[商業(yè)計劃]挑戰(zhàn)杯創(chuàng)業(yè)大賽

項目名稱：恩暉安寧中心經(jīng)營者：李恩亮精英團隊：李恩亮（總經(jīng)理兼技術(shù)主管）楊青萍（財務主管）金 亮（網(wǎng)絡(luò)主管） 段小峰（營銷主管）繆從良（人事主管） 指導老師：劉新坤、周林華、羅小風、謝瑾。項目特色：恩輝安寧中心是以“恩輝安寧院”為服務品牌，并開展品牌推廣的一家以關(guān)愛和服務臨終期人員為主要內(nèi)容的非盈利性志愿服務機構(gòu)。它依托“恩輝安寧基金會”來吸納政府政策扶持資金、愛心人士捐贈等，同時招募專業(yè)人士進行業(yè)務培訓和品牌推廣。恩輝安寧中心有一支專業(yè)的富有愛心的創(chuàng)業(yè)團隊，在5年內(nèi)創(chuàng)立100家“安寧院”，在全國打響“恩輝”臨終關(guān)懷品牌，不僅讓更多的愛心之士在“恩輝”就業(yè)創(chuàng)業(yè)，也在全社會倡導一股敬老、養(yǎng)老、助老的風氣。市場概況：社會老齡化提前出現(xiàn)，疾病譜的改變。家庭結(jié)構(gòu)的改變出現(xiàn)四二一或四二二的家庭模式，家庭壓力增大。國家對老齡人口的政策扶持，及社會對老齡人口的關(guān)注。臨終關(guān)懷將家庭成員的工作轉(zhuǎn)移到社會，使照料工作社會化的一種新型的服務模式，隨著社會的發(fā)展和人們對精神生活的追求，將為臨終關(guān)懷提供一個廣闊的發(fā)展前景。發(fā)展戰(zhàn)略：恩暉安寧中心依托于恩暉慈善基金，以恩暉社區(qū)安寧院為載體。逐步發(fā)展，與時俱進，服務于人。1.初級戰(zhàn)略目標（13年）：成立恩暉慈善基金達200萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院10所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團隊40支。增加就業(yè)創(chuàng)業(yè)人數(shù)可達200人。2.中級戰(zhàn)略目標（36年）：成立恩暉慈善基金達1000萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院50所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團隊100支，志愿服務隊伍達10000人次。參加各種臨終關(guān)懷研討會達20次。增加就業(yè)創(chuàng)業(yè)人數(shù)可達1000人。3. 長期目標（610年）：成立恩暉慈善基金達5000萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院100所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團隊150支，志愿服務隊伍達30000人次。參加各種臨終關(guān)懷研討會達50次。成為國家知名愛心單位，重點扶持單位，國家標桿服務單位，獲得國內(nèi)外的好評。目 錄一、 執(zhí)行總結(jié)。7 1.1創(chuàng)意背景。71.2創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢。91.3服務項目。101.4組織與人力資源。101.5投資與財務。111.6戰(zhàn)略目標。11二、 項目簡介。122.1項目名稱。122.2項目概述。122.3項目服務內(nèi)容。132.4項目目標。132.5項目服務理念。142.6項目服務宗旨。142.7項目選址。142.8項目組織形式。142.9項目企業(yè)文化。172.10產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)。18三、 市場分析。183.1市場背景。183.2市場現(xiàn)狀。213.3場所現(xiàn)狀。223.4從事行業(yè)人員現(xiàn)狀。223.5客戶分析。223.6需求分析。22四、 服務執(zhí)行。234.1服務內(nèi)容。234.2服務優(yōu)勢。244.3機構(gòu)優(yōu)勢。24五、 人力資源。255.1總體規(guī)劃。255.2具體計劃。25六、 競爭分析。286.1競爭優(yōu)勢。286.2競爭對手。296.3競爭戰(zhàn)略。30七、項目營銷。317.1營銷定位。317.2營銷方式。317.3營銷目的。327.4市場營銷組合分析。327.5營銷渠道。337.6營銷宣傳。347.7營銷公關(guān)。357.8有行展示。35八、 投資與財務分析。398.1投資分析。398.2財務分析。40九、 公司戰(zhàn)略。419.1初級戰(zhàn)略。419.2中級戰(zhàn)略。429.3高級戰(zhàn)略。43十、 風險戰(zhàn)略。4310.1外部風險。4310.2內(nèi)部風險。4410.3解決方案。44十一、風險管理。4411.1項目風險管理目標。4411.2項目風險識別與測試。4511.3項目風險的對策概述。46十二、經(jīng)營法律事務。47十三、項目后評價。4813.1項目效益評價。4813.2項目退出策略。49附 錄。50一、執(zhí)行總結(jié)1.1創(chuàng)意背景1.新中國成立以來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，居民的疾病譜也發(fā)生了明顯的改變。與生活、行為有關(guān)的慢性非傳染性疾病已成為危害人們健康的主要危險因素。據(jù)統(tǒng)計顯示：惡性腫瘤、心血管疾病和腦血管疾病已成為我國城市居民的前三位死因。目前，我國每年死于惡性腫瘤的患者已超過150萬人，按目前發(fā)病趨勢預計。至2015年癌癥的年發(fā)病率將上升至40010萬。癌癥新發(fā)患者數(shù)和死亡數(shù)在未來20年內(nèi)將上升1倍。因此隨著疾病譜的改變，醫(yī)療壓力將越來越大。2.我國提前進入了老齡化。按聯(lián)合國的標準，60歲以上的人口超過10%就進入了老齡化社會。中國在2000年進入了老齡化國家。據(jù)統(tǒng)計，2005年我國60歲以上的老年人已經(jīng)達到1.45億，占總?cè)丝诘?1%，而且每年還在以3.3%的速度增加。至2008年底，我國60歲及以上老年人口已經(jīng)超過1.59億，約占總?cè)丝诘?2.0，其中65歲及以上人口有1.09億人，標志著我國處于老齡化社會。專家預測，到2015年。我國60歲及以上的老人將達2.02億人，到2050年，80歲以上的老人將超過1億。 中國社科院勞動所所長蔡窻說，未來中國的老年人口總量會是世界第一，老年人口的比重也會是世界第一。養(yǎng)老無疑將是中國即將承受之重。其中，高齡重病老人的生活照料和醫(yī)療護理更是未來養(yǎng)老問題中的難點。隨著我國老年人口及高齡老人數(shù)量成倍增長。平均期望壽命增高的同時，老年終末期疾病、老年癌癥發(fā)病率和高齡老衰臨終者也隨之增高，給我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)帶來巨大的壓力，也使整個社會面臨嚴峻的考驗。3.民政部社會福利和慈善事業(yè)促進司司長王振耀曾透露，全國失能老人940萬，部分失能老人1894萬。他表示，由于缺乏社會護理，一個失能老人最少影響兩個家庭，所以中國現(xiàn)在至少有幾千萬家庭被失能老人的護理問題所困擾。4. 隨著我國工業(yè)化、城市化進程的加大，以及獨生子女家庭的比例越來越大，現(xiàn)在已經(jīng)形成了許多“四二一”或“四二二”的家庭模式，也就是說，一對夫婦贍養(yǎng)4個老人正日益成為普遍現(xiàn)象。由于時間和精力等多方面的限制，在家人進入臨終期時，親人不能投入百分百的精力去照顧他們。這不但給子女本身帶來了極大的壓力，也使得老人的護理照顧等問題日益嚴峻。因此臨終關(guān)懷已經(jīng)從家庭責任逐步轉(zhuǎn)變成為了社會的責任，臨終關(guān)懷事業(yè)的發(fā)展成為一種必然。5.迅速增長的人口老齡化對社會的經(jīng)濟、生活和政策各方面產(chǎn)生非常大的影響，使得全世界的政府、社區(qū)和家庭面臨前所未有的挑戰(zhàn)，人口老齡化的深刻影響之一是衛(wèi)生保健。衛(wèi)生保健產(chǎn)業(yè)要為這一老齡化的人口提供必要的資源。例如，中國人口老齡化程度最高的上海，1992年60歲以上老人中重病患者占3%，生活不能自理的老人加上老年癡呆患者，預計6.3%（12萬人）需要照料，其中一部分是臨終病人。生活不能自理的老人80%左右依靠家屬照料，家屬面臨困難極大，眾多垂危老人呼喚臨終關(guān)懷。6.人們也越來越認識到，對于臨終老年人來說，傳統(tǒng)的、機構(gòu)化的衛(wèi)生保健形式可能并不是幫助他們和提供愛心的最有效的途徑。對于一些臨終的人來說，盡管衛(wèi)生保健系統(tǒng)不斷有技術(shù)革新，卻沒有強調(diào)減輕病人的痛苦和提供尊嚴。每一個社會對待死亡有其不同的習慣和態(tài)度，然而人們一致贊同：臨終的人，應該以舒適和尊嚴的方式度過他們最后的日子，通過對他們提供舒適的照料來替代衛(wèi)生資源的無謂消耗，它實質(zhì)上體現(xiàn)了對病人及大多數(shù)人真正的人道主義精神。因此，臨終關(guān)懷不僅是社會發(fā)展與人口老齡化的需要，也是人類文明發(fā)展的標志。此外臨終關(guān)懷服務已不僅是一個醫(yī)學問題，也成了社會民生問題，必須更加重視和加強臨終臨終關(guān)懷事業(yè)的發(fā)展。因此臨終關(guān)懷事業(yè)必將是一個迅速發(fā)展的第三醫(yī)療產(chǎn)業(yè)。60歲人口百分比1.2創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢有利于恩暉安寧中心經(jīng)營成功的因素如下：1.目前該地區(qū)尚無此類型的恩暉安寧中心，且在全國大部分地區(qū)此類型的臨終服務也不成熟。2.我服務團隊主要成員都是愛心人士，同時具有良好的專業(yè)技能。此外還有多位經(jīng)驗豐富的中西醫(yī)生志愿加盟。此外在后期，我們也誠邀優(yōu)秀的人才。服務員工大部分也都是是具有愛心志愿團隊。3.恩暉安寧中心，不以盈利為目的，為一所非盈利性的福利機構(gòu)，可以培養(yǎng)更多志愿服務團隊，同時也可以服務社會各層臨終人員。4.專業(yè)的臨終服務團隊，誠心的社會服務，能夠得到政府及社會各界愛心人士的支持。5.依托該地區(qū)的幸福城市及生態(tài)城市效益，可以引起很好的社會反響。為中期至晚期目標向其他城市推廣做好了鋪墊。6.市場優(yōu)勢，依托本地區(qū)高等醫(yī)學院校具有頑強的競爭力，利用當?shù)氐乃幤飞a(chǎn)廠家，相對減少藥物費用，利用當?shù)氐尼t(yī)療資源能夠降低投入成本。7.政策優(yōu)勢：隨著城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險的普及，將會減少臨終期人們的醫(yī)療費用，能夠更加愿意接受臨終服務。此外這是一項民生工程，當?shù)卣敢獯罅Ψ龀帧?.3服務項目初期項目1. 生命晚期老人的心理關(guān)懷及對癥藥物治療。2. 臨終期患者如癌癥患者的心理關(guān)懷及對癥藥物治療。3. 臨終期人們家屬的心理疏導及心理康復治療。4. 上門為生活在家庭的臨終期人們提供心理關(guān)懷和藥物治療。5. 積極的宣傳健康知識，為人們提供醫(yī)療咨詢服務。6. 培訓專業(yè)的臨終關(guān)懷服務團隊。項目拓展：（35年）1. 參加臨終關(guān)懷知識研討，培訓臨終關(guān)懷人員的各項技能。2. 給予先天性疾病、終生性疾病等弱勢群體積極幫助和照料。3. 為去死的家屬聯(lián)系殯葬等機構(gòu)，以減輕家庭的各方面壓力。4. 與上級醫(yī)院及社會其他福利院合作，形成一體的醫(yī)療模式。1.4組織與人力資源恩暉安寧中心是服務性質(zhì)慈善團體，初期組織結(jié)構(gòu)恩暉安寧中心總部統(tǒng)籌管理，設(shè)立恩暉慈善基金。在總部建立標準式的恩暉社區(qū)臨終關(guān)懷服務站，采取二十四小時臨床護理制。該服務站采用院長領(lǐng)導下的主任病房負責制，辦公室及其他部門輔佐一體化組織。主任下設(shè)醫(yī)生，麻醉師、護士長、營養(yǎng)師、心理咨詢師、護工；形成一個協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)團隊型組織架構(gòu)。此外誠邀地區(qū)資深的醫(yī)生會診，逐漸完善臨終關(guān)懷服務。后期逐漸形成以恩暉安寧總部為中心，擴大完善恩暉慈善基金，成立臨終關(guān)懷服務培訓基地，培養(yǎng)大批的臨終關(guān)懷團隊，5年內(nèi)逐步建立100家恩暉社區(qū)服務站。通過積極與其他地區(qū)的優(yōu)秀的醫(yī)生培訓指導，積極的與其他地區(qū)臨終機構(gòu)交流和合作。1.5 投資與財務恩暉安寧中心，主要依托于恩暉慈善基金而逐步完善。恩暉慈善基金的來源1.主要的董事會與工作的主要成員集資。2.社會企業(yè)家及愛心人士的捐贈。 3.政府民政的資金扶持。4.患者家屬的志愿捐贈。恩暉社區(qū)服務站的建立所需資金安排：社區(qū)臨終服務中心成立初期共需資金40萬，均采用風險投資，建立試點服務單位，其中用于固定資產(chǎn)投資共15萬元（電腦、總部住房），流動資金25萬醫(yī)療設(shè)備、包括診臺、聽診器、血壓計、藥柜及其它中醫(yī)治療常用器材（針灸、火罐、電針、治療床、醫(yī)用高壓鍋、理療器材、儲備藥品）及其他藥品等裝備。醫(yī)療地點（兩個）：租用社區(qū)的房屋，每年約約20000*240000元；團隊員工住房，每年約10000*220000元。1.6戰(zhàn)略目標1.初級戰(zhàn)略目標（13年）：成立恩暉慈善基金達200萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院10所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團隊40支。成為該地區(qū)的服務標桿單位，政府重點扶持單位，百姓放心單位。2.中級戰(zhàn)略目標（36年）：成立恩暉慈善基金達1000萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院50所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團隊100支，志愿服務隊伍達10000人次。參加各種臨終關(guān)懷研討會達20次。成為省內(nèi)重點扶持單位，省內(nèi)標桿服務單位，獲得社會各界的好評。3. 長期目標（610年）：成立恩暉慈善基金達5000萬元，建立恩暉社區(qū)安寧院100所，培養(yǎng)專業(yè)的臨終關(guān)團隊150支，志愿服務隊伍達30000人次。參加各種臨終關(guān)懷研討會達50次。成為國家知名愛心單位，重點扶持單位，國家標桿服務單位，獲得國內(nèi)外的好評。二、 項目簡介2.1項目名稱：恩暉安寧中心2.2項目概述：恩暉安寧中心是在地方性綜合大學醫(yī)學院及其附屬醫(yī)院技術(shù)支持下，初期主要在江西省各市縣級地區(qū)以連鎖服務的經(jīng)營方式，主要以“臨終關(guān)懷”為特色主體而組成的非盈利性的組織。在恩暉安寧中心城區(qū)建立恩暉慈善基金，建立恩暉社區(qū)安寧院，安寧院內(nèi)服務方式以臨終期人員為中心的“全人照護”，不僅治療病人軀體的不適，還關(guān)心病人情感和精神需要。通過對臨終病人實施“身、心、靈”的全面護理，即實施以臨終病人為中心的全面照護，心理疏導是其重要內(nèi)容。它包括使用緩和醫(yī)學技術(shù)控制和緩解病人的臨終癥狀；使用各種溝通技巧對臨終病人和家屬進行心理輔導，消除各種不良的情緒；對病人進行死亡教育或靈性照護(宗教)，讓他能夠正確地面對死亡，使心靈得到安撫。隨著生活質(zhì)量的提高，老齡化的加速，家庭結(jié)構(gòu)的改變，疾病譜的改變，以及城鎮(zhèn)醫(yī)療保險制度的普及；此外社區(qū)安寧院以地區(qū)大學及其附屬醫(yī)院為依托，高素質(zhì)的服務團隊，真誠的服務理念，定能形成一個良好的臨終關(guān)懷氛圍，為更多的臨終期的人們帶來福音。我們以專業(yè)、誠信，愛心塑造品牌，在我們團隊的共同努力下，恩暉安寧中心一定能為臨終期的人們帶來光明。2.3項目服務內(nèi)容恩暉安寧中心以恩暉社區(qū)安寧院為口碑，社區(qū)安寧院的服務內(nèi)容：一般病人有康復的希望，生活中充滿了陽光，而臨終關(guān)懷的對象是處在絕望之中，死亡心理占主導地位，這類人因此會出現(xiàn)臨終期各種不同的復雜心理，如懷舊心理、遺憾心理、嫉妒心理、復仇心理，還有些人在臨終期還有追求心理、豁達心理等。這些臨終心理源于他們生前的社會地位、經(jīng)濟條件、社會環(huán)境、文化素養(yǎng)、性格氣質(zhì)、年齡性別以及宗教信仰等。他們的身心備受病痛折磨，比一般病人更需要關(guān)懷與心身照護。（一）身關(guān)懷：透過醫(yī)護人員及家屬之照顧減輕病痛，再配 合天然健康飲食提升身體能量。（二）心關(guān)懷：透過理念之建立減輕恐懼、不安、焦慮、埋 怨、牽掛等心理，令其安心、寬心、并對未來世界（指死后）充滿希望及信心。(三)道業(yè)關(guān)懷（或靈性關(guān)懷）：回顧人生尋求生命意義或多半透過宗教學說及方式建立生命價值觀，如永生、升天堂、往西方極樂世界等2.4項目目標 恩暉安寧中心與恩暉社區(qū)安寧院相互補充，逐步完善。恩暉社區(qū)安寧院的服務目標：1.對生存時間有限（個月或更少）的患者進行適當?shù)尼t(yī)院或家庭的醫(yī)療及護理，使患者在生命余下的時間里獲得盡可能好的生活質(zhì)量。它的目標是提高患者的生命質(zhì)量，通過消除或減輕病痛與其他生理癥狀，排解心理問題和精神煩恐，讓病人寧靜地面對死亡。2.臨終關(guān)懷目標是提高患者的生命質(zhì)量，通過消除或減輕病痛與其他生理癥狀，排解心理問題和精神煩恐，令病人內(nèi)心寧靜地面對死亡。同時，臨終關(guān)懷還能夠幫助病患家人承擔一些勞累與壓力。3.據(jù)不同的患者的生活習慣給予不同的照顧方式，努力達到home hospital hotel 的3H服務標準。2.5項目服務理念：愛心、誠心、精心、耐心。2.6項目服務宗旨：在對待臨終病人時，像對待自家長輩一樣尊敬他們，在生活上像對待自家孩子一樣照料他們。2.7項目選址：創(chuàng)業(yè)項目初、中期，由于第一年因人手少，及以便于管理，所以選定在宜春市。在宜春市建立恩暉社區(qū)安寧中心與恩惠慈善基金，成立恩暉社區(qū)安寧院作為試點服務。中期發(fā)展在江西省各市縣區(qū)建立“親人服務”式臨終關(guān)懷服務。并依托各地政府，社會慈善團體，紅十字會等機構(gòu)建立分部，形成臨終關(guān)懷服務網(wǎng)。同時在網(wǎng)絡(luò)上進行專家答疑，提供遠程醫(yī)療服務，以便擴大服務群體。 后期發(fā)展至全國，樹立恩暉愛心服務理念，讓更多的臨終期人員獲得社會的關(guān)愛。2.8項目組織形式 恩暉安寧中心的組織形式： 總經(jīng)理市場營銷部人事部財務部恩暉慈善基金會 總經(jīng)理：統(tǒng)籌發(fā)展，掌握大局。管理各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系。 李恩亮恩暉慈善基金會：增加資金的來源并統(tǒng)一安排資金的使用，公開資金的使用情況。金亮財務部：統(tǒng)一規(guī)劃恩暉安寧中心的資金安排，及時掌握各恩暉社區(qū)安寧院的財務情況，并上報總經(jīng)理。楊青萍人事部：統(tǒng)一監(jiān)督各部門的人員工作情況，參與人員的績效考核，完善專家團隊服務庫，組織人員培訓，完善志愿服務隊伍。陳凱市場營銷部：及時公布社會行業(yè)情況，積極參與市場服務動態(tài)的調(diào)研，與社會各界人士的主動宣傳。段小峰院長辦公室主任采購部人事部財務部院長：由創(chuàng)業(yè)計劃的五名股東構(gòu)成，主要負責制定運營模式、發(fā)展策略、遠景規(guī)劃。 辦公室：負責的運營策略、管理模式、日常管理、人事任免及協(xié)調(diào)下屬三部關(guān)系，直接向董事會負責，1.主要負責接待工作，其中包括家屬和患者，以及來訪人員。2.負責醫(yī)院院內(nèi)會議通知，內(nèi)部溝通交流。3.組織醫(yī)院內(nèi)的患者活動，包括患者出入院手續(xù)的辦理。 采購部職能：包括物流和藥品、器材及消耗品采購，向診所運送藥品。直接向總經(jīng)理負責 。人事部職能：包括中西醫(yī)專家和其他工作人員的聘用、考核；人員的分配人事管理；醫(yī)療相關(guān)事宜（糾紛等）的處理。直接向董事會總經(jīng)理負責。 財務部職能：公司所有財務相關(guān)事件的處理包括稅收、公司財務支出及收入等。直接向總經(jīng)理負責。1.負責醫(yī)院內(nèi)協(xié)助正常的開支和收入。2.負責醫(yī)院內(nèi)工作人員工資正常的發(fā)放。3.負責患者費用的公布。 藥師：負責藥物的管理，每天藥物出入的登記，在儲存藥物不足時，向采購部匯報，向采購部負責。在當?shù)仄赣?。診所專家、主任醫(yī)師：負責診所的日常工作管理，患者的治療，指導醫(yī)生、護理人員的治療，對工作人員進行考評，由人事部負責。 收銀員：通過電腦收費系統(tǒng)，負責每天收取藥費、針灸費，并作財務統(tǒng)計，向財務部負責。在當?shù)仄赣?。后勤部?.負責醫(yī)院內(nèi)藥物和器械的采集。2.負責醫(yī)院內(nèi)正常衛(wèi)生工作（醫(yī)藥廢品的處理、生活垃圾的處理）。3.負責工作人員的飲食等。宣傳部：1.負責醫(yī)院內(nèi)的宣傳工作。2.負責組織患者集體活動，豐富院內(nèi)生活。3.負責院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)等2.9企業(yè)文化我們的使命：我們相信通過我們的服務及努力一定能使臨終期人們身體更加健康，生活更加美滿。 努力倡導社會服務文化，積極的宣傳養(yǎng)老、助老、愛老的社會理念，形成良好的社會氛圍。我們的準則：在我們的醫(yī)療服務中必將始終遵守倫理和道德準則，尊守國家法律。我們的價值觀：精益求精，追求卓越。關(guān)注社會，服務與人。我們的目標：倡導優(yōu)良的愛老社會風氣！始終為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務是我們不變的目標！最大限度的解除病患的痛苦是我們永恒的追求！我們的精神：真誠服務，回報社會我們的戰(zhàn)略：用心服務，用溫情感動社會，使更多的臨終期的人們受益。2.10產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)及形式 恩暉安寧中心，采取集體集資，獲得政府機構(gòu)支持，籌集社會慈善機構(gòu)的資金，成就恩暉慈善基金，所有基金歸社會共有，由董事會統(tǒng)一負責，受社會各界監(jiān)督。三、市場分析 3.1 市場背景3.1.1 政策方針早在1992 年時任衛(wèi)生部部長陳敏章就說過：衛(wèi)生部準備將臨終關(guān)懷作為我國醫(yī)療衛(wèi)生的第三產(chǎn)業(yè)的重點之一,列入事業(yè)發(fā)展規(guī)劃,促其健康發(fā)展。隨著社會的進步, 衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展, 人們已越來越清楚地認識到, 社會衛(wèi)生保健體系中應該包括3個相互關(guān)聯(lián)的基本組成部分, 預防、治療、臨終關(guān)懷 。特別是在向現(xiàn)代醫(yī)學生理，心理社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的背景下, 臨終關(guān)懷實現(xiàn)良性、有序發(fā)展就必然依賴全社會的多元化、多途徑的支持。2004年，國內(nèi)有的地區(qū)醫(yī)院評審標準中新增了臨終關(guān)懷的內(nèi)容，從政策導向上予以重視。2006 年,黃海珊等提出：建設(shè)有中國特色的臨終關(guān)懷包括加強死亡教育; 改善倫理環(huán)境;建立有中國特色的立體化全息服務機構(gòu);促進臨終關(guān)懷加入醫(yī)療保險等多方面的內(nèi)容。中國臨終關(guān)懷服務將朝著理論深入化、教育普及化、實施適宜化、管理規(guī)范化的目標發(fā)展。近年來社會對臨終關(guān)懷事業(yè)更加的重視，如人民網(wǎng)-京華時報報道北京將建臨終關(guān)懷醫(yī)院 每年將建1.5萬張養(yǎng)老床位。國家總理溫家寶在十二五規(guī)劃指出應加大社會老齡人口的社會保障制度等。以上這些都將表明國家正在或即將扶持臨終關(guān)懷事業(yè)的發(fā)展。3.1.2地方經(jīng)濟概況宜春市位于江西省西北部，總面積1.87萬平方公里，總?cè)丝?50萬。境內(nèi)以丘陵、山地為主，氣候溫和，雨量充沛，四季分明，素有“山明水秀，土沃泉甘，其氣如春，四時咸宜”之稱。宜春中心城擁有中國宜居城市、國家衛(wèi)生城市、國家園林城市、人民滿意城市、中國綠化模范城市、中國優(yōu)秀旅游城市、中國最佳休閑養(yǎng)生城市、世界著名文化旅游城市、中國最佳旅游休閑勝地、中國旅游競爭力百強城市、國家現(xiàn)代林業(yè)建設(shè)示范市、國家級首批創(chuàng)建創(chuàng)業(yè)型城市、全國社會治安綜合治理優(yōu)秀市、中國最具民俗文化特色旅游目的地、國家鋰電新能源高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地等國家級名片。是宜人、宜居、宜業(yè)、宜游的一方樂土。宜春自然資源豐富，宜春生態(tài)環(huán)境優(yōu)越，宜春基礎(chǔ)設(shè)施完善。是長三角、珠三角和閩東南地區(qū)的共同腹地。宜春經(jīng)濟發(fā)展迅猛，2010年，全市財政總收入跨越百億元，達107.92億元；市本級財政總收入首次突破10億元大關(guān)，財政總收入超10億元的縣（市、區(qū)）數(shù)量達到4個，占全省的五分之一。3.2市場現(xiàn)狀3.2.1.國外臨終關(guān)懷的發(fā)展及現(xiàn)狀 ：自20世紀70年代起，美國、加拿大、日本、澳大利亞、法國、荷蘭、挪威、以色列，甚至南非等許多國家都相繼開展了臨終關(guān)懷的工作，一度形成了一種運動。資料表明，至20世紀80年代末，國外登載有關(guān)臨終關(guān)懷和死亡問題的研究報告、學術(shù)論文、文獻等的期刊就有300余種。目前世界上己有60多個國家和地區(qū)開展了臨終關(guān)懷服務項目和研究項目，并取得了許多成功的經(jīng)驗和具有指導價值的科研成果，這一切確實給臨終病人及其家屬帶來了極大的福音。美國臨終關(guān)懷發(fā)展及現(xiàn)狀：美國從1973年起臨終關(guān)懷就受到國家重視，成為聯(lián)邦政府研究的課題；1974年，美國首家臨終關(guān)懷醫(yī)院建立。到1980年10月臨終關(guān)懷便已納入國家醫(yī)療保險法案。這為病人提供了享受臨終關(guān)懷服務的財政支持，同時也為美國臨終關(guān)懷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。政策的變化使得各地立即出現(xiàn)臨終關(guān)懷浪潮。 美國的臨終關(guān)懷服務在處理復合性疼痛和癥狀方面的能力逐步增加，服務機構(gòu)從小的、自愿組織發(fā)展到各種正規(guī)的非贏利和贏利機構(gòu)。社會發(fā)展中的一些因素促使臨終關(guān)懷的需求量大大增長，如人口老齡化、人們對有尊嚴地死亡的關(guān)注以及各種機構(gòu)在臨終方面費用的增加。美國的臨終關(guān)懷產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，臨終關(guān)懷計劃數(shù)量每年以將近17%的速度遞增。從1978年全國統(tǒng)一的非盈利性的臨終關(guān)懷組織成立，僅1998年，美國約有54萬病人和他們的家屬接受了這種服務。如今，美國國家臨終關(guān)懷組織（NHO）在50個州正在運行和計劃之中的臨終關(guān)懷計劃超過3100個。由于老年人口（現(xiàn)在有4千萬）預計今后30年將翻一番，美國臨終關(guān)懷病人的數(shù)量將會保持繼續(xù)增長的勢頭。加拿大臨終關(guān)懷發(fā)展及現(xiàn)狀：1975年在蒙特利爾創(chuàng)辦第一個臨終關(guān)懷院加拿大皇家維多利亞臨終關(guān)懷院，現(xiàn)在己發(fā)展到116個不同類型的臨終關(guān)懷機構(gòu)。日本臨終關(guān)懷發(fā)展及現(xiàn)狀：1987年，日本首先建立了國立療養(yǎng)所松戶醫(yī)院，以后又建立了國立癌癥中心東醫(yī)院。日本的臨終關(guān)懷醫(yī)院中比較有名的是淀川基督教醫(yī)院（大阪）、圣蘭三方原醫(yī)院（浜松）、圣約翰會 町醫(yī)院（東京）等。目前，臨終關(guān)懷醫(yī)院的數(shù)量在不斷增多。3.2.2.國內(nèi)臨終關(guān)懷發(fā)展及現(xiàn)狀：中國當代臨終關(guān)懷的興起 中國臨終關(guān)懷運動的開展是近幾十年的事情，首先是對國外的臨終關(guān)懷理論文獻資料的引進介紹開始的。臺灣謝美娥首先于1982年撰文介紹“Hospice”。香港九龍圣母院于1982年首先提出了“善終服務”，于1986年成立了“善終服務會”。大陸學者張樊泉1986年首先在醫(yī)學與哲學雜志上刊登譯文“垂危病人醫(yī)院”，介紹“Hospice”。孟憲武在國外醫(yī)學護理學分冊介紹“終末護理的概念”。此后，我國醫(yī)學倫理學界從生命倫理學角度，開始對安樂死及臨終病人所引發(fā)的種種問題給予關(guān)注，展開熱烈討論。1988年10月天津醫(yī)學院在美藉華人黃天中博士的資助下，成立了中國第一個臨終關(guān)懷研究中心，它標志著中國開始了臨終關(guān)懷的研究與實踐。北京的臨終關(guān)懷機構(gòu)比較著名的是朝陽門醫(yī)院“臨終關(guān)懷”病區(qū)和松堂醫(yī)院。朝陽門醫(yī)院“臨終關(guān)懷”病區(qū)是北京第一家由衛(wèi)生局批準的老年關(guān)懷醫(yī)院，有40張床位，收住多種心腦血管病人，癌癥晚期病人，醫(yī)護力量雄厚，提供24小時臨床護理和生活護理。松堂醫(yī)院的特點是護士與病人同住一病房，使病人晝夜得到護理，并得到學校及宗教界等志愿者的服務。上海的臨終關(guān)懷機構(gòu)，在上海市退休職工管委會的領(lǐng)導下，發(fā)展了幾十家，以南匯護理院最為突出?，F(xiàn)有床位80張，成為具有一定規(guī)模的臨終關(guān)懷機構(gòu)。南京鼓樓安懷醫(yī)院是一座社會辦醫(yī)性質(zhì)的臨終關(guān)懷院，護理人員注重對臨終病人的心理護理，并妥善地協(xié)助料理死者的后事，使家屬感到滿意。許多醫(yī)院給予物質(zhì)上的幫助，鼓樓區(qū)政府還籌建了一所能適應不同層次需要的臨終關(guān)懷院。浙江義烏市關(guān)懷護理醫(yī)院是一所以臨終關(guān)懷為主，重點收治中、晚期癌癥患者，兼收高齡老年人，老年性癡呆以及其他疾病引起的殘疾、癱瘓病人，是第一家由個人出資創(chuàng)辦的臨終關(guān)懷院，并得到當?shù)卣罅χС?，指定為享受公費醫(yī)療的定點單位之一。沈陽的臨終關(guān)懷機構(gòu)主要為中國醫(yī)科大學附屬中心醫(yī)院的臨終關(guān)懷病房，在兩年多的時間內(nèi)就收治臨終病人近900人。臨終關(guān)懷活動在香港亦發(fā)展勢頭良好，1982年在香港天主教醫(yī)院首先開始了臨終服務。為晚期癌癥病人提供善終服務活動。1987年7月，香港創(chuàng)立了善終服務會，1988年為推動期，1991年為穩(wěn)定期，1992年為拓展期。就亞洲地區(qū)來說，除日本在70年代即開展此項運動，其次則屬香港。據(jù)1997年統(tǒng)計，香港臨終關(guān)懷中90%為癌癥病人，45%死于癌癥的病人獲得善終服務。在香港，從事臨終關(guān)懷的護士被稱為“握手護士”、“握手姑娘”而倍受尊重。1990年3月臺北馬偕醫(yī)院建立了第一幢臨終關(guān)懷安寧病房。同時，多次舉辦臨終關(guān)懷研討會?？傊?，我國臨終關(guān)懷臨床實踐服務已進入一個全面發(fā)展階段。目前我國大約有100多家臨終關(guān)懷機構(gòu)，幾千位從事這項工作的人員。醫(yī)科院校和衛(wèi)生職工醫(yī)學院的臨床醫(yī)學專業(yè)、護理專業(yè)、公共衛(wèi)生專業(yè)、全科醫(yī)師專業(yè)、在職醫(yī)生、護士的繼續(xù)教育系列中亦開設(shè)了臨終關(guān)懷課程。臨終關(guān)懷事業(yè)無論在中國大陸、香港或是臺灣，也必取得更大的進展。更多的護理人員將充分發(fā)揮愛心與技能投入并從事到這一新的護理領(lǐng)域中來。3.3場所現(xiàn)狀：目前，尚無此類型的營利性的連鎖機構(gòu)出現(xiàn)，因此有廣大的市場場景，也利于市場的擴大與完備。 3.4從業(yè)人員現(xiàn)狀：目前從事臨終關(guān)懷的醫(yī)生和護理人員技術(shù)及專業(yè)技能參差不齊，未經(jīng)過嚴格的培訓。 3.5客戶分析：重病人及其家屬和老年人。這類人群是社會急需要來自醫(yī)療，心理及精神等各方面的關(guān)懷與照顧。采訪中，許多市民也表示，盡管自己要為生計奔波，難有太多的時間去照料長期臥病在床的親人，但讓患了不治之癥或不久于人世的親人能放心、舒適地走完最后一程，也是自己的最大心愿。一個人心底的渴望和最基本的愿望如果在生命的最后時刻還無法實現(xiàn)或滿足，那就可能會“死不瞑目”。然而如果能滿足這樣的愿望，那么一個人就會死而無憾。這種滿足包括：對親情的渴求，希望臨終前有親人陪伴在身邊；滿足老人或臨終者吃喝的要求等。4.2 需求分析： 盡管家屬不愿提出與他們的親人死亡有關(guān)的問題，甚至如果親人已經(jīng)得了不治之癥并且活不到6個月了。有一些人依然忌諱討論臨終問題，但是研究發(fā)現(xiàn)當面臨不治之癥時，他們很清楚他們希望什么，最主要的傾向是：（1）能夠有一個獲得服務及幫助的選擇（2）對病人和家屬情感的和精神的支持；（3）根據(jù)病人的意愿和需要能夠控制疼痛；（4）病人在自己家中或其一個家庭成員的家中死亡的選擇。臨終關(guān)懷醫(yī)院具備了上述的前三個條件。因此這將是臨終病人無論對家屬和自身都是最好的選擇。四、服務執(zhí)行4.1服務內(nèi)容：項目在創(chuàng)業(yè)初期因規(guī)模、人力、財力等因素的限制，主要為臨終期的人們提供以下服務：初期項目1. 生命晚期老人的心理關(guān)懷及對癥藥物治療。2. 臨終期患者如癌癥患者的心理關(guān)懷及對癥藥物治療。3. 臨終期人們家屬的心理疏導及心理康復治療。4. 上門為生活在家庭的臨終期人們提供心理關(guān)懷和藥物治療。5. 積極的宣傳健康知識，為人們提供醫(yī)療咨詢服務。 以上服務對象都由專業(yè)的服務人員提供服務，通過對患者實施整體護理，用科學的心理關(guān)懷方法、高超精湛的臨床護理手段，以及姑息、支持療法最大限度地幫助患者減輕軀體和精神上的痛苦，提高生命質(zhì)量，平靜地走完生命的最后階段。項目拓展：（35年）1. 參加臨終關(guān)懷知識研討，培訓臨終關(guān)懷人員的各項技能。2.給予先天性疾病、終生性疾病等弱勢群體積極幫助和照料。3.為去死的家屬聯(lián)系殯葬等機構(gòu)，以減輕家庭的各方面壓力。4.與上級醫(yī)院及社會其他福利院合作，形成一體的醫(yī)療模式。4.2服務優(yōu)勢1.員工整體素質(zhì)高于同類行業(yè)：我們的員工皆為醫(yī)學院畢業(yè)或在校大學生志愿者。2.員工專業(yè)技能高于同類行業(yè)：我們的員工都已取得國家職業(yè)資格證書，嚴格按照就業(yè)準入制度持證上崗，且醫(yī)學院校學生本身具備很高的專業(yè)水平。3.有地區(qū)院校和醫(yī)院為我們做技術(shù)后盾，使我們的服務更專業(yè)、更有品位、更健康。注重樹立愛心、熱心、積極向上的社會形象。4. 服務環(huán)境舒適、潔凈：我們堅持做到床單等物品勤換，且認真洗滌消毒。5.注重人才培養(yǎng)，更具發(fā)展?jié)摿Γ何覀冊谶M行崗前培訓的同時，在工作中還給一些優(yōu)秀員工再學習的機會，使我們的員工素質(zhì)及業(yè)務水平不斷提高，同時還增加了內(nèi)部的凝聚力。4.3機構(gòu)優(yōu)勢1.員工整體素質(zhì)高。2.服務項目有特色，發(fā)揮臨終關(guān)懷的心理疏導等優(yōu)勢。3.員工各種技能過硬。4.市場前景廣闊。五、人力資源 5.1總體規(guī)劃目 標：以地區(qū)有經(jīng)驗的中、西醫(yī)生為主體，輔以本科及以上學歷醫(yī)學（包括麻醉、臨床、護理）畢業(yè)生為重點，誠邀社會各界受過專業(yè)培訓的臨終護理人員，適時的組織志愿服務團隊。在專業(yè)化、高素質(zhì)文化、全方位的服務的基礎(chǔ)上為臨終期的人們提供優(yōu)質(zhì)服務，享受家的溫暖。方 法：在服務初期，本著愛心服務的原則，有計劃的聘用3名主任醫(yī)師，10位護理人員，20位護工。 隨著項目的開展，服務連鎖店的成立，逐步增加整體人員數(shù)量，并在工作中根據(jù)個人表現(xiàn)和患者及家屬反饋情況，決定人員的去留，爭取在一年之內(nèi)建立一個穩(wěn)定的具有較高專業(yè)水平的臨終關(guān)懷隊伍。步 驟：以邀請及誠聘的方式在當?shù)剡x拔等形式獲得人才，在短期內(nèi)完善人員安排，建立起一個有良好文化氛圍和人文環(huán)境的專業(yè)的技術(shù)團隊。通過培訓、技?？荚u、反饋等方式指導人員安排與調(diào)動，力爭使人力結(jié)構(gòu)達到最優(yōu)，而使服務效率達到最大。5.2 具體計劃5.2.1 人員補充計劃目 的：通過人員補充以填補現(xiàn)有人員在體力、精力等水平上的不足，建立人才儲備庫，以形成階梯式的可持續(xù)發(fā)展道路。方 法：明確現(xiàn)有人員所不足的方面，發(fā)展積累資金，以招收高技術(shù)醫(yī)療人才，并定期邀請在職專家進行巡診。5.2.2 人員使用計劃目 的：在合理勞動分工的基礎(chǔ)上，搞好員工之間的協(xié)作關(guān)系，并有效的利用人力和物力資源及工作時間，優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)，改善工作績效。方 法：實行勞動分工，使每個員工都有明確的崗位，并建立相應的崗位責任制，做到職責分明，分工清楚，各盡其職。5.2.3 人才接替及提升計劃目 的：保持后備人才數(shù)量改善人才結(jié)構(gòu)，提高工作績效。步 驟：定期（每月、每季度）進行業(yè)績考評，并根據(jù)崗位需求擇優(yōu)選用并給予相應的物質(zhì)獎勵。 5.2.4 培訓計劃目 的：提高員工本身的心理素質(zhì)，改善員工服務技能及績效，提供新人力，轉(zhuǎn)變質(zhì)量及效率。步 驟：長期給予員工以關(guān)懷，以臨終服務中心的愛心，及服務的意義和本身的情感使員工獲得工作興趣。簡略的思想政治教育（職業(yè)道德教育） 規(guī)章制度和紀律方面的培訓 安全思想、安全制度及安全技術(shù)方面的培訓 培訓效果評估 5.2.5績效評價計劃目 的：評價員工工作成績和效果從而對員工起到激勵作用。方 法：考評應客觀公正，考評程序科學公開且應堅持差別原則，結(jié)果應反饋給被考評者本人。步 驟：分為日?？荚u與定期考評，分別對工作實績（即員工對企業(yè)的實際貢獻）和行為表現(xiàn)（職業(yè)道德、事業(yè)性、紀律性、出勤率、積極性、責任性、協(xié)作性、全局性等）進行考評。 5.2.6 員工激勵計劃 目 的：通過精神激勵和物質(zhì)激勵充分調(diào)動員工的積極性從而為企業(yè)創(chuàng)造更大效益。方 法：物質(zhì)激勵和精神激勵。 5.2.7勞動關(guān)系計劃目 的：減少非既望離職率，改進干群關(guān)系，減少投訴率及不滿率。方 法：讓員工參與管理并加強溝通 步 驟：開座談會在重大節(jié)日舉辦聯(lián)歡會，增加干群溝通，聘請一名法律顧問以解決法律問題。 5.2.8 解聘計劃目 的：降低勞動成本，提高生產(chǎn)率 方 法：制定相應退休政策、解聘程序 步 驟：嚴格按照退休政策、解聘程序解聘，重置人員 六、競爭分析6.1競爭優(yōu)勢恩暉社區(qū)安寧院1.臨終關(guān)懷的模式從發(fā)展到現(xiàn)在僅有20至30年的時間，社會各地這種醫(yī)院競爭比較少。2.社會的老齡化的加速及臨終病人需要這種來自醫(yī)療和精神方面的支持。3.社區(qū)服務網(wǎng)絡(luò)的形成是現(xiàn)代城市發(fā)展的必然趨勢。從近年來我國社區(qū)服務的發(fā)展來看，依靠社會力量，在社區(qū)興辦老年服務設(shè)施，既可以借助社會資源，又可以節(jié)省人力、財力和物力，而且服務效果較好，既經(jīng)濟又實惠。近年來，隨著我國的醫(yī)療結(jié)構(gòu)改革的穩(wěn)步推進，以綜合性醫(yī)院為中心，社區(qū)衛(wèi)生服務站為依托的醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)絡(luò)基本形成。作為城市社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)底，社區(qū)衛(wèi)生服務站為社區(qū)居民提供了方便的衛(wèi)生醫(yī)療服務，在社區(qū)衛(wèi)生服務站開展臨終關(guān)懷符合我國老年服務社區(qū)化的大方向，具有如下優(yōu)勢：1）、資源使用效率高，能充分發(fā)揮社區(qū)的衛(wèi)生資源優(yōu)勢，為其他綜合性醫(yī)院減輕了負擔；2）、服務貼近老年人生活需求，具有就近、方便、靈活的特點，并能滿足老人不脫離原來環(huán)境的心理需要；3）、服務可以通過整合居委會的資源，對該區(qū)的居民及家庭情況有比較詳細的了解，對個別病人的脾氣、秉性、經(jīng)歷也有許多了解，這給臨終關(guān)懷這項特殊的工作帶來了諸多便利；4）、覆蓋面大，受益面廣，社區(qū)老年人都有可以得到服務的機會；5）、服務收費低，適合于普通老年人的經(jīng)濟承受能力。社區(qū)衛(wèi)生服務站作為離病人最近的醫(yī)療資源，既可以開設(shè)臨終關(guān)懷病區(qū)或病房，又可以通過與臨終病人家庭建立固定聯(lián)系，開展上門醫(yī)療服務，建立上門訪問制度。在當前醫(yī)療資源相對緊缺、多數(shù)老人愿意生活在家中的現(xiàn)實條件下，可以說，利用社區(qū)衛(wèi)生服務站的資源實施臨終關(guān)懷是可以兩全其美的實踐方式。 6.2競爭對手：主要為醫(yī)院臨終病區(qū)和養(yǎng)老院1.社區(qū)安寧院不僅減輕病人的痛苦而且在的層面給予很多照料。讓臨終病人和老人獲得最后的關(guān)懷，帶著微笑面對人生的最后一段時光。2.綜合性醫(yī)院病員多，病情雜，并缺少足夠的醫(yī)護人員，費用高。 大部分臨終關(guān)懷服務是在市內(nèi)三家綜合性醫(yī)院進行的。因為條件及人員有限，他們也只能提供力所能及的服務。比如在腫瘤中心，一般兩種病人可以選擇臨終關(guān)懷：一種是家屬自愿放棄治療，另一種是病人自身不能再做任何治療。滿足上述兩種條件，家屬同醫(yī)院簽訂協(xié)議書后可以選擇臨終關(guān)懷。 醫(yī)院能夠為病人提供的臨終關(guān)懷服務，一是對癥治療，即有針對性地對病人某些痛苦如疼痛、睡不著覺等進行治療；二是支持治療，即為了延續(xù)病人的生命進行的治療，如打養(yǎng)營針、白蛋白等。相對而言，支持治療的費用較高，而對癥治療的費用較低。 臨終關(guān)懷不僅僅只滿足于減輕病人的痛苦，它還注重對病人生活質(zhì)量的提高。而該科室目前70個床位只有20名護士，如果完全做到臨終關(guān)懷式的服務，醫(yī)護人員數(shù)量顯然嚴重不足，所以目前只能提供醫(yī)療性的服務。對于那些癌癥晚期、因衰老導致身體各項機能嚴重衰竭的患者，中心可以提供臨終關(guān)懷服務，其中重要的一點就是對病人提供心理治療，目的在于提高患者的生活質(zhì)量及生存質(zhì)量。優(yōu)勢弱勢社區(qū)安寧院1. 提供來自醫(yī)療方面的治療 2. 提精神和人文關(guān)懷的服務3. 社會新型的產(chǎn)業(yè)，競爭少4. 政府的扶持和社會愛心人士的關(guān)注大。1. 社會認可度不高2. 工作壓力大3.社會的醫(yī)療保障制度不全。醫(yī)療機構(gòu)臨終病區(qū)1. 社會認可度高2. 治療手段多，技能全面。1. 缺乏精神人文關(guān)懷。2. 綜合性醫(yī)院缺少足夠的醫(yī)護人員3. 費用高社會福利院1.社會群體面廣1.服務單一6.3競爭戰(zhàn)略我們的社區(qū)安寧院與當?shù)蒯t(yī)院的關(guān)系不是競爭，而是互補，我們主要進行的是臨終心理及必要的對癥治療的應用，與當?shù)蒯t(yī)院不會產(chǎn)生根本性利益沖突。我們將本著“彼無我有，彼有我專，彼專我強”的競爭原則，本著“患者是父母”的服務原則，與當?shù)蒯t(yī)院形成階梯式結(jié)構(gòu)，做到相互促進、優(yōu)勢互補，至于個體診所及農(nóng)村合作醫(yī)療，早期和平共處，到中后期，因其從業(yè)人員的業(yè)務水平存在缺陷，待我一旦形成品牌效應，其就不再對我構(gòu)成威脅。總之，針對競爭對手所存在的服務局先性，發(fā)揮自身優(yōu)勢，認真聽取患者意見、全心全意為患者服務就一定能在紛繁錯雜的醫(yī)療市場站穩(wěn)腳跟。七、項目的營銷7.1營銷定位：恩暉安寧院以恩暉慈善基金為依托，以恩暉社區(qū)安寧院為載體逐步發(fā)展。主要為當?shù)氐纳鐣后w（一）優(yōu)先對象： 1.重病人及其家屬 2.老年人 （二）積極層面： 1. 學術(shù)交流 2.社會教育7.2營銷方式：依托恩暉慈善基金，向各地發(fā)展恩暉社區(qū)安寧院。主要方式：1.與當?shù)卣献鞴餐S護。2.與當?shù)氐膼坌钠髽I(yè)家共同組織。3.由恩暉安寧中心負責提供專業(yè)臨終隊伍形成。4.其他方式學習換位思考的理念，熟悉顧客滿意定律，為患者提供人性化、個性化、主動化、超值化的服務，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。了解患者滿意服務系統(tǒng)的整體構(gòu)成，實現(xiàn)服務流程再造，制訂服務標準與承諾，進行服務系統(tǒng)管理。通過醫(yī)患關(guān)系營銷，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，創(chuàng)新服務。徹底性即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾；明確性即明確不含糊，盡量定量；利益性針對家屬及患者重點關(guān)注的問題，予以承諾；通過分析醫(yī)院經(jīng)營營銷的成功案例，針對醫(yī)院經(jīng)營營銷面臨的問題，學習醫(yī)院經(jīng)營營銷的方法，制訂自身經(jīng)營，營銷的戰(zhàn)略。恩暉社區(qū)安寧院的競爭優(yōu)勢在于：從業(yè)人員專業(yè)知識豐富，服務周到、細致價格相對較低，家庭易于接受多種營銷方式并存，為臨終期的人們提供更自由、更豐富的選擇空間。服務場所環(huán)境回歸自然、優(yōu)雅舒適使服務更加人性化，便于患者者身體心理上的雙重恢復調(diào)節(jié)7.3營銷目的追求可持續(xù)發(fā)展了解市場營銷的基本概念，通過符合醫(yī)院市場開發(fā)與管理流程的實操性詳細講解，掌握醫(yī)院市場營銷相關(guān)策略，實現(xiàn)業(yè)務推廣，建立服務品牌。7.4 市場營銷組合分析7.4.1 服務策略1.服務領(lǐng)域：服務涉及心理康復、中西醫(yī)對癥治療、24小時臨床護理、家庭上門服務各個領(lǐng)域 。2.服務質(zhì)量：提供最專業(yè)、最可信、最舒適的愛心服務。3.服務水準：國內(nèi)一流的服務 4.品牌名稱：恩暉社區(qū)臨終關(guān)懷服務中心。感恩社會，對待臨終期的人們?nèi)缤瑘蟠鹱约议L輩。5.服務水平保證：實行競爭上崗制，定期進行考核、培訓6.非產(chǎn)品服務：顧客除可得到最專業(yè)、最可信、最舒適的產(chǎn)品服務外，還見到最親切、最人性化的非產(chǎn)品服務如全程的微笑服務等。7.服務保證：建立顧客健康檔案跟蹤服務，實行部分家庭上訪制度，以保證服務全面及質(zhì)量。7.4.2 資金1.患者費用：收起部分患者部分費用以維持臨終關(guān)懷服務中心的正常運轉(zhuǎn)。2. 資金來源： 1.與工作的主要成員集資 20萬2.社會愛心人士投資資 510萬 3.政府貸款扶持510萬3. 顧客認知價值：以高質(zhì)量的服務、優(yōu)雅的環(huán)境、中等價位的收費標準贏得顧客良好的認知價值。 7.5 營銷渠道 7.5.1 服務分銷網(wǎng)的建立恩暉安寧中心資金、顧客群、知名度發(fā)展到一定程度時，選擇在省內(nèi)建立服務連鎖店，有望在一至三年內(nèi)完成。此后根據(jù)發(fā)展狀態(tài)分別在浙江，湖南，等周邊省市設(shè)立臨終關(guān)懷服務連鎖店，有望在五至十年內(nèi)完成。此后逐步在全國大中城市設(shè)立臨終關(guān)懷服務中心，形成良好的服務氛圍。7.5.2 分銷網(wǎng)的管理所有連鎖服務中心保持統(tǒng)一店面，統(tǒng)一管理制度，統(tǒng)一服務標準，以便形成良好的、穩(wěn)定的服務品牌。 管理采取類似“總公司管理各地分公司，各地分公司管理各地連鎖店。定期或不定期的有總公司管理層到各公司考核檢查。各公司間進行定期或不定期交流”的管理模式。7.6 宣傳7.6.1 提前宣傳1. 開業(yè)前兩周在附近進行服務展示，同時通過多種方式：電臺、廣播、網(wǎng)絡(luò)、廣告牌等方式進行廣告宣傳。2. 前一周召開記者招待會。7.6.2 短期宣傳1.開業(yè)當天邀請名醫(yī)名家出席剪彩顯示我公司服務的專業(yè)性及權(quán)威性。2.開業(yè)后一段時間進行人員口碑宣傳。3.志愿者志愿服務宣傳。7.6.3 長期宣傳1.通過參與舉辦各種社會公益活動擴大知名度和美譽度。2.根據(jù)發(fā)展及服務項目拓展情況進行網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳。3.高品質(zhì)的服務，優(yōu)雅的環(huán)境，將贏得更多臨終患者的認可，即可通過家屬的口耳相傳而擴大知名度。7.7 公關(guān)7.7.1 與政府部門 積極