，通過反復(fù)的感官?zèng)_擊，使受眾留下印象。傳統(tǒng)廣告與消費(fèi)者的交互作用較弱，其廣告效

18、果的測(cè)試也是比較困難的。網(wǎng)絡(luò)廣告的溝通方式不是傳統(tǒng)促銷中“推”的形式而是“拉”的形式，不是傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢(shì)”營(yíng)銷而是“軟”營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)廣告使廣告由“印象型”向“信息型”轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者作出購(gòu)買決策的機(jī)制也產(chǎn)生了變化。網(wǎng)絡(luò)廣告主要是基于信息的理性說服機(jī)制，通過提供海量信息、信息展現(xiàn)、信息比較，甚至可以通過智能化軟件使消費(fèi)者更易作出理性的判斷。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)廣告是一種即時(shí)交互式廣告，它的營(yíng)銷效果是可以測(cè)試的，在一定程度上克服了傳統(tǒng)廣告的效果測(cè)試的困難。5、網(wǎng)上調(diào)研的方法（論、單）網(wǎng)絡(luò)問卷法；專題討論法；網(wǎng)絡(luò)觀察法；在線實(shí)踐法；搜索引擎查找資料；訪問網(wǎng)站收集信息；利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。6、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)（簡(jiǎn)）突破時(shí)

19、空限制、便捷經(jīng)濟(jì)、及時(shí)客觀、可再利用性和升值、可檢驗(yàn)和可控性。第十一章 電子商務(wù)的客戶關(guān)系第一節(jié) 網(wǎng)上消費(fèi)者及其購(gòu)買行為1、 中國(guó)網(wǎng)上消費(fèi)者的特征（單）性別：中國(guó)網(wǎng)民逐漸走向性別均衡。年齡：中國(guó)網(wǎng)民主體以30歲以下的年輕群體為主，占整體68.6%;學(xué)歷:主要是高中和初中學(xué)歷的網(wǎng)民為主；網(wǎng)民身份：學(xué)生占的比例最大；（單）收入狀況：收入500元以下網(wǎng)民占主體；上網(wǎng)時(shí)間：每周上網(wǎng)1-10小時(shí)的網(wǎng)民數(shù)量最多。網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度：對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息及風(fēng)上交易安全的信任度以5分計(jì)均低于3分；網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度：大多數(shù)網(wǎng)民十分依賴；2、 購(gòu)買的決策（單、簡(jiǎn)）最大滿意原則相對(duì)滿意原則遺憾最小原則第二節(jié) 預(yù)期

20、滿意原則第三節(jié) 客戶關(guān)系管理1、 客戶關(guān)系管理的要素（論）包括面對(duì)客戶、接觸客戶和處理客戶問題。面對(duì)客戶、接觸客戶：提供盡可能多的客戶服務(wù)接入行啊四惠洞察更深層次的客戶需求注重向那些最具潛力的客戶提供服務(wù)提供個(gè)性化的客戶服務(wù)界面提供一個(gè)讓客戶放心的安全環(huán)境處理客戶問題：尋找一個(gè)簡(jiǎn)便的客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理需要模塊整合將客戶關(guān)系管理融入企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈2、 客戶關(guān)系管理關(guān)系中的聯(lián)系強(qiáng)度：（簡(jiǎn)）聯(lián)系強(qiáng)度可以定義為在企業(yè)及其目標(biāo)客戶之間開展的鏈接的程度或數(shù)量，用三個(gè)指標(biāo)來(lái)度量聯(lián)系強(qiáng)度：鏈接頻率、鏈接的范圍、鏈接的深度。3、 二八法則：（論）第四節(jié) 二八法則，20的客戶提供80的利潤(rùn)。如果企業(yè)

21、的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)符合二八法則，則要把客戶區(qū)分開來(lái)，在忠誠(chéng)客戶、VIP客戶上下功夫。第五節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1、 WEB數(shù)據(jù)挖掘類型（多）Web內(nèi)容挖掘Web結(jié)構(gòu)挖掘Web使用模式挖掘第一節(jié) 第十二章 電子商務(wù)采購(gòu)第二節(jié) 電子商務(wù)采購(gòu)概述1、 電子商務(wù)采購(gòu)的基本流程（簡(jiǎn)） 進(jìn)行采購(gòu)分析與策劃，對(duì)現(xiàn)有才有流程進(jìn)行優(yōu)化，制定出適宜網(wǎng)上交易的標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)流程 建立網(wǎng)站 采購(gòu)單位通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布招標(biāo)采購(gòu)信息 供應(yīng)商登錄采購(gòu)單位網(wǎng)站，進(jìn)行網(wǎng)上資料填寫和報(bào)價(jià) 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初步篩選，收集投標(biāo)書或進(jìn)行貿(mào)易洽談 網(wǎng)上評(píng)標(biāo) 在網(wǎng)上公布中標(biāo)單位和價(jià)格采購(gòu)實(shí)施2、電子商務(wù)采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)（單） 從根本上改變企業(yè)的傳統(tǒng)采購(gòu)模式，使企業(yè)效率提高

22、 降低采購(gòu)成本 擴(kuò)大交易范圍 提高整體供應(yīng)鏈的獲利能力 實(shí)現(xiàn)本地化采購(gòu)向全球化采購(gòu)的轉(zhuǎn)變第三節(jié) 電子商務(wù)采購(gòu)模式1、 賣方電子商務(wù)采購(gòu)模式（單）賣方電子商務(wù)采購(gòu)模式是指供應(yīng)商在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布其產(chǎn)品的在線目錄，采購(gòu)方則通過瀏覽來(lái)取得所需的商品信息，以作出采購(gòu)決策，并下訂單以及確定付款和交付選擇。2、單獨(dú)業(yè)務(wù)型采購(gòu)模式：以具體的業(yè)務(wù)需要為導(dǎo)向，比如在零售中，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)分工。第十三章 電子商務(wù)物流第一節(jié) 電子商務(wù)物流概述1、物流定義：（單）將物資生產(chǎn)、采購(gòu)、運(yùn)輸、配給等活動(dòng)作為一個(gè)整體進(jìn)行統(tǒng)一布置，以求物資補(bǔ)給的費(fèi)用更低、速度更快、服務(wù)更好。（后勤Logistics）2、 條碼技術(shù)條碼技術(shù)的應(yīng)用解決了數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)采集的瓶頸問題，為物流企業(yè)的發(fā)展提供了有力的技術(shù)支持。第二節(jié) 電子商務(wù)物流模式1、 第三方物流（單）第三方物流是一種完全專業(yè)化的物流模式，是指從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)流通過程中進(jìn)行服務(wù)的第三方。通過簽訂合同提供物流代理服務(wù)，是當(dāng)前環(huán)境下比較先進(jìn)的物流模式。2、 第三方物流的優(yōu)缺點(diǎn)（論）第三方物流給電子商務(wù)企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)：集中精力發(fā)展主業(yè)減少庫(kù)存量，降低庫(kù)存成本減少資本積壓，節(jié)省費(fèi)用提升企業(yè)形象延伸服務(wù)第三方物流的劣勢(shì)：企業(yè)對(duì)物流的控制能力降低客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)客戶信息透露的危險(xiǎn)