[商業(yè)計劃]挑戰(zhàn)杯創(chuàng)業(yè)大賽

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1、項目名稱：恩暉安寧中心經(jīng)營者：李恩亮精英團(tuán)隊：李恩亮（總經(jīng)理兼技術(shù)主管）楊青萍（財務(wù)主管）金 亮（網(wǎng)絡(luò)主管） 段小峰（營銷主管）繆從良（人事主管） 指導(dǎo)老師：劉新坤、周林華、羅小風(fēng)、謝瑾。項目特色：恩輝安寧中心是以“恩輝安寧院”為服務(wù)品牌，并開展品牌推廣的一家以關(guān)愛和服務(wù)臨終期人員為主要內(nèi)容的非盈利性志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)。它依托“恩輝安寧基金會”來吸納政府政策扶持資金、愛心人士捐贈等，同時招募專業(yè)人士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和品牌推廣。恩輝安寧中心有一支專業(yè)的富有愛心的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，在5年內(nèi)創(chuàng)立100家“安寧院”，在全國打響“恩輝”臨終關(guān)懷品牌，不僅讓更多的愛心之士在“恩輝”就業(yè)創(chuàng)業(yè)，也在全社會倡導(dǎo)一股敬老、養(yǎng)老、助

2、老的風(fēng)氣。市場概況：社會老齡化提前出現(xiàn)，疾病譜的改變。家庭結(jié)構(gòu)的改變出現(xiàn)四二一或四二二的家庭模式，家庭壓力增大。國家對老齡人口的政策扶持，及社會對老齡人口的關(guān)注。臨終關(guān)懷將家庭成員的工作轉(zhuǎn)移到社會，使照料工作社會化的一種新型的服務(wù)模式，隨著社會的發(fā)展和人們對精神生活的追求，將為臨終關(guān)懷提供一個廣闊的發(fā)展前景。發(fā)展戰(zhàn)略：恩暉安寧中心依托于恩暉慈善基金，以恩暉社區(qū)安寧院為載體。逐步發(fā)展，與時俱進(jìn)，服務(wù)于人。1.初級戰(zhàn)略目標(biāo)（13年）：成立恩暉慈善基金達(dá)200萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院10所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團(tuán)隊40支。增加就業(yè)創(chuàng)業(yè)人數(shù)可達(dá)200人。2.中級戰(zhàn)略目標(biāo)（36年）：成立恩暉慈善基金達(dá)100

3、0萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院50所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團(tuán)隊100支，志愿服務(wù)隊伍達(dá)10000人次。參加各種臨終關(guān)懷研討會達(dá)20次。增加就業(yè)創(chuàng)業(yè)人數(shù)可達(dá)1000人。3. 長期目標(biāo)（610年）：成立恩暉慈善基金達(dá)5000萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院100所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團(tuán)隊150支，志愿服務(wù)隊伍達(dá)30000人次。參加各種臨終關(guān)懷研討會達(dá)50次。成為國家知名愛心單位，重點扶持單位，國家標(biāo)桿服務(wù)單位，獲得國內(nèi)外的好評。目 錄一、 執(zhí)行總結(jié)。7 1.1創(chuàng)意背景。71.2創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢。91.3服務(wù)項目。101.4組織與人力資源。101.5投資與財務(wù)。111.6戰(zhàn)略目標(biāo)。11二、 項目簡介。122.1項目名稱。12

4、2.2項目概述。122.3項目服務(wù)內(nèi)容。132.4項目目標(biāo)。132.5項目服務(wù)理念。142.6項目服務(wù)宗旨。142.7項目選址。142.8項目組織形式。142.9項目企業(yè)文化。172.10產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)。18三、 市場分析。183.1市場背景。183.2市場現(xiàn)狀。213.3場所現(xiàn)狀。223.4從事行業(yè)人員現(xiàn)狀。223.5客戶分析。223.6需求分析。22四、 服務(wù)執(zhí)行。234.1服務(wù)內(nèi)容。234.2服務(wù)優(yōu)勢。244.3機(jī)構(gòu)優(yōu)勢。24五、 人力資源。255.1總體規(guī)劃。255.2具體計劃。25六、 競爭分析。286.1競爭優(yōu)勢。286.2競爭對手。296.3競爭戰(zhàn)略。30七、項目營銷。317.1營銷定

5、位。317.2營銷方式。317.3營銷目的。327.4市場營銷組合分析。327.5營銷渠道。337.6營銷宣傳。347.7營銷公關(guān)。357.8有行展示。35八、 投資與財務(wù)分析。398.1投資分析。398.2財務(wù)分析。40九、 公司戰(zhàn)略。419.1初級戰(zhàn)略。419.2中級戰(zhàn)略。429.3高級戰(zhàn)略。43十、 風(fēng)險戰(zhàn)略。4310.1外部風(fēng)險。4310.2內(nèi)部風(fēng)險。4410.3解決方案。44十一、風(fēng)險管理。4411.1項目風(fēng)險管理目標(biāo)。4411.2項目風(fēng)險識別與測試。4511.3項目風(fēng)險的對策概述。46十二、經(jīng)營法律事務(wù)。47十三、項目后評價。4813.1項目效益評價。4813.2項目退出策略。49

6、附 錄。50一、執(zhí)行總結(jié)1.1創(chuàng)意背景1.新中國成立以來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，居民的疾病譜也發(fā)生了明顯的改變。與生活、行為有關(guān)的慢性非傳染性疾病已成為危害人們健康的主要危險因素。據(jù)統(tǒng)計顯示：惡性腫瘤、心血管疾病和腦血管疾病已成為我國城市居民的前三位死因。目前，我國每年死于惡性腫瘤的患者已超過150萬人，按目前發(fā)病趨勢預(yù)計。至2015年癌癥的年發(fā)病率將上升至40010萬。癌癥新發(fā)患者數(shù)和死亡數(shù)在未來20年內(nèi)將上升1倍。因此隨著疾病譜的改變，醫(yī)療壓力將越來越大。2.我國提前進(jìn)入了老齡化。按聯(lián)合國的標(biāo)準(zhǔn)，60歲以上的人口超過10%就進(jìn)入了老齡化社會。中國在2000年進(jìn)入了老齡化國家。

7、據(jù)統(tǒng)計，2005年我國60歲以上的老年人已經(jīng)達(dá)到1.45億，占總?cè)丝诘?1%，而且每年還在以3.3%的速度增加。至2008年底，我國60歲及以上老年人口已經(jīng)超過1.59億，約占總?cè)丝诘?2.0，其中65歲及以上人口有1.09億人，標(biāo)志著我國處于老齡化社會。專家預(yù)測，到2015年。我國60歲及以上的老人將達(dá)2.02億人，到2050年，80歲以上的老人將超過1億。 中國社科院勞動所所長蔡窻說，未來中國的老年人口總量會是世界第一，老年人口的比重也會是世界第一。養(yǎng)老無疑將是中國即將承受之重。其中，高齡重病老人的生活照料和醫(yī)療護(hù)理更是未來養(yǎng)老問題中的難點。隨著我國老年人口及高齡老人數(shù)量成倍增長。平均期望

8、壽命增高的同時，老年終末期疾病、老年癌癥發(fā)病率和高齡老衰臨終者也隨之增高，給我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)帶來巨大的壓力，也使整個社會面臨嚴(yán)峻的考驗。3.民政部社會福利和慈善事業(yè)促進(jìn)司司長王振耀曾透露，全國失能老人940萬，部分失能老人1894萬。他表示，由于缺乏社會護(hù)理，一個失能老人最少影響兩個家庭，所以中國現(xiàn)在至少有幾千萬家庭被失能老人的護(hù)理問題所困擾。4. 隨著我國工業(yè)化、城市化進(jìn)程的加大，以及獨(dú)生子女家庭的比例越來越大，現(xiàn)在已經(jīng)形成了許多“四二一”或“四二二”的家庭模式，也就是說，一對夫婦贍養(yǎng)4個老人正日益成為普遍現(xiàn)象。由于時間和精力等多方面的限制，在家人進(jìn)入臨終期時，親人不能投入百分百的精力去照顧

9、他們。這不但給子女本身帶來了極大的壓力，也使得老人的護(hù)理照顧等問題日益嚴(yán)峻。因此臨終關(guān)懷已經(jīng)從家庭責(zé)任逐步轉(zhuǎn)變成為了社會的責(zé)任，臨終關(guān)懷事業(yè)的發(fā)展成為一種必然。5.迅速增長的人口老齡化對社會的經(jīng)濟(jì)、生活和政策各方面產(chǎn)生非常大的影響，使得全世界的政府、社區(qū)和家庭面臨前所未有的挑戰(zhàn)，人口老齡化的深刻影響之一是衛(wèi)生保健。衛(wèi)生保健產(chǎn)業(yè)要為這一老齡化的人口提供必要的資源。例如，中國人口老齡化程度最高的上海，1992年60歲以上老人中重病患者占3%，生活不能自理的老人加上老年癡呆患者，預(yù)計6.3%（12萬人）需要照料，其中一部分是臨終病人。生活不能自理的老人80%左右依靠家屬照料，家屬面臨困難極大，眾多垂

10、危老人呼喚臨終關(guān)懷。6.人們也越來越認(rèn)識到，對于臨終老年人來說，傳統(tǒng)的、機(jī)構(gòu)化的衛(wèi)生保健形式可能并不是幫助他們和提供愛心的最有效的途徑。對于一些臨終的人來說，盡管衛(wèi)生保健系統(tǒng)不斷有技術(shù)革新，卻沒有強(qiáng)調(diào)減輕病人的痛苦和提供尊嚴(yán)。每一個社會對待死亡有其不同的習(xí)慣和態(tài)度，然而人們一致贊同：臨終的人，應(yīng)該以舒適和尊嚴(yán)的方式度過他們最后的日子，通過對他們提供舒適的照料來替代衛(wèi)生資源的無謂消耗，它實質(zhì)上體現(xiàn)了對病人及大多數(shù)人真正的人道主義精神。因此，臨終關(guān)懷不僅是社會發(fā)展與人口老齡化的需要，也是人類文明發(fā)展的標(biāo)志。此外臨終關(guān)懷服務(wù)已不僅是一個醫(yī)學(xué)問題，也成了社會民生問題，必須更加重視和加強(qiáng)臨終臨終關(guān)懷事業(yè)

11、的發(fā)展。因此臨終關(guān)懷事業(yè)必將是一個迅速發(fā)展的第三醫(yī)療產(chǎn)業(yè)。60歲人口百分比1.2創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢有利于恩暉安寧中心經(jīng)營成功的因素如下：1.目前該地區(qū)尚無此類型的恩暉安寧中心，且在全國大部分地區(qū)此類型的臨終服務(wù)也不成熟。2.我服務(wù)團(tuán)隊主要成員都是愛心人士，同時具有良好的專業(yè)技能。此外還有多位經(jīng)驗豐富的中西醫(yī)生志愿加盟。此外在后期，我們也誠邀優(yōu)秀的人才。服務(wù)員工大部分也都是是具有愛心志愿團(tuán)隊。3.恩暉安寧中心，不以盈利為目的，為一所非盈利性的福利機(jī)構(gòu)，可以培養(yǎng)更多志愿服務(wù)團(tuán)隊，同時也可以服務(wù)社會各層臨終人員。4.專業(yè)的臨終服務(wù)團(tuán)隊，誠心的社會服務(wù)，能夠得到政府及社會各界愛心人士的支持。5.依托該地區(qū)的幸福

12、城市及生態(tài)城市效益，可以引起很好的社會反響。為中期至晚期目標(biāo)向其他城市推廣做好了鋪墊。6.市場優(yōu)勢，依托本地區(qū)高等醫(yī)學(xué)院校具有頑強(qiáng)的競爭力，利用當(dāng)?shù)氐乃幤飞a(chǎn)廠家，相對減少藥物費(fèi)用，利用當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療資源能夠降低投入成本。7.政策優(yōu)勢：隨著城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險的普及，將會減少臨終期人們的醫(yī)療費(fèi)用，能夠更加愿意接受臨終服務(wù)。此外這是一項民生工程，當(dāng)?shù)卣敢獯罅Ψ龀帧?.3服務(wù)項目初期項目1. 生命晚期老人的心理關(guān)懷及對癥藥物治療。2. 臨終期患者如癌癥患者的心理關(guān)懷及對癥藥物治療。3. 臨終期人們家屬的心理疏導(dǎo)及心理康復(fù)治療。4. 上門為生活在家庭的臨終期人們提供心理關(guān)懷和藥物治療。5. 積極的宣傳健

13、康知識，為人們提供醫(yī)療咨詢服務(wù)。6. 培訓(xùn)專業(yè)的臨終關(guān)懷服務(wù)團(tuán)隊。項目拓展：（35年）1. 參加臨終關(guān)懷知識研討，培訓(xùn)臨終關(guān)懷人員的各項技能。2. 給予先天性疾病、終生性疾病等弱勢群體積極幫助和照料。3. 為去死的家屬聯(lián)系殯葬等機(jī)構(gòu)，以減輕家庭的各方面壓力。4. 與上級醫(yī)院及社會其他福利院合作，形成一體的醫(yī)療模式。1.4組織與人力資源恩暉安寧中心是服務(wù)性質(zhì)慈善團(tuán)體，初期組織結(jié)構(gòu)恩暉安寧中心總部統(tǒng)籌管理，設(shè)立恩暉慈善基金。在總部建立標(biāo)準(zhǔn)式的恩暉社區(qū)臨終關(guān)懷服務(wù)站，采取二十四小時臨床護(hù)理制。該服務(wù)站采用院長領(lǐng)導(dǎo)下的主任病房負(fù)責(zé)制，辦公室及其他部門輔佐一體化組織。主任下設(shè)醫(yī)生，麻醉師、護(hù)士長、營養(yǎng)師

14、、心理咨詢師、護(hù)工；形成一個協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊型組織架構(gòu)。此外誠邀地區(qū)資深的醫(yī)生會診，逐漸完善臨終關(guān)懷服務(wù)。后期逐漸形成以恩暉安寧總部為中心，擴(kuò)大完善恩暉慈善基金，成立臨終關(guān)懷服務(wù)培訓(xùn)基地，培養(yǎng)大批的臨終關(guān)懷團(tuán)隊，5年內(nèi)逐步建立100家恩暉社區(qū)服務(wù)站。通過積極與其他地區(qū)的優(yōu)秀的醫(yī)生培訓(xùn)指導(dǎo)，積極的與其他地區(qū)臨終機(jī)構(gòu)交流和合作。1.5 投資與財務(wù)恩暉安寧中心，主要依托于恩暉慈善基金而逐步完善。恩暉慈善基金的來源1.主要的董事會與工作的主要成員集資。2.社會企業(yè)家及愛心人士的捐贈。 3.政府民政的資金扶持。4.患者家屬的志愿捐贈。恩暉社區(qū)服務(wù)站的建立所需資金安排：社區(qū)臨終服務(wù)中心成立初期共需資金40萬

15、，均采用風(fēng)險投資，建立試點服務(wù)單位，其中用于固定資產(chǎn)投資共15萬元（電腦、總部住房），流動資金25萬醫(yī)療設(shè)備、包括診臺、聽診器、血壓計、藥柜及其它中醫(yī)治療常用器材（針灸、火罐、電針、治療床、醫(yī)用高壓鍋、理療器材、儲備藥品）及其他藥品等裝備。醫(yī)療地點（兩個）：租用社區(qū)的房屋，每年約約20000*240000元；團(tuán)隊員工住房，每年約10000*220000元。1.6戰(zhàn)略目標(biāo)1.初級戰(zhàn)略目標(biāo)（13年）：成立恩暉慈善基金達(dá)200萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院10所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團(tuán)隊40支。成為該地區(qū)的服務(wù)標(biāo)桿單位，政府重點扶持單位，百姓放心單位。2.中級戰(zhàn)略目標(biāo)（36年）：成立恩暉慈善基金達(dá)1000萬元

16、，建立恩暉社區(qū)安寧院50所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團(tuán)隊100支，志愿服務(wù)隊伍達(dá)10000人次。參加各種臨終關(guān)懷研討會達(dá)20次。成為省內(nèi)重點扶持單位，省內(nèi)標(biāo)桿服務(wù)單位，獲得社會各界的好評。3. 長期目標(biāo)（610年）：成立恩暉慈善基金達(dá)5000萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院100所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團(tuán)隊150支，志愿服務(wù)隊伍達(dá)30000人次。參加各種臨終關(guān)懷研討會達(dá)50次。成為國家知名愛心單位，重點扶持單位，國家標(biāo)桿服務(wù)單位，獲得國內(nèi)外的好評。二、 項目簡介2.1項目名稱：恩暉安寧中心2.2項目概述：恩暉安寧中心是在地方性綜合大學(xué)醫(yī)學(xué)院及其附屬醫(yī)院技術(shù)支持下，初期主要在江西省各市縣級地區(qū)以連鎖服務(wù)的經(jīng)營方式，

17、主要以“臨終關(guān)懷”為特色主體而組成的非盈利性的組織。在恩暉安寧中心城區(qū)建立恩暉慈善基金，建立恩暉社區(qū)安寧院，安寧院內(nèi)服務(wù)方式以臨終期人員為中心的“全人照護(hù)”，不僅治療病人軀體的不適，還關(guān)心病人情感和精神需要。通過對臨終病人實施“身、心、靈”的全面護(hù)理，即實施以臨終病人為中心的全面照護(hù)，心理疏導(dǎo)是其重要內(nèi)容。它包括使用緩和醫(yī)學(xué)技術(shù)控制和緩解病人的臨終癥狀；使用各種溝通技巧對臨終病人和家屬進(jìn)行心理輔導(dǎo)，消除各種不良的情緒；對病人進(jìn)行死亡教育或靈性照護(hù)(宗教)，讓他能夠正確地面對死亡，使心靈得到安撫。隨著生活質(zhì)量的提高，老齡化的加速，家庭結(jié)構(gòu)的改變，疾病譜的改變，以及城鎮(zhèn)醫(yī)療保險制度的普及；此外社區(qū)

18、安寧院以地區(qū)大學(xué)及其附屬醫(yī)院為依托，高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，真誠的服務(wù)理念，定能形成一個良好的臨終關(guān)懷氛圍，為更多的臨終期的人們帶來福音。我們以專業(yè)、誠信，愛心塑造品牌，在我們團(tuán)隊的共同努力下，恩暉安寧中心一定能為臨終期的人們帶來光明。2.3項目服務(wù)內(nèi)容恩暉安寧中心以恩暉社區(qū)安寧院為口碑，社區(qū)安寧院的服務(wù)內(nèi)容：一般病人有康復(fù)的希望，生活中充滿了陽光，而臨終關(guān)懷的對象是處在絕望之中，死亡心理占主導(dǎo)地位，這類人因此會出現(xiàn)臨終期各種不同的復(fù)雜心理，如懷舊心理、遺憾心理、嫉妒心理、復(fù)仇心理，還有些人在臨終期還有追求心理、豁達(dá)心理等。這些臨終心理源于他們生前的社會地位、經(jīng)濟(jì)條件、社會環(huán)境、文化素養(yǎng)、性格氣質(zhì)、

19、年齡性別以及宗教信仰等。他們的身心備受病痛折磨，比一般病人更需要關(guān)懷與心身照護(hù)。（一）身關(guān)懷：透過醫(yī)護(hù)人員及家屬之照顧減輕病痛，再配 合天然健康飲食提升身體能量。（二）心關(guān)懷：透過理念之建立減輕恐懼、不安、焦慮、埋 怨、牽掛等心理，令其安心、寬心、并對未來世界（指死后）充滿希望及信心。(三)道業(yè)關(guān)懷（或靈性關(guān)懷）：回顧人生尋求生命意義或多半透過宗教學(xué)說及方式建立生命價值觀，如永生、升天堂、往西方極樂世界等2.4項目目標(biāo) 恩暉安寧中心與恩暉社區(qū)安寧院相互補(bǔ)充，逐步完善。恩暉社區(qū)安寧院的服務(wù)目標(biāo)：1.對生存時間有限（個月或更少）的患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)尼t(yī)院或家庭的醫(yī)療及護(hù)理，使患者在生命余下的時間里獲得盡

20、可能好的生活質(zhì)量。它的目標(biāo)是提高患者的生命質(zhì)量，通過消除或減輕病痛與其他生理癥狀，排解心理問題和精神煩恐，讓病人寧靜地面對死亡。2.臨終關(guān)懷目標(biāo)是提高患者的生命質(zhì)量，通過消除或減輕病痛與其他生理癥狀，排解心理問題和精神煩恐，令病人內(nèi)心寧靜地面對死亡。同時，臨終關(guān)懷還能夠幫助病患家人承擔(dān)一些勞累與壓力。3.據(jù)不同的患者的生活習(xí)慣給予不同的照顧方式，努力達(dá)到home hospital hotel 的3H服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.5項目服務(wù)理念：愛心、誠心、精心、耐心。2.6項目服務(wù)宗旨：在對待臨終病人時，像對待自家長輩一樣尊敬他們，在生活上像對待自家孩子一樣照料他們。2.7項目選址：創(chuàng)業(yè)項目初、中期，由于第一

21、年因人手少，及以便于管理，所以選定在宜春市。在宜春市建立恩暉社區(qū)安寧中心與恩惠慈善基金，成立恩暉社區(qū)安寧院作為試點服務(wù)。中期發(fā)展在江西省各市縣區(qū)建立“親人服務(wù)”式臨終關(guān)懷服務(wù)。并依托各地政府，社會慈善團(tuán)體，紅十字會等機(jī)構(gòu)建立分部，形成臨終關(guān)懷服務(wù)網(wǎng)。同時在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行專家答疑，提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，以便擴(kuò)大服務(wù)群體。 后期發(fā)展至全國，樹立恩暉愛心服務(wù)理念，讓更多的臨終期人員獲得社會的關(guān)愛。2.8項目組織形式 恩暉安寧中心的組織形式： 總經(jīng)理市場營銷部人事部財務(wù)部恩暉慈善基金會 總經(jīng)理：統(tǒng)籌發(fā)展，掌握大局。管理各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系。 李恩亮恩暉慈善基金會：增加資金的來源并統(tǒng)一安排資金的使用，

22、公開資金的使用情況。金亮財務(wù)部：統(tǒng)一規(guī)劃恩暉安寧中心的資金安排，及時掌握各恩暉社區(qū)安寧院的財務(wù)情況，并上報總經(jīng)理。楊青萍人事部：統(tǒng)一監(jiān)督各部門的人員工作情況，參與人員的績效考核，完善專家團(tuán)隊服務(wù)庫，組織人員培訓(xùn)，完善志愿服務(wù)隊伍。陳凱市場營銷部：及時公布社會行業(yè)情況，積極參與市場服務(wù)動態(tài)的調(diào)研，與社會各界人士的主動宣傳。段小峰院長辦公室主任采購部人事部財務(wù)部院長：由創(chuàng)業(yè)計劃的五名股東構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)制定運(yùn)營模式、發(fā)展策略、遠(yuǎn)景規(guī)劃。 辦公室：負(fù)責(zé)的運(yùn)營策略、管理模式、日常管理、人事任免及協(xié)調(diào)下屬三部關(guān)系，直接向董事會負(fù)責(zé)，1.主要負(fù)責(zé)接待工作，其中包括家屬和患者，以及來訪人員。2.負(fù)責(zé)醫(yī)院院內(nèi)會

23、議通知，內(nèi)部溝通交流。3.組織醫(yī)院內(nèi)的患者活動，包括患者出入院手續(xù)的辦理。 采購部職能：包括物流和藥品、器材及消耗品采購，向診所運(yùn)送藥品。直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé) 。人事部職能：包括中西醫(yī)專家和其他工作人員的聘用、考核；人員的分配人事管理；醫(yī)療相關(guān)事宜（糾紛等）的處理。直接向董事會總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 財務(wù)部職能：公司所有財務(wù)相關(guān)事件的處理包括稅收、公司財務(wù)支出及收入等。直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。1.負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)協(xié)助正常的開支和收入。2.負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)工作人員工資正常的發(fā)放。3.負(fù)責(zé)患者費(fèi)用的公布。 藥師：負(fù)責(zé)藥物的管理，每天藥物出入的登記，在儲存藥物不足時，向采購部匯報，向采購部負(fù)責(zé)。在當(dāng)?shù)仄赣?。診所專家、主任醫(yī)師：負(fù)責(zé)

24、診所的日常工作管理，患者的治療，指導(dǎo)醫(yī)生、護(hù)理人員的治療，對工作人員進(jìn)行考評，由人事部負(fù)責(zé)。 收銀員：通過電腦收費(fèi)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)每天收取藥費(fèi)、針灸費(fèi)，并作財務(wù)統(tǒng)計，向財務(wù)部負(fù)責(zé)。在當(dāng)?shù)仄赣?。后勤部?.負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)藥物和器械的采集。2.負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)正常衛(wèi)生工作（醫(yī)藥廢品的處理、生活垃圾的處理）。3.負(fù)責(zé)工作人員的飲食等。宣傳部：1.負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)的宣傳工作。2.負(fù)責(zé)組織患者集體活動，豐富院內(nèi)生活。3.負(fù)責(zé)院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)等2.9企業(yè)文化我們的使命：我們相信通過我們的服務(wù)及努力一定能使臨終期人們身體更加健康，生活更加美滿。 努力倡導(dǎo)社會服務(wù)文化，積極的宣傳養(yǎng)老、助老、愛老的社會理念，形成良好的社會氛圍。我們的

25、準(zhǔn)則：在我們的醫(yī)療服務(wù)中必將始終遵守倫理和道德準(zhǔn)則，尊守國家法律。我們的價值觀：精益求精，追求卓越。關(guān)注社會，服務(wù)與人。我們的目標(biāo)：倡導(dǎo)優(yōu)良的愛老社會風(fēng)氣！始終為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們不變的目標(biāo)！最大限度的解除病患的痛苦是我們永恒的追求！我們的精神：真誠服務(wù)，回報社會我們的戰(zhàn)略：用心服務(wù)，用溫情感動社會，使更多的臨終期的人們受益。2.10產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)及形式 恩暉安寧中心，采取集體集資，獲得政府機(jī)構(gòu)支持，籌集社會慈善機(jī)構(gòu)的資金，成就恩暉慈善基金，所有基金歸社會共有，由董事會統(tǒng)一負(fù)責(zé)，受社會各界監(jiān)督。三、市場分析 3.1 市場背景3.1.1 政策方針早在1992 年時任衛(wèi)生部部長陳敏章就說過：衛(wèi)生部

26、準(zhǔn)備將臨終關(guān)懷作為我國醫(yī)療衛(wèi)生的第三產(chǎn)業(yè)的重點之一,列入事業(yè)發(fā)展規(guī)劃,促其健康發(fā)展。隨著社會的進(jìn)步, 衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展, 人們已越來越清楚地認(rèn)識到, 社會衛(wèi)生保健體系中應(yīng)該包括3個相互關(guān)聯(lián)的基本組成部分, 預(yù)防、治療、臨終關(guān)懷 。特別是在向現(xiàn)代醫(yī)學(xué)生理，心理社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的背景下, 臨終關(guān)懷實現(xiàn)良性、有序發(fā)展就必然依賴全社會的多元化、多途徑的支持。2004年，國內(nèi)有的地區(qū)醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中新增了臨終關(guān)懷的內(nèi)容，從政策導(dǎo)向上予以重視。2006 年,黃海珊等提出：建設(shè)有中國特色的臨終關(guān)懷包括加強(qiáng)死亡教育; 改善倫理環(huán)境;建立有中國特色的立體化全息服務(wù)機(jī)構(gòu);促進(jìn)臨終關(guān)懷加入醫(yī)療保險等多方面的內(nèi)容。中國臨

27、終關(guān)懷服務(wù)將朝著理論深入化、教育普及化、實施適宜化、管理規(guī)范化的目標(biāo)發(fā)展。近年來社會對臨終關(guān)懷事業(yè)更加的重視，如人民網(wǎng)-京華時報報道北京將建臨終關(guān)懷醫(yī)院 每年將建1.5萬張養(yǎng)老床位。國家總理溫家寶在十二五規(guī)劃指出應(yīng)加大社會老齡人口的社會保障制度等。以上這些都將表明國家正在或即將扶持臨終關(guān)懷事業(yè)的發(fā)展。3.1.2地方經(jīng)濟(jì)概況宜春市位于江西省西北部，總面積1.87萬平方公里，總?cè)丝?50萬。境內(nèi)以丘陵、山地為主，氣候溫和，雨量充沛，四季分明，素有“山明水秀，土沃泉甘，其氣如春，四時咸宜”之稱。宜春中心城擁有中國宜居城市、國家衛(wèi)生城市、國家園林城市、人民滿意城市、中國綠化模范城市、中國優(yōu)秀旅游城市、

28、中國最佳休閑養(yǎng)生城市、世界著名文化旅游城市、中國最佳旅游休閑勝地、中國旅游競爭力百強(qiáng)城市、國家現(xiàn)代林業(yè)建設(shè)示范市、國家級首批創(chuàng)建創(chuàng)業(yè)型城市、全國社會治安綜合治理優(yōu)秀市、中國最具民俗文化特色旅游目的地、國家鋰電新能源高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地等國家級名片。是宜人、宜居、宜業(yè)、宜游的一方樂土。宜春自然資源豐富，宜春生態(tài)環(huán)境優(yōu)越，宜春基礎(chǔ)設(shè)施完善。是長三角、珠三角和閩東南地區(qū)的共同腹地。宜春經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，2010年，全市財政總收入跨越百億元，達(dá)107.92億元；市本級財政總收入首次突破10億元大關(guān)，財政總收入超10億元的縣（市、區(qū)）數(shù)量達(dá)到4個，占全省的五分之一。3.2市場現(xiàn)狀3.2.1.國外臨終關(guān)懷的發(fā)展

29、及現(xiàn)狀 ：自20世紀(jì)70年代起，美國、加拿大、日本、澳大利亞、法國、荷蘭、挪威、以色列，甚至南非等許多國家都相繼開展了臨終關(guān)懷的工作，一度形成了一種運(yùn)動。資料表明，至20世紀(jì)80年代末，國外登載有關(guān)臨終關(guān)懷和死亡問題的研究報告、學(xué)術(shù)論文、文獻(xiàn)等的期刊就有300余種。目前世界上己有60多個國家和地區(qū)開展了臨終關(guān)懷服務(wù)項目和研究項目，并取得了許多成功的經(jīng)驗和具有指導(dǎo)價值的科研成果，這一切確實給臨終病人及其家屬帶來了極大的福音。美國臨終關(guān)懷發(fā)展及現(xiàn)狀：美國從1973年起臨終關(guān)懷就受到國家重視，成為聯(lián)邦政府研究的課題；1974年，美國首家臨終關(guān)懷醫(yī)院建立。到1980年10月臨終關(guān)懷便已納入國家醫(yī)療保險

30、法案。這為病人提供了享受臨終關(guān)懷服務(wù)的財政支持，同時也為美國臨終關(guān)懷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。政策的變化使得各地立即出現(xiàn)臨終關(guān)懷浪潮。 美國的臨終關(guān)懷服務(wù)在處理復(fù)合性疼痛和癥狀方面的能力逐步增加，服務(wù)機(jī)構(gòu)從小的、自愿組織發(fā)展到各種正規(guī)的非贏利和贏利機(jī)構(gòu)。社會發(fā)展中的一些因素促使臨終關(guān)懷的需求量大大增長，如人口老齡化、人們對有尊嚴(yán)地死亡的關(guān)注以及各種機(jī)構(gòu)在臨終方面費(fèi)用的增加。美國的臨終關(guān)懷產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，臨終關(guān)懷計劃數(shù)量每年以將近17%的速度遞增。從1978年全國統(tǒng)一的非盈利性的臨終關(guān)懷組織成立，僅1998年，美國約有54萬病人和他們的家屬接受了這種服務(wù)。如今，美國國家臨終關(guān)懷組織（NHO）在50個州

31、正在運(yùn)行和計劃之中的臨終關(guān)懷計劃超過3100個。由于老年人口（現(xiàn)在有4千萬）預(yù)計今后30年將翻一番，美國臨終關(guān)懷病人的數(shù)量將會保持繼續(xù)增長的勢頭。加拿大臨終關(guān)懷發(fā)展及現(xiàn)狀：1975年在蒙特利爾創(chuàng)辦第一個臨終關(guān)懷院加拿大皇家維多利亞臨終關(guān)懷院，現(xiàn)在己發(fā)展到116個不同類型的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)。日本臨終關(guān)懷發(fā)展及現(xiàn)狀：1987年，日本首先建立了國立療養(yǎng)所松戶醫(yī)院，以后又建立了國立癌癥中心東醫(yī)院。日本的臨終關(guān)懷醫(yī)院中比較有名的是淀川基督教醫(yī)院（大阪）、圣蘭三方原醫(yī)院（浜松）、圣約翰會 町醫(yī)院（東京）等。目前，臨終關(guān)懷醫(yī)院的數(shù)量在不斷增多。3.2.2.國內(nèi)臨終關(guān)懷發(fā)展及現(xiàn)狀：中國當(dāng)代臨終關(guān)懷的興起 中國臨終

32、關(guān)懷運(yùn)動的開展是近幾十年的事情，首先是對國外的臨終關(guān)懷理論文獻(xiàn)資料的引進(jìn)介紹開始的。臺灣謝美娥首先于1982年撰文介紹“Hospice”。香港九龍圣母院于1982年首先提出了“善終服務(wù)”，于1986年成立了“善終服務(wù)會”。大陸學(xué)者張樊泉1986年首先在醫(yī)學(xué)與哲學(xué)雜志上刊登譯文“垂危病人醫(yī)院”，介紹“Hospice”。孟憲武在國外醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)分冊介紹“終末護(hù)理的概念”。此后，我國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)界從生命倫理學(xué)角度，開始對安樂死及臨終病人所引發(fā)的種種問題給予關(guān)注，展開熱烈討論。1988年10月天津醫(yī)學(xué)院在美藉華人黃天中博士的資助下，成立了中國第一個臨終關(guān)懷研究中心，它標(biāo)志著中國開始了臨終關(guān)懷的研究與實踐。

33、北京的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)比較著名的是朝陽門醫(yī)院“臨終關(guān)懷”病區(qū)和松堂醫(yī)院。朝陽門醫(yī)院“臨終關(guān)懷”病區(qū)是北京第一家由衛(wèi)生局批準(zhǔn)的老年關(guān)懷醫(yī)院，有40張床位，收住多種心腦血管病人，癌癥晚期病人，醫(yī)護(hù)力量雄厚，提供24小時臨床護(hù)理和生活護(hù)理。松堂醫(yī)院的特點是護(hù)士與病人同住一病房，使病人晝夜得到護(hù)理，并得到學(xué)校及宗教界等志愿者的服務(wù)。上海的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)，在上海市退休職工管委會的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)展了幾十家，以南匯護(hù)理院最為突出?，F(xiàn)有床位80張，成為具有一定規(guī)模的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)。南京鼓樓安懷醫(yī)院是一座社會辦醫(yī)性質(zhì)的臨終關(guān)懷院，護(hù)理人員注重對臨終病人的心理護(hù)理，并妥善地協(xié)助料理死者的后事，使家屬感到滿意。許多醫(yī)院給予物質(zhì)

34、上的幫助，鼓樓區(qū)政府還籌建了一所能適應(yīng)不同層次需要的臨終關(guān)懷院。浙江義烏市關(guān)懷護(hù)理醫(yī)院是一所以臨終關(guān)懷為主，重點收治中、晚期癌癥患者，兼收高齡老年人，老年性癡呆以及其他疾病引起的殘疾、癱瘓病人，是第一家由個人出資創(chuàng)辦的臨終關(guān)懷院，并得到當(dāng)?shù)卣罅χС?，指定為享受公費(fèi)醫(yī)療的定點單位之一。沈陽的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)主要為中國醫(yī)科大學(xué)附屬中心醫(yī)院的臨終關(guān)懷病房，在兩年多的時間內(nèi)就收治臨終病人近900人。臨終關(guān)懷活動在香港亦發(fā)展勢頭良好，1982年在香港天主教醫(yī)院首先開始了臨終服務(wù)。為晚期癌癥病人提供善終服務(wù)活動。1987年7月，香港創(chuàng)立了善終服務(wù)會，1988年為推動期，1991年為穩(wěn)定期，1992年為拓展

35、期。就亞洲地區(qū)來說，除日本在70年代即開展此項運(yùn)動，其次則屬香港。據(jù)1997年統(tǒng)計，香港臨終關(guān)懷中90%為癌癥病人，45%死于癌癥的病人獲得善終服務(wù)。在香港，從事臨終關(guān)懷的護(hù)士被稱為“握手護(hù)士”、“握手姑娘”而倍受尊重。1990年3月臺北馬偕醫(yī)院建立了第一幢臨終關(guān)懷安寧病房。同時，多次舉辦臨終關(guān)懷研討會?？傊?，我國臨終關(guān)懷臨床實踐服務(wù)已進(jìn)入一個全面發(fā)展階段。目前我國大約有100多家臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)，幾千位從事這項工作的人員。醫(yī)科院校和衛(wèi)生職工醫(yī)學(xué)院的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)、護(hù)理專業(yè)、公共衛(wèi)生專業(yè)、全科醫(yī)師專業(yè)、在職醫(yī)生、護(hù)士的繼續(xù)教育系列中亦開設(shè)了臨終關(guān)懷課程。臨終關(guān)懷事業(yè)無論在中國大陸、香港或是臺灣，也必

36、取得更大的進(jìn)展。更多的護(hù)理人員將充分發(fā)揮愛心與技能投入并從事到這一新的護(hù)理領(lǐng)域中來。3.3場所現(xiàn)狀：目前，尚無此類型的營利性的連鎖機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，因此有廣大的市場場景，也利于市場的擴(kuò)大與完備。 3.4從業(yè)人員現(xiàn)狀：目前從事臨終關(guān)懷的醫(yī)生和護(hù)理人員技術(shù)及專業(yè)技能參差不齊，未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)。 3.5客戶分析：重病人及其家屬和老年人。這類人群是社會急需要來自醫(yī)療，心理及精神等各方面的關(guān)懷與照顧。采訪中，許多市民也表示，盡管自己要為生計奔波，難有太多的時間去照料長期臥病在床的親人，但讓患了不治之癥或不久于人世的親人能放心、舒適地走完最后一程，也是自己的最大心愿。一個人心底的渴望和最基本的愿望如果在生命的最后

37、時刻還無法實現(xiàn)或滿足，那就可能會“死不瞑目”。然而如果能滿足這樣的愿望，那么一個人就會死而無憾。這種滿足包括：對親情的渴求，希望臨終前有親人陪伴在身邊；滿足老人或臨終者吃喝的要求等。4.2 需求分析： 盡管家屬不愿提出與他們的親人死亡有關(guān)的問題，甚至如果親人已經(jīng)得了不治之癥并且活不到6個月了。有一些人依然忌諱討論臨終問題，但是研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)面臨不治之癥時，他們很清楚他們希望什么，最主要的傾向是：（1）能夠有一個獲得服務(wù)及幫助的選擇（2）對病人和家屬情感的和精神的支持；（3）根據(jù)病人的意愿和需要能夠控制疼痛；（4）病人在自己家中或其一個家庭成員的家中死亡的選擇。臨終關(guān)懷醫(yī)院具備了上述的前三個條件。因

38、此這將是臨終病人無論對家屬和自身都是最好的選擇。四、服務(wù)執(zhí)行4.1服務(wù)內(nèi)容：項目在創(chuàng)業(yè)初期因規(guī)模、人力、財力等因素的限制，主要為臨終期的人們提供以下服務(wù)：初期項目1. 生命晚期老人的心理關(guān)懷及對癥藥物治療。2. 臨終期患者如癌癥患者的心理關(guān)懷及對癥藥物治療。3. 臨終期人們家屬的心理疏導(dǎo)及心理康復(fù)治療。4. 上門為生活在家庭的臨終期人們提供心理關(guān)懷和藥物治療。5. 積極的宣傳健康知識，為人們提供醫(yī)療咨詢服務(wù)。 以上服務(wù)對象都由專業(yè)的服務(wù)人員提供服務(wù)，通過對患者實施整體護(hù)理，用科學(xué)的心理關(guān)懷方法、高超精湛的臨床護(hù)理手段，以及姑息、支持療法最大限度地幫助患者減輕軀體和精神上的痛苦，提高生命質(zhì)量，平

39、靜地走完生命的最后階段。項目拓展：（35年）1. 參加臨終關(guān)懷知識研討，培訓(xùn)臨終關(guān)懷人員的各項技能。2.給予先天性疾病、終生性疾病等弱勢群體積極幫助和照料。3.為去死的家屬聯(lián)系殯葬等機(jī)構(gòu)，以減輕家庭的各方面壓力。4.與上級醫(yī)院及社會其他福利院合作，形成一體的醫(yī)療模式。4.2服務(wù)優(yōu)勢1.員工整體素質(zhì)高于同類行業(yè)：我們的員工皆為醫(yī)學(xué)院畢業(yè)或在校大學(xué)生志愿者。2.員工專業(yè)技能高于同類行業(yè)：我們的員工都已取得國家職業(yè)資格證書，嚴(yán)格按照就業(yè)準(zhǔn)入制度持證上崗，且醫(yī)學(xué)院校學(xué)生本身具備很高的專業(yè)水平。3.有地區(qū)院校和醫(yī)院為我們做技術(shù)后盾，使我們的服務(wù)更專業(yè)、更有品位、更健康。注重樹立愛心、熱心、積極向上的社會

40、形象。4. 服務(wù)環(huán)境舒適、潔凈：我們堅持做到床單等物品勤換，且認(rèn)真洗滌消毒。5.注重人才培養(yǎng)，更具發(fā)展?jié)摿Γ何覀冊谶M(jìn)行崗前培訓(xùn)的同時，在工作中還給一些優(yōu)秀員工再學(xué)習(xí)的機(jī)會，使我們的員工素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平不斷提高，同時還增加了內(nèi)部的凝聚力。4.3機(jī)構(gòu)優(yōu)勢1.員工整體素質(zhì)高。2.服務(wù)項目有特色，發(fā)揮臨終關(guān)懷的心理疏導(dǎo)等優(yōu)勢。3.員工各種技能過硬。4.市場前景廣闊。五、人力資源 5.1總體規(guī)劃目 標(biāo)：以地區(qū)有經(jīng)驗的中、西醫(yī)生為主體，輔以本科及以上學(xué)歷醫(yī)學(xué)（包括麻醉、臨床、護(hù)理）畢業(yè)生為重點，誠邀社會各界受過專業(yè)培訓(xùn)的臨終護(hù)理人員，適時的組織志愿服務(wù)團(tuán)隊。在專業(yè)化、高素質(zhì)文化、全方位的服務(wù)的基礎(chǔ)上為臨終期

41、的人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受家的溫暖。方 法：在服務(wù)初期，本著愛心服務(wù)的原則，有計劃的聘用3名主任醫(yī)師，10位護(hù)理人員，20位護(hù)工。 隨著項目的開展，服務(wù)連鎖店的成立，逐步增加整體人員數(shù)量，并在工作中根據(jù)個人表現(xiàn)和患者及家屬反饋情況，決定人員的去留，爭取在一年之內(nèi)建立一個穩(wěn)定的具有較高專業(yè)水平的臨終關(guān)懷隊伍。步 驟：以邀請及誠聘的方式在當(dāng)?shù)剡x拔等形式獲得人才，在短期內(nèi)完善人員安排，建立起一個有良好文化氛圍和人文環(huán)境的專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊。通過培訓(xùn)、技校考評、反饋等方式指導(dǎo)人員安排與調(diào)動，力爭使人力結(jié)構(gòu)達(dá)到最優(yōu)，而使服務(wù)效率達(dá)到最大。5.2 具體計劃5.2.1 人員補(bǔ)充計劃目 的：通過人員補(bǔ)充以填補(bǔ)現(xiàn)有人

42、員在體力、精力等水平上的不足，建立人才儲備庫，以形成階梯式的可持續(xù)發(fā)展道路。方 法：明確現(xiàn)有人員所不足的方面，發(fā)展積累資金，以招收高技術(shù)醫(yī)療人才，并定期邀請在職專家進(jìn)行巡診。5.2.2 人員使用計劃目 的：在合理勞動分工的基礎(chǔ)上，搞好員工之間的協(xié)作關(guān)系，并有效的利用人力和物力資源及工作時間，優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)，改善工作績效。方 法：實行勞動分工，使每個員工都有明確的崗位，并建立相應(yīng)的崗位責(zé)任制，做到職責(zé)分明，分工清楚，各盡其職。5.2.3 人才接替及提升計劃目 的：保持后備人才數(shù)量改善人才結(jié)構(gòu)，提高工作績效。步 驟：定期（每月、每季度）進(jìn)行業(yè)績考評，并根據(jù)崗位需求擇優(yōu)選用并給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。 5.

43、2.4 培訓(xùn)計劃目 的：提高員工本身的心理素質(zhì)，改善員工服務(wù)技能及績效，提供新人力，轉(zhuǎn)變質(zhì)量及效率。步 驟：長期給予員工以關(guān)懷，以臨終服務(wù)中心的愛心，及服務(wù)的意義和本身的情感使員工獲得工作興趣。簡略的思想政治教育（職業(yè)道德教育） 規(guī)章制度和紀(jì)律方面的培訓(xùn) 安全思想、安全制度及安全技術(shù)方面的培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評估 5.2.5績效評價計劃目 的：評價員工工作成績和效果從而對員工起到激勵作用。方 法：考評應(yīng)客觀公正，考評程序科學(xué)公開且應(yīng)堅持差別原則，結(jié)果應(yīng)反饋給被考評者本人。步 驟：分為日?？荚u與定期考評，分別對工作實績（即員工對企業(yè)的實際貢獻(xiàn)）和行為表現(xiàn)（職業(yè)道德、事業(yè)性、紀(jì)律性、出勤率、積極性、責(zé)任

44、性、協(xié)作性、全局性等）進(jìn)行考評。 5.2.6 員工激勵計劃 目 的：通過精神激勵和物質(zhì)激勵充分調(diào)動員工的積極性從而為企業(yè)創(chuàng)造更大效益。方 法：物質(zhì)激勵和精神激勵。 5.2.7勞動關(guān)系計劃目 的：減少非既望離職率，改進(jìn)干群關(guān)系，減少投訴率及不滿率。方 法：讓員工參與管理并加強(qiáng)溝通 步 驟：開座談會在重大節(jié)日舉辦聯(lián)歡會，增加干群溝通，聘請一名法律顧問以解決法律問題。 5.2.8 解聘計劃目 的：降低勞動成本，提高生產(chǎn)率 方 法：制定相應(yīng)退休政策、解聘程序 步 驟：嚴(yán)格按照退休政策、解聘程序解聘，重置人員 六、競爭分析6.1競爭優(yōu)勢恩暉社區(qū)安寧院1.臨終關(guān)懷的模式從發(fā)展到現(xiàn)在僅有20至30年的時間，

45、社會各地這種醫(yī)院競爭比較少。2.社會的老齡化的加速及臨終病人需要這種來自醫(yī)療和精神方面的支持。3.社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的形成是現(xiàn)代城市發(fā)展的必然趨勢。從近年來我國社區(qū)服務(wù)的發(fā)展來看，依靠社會力量，在社區(qū)興辦老年服務(wù)設(shè)施，既可以借助社會資源，又可以節(jié)省人力、財力和物力，而且服務(wù)效果較好，既經(jīng)濟(jì)又實惠。近年來，隨著我國的醫(yī)療結(jié)構(gòu)改革的穩(wěn)步推進(jìn)，以綜合性醫(yī)院為中心，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站為依托的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成。作為城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)底，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站為社區(qū)居民提供了方便的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站開展臨終關(guān)懷符合我國老年服務(wù)社區(qū)化的大方向，具有如下優(yōu)勢：1）、資源使用效率高，能充分發(fā)揮社區(qū)的衛(wèi)生

46、資源優(yōu)勢，為其他綜合性醫(yī)院減輕了負(fù)擔(dān)；2）、服務(wù)貼近老年人生活需求，具有就近、方便、靈活的特點，并能滿足老人不脫離原來環(huán)境的心理需要；3）、服務(wù)可以通過整合居委會的資源，對該區(qū)的居民及家庭情況有比較詳細(xì)的了解，對個別病人的脾氣、秉性、經(jīng)歷也有許多了解，這給臨終關(guān)懷這項特殊的工作帶來了諸多便利；4）、覆蓋面大，受益面廣，社區(qū)老年人都有可以得到服務(wù)的機(jī)會；5）、服務(wù)收費(fèi)低，適合于普通老年人的經(jīng)濟(jì)承受能力。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站作為離病人最近的醫(yī)療資源，既可以開設(shè)臨終關(guān)懷病區(qū)或病房，又可以通過與臨終病人家庭建立固定聯(lián)系，開展上門醫(yī)療服務(wù)，建立上門訪問制度。在當(dāng)前醫(yī)療資源相對緊缺、多數(shù)老人愿意生活在家中的現(xiàn)實

47、條件下，可以說，利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的資源實施臨終關(guān)懷是可以兩全其美的實踐方式。 6.2競爭對手：主要為醫(yī)院臨終病區(qū)和養(yǎng)老院1.社區(qū)安寧院不僅減輕病人的痛苦而且在的層面給予很多照料。讓臨終病人和老人獲得最后的關(guān)懷，帶著微笑面對人生的最后一段時光。2.綜合性醫(yī)院病員多，病情雜，并缺少足夠的醫(yī)護(hù)人員，費(fèi)用高。 大部分臨終關(guān)懷服務(wù)是在市內(nèi)三家綜合性醫(yī)院進(jìn)行的。因為條件及人員有限，他們也只能提供力所能及的服務(wù)。比如在腫瘤中心，一般兩種病人可以選擇臨終關(guān)懷：一種是家屬自愿放棄治療，另一種是病人自身不能再做任何治療。滿足上述兩種條件，家屬同醫(yī)院簽訂協(xié)議書后可以選擇臨終關(guān)懷。 醫(yī)院能夠為病人提供的臨終關(guān)懷服務(wù)

48、，一是對癥治療，即有針對性地對病人某些痛苦如疼痛、睡不著覺等進(jìn)行治療；二是支持治療，即為了延續(xù)病人的生命進(jìn)行的治療，如打養(yǎng)營針、白蛋白等。相對而言，支持治療的費(fèi)用較高，而對癥治療的費(fèi)用較低。 臨終關(guān)懷不僅僅只滿足于減輕病人的痛苦，它還注重對病人生活質(zhì)量的提高。而該科室目前70個床位只有20名護(hù)士，如果完全做到臨終關(guān)懷式的服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員數(shù)量顯然嚴(yán)重不足，所以目前只能提供醫(yī)療性的服務(wù)。對于那些癌癥晚期、因衰老導(dǎo)致身體各項機(jī)能嚴(yán)重衰竭的患者，中心可以提供臨終關(guān)懷服務(wù)，其中重要的一點就是對病人提供心理治療，目的在于提高患者的生活質(zhì)量及生存質(zhì)量。優(yōu)勢弱勢社區(qū)安寧院1. 提供來自醫(yī)療方面的治療 2. 提精

49、神和人文關(guān)懷的服務(wù)3. 社會新型的產(chǎn)業(yè)，競爭少4. 政府的扶持和社會愛心人士的關(guān)注大。1. 社會認(rèn)可度不高2. 工作壓力大3.社會的醫(yī)療保障制度不全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨終病區(qū)1. 社會認(rèn)可度高2. 治療手段多，技能全面。1. 缺乏精神人文關(guān)懷。2. 綜合性醫(yī)院缺少足夠的醫(yī)護(hù)人員3. 費(fèi)用高社會福利院1.社會群體面廣1.服務(wù)單一6.3競爭戰(zhàn)略我們的社區(qū)安寧院與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的關(guān)系不是競爭，而是互補(bǔ)，我們主要進(jìn)行的是臨終心理及必要的對癥治療的應(yīng)用，與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院不會產(chǎn)生根本性利益沖突。我們將本著“彼無我有，彼有我專，彼專我強(qiáng)”的競爭原則，本著“患者是父母”的服務(wù)原則，與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院形成階梯式結(jié)構(gòu)，做到相互促進(jìn)、優(yōu)勢互補(bǔ)

50、，至于個體診所及農(nóng)村合作醫(yī)療，早期和平共處，到中后期，因其從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平存在缺陷，待我一旦形成品牌效應(yīng)，其就不再對我構(gòu)成威脅?？傊?，針對競爭對手所存在的服務(wù)局先性，發(fā)揮自身優(yōu)勢，認(rèn)真聽取患者意見、全心全意為患者服務(wù)就一定能在紛繁錯雜的醫(yī)療市場站穩(wěn)腳跟。七、項目的營銷7.1營銷定位：恩暉安寧院以恩暉慈善基金為依托，以恩暉社區(qū)安寧院為載體逐步發(fā)展。主要為當(dāng)?shù)氐纳鐣后w（一）優(yōu)先對象： 1.重病人及其家屬 2.老年人 （二）積極層面： 1. 學(xué)術(shù)交流 2.社會教育7.2營銷方式：依托恩暉慈善基金，向各地發(fā)展恩暉社區(qū)安寧院。主要方式：1.與當(dāng)?shù)卣献鞴餐S護(hù)。2.與當(dāng)?shù)氐膼坌钠髽I(yè)家共同組織。3.

51、由恩暉安寧中心負(fù)責(zé)提供專業(yè)臨終隊伍形成。4.其他方式學(xué)習(xí)換位思考的理念，熟悉顧客滿意定律，為患者提供人性化、個性化、主動化、超值化的服務(wù)，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。了解患者滿意服務(wù)系統(tǒng)的整體構(gòu)成，實現(xiàn)服務(wù)流程再造，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾，進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)管理。通過醫(yī)患關(guān)系營銷，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，創(chuàng)新服務(wù)。徹底性即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾；明確性即明確不含糊，盡量定量；利益性針對家屬及患者重點關(guān)注的問題，予以承諾；通過分析醫(yī)院經(jīng)營營銷的成功案例，針對醫(yī)院經(jīng)營營銷面臨的問題，學(xué)習(xí)醫(yī)院經(jīng)營營銷的方法，制訂自身經(jīng)營，營銷的戰(zhàn)略。恩暉社區(qū)安寧院的競爭優(yōu)勢在于：從業(yè)人員專業(yè)知識豐富，服務(wù)周到、細(xì)致

52、價格相對較低，家庭易于接受多種營銷方式并存，為臨終期的人們提供更自由、更豐富的選擇空間。服務(wù)場所環(huán)境回歸自然、優(yōu)雅舒適使服務(wù)更加人性化，便于患者者身體心理上的雙重恢復(fù)調(diào)節(jié)7.3營銷目的追求可持續(xù)發(fā)展了解市場營銷的基本概念，通過符合醫(yī)院市場開發(fā)與管理流程的實操性詳細(xì)講解，掌握醫(yī)院市場營銷相關(guān)策略，實現(xiàn)業(yè)務(wù)推廣，建立服務(wù)品牌。7.4 市場營銷組合分析7.4.1 服務(wù)策略1.服務(wù)領(lǐng)域：服務(wù)涉及心理康復(fù)、中西醫(yī)對癥治療、24小時臨床護(hù)理、家庭上門服務(wù)各個領(lǐng)域 。2.服務(wù)質(zhì)量：提供最專業(yè)、最可信、最舒適的愛心服務(wù)。3.服務(wù)水準(zhǔn)：國內(nèi)一流的服務(wù) 4.品牌名稱：恩暉社區(qū)臨終關(guān)懷服務(wù)中心。感恩社會，對待臨終期

53、的人們?nèi)缤瑘蟠鹱约议L輩。5.服務(wù)水平保證：實行競爭上崗制，定期進(jìn)行考核、培訓(xùn)6.非產(chǎn)品服務(wù)：顧客除可得到最專業(yè)、最可信、最舒適的產(chǎn)品服務(wù)外，還見到最親切、最人性化的非產(chǎn)品服務(wù)如全程的微笑服務(wù)等。7.服務(wù)保證：建立顧客健康檔案跟蹤服務(wù)，實行部分家庭上訪制度，以保證服務(wù)全面及質(zhì)量。7.4.2 資金1.患者費(fèi)用：收起部分患者部分費(fèi)用以維持臨終關(guān)懷服務(wù)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 資金來源： 1.與工作的主要成員集資 20萬2.社會愛心人士投資資 510萬 3.政府貸款扶持510萬3. 顧客認(rèn)知價值：以高質(zhì)量的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境、中等價位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)贏得顧客良好的認(rèn)知價值。 7.5 營銷渠道 7.5.1 服務(wù)分銷

54、網(wǎng)的建立恩暉安寧中心資金、顧客群、知名度發(fā)展到一定程度時，選擇在省內(nèi)建立服務(wù)連鎖店，有望在一至三年內(nèi)完成。此后根據(jù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)分別在浙江，湖南，等周邊省市設(shè)立臨終關(guān)懷服務(wù)連鎖店，有望在五至十年內(nèi)完成。此后逐步在全國大中城市設(shè)立臨終關(guān)懷服務(wù)中心，形成良好的服務(wù)氛圍。7.5.2 分銷網(wǎng)的管理所有連鎖服務(wù)中心保持統(tǒng)一店面，統(tǒng)一管理制度，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便形成良好的、穩(wěn)定的服務(wù)品牌。 管理采取類似“總公司管理各地分公司，各地分公司管理各地連鎖店。定期或不定期的有總公司管理層到各公司考核檢查。各公司間進(jìn)行定期或不定期交流”的管理模式。7.6 宣傳7.6.1 提前宣傳1. 開業(yè)前兩周在附近進(jìn)行服務(wù)展示，同時通過多種方式：電臺、廣播、網(wǎng)絡(luò)、廣告牌等方式進(jìn)行廣告宣傳。2. 前一周召開記者招待會。7.6.2 短期宣傳1.開業(yè)當(dāng)天邀請名醫(yī)名家出席剪彩顯示我公司服務(wù)的專業(yè)性及權(quán)威性。2.開業(yè)后一段時間進(jìn)行人員口碑宣傳。3.志愿者志愿服務(wù)宣傳。7.6.3 長期宣傳1.通過參與舉辦各種社會公益活動擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度。2.根據(jù)發(fā)展及服務(wù)項目拓展情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳。3.高品質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)雅的環(huán)境，將贏得更多臨終患者的認(rèn)可，即可通過家屬的口耳相傳而擴(kuò)大知名度。7.7 公關(guān)7.7.1 與政府部門 積極