加強醫(yī)療質(zhì)量管理建設和諧醫(yī)患關系版本課件

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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本

2、樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,可編輯,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*

3、,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,可編輯,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2020/9/14,#,加強醫(yī)療質(zhì)量管理 構建和諧醫(yī)患關系,附典型醫(yī)患關系事件剖析,2012-3-23,提 綱,事件概述,事件特點,應對策略,常見棘手醫(yī)患問題,深圳產(chǎn)婦縫肛門事件,案例介紹：,2011,年,1,月，此案一審判決陳先生敗訴，賠償助產(chǎn)士,3,萬元及賠禮道歉。但陳先生表示堅決上訴。,深圳兒童醫(yī)院“八毛門”,

4、“嬰兒腹脹求醫(yī)，深圳要價過萬，廣州開藥八毛”,八毛接受手術治療，“八毛爸”陳先生委托同濟醫(yī)院向社會公布了他的一封感謝信和致歉信。,事件：患兒父親質(zhì)疑醫(yī)生，要求全程參與專家會診討論并進行錄音，同時復印孩子病歷、檢驗結果等咨詢院外專家,后續(xù)：小兒患腫瘤，需要化療（內(nèi)部）,廣東省婦幼保健院,“錄音門”,南海紅十字會醫(yī)院,棄嬰門,東莞長安醫(yī)院醫(yī)生被砍事件,北京同仁醫(yī)院醫(yī)生被砍事件,潮州男科醫(yī)院醫(yī)生被砍事件,東莞長安鎮(zhèn)長安醫(yī)院,8,月,16,日下午，東莞長安醫(yī)院發(fā)生一故意傷害案，造成一死一傷，犯罪嫌疑人被當場抓獲。,北京同仁醫(yī)院喉科血案,潮州男科醫(yī)院,潮州男科醫(yī)院,，,一名男子持刀砍向醫(yī)務人員，造成醫(yī)院

5、副院長當場死亡,、,兩名醫(yī)務人員受傷。,汕頭保胎變墮胎,懷孕兩個多月的孕婦鄭某瑩到汕頭婦產(chǎn)醫(yī)院保胎，卻吃下了三顆護士錯發(fā)給她的墮胎藥,米索前列醇。,各種聲音,俏就去爭春：這世界是怎么啦？那廂，潮州某男科醫(yī)院副院長被患者砍殺；這廂，佛山某醫(yī)院活嬰當死嬰丟棄！前些天深圳的“八毛門”、廣州的“錄音門”，近日網(wǎng)傳的“中國醫(yī)生逃生指南”,.,何至于此？,悲傷的愛國者：你知道嗎？在同仁醫(yī)院被砍傷至今在重癥監(jiān)護的徐文主任，她今年,43,歲，忙于工作，精于科研，是北京同仁醫(yī)院最“清白”的醫(yī)生，在嗓音學領域，無論手術還是報告，除了老一輩導師外，國內(nèi)她是頂尖，而她，至今單身！,網(wǎng)絡評論,鐘南山院士訪談,談從醫(yī),醫(yī)

6、患應該站在一邊，另一邊應該是疾病,談溝通,溝通不是問題，重要的是站在患者角度想,上述事件的共同特點,多與婦幼工作有關：婦女兒童容易打動群眾，容易博得同情。,事件的社會影響都與媒體報道有關。,患者喜歡向媒體訴說，媒體喜歡拿醫(yī)院說事。,幾乎聽不到醫(yī)院的回應。,當事人外來務工者（流動人口）居多，屬于弱勢群體；,媒體和網(wǎng)民往往站在患者一方；,小報和網(wǎng)絡最先報道；,醫(yī)患互不信任。,上述事件的共同特點,應對策略,加強醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全,質(zhì)量管理是醫(yī)療工作的核心,管理放松，百事不通,（,1,）實施標準化操作流程管理（,SOP,）,;,（,2,）構建全面質(zhì)量管理體系（,TQM);,（,3,）推行,IS

7、O,、,JCI,等的認證；,（,4,）服務流程再造（,BPR,）；,（,5,）五常法管理醫(yī)院（,5S,）。,1,、提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平,2,、加強對醫(yī)療機構的全面監(jiān)管,（,1,）加強內(nèi)部監(jiān)管：完善制度，狠抓落實；,（,2,）健全外部監(jiān)管長效機制：同行評價、醫(yī)院排名、行業(yè)協(xié)會、媒體和社會監(jiān)督；,（,3,）管理一旦松懈，醫(yī)療隱患難免。,3,、解除醫(yī)療機構和醫(yī)務人員超負荷工作狀態(tài),門診限號,病房限制加床,限制加班手術,節(jié)假日門診與醫(yī)務人員彈性排班,醫(yī)務人員超負荷工作，是一種敬業(yè)精神嗎？推崇嗎？科學嗎？,校車不能超載，醫(yī)院能否超載？醫(yī)生能否超負荷？,5,、完善醫(yī)療糾紛處理體制,建立醫(yī)療糾紛第三方援助機

8、制和強制性醫(yī)療責任保險制度相結合的人民調(diào)解處理途徑,4,、建立健全醫(yī)療安全管理體系,救死扶傷也要講科學救治,6,、健全突發(fā)醫(yī)療安全事件的應急機制,重申醫(yī)療事故報告制度,日常監(jiān)管,+,事件管理,衛(wèi)監(jiān)所醫(yī)療監(jiān)管科的工作要做大做強,THANK YOU,SUCCESS,2024/10/24,25,可編輯,7,、提高應對媒體的能力,建立新聞報告制度和新聞發(fā)布制度,要學會積極應對媒體,通過文學影視作品宣傳正面典型,8,、醫(yī)德醫(yī)風建設是永恒的主題,（,1,）讓人文把握醫(yī)學,（,2,）締結醫(yī)患價值共同體,（,3,）醫(yī)患互信永遠是一劑良藥,（,4,）強調(diào)醫(yī)學技術和醫(yī)學藝術的完美結合,8,、醫(yī)德醫(yī)風建設是永恒的主

9、題,（,5,）醫(yī)學不是萬能的，醫(yī)生絕非無所不能，他們常常需要在療效與代價之間決斷，尤其需要得到病家的理解和支持。,（,6,）對患者進行生死觀、疾苦觀、醫(yī)療觀教育和 引導，培養(yǎng)他們敬畏、悲憫、感恩、豁達的生命態(tài)度。,美國特魯多醫(yī)生的墓志銘回答了醫(yī)學什么：,有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰。,人類對健康的共同追求,生得好,老得慢,病得少,死得快,五福臨門,中國人的幸福觀,長壽,富貴,康寧,好德,善終,9,、五項措施構建和諧醫(yī)患關系,從體制上消除醫(yī)患之間在經(jīng)濟利益上的對立和沖突；,加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的文化建設，弘揚尊重生命、救死扶傷、精益求精的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神；,加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，從源頭上防范各

10、種醫(yī)療事故和意外；,通過建立獨立于醫(yī)患雙方之外的第三方調(diào)解機制和醫(yī)療風險分擔機制，搭建一個公正的、中立的溝通協(xié)商平臺，把醫(yī)療糾紛調(diào)處納入社會管理；,深化平安醫(yī)院建設，維護正常醫(yī)療秩序。,常見棘手醫(yī)患問題,（一）醫(yī)鬧,2005年以后，醫(yī)鬧現(xiàn)象在我國大量涌現(xiàn)，并有惡化的趨勢，甚至出現(xiàn)了一種專門以醫(yī)鬧為業(yè)的特殊人群。,（二）故意欠費,醫(yī)療欠費已經(jīng)成為醫(yī)院收治“三無”患者的最大障礙，患者拖欠醫(yī)療費用，也給醫(yī)療機構造成巨大的經(jīng)濟損失。,（三）患者自殺和院內(nèi)摔傷,在醫(yī)療機構出現(xiàn)自殺和摔傷，表面上看是醫(yī)療機構沒有盡到醫(yī)療服務合同約定義務的結果，似乎都應當由醫(yī)療機構承擔責任。但是，即使是像精神病醫(yī)療機構這樣的

11、場所也難以做到完全防止患者自殺，更何況普通醫(yī)療機構?；颊咦詺⒑退紩鸹颊呒覍購娏业那榫w反應，從而引發(fā)激烈的糾紛。,棘手醫(yī)患問題的解決原則,上述這些棘手醫(yī)患問題目前由于制度上的原因，尚無法從根本上徹底消除和解決，因此只能從醫(yī)患關系著手?？偟膩碚f，這些棘手醫(yī)學問題的解決需要遵循以下原則。,(,一,),提高醫(yī)護人員的人文素質(zhì),強化醫(yī)護人員的人文素質(zhì)，在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中體現(xiàn)人文關懷，對于改善、融洽醫(yī)患關系具有非常重要的意義。,提高醫(yī)護人員的人文素質(zhì)，有利于醫(yī)護人員真正從思想上重視并認識正在處置的病人，從“人”的角度來為其診治疾病，而不是從“病”的角度來實施診療，努力克服過去那種就病治病的傳統(tǒng)習慣

12、。,棘手醫(yī)患問題的解決原則,(,二,),強化醫(yī)患溝通,醫(yī)療糾紛發(fā)生的一個主要問題就是醫(yī)患之間缺乏互信。正是由于醫(yī)患互信的缺乏，才使得醫(yī)患之間的隔閡和矛盾日益加深并且容易激化，以至于醫(yī)護人員的醫(yī)療行為容易為患方誤解。要消除這種隔閡和,誤會，就應當加強醫(yī)患溝通，通過溝通來改善醫(yī)患雙方的關系。加強,醫(yī)患溝通應當做好以下幾方面工作。,1)醫(yī)療機構應當主動強化醫(yī)護人員的溝通技能教育，使他們具有主動與患方溝通的意識，也懂得如何與患方進行有效的溝通。,2)醫(yī)患溝通的一項重要內(nèi)容是要向患方做科普宣傳，尤其是與患者疾病診治相關的醫(yī)學科普知識，介紹和講解疾病發(fā)生的機理和原因，通俗易懂地介紹患者的疾病診治方案及其根

13、據(jù)，讓患者及其家屬真正理解醫(yī)護人員的診療行為。,3)醫(yī)患溝通的另一個方面就是醫(yī)護人員要主動與患者及其家屬交朋友，這種朋友式的關系，既可以因溝通徹底并相互信任而化解醫(yī)患矛盾，也為醫(yī)院和醫(yī)護人員帶來永久的客戶人群，是醫(yī)療機構及其醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)的基礎。,棘手醫(yī)患問題的解決原則,(,三,),加強法律、道德意識,醫(yī)學是一項人文屬性極強的工作，具有極強的社會性。因此，調(diào)整醫(yī)學技術的法律、法規(guī)也特別多。如果醫(yī)療機構或其醫(yī)護人員在執(zhí)業(yè)中有違反，可能會給患者帶來難以彌補的損失，也容易侵犯患者的合法權益，還可能因觸犯法律被追究。因此，無論是醫(yī)療機構還是醫(yī)護人員，都應當強化法律方面的教育，做到依法執(zhí)業(yè)、依法行醫(yī)、依法

14、護理。,棘手醫(yī)患問題的解決原則,(,四,),實施現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理,強化現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理，有助于整體提升醫(yī)療機構及其醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)技能，保障醫(yī)療質(zhì)量，從而使患者安全得到規(guī)范而根本的保障，消除醫(yī)療糾紛。尤其要注意一些新的醫(yī)療理念在醫(yī)療工作的具體運用，比如循證醫(yī)學臨床路徑的實施，有助于規(guī)范醫(yī)療行為，保障患者的利益。,患者院內(nèi)自殺,案件回放,2004年6月，患者梁某因患腫瘤等多種疾病住進了山西某醫(yī)院，家屬為他請了陪護人員進行專門陪護，2005年患者的病情加重，診斷為小腸癌晚期，腫瘤廣泛轉(zhuǎn)移，梁某因無法忍受疾病的折磨以及手術的痛苦，2005年8月12日，趁人不備，從所住病房的10層窗口跳下，當即身亡。患

15、者因為某種原因自殺，可是卻留給家人、留給單位、留給醫(yī)院一個很大的麻煩。,案例分析,這個案件與醫(yī)療機構的醫(yī)療行為沒有任何關系，患者的自殺是因為受到病痛的折磨，又不堪忍受巨額醫(yī)療費用帶來的壓力，最終選擇用死來解脫。因此，屬于患方自己決定自殺，并自己實施自殺，而從防范和具體處理的角度來說，醫(yī)院不存在不對之處。醫(yī)療事故處理條例第,33,條，第,5,項規(guī)定，因患方原因所發(fā)生的不良后果不屬于醫(yī)療事故。因此，這個案件不應該追究醫(yī)療機構的責任。,但是對于患者自殺必須要引起醫(yī)療機構、醫(yī)務人員充分的重視，當發(fā)現(xiàn)患者有自殺的苗頭之后，應采取一定的措施制止患者，并在以后的工作中要提高對其自殺的防范。,患者院內(nèi)摔傷,案

16、件回放,(,案件一,),50,多歲的楊某，因病入住到北京一家醫(yī)院，,2005,年初的一天，楊某在下床時，值班護士上前攙扶，但被其拒絕，突然楊某倒在地上，護士與值班醫(yī)生一起將他抬上病床，此時楊某意識清醒，只是說有些頭痛，,20,分鐘后，楊某被轉(zhuǎn)送到區(qū)醫(yī)院進行診治。楊某被區(qū)醫(yī)院診治為急性閉合性顱腦損傷、顱內(nèi)出血，隨即施行了手術，,1l,天后楊某死亡。此后死者家屬以前一家醫(yī)院對楊某死亡負有責任為由，向法院提起訴訟，區(qū)法院受理此案后，應醫(yī)患雙方的要求，委托醫(yī)學會進行醫(yī)療事故技術鑒定，結論為楊某在被告醫(yī)院住院期間摔傷，導致急性閉合性顱腦損傷的發(fā)生，與其死亡有直接的因果關系，法院據(jù)此作出判決，該醫(yī)院賠償死者家屬死亡賠償金等共計,39,萬余元。,案例分析(案件一),在這個案件里面，醫(yī)院到底有沒有責任實際上主要是看醫(yī)院在這個案件里是不是盡到了應盡的義務。這里有兩個問題需要分析。,一、患者摔倒與頭暈腦出血的關系,在很多案件里，患者摔跤本身是由于顱內(nèi)出血引起的，而不是由于摔傷之后造成的顱內(nèi)出血，但究竟哪個在前是不好區(qū)別的，有的時 候往往恰恰是患者有顱內(nèi)出血，而造成頭痛、頭暈、嘔吐，然后摔倒在地上，同時磕成