加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系版本課件

,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,可編輯,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,可編輯,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2020/9/14,#,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,附典型醫(yī)患關(guān)系事件剖析,2012-3-23,提 綱,事件概述,事件特點(diǎn),應(yīng)對(duì)策略,常見(jiàn)棘手醫(yī)患問(wèn)題,深圳產(chǎn)婦縫肛門事件,案例介紹：,2011,年,1,月，此案一審判決陳先生敗訴，賠償助產(chǎn)士,3,萬(wàn)元及賠禮道歉。但陳先生表示堅(jiān)決上訴。,深圳兒童醫(yī)院“八毛門”,“嬰兒腹脹求醫(yī)，深圳要價(jià)過(guò)萬(wàn)，廣州開藥八毛”,八毛接受手術(shù)治療，“八毛爸”陳先生委托同濟(jì)醫(yī)院向社會(huì)公布了他的一封感謝信和致歉信。,事件：患兒父親質(zhì)疑醫(yī)生，要求全程參與專家會(huì)診討論并進(jìn)行錄音，同時(shí)復(fù)印孩子病歷、檢驗(yàn)結(jié)果等咨詢?cè)和鈱＜?后續(xù)：小兒患腫瘤，需要化療（內(nèi)部）,廣東省婦幼保健院,“錄音門”,南海紅十字會(huì)醫(yī)院,棄嬰門,東莞長(zhǎng)安醫(yī)院醫(yī)生被砍事件,北京同仁醫(yī)院醫(yī)生被砍事件,潮州男科醫(yī)院醫(yī)生被砍事件,東莞長(zhǎng)安鎮(zhèn)長(zhǎng)安醫(yī)院,8,月,16,日下午，東莞長(zhǎng)安醫(yī)院發(fā)生一故意傷害案，造成一死一傷，犯罪嫌疑人被當(dāng)場(chǎng)抓獲。,北京同仁醫(yī)院喉科血案,潮州男科醫(yī)院,潮州男科醫(yī)院,，,一名男子持刀砍向醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院副院長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)死亡,、,兩名醫(yī)務(wù)人員受傷。,汕頭保胎變墮胎,懷孕兩個(gè)多月的孕婦鄭某瑩到汕頭婦產(chǎn)醫(yī)院保胎，卻吃下了三顆護(hù)士錯(cuò)發(fā)給她的墮胎藥,米索前列醇。,各種聲音,俏就去爭(zhēng)春：這世界是怎么啦？那廂，潮州某男科醫(yī)院副院長(zhǎng)被患者砍殺；這廂，佛山某醫(yī)院活嬰當(dāng)死嬰丟棄！前些天深圳的“八毛門”、廣州的“錄音門”，近日網(wǎng)傳的“中國(guó)醫(yī)生逃生指南”,.,何至于此？,悲傷的愛(ài)國(guó)者：你知道嗎？在同仁醫(yī)院被砍傷至今在重癥監(jiān)護(hù)的徐文主任，她今年,43,歲，忙于工作，精于科研，是北京同仁醫(yī)院最“清白”的醫(yī)生，在嗓音學(xué)領(lǐng)域，無(wú)論手術(shù)還是報(bào)告，除了老一輩導(dǎo)師外，國(guó)內(nèi)她是頂尖，而她，至今單身！,網(wǎng)絡(luò)評(píng)論,鐘南山院士訪談,談從醫(yī),醫(yī)患應(yīng)該站在一邊，另一邊應(yīng)該是疾病,談溝通,溝通不是問(wèn)題，重要的是站在患者角度想,上述事件的共同特點(diǎn),多與婦幼工作有關(guān)：婦女兒童容易打動(dòng)群眾，容易博得同情。,事件的社會(huì)影響都與媒體報(bào)道有關(guān)。,患者喜歡向媒體訴說(shuō)，媒體喜歡拿醫(yī)院說(shuō)事。,幾乎聽不到醫(yī)院的回應(yīng)。,當(dāng)事人外來(lái)務(wù)工者（流動(dòng)人口）居多，屬于弱勢(shì)群體；,媒體和網(wǎng)民往往站在患者一方；,小報(bào)和網(wǎng)絡(luò)最先報(bào)道；,醫(yī)患互不信任。,上述事件的共同特點(diǎn),應(yīng)對(duì)策略,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全,質(zhì)量管理是醫(yī)療工作的核心,管理放松，百事不通,（,1,）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作流程管理（,SOP,）,;,（,2,）構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系（,TQM);,（,3,）推行,ISO,、,JCI,等的認(rèn)證；,（,4,）服務(wù)流程再造（,BPR,）；,（,5,）五常法管理醫(yī)院（,5S,）。,1,、提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平,2,、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全面監(jiān)管,（,1,）加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管：完善制度，狠抓落實(shí)；,（,2,）健全外部監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制：同行評(píng)價(jià)、醫(yī)院排名、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體和社會(huì)監(jiān)督；,（,3,）管理一旦松懈，醫(yī)療隱患難免。,3,、解除醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作狀態(tài),門診限號(hào),病房限制加床,限制加班手術(shù),節(jié)假日門診與醫(yī)務(wù)人員彈性排班,醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作，是一種敬業(yè)精神嗎？推崇嗎？科學(xué)嗎？,校車不能超載，醫(yī)院能否超載？醫(yī)生能否超負(fù)荷？,5,、完善醫(yī)療糾紛處理體制,建立醫(yī)療糾紛第三方援助機(jī)制和強(qiáng)制性醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度相結(jié)合的人民調(diào)解處理途徑,4,、建立健全醫(yī)療安全管理體系,救死扶傷也要講科學(xué)救治,6,、健全突發(fā)醫(yī)療安全事件的應(yīng)急機(jī)制,重申醫(yī)療事故報(bào)告制度,日常監(jiān)管,+,事件管理,衛(wèi)監(jiān)所醫(yī)療監(jiān)管科的工作要做大做強(qiáng),THANK YOU,SUCCESS,2024/10/24,25,可編輯,7,、提高應(yīng)對(duì)媒體的能力,建立新聞報(bào)告制度和新聞發(fā)布制度,要學(xué)會(huì)積極應(yīng)對(duì)媒體,通過(guò)文學(xué)影視作品宣傳正面典型,8,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是永恒的主題,（,1,）讓人文把握醫(yī)學(xué),（,2,）締結(jié)醫(yī)患價(jià)值共同體,（,3,）醫(yī)患互信永遠(yuǎn)是一劑良藥,（,4,）強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)技術(shù)和醫(yī)學(xué)藝術(shù)的完美結(jié)合,8,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是永恒的主題,（,5,）醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能的，醫(yī)生絕非無(wú)所不能，他們常常需要在療效與代價(jià)之間決斷，尤其需要得到病家的理解和支持。,（,6,）對(duì)患者進(jìn)行生死觀、疾苦觀、醫(yī)療觀教育和 引導(dǎo)，培養(yǎng)他們敬畏、悲憫、感恩、豁達(dá)的生命態(tài)度。,美國(guó)特魯多醫(yī)生的墓志銘回答了醫(yī)學(xué)什么：,有時(shí)是治愈，常常是幫助，總是去安慰。,人類對(duì)健康的共同追求,生得好,老得慢,病得少,死得快,五福臨門,中國(guó)人的幸福觀,長(zhǎng)壽,富貴,康寧,好德,善終,9,、五項(xiàng)措施構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,從體制上消除醫(yī)患之間在經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立和沖突；,加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的文化建設(shè)，弘揚(yáng)尊重生命、救死扶傷、精益求精的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神；,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，從源頭上防范各種醫(yī)療事故和意外；,通過(guò)建立獨(dú)立于醫(yī)患雙方之外的第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，搭建一個(gè)公正的、中立的溝通協(xié)商平臺(tái)，把醫(yī)療糾紛調(diào)處納入社會(huì)管理；,深化平安醫(yī)院建設(shè)，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。,常見(jiàn)棘手醫(yī)患問(wèn)題,（一）醫(yī)鬧,2005年以后，醫(yī)鬧現(xiàn)象在我國(guó)大量涌現(xiàn)，并有惡化的趨勢(shì)，甚至出現(xiàn)了一種專門以醫(yī)鬧為業(yè)的特殊人群。,（二）故意欠費(fèi),醫(yī)療欠費(fèi)已經(jīng)成為醫(yī)院收治“三無(wú)”患者的最大障礙，患者拖欠醫(yī)療費(fèi)用，也給醫(yī)療機(jī)構(gòu)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。,（三）患者自殺和院內(nèi)摔傷,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)自殺和摔傷，表面上看是醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有盡到醫(yī)療服務(wù)合同約定義務(wù)的結(jié)果，似乎都應(yīng)當(dāng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任。但是，即使是像精神病醫(yī)療機(jī)構(gòu)這樣的場(chǎng)所也難以做到完全防止患者自殺，更何況普通醫(yī)療機(jī)構(gòu)?；颊咦詺⒑退?，都會(huì)引起患者家屬?gòu)?qiáng)烈的情緒反應(yīng)，從而引發(fā)激烈的糾紛。,棘手醫(yī)患問(wèn)題的解決原則,上述這些棘手醫(yī)患問(wèn)題目前由于制度上的原因，尚無(wú)法從根本上徹底消除和解決，因此只能從醫(yī)患關(guān)系著手。總的來(lái)說(shuō)，這些棘手醫(yī)學(xué)問(wèn)題的解決需要遵循以下原則。,(,一,),提高醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì),強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)，在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過(guò)程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，對(duì)于改善、融洽醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。,提高醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)，有利于醫(yī)護(hù)人員真正從思想上重視并認(rèn)識(shí)正在處置的病人，從“人”的角度來(lái)為其診治疾病，而不是從“病”的角度來(lái)實(shí)施診療，努力克服過(guò)去那種就病治病的傳統(tǒng)習(xí)慣。,棘手醫(yī)患問(wèn)題的解決原則,(,二,),強(qiáng)化醫(yī)患溝通,醫(yī)療糾紛發(fā)生的一個(gè)主要問(wèn)題就是醫(yī)患之間缺乏互信。正是由于醫(yī)患互信的缺乏，才使得醫(yī)患之間的隔閡和矛盾日益加深并且容易激化，以至于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為容易為患方誤解。要消除這種隔閡和,誤會(huì)，就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，通過(guò)溝通來(lái)改善醫(yī)患雙方的關(guān)系。加強(qiáng),醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面工作。,1)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的溝通技能教育，使他們具有主動(dòng)與患方溝通的意識(shí)，也懂得如何與患方進(jìn)行有效的溝通。,2)醫(yī)患溝通的一項(xiàng)重要內(nèi)容是要向患方做科普宣傳，尤其是與患者疾病診治相關(guān)的醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，介紹和講解疾病發(fā)生的機(jī)理和原因，通俗易懂地介紹患者的疾病診治方案及其根據(jù)，讓患者及其家屬真正理解醫(yī)護(hù)人員的診療行為。,3)醫(yī)患溝通的另一個(gè)方面就是醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)與患者及其家屬交朋友，這種朋友式的關(guān)系，既可以因溝通徹底并相互信任而化解醫(yī)患矛盾，也為醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)永久的客戶人群，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)的基礎(chǔ)。,棘手醫(yī)患問(wèn)題的解決原則,(,三,),加強(qiáng)法律、道德意識(shí),醫(yī)學(xué)是一項(xiàng)人文屬性極強(qiáng)的工作，具有極強(qiáng)的社會(huì)性。因此，調(diào)整醫(yī)學(xué)技術(shù)的法律、法規(guī)也特別多。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其醫(yī)護(hù)人員在執(zhí)業(yè)中有違反，可能會(huì)給患者帶來(lái)難以彌補(bǔ)的損失，也容易侵犯患者的合法權(quán)益，還可能因觸犯法律被追究。因此，無(wú)論是醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是醫(yī)護(hù)人員，都應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化法律方面的教育，做到依法執(zhí)業(yè)、依法行醫(yī)、依法護(hù)理。,棘手醫(yī)患問(wèn)題的解決原則,(,四,),實(shí)施現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理,強(qiáng)化現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理，有助于整體提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)技能，保障醫(yī)療質(zhì)量，從而使患者安全得到規(guī)范而根本的保障，消除醫(yī)療糾紛。尤其要注意一些新的醫(yī)療理念在醫(yī)療工作的具體運(yùn)用，比如循證醫(yī)學(xué)臨床路徑的實(shí)施，有助于規(guī)范醫(yī)療行為，保障患者的利益。,患者院內(nèi)自殺,案件回放,2004年6月，患者梁某因患腫瘤等多種疾病住進(jìn)了山西某醫(yī)院，家屬為他請(qǐng)了陪護(hù)人員進(jìn)行專門陪護(hù)，2005年患者的病情加重，診斷為小腸癌晚期，腫瘤廣泛轉(zhuǎn)移，梁某因無(wú)法忍受疾病的折磨以及手術(shù)的痛苦，2005年8月12日，趁人不備，從所住病房的10層窗口跳下，當(dāng)即身亡。患者因?yàn)槟撤N原因自殺，可是卻留給家人、留給單位、留給醫(yī)院一個(gè)很大的麻煩。,案例分析,這個(gè)案件與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為沒(méi)有任何關(guān)系，患者的自殺是因?yàn)槭艿讲⊥吹恼勰?，又不堪忍受巨額醫(yī)療費(fèi)用帶來(lái)的壓力，最終選擇用死來(lái)解脫。因此，屬于患方自己決定自殺，并自己實(shí)施自殺，而從防范和具體處理的角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)院不存在不對(duì)之處。醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第,33,條，第,5,項(xiàng)規(guī)定，因患方原因所發(fā)生的不良后果不屬于醫(yī)療事故。因此，這個(gè)案件不應(yīng)該追究醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任。,但是對(duì)于患者自殺必須要引起醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員充分的重視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者有自殺的苗頭之后，應(yīng)采取一定的措施制止患者，并在以后的工作中要提高對(duì)其自殺的防范。,患者院內(nèi)摔傷,案件回放,(,案件一,),50,多歲的楊某，因病入住到北京一家醫(yī)院，,2005,年初的一天，楊某在下床時(shí)，值班護(hù)士上前攙扶，但被其拒絕，突然楊某倒在地上，護(hù)士與值班醫(yī)生一起將他抬上病床，此時(shí)楊某意識(shí)清醒，只是說(shuō)有些頭痛，,20,分鐘后，楊某被轉(zhuǎn)送到區(qū)醫(yī)院進(jìn)行診治。楊某被區(qū)醫(yī)院診治為急性閉合性顱腦損傷、顱內(nèi)出血，隨即施行了手術(shù)，,1l,天后楊某死亡。此后死者家屬以前一家醫(yī)院對(duì)楊某死亡負(fù)有責(zé)任為由，向法院提起訴訟，區(qū)法院受理此案后，應(yīng)醫(yī)患雙方的要求，委托醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，結(jié)論為楊某在被告醫(yī)院住院期間摔傷，導(dǎo)致急性閉合性顱腦損傷的發(fā)生，與其死亡有直接的因果關(guān)系，法院據(jù)此作出判決，該醫(yī)院賠償死者家屬死亡賠償金等共計(jì),39,萬(wàn)余元。,案例分析(案件一),在這個(gè)案件里面，醫(yī)院到底有沒(méi)有責(zé)任實(shí)際上主要是看醫(yī)院在這個(gè)案件里是不是盡到了應(yīng)盡的義務(wù)。這里有兩個(gè)問(wèn)題需要分析。,一、患者摔倒與頭暈?zāi)X出血的關(guān)系,在很多案件里，患者摔跤本身是由于顱內(nèi)出血引起的，而不是由于摔傷之后造成的顱內(nèi)出血，但究竟哪個(gè)在前是不好區(qū)別的，有的時(shí) 候往往恰恰是患者有顱內(nèi)出血，而造成頭痛、頭暈、嘔吐，然后摔倒在地上，同時(shí)磕成